《城市軌道交通服務禮儀》（李培鎖）502-0課件 項目四　城市軌道交通車站服務禮儀

城市軌道交通車站主要由站廳、客服中心、站臺等構成，是供乘客購票、候車、乘車的場所。車站服務人員不僅要保證乘客能夠快速、安全地進出站，便捷地購票，給乘客提供一個干凈、舒適的環(huán)境，而且要通過熱情周到的服務和規(guī)范的服務禮儀來展示企業(yè)、城市的文明形象。本項目將主要介紹站廳服務禮儀、客服中心服務禮儀、站臺服務禮儀、應急服務和特殊乘客服務禮儀的相關知識，使學生對車站不同崗位的服務禮儀有一定的認識，并了解如何處理常見的問題。知識目標

★了解站廳服務、客服中心服務、站臺服務的基本內容和基本要求。★熟悉自助售票服務禮儀、安檢服務禮儀、閘機服務禮儀?！锸煜纬唐卑l(fā)售服務禮儀、儲值卡發(fā)售和充值服務禮儀、福利票發(fā)售服務禮儀、處理壞票及其他票務服務禮儀。★熟悉乘客候車服務禮儀、問詢引導服務禮儀和車站廣播服務禮儀?！锸煜狈斩Y儀和特殊乘客服務禮儀。思政目標

★了解不同崗位的服務禮儀規(guī)范，樹立“乘客至上”的服務觀念，提高職業(yè)認同感，培養(yǎng)責任擔當?！锪私馓厥獬丝头斩Y儀，樹立平等意識，做到尊重、善待他人。任務一熟悉站廳服務禮儀案例導入小航是上海某大學城市軌道交通專業(yè)的一名學生。某日，老師組織地鐵站參觀活動。小航在參觀安檢口時，看到一位男乘客雙手護著一個包拒絕安檢，還對安檢人員破口大罵：“你閑的吧？煩不煩??？耽誤了我上班，你負得起責任嗎？”小航當時猜測可能是安檢人員得罪了那位乘客，后來才得知，被罵的安檢人員叫小東，今年22歲。每次安檢前，小東都會禮貌地說：“請背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！钡恍┏丝陀X得進行安檢很麻煩，或者覺得進行安檢耽誤時間，因此拒絕安檢，個別不講理的乘客還會辱罵安檢人員甚至與安檢人員發(fā)生肢體沖突。遇到這些情況時，小東都會默默忍受，盡量不與乘客發(fā)生沖突，但有時候會覺得特別委屈。了解情況后，小航非常吃驚，說道：“我以后會配合安檢，并勸身邊的人也配合安檢，理解安檢人員的工作?！彼伎迹杭偃缒闶且幻矙z人員，你會如何勸導乘客配合安檢？一、站廳服務概述站廳是車站的門面和窗口。站廳服務主要包括自助售票服務、安檢服務和閘機服務，是車站服務工作的一個關鍵環(huán)節(jié)。站廳服務人員一般是乘客進入車站后遇到的第一位工作人員，其服務質量將會影響乘客對車站后續(xù)服務的評價。一、站廳服務概述站廳服務的基本內容（1）巡查站廳、車站出入口，確保自動售票機、閘機、電梯等設備正常運行。（2）觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品時要及時阻止。（3）引導乘客正確使用自動售票機、閘機等設備。（4）發(fā)現(xiàn)客服中心處排隊乘客較多時，要主動引導乘客使用自動售票機購票。（5）密切關注站廳內乘客的動態(tài)，及時為有需要的乘客提供幫助，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐電梯時，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。（7）在客流高峰期組織乘客按順序進出車站，防止乘客擁擠。（8）監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題時應及時通知清潔人員進行處理。一、站廳服務概述站廳服務的基本要求（1）執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認真工作，不隨意說笑、追逐打鬧或做與工作無關的事情。（5）仔細聆聽乘客的問題，清楚、詳細地回答乘客的問題，耐心地聽取乘客的意見。（6）阻止乘客攜帶超長、超大、超重物品和違禁物品進站時，要做好相應的解釋。（7）發(fā)現(xiàn)乘客逃票或者無法提供所購車票時，要態(tài)度平和并且委婉地勸說乘客補票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。二、自助售票服務禮儀自動售票機設置在車站非付費區(qū)，乘客利用它可以購買單程票或者給儲值卡充值。站廳服務人員要關注乘客購票的動態(tài)，積極、主動地協(xié)助不會使用自動售票機的乘客正確購票或者幫助乘客解決在使用自動購票機時遇到的問題。二、自助售票服務禮儀乘客不會使用自動售票機站廳服務人員要為不會使用自動售票機的乘客提供指引服務。