【企業(yè)文化BI-CI-MI-VI】中日美企業(yè)理念比較與分析(完整版)資料

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天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632【企業(yè)文化BICIMIVI】中日美企業(yè)理念比較與分析（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）中日美企業(yè)理念比較與分析在企業(yè)識別系統(tǒng)的設(shè)計中，作為CIS的內(nèi)核，企業(yè)理念識別在整個企業(yè)發(fā)展過程中起著舉足輕重的作用，它不僅是企業(yè)經(jīng)營的宗旨與方針，而且還包含著一種鮮明的文化價值觀，對內(nèi)它是一面旗幟，代表著企業(yè)發(fā)展的方向、形象和力量，表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)在的凝聚力和向心力；對外它是企業(yè)識別的重要尺度，也是一部企業(yè)對外界公眾的宣言書?！袄砟睢币辉~最早出現(xiàn)在希臘思想家柏拉圖的著作里，意即信仰及觀念，企業(yè)理念是指得到社會普遍認(rèn)同的體現(xiàn)企業(yè)自身個性特征的，促使并保持企業(yè)正常運(yùn)作及長足發(fā)展而構(gòu)建的反映整個企業(yè)明確經(jīng)營意識的價值體系。企業(yè)理念（MI）就如一根紅線一樣將企業(yè)識別系統(tǒng)中的VI、BI有機(jī)地聯(lián)系起來，系統(tǒng)的CIS戰(zhàn)略是從MI開始的，無論是在理論結(jié)構(gòu)上還是在操作程序上，它都是一個起點(diǎn)。由于文化背景、地域差別和各國所面臨的不同歷史環(huán)境，造成中日美企業(yè)理念存在著較大的的差異。在世界經(jīng)濟(jì)日益走向全球化的趨勢下，企業(yè)理念對傳統(tǒng)文化的吸收與改造，使之具有新的生命力，從而成為具有現(xiàn)代文化特點(diǎn)的新生文化，正日益成為人們注目的現(xiàn)象。本文在理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我本人為企業(yè)開展CIS策劃方面的經(jīng)驗，重點(diǎn)分析中國、日本、美國企業(yè)理念的特點(diǎn)及發(fā)展前景，詳細(xì)闡明選擇有效企業(yè)理念的標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)及未來的自然、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化環(huán)境預(yù)測管理哲學(xué)的發(fā)展趨勢。一、日本企業(yè)理念的特征日本是一個由單一民族構(gòu)成的國家，生活在火山列島上。日本的自然環(huán)境險惡，自然資源有限。從歷史上看，日本屬于農(nóng)耕民族，農(nóng)耕民族的特征首先表現(xiàn)為“集體內(nèi)部的互助合作”，即“家族主義”。由于農(nóng)耕作業(yè)從播種到收獲，憑一個人的力量是難以完成的，家族成員和族人必須互助合作。這就使他們逐漸養(yǎng)成了相互協(xié)作的習(xí)慣。與個人才能比較，他們更重視協(xié)作和技術(shù)的作用；其次，表現(xiàn)為他們的鄉(xiāng)土性即穩(wěn)定性。農(nóng)耕民族以土地為中心，從事穩(wěn)定而有規(guī)律的、以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主的活動。在一定的生產(chǎn)力條件下，只要沒有嚴(yán)重的自然災(zāi)害，農(nóng)業(yè)收成總是大體均衡的，這樣就養(yǎng)成比較穩(wěn)定的生活習(xí)慣和不喜歡外出冒險的風(fēng)氣。長此以往便形成了日本人對“團(tuán)結(jié)”、“忠誠”等思想的崇尚，尤其是在經(jīng)過幕府統(tǒng)治后，盡管明治維新取消了封建藩主及其特權(quán)，但長期形成的“武士道”精神及“忠于藩主”的精神卻一直沿襲至今；從人們的傳統(tǒng)思想上，這種意識已作為道德標(biāo)準(zhǔn)而深入人心，由此企業(yè)向來以“人”為發(fā)展的資源和潛力。日本的“家族主義”和“穩(wěn)定性”等特征在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中表現(xiàn)的淋漓盡致?？梢哉f，日本企業(yè)經(jīng)營管理正是以這種民族文化特征為基礎(chǔ)的。在對儒家文化的現(xiàn)代化改造方面，日本企業(yè)界最為成功。日本接受儒家文化是從唐朝開始的，日本對儒家文化的改造集中在兩個方面，即建立以“忠”為核心，提出忠、禮、勇、險、信五字，而取代中國的仁、義、理、智、信和以“仁”為中心的社會文化意識。忠即忠誠，禮、勇、險、信是為“忠”服務(wù)的，從而使日本民族成為具有強(qiáng)大民族凝聚力的“大和”民族?？傮w上看，日本式管理的精髓就是以“和”、“同”、“忠”等傳統(tǒng)價值觀念為核心的企業(yè)理念。重視“和為貴”，可以上下同心協(xié)力，形成萬眾一心應(yīng)付各種艱巨場面的力量?！昂汀钡木褚笤谄髽I(yè)組織中形成人際關(guān)系的親密感、依賴感、信任感以及和諧氣氛。凡事忍讓、尊重他人存在的價值，彼此和睦相處。在這種理念指引下，日本企業(yè)注意消除勞資對立，縮小藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)工人之間的差距，縮小管理者與雇員的對立?？梢?，保持企業(yè)內(nèi)成員的和諧、合作和意見一致，是日本企業(yè)管理追求的重要目標(biāo)。綜上所述，我們可以得出日本企業(yè)理念的基本特征。即：信奉共有一個生命的生物體的社會組織觀念。其主要內(nèi)容可以歸納為：1、企業(yè)是一個生物體，各個員工像一個人的手、腳、心臟、大腦一樣組成了一個共同的生命，他們共享利益和共擔(dān)風(fēng)險。即使在企業(yè)遇到困難的情況下，企業(yè)也不輕易辭退員工，傾向于實行終身雇傭制度。2、企業(yè)又是一個和諧有效的家庭生產(chǎn)單位。為了提高效率，每一個人員雖然有分工但隨時愿意盡力幫助其他人更好地完成工作，也愿意隨時接受新的分工。部門之間、崗位之間、個人之間不存在著推卸責(zé)任的現(xiàn)象。3、企業(yè)所有成員都屬于企業(yè)內(nèi)部的自己人。管理者最重要的任務(wù)有三個，即營造組織、傳授技術(shù)、運(yùn)用資金。要營造組織，首先就要招聘、培訓(xùn)好員工，使員工認(rèn)識到他們必須在一起努力配合把工作做好。如日本大倉集團(tuán)管理的賓館，都有定期出版的賓館通訊，上面將每一位新員工稱為新社員，刊登每一位新社員的照片、愛好和格言，并刊登新員工新生嬰兒的照片，實實在在地讓員工感到企業(yè)是一個人人應(yīng)該為之奮斗的家。日本模式的企業(yè)理念能夠?qū)⑵髽I(yè)全體員工協(xié)調(diào)得像一個最優(yōu)秀的個人那樣，隨時對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)全部責(zé)任，使顧客非常滿意；當(dāng)然，這種模式也有它的缺陷，即企業(yè)理念的貫徹與執(zhí)行需要整個社會存在許多具有高度自覺性的勞動力，同時也需要企業(yè)的業(yè)務(wù)量始終充足，利潤狀況良好。因為只有這樣，才能實現(xiàn)以具有高度自覺性為前提的共有一個生命的生物體的管理模式，實行終身雇傭制。二，美國企業(yè)理念的特征美國是一個由來自各國的移民組成的國家，又擁有豐富的自然資源。美國地域遼闊，人口眾多，經(jīng)濟(jì)實力、科技水平、管理水平、營銷能力均世界領(lǐng)先，又是一個多種族、多元化、多種語言并存的社會。與日本民族特征相反，美國人總要求不斷的變動。美國人的好動、好勝的民族特點(diǎn)可以追溯到200多年前。當(dāng)時西部地區(qū)有大量肥沃的自由土地，富有冒險精神的移民紛紛背井離鄉(xiāng)、單身出走或舉家西遷，以尋求致富之道，這就是美國歷史上有名的“西進(jìn)運(yùn)動”。眾所周知，美國原為殖民地經(jīng)濟(jì)，早期屬游牧民族，發(fā)展至南方種植園經(jīng)濟(jì)及北方大工業(yè)時，自始至終貫徹著個人能力主導(dǎo)一切的準(zhǔn)則，這一傳統(tǒng)使美國人的生活帶有明顯的信奉“個人能力主義”和“流動及變動性”的色彩，與日本的“家族主義”相比，美國人則更推崇“個人主義”，更強(qiáng)調(diào)按能力分配，美國人的思維就像電腦，只需你回答“是”或“不是”，他們更注重效率的取得，樂于以結(jié)果來評定工作的好壞，而日本人則愿構(gòu)建諸如“石頭、剪刀、布”似的多級答案，不肯定對或錯，這種相對的關(guān)系更體現(xiàn)了日本文化的內(nèi)涵。然而就如美國快餐一樣，在管理中美國人喜歡直來直去，重實際重效率、樂于創(chuàng)新、敢于競爭，體現(xiàn)在價值觀上，就是推崇“能力至上”，歷史傳統(tǒng)少，奉行個人主義和實用主義的價值觀念和文化觀念，故美國企業(yè)在運(yùn)行中尤其強(qiáng)調(diào)效率、創(chuàng)造力和責(zé)任心。企業(yè)的生命力來自有效的管理，美國人曾無不自豪地宣稱：工業(yè)革命發(fā)生在英國，而管理革命卻發(fā)生在美國。美國之所以能夠成為世界頭號經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，靠的就是管理。早在二十世紀(jì)之初，泰羅首先提出“標(biāo)準(zhǔn)化管理”，繼而由福特和斯隆在實踐中進(jìn)一步完善；30年代埃爾頓·梅奧和羅特利斯伯格又創(chuàng)立管理中的“人際關(guān)系學(xué)派”，把管理的重點(diǎn)放在人的行為、滿足度和非正式組織上；20世紀(jì)50年代，美國的管理進(jìn)入系統(tǒng)科學(xué)時代，全面應(yīng)用系統(tǒng)理論、權(quán)變理論解決管理問題，美國的管理開始向著嚴(yán)密化、定量化和硬科學(xué)化的道路發(fā)展。從美國的社會文化背景和管理思想發(fā)展演變過程看，美國企業(yè)理念具有以下基本特征：強(qiáng)調(diào)個人主義與機(jī)械性的社會組織觀念，通過契約關(guān)系來組成現(xiàn)代公司，用契約來明確各自的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，同時滿足個人與公司兩方面的需要。具體地：1.美國公司主要被看作是一組資產(chǎn)，它的收益在短期內(nèi)應(yīng)最大化。換言之，一家公司通常被看作是為業(yè)主生產(chǎn)貨幣的機(jī)器，它的經(jīng)理要盡可能地從這架機(jī)器里榨取更多的利潤。2.構(gòu)成公司這架龐大機(jī)器的零部件是公司的各個部門、各個崗位和各位員工，它們之間的連接與運(yùn)行完全按照契約條款和各種規(guī)章制度中的具體規(guī)定操作。3.美國公司的上層管理者認(rèn)為，公司的職業(yè)經(jīng)理僅屬于公司的半內(nèi)部人，而位于操作層的員工，不管是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)，統(tǒng)統(tǒng)被認(rèn)為是外部人，他們就像一部機(jī)器里的零部件那樣可以隨時被調(diào)換。