第九章公共管理服務(wù)

第九章公共秩序管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述公共秩序管理服務(wù)的概念？答：公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容？答：公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。2、簡(jiǎn)述如何進(jìn)行物業(yè)的出入管理？答：物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。3、簡(jiǎn)述安防系統(tǒng)的概念及組成？答：物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。4、簡(jiǎn)述在公共秩序公里服務(wù)中如何配合政府開展社區(qū)管理？答：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。5、簡(jiǎn)述安防人員的儀表和禮貌禮儀的要求？答：（1）執(zhí)勤時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào)；（2）精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；（3）執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無關(guān)事情；（4）舉止文明大方，主動(dòng)熱情，；耐心周到；（5）辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人；6、簡(jiǎn)述巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要求？答：（1）服從指揮，聽從指揮；（2）熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況；（3）按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因；（4）熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對(duì)外來人員及外搬物品做好記錄及控制；（5）觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件；（6）相互配合，妥善處理各種問題。對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。具體管理深度和配備人員的多少，要根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的水平和管理合同的約定來制定。7、簡(jiǎn)述安全防范值班記錄的要求？答：（1）記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)；（2）交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄；（3）接班人員分別簽名確認(rèn)；（4）記錄、分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚；8、簡(jiǎn)述技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備的要求？答：（1）各類安防設(shè)施設(shè)備完善，使用正常；（2）定期檢查和維護(hù)，并有完整記錄；（3）標(biāo)識(shí)明顯正確，相關(guān)制度應(yīng)張貼在墻壁的醒目處。9、簡(jiǎn)述安全防范工作檢查方法？答：安全防范工作檢查方法包括：日檢、周檢、月檢、督檢。10、簡(jiǎn)述治安防范注意事項(xiàng)？答：（1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。（聚眾鬧事及時(shí)報(bào)警，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助處理）（2）遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。（違法犯罪立即報(bào)警，協(xié)助制止）（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（瘋、傻、醉勸離，報(bào)告通知）（4）轄區(qū)公共區(qū)域出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。（對(duì)可疑人員的觀察詢問）（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。（意外緊急事件的報(bào)告通知，協(xié)助處理）第二節(jié)消防管理1、簡(jiǎn)述如何建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍？答：（1）義務(wù)消防隊(duì)員的構(gòu)成物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。其中滅火組及救援組的人員應(yīng)由年輕力壯、身體素質(zhì)較好、反應(yīng)靈敏和責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任，設(shè)備組由具備消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任。（2）義務(wù)消防隊(duì)員的工作①負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育；②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查；③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控；④發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門實(shí)施滅火撲救；（3）義務(wù)消防隊(duì)的訓(xùn)練義務(wù)消防對(duì)建立后應(yīng)定期對(duì)義務(wù)消防人員進(jìn)行消防實(shí)操訓(xùn)練及消防常識(shí)的培訓(xùn)，每年還應(yīng)進(jìn)行一到兩次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、簡(jiǎn)述消防工作的指導(dǎo)原則以及如何制定消防制度？