指引時，站廳服務人員要與乘客保持適當?shù)木嚯x，然后使用正確的指引手勢按照購票步驟指引乘客購票，做到吐字清楚、語速適中、敘述清晰明了、用語禮貌得體，使乘客能夠快速地掌握自動購票機的使用方法。二、自助售票服務禮儀自動售票機出現(xiàn)卡幣或卡票情況當自動售票機出現(xiàn)卡幣或卡票情況時，站廳服務人員要先安撫乘客的情緒：“您先不要著急，我檢查一下設備。”檢查后若發(fā)現(xiàn)設備顯示異常，站廳服務人員應向乘客道歉：“對不起，設備出現(xiàn)故障，請您稍等，我這就通知維修人員為您處理?！比缓蟀雌眲展芾硪?guī)定處理。若發(fā)現(xiàn)設備顯示正常，但出票口沒有車票或找回的零錢，站廳服務人員要核實卡幣或卡票情況，按照相關規(guī)定進行處理并向乘客耐心解釋，最后通知維修人員進行檢查。三、安檢服務禮儀安檢服務禮儀規(guī)范（1）站在安檢儀前，主動引導乘客進行安檢，常用服務語言為：“乘客您好！請將您的行李物品放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！”三、安檢服務禮儀安檢服務禮儀規(guī)范（2）主動協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀上。（3）需要打開箱包進行檢查時，安檢人員應當告知乘客：“您好，您的箱包需要打開接受檢查，謝謝您的配合！”（4）乘客攜帶的箱包經檢查確認安全后，安檢人員應向乘客表示感謝：“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”（5）全部檢查完畢后，安檢人員要向乘客告別，通常說：“請拿好您的行李物品，再次感謝您的配合。請慢走，再見！”并且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀上拿下來。三、安檢服務禮儀常見問題的處理（1）當遇到乘客不配合安檢時，安檢人員應勸誡乘客：“您好，根據(jù)《××市城市軌道交通安全運營管理辦法》相關規(guī)定，請您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強硬，仍然不配合檢查，安檢人員可向公安部門尋求幫助。（2）當發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，安檢人員應提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超大、超重）物品進站乘車?！辈⒍Y貌、耐心地跟乘客解釋相關規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如果遇到態(tài)度強硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應耐心地勸說，讓他明白自己的行為給城市軌道交通運營帶來了困難，并主動幫助他找到解決辦法；如果乘客聽取勸告準備離開，對于攜帶超重物品的乘客，安檢人員可幫助其出站；如果乘客想要強行進站，安檢人員可向公安部門尋求幫助。三、安檢服務禮儀常見問題的處理（3）當發(fā)現(xiàn)乘客攜帶城市軌道交通禁止、限制攜帶的物品時，安檢人員應告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于城市軌道交通運營企業(yè)公示的禁限物品，您不能攜帶該物品乘坐城市軌道交通工具。請您將該物品交給工作人員放入專用儲存設備內后乘車，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”若乘客企圖強行進入車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序，安檢人員可制止并報公安部門處理。若發(fā)現(xiàn)乘客非法攜帶法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品，安檢人員應當按照規(guī)定處置并及時報公安部門依法處理。（4）當遇到客流高峰時，安檢人員要做好提醒服務，常用服務語言為：“乘客您好，請您提前準備好安檢物品，按順序排隊，避免擁擠！”如果乘客過多，安檢人員可以采用手提式金屬探測器進行檢查，以加快安檢速度。四、閘機服務禮儀乘客購票后，需要通過閘機進入車站付費區(qū)乘車；乘車結束后，也要通過閘機出站。乘客通過閘機時，會遇到一些問題。例如，不知道如何使用閘機；刷卡或掃碼后，閘門沒有開；等等。針對乘客通過閘機時遇到的各種問題，站廳服務人員要做好引導工作，幫助乘客正確通過閘機。