因為從技術(shù)上講，任何具有相同崗位資格的人都可以填入這些崗位，完成所要求的工作。美國企業(yè)理念能夠做到這一點(diǎn)：在以個人主義為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟(jì)社會里，以理性的契約、法規(guī)來整合個人利益，協(xié)調(diào)各種沖突，實現(xiàn)公司組織的目標(biāo)。即能維護(hù)公司這個法人的獨(dú)特個性，保證每個成員工作的基本質(zhì)量和效率，因為達(dá)不到這一要求的成員將立即被調(diào)整。采用美國管理模式進(jìn)行管理，就像用西醫(yī)治病一樣，能夠立竿見影。其缺點(diǎn)是：公司組織的每一個成員僅按照契約和崗位責(zé)任制來履行自己的職責(zé)，不會去主動承擔(dān)其它必需但尚未規(guī)定的工作。究其根源，美國模式的企業(yè)理念并沒有真正地把公司組織看作是一個由全體成員構(gòu)成的共享利益、共擔(dān)風(fēng)險的共有一個生命的生物體。三、中國企業(yè)理念的特征中國的傳統(tǒng)文化博大精深，有著源遠(yuǎn)流長的歷史傳統(tǒng)。文化承傳的規(guī)律表明：儒家對中華民族精神的形成產(chǎn)生了重要影響。這主要表現(xiàn)在，孔子提倡剛健有為的進(jìn)取精神，孔孟儒家重視個人對家庭、國家和民族的責(zé)任義務(wù)，把個人價值至于社會價值之中，提倡“修身以道，修道以仁”，在修己的同時，注重入世，講求修齊治平，經(jīng)世致用，以“立德、立功、立言”三不朽學(xué)說作為理想人格的標(biāo)準(zhǔn)，從而以對社會、國家貢獻(xiàn)的大小來衡量一個人價值的高低。中國自古以來是一個人口密集、資源缺乏的國家，為了整體的生存，像日本一樣，強(qiáng)調(diào)采用具有一個共同生命的生物體的組織管理理念，其基本特點(diǎn)是采用以“和”為特征的儒家學(xué)說，如“仁義治天下”、“克己復(fù)禮”，注重感情投資，道德教化；“不患寡而患不均”，喜歡采用縮小差距、追求結(jié)果平等的分配政策；“修身、齊家、治國、平天下”，強(qiáng)調(diào)群體力量，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者以身作則的榜樣力量，如產(chǎn)生于秦漢之際的儒家經(jīng)典——《大學(xué)》中寫到：“古之欲明德于天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先致其知；致知在格物”。儒家主張由近及遠(yuǎn)，由己及人，所以把“格物”、“致知”、“誠意”、“正心”作為“修身”、“齊家”、“治國”、“平天下”的基礎(chǔ)。中國企業(yè)理念萌芽于中國五千年的傳統(tǒng)文化，其優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)和諧、穩(wěn)定與團(tuán)體意識，這對于避免團(tuán)體間尖銳的矛盾沖突，更好地分配與利用有限的資源具有重大的作用。然而，其缺點(diǎn)也是顯而易見的，首先，該模式注重“人治”，而非“法治”，結(jié)果一切規(guī)章制度都形同虛設(shè)，執(zhí)行時往往因人而異，常常被打破，由此造成企業(yè)沒有獨(dú)立的法人人格，企業(yè)工作的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低；其次，該模式提倡“平均主義”和“好人主義”，忽視了企業(yè)成員中實際上存在著好、中、差三部分人這一事實，這樣做的客觀結(jié)果是使處于“中”、“差”狀態(tài)的人制約著企業(yè)的發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)常處在“不死不活”的落后狀態(tài)；再次，該模式片面信奉“仁者愛人”觀念，在客觀上助長了許多非正式組織，這些非正式組織干擾了企業(yè)正式組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至使正式組織的管理處于混亂狀態(tài)。四、比較與分析從中、日、美企業(yè)理念的對比和文化承傳中可以看出，三種模式各有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。那末，在CIS策劃中怎樣構(gòu)建企業(yè)理念呢？我認(rèn)為關(guān)鍵是選擇好有效企業(yè)理念的標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效企業(yè)理念的根本標(biāo)準(zhǔn)是要使一個公司能夠在全球化競爭的環(huán)境里獲取競爭優(yōu)勢，更好地生存與發(fā)展下去，主要有兩個方面，一是選用的企業(yè)理念應(yīng)該使現(xiàn)代公司的三個活動主體——公司業(yè)主、公司員工和公司顧客的利益最大化；二是選用的企業(yè)理念應(yīng)該適合公司所面臨的資源環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競爭環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、地理環(huán)境和社會文化環(huán)境，尤其要適應(yīng)社會文化環(huán)境，這既包括該國的傳統(tǒng)文化，又包括由全球化經(jīng)營所帶來的外國文化，特別是競爭與合作對手的文化。依據(jù)選擇有效管理理念的標(biāo)準(zhǔn)，雖然不同國家的公司由于原先選擇的慣性緣故，可能會繼續(xù)保持他們自己企業(yè)理念的特點(diǎn)，但是全球化的競爭壓力將迫使它們采用類似的企業(yè)理念，即能給它們帶來競爭性優(yōu)勢的管理哲學(xué)?？傮w上看，全球企業(yè)理念發(fā)展的基本趨勢是：將美國的機(jī)械性組織管理理念與日本的生命體組織管理理念融合在一起。具體表現(xiàn)為：一是以美國的機(jī)械性管理理念——契約與規(guī)章作為公司管理的基礎(chǔ)，它的含義是一切人都要訂契約，一切工作都要按制度辦，這樣做可以明確基本的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，保證工作的基本質(zhì)量，對于不符合要求的人和行為，可以隨時調(diào)整；二是以日本共有一個生命的生物體組織管理理念——為整體自覺地多做貢獻(xiàn)作為公司倡導(dǎo)的精神和全體員工追求的目標(biāo)。上述兩種理念融合的結(jié)果，既適合于不同層次員工的自覺性程度，又可以充分發(fā)揮公司整體的巨大潛能。事實上，不少美國公司和日本公司正在朝著這一方向發(fā)展。伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的一體化，不同國度人士之間的相互溝通與理解越來越重要，中國企業(yè)與外國企業(yè)交流與合作的迅猛發(fā)展，使得有關(guān)企業(yè)理念的比較研究成為中外學(xué)者共同關(guān)心的課題，企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略首先也面臨著這樣的問題，作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或者一位從事CIS策劃與研究的專業(yè)人員來說，在中國企業(yè)導(dǎo)入CIS過程中，如何真正地為員工構(gòu)筑成一種能夠贏得認(rèn)同感和歸屬感的MI，將成為我們認(rèn)真思考的一個現(xiàn)實問題。企業(yè)文化案例分析——海底撈班級：工商111成員：卜義杰、陳文俊、許羽萍、楊墁楊雪、葉靜、虞淑靜、張莉目錄TOC\o"1-4"\h\z\u前言 -1-1.企業(yè)介紹 -2-1.1.企業(yè)簡介 -2-1.2.領(lǐng)導(dǎo)人介紹 -2-2.海底撈現(xiàn)狀分析 42.1.產(chǎn)品危機(jī) 4產(chǎn)品質(zhì)量 4服務(wù)質(zhì)量 42.2.管理危機(jī) 5瓶頸問題 5彼得原理 52.3.制度化與人性化 5人性化 5制度化 6結(jié)合 63.海底撈遇到的問題及回應(yīng) 74.企業(yè)文化透析 94.1.企業(yè)價值 9理解企業(yè)價值 9海底撈有何企業(yè)價值 10“海底撈”的員工價值 10“海底撈”的客戶價值 114.2.企業(yè)精神 11理解企業(yè)精神 11海底撈有哪些精神文化 11顧客至上 12雙手改變命運(yùn) 13從海底撈學(xué)到了什么 134.3.領(lǐng)導(dǎo)體制 14理解領(lǐng)導(dǎo)體制 14海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制 14充分的信任 14合理的授權(quán) 15充分的激勵 15從海底撈學(xué)到了什么 164.4.管理制度 16理解管理制度 16海底撈的管理制度 17人性化 17標(biāo)準(zhǔn)化 18創(chuàng)新化 19從海底撈學(xué)到了什么 19員工、公司之間關(guān)系 19員工與顧客之間關(guān)系 20制度 205.結(jié)束語 21前言海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深吸引，然而吸引人們的不僅是海底撈火鍋的口味特色，還有海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？我們可以肯定的是海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定會有必然的原因。因此，我們小組選擇海底撈作為研究對象，分析其企業(yè)文化，探究其強(qiáng)大的不敗史并從中提煉出其企業(yè)文化價值觀，經(jīng)營哲學(xué)，管理制度及一系列的策略等精華，在學(xué)習(xí)的過程中體會他們獨(dú)特的經(jīng)驗，并學(xué)以致用。企業(yè)介紹企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2021年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人?，F(xiàn)海底撈已在全國范圍內(nèi)開了七十一家直營分店，每年還以五至七家遞增。據(jù)計劃，2021年海底撈將在美國開出兩家店，在新加坡開出兩家店，其中一家已經(jīng)簽約。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2021年2月，獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2021年度“最受歡迎10佳火鍋店。領(lǐng)導(dǎo)人介紹張勇，四川海底撈餐飲股份董事長，海底撈的奠基人之一。八十年代初，畢業(yè)于簡陽市空分技校。1988年7月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里，張勇先生并不是一個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機(jī)。經(jīng)過他深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，1994年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求精學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于2001年4月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。