品質(zhì)機(jī)能展開課件

第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)1第4章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)1學(xué)習(xí)目標(biāo)說明產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)策略的重要性。列舉一些設(shè)計(jì)與重新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵原因。了解產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的主要問題。討論標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。討論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中，法律、道德倫理與永續(xù)性的重要性。說明生命週期評(píng)估的用途與目的。說明「3Rs」。簡(jiǎn)單描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展的階段。描述設(shè)計(jì)構(gòu)想的主要來源。提出製造設(shè)計(jì)的關(guān)鍵議題。提出服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵議題。提出服務(wù)設(shè)計(jì)的各階段步驟。提出設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)之特性。提出服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)。2學(xué)習(xí)目標(biāo)說明產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)策略的重要性。24.1導(dǎo)論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)做些什麼？產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)及責(zé)任互動(dòng)的功能部門1.將顧客所想要與需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品與服務(wù)的必要條件。行銷、作業(yè)2.改善既有的產(chǎn)品與服務(wù)。行銷3.發(fā)展新產(chǎn)品與服務(wù)。行銷、作業(yè)4.訂定品質(zhì)目標(biāo)。行銷、作業(yè)5.訂定成本目標(biāo)。會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、作業(yè)6.建構(gòu)與測(cè)試雛型。作業(yè)、行銷、工程7.使用說明書。8.將產(chǎn)品與服務(wù)的規(guī)格轉(zhuǎn)換成製程規(guī)格。工程、作業(yè)34.1導(dǎo)論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)做些什麼？產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的活動(dòng)及責(zé)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因包括：影響市場(chǎng)改變的因素說明經(jīng)濟(jì)例如，低需求、過度的保固理賠、降低成本的必要性。社會(huì)與人口例如，人口老化、人口遷移。政治、責(zé)任或法律例如，執(zhí)政的改變、安全議題、新的規(guī)範(fàn)。競(jìng)爭(zhēng)例如，新/改變的產(chǎn)品或服務(wù)、新廣告與促銷。成本或供應(yīng)例如，原物料、零件、人工。技術(shù)例如，產(chǎn)品零組件、製造流程。4產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)的原因4.2關(guān)鍵問題從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質(zhì)（或性能）。從組織的角度：關(guān)鍵問題如下：關(guān)鍵問題說明1.需求在哪裡？潛在的市場(chǎng)規(guī)模以及預(yù)期需求的概況。2.可否達(dá)成？是否有足夠的知識(shí)、技能、設(shè)備、產(chǎn)能與供應(yīng)鏈能力面對(duì)，包含產(chǎn)品之易製性(manufacturability)、服務(wù)的可服務(wù)性(serviceability)。3.適合哪種品質(zhì)水準(zhǔn)？顧客的期望、競(jìng)爭(zhēng)者提供相似產(chǎn)品的品質(zhì)水準(zhǔn)自身、目前的品質(zhì)水準(zhǔn)為何。4.經(jīng)濟(jì)層面是否可行？潛藏的責(zé)任議題、道德議題、永續(xù)性議題、成本以及利潤。54.2關(guān)鍵問題從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質(zhì)（4.3法律與道德議題產(chǎn)品責(zé)任(productliability)是促使設(shè)計(jì)改良的主要因素，其指製造商必須為產(chǎn)品製造或設(shè)計(jì)不良所導(dǎo)致的傷害或損失負(fù)責(zé)。製造商也需遵守統(tǒng)一商事法規(guī)(UniformCommercialCode)，以確保產(chǎn)品必須有可銷售性與適用性的條件。組織希望設(shè)計(jì)者遵從下列規(guī)範(fàn)：產(chǎn)品能依組織之目標(biāo)而設(shè)計(jì)。給予顧客所期望的價(jià)值。進(jìn)行健康與安全的主要考量。64.3法律與道德議題產(chǎn)品責(zé)任(productliabil4.4永續(xù)性永續(xù)性是產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)所追求的重點(diǎn)，關(guān)鍵在於生命週期評(píng)估降低成本與物料使用重新使用退回產(chǎn)品之某些部分資源回收74.4永續(xù)性永續(xù)性是產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)所追求的重點(diǎn)，關(guān)鍵在於7生命週期評(píng)估生命週期評(píng)估(lifecycleassessment,LCA)亦稱為生命週期分析。