四、閘機服務禮儀閘機服務禮儀規(guī)范（1）在乘客進入車站付費區(qū)前，站廳服務人員要提醒乘客正確刷卡或掃碼，并按照順序進出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡或掃碼進出站時，站廳服務人員要注意查看閘機指示燈顯示是否正常，聽閘機的提示音是否正常。如果閘機指示燈顯示異?；蛱崾疽籼崾緳z票錯誤，應及時上前查看，并提醒乘客重新刷卡或掃碼。（3）對于成功進站的乘客，站廳服務人員要迅速引導其乘車；對于票卡異常的乘客，站廳服務人員要引導其去客服中心辦理進、出站手續(xù)。四、閘機服務禮儀常見問題的處理1．乘客不會使用閘機目前，我國城市軌道交通運營企業(yè)通常采用翼閘和三輥閘兩種閘機。如果使用的是三輥閘，乘客刷卡或掃碼后，站廳服務人員還要提醒乘客推動閘桿。四、閘機服務禮儀2．乘客無法正常通過閘機（1）乘客刷卡或掃碼后，由于自身原因未及時通過閘機，閘機閘翼關閉或閘桿被鎖定。這時，站廳服務人員應用指引手勢指引乘客并說：“您好，請您到客服中心更新車票。”（2）乘客刷卡或掃碼時過于靠近閘翼、閘桿等阻攔體，導致閘機誤認為有人非法侵入而報警。這時，站廳服務人員應用指引手勢指引乘客并說：“您好，請您向后退一點再刷卡（掃碼）?！保?）乘客多次正確刷卡或掃碼后，閘翼、閘桿等阻攔體仍然無法打開，站廳服務人員要先檢查閘機是否有問題。如果閘機正常，則可能是車票存在問題。這時，服務人員應用指引手勢指引乘客并說：“您好，您的車票暫時無法使用，請您到客服中心進行處理，謝謝配合！”若情況允許，站廳服務人員可陪同乘客前往客服中心。常見問題的處理四、閘機服務禮儀3．乘客攜帶大件行李或者嬰兒車當乘客攜帶大件行李或者嬰兒車進站時，站廳服務人員應提醒乘客：“您好，為了安全起見，請您使用寬通道閘機?！被蛘哒f：“您好，為了安全起見，請您從邊門進站?！边M站后，站廳服務人員還要提醒乘客：“您好，由于您的行李較大（為了小孩的安全），建議您不要走樓梯或者使用自動扶梯，請您使用無障礙電梯?！背Ｒ妴栴}的處理四、閘機服務禮儀4．身高超過1.3m的小孩未購票進站當看到身高明顯超過1.3

m的小孩未購票進站時，站廳服務人員應禮貌阻止，忌直接指責其故意逃票，可以說：“小朋友，請你出示一下車票?！睙o法出示車票的，站廳服務人員應提醒小孩的家長為小孩補票，常用服務語言為：“對不起，您的小孩身高超過了1.3

m，請您為小孩買票，謝謝您的配合！”如果不能確定未購票小孩的身高是否超過了1.3

m，站廳服務人員可建議其家長：“您好，請您帶小孩測一下身高。”并鼓勵小孩：“小朋友，你長大了哦，來測一下身高，說不定很快就可以像爸爸媽媽一樣有自己的乘車卡（車票）了！”常見問題的處理四、閘機服務禮儀5．乘客越閘或雙人并閘當發(fā)現(xiàn)乘客越閘或雙人并閘時，站廳服務人員要及時上前制止，但不能主觀認為乘客逃票而指責乘客，一般要先了解情況：“您好，請您出示車票?！比绻丝湍軌虺鍪拒嚻辈⑶臆嚻蹦苷Ｊ褂?，站廳服務人員只需提醒乘客：“為了您的安全，請正確使用車票進站?！比绻嚻碑惓?，站廳服務人員應指引乘客：“您的車票出現(xiàn)了問題，請您到客服中心處理一下?！比绻丝蜔o法出示車票，站廳服務人員要向乘客解釋：“您好，您需要去自動售票機或者客服中心購買車票才能進站。”如果乘客出站時沒有車票，站廳服務人員要向乘客解釋：“您好，按照規(guī)定，您需要補票，請您到客服中心辦理補票手續(xù)。”常見問題的處理案例分析對于不配合安檢工作的乘客，安檢人員首先要對其進行耐心的勸導，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理規(guī)定，讓乘客認識到“安檢是城市軌道交通的第一道安全關卡，事關所有乘客的人身安全，每一位乘客有配合安檢工作的義務”。如果乘客仍然不配合，安檢人員可報公安部門進行處理，以保證車站正常的運營秩序。任務二熟悉客服中心服務禮儀案例導入張先生是南京某房地產企業(yè)的一名銷售員，與一位客戶約好于某日看房。為了給客戶留下一個好印象，張先生打算提前到達約定地點，因此選擇了出行比較便捷的地鐵。張先生在地鐵站客服中心買票后，直接拿起服務人員找的零錢就走了。在進站時，他才發(fā)現(xiàn)沒拿車票，又返回去拿。這時，客服中心前已經排了較長的隊伍，張先生直接走到窗口跟服務人員說自己剛才買票后忘記拿車票了，但服務人員態(tài)度冷漠地說：“沒看到這么多人在排隊嗎？到后面排隊去！”張先生說：“我趕時間，能不能先給我處理？”服務人員沒有再搭理張先生。無奈之下，張先生只能排隊等候。