客戶服務(wù)管理操作手冊

客戶服務(wù)管理操作手冊編制：唐先錄日期：06月10日審核：日期：20年月日同意：日期：20年月日修訂統(tǒng)計日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人同意人目錄TOC\o"1-1"\h\z\u顧客投訴報事與建議解決程序 4顧客投訴解決工作流程圖 5物業(yè)設(shè)計要點 7物業(yè)接管驗收原則和規(guī)定 17物業(yè)接管驗收工作程序 28遺留問題解決作業(yè)指導(dǎo)書 29物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程 30裝修管理工作程序 36裝修現(xiàn)場監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書 40業(yè)主違規(guī)解決作業(yè)指導(dǎo)書 41商鋪管理程序 42商鋪進駐管理程序 44商戶管理服務(wù)合同書 46公司員工進駐宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書 49宿舍管理規(guī)程 50宿舍內(nèi)部管理規(guī)定 51宿舍管理規(guī)約 53食堂管理制度 57食堂操作流程 62食堂衛(wèi)生管理制度 71食堂安全操作規(guī)程 74顧客溝通管理程序 75顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書 77信息中心管理程序 79特約有償服務(wù)管理原則作業(yè)指導(dǎo)書 84特約服務(wù)項目一覽表 86 顧客投訴報事與建議解決程序1．目的：規(guī)范顧客投訴報事與建議解決流程，及時改善工作，保障服務(wù)質(zhì)量。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．定義：3.1投訴：投訴是指顧客主觀上認為公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其盼望，以及由于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺點而形成的不滿或埋怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地體現(xiàn)出來。3.2一類投訴：因物業(yè)管理服務(wù)不到位而造成的顧客投訴。3.3二類投訴：因發(fā)展商遺留問題或房屋質(zhì)量問題而造成的顧客投訴。3.4三類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域內(nèi)公共配套設(shè)施完善或其它社會問題而造成的顧客投訴。4．職責(zé)：4.1營運管理部負責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各部門重大投訴解決，公司受理投訴的統(tǒng)計與解決跟蹤工作，并定時對公司各部門投訴解決狀況進行綜合分析；4.2公司營運管理部負責(zé)協(xié)助各項目進行投訴解決；4.3部門經(jīng)理負責(zé)解決本項目顧客投訴，并對顧客投訴解決方法進行確認；4.4各項目客戶服務(wù)負責(zé)人負責(zé)受理并解決本項目顧客投訴；4.5公司全體職工都要第一時間向上級和責(zé)任部門報告顧客的投訴；5．辦法和過程控制5.1投訴解決時間：5.1.1各部門受理的投訴須即時進行解決，普通性投訴須在1個工作時間內(nèi)解決完畢，重大投訴須在七個工作日內(nèi)解決完畢。5.1.2網(wǎng)絡(luò)上的任何投訴、建議或詢問，責(zé)任部門須在8小時工作時間內(nèi)做出回復(fù)，如遇超出三天的節(jié)假日，須安排專人在節(jié)假日期間回復(fù)網(wǎng)絡(luò)信息。5.2投訴受理：5.2.1對于顧客的投訴，受理人須首先向顧客致歉并表達感謝，能夠當(dāng)場解決的須當(dāng)場解決；5.2.2不能當(dāng)場解決的投訴，須填寫《顧客投訴與建議解決表》，并告知有關(guān)部門解決，同時上報部門經(jīng)理，抄送公司營運管理部；5.3投訴解決：一類投訴根據(jù)《糾正與防止方法實施程序》執(zhí)行，二類投訴根據(jù)《工程遺留問題解決作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行，影響較大的問題由責(zé)任部門以書面形式呈報發(fā)展商，并跟進解決成果；三類投訴要由責(zé)任部門首先向顧客解釋，盡最大努力設(shè)法予以解決，如確實無法解決應(yīng)向顧客做出書面闡明并爭獲得到顧客的理解。5.4對于顧客的投訴須在解決完畢一周內(nèi)進行回訪，統(tǒng)計和分析回訪狀況。6．質(zhì)量統(tǒng)計和表格DQMG7.0-10-F1《顧客投訴與建議解決表》顧客投訴解決工作流程圖業(yè)主/住戶、商戶業(yè)主/住戶、商戶不能即時解決投訴、咨詢不能即時解決管理公司每一種員工報事單報專業(yè)服務(wù)公司跟進現(xiàn)場查看，聽取業(yè)主意見服務(wù)質(zhì)量部區(qū)域管理處立刻解決不能立刻解決管理公司每一種員工報事單報專業(yè)服務(wù)公司跟進現(xiàn)場查看，聽取業(yè)主意見服務(wù)質(zhì)量部區(qū)域管理處報事單歸檔分類統(tǒng)計48小時內(nèi)跟進成果，回復(fù)業(yè)主。