物業(yè)質量手冊

質量手冊編制/日期：年09月08日年09月08日年09月08日審核/日期：批準/日期：分發(fā)2012年09月08日發(fā)布2012年09月08日實施2修改記錄表章節(jié)號修改內容摘要批準人/日期3目錄質量手冊發(fā)布令管理者代表任命書質量方針質量目標公司簡介公司質量管理體系結構圖QMS職能分配表范圍1.2.3.4.引用標準術語質量管理體系總要求文件要求5管理職責管理承諾以顧客為關注焦點質量方針策劃職責、權限與溝通管理評審資源管理67資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)采購生產和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制測量、分析和改進總則8.監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進4發(fā)布令質量是企業(yè)的生命，質量競爭是市場經濟條件下企業(yè)競爭的核心。本公司為了保證服務質量的穩(wěn)步提高和持續(xù)改進，牢固樹立“以業(yè)主為中心”的管理理念，以及管理工作逐步達到標準化、制度化和規(guī)范化，按GB/T19001－2008《質量管理體系——要求》，結合本公司的特點和物業(yè)服務特點編制本《質量手冊》。它是本公司質量體系活動的綱領性和法規(guī)性文件，同時又是開展業(yè)務培訓、內部審核和工作質量考核的依據(jù)?！蟆泛凸镜膶嶋H，現(xiàn)批準頒發(fā)，公司全體員工應認真學習本《質量手冊》，深刻領會其精神，并從即日起貫徹執(zhí)行，希望全體員工務必遵守?？偨浝恚耗暝氯?管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001:2008《質量管理體系——要求》，加強對質量管理體系運作的領導，特任命XX同志為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：1、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告質量體系的績效和任何改進的需求；3、確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識；4、管理者代表的職責可包括就質量管理體系有關事宜對外部方進行聯(lián)絡。總經理：2012年09月08日6質量方針是企業(yè)生產經營方針的一個重要組成部分，是企業(yè)質量管理的總方向，是全體職工開展質量活動的指南，由最高管理者負責主持批準和頒布。質量方針為：質量為先信譽為重管理為本服務為誠質量方針提出了要以顧客為中心，誠心誠意的為顧客提供精致、精細的服務，講求質量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質品牌，且不斷創(chuàng)新、改進，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質量目標為：重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場、物業(yè)報修24小時內到場解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上。公共設施完好率≥98%。總經理：2012年09月08日7企業(yè)概況8綜合部物業(yè)管理保潔服務維修園林綠化家政服務QMS9管理部標準條款號〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇管理承諾以顧客為關注焦點質量方針策劃職責權限與溝通管理評審資源提供人力資源基礎設施工作環(huán)境產品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程設計與開發(fā)（刪減）采購〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★★〇★〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇★〇★★★★★★〇★〇〇★★〇〇〇〇監(jiān)視和測量設備的控制總則監(jiān)視與測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預防措施★------實施部門〇------配合部門1范圍總則10公司按照GB/T19001－2008《質量管理體系——要求》標準的規(guī)定建立質量管理體系，覆蓋的產品／服務范圍為：物業(yè)管理服務。公司將通過質量管理體系的有效應用，樹立以業(yè)主為中心的原則。在法律、法規(guī)允許的范圍內穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主要求的服務，達到業(yè)主滿意。