等到自己時，張先生又跟服務人員說了一遍自己忘記拿車票的事情，服務人員卻態(tài)度生硬地認定是張先生丟了車票，要求他重新購票。由于趕時間，張先生沒有與該服務人員過多爭辯，非常氣惱地重新購買了車票。思考：這名服務人員的做法有哪些不足？如果你是該服務人員，你應該如何做？一、客服中心服務的基本要求（1）執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認真工作，不隨意說笑、打鬧或做與工作無關的事情。（5）按規(guī)定時間開關售票窗口。一、客服中心服務的基本要求（6）嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的售票、充值作業(yè)程序，準確發(fā)售票卡，按規(guī)定提示乘客確認票卡面值。一、客服中心服務的基本要求（7）熱情接待乘客，對乘客提出的問題要按規(guī)定妥善解決。（8）對閘機不予通過的票卡進行分析，并按規(guī)定處理。（9）準確填寫結算單，交清當班票款。（10）確保工作區(qū)域整潔。（11）加強防范，確保票款安全。二、單程票發(fā)售服務禮儀單程票是指進站前刷一次，出站后需回收的車票。單程票僅購票當日在購票站乘車有效，隔日無效。二、單程票發(fā)售服務禮儀當乘客到客服中心購買單程票時，服務人員要面帶微笑，主動問候乘客，并詢問乘客去向和購買車票的數(shù)量。詢問時，要注視乘客，語氣要輕柔、緩和，常用服務語言為：“您好，請問您去哪里？需要幾張車票？”01問候乘客并詢問情況單程票發(fā)售服務各環(huán)節(jié)的服務禮儀二、單程票發(fā)售服務禮儀單程票發(fā)售服務各環(huán)節(jié)的服務禮儀02確認購票信息服務人員要與乘客確認購票信息，并報出需要的票款金額。常用服務語言為：“到××車站，單程票，×張，共××元。”03收取票款在收取票款時，服務人員要面帶微笑，詢問乘客：“請問您是現(xiàn)金支付還是掃碼支付？”如果乘客選擇現(xiàn)金支付，服務人員需要唱收票款金額并進行驗鈔。如果乘客選擇掃碼支付，服務人員應注意核對付款金額是否正確。驗鈔時，服務人員如果發(fā)現(xiàn)乘客給的是假幣，要盡量避免使乘客感到難堪，常用到的服務語言有：“不好意思，請您換一張紙幣?！被蛘摺安缓靡馑?，您給我的紙幣不能被設備識別，麻煩您換一張，謝謝合作！”二、單程票發(fā)售服務禮儀單程票發(fā)售服務各環(huán)節(jié)的服務禮儀04處理車票并找零確認收取的票款沒有問題后，服務人員要迅速、正確地操作售票機，處理車票，然后將車票和找的零錢一并遞給乘客，并提醒乘客當面點清。該環(huán)節(jié)的常用服務語言為：“您好，一共×張到××站的車票，找您××元。請您拿好車票和零錢并當面點清?！倍?、單程票發(fā)售服務禮儀單程票發(fā)售服務各環(huán)節(jié)的服務禮儀05與乘客告別在售票結束后，服務人員要與乘客告別，并指示乘客進站方向。該環(huán)節(jié)的常用服務語言有：“請您慢走！”“請您從右手邊進站，再見！”“祝您乘車愉快！”等。二、單程票發(fā)售服務禮儀常見問題的處理（1）當收到殘幣時，服務人員要委婉地拒絕乘客并向乘客解釋清楚：“您好，按照規(guī)定，我們不接受缺損1/4以上的紙幣，麻煩您換一張，謝謝您的合作！”（2）當遇到找不開零錢的情況時，服務人員要先詢問乘客是否有零錢：“您好，請問您有零錢嗎？”如果乘客沒有零錢，服務人員應向乘客表示歉意：“不好意思，我這里的零錢不夠，請您稍等一下?！比缓笸ㄖ蛋鄦T去財務部門換取零錢。（3）當乘客因排隊時間較長而表現(xiàn)出不耐煩的情緒時，服務人員要先致以歉意，再開始服務：“不好意思，讓您久等了。請問……”（4）當發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時，服務人員要提醒乘客：“您好，麻煩您按照順序排隊，我會盡快為您服務。”（5）當乘客想購買往返票時，服務人員要向乘客解釋：“對不起！車站沒有往返票出售，乘客持單程票只能在購票站進站乘車，且只能在購票當日使用。”三、儲值卡發(fā)售和充值服務禮儀儲值卡發(fā)售和充值服務各環(huán)節(jié)的服務禮儀（1）如果購買儲值卡需要押金，在乘客到客服中心購買儲值卡時，服務人員要先向乘客解釋清楚并說明押金的具體數(shù)額，常用服務語言為：“您好，根據(jù)公司規(guī)定，購買儲值卡需要支付××元押金，該押金在您退卡時會如數(shù)退還給您。請問您是現(xiàn)金支付嗎？”