用以評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)在可用期間內(nèi)對(duì)環(huán)境的影響。聚焦於下列幾個(gè)因素：全球暖化廢氣汙染氧氣耗盡固體廢料產(chǎn)生8生命週期評(píng)估生命週期評(píng)估(lifecycleassess生命週期評(píng)估生命週期評(píng)估的目標(biāo)為在於考慮經(jīng)濟(jì)情況下，選擇能夠使環(huán)境影響最小化的產(chǎn)品與服務(wù)。【生命週期評(píng)估的程序請(qǐng)參見第9章】9生命週期評(píng)估生命週期評(píng)估的目標(biāo)為在於考慮經(jīng)濟(jì)情況下，93Rs：降低成本(Reduce)、重新使用(Reuse)、資源回收(Recycle)設(shè)計(jì)者經(jīng)常思考三個(gè)觀點(diǎn)以省下潛在成本與減少環(huán)境汙染：以價(jià)值分析來降低使用多餘的物料。將回收產(chǎn)品重新整理再出售可增加產(chǎn)品的使用壽命，亦即重新製造。將回收產(chǎn)品不堪使用的部分做資源回收。103Rs：降低成本(Reduce)、重新使用(Reuse)、資降低成本：價(jià)值分析價(jià)值分析(valueanalysis)為針對(duì)零件或物料之功能所進(jìn)行的縮減成本與改善產(chǎn)品功效等努力而實(shí)施的檢測(cè)。指引價(jià)值分析的問題檢查表：11降低成本：價(jià)值分析價(jià)值分析(valueanalysis)為重新使用：重新製造重新製造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產(chǎn)品移除，再重組裝新零件成為一個(gè)新產(chǎn)品並銷售之。重新製造之理由：重新製造產(chǎn)品的成本只有全新品的五成。此製程只需要非技術(shù)或技術(shù)半熟練的員工。在全球市場(chǎng)中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產(chǎn)品。其衍生出設(shè)計(jì)配合拆解(designfordisassembly,DFD)之產(chǎn)品概念。12重新使用：重新製造重新製造(remanfacturing)指資源回收資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。進(jìn)行資源回收的理由包括：節(jié)省成本。環(huán)境考量。環(huán)保規(guī)範(fàn)。要求進(jìn)行資源回收的壓力已產(chǎn)生一項(xiàng)新名詞：設(shè)計(jì)配合回收(designforrecycling,DFR)

指考慮舊產(chǎn)品拆解與零件回收能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。13資源回收資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。4.5產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的其他考量除了法律、道德與環(huán)保議題外，設(shè)計(jì)者也必須考慮到產(chǎn)品或服務(wù)的生命週期標(biāo)準(zhǔn)化的程度產(chǎn)品或服務(wù)的可靠度產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)作時(shí)的作業(yè)條件範(fàn)圍144.5產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的其他考量除了法律、道德與環(huán)保議題外，產(chǎn)品或服務(wù)在生命週期各階段的策略大多數(shù)產(chǎn)品與服務(wù)在其使用壽命中會(huì)經(jīng)歷一連續(xù)的階段，有時(shí)稱為生命週期。需求會(huì)隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預(yù)測(cè)與現(xiàn)金流動(dòng)為策略的關(guān)鍵。15產(chǎn)品或服務(wù)在生命週期各階段的策略大多數(shù)產(chǎn)品與服務(wù)在其使用壽命產(chǎn)品或服務(wù)在生命週期各階段的策略階段說明策略導(dǎo)入期產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)引起好奇，但潛在顧客猜想產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)還不穩(wěn)定，且價(jià)格可能在導(dǎo)入期過後會(huì)下降。必須仔細(xì)評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)已達(dá)到穩(wěn)定或比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速進(jìn)入市場(chǎng)而取得優(yōu)勢(shì)何者重要。成長期設(shè)計(jì)逐漸改良，需求出現(xiàn)、產(chǎn)量可靠度也增加，同時(shí)降低成本，使得需求量成長。獲得準(zhǔn)確的需求成長率預(yù)測(cè)及成長持續(xù)時(shí)間是很重要的，並要保證產(chǎn)能增加與需求增加相符。成熟期產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到成熟，需求趨於平穩(wěn)狀態(tài)。設(shè)計(jì)通常不需要再改善，且成本降低、生產(chǎn)率提高。準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)在市場(chǎng)飽和前的成熟期有多長與何時(shí)開始進(jìn)入衰退期是重要的。衰退期產(chǎn)品或服務(wù)需求呈衰退狀態(tài)。