《客戶(hù)關(guān)系管理》試題

3-3-#客戶(hù)矢系管理試題3、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是（）A、忠誠(chéng)客戶(hù)C、B、潛衽客戶(hù)普涌型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（）。A、Q1<Q°B、Q1=Q°C、Qi>QoD、Qi?Qo3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（ ）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念Dc、推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，位于高級(jí)層次的是（ ）B、，位于高級(jí)層次的是（ ）B、尖系層次D、非結(jié)構(gòu)層次A、財(cái)務(wù)層次C、結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成A、大規(guī)模定制模式C、持續(xù)改善模式的生產(chǎn)模式是（ ）B、大規(guī)模生產(chǎn)模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（A、 生命周期B、 貼現(xiàn)率C、 維系成本D、被提及率7、0"/無(wú)統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、 財(cái)務(wù)效果B、B/S結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、 財(cái)務(wù)效果D、 內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一”務(wù)被稱(chēng)為（ ）?！懊鎸?duì)面”、“一站式”的服A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)c、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型10、客戶(hù)互動(dòng)的尖系鏈接譜中的終端是（ ）。B、增值型AB、增值型C、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、 客戶(hù)尖系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先D、C、鎖定客戶(hù) 產(chǎn)品差異化E、客戶(hù)溝通12、 業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制E、 D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)限定性指標(biāo)13、 客戶(hù)尖系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括（B、客戶(hù)細(xì)分DB、客戶(hù)細(xì)分D、企業(yè)形象C、宣傳管理E、營(yíng)銷(xiāo)能力）B、）B、產(chǎn)品D、服務(wù)A、客戶(hù)C、競(jìng)爭(zhēng)者E、空間B、降低管理成本DB、降低管理成本D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)A、保留客戶(hù)C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)E、性能評(píng)估三、填空題（每題1分，共10分）16、 供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（ ）。17、 在客戶(hù)尖系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是，系統(tǒng)是分析對(duì)象，環(huán)境是（）。18、 狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（）。19、 在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施建議，以體現(xiàn)CRM的（ ）。20、 為客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶(hù)尖懷和（）。21、位于客戶(hù)智能體系框架的頂層的是（ ）。22、 第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（）。23、 要在企業(yè)運(yùn)用CRM首先必須建立一個(gè)客戶(hù)信息收集和使用的（）。24、 業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（25、 由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們?cè)诎l(fā)展中才要求相互進(jìn)行（）。四、 名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）26、 分析型CRM27、 客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化28、 客戶(hù)忠誠(chéng)29、 客戶(hù)讓渡價(jià)值30、 客戶(hù)五、 簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）31、 簡(jiǎn)述客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟32、 簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容33、 簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)34、 簡(jiǎn)述分析型客戶(hù)尖系管理的功能35、 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別六、 論述題（每題10分，共30分）36、 分析型CRM的功能。37、 客戶(hù)尖系管理戰(zhàn)略實(shí)施的尖鍵因素。38、 影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的尖鍵因素客戶(hù)尖系管理試題答案3、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z1、 B2、 A3、 C4、 C5、 D6、 B7、 B8、 B9、 D10、 A、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、 BD12、 BCD13、 BCE14、 ABCD15、 ABCDE三、填空題（每題1分，共10分）16、 SCM17、 制約因素18、 共享19、 專(zhuān)業(yè)精神20、 產(chǎn)品尖懷21、 戰(zhàn)略層面22、 黑盒測(cè)試23、 標(biāo)準(zhǔn)體系24、 變革25、 整合四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）26、分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)尖系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。27、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶(hù)尖系。28、客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。29、 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與總成本之間的差額。30、 客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）31、建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏茸模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。32、遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶(hù)戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。33、 任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷(xiāo)（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。34、 客戶(hù)行為分析（1分）；客戶(hù)建模（1分）；客戶(hù)溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、特性數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫(xiě)操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)量少多要求的響應(yīng)時(shí)間較短可以很長(zhǎng)尖注數(shù)據(jù)輸入信息輸出（寫(xiě)出任意一條給1分，直至滿(mǎn)分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、留住現(xiàn)有客戶(hù)；爭(zhēng)取新客戶(hù)；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)；欺詐檢測(cè) 。（每昌1分，各點(diǎn)解釋1分）37、 確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文