（2）辦理好儲值卡后，服務人員還需要詢問乘客是否需要充值，常用服務語言為：“您好，儲值卡已經為您辦理好了，目前卡中可使用的金額為0元，請問您是否需要充值？”（3）服務人員在為儲值卡充值時，應用指引手勢指引乘客看顯示屏，以確認充值金額，常用服務語言為：“您好，請您看顯示屏。您卡上的余額為××元，充值××元，充值后為××元，請您核對信息?！保?）服務人員在為乘客充值儲值卡時，不能為了省事而拒收零錢。三、儲值卡發(fā)售和充值服務禮儀常見問題的處理（1）當發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡消磁時，服務人員要提醒乘客：“您好，您的儲值卡已經消磁，無法為您辦理充值，請您到指定網點辦理換卡手續(xù)?！保?）儲值卡只能充10元的整數(shù)倍。如果乘客的充值數(shù)額不是10元的整數(shù)倍，服務人員應向其解釋說明，切記不能因為乘客的充值數(shù)額不足10元而譏諷乘客。（3）當乘客辦理退卡時，服務人員要及時為乘客辦理；如果所在車站不能辦理，服務人員不僅要告知乘客去指定網點辦理退卡，還要告知乘客離本站最近的網點。四、福利票發(fā)售服務禮儀福利票是指特殊乘客可憑相應的有效證件在客服中心免費換取單程票的一種車票類型。兌換福利票時，服務人員要檢查乘客的相關證件，常用服務語言為：“您好，請您出示一下××證件。”然后雙手接過乘客的證件，核對證件是否有效。如果證件有效，服務人員應為乘客換取福利票，并雙手遞給乘客，與乘客道別：“請您收好，祝您乘車愉快！”如果發(fā)現(xiàn)證件是偽造的，服務人員要委婉地拒絕乘客：“非常抱歉，您的證件無效，我們無法為您換取福利票?！鼻屑烧f一些傷害乘客自尊心的話，如“你的證件是偽造的，不能換取福利票！”五、處理壞票及其他票務服務禮儀當乘客持票卡不能正常進出站時，客服中心服務人員要先安撫乘客：“您好，請您稍等，我?guī)湍纯础！比缓蟾鶕?jù)具體情況進行處理。乘客持票卡不能正常進出站五、處理壞票及其他票務服務禮儀1．乘客持票卡不能正常進站（1）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票外觀正常但無法讀取其信息時，服務人員要向乘客道歉：“對不起，這張車票的信息無法讀取，我給您換一張車票?！保?）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票已經過期或者不是本站發(fā)售的車票時，服務人員要禮貌地告訴乘客：“您好，您的車票已經過期，按照規(guī)定，這張車票需要收回。如果您仍需要乘坐地鐵，請您重新購買一張車票?！被蛘摺澳?，單程票只能在購票站乘車，由于您的車票不是本站車票，請您到購票站乘車或者重新購買車票進站?！保?）發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡信息無法讀取時，服務人員要向乘客解釋：“對不起，您的儲值卡信息無法讀取，很可能是因為這張儲值卡已經消磁了，您可以去指定網點辦理換卡手續(xù)。（4）發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡余額不足時，服務人員要禮貌地告訴乘客：“您好，您的儲值卡余額不足，您需要充值后再使用?！背丝统制笨ú荒苷＿M出站五、處理壞票及其他票務服務禮儀2．乘客持票卡不能正常出站（1）觀察乘客票卡的外觀，若發(fā)現(xiàn)票卡彎折、打孔、涂寫等導致乘客無法正常出站，服務人員應按照當?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”進行具體處理。（2）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票超時或者超程時，服務人員應禮貌地說：“您好，您的車票已經超時（超程），按照規(guī)定，您需要補交車費××元?！保?）發(fā)現(xiàn)乘客的儲值卡信息無法讀取時，服務人員要向乘客解釋：“對不起，您的儲值卡無法讀取，很可能是因為這張儲值卡已經消磁了?！比缓筇嵝殉丝腿ブ付ňW點辦理換卡手續(xù)，詢問乘客進站站名并請乘客補交車費。乘客持票卡不能正常進出站五、處理壞票及其他票務服務禮儀乘客詢問問題（1）當乘客詢問票價時，服務人員應耐心地詢問乘客的去向：“您好，請問您要到哪個站？”再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實告知其票價：“您好，您到××站的票價為××元?！保?）當乘客詢問儲值卡能否多人使用時，服務人員要委婉地告訴乘客：“不好意思，儲值卡只能一人使用，不能多人同時使用?！保?）當乘客詢問小孩是否需要購票時，乘客應耐心地給乘客解釋相關規(guī)定：“您好，按照公司規(guī)定，成人攜帶一名身高不超過1.3