轉(zhuǎn)車隊、學(xué)校、醫(yī)務(wù)所、俱樂部樓宇質(zhì)量問題每月定時向公司報告/每年在管理評審會議上報告48小時內(nèi)解決回復(fù)業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)問題區(qū)內(nèi)配套問題統(tǒng)計過程，組織實施，跟進成果及業(yè)主滿意度跟進成果協(xié)調(diào)各方面力量，擬定解決方案，與業(yè)主溝通，方便達成共識轉(zhuǎn)發(fā)展商工程部解決保修期外保修期內(nèi)公司領(lǐng)導(dǎo)公司危機超出72小時未能解決，或重復(fù)出現(xiàn)三次以上的錯誤問題。分類歸納總結(jié)組織貫徹監(jiān)督統(tǒng)計分析協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)力量擬定解決方案報事單歸檔分類統(tǒng)計48小時內(nèi)跟進成果，回復(fù)業(yè)主。轉(zhuǎn)車隊、學(xué)校、醫(yī)務(wù)所、俱樂部樓宇質(zhì)量問題每月定時向公司報告/每年在管理評審會議上報告48小時內(nèi)解決回復(fù)業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)問題區(qū)內(nèi)配套問題統(tǒng)計過程，組織實施，跟進成果及業(yè)主滿意度跟進成果協(xié)調(diào)各方面力量，擬定解決方案，與業(yè)主溝通，方便達成共識轉(zhuǎn)發(fā)展商工程部解決保修期外保修期內(nèi)公司領(lǐng)導(dǎo)公司危機超出72小時未能解決，或重復(fù)出現(xiàn)三次以上的錯誤問題。分類歸納總結(jié)組織貫徹監(jiān)督統(tǒng)計分析協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)力量擬定解決方案物業(yè)設(shè)計要點目的：明確房屋本體和公用設(shè)施、設(shè)備在使用過程中的合理性。2.范疇：公司各業(yè)務(wù)部門3.職責(zé):3.1前期介入各部門人員按后期使用規(guī)定提出規(guī)則施工合理建議;3.2前期介入經(jīng)理負責(zé)將建議與開發(fā)設(shè)計單位溝通協(xié)調(diào)4.辦法和過程控制設(shè)施部分：設(shè)施名稱設(shè)計要點水電氣配套1.設(shè)備房設(shè)立盡量集中、便于維護管理。2.建議設(shè)備統(tǒng)一戰(zhàn)略供應(yīng)商，如電梯、給水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、發(fā)電機、供配電系統(tǒng)等，設(shè)備型號規(guī)格相似、交換性較強，方便后期管理維護。3.電表容量與實際負荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配備電表；每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。4.變壓器容量、臺數(shù)與項目實際用電量相匹配，配備容量應(yīng)合理不能裕量太大，有溫度自動控制。5.水氣表位置集中，方便于維護和抄表。6.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。7.供水管網(wǎng)材料、安裝位置應(yīng)考慮使用壽命及后期管理維護。8.項目進水管口徑與社區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)社區(qū)落差考慮市政水壓長久低于0.15Mpa的一樓以上全部采用變頻加壓供水。9.報建時注意供水用途、選定合理的供水價格節(jié)省費用。圍墻護欄、支持桿1.平直、便于安防設(shè)施安裝及功效的充足發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低），材料考慮容易替代或免維護。2.圍墻盡量選擇混凝土磚構(gòu)造、圍墻鐵花考慮容易替代或免維護。3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護方便。4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。5.燈具、交通、攝像鏡頭支持桿、建議采用鍍鋅鋼管。外立面管道、欄桿1.建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架）、采光井的設(shè)立有避免盜竊攀爬的考慮。2.空調(diào)架選用：鋁合金材料（厚度1.2—1.5mm）經(jīng)久耐用，隨著空調(diào)業(yè)的科技進步及業(yè)主使用實際狀況，空調(diào)1拖2—3個分機狀況的存在，建議空調(diào)架尺寸不不大于3匹副機位（避免空調(diào)無法安裝狀況時有發(fā)生）。3.空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調(diào)排水管能夠選用優(yōu)質(zhì)PVC管、管徑不不大于φ32mm避免堵塞。4.平臺護欄、采光井門、防攀爬防盜網(wǎng)材料建議選用φ12mm圓鋼、角鋼制作、盡量少選用25x25mm下列方鋼。設(shè)施名稱設(shè)計要點溝渠井蓋1.溝渠井配備有防震功效的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替代或免維護。2.車輛通道上的排水溝蓋結(jié)實耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3.