在策劃、實施質量管理體系和改進其有效性時采用過程方法。過程方法在質量管理體系中應用時強調以下方面的重要性：a.理解和滿足要求；b.需要從增值的角度考慮過程；c.獲得過程業(yè)績和有效性的結果；d.基于客觀的測量對過程實施持續(xù)改進。為使質量管理體系有效運行管理者代表必須識別和利用資源管理眾多相互關聯(lián)的活動。糾正和預防不合格的產生，并進行持續(xù)改進。在質量管理體系各過程中有效地使用“PDCA”（策劃——實施——檢查——改進）的方法。本公司建立的質量管理體系應有如下要求和目的：a.證實本公司有穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主和適用的法規(guī)要求的服務能力；b.通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程的有效用以及保證符合業(yè)主與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強業(yè)主滿意。注：在本手冊中術語“產品”僅適用于提供的預期產品，不適用于非預期的副產品。在本手冊中主要指服務。應用本《質量手冊》覆蓋了GB/T19001－2008《質量管理體系—要求》標準的除外的全部條款。本公司提供的服務是固定的，按政府的有關規(guī)定予以執(zhí)11行。如出現(xiàn)顧客特殊的服務需求，以產品實現(xiàn)的策劃方式實現(xiàn)。此變動不影響提供滿足業(yè)主和適用的法律法規(guī)要求的能力或責任。2引用標準下列標準或文件所包含的條文，通過在本《質量手冊》中引用而成為本《質量手冊》的條文，本《質量手冊》發(fā)布時，所示版本均為有效，所有標準都可能被修訂，本《質量手冊》管理處門——綜合部應探討使用下列標準最新版本的可能性。質量管理體系標準《質量管理體系——基礎和術語》GB/T19001－2008《質量管理體系——要求》GB/T19001－2008適用的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國經濟合同法》《中華人民共和國物權法》《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》《舟山市物業(yè)管理辦法》《房屋接管驗收標準》《舟山市城區(qū)物業(yè)服務收費管理實施辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》3術語和定義《質量手冊》采用GB/T19000－2008《質量管理體系——基礎和術語》標準中所確立的術語和定義。12如：過程被定義為“將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的一組活動”。產品則成為“將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動的結果”。質量為一組固有特性滿足要求的程度。要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客滿意解釋為顧客對其要求已被滿足的程度的感受。服務解釋為無形產品；在供方和業(yè)主接口處完成的至少一項活動的結果。注：無形服務的交付（如知識的傳授）。程序指為進行某項活動和過程所規(guī)定的途徑。注：a）程序可以形成文件，也可以不形成文件；b）當程序形成文件時，通常稱為書面程序或形成文件的程序。服務提供是指提供某項服務所必需的供方活動。本手冊采用了GB/T19001-2008《質量管理體系基礎和術語》中的定義。公司—管理有限公司，簡稱“公司”。客戶—物業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。134質量管理體系總要求管理者代表按GB/T19001－2008《質量管理體系——要求》標準建立質量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。管理者代表應組織質量管理體系策劃并：a.確定質量管理體系及其在本公司的應用所需的過程；b.確定質量管理體系過程的順序和它們之間的相互作用；c.確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；d.確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e.監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；f.實施必要的措施，以實現(xiàn)質量管理體系過程所策劃的結果和對質量管理體系過程的持續(xù)改進。管理者代表組織按GB/T19001－2008《質量管理體系要求》標準對質量管理體系的各過程進行管理。