在這十八年的企業(yè)運(yùn)作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員，四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。民工出身的張勇說，海底撈最讓他自豪的就是“企業(yè)文化”，尤其是提供給四川農(nóng)村子弟“雙手可以改變命運(yùn)”的價值觀。張勇多次強(qiáng)調(diào)，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。張勇認(rèn)為，還有一個非常重要的觀念塑造，就是讓員工把海底撈當(dāng)做家。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。海底撈現(xiàn)狀分析產(chǎn)品危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是核心競爭力，但產(chǎn)品質(zhì)量是根本。餐飲業(yè)的一切活動行為是令消費(fèi)者吃的放心，吃得舒心。顧客去海底撈，不只是希望享受服務(wù)，還希望吃到安全放心的食物。目前海底撈一線員工的工資大約是其他同行工資的一倍，因而也帶來了其產(chǎn)品的價格比其他商家貴一倍的現(xiàn)實。然而最近新聞曝光海底撈的骨湯是勾兌的以后，海底撈神壇的形象受到一定影響。雖然海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任，但是對于一個企業(yè)來說最基本的就是要自己講究誠信。與此同時，假如面對同樣的產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者有可能更喜歡去價格便宜但服務(wù)稍差的火鍋店去。所以，“海底撈”不應(yīng)一味的在服務(wù)上大做文章，繼續(xù)這樣下去效果可能會適得其反。努力的提高產(chǎn)品的質(zhì)量，對顧客講求誠信，試著去降低產(chǎn)品的價格等對顧客真正有用的做法才會讓海底撈越走越遠(yuǎn)。服務(wù)質(zhì)量對海底撈而言，服務(wù)也是一種產(chǎn)品。有的顧客反映員工的微笑很假很不舒服，還有部分員工為了效績和晉升，濫用手中免單權(quán)來拉顧客等行為讓我們意識到海底撈在以后的發(fā)展中，不要認(rèn)為自己以“服務(wù)”為創(chuàng)新就能永屹立于餐飲界之巔，要有居安思危的思想，當(dāng)自己在“服務(wù)”這方面做到一個比較高的境界時，更要有危機(jī)感，因為你越處于越高的位置，整個社會也越會以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求你。所以，要做到把真正的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心，否則這只會讓海底撈的核心競爭力變得越來越弱。管理危機(jī)瓶頸問題海底撈師徒制的人才培養(yǎng)方式很容易成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。海底撈的店長在升職之前都會培養(yǎng)出新的店長，但新店長的水平和管理方式很大程度上受到上任店長的影響，并造成各處店長水平參差不齊，在調(diào)任過程中，可能引起員工之間相互對比并由此產(chǎn)生不公平問題。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，我們知道，人心不穩(wěn)，此企業(yè)必陷入危機(jī)。彼得原理海底撈迅速發(fā)展，但其內(nèi)部培養(yǎng)的管理人才不足，并且企業(yè)的培訓(xùn)制度也難以滿足企業(yè)發(fā)展對人才的需要，擴(kuò)張的野心會讓其內(nèi)部人員有較快的升遷，極容易陷入管理學(xué)上的彼得原理陷阱。每個人由于其能力限制卻做到了較高一級的管理職位，由此將會導(dǎo)致企業(yè)的損失。制度化與人性化人性化從《海底撈你學(xué)不會》這本書中我們更多的看到的是什么，是關(guān)懷，是溫情，不辭辛勞、關(guān)愛備至的宿舍長，平易近人、教導(dǎo)有方的師傅等等，使員工像在一個大家庭里一樣，互幫互助，這充分體現(xiàn)了人性化的管理。制度化但是隨著海底撈的逐步發(fā)展，制度化的管理也應(yīng)該越來越完善，但這在一定程度上可能會削弱人性化，這就好比法與情的關(guān)系，法強(qiáng)情弱，情弱法強(qiáng)，但法制的社會始終比人治的社會更加條理化，系統(tǒng)化，也能更多的避免各種問題的發(fā)生，然而兩者也并非絕對對立，所以應(yīng)該將二者有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)依法治國和以德治國的統(tǒng)一。結(jié)合在企業(yè)當(dāng)中，也要實現(xiàn)制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一，海底撈若想是更好的發(fā)展下去，制度化與人性化必須結(jié)合起來，，在制定制度時，尊重員工，傾聽員工意見，是制度的制定更加合理，符合實際，充分考慮人性化，相輔相成。這樣才能是其向著更高的地方騰飛。海底撈遇到的問題及回應(yīng)2021年8月22日，有媒體曝光，火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌，而且新員工培訓(xùn)時，會學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對此，海底撈8月22日在其官網(wǎng)發(fā)表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實為勾兌而成。海底撈回應(yīng)稱：“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們提供的原材料，按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，各個門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制?！庇忻襟w報道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時發(fā)現(xiàn)，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。四川海底撈餐飲股份緊急發(fā)表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”，但同時強(qiáng)調(diào)“用料正規(guī)，并已按國家添加劑公示的要求進(jìn)行了公示及備案”。【企業(yè)回應(yīng)】銷售未受影響將會全面整改媒體報道與海底撈回應(yīng)同時炒爆網(wǎng)絡(luò)。多家媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載的同時，新浪微博上，此次事件已被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬次。許多網(wǎng)友表示“應(yīng)該讓海底撈詳細(xì)標(biāo)出每道菜品的制作工序”。記者撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份總部的。該公司媒體事務(wù)負(fù)責(zé)人曹靜告訴記者，他們的一整天幾乎被打爆了，已接受了30余家媒體的采訪。“目前為止我了解的情況是，我們正在營業(yè)的全國54家門店銷售情況并沒有受到影響，各家門店也沒有出現(xiàn)顧客上門質(zhì)疑的情況。”“河南是我們的重要市場之一，共有6家門店。此次事件出現(xiàn)后，我公司將全面進(jìn)行整改，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高各項操作的規(guī)范性?！辈莒o表示，真誠感謝社會各界的關(guān)注和監(jiān)督，“渴望大家通過各種方式幫我們指出問題”?！竞５讚脐P(guān)于此事的正式聲明】媒體報道的《記者臥底打工海底撈骨頭湯和飲料是兌的》一文中，反映了海底撈火鍋店存在的一些問題，我們真誠感謝媒體對我們的關(guān)注和監(jiān)督，并就相關(guān)問題說明如下：1.海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們提供的原材料，按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，各個門店按照總公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進(jìn)行配制。2.我們按照國家添加劑公示的要求進(jìn)行了公示及備案。作為一個大型的連鎖火鍋企業(yè)，海底撈秉承誠信經(jīng)營的理念，以提升食品質(zhì)量的穩(wěn)定性和安全性為前提條件，提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前經(jīng)營的門店近60家，基層服務(wù)人員一萬余名，報道中反應(yīng)的一些問題也確實可能在個別門店客觀存在，我們感謝媒體的報道為我們指出了問題，敲響了警鐘。我們會根據(jù)媒體反應(yīng)的情況，全面進(jìn)行整改，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高各項操作的規(guī)范性。我們真誠的邀請和歡迎媒體、顧客朋友們參觀我們的物流基地和門店后廚，為我們提供更多更好的意見和建議，幫助我們把海底撈火鍋?zhàn)龅母谩Ｆ髽I(yè)文化透析企業(yè)價值理解企業(yè)價值企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、債權(quán)人、管理者、普通員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。而海底撈的企業(yè)價值就是不停地創(chuàng)造員工價值和客戶價值。很多企業(yè)都有理念、愿景以及使命，可是僅有這些響亮的口號往往會造成形式感，只有真正的將它們結(jié)合在一起，真正的去創(chuàng)造自己的企業(yè)價值，才是一個完整的管理系統(tǒng)，“海底撈”恰恰做到了這一點(diǎn)。一個頗具諷刺的事實是，零售業(yè)和餐飲業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于它的服務(wù)水平，而這些企業(yè)基層雇員的收入確實是最低的，而且福利也是相對最差的。但是在這些企業(yè)中基層雇員不僅是公司的脈搏和靈魂，也代表著公司的公眾形象。在商店和餐館里，至關(guān)重要的是顧客的消費(fèi)體驗，一次糟糕的體驗就可能導(dǎo)致這個顧客再也不回頭了。美國總統(tǒng)肯尼迪曾說“財富不過是手段，人才中級不低如果不能用物質(zhì)為我們的人民擴(kuò)大機(jī)會的話，一切物質(zhì)的豐裕對我們而言都毫無意義?！蓖瑯樱瑥堄乱彩潜局鞍褑T工當(dāng)人看”的原則，不斷的鼓勵員工創(chuàng)造自己的價值，大力宣揚(yáng)“雙手改變命運(yùn)”的思想，通過員工不斷創(chuàng)造客戶價值。海底撈有何企業(yè)價值“海底撈”的員工價值