在廣場走廊能夠設(shè)計制作塑脂合成材料井蓋、制作成本低于暗裝井蓋。4.道路上的雨水、污水井蓋建議此后社區(qū)由地產(chǎn)或物業(yè)定點制作鑄印萬科物業(yè)字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護管理，體現(xiàn)萬科精巧管理。道路1.路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2.在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)立清潔、綠化澆水取水點。道路兩側(cè)每100米處、苑內(nèi)根據(jù)大小最少設(shè)立一種取水點，社區(qū)取水點必須安裝水表便于后來管理。3.苑內(nèi)取水點能夠設(shè)計在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)立防撞裝置。5社區(qū)道路重要位置設(shè)立混凝土減速坡，大廈重要道路設(shè)立塑膠減速坡（具體位置由物業(yè)擬定）。6．瀝青路面應(yīng)選擇粗粒路面、質(zhì)量好、不適宜脫落。7．社區(qū)路面設(shè)立足夠的雨水珊格、消除路面積水。天面露臺1.銷售贈予的天面、露臺統(tǒng)一設(shè)立花架、花槽（防水解決）。2.多層、高層在天臺混凝土墻面的合適位置，每單元設(shè)立一種承重量500kg的鋼制掛鉤、利于此后高空作業(yè)安全使用。3.10m2以上公共可上人天臺、露臺設(shè)立取水點。防火門1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨控制。停車場及出入口1.人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)立社區(qū)人、車出入口，實施人車分流管理。2.車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.崗?fù)ぴO(shè)立通透，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。崗?fù)ば螤睿篈、崗?fù)こ叽纾簩?800—x長2800-3100mm。B、崗?fù)らT建議制作成鋁合金推拉門。4.社區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。5.車庫出入口有配備反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)立伸縮防水雨棚。6.地下車庫出入口有避免路面水進入車庫的坡道、排水溝及防洪閘，地下車庫設(shè)立足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。7.車庫照明為多路或分級控制，如全開、局部開，采用節(jié)能燈具，減少耗電。8.車庫、架空層照明燈具設(shè)立能夠考慮，60%節(jié)能燈照明、40%日光燈照明分散分布，便于消防驗收后的物業(yè)改造管理、節(jié)省費用。9.地下車庫出入口應(yīng)設(shè)立防洪閘，防滑路面，并應(yīng)按每200平方建筑面積1立方的原則設(shè)立消防沙池。10.車庫墻面能夠用涂料繪制圖案、制作統(tǒng)一的車牌號。設(shè)施名稱設(shè)計要點停車場及出入口11.車庫設(shè)立清潔用取水口及清潔池。12.室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面能夠制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1.安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計規(guī)范，并含有安全防護方法和使用闡明。2.木制小朋友娛樂設(shè)施與地面接觸的木柱上下300mm需做防腐解決、最佳用不銹鋼（塑料制品）作保護層防腐。3.娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施更合用、便于此后物業(yè)維護更換。(例如秋千設(shè)立投資少便于維護、業(yè)主很喜歡)。4.室外娛樂場合設(shè)立排水口、溝。5.室外娛樂場合選用優(yōu)質(zhì)地墊、避免雨后天晴翹起存在隱患。信息欄在重要出入口設(shè)立信息公布欄，在合理位置設(shè)立社區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)記牌。1.對于圍合式苑（戶數(shù)300戶下列能夠在重要的一種苑門設(shè)立公共信息欄具體尺寸：寬900x1100mm）材料可選用不銹鋼（優(yōu)質(zhì)鋁合金烤漆）。2.對于500800戶的社區(qū)院落能夠設(shè)立一種集中信息欄。3.對于一次開發(fā)完畢的社區(qū)建議在社區(qū)重要出入口、社區(qū)中心位置設(shè)立社區(qū)平面圖。4.分期開發(fā)的社區(qū)建議在社區(qū)每期的重要出入口、社區(qū)中心位置設(shè)立社區(qū)平面圖。5.商鋪較多的社區(qū)（15戶以上），建議在商鋪區(qū)域設(shè)立產(chǎn)品廣告信息欄（具體尺寸、數(shù)量須根據(jù)商鋪數(shù)量多少擬定，最小面積x1200mm）。7.商鋪廣告燈箱設(shè)計圖案、安裝位置須和物業(yè)服務(wù)中心對接方便于此后管理。單車摩托車棚合理設(shè)立單（摩托）車寄存點。社區(qū)以就近的苑落為區(qū)域，運用架空層等空余位置設(shè)立。