本公司的質量管理體系所需的過程包括管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進。針對本公司所外包的任何影響到服務符合要求的過程，各相關部門應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制在本公司的質量管理體系條款中加以識別和控制。本公司主要的外包過程是：垃圾清運、電梯維保這些服務是面對業(yè)主直接開展的，公司應按照質量體系文件的有關要求予以控制，視為公司的內部服務提供，主要參照《質量手冊》第7/8章的有關要求執(zhí)行?？尚袝r，公司應派專人監(jiān)控其服務提供過程及服務質量。文件的總要求14總則本公司制定的質量管理體系文件是本公司質量管理體系運行的依據(jù)。公司按GB/T19001－2008《質量管理體系要求》的規(guī)定和公司實際建立本質量管理體系文件（見本《質量手冊》以及附錄《相關程序文件和第三層次文件目錄》和相關質量記錄）。質量手冊第一層次文件，主要闡明了本公司建立質量管理體系的范圍、方針、目標、質量管理體系組織結構、職能分配、資源配置以及為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用等；并對質量管理體系所包括過程的相互作用進行了表述（見附錄），是開展質量活動的綱領性文件。本《質量手冊》是按GB/T19001－2008《質量管理體系要求》標準和公司實際運行情況編制的。本《質量手冊》適用于質量管理體系運行（包括內部質量體系審核），以及第二方審核或第三方認證。本《質量手冊》經批準后，由綜合部負責管理，統(tǒng)一編號、標識、發(fā)放和更換登記，持有者應妥善保管。本《質量手冊》發(fā)布后，公司以多種形式向全體員工宣貫，各部門和人員應嚴格按《質量手冊》規(guī)定的內容，開展質量活動和過程方法活動?！顿|量手冊》的換版和修改，由綜合部按《文件控制程序》的要求組織進行。質量管理范圍中所含刪減的內容和正當?shù)睦碛桑言跅l款中予以說明。文件控制綜合部負責編制《文件控制程序》，其規(guī)定／程序應確保：a.為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；b.當文件發(fā)生變更、修改時對文件進行評審，以剔除不適用條款，增補必要的內容，進行更新并再次審批。15c.確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d.確保公司所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放；e.確保文件保持清晰、易于識別；f.保公司所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g.防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。h.以電子媒體（如光盤、硬盤和軟盤等）形式存放的文件應加以控制，防止其非法使用以及病毒的感染。程序文件程序文件為第二層次文件，規(guī)定了開展質量管理活動的途徑和活動順序（包括做什么—what、誰去做—who、為什么做—why、何時做—when、何地做—where等）：程序文件編制的格式為：標題—目的—適用范圍—職責—工作程序—相關文件和資料—質量記錄—編制人／審核人／批準人，適用時還包括術語定義和會簽人等。第三層次文件規(guī)定了某個具體的作業(yè)活動、詳細的方法、要求和特性（如何做—how），（如服務規(guī)范等）其格式可參照程序文件編制的格式實施。質量記錄第四層次文件，是本公司開展質量管理活動的證實性文件，以證明本公司質量管理體系有效運行和服務符合要求的客觀證據(jù)。有關部門協(xié)助綜合辦編制《質量記錄控制程序》，其程序應規(guī)定質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需要的控制。記錄應保持清晰，易于識別和檢索。16相關文件《文件控制程序》《質量記錄控制程序》闡明了公司質量管理體系的范圍、方針、目標、組織結構、職能分配、資源配置以及程序或對其引用等；并對所包括過程的相互作用進行了表述，是開展質量活動的綱領性文件。質量手冊程序文件第二層次文件規(guī)定了開展質量管理活動的途徑和活動順序(5W)規(guī)定了某個具體的作業(yè)活動、詳細的方法和要求作業(yè)指導書質量記錄175管理職責為規(guī)定并實施質量方針、質量目標，確定與服務提供相適應的本公司的質量管理體系組織結構和資源，明確各級管理職責、權限和相互關系，并能得到貫徹執(zhí)行，確保質量管理體系有效運行。本章適用于本公司質量管理體系和條款中涉及的與服務質量有影響的所有管理人員、操作人員和驗證人員的職責權限以及對質量管理體系的評審。