m（按照當?shù)爻鞘幸?guī)定的身高）的兒童乘車時，該兒童免票；攜帶兩名身高不超過1.3

m的兒童乘車時，其中一名兒童免票?！卑咐治霭咐校杖藛T沒有嚴格按照售票作業(yè)程序提醒乘客當面點清車票和票款，導致乘客忘記拿車票，而且服務人員的服務意識薄弱造成服務態(tài)度冷漠、生硬。服務人員應當嚴格按照本崗位的作業(yè)標準和作業(yè)程序操作，避免發(fā)生找錯錢、乘客未拿票等問題。此外，當乘客提出票款不符時，服務人員應當熱情地接待乘客，重視乘客反映的問題，及時核實票款并給出合理的解釋。任務三熟悉站臺服務禮儀案例導入“天氣寒涼，愛惜身體，早餐要吃，健康第一。”正值上班高峰期，北京地鐵6號線的一輛列車剛剛抵達東四站，乘客就聽到了這段暖心的提示語。這段提示語出自地鐵文明引導員張大爺，他把日常的服務用語編成了“有溫度”的順口溜，在夏季提醒乘客注意酷暑，在冬季提醒乘客防寒保暖，在早晨強調早餐很重要，在晚上叮囑乘客早睡身體好。這些順口溜總能讓行色匆匆的乘客感受到張大爺別樣的幽默。當乘客乘坐電梯時，張大爺會提醒大家：“先看腳下，再看手機。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的配合！”當乘客涌入站臺候車時，張大爺一邊引導大家在車門兩側有序排隊，一邊通過幽默的話語提醒大家做文明乘客：“年輕人很重要，為了您的父母，寧等60

s，不搶一扇門，感謝您的配合?！贝蠹衣牭胶蟛粌H遵守乘車秩序了，還會心一笑。當列車車門開啟時，一條順口溜就會在人群里響起：“乘坐地鐵不用急、不用跑，正點進站正點走，高峰時段3

min兩站地，一晃就到潞城了?！背丝驮诼牭竭@些順口溜后，會將目光落在這位永遠笑臉迎人的文明引導員——張大爺身上，然后紛紛文明乘車。有不少行色匆匆的乘客還會慢下腳步，沖著張大爺笑著點點頭，說句“您真棒”。思考：張大爺為什么這么受乘客歡迎？一、站臺服務概述站臺服務的基本內容（1）監(jiān)視乘客候車動態(tài)和列車運行狀態(tài)。當發(fā)現(xiàn)乘客要跳下軌道時，要及時制止；當發(fā)現(xiàn)車門、屏蔽門夾人夾物時，要根據(jù)情況及時采取正確的處理措施。（2）維持站臺秩序，提醒乘客站在黃色安全線以內候車，不要倚靠屏蔽門；組織乘客有序上下車，提醒乘客不要搶上搶下。（3）回答乘客的問題。乘客詢問問題時，要熱情、耐心地回答，幫助乘客解決問題，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（4）負責站臺設備的安全，當車門或屏蔽門發(fā)生故障時，要協(xié)助列車司機處理，如在車門上貼上印有“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙，在門前擺放“設備故障”警示牌。一、站臺服務概述站臺服務的基本要求（1）執(zhí)行有關規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認真工作，不隨意說笑、追逐打鬧或做與工作無關的事情。（5）巡視并留意乘客的安全，及時制止乘客的不安全行為。（6）提醒乘客看管好自己的物品和小孩，不要追逐打鬧。（7）在客流不均時，要引導乘客去人少的一端排隊候車，防止乘客擁擠。（8）遇到蠻不講理的乘客，可向其他工作人員或者公安部門尋求幫助，避免和乘客發(fā)生正面沖突。二、乘客候車服務禮儀在列車未到站時，站臺服務人員要做好安全宣傳和引導工作。常用服務語言有：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線以內排隊候車，謝謝合作！”“各位乘客，為了您和他人的安全，請勿倚靠屏蔽門，謝謝合作！”“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，謝謝合作！”01列車未到站時站臺引導服務禮儀二、乘客候車服務禮儀在列車到站未停車時，站臺服務人員要提醒乘客不要擁擠，拿好隨身物品。常用服務語言有：“各位乘客，請排隊等候上車，先下后上，不要擁擠，謝謝合作！”“靠近車門的乘客請注意，請妥善保管好您的隨身物品，上車時謹防隨身物品掉落軌道。”02列車到站未停車時站臺引導服務禮儀二、乘客候車服務禮儀在列車到站開門后，站臺服務人員要引導乘客上下車，并提醒乘客不要搶上搶下。常用服務語言有：“各位乘客，列車到站，請先下后上，小心列車與站臺之間的空隙，注意安全，謝謝合作！”