高效溝通技巧培訓(xùn)講義00002課件

高效溝通技巧（二）

1高效溝通技巧（二）1

美國《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間45%在聽16%在看和讀30%在問和說9%在寫

聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。

一、溝通的方式和方法2美國《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間

·停止說話

OHT7-5（a）·設(shè)法讓說話者輕松

·提示對方你想傾聽他說的話

·去除渙散的精神

·與說話者一齊融入他的話中

1、有效傾聽的建議3·停止說話OHT7-5（a）·設(shè)法

聽的兩大問題：

*大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般能記住1/4的內(nèi)容。*能不能聽懂并以同理心理解對方。

讓聆聽成為一種習(xí)慣。4聽的兩大問題：4聆聽的五個境界聽而不聞假裝聽選擇聽專業(yè)聽同理心5聆聽的五個境界5聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄6聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾6

如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則。作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)集中不同的回應(yīng)方法。7如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情聽的技巧不同的場景需聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣8聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心8四、狗仔隊(duì)

游戲規(guī)則：

1、將所有人進(jìn)行分組，每組兩人

2、老師提問：在小組里誰愿意做為A？

3、剩下的人為B

4、老師說：選A的人代表八卦雜志的記者，俗稱“狗仔隊(duì)”，代表B的是被采訪的明星，A可以問B任何問題，B必須說真話，可以不回答，時(shí)間三分鐘，不可以用筆記。

9四、狗仔隊(duì)

95、三分鐘后角色互換

游戲討論：

1、

該游戲可用于溝通游戲當(dāng)中，主要說明的認(rèn)識與陌生人進(jìn)行交往的一些知識：例如，我們將談話的內(nèi)容分為幾個層次，最外層的談話是對客觀環(huán)境的交談，比如談天氣，談股市，因此比較容易交談；第二層就是一些談話者自身的一些話題，比如交談社會角色的話題，例如你的家庭狀況如何呀？你是哪里人呀等等問題；第三層就更深一層，會到個人隱私部分等比較敏感的話題，比如性、金錢的態(tài)度、個人能力的判斷等等，最后一層則是個人內(nèi)心的真實(shí)世界，比如道德觀、價(jià)值觀等。不同層次的話題適合不同的場合和談話對象，層次越高，雙方的溝通和相互信任越能體現(xiàn)出來；105、三分鐘后角色互換

102、問和說——交談

鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。*感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。112、問和說——交談11

問的技巧

開放性問題：5W1H

who,what,when,where,why,How創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開一個話題拓展一個主題12問的技巧

開放性問題：5W1H

who,wha封閉性問題：

Was,Did,Are,Could,Do……挖掘問題所在探索問題根源鎖定核心問題尋找解決途徑用問題解決問題13封閉性問題：

Was,Did,Are,Could,D發(fā)問的問題：環(huán)境性問題試探性問題不滿性問題結(jié)果性問題14發(fā)問的問題：環(huán)境性問題14問的作用：表示關(guān)心表示關(guān)注解決問題緩沖進(jìn)攻反攻15問的作用：表示關(guān)心15狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權(quán)的SPIN模式16狀況詢問SITUATION掌握主動權(quán)的SPIN模語言表達(dá)基本功——語法的作用：把話說對詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和主場說的技巧

17語言表達(dá)基本功——說的技巧17選擇“說”的環(huán)境——環(huán)境嘈雜時(shí)不說環(huán)境于己方不利時(shí)不說善于營造最佳環(huán)境18選擇“說”的環(huán)境——18選擇“說”的時(shí)機(jī)——對方心情不好時(shí)不說對方專注于其他事情時(shí)不說對方抗拒時(shí)不說善于捕捉最佳時(shí)機(jī)19選擇“說”的時(shí)機(jī)——對方心情不好時(shí)不說19

答的技巧

選擇回答的時(shí)機(jī)——并非有問必答記錄下所有的問題先思考成熟再開口對方真正需要時(shí)才回答20答的技巧

選擇回答的時(shí)機(jī)——20回答的技巧——先幫對方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時(shí)用筆作答不回答也是回答21回答的技巧——先幫對方理出頭緒21

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡意賅22KISS原則22六種不同的回應(yīng)方式：評價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對方23六種不同的回應(yīng)方式：評價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見233、看——觀察事實(shí)上，大約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息。*非言語語言更接近真實(shí)。*距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。243、看——觀察24*留心捕捉臉部表情。*洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。*肢體動作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、替代作用。*暗示地位的分語言信號：開會時(shí)體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。25*留心捕捉臉部表情。25注意你及他人的肢體語言：