答：消防工作的指導(dǎo)原則：消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防工作的制定：（1）制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理的規(guī)定；（2）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度；（3）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。3、簡(jiǎn)述消防安全檢查的內(nèi)容？消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，真對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)并進(jìn)行合理的配置。一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中美層樓的消火栓（箱）內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層放置的消火栓（箱）內(nèi)應(yīng)配置4瓶滅火器；每個(gè)消火栓（箱）內(nèi)均配置1~2盤水帶、水槍1支及消防卷盤。12、簡(jiǎn)述消防裝備的維護(hù)和管理？答：（1）定期檢查；（2）定期養(yǎng)護(hù)；（3）專人保管；（4）交接班檢查；

（5）消防器材的定期統(tǒng)計(jì)。第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述車輛管理的方法與要求？答（1）建立健全車輛管理隊(duì)伍；（2）車輛出入管理；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。一般對(duì)居住在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（或物業(yè)使用人），其車輛多以辦理年卡或月卡的方式管理。外來的車輛或者暫時(shí)停放的車輛應(yīng)采用發(fā)臨時(shí)卡的方法進(jìn)行管理，是否收費(fèi)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、物業(yè)類型、停車場(chǎng)性質(zhì)和物業(yè)服務(wù)合同約定作相應(yīng)處理。（3）車輛停放管理。2、簡(jiǎn)述車輛管理的注意事項(xiàng)？答（1）車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（免責(zé)告示）（2）車主首次申請(qǐng)辦理停車年卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。（辦卡要求）（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（符合消防要求）（4）對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。（電梯通往停車場(chǎng)的管理）第九章公共秩序管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述公共秩序管理服務(wù)的概念？第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容？2、簡(jiǎn)述如何進(jìn)行物業(yè)的出入管理？3、簡(jiǎn)述安防系統(tǒng)的組成、使用維護(hù)和管理？4、簡(jiǎn)述在公共秩序公里服務(wù)中如何配合政府開展社區(qū)管理？5、簡(jiǎn)述安防人員的儀表和禮貌禮儀的要求？6、簡(jiǎn)述巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要求？7、簡(jiǎn)述安全防范值班記錄的要求？8、簡(jiǎn)述技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備的要求？9、簡(jiǎn)述安全防范工作檢查方法？10、簡(jiǎn)述治安防范注意事項(xiàng)？第二節(jié)消防管理1、簡(jiǎn)述如何建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍？2、簡(jiǎn)述消防工作的指導(dǎo)原則以及如何制定消防制度？3、簡(jiǎn)述消防安全檢查的內(nèi)容？4、簡(jiǎn)述消防安全檢查的組織方法和形式？5、簡(jiǎn)述消防安全檢查的程序？6、簡(jiǎn)述消防安全檢查的要求？7、簡(jiǎn)述動(dòng)火管理中的動(dòng)火前要求、動(dòng)火中要求、動(dòng)火后要求？.8、簡(jiǎn)述如何確定重點(diǎn)防火單位和重點(diǎn)防火部位？9、簡(jiǎn)述滅火方案的要求？10、簡(jiǎn)述滅火預(yù)案的制定？11、簡(jiǎn)述常規(guī)消防器材的配備？12、簡(jiǎn)述消防裝備的維護(hù)和管理？第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)1、簡(jiǎn)述車輛管理的方法與要求？2、簡(jiǎn)述車輛管理的注意事項(xiàng)？案例題案例一2012年4月的某天上午，彭某攜帶兇器及裝修工具，來到某花園小區(qū)地下車庫入口處，對(duì)小區(qū)的保安員A謊稱到8樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。恰遇一輛汽車出車庫，A未看清楚《出入證》也未要求彭某登記，及同意其進(jìn)入車庫。彭某走到車庫內(nèi)同往電梯間的門邊，乘坐電梯到五樓，隨后走樓梯道8樓。再走樓梯時(shí)，彭某遇到了從樓上巡查下來的保安員B，Ｂ看到彭某手拿著裝修工具不乘電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？彭某答：早下了一層，不想再等電梯了。Ｂ又反問：拿工具去干什么？彭某答：給裝修隊(duì)送工具。Ｂ隨后下樓走了。走到４樓，乙忽然想起，８樓根本沒有人家裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會(huì)兒就會(huì)下來，便沒有去追。彭某來到801對(duì)保姆C謊稱是來搞裝修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。彭某要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在那兒，隨后突然往外跑，彭某隨即將保姆殺害。問題：1、請(qǐng)仔細(xì)閱讀并指出保安員A、B做法的不妥之處？2、結(jié)合此案例所反映的該物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全管理漏洞，說明如何進(jìn)行出入管理？