“下車的乘客請抓緊時間，上車的乘客請往車廂中部走，請照顧好隨行的老人和小孩，請為需要的乘客讓座，謝謝！”03列車到站開門后站臺引導服務禮儀二、乘客候車服務禮儀在列車車門即將關閉時，站臺服務人員要阻止乘客搶上搶下，防止車門夾人、夾物。常用服務語言有：“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請耐心等候下一趟列車，請不要越出黃色安全線，謝謝合作！”“車門即將關閉，請留意您的衣物，謹防被夾。”04列車車門即將關閉時站臺引導服務禮儀二、乘客候車服務禮儀常見問題的處理1．乘客越出黃色安全線當乘客越出黃色安全線時，站臺服務人員要及時提醒乘客，以防發(fā)生危險；提醒之后，若乘客還是沒有退后，依舊我行我素，站臺服務人員應上前勸阻，使其退到黃色安全線以內。常用服務語言為：“乘客您好，請您站在黃色安全線以內候車，以防列車進站時發(fā)生危險，謝謝合作！”2．乘客采用蹲姿候車當乘客采用蹲姿候車時，站臺服務人員應及時上前了解情況，詢問乘客是否身體不適：“您好，您是身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”如果乘客身體不適，站臺服務人員要指引其到候車椅上休息；如果乘客沒有身體不適，站臺服務人員要提醒乘客蹲姿候車容易發(fā)生危險：“您好，為了您的安全，請您不要采用蹲姿候車，謝謝合作！”二、乘客候車服務禮儀常見問題的處理3．小孩在站臺上追逐打鬧當小孩在站臺上追逐打鬧時，站臺服務人員要半蹲或俯身提醒小孩不要追逐打鬧：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟著家長排隊等車哦?！蓖瑫r，提醒家長看護好小孩：“先生（女士）您好，地面很滑，容易摔倒，請看護好您的小孩，不要讓小孩在站臺上追逐打鬧。”4．乘客企圖沖進正在關門的列車當乘客企圖沖進正在關門的列車時，站臺服務人員應及時制止（避免和乘客發(fā)生肢體接觸），并禮貌地提醒乘客：“您好，為了您的安全，請您不要靠近車門。下次列車將于××分鐘內到達，請您耐心等候，謝謝合作！”二、乘客候車服務禮儀常見問題的處理5．乘客在站臺上吸煙當乘客在站臺上吸煙時，站臺服務人員應立即上前阻止，并禮貌地解釋：“對不起，為了大家的安全，車站內不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝合作！”三、問詢引導服務禮儀（1）使用標準的指引手勢指示方向。（2）解答時使用敬語，如“您可以往××方向走”。（3）當乘客表示感謝時，站臺服務人員應禮貌地回答“不用謝”或“這是我們應該做的”。（4）對于乘客提出的問題，站臺服務人員無法給出確切答案時，應向乘客解釋并致歉：“對不起，先生（女士），您說的這個地方我不太清楚，不過您可以到客服中心詢問，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”不要直接回答“不知道”，或者傳遞一些有誤導性甚至錯誤的信息給乘客。四、車站廣播服務禮儀日常廣播服務禮儀1．關于購票的廣播用語（1）引導乘客購票的常用廣播用語為：“乘客您好，為了節(jié)省您的時間，請您使用1元硬幣，5元、10元紙幣到自動售票機上購票?！保?）購票須知的常用廣播用語為：“乘客您好，單程票只能在購票站當日進站時使用，出站時請將單程票投入閘機回收口，謝謝您的合作！”（3）引導乘客分散購票的常用廣播用語為：“乘客您好，車站設有多個臨時售票處，為了節(jié)省您的寶貴時間，請您分散購票，謝謝您的合作！”四、車站廣播服務禮儀日常廣播服務禮儀2．關于安全提示的廣播用語（1）提醒乘客進站時不要攜帶違禁物品的廣播用語為：“乘客您好，為了您和他人的安全，請勿攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站，謝謝您的合作！”（2）客流高峰期安全提醒的廣播用語為：“乘客您好，由于車站乘客較多，請您照看好身邊的老人和小孩，謝謝您的合作！”（3）提醒乘客乘坐電梯注意安全的廣播用語為：“乘客您好，乘坐自動扶梯時，請握緊扶手，靠右站穩(wěn)，左側通行。請不要在電梯上奔跑、打鬧，嚴禁逆向行走?！保?）下雨天提醒乘客注意安全的廣播用語為：“乘客請注意，由于雨天地面濕滑，請您注意安全，小心慢行?！彼?、車站廣播服務禮儀日常廣播服務禮儀3．關于排隊等候的廣播用語（1）乘客您好，開往××方向的列車即將進站，請先下后上，小心列車與站臺之間的空隙。（2）乘客您好，請按照地面箭頭排隊候車，留出中間下車通道，先下后上，不要擁擠，上車后請往車廂中部走，謝謝合作?。?）