供水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境工作實施方案

XXXX供水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境工作實施方案為深入貫徹習近平總書記加大營商環(huán)境改革力度的重要指示精神，全面落實黨中央、國務院及省、市重要決策部署，XXXX供水有限公司秉承“優(yōu)化營商環(huán)境，服務企業(yè)發(fā)展”為工作理念，根據(jù)《中國XX市委、XX市人民政府印發(fā)<關于進一步優(yōu)化營商環(huán)境實現(xiàn)新突破的實施方案>的通知》、要求，結合當前供水工作實際，找準差距、瞄準不足，立足實際、暖心為企，進一步完善公司營商環(huán)境服務機制，提升營商環(huán)境服務水平，制定本實施方案。一、總體目標以優(yōu)化營商環(huán)境為契機，強力提升供水服務水平，實現(xiàn)供水事業(yè)全面提升發(fā)展。堅持“點滴至誠、情潤萬家”的服務理念，不斷深化供水工作改革、創(chuàng)新服務模式、完善服務機制，全力提升供水服務效能，全力打造高效便捷的服務體系，助力營商環(huán)境再優(yōu)化、再提升，更好的服務于群眾，服務于社會經(jīng)濟發(fā)展的大局。二、工作原則（一）堅持服務大局，擔當作為創(chuàng)新局。弘揚“上善若水、守正創(chuàng)新、與時偕行”的企業(yè)精神，以有利于優(yōu)化營商環(huán)境，有利于企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，有利于提升服務效能的“三個有利于”，以“快就是大局、干就是擔當”為理念，不斷完善供水工作服務水平和管理機制，以優(yōu)質服務為抓手，以優(yōu)化營商環(huán)境為目的，把優(yōu)化營商環(huán)境和供水事業(yè)再提升有效銜接，順應企業(yè)期盼，用履職盡責、主動擔當，打造與高質量發(fā)展相適應的一流供水營商環(huán)境。（二）堅持問題導向，靶向發(fā)力補短板。利用座談會、回訪、滿意度調查等形式，廣泛收集、充分聽取客戶的意見建議，查找反思供水服務工作中的短板弱項，拉出“正面清單”、“反面清單”，深入查找各個環(huán)節(jié)的亮點和不足，做到把脈問診、對癥下藥。（三）堅持督導問責，確保工作見實效。強化督導問責，跟蹤督導，綜合考核，對各類不作為、慢作為、假作為進行問責，強化事前、事中、事后全流程監(jiān)管、監(jiān)督，確保優(yōu)化營商環(huán)境工作能夠落實、落細、落地。三、樹立“供水服務閉環(huán)”思維，實現(xiàn)營商環(huán)境“全覆蓋”樹立“讓營商環(huán)境更有溫度”的意識，依托智慧水務建設，創(chuàng)建以客戶需求為導向，從設計建設、接水報裝，到穩(wěn)定供水、水質保障、管網(wǎng)維護、抄表收費、更名過戶、訴求處理等用水服務，直至水表銷戶的全生命周期服務體系。實現(xiàn)對供水服務“全要素、全環(huán)節(jié)、全方位、全覆蓋”管理，進一步滿足用戶對水質好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“通水報裝體驗”的同時，持續(xù)提升“用水服務體驗”，全面提升供水營商環(huán)境服務效能。四、圍繞用水服務，精準打造三大特色、一大創(chuàng)新服務。（一）精準打造三大特色服務。按照上級文件精神，自受理用水申請報裝流程，不超過1個工作日內完成。同時，建立用戶回訪機制，在通水后3個工作日內回訪征求用戶意見，提高群眾滿意度。1、設立“客戶管家”，提供上門服務中潤供水有限公司積極與XX市招商局、XX市行政審批局建立業(yè)務對接關系，提前獲取招商引資企業(yè)信息，提前業(yè)務對接，提供上門服務。每項接水業(yè)務均有“客戶管家”提供預約上門、解答咨詢、幫辦代辦、協(xié)助申請、送達合同、督辦進度等精準、貼心的“托管式”服務，讓用戶省心、省力。2、方便用戶“獲得用水”，特推出11種申請途徑（1）7種線上報裝途徑：用戶可通過以下報裝途徑進行咨詢、預約，中潤供水有限公司提供“客戶管家”主動上門前置服務。