支撐“海底撈”發(fā)展的根本不是錢，而是員工！每一個去過“海底撈”的人都會感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱情和微笑，他們將這種快樂和喜悅放大、感染、傳遞給前來用餐的每一個人。只有足夠的滿足擴(kuò)張需要的員工，才能考慮較大規(guī)模的擴(kuò)張；在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前，拿錢去拼店數(shù)，是失去顧客，進(jìn)而讓品牌喪失的最快死法。

海底撈的員工工資差不多要比其他同行的平均水平高一倍。不僅在工資方面，從福利、信任、感情等創(chuàng)造出的員工價值都是一流的。除去物質(zhì)福利外，張勇還會拿出一大部分資金去培養(yǎng)員工的其他能力，贊助員工們上夜校、學(xué)習(xí)外語、學(xué)習(xí)計算機(jī)等，都提升了員工的自身價值，員工們一旦自身價值提高了，為了回報公司，自然也會努力用心的工作，創(chuàng)造出更大的企業(yè)價值。

海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注每個細(xì)節(jié)。比如在員工穿著的方面，海底撈的工服都是請當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽(yù)感。海底撈把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不僅不會像其他同行壓迫員工，給員工租地下室，相反海底撈的員工住處都是正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)樣樣都配備齊全，而且離公司的步行時間不超過20分鐘。