乘客您好，由于站臺人員較多，請您分散排隊候車，謝謝您的合作！四、車站廣播服務禮儀應急廣播服務禮儀（1）找人或找物時的廣播用語為：“乘客××請注意，乘客××請注意，聽到廣播后請盡快與車站工作人員聯(lián)系，您的家人、朋友正在找您?！被蛘摺俺丝驼堊⒁猓羞z失物品的乘客請與工作人員聯(lián)系。”（2）閘機故障時的廣播用語為：“進（出）站乘客請注意，因閘機故障，請您按照工作人員的指引進（出）站，感謝您的配合！”（3）列車延誤時的廣播用語為：“乘客請注意，開往××方向的列車稍有延誤，請您耐心等候，給您帶來不便，敬請諒解！”（4）車站發(fā)生險情須緊急疏散乘客時的廣播用語為：“乘客請注意，由于車站出現(xiàn)緊急情況，請您聽從工作人員的指揮，迅速撤離本站。您可以持本日車票在10日內到地鐵線網任意站點辦理相關票務手續(xù)?！保?）由于設備故障，需要清客時的廣播用語為：“乘客請注意，我們抱歉地通知您，由于設備故障，本次開往××方向的列車暫時終止服務，請您耐心等候下趟列車，感謝您的諒解與配合！”案例分析案例中的張大爺主動熱情，時時刻刻為乘客著想，他將服務用語改編成幽默風趣的順口溜，不僅提醒了乘客安全乘車，還能使乘客身心愉悅，感受到關心和尊重，因此張大爺受到了廣大乘客的歡迎。任務四熟悉應急服務和特殊乘客服務禮儀案例導入小英是地鐵站的一名服務人員。某日上班時，一位熱心乘客向小英反映電梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽了之后立即趕到現(xiàn)場，看到一位50歲左右的男乘客躺在地上，身體不斷抽搐，呼吸困難，于是撥打了急救電話。小英之前了解過一些醫(yī)學知識，從該乘客的癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為避免該乘客在發(fā)病期間咬破舌頭，小英將其他工作人員帶來的紗布放入該乘客口中讓其咬住，同時按壓其人中穴，并請其他工作人員協(xié)助解開該乘客的衣領，使該乘客的頭部偏向一側，盡可能使該乘客病情穩(wěn)定。在等待急救車到來期間，小英不忘及時想辦法聯(lián)系該乘客的家屬。經過10多分鐘的救助，乘客病情好轉，逐漸恢復意識，并能夠與車站人員進行簡單的對話。醫(yī)護人員到站后立即對該乘客進行檢查，隨后將其送往醫(yī)院救治。后來，該乘客及其家屬專程去地鐵站感謝小英和其他工作人員，媒體也對這件事進行了專題報道。網友看了報道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。思考：小英為什么被網友稱贊？這個案例對你有什么啟示？一、應急服務禮儀惡劣天氣當遇到惡劣天氣（如暴雨、暴雪）時，應在車站出入口、樓梯口、通道等關鍵位置設置防滑墊、擺放“小心地滑”警示牌、提供愛心租借雨傘，安排保潔人員打掃出入口的雨水和積雪，并增派服務人員在電梯口、站臺等處疏導客流。另外，應在車站循環(huán)播放提示廣播，如“各位乘客請注意，雨雪天路面濕滑，請在乘坐自動扶梯時站穩(wěn)扶好；車站出入口難免濕滑，請注意腳下安全；目前是上班高峰時段，請聽從車站工作人員的安排，有序乘車，感謝您的理解和配合！”一、應急服務禮儀突發(fā)性大客流

在出現(xiàn)突發(fā)性大客流時，車站可采取以下措施：站廳服務人員視客流情況關閉自動售票機；站臺服務人員組織乘客有序上下車，并將站臺情況及時反饋給站廳層；行車值班員上報調度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客：“乘客您好，現(xiàn)在站內乘客較多，為了保證您和他人的安全，車站現(xiàn)采取限流措施，請您耐心等待。如著急，請您換乘其他交通工具。謝謝您的理解和支持！”一、應急服務禮儀乘客突發(fā)疾病或在車站內受傷服務人員要密切關注乘客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時，如果乘客意識清醒，要適當?shù)匕矒岷驮儐柍丝停骸澳?，您是不是哪里不舒服？需要幫您叫救護車嗎？”在征得乘客或其家屬同意后，服務人員應及時與急救中心聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)護人員將乘客送上車，必要時可請求其他工作人員幫忙疏散乘客，保證道路暢通，為乘客爭取時間。如果乘客意識不清，服務人員要立即撥打急救電話并盡可能聯(lián)系其家屬，不要擅自移動乘客或對乘客進行藥物治療。乘客在車站內受傷（如被車門夾傷、摔倒受傷等），服務人員要啟動應急