電影院服務(wù)禮儀教材

電影院服務(wù)禮儀電影院服務(wù)禮儀教材第1頁(yè)培訓(xùn)目及意義目標(biāo)：提升電影院服務(wù)人員禮儀水平意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一：展現(xiàn)良好個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)第二：有利于建立良好人際溝通第三：有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象電影院服務(wù)禮儀教材第2頁(yè)服務(wù)禮儀主要性服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值伎倆，表達(dá)良好服務(wù)離不開(kāi)禮儀利用。不論多好商品，留住用戶(hù)最終取決于服務(wù)禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)成敗也取決于服務(wù)優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員將無(wú)法使用戶(hù)滿(mǎn)意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。電影院服務(wù)禮儀教材第3頁(yè)一、電影院服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀導(dǎo)入服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人尊重與友好，在服務(wù)中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心，熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙即使能夠感覺(jué)外界溫度慢慢改變，但因?yàn)槎栊栽蚝蜎](méi)有馬上往外跳迫切動(dòng)力，最終被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變大多是漸熱式，尤其是作為服務(wù)工作人員，假如沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，假如對(duì)環(huán)境改變而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)話(huà)，自己最終就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。電影院服務(wù)禮儀教材第4頁(yè)2、服務(wù)禮儀關(guān)鍵

在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是相關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表示敬重之意普通規(guī)律。接收acceptance重視attention贊美admiration電影院服務(wù)禮儀教材第5頁(yè)3、服務(wù)禮儀準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)準(zhǔn)則二：恪守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重和尊重他人準(zhǔn)則四：多用商議語(yǔ)氣準(zhǔn)則五：防止驚嚇?biāo)穗娪霸悍?wù)禮儀教材第6頁(yè)二、電影院儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)梳理整齊，潔凈整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤(pán)起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異發(fā)型。男士女士發(fā)型發(fā)式要求電影院服務(wù)禮儀教材第7頁(yè)

剃須修面，及時(shí)修理鼻毛，保持清潔。不得佩戴飾品。

要求化淡妝，保持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味化裝品。面部修飾重點(diǎn)在眼部、口部、鼻部和耳部，經(jīng)過(guò)修飾，應(yīng)使之整齊、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。（影城化裝三要素：粉底、腮紅、口紅）佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)練、潔凈，不能太夸大，鏡片保持清潔。男士女士面部修飾電影院服務(wù)禮儀教材第8頁(yè)手指甲不能太長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)不能超出指肚，且無(wú)污垢，不涂指甲油，隨時(shí)保持雙手潔凈。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）

手部修飾電影院服務(wù)禮儀教材第9頁(yè)A、工作時(shí)要穿工作服，要注意領(lǐng)子和袖口上潔凈，注意保持工裝整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢驗(yàn)扣子是否齊全，有沒(méi)有松動(dòng)，有沒(méi)有線頭、污點(diǎn)等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋潔凈光亮。男士襪子顏色應(yīng)跟鞋子顏色友好，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿工作服要佩戴工號(hào)牌，均應(yīng)把工號(hào)牌端正佩戴在左胸上方。服裝要求電影院服務(wù)禮儀教材第10頁(yè)三、電影院儀態(tài)規(guī)范男士基本站姿身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士基本站姿面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，雙腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。目光注視前方，并隨時(shí)注意觀察大堂內(nèi)情況，方便快速作出反應(yīng)，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站姿電影院服務(wù)禮儀教材第11頁(yè)電影院服務(wù)禮儀教材第12頁(yè)男士基本坐姿上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，兩腳分開(kāi)，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭距離，大腿和小腿成90度。

女生基本坐姿入座要輕，坐滿(mǎn)椅子三分之二，輕靠椅背，能夠雙腳并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐姿電影院服務(wù)禮儀教材第13頁(yè)坐姿電影院服務(wù)禮儀教材第14頁(yè)電影院服務(wù)禮儀教材第15頁(yè)行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿(mǎn)自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉感覺(jué)。行走時(shí)要做到：精神飽滿(mǎn)、方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)，注意步韻美、造型優(yōu)美。步行速度，普通是男士每分鐘108-110步，普通是女士每分鐘118-120步。走姿電影院服務(wù)禮儀教材第16頁(yè)電影院服務(wù)禮儀教材第17頁(yè)1.適用情況整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品。2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包含：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事項(xiàng)不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲姿電影院服務(wù)禮儀教材第18頁(yè)電影院服務(wù)禮儀教材第19頁(yè)手勢(shì)：指導(dǎo)時(shí)掌心向前，五指伸直并攏，手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩高度，面帶微笑，目光跟伴隨手指方向。手勢(shì)電影院服務(wù)禮儀教材第20頁(yè)感情表示=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情表情包含：微笑和眼神與客人交流時(shí)表情親切自然，不要顯得擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。yesno表情電影院服務(wù)禮儀教材第21頁(yè)微笑作為服務(wù)輔助手?jǐn)啵瑧?yīng)一直伴伴隨服務(wù)過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職員作自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶(hù)服務(wù)工作印象，所以要使服務(wù)到達(dá)星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合微笑電影院服務(wù)禮儀教材第22頁(yè)微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、微笑要真誠(chéng)、親切、自然、誠(chéng)懇，發(fā)自?xún)?nèi)心。2、微笑要適度（三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是他人離你三米時(shí)就能夠看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人微笑。）3、微笑要文雅、適度。即要重視場(chǎng)所、對(duì)象、合時(shí)宜。微笑電影院服務(wù)禮儀教材第23頁(yè)交流過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注為其提供服務(wù)。較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)整個(gè)面部為注視區(qū)，不要凝視一點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只要看到客戶(hù)目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞物品及客戶(hù)手部。目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩目光眼神電影院服務(wù)禮儀教材第24頁(yè)電影院服務(wù)禮儀教材第25頁(yè)欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。行禮時(shí)必須面帶微笑，沒(méi)有微笑鞠躬就是非常無(wú)禮。其它慣用禮儀鞠躬禮儀電影院服務(wù)禮儀教材第26頁(yè)其它慣用禮儀

態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品電影院服務(wù)禮儀教材第27頁(yè)其它慣用禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感激、勉勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀電影院服務(wù)禮儀教材第28頁(yè)四、電影院服務(wù)用語(yǔ)1、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)和善委婉，表示簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。2、服務(wù)用語(yǔ)“宜”與“忌”宜用語(yǔ)謙和宜用語(yǔ)文明宜說(shuō)話(huà)禮貌宜言而有信宜謙虛慎重宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話(huà)臟話(huà)忌用語(yǔ)無(wú)禮忌不負(fù)責(zé)任忌妄自尊大忌口無(wú)遮攔電影院服務(wù)禮儀教材第29頁(yè)電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范3、招呼用語(yǔ)

最簡(jiǎn)練明了，通用性最廣泛用語(yǔ)是“您好”，這既是一個(gè)問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)又有一個(gè)表示對(duì)他人祝福含義。您好，歡迎光臨。您好，請(qǐng)問(wèn)觀看什么電影呢？您好，需要爆米花、飲料嗎？電影院服務(wù)禮儀教材第30頁(yè)電影院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4、答詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并處理疑難。⑴