大廈在行人公共出入口附近設(shè)立，容量按業(yè)主戶數(shù)的10-30%考慮。4、具體根據(jù)項目的特點、位置考慮，寄存點設(shè)立照明及停車架。5、運用綠化空間能夠鋪設(shè)草磚露天停放單車。（單車位兼有綠化草坪功效。6、東海岸等特殊位置單車位容量比例：容量按業(yè)主戶數(shù)的50%考慮。能夠運用架空層車位空余位置，運用綠化空間能夠鋪設(shè)草磚露天停放單車，能夠在圍墻邊沿鋪設(shè)草磚、間隔種樹露天停放單車。社區(qū)清潔設(shè)施1.社區(qū)道路周邊及內(nèi)部合適位置提前合理設(shè)立垃圾箱（桶），涉及單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫重要出入口，容量合適，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與社區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護。2.大廈住宅原則層設(shè)立垃圾桶的擺放位置，配備水源及排水設(shè)施。3.有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功效和通風(fēng)設(shè)施，大小與社區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。設(shè)施名稱設(shè)計要點社區(qū)清潔設(shè)施4.位置宜設(shè)在社區(qū)偏僻地帶，大?。?00戶5--7m3原則。5.地下車庫內(nèi)合理設(shè)立（根據(jù)面積，方圓50米內(nèi)最少有一種）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)立排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施有綠化清潔用水管道，單獨加裝計量表?；ú?、花壇可確保排水暢通，有防堵方法，不影響美觀。綠花草坪設(shè)立澆灌系統(tǒng)，布局合理，便于控制，噴頭覆蓋面積與水壓的關(guān)系需綜合考慮。3.苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)能夠根據(jù)實際狀況安裝1個計量表。4.綠化樹木種植應(yīng)當(dāng)考慮對社區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備部分設(shè)備名稱設(shè)計要點設(shè)備房環(huán)境1.發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.設(shè)備房頂無排污管，設(shè)立清潔取水點和排水管3.設(shè)備房設(shè)立對流通風(fēng)口。4.機電設(shè)備的運行考慮降噪、減震解決，特別設(shè)立在天臺、原則層的機電設(shè)備。5.特殊設(shè)備房設(shè)立消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。照明系統(tǒng)1.地下路燈、草坪燈分路、時間控制，使用節(jié)能燈。地下室車庫照明為多路控制，其中每路照明分布均勻，控制亮度。2.設(shè)計低壓配電屏?xí)r考慮住戶用電、公共用電、照明用電、設(shè)備用電分開，留足備用商鋪用電接線開關(guān)，分類計量，便于供電局抄表到戶。3.水景、水池、水廊水下燈能夠在設(shè)計施工中取消、不影響景觀。4.苑內(nèi)射燈、節(jié)日燈合理配備、不能過飽和節(jié)省費用、消除燈光污染。5.苑內(nèi)休閑架空層能夠采用日光燈、節(jié)能燈交叉配備、滿足使用規(guī)定、節(jié)省投資、減少后期管理費用，社區(qū)內(nèi)樓棟合適位置設(shè)立節(jié)日裝飾用電電源。6.盡量減少地?zé)襞鋫?、消除后期維修隱患（實際使用中地?zé)羰褂脡勖彰飨到y(tǒng)1—2年、故障率特高）應(yīng)在廣場設(shè)立節(jié)日裝飾用電電源插座。7.苑內(nèi)照明設(shè)計能夠選用使用壽命長、透光率高的草坪燈，在合理位置設(shè)計配備幾盞高桿燈，能夠減少草坪燈配備節(jié)省費用。供配電系統(tǒng)1.變壓器頂端不安裝照明燈具，變壓器單獨在房間安裝的，有門且可上鎖。2.高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機正上方、周邊無任何可能出現(xiàn)浸水、滲水、滴漏的可能，涉及可能出現(xiàn)的管道滲水、洗手間、室外雨水蔓延等；確實無法避免的，有有效的防護、集水、排水、報警等方法。3.變壓器房設(shè)立獨立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室設(shè)立單獨通風(fēng)設(shè)備名稱設(shè)計要點系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器報警信號連接到中心。4.高低壓配電室、變壓器房、發(fā)電機房設(shè)立的位置高于周邊排水位，且在上一層的位置沒有水源；如有，在上層做好防水解決。5.發(fā)電機油箱房設(shè)立防爆燈、通風(fēng)口。6.發(fā)電機油箱的進油口設(shè)立在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)立直徑不不大于2寸的到地面的透氣彎管。7.發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設(shè)立自動補水裝置，有水位標(biāo)記。