員工宿舍專門按照星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單。當(dāng)北京的暖氣沒有來的時候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。像這樣的小事恰恰讓員工們發(fā)自內(nèi)心的感到溫暖，真正的把海底撈當(dāng)做自己的家，用心工作來回報公司，這就是員工價值的意義。“海底撈”的客戶價值從客戶方面來說，客戶價值即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。從企業(yè)方面來說，客戶價值即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益。而海底撈創(chuàng)造的客戶價值不僅讓客戶從海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)中得到了需求的滿足，也讓海底撈實現(xiàn)了自己的企業(yè)價值。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在各個方面，相比同行，在海底撈能點(diǎn)半分菜，沒吃沒動的還可以退。海底撈為客戶創(chuàng)造的客戶價值，大部分源于海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)作為其核心競爭力的確為海底撈贏得了各方面的贊譽(yù)。但是，質(zhì)量是餐飲行業(yè)的根本，最近的新聞稱海底撈勾兌骨頭湯的丑聞也把海底撈推向了風(fēng)頭浪尖，讓顧客戶在重視服務(wù)的同時，也更加重視起產(chǎn)品的質(zhì)量問題。企業(yè)精神理解企業(yè)精神企業(yè)精神(EnterpriseSpirit/SpiritofEnterprise)指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。海底撈有哪些精神文化海底撈的核心精神是“顧客至上，服務(wù)至上”。這句話的理解是：在公司在企業(yè)，就領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系出發(fā)，員工是至上的；就服務(wù)、就餐出發(fā)，自然就是顧客至上了。就是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時讓顧客滿意甚至是感動的服務(wù)。顧客至上海底撈所屬的餐飲業(yè)是個充分競爭的行業(yè)，顧客就是上帝的口號早已付諸實踐。提供可口的食物、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是絕大多數(shù)企業(yè)奉行的宗旨，可是海底撈把差異化做出來了，這是源自于他的‘把服務(wù)員當(dāng)人看’的理念。中國與西方國家在思想觀念上有很大的不同，法國、瑞士等國家平等觀念深入人心，服務(wù)員與顧客、雇主平等相對早已司空見慣?？墒窃谥袊?，掃除這些思想痼疾仍需時日。而海底撈則不一樣，它在創(chuàng)立之初就糾正了這些認(rèn)識上的偏差，把服務(wù)員當(dāng)做管理者，給員工權(quán)力，為員工提供施展才華的舞臺。因為張勇知道，只有這樣才能讓一線服務(wù)員快樂服務(wù)，創(chuàng)造更多的價值。也正因為這樣，才豐富了海底撈的內(nèi)涵，壯大了海底撈的服務(wù)優(yōu)勢。海底撈的總經(jīng)理張勇說過員工也是顧客，因為顧客就是上帝，在這里我們引出員工就是上帝的觀點(diǎn)，這個企業(yè)的服務(wù)對象不僅限于顧客，還包括員工。這里，我們很容易就發(fā)現(xiàn)一個邏輯循環(huán)：海底撈優(yōu)待員工，員工努力工作，給公司帶來更多的利潤，海底撈有更多的優(yōu)厚待遇提供給員工。這樣一個良性循環(huán)體現(xiàn)了人本管理的精髓，為其提供更極致的服務(wù)做了鋪墊。著名的管理學(xué)家德魯克先生認(rèn)為人是企業(yè)最重要最昂貴的資源。海底撈的管理者認(rèn)為，對于你的員工，要么你培養(yǎng)他，讓他進(jìn)步；要么你放棄他，讓他去別處發(fā)展。有了這種思想認(rèn)識，海底撈的員工有了更大的精神動力去努力工作。另外，海底撈對員工的優(yōu)厚待遇不僅包括物質(zhì)方面，還包括在精神方面，技能方面的培訓(xùn)與教育。雙手改變命運(yùn)海底撈的企業(yè)精神，很好的詮釋了企業(yè)與員工共同發(fā)展的信念。海底撈在注重自身發(fā)展的同時，把員工的個人發(fā)展納入進(jìn)來，把員工的個人價值的實現(xiàn)作為了一項企業(yè)目標(biāo)。這樣不僅能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，還能自發(fā)的促進(jìn)員工把自己的發(fā)展和海底撈的發(fā)展密切的結(jié)合起來。讓員工有了充分的積極性，積極主動的參與到了海底撈的工作發(fā)展中。比如說謝英。謝英是位普通的鄉(xiāng)下婦女。既沒有學(xué)歷、也沒有文憑和口才。但是就是這樣一個不起眼的鄉(xiāng)下人，更確切的說是一個沒有半點(diǎn)競爭優(yōu)勢的人。卻從一個打工的做到北京小區(qū)經(jīng)理的職位。以致于家安在北京，有自己的車，有自己的事業(yè)（超過了很多大學(xué)畢業(yè)的所謂的高素質(zhì)人才）。她做過傳菜員，做員工餐，前廳服務(wù)員，簡陽大堂經(jīng)理，西安大堂經(jīng)理，倉庫管理員，培訓(xùn)師，西安大堂經(jīng)理，北京小區(qū)經(jīng)理……。5年多的時間，從最普通的服務(wù)員做到北京小區(qū)的經(jīng)理，晉升很快。她同樣經(jīng)歷過做員工波折，做工作餐時險些被辭退，由大堂經(jīng)理降級到倉庫管理員。一個初中生，結(jié)婚又早，不懂上網(wǎng)，不會開車，但是最后什么都被逼會了。最后成就了現(xiàn)在的這個高齡干部——謝英。她最好的表達(dá)了“用雙手改變命運(yùn)，靠奮斗實現(xiàn)夢想”的企業(yè)精神。從海底撈學(xué)到了什么海底撈首先為來自貧困地區(qū)的那些能吃苦耐勞的的人提供一個公平的改變命運(yùn)的舞臺，給他們的員工描繪了一個美好的愿景。讓他們能夠有同樣的機(jī)會，從貧苦的落后的農(nóng)村走出來，過上城市人那樣的的體面的生活。其次在海底撈改變命運(yùn)的基本條件就是用員工自己勤勞的雙手，勤奮的工作，最終脫離貧窮，得以實現(xiàn)自己的人生價值。最后是海底撈在實現(xiàn)員工的價值的同時，逐步實現(xiàn)在全國各地連鎖的目標(biāo)，把員工的進(jìn)步和企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，既激發(fā)了員工的工作熱情，又推進(jìn)了企業(yè)的壯大。領(lǐng)導(dǎo)體制理解領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是一種制度化的正統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)模式和領(lǐng)導(dǎo)格局，權(quán)威的規(guī)定者領(lǐng)導(dǎo)主體內(nèi)部基本的相互關(guān)系、動作方式、行為方式和實質(zhì)程序，任何組織系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)活動都不是個人隨意進(jìn)行、雜亂無章的活動，而是一種遵循明確的管理層次、等級序列、指揮鏈條、溝通渠道等進(jìn)行的規(guī)范化、制度化或非人格化的活動。海底撈作為一個成功的公司，能在殘酷的市場競爭中生存下來，必定有其獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制張勇的信任、授權(quán)、和激勵充分的信任張勇因為信任員工所以授權(quán)給員工，從海底撈我們可以看出張勇對其員工有著充分的信任；但是反過來員工如果不信任領(lǐng)導(dǎo)，你就無法領(lǐng)導(dǎo)他們。在海底撈，他們之間有著宗教般的信任關(guān)系并且員工對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者有所期待。在海底撈的領(lǐng)導(dǎo)中，張勇信奉的是麥格雷弋的Y理論，努力使員工在其提供的工作環(huán)境中實現(xiàn)自己的潛能和價值，改變命運(yùn)并從中得到最大滿足，所以他會以劍走偏鋒的領(lǐng)導(dǎo)方式促使企業(yè)發(fā)展，讓同行折服，這也正是張勇的魅力所在。一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)迷的相信人性中最善良最正直的品質(zhì)，讓企業(yè)走向強(qiáng)大。合理的授權(quán)著名的管理學(xué)者迪克·卡爾森說：一個管理人員的任務(wù)中最困難而最重要的部分就是使自己成為下屬歡迎且有權(quán)期望的那種上司。這一點(diǎn)張勇做到了，海底撈的管理層都做到了，我想這其中的秘訣正是合理的授權(quán)。大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)在進(jìn)行新店選址時，具體在哪兒開店，什么時候開店，裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，而張勇只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計劃。在企業(yè)管理中我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)員工，因為授權(quán)意味著員工可以更加自由的完成工作，有利于提高員工積極性，高度體現(xiàn)自身價值，能夠為企業(yè)帶來意想不到的收獲。同時可以使下級因地制宜的貫徹上級指示，充分發(fā)揮本地的長處和優(yōu)勢，在競爭中獨(dú)占先機(jī)。而張勇恰好做到了這一點(diǎn)，與之形成鮮明對比的是同行火鍋店，努力學(xué)習(xí)海底撈卻只能與之神似，實質(zhì)相差很遠(yuǎn)。他們不肯輕易授權(quán)，害怕自己的權(quán)力和利益受到踐踏，我想這些領(lǐng)導(dǎo)者之所以不相信員工是因為他們是X理論的信奉者。充分的激勵成功地激勵團(tuán)隊中的每個成員。在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200－2000元不等的獎勵。為員工創(chuàng)造一個新的工作氛圍，讓員工更有動力，幫他們不斷發(fā)展。最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機(jī)會學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。從海底撈學(xué)到了什么張勇沒有把賺錢放在首位，因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。相反，他的領(lǐng)導(dǎo)方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義。隨著海底撈的發(fā)展壯大，張勇深知個人無法事必躬親，于是采取了大膽授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式，海底撈的成功也取決于張勇的分權(quán)體制。讓員工自發(fā)的提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高海底撈的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，同時也激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，讓海底撈迅速發(fā)展。管理制度理解管理制度管理制度是決定一個組織或企業(yè)成敗的重要方面，一個成功的管理理念，管理方法和管理體系是企業(yè)或組織正常經(jīng)營的保證。海底撈的成功很大程度上依賴于企業(yè)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化以及創(chuàng)新化的管理理念。海底撈的管理制度人性化a.對待員工=1\*GB3①在生活方面：海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工資水平，同時提供了良好的食宿條件。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘就能到工作地點(diǎn)，北京交通太復(fù)雜，公司不想員工在這方面太過費(fèi)時費(fèi)力。海底撈還對員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。=2\*GB3②在工作管理方面：聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。海底撈200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。連基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，公司把解決問題的權(quán)利交給一線員工，員工不再僅僅是命令的執(zhí)行者，也成為一名管理者。海底撈的招工程序別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。社會學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。這樣，員工之間的關(guān)系更加密切，工作中相互幫助，使得公司更像是一個溫暖的大家庭。在晉升制度方面，海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部。管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。b.對待顧客=1\*GB3①員工的熱情服務(wù)無論是餐廳服務(wù)員還是洗碗間阿姨，你都可以看到他們臉上散發(fā)著發(fā)自內(nèi)心的自然的微笑，那種快樂的情緒讓你仿佛置身于一個溫暖的大家庭之中。=2\*GB3②體貼細(xì)致的服務(wù)你想到的海底撈想到了，你沒想到的，海底撈替你想到了。免費(fèi)上網(wǎng)，擦皮鞋，美甲……服務(wù)員還會拿出撲克牌或是跳棋來減輕顧客等待的焦急。大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的會被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖等。這些細(xì)致又新穎的服務(wù)讓顧客感到無比的驚喜與溫暖。標(biāo)準(zhǔn)化人性化的管理需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理做前提。海底撈是一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實際的產(chǎn)品——火鍋。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。標(biāo)準(zhǔn)是必須要有的，但是標(biāo)準(zhǔn)并不是死的，管理者應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)與實際工作相結(jié)合，使得標(biāo)準(zhǔn)更加符合餐廳發(fā)展。創(chuàng)新化海底撈的創(chuàng)新滲透在服務(wù)的各個方面，也正是這些細(xì)小方面的創(chuàng)新讓顧客充滿驚喜。有誰會想到可以在餐廳美甲或是擦皮鞋，而海底撈的管理者想到了，想到了用這些時尚的服務(wù)來減少顧客等待餐位時的急躁感。另外，海底撈的管理者鼓勵員工的創(chuàng)新。采用現(xiàn)金獎勵的方法來激勵員工在工作時多思考，多創(chuàng)新。從海底撈學(xué)到了什么員工、公司之間關(guān)系員工是一個企業(yè)和組織最更要的組成部分，如何協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的利益沖突，如何激勵員工發(fā)揮自己的潛力全心全意為企業(yè)和組織工作是管理者需要深思熟慮的。要想讓員工對顧客的服務(wù)體貼周到，就首先讓員工發(fā)自內(nèi)心的對公司滿意與感激。那首先就要滿足員工最基本的需要，然后多從員工角度考慮，主動為員工解決生活上的難題。在當(dāng)今標(biāo)榜“顧客就是上帝的”的社會，海底撈的管理者卻認(rèn)為“員工比顧客重要”，這樣的管理者，這樣的公司，怎能不讓員工全心全意投入工作。員工與顧客之間關(guān)系顧客是利益的來源，如何更好的從顧客的角度出發(fā)，主動為顧客解決問題，如何讓顧客驚喜，提高顧客的滿意度也是管理者需要注意的。員工全身心的投入工作中，用熱情與細(xì)致的服務(wù)來感染顧客，使得顧客的滿意度上升。如此熱情，舒適又新穎的餐廳，怎會不令人流連忘返。許多企業(yè)也宣揚(yáng)人性化服務(wù)，但是，更多的是將人性化放在了口頭上，表面上，而海底撈是將人性化服務(wù)落實到了行動上，而且落實到了各個方面，讓顧客從細(xì)小的方面感受到溫暖。制度無規(guī)矩?zé)o以成方圓，標(biāo)準(zhǔn)化是維持一個企業(yè)和組織秩序的保證。海底撈將標(biāo)準(zhǔn)化與人性化相結(jié)合，使得標(biāo)準(zhǔn)更適合實際，更適合餐廳的發(fā)展。評價管理制度的好壞，是看這個管理制度是否適合企業(yè)和組織的發(fā)展。我們不應(yīng)該一味的追求新的時尚的管理思想，而應(yīng)該從實踐出發(fā)，用心去找到一套最適合自己企業(yè)的管理體系。結(jié)束語海底撈能從一個普通的麻辣燙店逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)連鎖店，它的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是它的服務(wù)卻是最完美的，它把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當(dāng)成上帝，把員工真正的當(dāng)做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)公民。