管理承諾總經理在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內，按照標準和文件的要求，為質量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進提供所需資源，并開展管理評審，保證質量管理體系的有效運行?？偨浝韺σ韵禄顒討峁┛陀^證據(jù)：a.向全體員工傳遞滿足業(yè)主要求及法律法規(guī)要求的重要性；總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求；b.制定并發(fā)布質量方針；c.確保質量目標的制定，并進行層層分解，落實到各部門／人員，確保質量目標評價方法的制定；d.進行管理評審；e.確保所需資源的獲得?？偨浝響宄私夥召|量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參加與提高質量有關的活動。以業(yè)主為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F(xiàn)業(yè)主滿意為目標，為此應做到：確定業(yè)主的需求和期望18通過市場調研、預測、或與業(yè)主的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《合同標書評審控制程序》。將業(yè)主的需求和期望轉化為要求這些要求包括對服務的要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足業(yè)主需求和期望時，業(yè)主才能滿意。將轉化成的要求得到滿足a.公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b.業(yè)主的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此組織轉化的要求及己建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。樹立以業(yè)主為中心的原則，確保業(yè)主的要求得到確定，并予以滿足，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，定期對業(yè)主的滿意度進行測量，業(yè)主的意見和建議，我們將100％的給予答復，以努力達到業(yè)主的零投訴。質量方針總經理召集中層以上干部和相關人員骨干，開會討論并確定質量方針，必要時聘請外部專家參與?？偨浝砼鷾什⒁晕募问桨l(fā)布質量方針，質量方針應：a.與本公司的經營宗旨相適應；b.包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；c.提供制定和評審質量目標的框架：d.在本公司內得到溝通和理解；e.在持續(xù)適宜性方面得到評審。本公司的質量方針：質量方針為：質量為先信譽為重管理為本服務為誠19質量方針提出了要以顧客為中心，誠心誠意的為顧客提供精致、精細的服務，講求質量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質品牌，且不斷創(chuàng)新、改進，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質量目標為：管理員以上人員持證上崗率100%；重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場、物業(yè)報修24小時內到場解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上?？偨浝斫M織全公司員工，宣講質量方針，并在以后的培訓中進行考核，參見《人力資源控制程序》。全體員工必須理解并落到各自的崗位和質量職責中。每年總經理在管理評審會議上對質量方針的適宜性和有效性做出正式評價，并形成文件，參見《管理評審控制程序》。策劃質量目標總經理負責組織策劃公司質量目標，并以文件的形式正式發(fā)布，管理者代表負責分解質量目標，制定《年度質量目標分解表》至各部門，經總經理批準后正式發(fā)布。各部門負責完成部門質量目標，需要時，質量目標可繼續(xù)分解，收集質量目標實現(xiàn)情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并進行考核。每年通過內部質量體系審核，對各部門各級人員實現(xiàn)質量目標的情況進行檢查和評價，并提交管理評審。質量管理體系策劃當需要變更質量管理體系時，管理者代表參考進行質量管理體系的策劃，并形成相關文件，各相關部門配合。對質量管理體系進行策劃，應確保：a.滿足質量目標以及條款的要求。20b.在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。職責、權限、溝通通過質量管理體系文件，把質量管理體系各職能層次間、各類人員所承擔的職能、權限范圍、相互溝通方式加以確定，保證質量管理體系的有效運行。