8.發(fā)電機房空間較大時、根據(jù)設(shè)計原則能夠運用滅火器替代C02滅火系統(tǒng)、節(jié)省投資。9.發(fā)電機房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能實驗自動啟動。機房排風(fēng)裝置在發(fā)電機停機后有延時關(guān)閉功效。10.多個配電箱（柜）鑰匙通用。11.發(fā)電機、配電柜等設(shè)備需要配備維修專用工具、供配電系統(tǒng)圖。12.變壓器與配電柜安裝在一種房間有安全隔離防護欄。13.多層、小高層社區(qū)供配電設(shè)備中電容器賠償柜容量能夠按大廈設(shè)計原則0.6系數(shù)配備節(jié)省投資。14.Co2設(shè)備、設(shè)備房、車庫污水池高低水位等報警信號連接到監(jiān)控中心。設(shè)備名稱設(shè)計要點供配電系統(tǒng)15.機房排風(fēng)裝置在發(fā)電機停機后應(yīng)有延時關(guān)閉功效。16.發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)立自動補水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)記，發(fā)電機排煙應(yīng)不影響社區(qū)環(huán)境。17.強弱電井應(yīng)設(shè)立照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)立插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。18.機油箱房應(yīng)設(shè)立防爆燈，發(fā)電機應(yīng)配備一套蓄電池，如果發(fā)電機沒有充電器模塊、需另配備浮充充電器；發(fā)電機互投自動轉(zhuǎn)換柜應(yīng)配備備用蓄電池。發(fā)電機的自動轉(zhuǎn)換柜應(yīng)有自動及手動轉(zhuǎn)換功效，且功效正常。給排水系統(tǒng)1.水泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面20公分以上。2.水池水箱設(shè)水位標(biāo)記，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑不不大于80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實際使用效果較好)。水池底部能夠安裝管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。4.水池底部能夠安裝吸水管、泵房內(nèi)能夠安裝道泵、便于水箱清洗。5.排污井、雨水井裝排污泵及備用泵。設(shè)備名稱設(shè)計要點給排水系統(tǒng)6.水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能不大于50毫米，排水管設(shè)立檢查口。7.水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面20CM。8.應(yīng)根據(jù)水池的大小設(shè)立人孔及通風(fēng)孔。9.水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)立，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)立，且需上鎖。10.地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一種電動蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)記；同時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心。11.應(yīng)考慮空調(diào)的集中排水，排水管徑不能不大于1寸，以防堵塞。12.給排水各類管網(wǎng)應(yīng)有功效標(biāo)記及流向，各閥門應(yīng)有控制范疇標(biāo)記。13、在市政水壓不穩(wěn)定的社區(qū)，低層供水也應(yīng)采用加壓供水設(shè)備。14.水池、水箱應(yīng)有水位標(biāo)記，應(yīng)有檢修爬梯，透氣孔、溢流孔均應(yīng)加防蟲網(wǎng)，人孔應(yīng)加蓋，能上鎖；二次供水箱的排水管不不大于80MM，地下室儲水池排水管不不大于100MM，設(shè)立在水箱低部，水池低部應(yīng)有坡度。15.進戶水壓應(yīng)確保家用熱水器能正常點火（水壓0.15Mpa），否則應(yīng)配備變頻供水裝置。16.由于人民生活水平的不停提高、用水量較大、國家供水矛盾日益惡化，供水水箱設(shè)計施工需要擴大。17.地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)立聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。18.水泵房要有確保異常狀況造成跑水的防護方法，應(yīng)設(shè)立清潔用水源。19.全部大廈（社區(qū)）地下室排污井、雨水井都應(yīng)安裝排污泵并有備用泵。消防系統(tǒng)1.消火拴報警信號應(yīng)設(shè)立在監(jiān)控中心、便于中心人員觀察監(jiān)控。2.消防泵有帶負荷試泵條件，如泵出水管閘閥前加循環(huán)管，消防栓最高處能自動排氣。3.消防、噴淋供水主泵開停能夠設(shè)計為遠程控制（在監(jiān)控中心直接開停）。