中國移動企業(yè)文化理念體系企業(yè)價值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁

中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

一、序

二、核心價值觀

三、企業(yè)使命

四、愿景

五、跋一、序中國移動的成長是一個不斷自我超越的歷程。回首過去，我們踏著快速、堅實的步伐，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，以“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，創(chuàng)造了移動通信事業(yè)大發(fā)展的輝煌；展望未來，中國移動將以“做世界一流企業(yè)”為己任，努力實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

卓越的企業(yè)建筑于卓越的企業(yè)文化。縱觀中外企業(yè)的發(fā)展史，成功的企業(yè)大都擁有獨(dú)具特色的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價值理念，是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂。2005年中國移動提出“培育先進(jìn)企業(yè)文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措，就是要使企業(yè)文化成為推動企業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)新跨越的動力源泉，凝聚企業(yè)的精神力量，建立具有中國移動特色的文化理念體系，明確中國移動人的價值觀。

中國移動的企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)歷了一個“實踐、認(rèn)識、再實踐、再認(rèn)識”的不斷進(jìn)步、提升的過程。2005年，中國移動對企業(yè)成立以來的歷程進(jìn)行了全面回顧，深刻總結(jié)了企業(yè)發(fā)展實踐中凝聚并凸顯出來的文化品質(zhì)和文化內(nèi)涵，以繼承和創(chuàng)新為方針，經(jīng)過全集團(tuán)上下反復(fù)醞釀和討論，最終整合、提煉成中國移動追求卓越的企業(yè)文化理念體系。

中國移動企業(yè)文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了企業(yè)存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖；核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價值追求的具體體現(xiàn)，是核心價值觀在企業(yè)活動中的承載和表現(xiàn)。

中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，體現(xiàn)了中國移動作為企業(yè)、中國移動人作為社會中的一員，將以成為“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個人作為自己的追求。中國移動企業(yè)文化理念體系立足于核心價值觀、使命、愿景，凝結(jié)了中國移動人締造輝煌歷史的精神精髓，表達(dá)了中國移動對未來的美好憧憬和對事業(yè)的堅定信念。這一理念體系的提出，必將凝聚和激勵全集團(tuán)上下一心、同心同德，共同實現(xiàn)中國移動新的跨越！

二、核心價值觀二、中國移動的核心價值觀“正德厚生臻于至善”

企業(yè)的價值觀是企業(yè)持久和最根本的信仰，是企業(yè)及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。無論對于企業(yè)整體還是員工個體，價值觀作為一把標(biāo)尺，時刻衡量著我們自身的存在意義和行為方式。

中國移動的核心價值觀是“正德厚生臻于至善”。（一）緣起

在中華民族源遠(yuǎn)流長的文化長河中，“坤厚載物”的責(zé)任感，“健行不息”的自強(qiáng)心，一直是浸染在中國這片土地上最深層的人文精神，并成為中華民族上下五千年生生不息的源泉和強(qiáng)勁動力。

從中國移動人邁出勇敢而堅實的第一步開始，踏實勤勉地承擔(dān)責(zé)任、矢志不渝地追求卓越，就成為我們永恒不移的兩條精神主線，它貫穿于我們每一步腳踏實地的行跡——搭建無數(shù)基站、建成數(shù)萬公里傳輸、打造精品網(wǎng)絡(luò)、提供一流服務(wù)、塑造優(yōu)質(zhì)品牌……在中國移動點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長、發(fā)展、壯大的過程中打下深刻的烙印。透過歷史的沉淀，珍惜并傳承擔(dān)當(dāng)責(zé)任的胸懷和追求卓越的精神，是我們對過往歲月的致禮和歷經(jīng)光榮的繼承。

在當(dāng)今這個日行千里的世界，經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)與文化的嬗變，使得電信行業(yè)面臨著競爭日益全球化、技術(shù)不斷更新、消費(fèi)市場需求日趨復(fù)雜等諸多挑戰(zhàn)。擁有承擔(dān)責(zé)任的胸襟和追求卓越的勇氣，是時代對中國移動的要求，更是中國移動把握當(dāng)前機(jī)遇，發(fā)揮競爭優(yōu)勢，持續(xù)保持領(lǐng)先的自主選擇。這也同時意味著，在競爭更加激烈和多元的未來，中國移動必將一如既往地以“俯首甘為孺子?！钡睦ず駸o私為舵，以“直掛云帆濟(jì)滄?！钡暮肋~進(jìn)取為槳，去承載并實現(xiàn)中國移動基業(yè)長青、奉獻(xiàn)社會、助力人類文明進(jìn)步的夢想。從這種意義上說，“正德厚生臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)。