職責和權限總經理負責質量管理體系組織結構、要素職能分配及各級各類人員質量職責的批準；管理者代表協(xié)助；各相關人員配合。質量體系的各級人員的職責和權限詳見《崗位職責》中的內容，各相關人員按規(guī)定的職責、權限和程序執(zhí)行?！秿徫宦氊煛酚删C合部組織編制，總經理批準，有關職責和任職要求內容應包括：a.崗位的文化素質、專業(yè)、經驗和意識要求；b.應有的培訓要求和其后的再培訓要求；c.職責和權限；總經理a）承諾建立實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性,對本公司最終產品質量、服務質量全面負責；b）制定并發(fā)布公司質量方針，任命公司管理者代表，確保質量目標的制定，并批準發(fā)布《質量手冊》、《程序文件》；c）以顧客為關注焦點，以增強顧客滿意為目的，向全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)的重要性；d）確保資源的及時配置；e）確定公司組織結構，規(guī)定各部門的職責權限及相互關系，并保持溝通渠道的暢通；21f）主持管理評審，實現(xiàn)持續(xù)改進。管理處：a)來訪接待與信報管理b)清潔、秩序維護、消殺、垃圾清運管c)日常檢查管理d)服務場所標識管理e)對客服務管理f)代收代繳管理g)消防、秩序維護管理h)停車場管理i)工程維修管理j)設施設備管理k)突發(fā)事件處理；綜合部：a）負責公司質量管理體系文件和質量記錄的歸口管理；b）負責組織公司員工的培訓工作；c）負責公司辦公設施和辦公環(huán)境的管理；d）負責公司質量體系內部審核和過程的監(jiān)視測量工作；e）負責收集、分析質量體系運行的信息，為質量改進提供依據(jù)。f)負責對供方的調查，評價和選擇；g）負責按照有關產品標準，及時采購符合要求的外購物資。本公司質量管理體系組織結構圖質量管理體系職能分配表22管理者代表總經理在管理層指定為管理者代表，詳見《管理者代表任命書》管理者代表應具有下述職責和權限：a.確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b.向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括所需要的改進；c.確保整個組織內提高對業(yè)主要求的理解和貫徹。d.就質量管理體系有關事宜與外部方進行聯(lián)絡。內部溝通各級人員和各相關部門的內部溝通以質量管理體系文件、質量記錄和會議（內部審核會議、管理評審會議等）的方式進行溝通，綜合部定期向各部門征集員工的建議和意見，了解員工的意識動態(tài)。管理評審總則綜合部編制《管理評審控制程序》，總經理按《管理評審控制程序》的要求，在規(guī)定的時間間隔內（兩次評審時間間隔不超過一年），組織對本公司質量管理體系進行評審，包括評價組織改進的機會和質量體系變更的需求，包括質量方針和質量目標變更的需求。以確保其持續(xù)適宜性、有效性和充分性，并保存管理評審的記錄。評審輸入a.內、外部審核結果；b.業(yè)主信息反饋；c.本《質量手冊》中策劃所形成的各過程（如與業(yè)主有關的過程、采購過程、服務提供過程、資源提供過程、測量和監(jiān)控過程等）業(yè)績和服務的符合性；d.糾正措施和預防措施執(zhí)行情況；23e.可能影響質量管理體系的因素（如組織結構、標準和適用的法律法規(guī)的變動等）和行業(yè)動向信息；f.質量方針和目標實現(xiàn)情況以及其對內外部環(huán)境的持續(xù)適宜性和有效性。g.以往管理評審的跟蹤措施；h.改進的建議管理評審輸出評審輸出以“管理評審報告”的形式呈現(xiàn)，其內容應包括：a.質量管理體系及其有效性的改進。b.與業(yè)主要求有關的服務的改進措施。c.資源需求的措施。相關文件《人力資源控制程序》《管理者代表任命書》《管理評審控制程序》6資源管理為保證質量方針和質量目標的實現(xiàn)，總經理負責提供質量管理體系有效運作所需的資源。本章適用于質量管理體系運行、產品實現(xiàn)和持續(xù)改進過程所需資源（主要包括：人力、設備、設施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和資金等資源）配置控制。資源的提供各相關部門為實施和改進質量管理體系的過程提出資源配置的方案，總經理負責組織資源配置的策劃，并為資源的配置提供保障，以便：a.實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b.增強業(yè)主的滿意度。人力資源24人員安排綜合部負責為質量管理體系和產品實現(xiàn)過程配備承擔規(guī)定職責的人員，確保從事產品要求符合性的人員應是能夠勝任的。具體按照有關任職要求進行人員安排。