《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)》教學(xué)大綱

《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)》教學(xué)大綱一、說(shuō)明1、 課程的性質(zhì)和內(nèi)容：?jiǎn)J速鐵路客運(yùn)服務(wù)是普通咼等教育鐵道部教材開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組組編寫，并經(jīng)鐵道部相關(guān)業(yè)務(wù)部門審定，適用于高等院校鐵路特色專業(yè)教學(xué)以及鐵路專業(yè)技術(shù)人員使用。是鐵道運(yùn)輸類高速鐵路系列教材之一。其內(nèi)容包括：高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和控制，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備和相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀。2、 課程的任務(wù)和要求：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)，理解和體會(huì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵及其特征，熟悉并掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及控制方式，掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀常識(shí)。3、 教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題：在教學(xué)過(guò)程中，教師要注重理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的進(jìn)行講解，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用。在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)本課程的特點(diǎn)，結(jié)合案例采取多種有效的教學(xué)方法進(jìn)行教學(xué)。二、教學(xué)進(jìn)度安排表早節(jié)內(nèi)容課時(shí)第一早高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述16第二早高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略12第二早高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)20第四章高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)18氏&—J—*第五早高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)16AW*'、.~第八早高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制16第七章高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備4第八章高速鐵路客運(yùn)服務(wù)線管系統(tǒng)6第九章高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀10三、教學(xué)要求和內(nèi)容第一章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述（一） 教學(xué)目的與要求了解運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程熟悉鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征及其主要內(nèi)容（二） 教學(xué)內(nèi)容運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量國(guó)外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡(jiǎn)介第二章、高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略（一） 教學(xué)目的與要求熟悉高速鐵路客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)需求、市場(chǎng)定位及服務(wù)戰(zhàn)略掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略（二） 教學(xué)內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分及需求特點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)定位及服務(wù)戰(zhàn)略高速鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略高速鐵路“CRH品牌第三章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)（一）教學(xué)目的與要求掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程掌握CRH站車服務(wù)設(shè)計(jì)（二）教學(xué)內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)概念高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)包設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)接觸設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)行為設(shè)計(jì)CRH站車服務(wù)設(shè)計(jì)第四章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）教學(xué)目的與要求熟悉高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、認(rèn)證和實(shí)施掌握CRH站車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）教學(xué)內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證與實(shí)施CRH占車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)（一）教學(xué)目的與要求掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法與流程熟悉中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案（二）教學(xué)內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)概述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)流程高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)踐第六章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制（一）教學(xué)目的與要求掌握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程控制與服務(wù)補(bǔ)救掌握CRH占車服務(wù)控制（二）教學(xué)內(nèi)容高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制概述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程控制高速鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救CRH客運(yùn)站車服務(wù)控制第七章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備（一）教學(xué)目的與要求1.了解高速鐵路客運(yùn)站及列車服務(wù)設(shè)備（二）教學(xué)內(nèi)容1.高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備2.高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備第八章、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)（一）教學(xué)目的與要求1.熟悉高速鐵路客運(yùn)票務(wù)系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng)2.熟悉高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)（二）教學(xué)內(nèi)容1.高速鐵路客運(yùn)票務(wù)系統(tǒng)2.高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)高速鐵路可運(yùn)營(yíng)銷策劃系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)第九章、高速鐵路客運(yùn)