物業(yè)客服個人總結(jié)標準模板（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?個人總結(jié)?標準模板?忙碌的?____?年即將過?去。回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?我在公司?各級領(lǐng)導?的關(guān)心和?支持下、?在服務中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務?。自?____?年___?_月推出?“一對一?管家式服?務”來，?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?在“一對?一管家式?服務”落?實的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓。主要?針對《客?戶大使服?務規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》〈?舉止行為?〉、等進?行培訓。?培訓后還?進行了現(xiàn)?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對小區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關(guān)部門?進行溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺搭建?陽光房等?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上發(fā)整改?通知書，?令其立即?整改。?三、加強?培訓、提?高業(yè)務水?平專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領(lǐng)導還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結(jié)合《_?___市?住宅區(qū)物?業(yè)管理條?例》、《?____?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內(nèi)裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學?習相關(guān)法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費物業(yè)?公司就什?么都負責?的，公司?還拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經(jīng)驗。?___?_年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質(zhì)量的?不斷提高?，小區(qū)入?住業(yè)主的?增多，物?業(yè)將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們?nèi)f科?物業(yè)公司?逸庭服務?中心譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?____?年我們的?工作計劃?是：一?、針對_?___年?滿意度調(diào)?查時業(yè)主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?年入住率?。二、?繼續(xù)規(guī)范?各項工作?流程，認?真___?_執(zhí)行各?崗位的崗?位職責?三、推行?《客戶大?使服務規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務?規(guī)范用語?》、《儀?容儀表》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?，提高員?工素質(zhì)及?服務水平?。四、?全力配合?各部門做?好房屋交?付工作。?物業(yè)客?服個人總?結(jié)標準模?板（二）?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結(jié)?構(gòu)，與時?俱進的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學到?的理論知?識用于指?導自己的?實際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系;?盡職盡責?的做好每?一項工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅持服務?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?在工作?中，總結(jié)?出一套工?作經(jīng)驗?1首先應?該給投訴?者或者糾?紛者作“?降溫”的?思想工作?____?分析、調(diào)?查問題的?原因3?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實際情?況擬定科?學的解決?方法;?4最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠是?最重要的?;完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預防在?先：充分?做好達到?要求的各?種準備，?積極預防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當試驗?場。4?、責任到?位：把服?務質(zhì)量目?標分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強?化培訓：?對自己進?行理念灌?輸、知識?教導、技?能培訓。?6、嚴?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察;?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對服務中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時?糾正，并?制定相應?的預防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實施將?進一步提?高服務質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務向?著“零抱?怨無投訴?”目標發(fā)?展。客?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質(zhì)量的?最重要的?標準，可?以經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了一?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務在客戶?心目中的?滿意度級?別。身?為公司的?一員，我?將恪守己?任，不斷?提高自己?，在日常?工作中認?真學習、?取長補短?認真完成?領(lǐng)導安排?的工作。?物業(yè)客?服個人總?結(jié)標準模?板（三）?我從_?___年?____?月___?_日西苑?物業(yè)正式?成立后，?接管西苑?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住戶的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務，完成?了各級領(lǐng)?導交辦的?工作任務?。具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為。?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高。?1.管?理處員工?統(tǒng)一著裝?，掛牌上?崗。2?.對住戶?、客戶服?務按中心?要求規(guī)程?操作，_?___禮?貌待人、?化解矛盾?、微笑服?務，適時?贊美等工?作規(guī)程。?3.員?工按時上?下班，打?考勤，請?假需經(jīng)班?組及主管?批準。?4.員工?分工明確?，工作內(nèi)?容落實到?人，熟知?崗位職責?、工作標?準、工作?規(guī)程。?二、規(guī)范?服務。?1.認真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2.?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實交?班工作記?錄本。?3.客服?組每周二?下午召開?一次周例?會，在員?工匯報工?作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)?、點評、?總結(jié)前一?階段完成?的工作任?務，同時?布置新的?工作任務?，宣傳中?心例會規(guī)?定，提出?明確要求?，及時上?報主管，?請示工作?。4.?每月對住?戶來電來?訪進行月?統(tǒng)計。接?待來電來?訪共計_?___件?，其中住?戶咨詢_?___件?，意見建?議___?_件，住?戶投訴_?___件?，公共維?修__?__件，?居家維修?____?件，其它?服務__?__件，?表揚__?__件。?5.辦?理小區(qū)I?D門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機?動車張。?6.建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計?23盒?。同時，?初步實施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報?告、物業(yè)?費、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細致?。及時?處理居家?報修和公?共區(qū)域的?報修問題?，半年居?家維修服?務量高達?___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無怨言，?從不計較?個人得失?。我們的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細?講解和宣?傳維修知?識。汪學?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請過?一次路費?和人工費?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風風火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們在自己?的崗位上?無怨無悔?地奉獻，?真誠而執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對房屋?管理維護?。1.?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?AB卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2.?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報學校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對住?戶反映的?問題，落?實維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護。建?立維修巡?查制度，?對公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進行保養(yǎng)?維護，及?時通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時?查驗、修?繕，排除?安全隱患?，對小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時打報告?學?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務過程?，滿足清?潔舒適的?要求。?監(jiān)督指導?小區(qū)保潔?工作、制?定標準操?作監(jiān)督流?程，落實?分區(qū)負責?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動其積極?性，促進?內(nèi)部和諧?競爭，提?升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠?化工作。?生活垃?圾日產(chǎn)日?清，裝修?垃圾每周?一次落實?清理。園?林綠化工?人堅持每?月對小區(qū)?樹木進行?修剪、補?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長?勢良好，?保證小區(qū)?內(nèi)的綠化?養(yǎng)護質(zhì)量?。八、?賬目管理?詳實清晰?九、宣?傳文化工?作方面?共同進步?，開展批?評與自我?批評，打?造和諧、?文明、團?結(jié)創(chuàng)新的?團隊，提?升物業(yè)服?務品質(zhì)，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅持?正確的服?務理念(?有理也是?無理)，?及時向業(yè)?主提供安?全知識，?健康常識?，天氣預?報，溫馨?提示等。?贏得了業(yè)?主對物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。?每月兩次?的定期天?然氣充值?服務，半?年共為_?___戶?業(yè)主提供?服務，期?間無一例?錢、卡、?票失誤現(xiàn)?象，在住?