須決定是否停止產(chǎn)品或服務(wù)供給，考慮以新品項(xiàng)取而代之還是放棄此市場(chǎng)，或者對(duì)現(xiàn)存產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)新用途或新使用者。16產(chǎn)品或服務(wù)在生命週期各階段的策略階段說明策略導(dǎo)入期產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程中減少變異與多樣性的程度。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是以大量製造方式生產(chǎn)相同產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意指每位顧客或項(xiàng)目基本上均獲得相同的服務(wù)。17標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)是指產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)18標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)18大量客製化設(shè)計(jì)大量客製化(masscustomization)為大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化商品，並加入部分客製化的彈性。可採用以下方法：延遲差異化(delayeddifferentiation)一種拖延戰(zhàn)術(shù)，不完全完成產(chǎn)品生產(chǎn)或是服務(wù)的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產(chǎn)程序。模組設(shè)計(jì)(modulardesign)標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，由零組件組合成為一個(gè)模組，容易置換或變更。19大量客製化設(shè)計(jì)大量客製化(masscustomizatio可靠度可靠度(reliability)指在預(yù)定的環(huán)境條件下，產(chǎn)品、零件或整個(gè)系統(tǒng)之功能所期望的運(yùn)作能力。改善可靠度之方法：改進(jìn)零件設(shè)計(jì)。提升生產(chǎn)與裝配技術(shù)。改善檢測(cè)程序。備份零件。改善預(yù)防性保養(yǎng)的程序。改善使用者教育。改善系統(tǒng)設(shè)計(jì)。20可靠度可靠度(reliability)指在預(yù)定的環(huán)境條件下，可靠度失效(failure)指產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)在期望的狀態(tài)下無法運(yùn)作。可靠度多半和特定條件有關(guān)，這些情況條件稱為正常操作條件(normaloperatingconditions)。為達(dá)到物品可靠度的一系列條件。21可靠度失效(failure)指產(chǎn)品、零件或系統(tǒng)在期望的狀態(tài)下穩(wěn)健設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)(robustdesign)使產(chǎn)品或服務(wù)能在更廣泛的條件下運(yùn)作的設(shè)計(jì)。田口方法為日本工程師田口玄一(GenichiTaguchi)提出之方法，並以穩(wěn)健設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)。主要特徵是參數(shù)設(shè)計(jì)(parameterdesign)。涉及決定產(chǎn)品與製程的規(guī)格設(shè)定，並且產(chǎn)生與製造變異、產(chǎn)品惡化以及使用條件相關(guān)的穩(wěn)健設(shè)計(jì)。22穩(wěn)健設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)(robustdesign)使產(chǎn)品或服務(wù)能新奇程度產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的改變：修改既有的產(chǎn)品或服務(wù)。延伸既有的產(chǎn)品線或提供的服務(wù)。複製競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)。開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)。23新奇程度產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的改變：23人因工程人因工程的議題經(jīng)常出現(xiàn)在為消費(fèi)者設(shè)計(jì)的產(chǎn)品上。人因工程之關(guān)鍵議題：安全與責(zé)任，必須加以仔細(xì)地評(píng)估。24人因工程人因工程的議題經(jīng)常出現(xiàn)在為消費(fèi)者設(shè)計(jì)的產(chǎn)品上。24文化差異多國籍企業(yè)的設(shè)計(jì)者必須考慮不同國家、地區(qū)的文化差異，以產(chǎn)生不同之設(shè)計(jì)。

【教科書第139頁之「閱讀素材」即描述文化差異】25文化差異多國籍企業(yè)的設(shè)計(jì)者必須考慮不同國家、地區(qū)的文化差異，全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)之優(yōu)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)基本上是全天候運(yùn)作，可以減少市場(chǎng)時(shí)間差。跨國的團(tuán)隊(duì)可以利用當(dāng)?shù)刭Y源、機(jī)會(huì)在多個(gè)國家完成消費(fèi)者需求的市場(chǎng)評(píng)估，但同時(shí)也必須面對(duì)當(dāng)?shù)氐南拗??？梢允乖O(shè)計(jì)的產(chǎn)出更加具有市場(chǎng)性與提升產(chǎn)品效用。多樣化的國際團(tuán)隊(duì)可以整合不同的觀點(diǎn)、想法與資訊來豐富產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。