①XXXX供水有限公司官方網(wǎng)站“網(wǎng)上營業(yè)廳”XXXXXX；????②“XX供水”微信公眾號????③24小時供水服務熱線：XXXXXX????④供水上門服務電話：XXXXXX⑤XXXAPP⑥XX省政務服務網(wǎng)網(wǎng)上申報：XXXXXX⑦XX市工程建設項目審批管理系統(tǒng)（水電氣暖信聯(lián)合報裝）（2）4種線下咨詢途徑：用戶可通過線下途徑進行咨詢、預約，中潤供水有限公司提供“客戶管家”主動上門前置服務。①XXXX供水有限公司綜合服務大廳②XX市政務服務中心X樓E248中XXXX水服務窗口③XX市政務服務中心X樓H305工程建設領域綜合窗口④供水、燃氣專營單位服務大廳設置供水燃氣聯(lián)合報裝窗口，實現(xiàn)了“一窗受理”、“一張表格”水氣聯(lián)合報裝，打破獨立運行模式，推動設施、人力等各類資源共享。3、面對市招商引資項目中的小微企業(yè)推出“三零三省”服務：（1）“零跑腿、省力”：在項目簽約落地或建設項目方案聯(lián)合審查核準階段直至掛表通水，提供前置服務，全程上門服務，無需客戶跑腿。（2）“零資料、省心”：在上門服務階段現(xiàn)場與用戶填寫《客戶申請表》，無需客戶提供資料。（3）“零費用、省錢”：從報裝申請到掛表通水“零”費用。（二）一大創(chuàng)新工作，打造XX供水速度“001”前置供水報裝模式針對市招商引資項目中的小微企業(yè)推出“001”前置供水報裝模式：“001”（零跑腿、零費用、1小時通水的前置服務模式，打造XX供水速度）用水企業(yè)通過線上報裝途徑向中潤供水有限公司提出用水咨詢，無需提供申請材料（“零”跑腿）。中潤供水有限公司針對市招商引資項目中的小微企業(yè)進行重點跟蹤項目進度，上門提供“前置服務”。由“客戶管家”組織公司多部門聯(lián)動，提供上門服務，先行確定用水方案、圖紙設計、工程施工，提前完成外線工程實施。客戶需要用水時撥打報裝電話，（“零”費用）（“1”小時）內掛表通水。五、保障措施（一）依托智慧水務建設，持續(xù)提升供水服務水平。1、依據(jù)XX市城鄉(xiāng)水務局《關于持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境提升用水報裝工作的通知》中第五條完善繳費、開具發(fā)票事項線上辦理的要求，市中潤供水有限公司已于2021年11月始積極與上海匯尼公司初步洽談系統(tǒng)升級方案，目前正處在系統(tǒng)升級開發(fā)階段（約2022年7月完成），待升級完成后，將實現(xiàn)單位用戶銀行匯款信息與公司收費系統(tǒng)實時傳輸，即單位用戶銀行匯款后在公司收費系統(tǒng)中即時顯示用戶繳費成功。2、積極對接市稅務局電子發(fā)票及遠得航天金稅開票系統(tǒng)，目前全市單位用戶約7500余戶，每月發(fā)票需求量約2000余份。單位用戶對公匯款后，由開票員直接開具水費電子發(fā)票，發(fā)送到用戶預留郵箱中，用戶直接在郵箱中下載打印電子發(fā)票，屆時單位用戶將實現(xiàn)繳費、開具發(fā)票事項線上辦理，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“用戶跑”，充分運用大數(shù)據(jù)平臺，通過數(shù)據(jù)資源共享應用，提升客戶用水體驗。3．持續(xù)推進網(wǎng)辦力度。在推廣使用“XX供水”微信公眾號、XX政務服務網(wǎng)的同時，開展愛XXAPP、愛XX?XXAPP等軟件建設，增加用水報裝、維修、繳費、過戶、開具發(fā)票等業(yè)務網(wǎng)上辦理途徑。切實圍繞“四減一增”（即減材料、減時限、減費用、減環(huán)節(jié)、增便利）等措施切實提高用水企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。（二）深化全程“托管式”，提供個性化定制服務。提升“客戶管家”的服務意識，改進以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對不同客戶需求，結合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，提供定制的個性化“托管式”服務，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。