案例二佳貿(mào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)公司新接的實(shí)施中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的德昌小區(qū)地下車庫停車場(chǎng)進(jìn)行月檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車庫車管員對(duì)臨時(shí)停放的外來車輛僅發(fā)卡就放進(jìn)車庫任其停放，管理混亂。于是責(zé)令該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)車庫停車場(chǎng)管理進(jìn)行整改，加強(qiáng)管理。問題：1、請(qǐng)指出該車庫停車場(chǎng)管理方面有哪些不足？2、你認(rèn)為地下車庫停車場(chǎng)管理的要點(diǎn)有哪些？案例三2011年10月，肖某通過筆試、面試等多次篩選，成為A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。問題：1、公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容？公共安全防范管理服務(wù)注意事項(xiàng)？以及如何安排按防范的檢出工作？2、說明消防安全的組織方法包括哪些內(nèi)容？案例題案例一2012年4月的某天上午，彭某攜帶兇器及裝修工具，來到某花園小區(qū)地下車庫入口處，對(duì)小區(qū)的保安員A謊稱到8樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。恰遇一輛汽車出車庫，A未看清楚《出入證》也未要求彭某登記，及同意其進(jìn)入車庫。彭某走到車庫內(nèi)同往電梯間的門邊，乘坐電梯到五樓，隨后走樓梯道8樓。再走樓梯時(shí)，彭某遇到了從樓上巡查下來的保安員B，Ｂ看到彭某手拿著裝修工具不乘電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？彭某答：早下了一層，不想再等電梯了。Ｂ又反問：拿工具去干什么？彭某答：給裝修隊(duì)送工具。Ｂ隨后下樓走了。走到４樓，乙忽然想起，８樓根本沒有人家裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會(huì)兒就會(huì)下來，便沒有去追。彭某來到801對(duì)保姆C謊稱是來搞裝修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。彭某要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在那兒，隨后突然往外跑，彭某隨即將保姆殺害。問題：1、請(qǐng)仔細(xì)閱讀并指出保安員A、B做法的不妥之處？答：（1）保安員A的不妥之處有：①未仔細(xì)查驗(yàn)《出入證》；②為要求來訪客人進(jìn)行登記；③允許行人從車庫進(jìn)入。（2）保安員B的不妥住處有：保安員B在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有足夠的警惕性，沒有及時(shí)采取措施。2、結(jié)合此案例所反映的該物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全管理漏洞，說明如何進(jìn)行出入管理？答：物業(yè)項(xiàng)目的出入管理應(yīng)根據(jù)國(guó)家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實(shí)現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。在出入管理中，安防人員應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施。案例二佳貿(mào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)公司新接的實(shí)施中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的德昌小區(qū)地下車庫停車場(chǎng)進(jìn)行月檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該車庫車管員對(duì)臨時(shí)停放的外來車輛僅發(fā)卡就放進(jìn)車庫任其停放，管理混亂。于是責(zé)令該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)車庫停車場(chǎng)管理進(jìn)行整改，加強(qiáng)管理。問題：1、請(qǐng)指出該車庫停車場(chǎng)管理方面有哪些不足？答：作為一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)車庫管理存在以下不足之處：（1）車輛進(jìn)入要登記；（2）一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要指揮車輛停放；（3）車輛停好要提醒車主帶好貴重物品，檢查車門是否關(guān)好。2、你認(rèn)為地下車庫停車場(chǎng)管理的要點(diǎn)有哪些？答：地下車庫停車場(chǎng)管理要點(diǎn)有：（1）停車場(chǎng)車位劃分要明確；（2）場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)識(shí)要清楚；（3）進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格；（4）車輛防盜和防損壞措施要得力。案例三2011年10月，肖某通過筆試、面試等多次篩選，成為A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。問題：1、公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容？公共安全防范管理服務(wù)注意事項(xiàng)？以及如何安排按防范的檢出工作？答：（1）公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。（2）治安防范的注意事項(xiàng)包括：A、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。B、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。C、管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其權(quán)力管轄區(qū)，或通知其家