能力、培訓和意識綜合部負責編制《人力資源控制程序》，公司其他部門配合并按照《人力資源控制程序》的要求對員工進行應知應會、質量意識和技能知識的培訓以及能力的培養(yǎng)。在物業(yè)管理服務過程，人員的素質是至關重要的，應經常進行培訓，至少每季度1次，以確保：a.確定從事影響服務要求符合性工作的人員所需的能力（見《崗位職責分配表》）；b.適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；c.評估所采取措施的有效性；d.確保組織的人員認識到他們所從事活動的相關性和重要性，以及他們怎樣做才有助于質量目標的實現(xiàn)；e.保存有關教育、培訓、技能和經歷的記錄?；A設施基礎設施包括辦公和服務場所、娛樂設施、供水（電）設施、監(jiān)視設備、軟件等物業(yè)服務運作所需的設施。識別、提供和維護為實現(xiàn)服務所需的基礎設施，包括，適用于：a.建筑物、工作空間和相關的設施：b.過程設備，包括硬件和軟件；c.支持性服務（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)）。具體執(zhí)行《服務設施控制程序》管理部負責編制“基礎設施臺賬”，基礎設施臺賬應明確設施的重要性。25對于重要設施管理處應編制相應的維保規(guī)范、使用規(guī)范并組織實施，確保設備的維護、保養(yǎng)、正常使用和日常管理（參見本手冊條款）?？偨浝韺|量體系的正常運行配備必要的設施負責。工作環(huán)境綜合部負責文明辦公的管理制度，并組織實施。為業(yè)務提供服務的場所的環(huán)境按照本手冊由管理部負責實施。相關文件《人力資源控制程序》《服務設施控制程序》《崗位職責》267產品實現(xiàn)通過確定的一組有序的過程和子過程，使服務達到標準規(guī)定的特性和功能，符合法律、法規(guī)要求和業(yè)主的要求。本章適用于服務提供過程的控制。服務項目的策劃管理者代表負責對質量體系建立和服務實現(xiàn)過程進行策劃，形成相關文件，確定質量體系的目標和服務質量特性。在策劃服務實現(xiàn)的過程中，應確定以下相應事項：策劃管理處應策劃和控制產品實現(xiàn)。在進行策劃時，應確定并形成“質量計劃”，質量計劃應明確：a.產品的質量目標和要求：b.針對產品確定過程、文件和資源的需求；c.產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產品接收的準則；d.對實現(xiàn)過程和產品滿足要求提供證據(jù)所需的質量記錄。與業(yè)主有關的過程綜合部負責編制《合同標書評審控制程序》，并組織實施。與服務有關要求的識別綜合部負責按照和《合同標書評審控制程序》組織對業(yè)主要求進行識別和信息傳遞，對業(yè)主要求的識別應形成文件，其內容應包括：a.業(yè)主規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b.業(yè)主雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；c.適用于服務的法律法規(guī)要求；d.本公司認為必要的任何附加要求。27e.標的，價格和酬金，交付日期，方式、地點以及違約責任、附加的服務等均有明確規(guī)定。服務的要求將隨時間的變化而變化，應定期識別和評審。與服務有關的要求的評審綜合部負責按照《合同標書評審控制程序》組織“有關業(yè)主要求的評審”的評審/合同評審。評審應在向業(yè)主做出提供服務的決定或公司向業(yè)主公開承諾之前進行。（如在投標、接受合同及更改、公開向業(yè)主承諾或宣傳），并應確保：a.服務要求已得到了規(guī)定；b.與以前表達不一致的要求已得到解決；c.本公司具有滿足業(yè)主對服務要求的能力；d.評審的結果和后續(xù)措施應予以記錄。若業(yè)主沒有提供書面的要求，本公司在接收業(yè)主要求前應對業(yè)主要求進行確認，并形成書面材料（如電話記錄）。當服務要求發(fā)生變更時，各部門應確保修改了相關文件，并應確保有關人員知道變更后的要求。業(yè)主溝通綜合部與業(yè)主溝通，確保及時準確地表述與業(yè)主溝通的信息，必要時，取得業(yè)主的確認。管理處針對以下方面確定并實施與業(yè)主溝通的有效安排：a.服務、服務范圍、可用性和及時性；b.服務費用，以及服務費用與服務之間的關系；c.問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改；d.業(yè)主反饋，包括業(yè)主投訴。綜合部負責業(yè)主投訴的處理，執(zhí)行《業(yè)主（住戶）投訴處理程序》。設計和開發(fā)28本質量管理體系刪除此條款，參見本手冊條款。采購綜合部負責編制《采購控制程序》，并組織實施，以確保采購服務和物資符合規(guī)定的要求。采購過程綜合部建立的《采購控制程序》中應包括對服務供應商選擇、評價和重新評價的準則。