為了避免產(chǎn)生文化衝突與溝通障礙，必須多加留意多樣化團(tuán)隊(duì)的管理。26全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)全球產(chǎn)品設(shè)計(jì)之優(yōu)點(diǎn)：264.6產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展的階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展是以一系列階段進(jìn)行：創(chuàng)意產(chǎn)生。可行性分析。產(chǎn)品規(guī)格計(jì)畫書。製程規(guī)格計(jì)畫書。建構(gòu)雛型。設(shè)計(jì)複審。市場(chǎng)測(cè)試。產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)。後續(xù)評(píng)估。274.6產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展的階段產(chǎn)品設(shè)計(jì)與發(fā)展是以一系列階段進(jìn)行創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意的構(gòu)想可能有各種不同的來源：來自於供應(yīng)鏈。顧客、供應(yīng)商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價(jià)值的意見。來自於競(jìng)爭(zhēng)者。反向工程(reverseengineering)指拆解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品並仔細(xì)研究，以找出改良產(chǎn)品的方法。來自於研究。研究開發(fā)(researchanddevelopment,R&D)指組織為增進(jìn)科學(xué)知識(shí)以及產(chǎn)品或流程的創(chuàng)新而做的努力。28創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意的構(gòu)想可能有各種不同的來源：284.7為製造而設(shè)計(jì)本節(jié)將討論設(shè)計(jì)技術(shù)的適用性，探討之議題包括同步化工程電腦輔助設(shè)計(jì)裝配與拆解設(shè)計(jì)相似產(chǎn)品的組件運(yùn)用294.7為製造而設(shè)計(jì)本節(jié)將討論設(shè)計(jì)技術(shù)的適用性，探討之議題包同步化工程同步化工程(concurrentengineering)指在早期設(shè)計(jì)階段，聚集設(shè)計(jì)人員與製造工程人員同時(shí)研發(fā)產(chǎn)品和製程。30同步化工程同步化工程(concurrentengineer同步化工程之主要優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn)1、基於對(duì)生產(chǎn)能力的了解，製造人員能對(duì)製程的選擇有相當(dāng)?shù)膸椭?。並在設(shè)計(jì)前考慮成本以及品質(zhì)，可大幅降低生產(chǎn)過程中的衝突。2、可提前需要長時(shí)間前置作業(yè)的設(shè)計(jì)或採購關(guān)鍵工具，以縮短產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間來取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、在早期設(shè)計(jì)階段考量技術(shù)的可行性，可避免生產(chǎn)時(shí)有重大缺失。4、將重點(diǎn)放在解決真正的問題，而非解決衝突。主要缺點(diǎn)1、設(shè)計(jì)與製造間的長期溝通隔閡難以克服。2、要使製程運(yùn)作良好，必須仰賴設(shè)計(jì)與製造者間的頻繁溝通與彈性，但難以達(dá)到。31同步化工程之主要優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn)1、基於對(duì)生產(chǎn)能力的了解，電腦輔助設(shè)計(jì)電腦輔助設(shè)計(jì)(computer-aideddesign,CAD)指應(yīng)用電腦繪圖進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。愈來愈多產(chǎn)品透過這種方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括變壓器、汽車零件、飛機(jī)零件、積體電路，以及電動(dòng)馬達(dá)。CAD的主要優(yōu)點(diǎn)：增加設(shè)計(jì)者的生產(chǎn)力、無須費(fèi)力準(zhǔn)備產(chǎn)品或零件的手繪稿件，以及重複地校訂或整合其他的校訂。保守估計(jì)可以增加設(shè)計(jì)者3～10倍的生產(chǎn)力。為生產(chǎn)建立資料庫，提供產(chǎn)品的外形、尺寸、誤差以及原物料規(guī)格等資訊。32電腦輔助設(shè)計(jì)電腦輔助設(shè)計(jì)(computer-aidedde生產(chǎn)要求設(shè)計(jì)配合製造(designformanufacturing,DFM)指產(chǎn)品設(shè)計(jì)能與組織的製造能力相容。類似的概念為設(shè)計(jì)配合裝配(designforassembly,DFA)，好的設(shè)計(jì)不但考慮如何製造產(chǎn)品，也考慮如何裝配。DFA的重點(diǎn)在於減少裝配線上的零件數(shù)。重視採用的裝配方法與程序?？紤]易製性(manufacturability)，即產(chǎn)品易於製造與╱或裝配。33生產(chǎn)要求設(shè)計(jì)配合製造(designformanufact4.8品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開(qualityfunctiondeployment,QFD)指產(chǎn)品與服務(wù)在發(fā)展過程時(shí)融入顧客心聲，並將顧客要求的因素分解進(jìn)入製程每一層面。QFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達(dá)。