（三）打破慣性思維，提升客戶辦事體驗。各部門以“提供最大便利度”為目標，以結果為導向，將本部門服務事項逐項自查，本著“放權、精簡”的原則，對部門內部審批事項進行評估，進一步簡化內部審批事項、審批層級，簡化辦事流程，精簡申請資料，確保不出現(xiàn)自設門檻、自立名目等問題，提升客戶辦事體驗。（四）穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗。全面建設現(xiàn)代化智慧水務，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。進一步提高自動化控制水平，減少突發(fā)性停水，保證供水平穩(wěn)安全；科學合理開停調配機組，提高優(yōu)化調度水平，使管網(wǎng)運行壓力平穩(wěn)，解決高峰時段水壓低問題。加強計劃停水管理，壓縮停水時間，縮小影響范圍，避開用水高峰，減少停水頻次。（五）從源頭到龍頭，全面提升供水水質。在各水廠推廣應用臭氧活性炭等先進水處理技術，實施原水預處理、水廠制水工藝深度處理升級，開展水廠工藝運行技術研發(fā)，建立企業(yè)水質內控標準，不斷提升出水水質；加強老舊管網(wǎng)改造，實施不停水搶修技術，強化管網(wǎng)末梢放水，減少水質二次污染；加強水質檢測管理，提升水質檢測能力；公開水質實時數(shù)據(jù)，讓用戶喝上“放心水”。（六）開展?jié)M意度評價，營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢。圍繞營商環(huán)境“供水服務閉環(huán)”思維，參照我市營商環(huán)境評價指標和市行風評議民意調查指標，對接水報裝、設計施工、水質水壓、抄表收費、管網(wǎng)維護、業(yè)務辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從“企呼棗應”、“企呼政應”市長信箱、供水服務熱線XXXXXX等來信、來電中，開展對服務崗位、服務質量和服務效能的滿意度等不同維度綜合評價。重點強化評價結果應用，定期公開發(fā)布評價結果，并作為對各部門年度考核的重要參考和獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。（七）開展網(wǎng)絡輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡輿情引導機制。高度關注報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡媒體，對輿情反饋的供水服務問題快速反應，妥善解決，正向引導，消除負面影響，建立新形勢下的網(wǎng)絡輿情引導機制。對中潤供水有限公司官網(wǎng)、微信公眾號等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保運行順暢，提升客戶辦事體驗。（八）選樹培育先進典型，打造供水營商環(huán)境品牌?，F(xiàn)有特色抓提升，精耕細作“客戶管家”“托管式服務”，依托已見成效的預約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調督促進度、用水情況跟蹤、延伸服務等模式，繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務內容，拓展服務外延，做“有溫度”的“托管式”服務。進一步挖掘、培育具有供水特色的工作方法和個人典型，總結提煉營商環(huán)境工作“亮點”。（九）優(yōu)化營商環(huán)境督查體系，確保督導督查實效。完善優(yōu)化營商環(huán)境督查督辦問效工作機制，堅持實事求是、注重實效的原則，突出問題導向和目標導向，采取日常、專項兩種督查方式，對設計建設、接水報裝，營銷服務、水質保障、管網(wǎng)維護用水全覆蓋進行督查。一是通過定期開展日?；椋袁F(xiàn)場查看、電話回訪等形式及時掌握工作進度，對用戶提出的訴求及時反饋相關責任部門、快速處理，形成閉環(huán)管理，對存在的問題堅持發(fā)現(xiàn)一起查處一起，確保目標任