確保合格供方的質量保證能力滿足本公司的需求以及采購的服務符合規(guī)定要求。本公司的采購產品分為二大類：重要物資，如：保安服、電工工具等；一般物資，如：維修配件、保潔用具、辦公用品等。綜合部對供方及采購的服務控制的方式和程度應取決于采購的服務對公司整體服務質量的影響。綜合部應根據(jù)供方提供滿足本公司需求的能力評價和選擇供方。評價的結果及根據(jù)評價采取的措施應予以記錄。對于服務過程中所使用的材料，本公司通過指定材料品牌和貿易單位來控制，但上述材料的品牌和貿易單位的確定必須經總經理批準。采購信息采購人員負責采購信息，包括采購合同、訂購記錄、采購計劃及其依據(jù)等）的收集、編制和發(fā)送，在與供方溝通前，確保采購信息規(guī)定的要求是充分的，并與業(yè)主的要求統(tǒng)一相應，同時采購人員和財務部門應予以配合。采購文件應清楚地說明訂購產品的信息，采購信息發(fā)出之前應得到批準。適當時應包括：a.產品、程序、過程、設施和設備批準的要求；b.人員資格的要求；c.質量管理體系的要求。采購產品的驗證29綜合部負責編制《采購產品驗證規(guī)范》，明確產品驗證的內容、方式、頻度和所使用的監(jiān)視／測量設備等，按此規(guī)范對采購產品進行驗證并記錄，進行業(yè)績登記。綜合部負責建立和實施對采購的產品驗證和檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品符合規(guī)定要求。有關控制文件中應明確對服務供方的控制。當業(yè)主提出或公司需要在供方貨源處進行驗證時，綜合部應在采購信息中規(guī)定驗證活動的安排和產品放行的方法。服務的提供服務提供的控制相關部門應策劃并在受控的條件下進行服務提供，包括：a.獲得規(guī)定相應的服務規(guī)范；b.必要時，獲得作業(yè)指導書；c.使用和維護適宜的生產和服務設備；d.具備并使用適宜的監(jiān)視與測量設備；e.對活動實施監(jiān)視與測量；f.放行、交付和交付后活動的實施。服務工作應按流程進行有效的計劃安排，執(zhí)行服務流程圖。管理部制訂《物業(yè)接管控制程序》并按其中的相關接管驗收規(guī)范組織實施項目接管，以確保項目的實物質量，滿足業(yè)主的要求。管理部制訂相關物業(yè)管理規(guī)定，并按其中的要求實施，以明確雙方的權利和義務，確保業(yè)主順利和滿意地入住。管理部負責編制《服務設施控制程序》并實施，確保服務所需的設施設備完好運轉。各部門根據(jù)需要編制相應的作業(yè)指導書，以部門工作手冊的形式執(zhí)行。管理部負責服務質量和服務過程的監(jiān)控和測量，按《服務過程控制程序》的有關內容執(zhí)行。30服務提供過程的確認當服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，使問題在產品使用后或服務交付后才顯現(xiàn)時，公司應對任何這樣的過程進行確認。本公司的特殊過程：物業(yè)管理。各部門將對此過程作出安排，包括：a.為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b.設備認可和人員資格的鑒定；c.制定消防緊急預案和程序；d.對緊急預案進行演練并保持記錄；e.過程評審和再確認。標識和可追溯性綜合部編制《標識和可追溯性管理規(guī)定》，管理部組織在服務實現(xiàn)全過程中實施。管理部負責服務過程中的標識和可追溯性管理。綜合部負責對采購過程中的服務檢驗狀態(tài)進行標識和可追溯性管理。管理部維修過程中涉及的標識和可追溯性管理。應記錄服務的唯一標識，特別是服務人員，以利于人員的考核、培訓和發(fā)生業(yè)主投訴時的追溯。物業(yè)管理范圍內的標牌、標志是指引顧客的重要標識，由綜合部統(tǒng)一管理。業(yè)主財產由各管理部進行策劃，確保：a.當業(yè)主的財產被本公司控制或使用時，保管和使用的人員應給予愛護。相關部門應確保對業(yè)主提供其使用或構成其產品一部分的業(yè)主的財產進行標識、驗證、保護和維護。31b.對業(yè)主提供的財產，當發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并報告業(yè)主。c.業(yè)主的財產可以包括業(yè)主室內裝修，及知識產權等。業(yè)主的個人信息由各管理部控制，必須確保不被泄漏，特殊情況下如需使用此信息，應經總經理批準（在緊急情況下不受此條款限制）。業(yè)主使用的車輛在管理區(qū)內由各管理處保安隊負責管理，執(zhí)行相關車輛管理規(guī)定。產品防護產品防護執(zhí)行《物品搬運、貯存、防護和交付管理規(guī)定》。在維修時，如涉及產品的防護，按管理部的部門工作手冊的內容執(zhí)行，以對涉及的產品和業(yè)主財產實施有效的控制。監(jiān)視和測量設備的控制a.