344.8品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開(qualityfunct品質(zhì)機(jī)能展開QFD以矩陣為基礎(chǔ)建立顧客需求(what)與對(duì)應(yīng)技術(shù)要求(how)的關(guān)係?；揪仃囃ǔ?huì)加入其他額外的特性。包括重要性加權(quán)、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估等。由於具有房屋狀的外形，通常稱為品質(zhì)屋(houseofquality)。35品質(zhì)機(jī)能展開QFD以矩陣為基礎(chǔ)建立顧客需求(what)與對(duì)應(yīng)品質(zhì)屋的範(fàn)例36品質(zhì)屋的範(fàn)例36品質(zhì)屋的序列37品質(zhì)屋的序列374.9Kano模型Kano模型由日本教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)博士提出，是一種對(duì)於產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的理論。提及不同的品質(zhì)分類，並了解顧客對(duì)品質(zhì)的定位以評(píng)估其需求。此模型共有三種對(duì)品質(zhì)的定義：基本型成果型喜悅型384.9Kano模型Kano模型由日本教授狩野紀(jì)昭(NoKano模型品質(zhì)類型說明基本型顧客需求如果有執(zhí)行，對(duì)顧客的滿意度只有些許影響，但是若沒有，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。成果型顧客需求是在對(duì)其而言，針對(duì)功能程度或吸引程度所產(chǎn)生的滿意和不滿意。喜悅型某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客有驚喜興奮的感覺39Kano模型品質(zhì)類型說明基本型顧客需求如果有執(zhí)行，對(duì)顧客的Kano模型說明：隨著時(shí)間過去，喜悅型因子變?yōu)槌晒鸵蜃?；成果型因子變?yōu)榛拘鸵蜃印?0Kano模型說明：404.10服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)無法如製造一般分開進(jìn)行生產(chǎn)與配送，而是在服務(wù)創(chuàng)造的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)的傳遞。服務(wù)(service)

指的是一種行為，透過服務(wù)遞送系統(tǒng)(servicedeliverysystem)為顧客提供某些事情。產(chǎn)品包裹(productbundle)指並非只是單純的服務(wù)，而是結(jié)合商品與服務(wù)提供給顧客。414.10服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)無法如製造一般分開進(jìn)行生產(chǎn)與配送，而是服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含服務(wù)套件(servicepackage)的開發(fā)與改進(jìn)：需要實(shí)體資源。遞送給消費(fèi)者其所購買的商品，同時(shí)履行服務(wù)功能。外顯的服務(wù)（實(shí)質(zhì)╱核心的服務(wù)，如稅務(wù)服務(wù)）。內(nèi)隱的服務(wù)（從屬╱額外的服務(wù)，如友善禮貌的服務(wù)態(tài)度）。42服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含服務(wù)套件(servicepackage服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異包括下列幾點(diǎn)：產(chǎn)品一般為有形，服務(wù)多為無形。服務(wù)的產(chǎn)出與遞交時(shí)間經(jīng)常同時(shí)發(fā)生。服務(wù)無法儲(chǔ)存。對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)具高度可見性，必須用心設(shè)計(jì)。有些服務(wù)的進(jìn)入門檻較低，使得服務(wù)設(shè)計(jì)有著追求創(chuàng)新與成本效益的額外壓力。地點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)來說往往很重要，便利乃是主要考量。服務(wù)的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。需求變異性造成等候線變長或服務(wù)資源閒置。43服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異包括下列幾點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段：概念化。產(chǎn)生創(chuàng)意評(píng)估顧客的需要（行銷）評(píng)估潛在需求（行銷）確認(rèn)需要的服務(wù)套件內(nèi)容（作業(yè)與行銷）。決定性能規(guī)格說明（作業(yè)與行銷）。將性能規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)格說明。將設(shè)計(jì)規(guī)格說明轉(zhuǎn)換成遞送規(guī)格說明。44服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段服務(wù)設(shè)計(jì)流程的階段：44服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprint)是用來概念化服務(wù)遞送系統(tǒng)的實(shí)用工具，可以用來描述以及分析服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟如下：建立服務(wù)範(fàn)圍並決定細(xì)部水準(zhǔn)。確立顧客與服務(wù)行為的次序。建立流程中各步驟的估計(jì)時(shí)間與時(shí)間變異。確認(rèn)潛在的失敗處，並發(fā)展能預(yù)防或極小化失敗以及對(duì)服務(wù)誤差做