語言+聲音+肢體語言=溝通語言詞匯、語句聲音語言、語氣、語調(diào)肢體語言眼神、手勢、體姿…26注意你及他人的肢體語言：

語言+聲音+肢體語言=溝通溝通中肢體語言誤區(qū)：眼睛亂瞟坐姿不穩(wěn)小動作太多與對方方位不佳與對方距離不恰當(dāng)27溝通中肢體語言誤區(qū)：274、建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設(shè)身處地284、建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害28沖突配方——尋找共同點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對方贏雙輸雙贏自己贏支持性溝通——理解相容、描述具體無關(guān)人格、合作雙贏有效溝通的方向——溝通技巧、彼此信任29沖突配方——尋找共同點(diǎn)妥協(xié)讓步合作回避強(qiáng)迫對方贏雙輸雙贏溝通中的注意事項(xiàng)1預(yù)想與準(zhǔn)備不以自我為中心聆聽中注意捕捉要點(diǎn)傾聽弦外之音拿出誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任不預(yù)設(shè)立場（平和心態(tài)）不枉下結(jié)論對方說話時(shí)不插嘴30溝通中的注意事項(xiàng)1預(yù)想與準(zhǔn)備30注意回應(yīng)和反饋選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞秸莆談酉蛞龑?dǎo)積極談話主題多發(fā)問，掌握主動權(quán)多用問句表達(dá)探究對方真正的需求配合對方真正的需求注意稱呼和禮貌適當(dāng)幽默溝通中的注意事項(xiàng)231注意回應(yīng)和反饋溝通中的注意事項(xiàng)231

贏得合作的溝通技巧用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊32贏得合作的溝通技巧用建議代替直言32溝通游戲：迷你企業(yè)總經(jīng)理、主管、員工代表做述職報(bào)告1’為什么成功或失敗？關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪里？有哪幾點(diǎn)啟發(fā)？實(shí)際工作中如何改善溝通？33溝通游戲：迷你企業(yè)總經(jīng)理、主管、員工代表做述職報(bào)告1’33溝通前的思考目的？誰？對方態(tài)度？對方知曉？時(shí)機(jī)？內(nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過？是否要求回絕？具體干什么？34溝通前的思考目的？表達(dá)的重點(diǎn)？34建立有效的溝通渠道：（1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報(bào)、述職……（2）上司：提供經(jīng)營情報(bào)、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時(shí)間、機(jī)會和方式。（3）其他部門：（4）外部機(jī)構(gòu)：35建立有效的溝通渠道：351、如何與上級部門溝通：執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己——需要做什么如何做何時(shí)完成（計(jì)劃目標(biāo)）注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。361、如何與上級部門溝通：執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己——361、如何與上級部門溝通：執(zhí)行中：及時(shí)反饋與回復(fù)準(zhǔn)備好以下問題——是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？該如何調(diào)態(tài)？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡潔明了。用詞要謹(jǐn)慎。371、如何與上級部門溝通：執(zhí)行中：及時(shí)反饋與回復(fù)37

與上司溝通主動詢問不明確之處將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個步驟還有哪些？38與上司溝通主動詢問不明確之處382、如何與組內(nèi)成員溝通做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等）積極態(tài)度、使用我們，而非你，我。循序漸進(jìn)，把態(tài)體分割成各部分。鼓勵開放的溝通。語言簡單明了。制定時(shí)間表，分配計(jì)劃。建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和動態(tài)。建立績效標(biāo)準(zhǔn)。392、如何與組內(nèi)成員溝通做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等）39

與下屬溝通詢問清楚了沒有？還有什么問題？將剛才的話用你自己的語言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來小便簽、N次貼、工作任務(wù)書表達(dá)清晰，分成幾個步驟圖表、說明、資料、流程圖還有哪些？40與下屬溝通詢問清楚了沒有？還有什么問題？403、如何進(jìn)行跨部門溝通取得支持簡化通道應(yīng)面對面情緒緩和尊重雙贏必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單”413、如何進(jìn)行跨部門溝通取得支持41

4、工作溝通的七個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)變成表達(dá)方式傳遞（自己）（自己）（自己）

行動接受領(lǐng)悟接收（對方）（對方）（對方）（對方）42

4、工作溝通的七個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)變成表5、工作溝通七步驟要訣：推敲意思，知己認(rèn)清目標(biāo)，知彼爭取天時(shí)地利為對方處境設(shè)想細(xì)心聆聽回應(yīng)取得對方承諾跟進(jìn)成效435、工作溝通七步驟要訣：推敲意思，知己43模擬演練：支持性溝通假設(shè)你是團(tuán)隊(duì)主管，最近下屬經(jīng)常遲到，而且績效完成的不理想，你作為主管與他做一次支持性溝通。44模擬演練：假設(shè)你是團(tuán)隊(duì)主管，44以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你45以誠心待人：45有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介運(yùn)用，建立同理心要雙向溝通，并多次確認(rèn)46有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情46高效溝通的基本技巧：雙向溝通反饋確認(rèn)多媒介體態(tài)運(yùn)用克服障礙同理心傾聽詢問表演秀合作雙