管理處組織制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量設備的控制程序》，各部門負責落實；b.監(jiān)視和測量設備應根據(jù)國家的有關規(guī)定定期或在使用前進行校準和檢定（驗證），并具有表明校準狀態(tài)的標識，自檢儀器由各部門按照規(guī)定進行定期檢測。外檢設備委托有資質的相關單位進行；c.具有標識，以確定其校準狀態(tài)；d.在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；e.校準和檢定（驗證）結果的記錄應予保持；f.在發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，要評價其以往結果的有效性,采取糾正措施并予以記錄。g.當計算機軟件用于監(jiān)視測量時，應確認其滿足預期要求的能力，確認應在初次使用前進行，必要時進行再確認。經識別目前暫無監(jiān)測軟件。相關文件《合同標書評審控制程序》《物業(yè)接管控制程序》32《服務過程控制程序》8測量、分析和改進《采購控制程序》對服務進行監(jiān)視和測量，為及時發(fā)現(xiàn)服務提供過程和體系運行中的不合格，進行糾正，并持續(xù)改進，以保證向業(yè)主提供滿意的產品和服務。本章適用于本公司質量管理體系、業(yè)主滿意度和服務及其實現(xiàn)過程中的測量、分析和改進。策劃綜合部負責質量管理體系的符合性和實現(xiàn)質量管理體系有效性的改進。綜合部和管理處負責服務要求及其實現(xiàn)過程的符合性。綜合部負責業(yè)主滿意度的監(jiān)視、測量和分析、改進。測量和監(jiān)控業(yè)主滿意綜合部負責按照《業(yè)主滿意程度測量程序》的要求組織實施。對業(yè)主滿意度進行監(jiān)視和測量以及數(shù)據(jù)收集和評價，通過對其結果的測量和監(jiān)控，持續(xù)改進，不斷提高業(yè)主的滿意程度。業(yè)主滿意度評價內容至少應包括：a.統(tǒng)計評價項目；b.信息的來源和方法：如業(yè)主滿意調查、來自業(yè)主的關于已交付服務質量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入；c.信息的統(tǒng)計分析結果；d.客觀性、有效性的評價；e.評價結論；f.問題與建議；g.其他須說明的方面。內部審核33綜合部負責編制《內部質量審核程序》，規(guī)定審核的策劃和實施及審核結果的記錄和報告的職責和要求。管理者代表負責策劃審核方案，策劃時應考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果。負責按策劃定期組織內部質量體系審核，以確定質量管理體系是否：a.符合本公司所確定的計劃安排和質量管理體系的要求。以及GB/T19001—2008idtISO9001:2008標準和適用的法律法規(guī)的要求；b.合同條件下，是否符合合同的要求；c.得到有效地實施和保持。管理者代表應組織編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實施、形成記錄以及報告結果的職責和要求。管理者代表應按要求編制審核實施計劃，每年的審核應覆蓋公司的全部范圍和質量體系標準的所有要求。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。負責受審核區(qū)域的管理人員應確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動應包括糾正措施執(zhí)行情況的驗證和驗證結果的報告。內部審核的輸出應形成文件，應作為管理評審的輸入。服務提供過程的測量和監(jiān)控在服務提供過程中工作人員應加強自律，堅持按相應的行為規(guī)范為業(yè)主提供服務，當服務過程未能達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)募m正和糾正措施。服務的測量和監(jiān)控34綜合部負責編制《服務質量評定控制程序》并組織實施。確保產品／服務的特性得到監(jiān)視和測量，以驗證產品／服務已符合要求。這項工作應依據(jù)計劃安排在產品／服務實現(xiàn)過程的適當階段進行，應保持符合接收準則的證據(jù)。管理部應按照《服務質量評定控制程序》中的有關要求對服務進行回訪抽檢。應保持記錄，記錄應指明有權權放行產品（服務）以交付給業(yè)主的人員。除非得到有關授權人的批準，適用時得到業(yè)主的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向業(yè)主交付服務。國家、政府和行業(yè)以及對物業(yè)管理工作的監(jiān)督抽查也屬測量和監(jiān)控，各部門應配合。不合格品控制公司內所有員工均有義務識別不合格