“正德厚生臻于至善”的價值理念成于千年、相輔相生。“正德厚生臻于至善”表達(dá)言簡而意賅，寓意深遠(yuǎn)而曠達(dá)，既傳承了中華悠久歷史當(dāng)中“身、國、天下”的深厚文化底蘊(yùn)，凝聚著中華民族沉積的文明，又彰顯了中國移動追求卓越、勇?lián)?zé)任的社會時代精神；既體現(xiàn)了中國移動的獨(dú)有特質(zhì)，反映了文化體系的特色核心內(nèi)涵，又闡釋了中國移動的遠(yuǎn)大信仰，表達(dá)了中國移動人的理想和胸襟，融合了中國移動人的現(xiàn)代發(fā)展理念，是我們胸中神圣責(zé)任感的承載和我們追求卓越情結(jié)的傳述。（二）內(nèi)涵

“正德厚生臻于至善”既體現(xiàn)了中國移動獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國移動歷來的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民，就是要求我們培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。正德厚生

“正德厚生”語出《尚書?大禹謨》：“德惟善政，政在養(yǎng)民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟敘，九敘惟歌”，是一種在中華大地上傳承千年的人文精神，是一種以“責(zé)任”為核心要義的道德情操。

“德”指對個體品性、修養(yǎng)、行為的要求和標(biāo)準(zhǔn)，“正德”是謂“正身之德”，指人們的行為要符合道德要求，承擔(dān)各自的責(zé)任和義務(wù)，表達(dá)了個體對自我的最高要求，充盈著人對自身嚴(yán)格的責(zé)任意識。

“生”指社會民生，甚至一切生命，“厚生”則謂“厚民之生”，指要尊重、關(guān)愛、厚待社會民生及一切生命體，體現(xiàn)的是一種關(guān)愛民生、兼及天下的濟(jì)世情懷。

“正德”強(qiáng)調(diào)個體責(zé)任和對自我的約束，“厚生”強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任和對社會的奉獻(xiàn)。“正德厚生”集成了中國傳統(tǒng)文化與中國移動現(xiàn)代的企業(yè)精神，從精神層面上體現(xiàn)了中國移動人渴望擔(dān)負(fù)重任的自我定位和選擇。

“正德厚生”是中國移動的行為責(zé)任規(guī)范。中國移動的員工要以“責(zé)任”為安身立命的根本。中國移動在全集團(tuán)倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識，鼓勵承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。中國移動將本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競爭對手、供應(yīng)商和員工等各利益相關(guān)者的關(guān)系。這是中國移動作為一個企業(yè)通過承擔(dān)責(zé)任對自身價值的彰顯。

“正德厚生”是中國移動的社會責(zé)任宣言。中國移動事業(yè)的發(fā)展，是建立在社會總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上。中國移動將以高度社會責(zé)任感，關(guān)懷社會民生，關(guān)注民眾福祉，做一個優(yōu)秀企業(yè)公民，通過各種實際行動回報社會。中國移動將關(guān)注并盡力滿足人與社會的合理愿望和切實需求，充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，分享通信給人類帶來的更為豐富便捷的高品質(zhì)生活，使不斷創(chuàng)新的科技成果為整個社會的和諧快速發(fā)展提供助力，展現(xiàn)了中國移動長遠(yuǎn)的眼光和篤實的志向。臻于至善

“臻于至善”源自《大學(xué)》：“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之，奉行者甚眾的事業(yè)理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求。

“止”是“到達(dá)”的意思。“臻”也是“到達(dá)”的意思，同時“臻”還有“不斷趨向、不斷接近”的意思，用“臻”取代“止”表達(dá)了一種不斷進(jìn)取，不斷超越，永不停息的精神。“至善”，即最完善、完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一種永不止息、創(chuàng)新超越的“進(jìn)取”心態(tài)，是一種對完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中國移動爭取成為公認(rèn)成功典范的自我定位。

“臻于至善”是一種狀態(tài)，是一種不斷完善、不斷超越的狀態(tài)。中國移動“臻于至善”的進(jìn)程，是一個不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程，最終將引領(lǐng)中國移動成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的標(biāo)桿。

“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)力求達(dá)到極致的境界。追求至善至美是中國移動不斷提升、不斷發(fā)展、從做大走向做強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動。意味著中國移動將以無畏的精神追求完美和極致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來的競爭，在更大的地域范疇，在無限的技術(shù)領(lǐng)域，在更長的時間維度，不斷創(chuàng)造歷史的輝煌和高度。

“臻于至善”是一種位勢，是一種站位領(lǐng)先的氣勢。它宣示了中國移動在未來通信行業(yè)乃至全球產(chǎn)業(yè)界的自我定位，那就是要力爭在全球企業(yè)中站位領(lǐng)先。通過不懈的努力，成為同業(yè)乃至所有企業(yè)所公認(rèn)的典范。

“正德厚生臻于至善”是在中國移動企業(yè)發(fā)展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現(xiàn)了中國移動“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的寬闊胸襟和責(zé)任意識，和“天行健，君子以自強(qiáng)不息”的進(jìn)取斗志和卓越精神。（三）承諾

秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國移動以承擔(dān)責(zé)任的胸懷、追求卓越的精神，通過實際行動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾鄭重承諾：

對客戶的承諾：做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家。中國移動以創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為永恒目標(biāo)，以客戶導(dǎo)向為經(jīng)營原則。未來用戶需求的重心將由“通信產(chǎn)品”延伸到“信息服務(wù)”，這不僅意味著需求的領(lǐng)域得到拓展，更意味著需求的層次得到深化。中國移動將主動適應(yīng)新需求、新競爭、新環(huán)境，以更加創(chuàng)新的思維，更加高效的流程，去開發(fā)更具吸引力的產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時、充分、持續(xù)地滿足用戶多樣化、個性化、信息化的需求，以“專家”的精神開創(chuàng)品質(zhì)卓越的移動信息服務(wù)，為人類的生活、學(xué)習(xí)和工作助力添彩。

對投資者的承諾：做最具價值的創(chuàng)造者。中國移動自創(chuàng)始之日起，就堅持以誠信為本，高度尊重所有投資人的權(quán)益，以高度負(fù)責(zé)的精神對待投資人的委托，信息公正透明，遵紀(jì)守法，建立并遵循有效的治理結(jié)構(gòu)。中國移動將努力實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，創(chuàng)造和保持優(yōu)良業(yè)績，始終處于行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先地位，確保企業(yè)的保值、增值，回報投資者長遠(yuǎn)利益，通過增強(qiáng)股東的信心，贏得股東的信任。

對員工的承諾：成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；沒有人心的凝聚，就沒有企業(yè)的發(fā)展。中國移動始終堅持員工與企業(yè)共同成長的管理理念，以人為本的人文主義眼光，充分關(guān)注人的價值與差異，以尊重為人力資源管理的基點(diǎn)和核心，最大限度地理解、關(guān)愛、信任和提升員工，營造員工合適的發(fā)展空間，幫助員工實現(xiàn)自我價值，促進(jìn)其發(fā)揮所長，為企業(yè)發(fā)展、為社會進(jìn)步創(chuàng)造更大價值。

對合作伙伴的承諾：成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量。現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)競爭已經(jīng)由企業(yè)之間的個體競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值鏈之間的整體競爭，產(chǎn)業(yè)價值鏈的綜合實力對企業(yè)的競爭優(yōu)勢起著關(guān)鍵的作用。中國移動將建立互惠共贏的商務(wù)機(jī)制，與價值鏈各環(huán)節(jié)的廣泛合作，建立緊密互動的溝通機(jī)制，鞏固和發(fā)展產(chǎn)業(yè)共同體間健康和諧的伙伴關(guān)系，組建業(yè)界最為強(qiáng)大、牢固的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，以卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和強(qiáng)烈的責(zé)任感推動“無限通信世界”的形成，引領(lǐng)、促進(jìn)整個行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

對同業(yè)者的承諾：成為促進(jìn)良性競爭、推動共同發(fā)展的主導(dǎo)運(yùn)營商。中國移動充分尊重業(yè)內(nèi)同行，遵守競爭規(guī)則。中國移動將同業(yè)者視為相互促進(jìn)的產(chǎn)業(yè)伙伴，始終本著堅持公平、公正的原則，在電信法律法規(guī)和市場規(guī)則框架之下，與之展開積極、富有建設(shè)性的競爭。我們承諾，通過公平合理的競爭手段及公開透明的溝通解決機(jī)制，與同業(yè)者共同維護(hù)健康的市場秩序，促進(jìn)市場規(guī)范，建立一個公正有序的行業(yè)生存和發(fā)展的空間，提升行業(yè)整體價值，實現(xiàn)同行間的相互促進(jìn)與和諧發(fā)展。

對社會的承諾：做優(yōu)秀企業(yè)公民?！捌髽I(yè)公民”是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分，也是企業(yè)基業(yè)長青的必要條件。在尋求自我超越、獲得輝煌成就的過程中，中國移動始終從全局著想，以促進(jìn)社會全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展為企業(yè)行為的依據(jù)和目標(biāo)。中國移動承諾始終爭做品格健全、受人尊敬的優(yōu)秀企業(yè)公民，在承擔(dān)好基本商業(yè)責(zé)任、確保通信暢通的同時，積極承擔(dān)社會責(zé)任，參與環(huán)保、教育等公益事業(yè)，以永不停息的事業(yè)追求改善人類生活質(zhì)量，促進(jìn)科技進(jìn)步與文化繁榮，服務(wù)和諧社會。

三、企業(yè)使命三、中國移動的企業(yè)使命“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”

使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，是企業(yè)一種根本的、最有價值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答的是“我們要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。使命體現(xiàn)了企業(yè)全體員工的行為共識，是引導(dǎo)和激發(fā)全體員工持之以恒，為企業(yè)不斷實現(xiàn)新的發(fā)展和超越而努力奮斗的動力之源；使命不僅包括目前面臨的任務(wù)，更涵蓋中國移動人對過去的認(rèn)識、反思以及對未來的期望和判斷，揭示了企業(yè)成長的基本原則和思路。

“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“做信息社會棟梁”則體現(xiàn)了中國移動在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、勇為社會發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。

創(chuàng)無限通信世界

及時、充分而有效的溝通是人類實現(xiàn)資源共享、社會實現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效。“無限通信”的世界是我們每個人的夢想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識，自由傳達(dá)所有情感。中國移動憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實現(xiàn)人類共同的夢想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。

“無限”是一個相對的概念，隨著社會文明的進(jìn)步，隨著人類生活形態(tài)的變化，人們對通信的需求以及對“無限通信”的理解也正在不斷地演進(jìn)。未來世界中人-人通信、人-機(jī)通信、機(jī)-機(jī)通信的發(fā)展必然會超乎我們現(xiàn)在的想象，“人類溝通的理想境界”必然會因此而不斷提升。然而無論世界怎樣變化，未來的通信一定更便利、更靈活、更經(jīng)濟(jì)、更時尚和更個性，更多地讓人類享受通信帶來的樂趣。中國移動將矢志不移、竭盡全力地推動和實現(xiàn)這種趨勢。

“無限通信”的目標(biāo)要求中國移動實現(xiàn)“應(yīng)需而動”，將通信主體從時間和空間的約束中解放出來。這就意味著必須具備以客戶為中心進(jìn)行無縫連接、隨時通達(dá)、智能終端支持的能力，能夠為客戶提供無約束、端到端的通信服務(wù)。

“無限通信”的目標(biāo)要求中國移動實現(xiàn)“因需而變”，將通信主體從形式和媒介的約束中解放出來。這就意味著必須擁有提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，為各種形式的信息溝通提供基礎(chǔ)性的保障，確保信息交流的實時性、保真性、安全性。

中國移動帶著“創(chuàng)無限通信世界”的魄力和勇氣，擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)“無限通信”新世界形成和發(fā)展的先鋒。中國移動將始終站位于技術(shù)發(fā)展和市場需求變化的前沿，將變幻風(fēng)云盡收胸中，前瞻性地創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式和解決方案，在技術(shù)進(jìn)步、運(yùn)營模式演變、市場消費(fèi)演進(jìn)等方面發(fā)揮創(chuàng)造性的引導(dǎo)作用，成為行業(yè)和市場發(fā)展過程中當(dāng)之無愧的牽引力。

中國移動帶著“創(chuàng)無限通信世界”的才能與銳氣，擔(dān)當(dāng)著主導(dǎo)“無限通信”理想境界和諧發(fā)展的中堅。在未來個人通信新世界的發(fā)展過程中，中國移動不僅要保持自身優(yōu)良的業(yè)績，還將力促行業(yè)的健康和諧發(fā)展。中國移動不尋求對產(chǎn)業(yè)價值鏈的獨(dú)家寡占，而是追求核心競爭力的不斷提升，通過高效的組織掌控，協(xié)調(diào)研發(fā)、制造、應(yīng)用、消費(fèi)、服務(wù)支撐等各方力量，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步。中國移動將以開放的姿態(tài)，凝聚全行業(yè)的力量，去將開創(chuàng)新世界的夢想變成現(xiàn)實。

“創(chuàng)造無限通信世界”，開創(chuàng)嶄新生活方式，提供豐富生活內(nèi)容，提升人類生活質(zhì)量，讓繁忙疲憊的現(xiàn)代人能夠享受到隨時、隨地、隨意、溝通永無極限的快樂，是中國移動孜孜不懈的永恒追求。

做信息社會棟梁

信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長能力的重要尺度。這證明，世界已進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時代。從宏觀上看，基于信息技術(shù)的知識的積累和運(yùn)用，將提高人類所支配的資源的質(zhì)量，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新的動力；從微觀上看，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用減少了時間和空間給社會發(fā)展帶來的限制，將極大地提高勞動生產(chǎn)率，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。與此同時，信息技術(shù)創(chuàng)造了知識廣泛共享的基礎(chǔ)，使人類文明的大規(guī)模共享成為可能。由當(dāng)前信息技術(shù)令人震驚的發(fā)展速度，我們可以預(yù)見，信息化將成為未來相當(dāng)長一段時期內(nèi)世界發(fā)展的主旋律，信息產(chǎn)業(yè)將始終具有對社會發(fā)展的重要影響力。

“做信息社會棟梁”，這是自信的中國移動人自主的選擇，也是人類從工業(yè)文明邁向信息文明這一偉大歷史轉(zhuǎn)折賦予中國移動的艱巨責(zé)任。

信息社會的特征在于通過信息的高效傳遞和應(yīng)用來創(chuàng)造財富，而中國移動所運(yùn)營的物理網(wǎng)絡(luò)資源正是信息傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的通信服務(wù)也正是使信息資源變成財富的媒介和手段。其完美的契合度決定了中國移動所處的價值鏈核心定位，也決定了中國移動必將在走向信息社會的進(jìn)程中扮演重要角色，發(fā)揮重要作用。

作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對中國移動來說是必須的，如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。中國移動的技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營模式創(chuàng)新，將在社會信息化進(jìn)程中形成強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。我們將通過開放的網(wǎng)絡(luò)平臺，吸引信息資源提供者創(chuàng)造更多更好的信息資源；通過多樣化業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和推廣，促使消費(fèi)者使用更高效的信息交流方式，更便利地獲取所需的信息資源，以更高的效率使信息轉(zhuǎn)化為財富。

作為信息社會的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。我們將以高效的運(yùn)營保證信息溝通與交流的及時通暢，通過運(yùn)營的不斷完善和創(chuàng)新，將消費(fèi)層面的需求發(fā)展傳遞給技術(shù)層面，將技術(shù)層面的進(jìn)步傳遞到消費(fèi)層面，從而形成一個良性的循環(huán)，通過自身的進(jìn)步和發(fā)展，帶動和推進(jìn)整個社會的進(jìn)步與發(fā)展，不斷推動社會向信息社會的邁進(jìn)。

大市場孕育大企業(yè)，大使命成就大事業(yè)。中國移動注定要承擔(dān)起“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的歷史使命，這是中國移動責(zé)無旁貸的歷史選擇。

我們的使命就是讓所有人都能享受隨時、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時候都更加自由自在的生活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們