4.內(nèi)線電話通話良好、辦公室、倉庫、重要出入口、地下停車場、全部設(shè)備房、控制中心設(shè)內(nèi)線電話。5.全部消防、主管網(wǎng)應(yīng)在合理位置清晰標(biāo)記管網(wǎng)功效、流向，在天臺設(shè)立實驗消防栓；消防栓系統(tǒng)在最高位置設(shè)立自動排氣設(shè)備。6.社區(qū)內(nèi)、設(shè)備房等區(qū)域按消防規(guī)范配備相的滅火器、滅火器箱。7.Co2設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。8.車庫、商鋪噴淋系統(tǒng)完好。9.消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于此后管理維護（不采用氣壓給水設(shè)備控制）。10.選用質(zhì)量較好的消火栓閥門。11.全部消防閥門、開關(guān)應(yīng)標(biāo)明控制區(qū)域，及運行壓力。電梯1.控制中心有電梯的運行批示，20層以上電梯能夠控制電梯的上下運行及停止。2.電梯機房排氣扇應(yīng)設(shè)計定時或溫度控制開停、天臺上的電梯機房門，能夠考慮設(shè)立百葉通風(fēng)。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認區(qū)別（由電梯公司制作）。設(shè)備名稱設(shè)計要點電梯4.轎廂電扇要確保轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)立排風(fēng)設(shè)施。5.電梯機房應(yīng)設(shè)立通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機噪音要考慮，需要安裝一種百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機房門選用通鎖）。6.電梯轎廂地面使用耐磨材料、轎廂裝飾和物業(yè)服務(wù)中心對接確認款式、轎廂壁安裝一面鏡面玻璃。7.電梯廳自然通風(fēng)良好、不含有自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計通風(fēng)設(shè)施。8.高層消防樓道2—3層應(yīng)設(shè)計1個清潔取水點、排水池。9.大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)立排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、物業(yè)服務(wù)中心門口。2.攝像監(jiān)控鏡頭、苑門電機、電話系統(tǒng)、中心設(shè)備等弱電監(jiān)控系統(tǒng)需要做好防雷接地、設(shè)計施工中應(yīng)充足運用建筑體綜合接地網(wǎng)。3.在社區(qū)弱電井管網(wǎng)中合適位置設(shè)計積水坑、配備排水潛水泵。4.監(jiān)控線路鋪設(shè)用線管盡量選擇較大、便于此后維護更換。5.社區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。6.單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、避免噪音。7.社區(qū)苑內(nèi)輔助苑門能夠安裝門禁閉門器開關(guān)系統(tǒng)節(jié)省費用。8.圍墻紅外周界報警系統(tǒng)、建議重疊安裝、兩路平行消除翻越死角。9．開放、半開放社區(qū)建議1—2樓居家安防系統(tǒng)采用6—8防區(qū)、提高安全系數(shù)。10．40萬以上大型社區(qū)建議安裝匯線通電話小總機、便于電話后來管理。11．電梯轎廂監(jiān)控頭安裝位置應(yīng)選擇在轎廂門口符合人們?nèi)粘Ａ?xí)慣。12．泳池設(shè)計1—2個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。13.設(shè)備交接驗收時要做好實際施工圖紙的和實際圖紙的核算，綜合系統(tǒng)圖、線槽、管道布線圖、設(shè)備配備圖、現(xiàn)場調(diào)試技術(shù)參數(shù)。泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水能夠綜合運用（水景使用、綠化使用。2.泳池配備合理的射燈、便于晚上游泳、泳池水下燈能夠取消不設(shè)計施工。3.泳池管網(wǎng)設(shè)計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)立一種高質(zhì)量的總閥門，全部泵均能作為吸塵泵用（需要在有關(guān)位置設(shè)立閥門）。4.成人池與小朋友涉水池隔開獨立，并持續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和小朋友涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分小朋友、成人泳池。4.設(shè)立耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配備救生圈。5.泳池設(shè)備房應(yīng)配備抽風(fēng)系統(tǒng)、有足夠容量的排污泵。6.泳池獨立圍合，入口處設(shè)立浸腳池（不不大于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于管理。池邊設(shè)立衣物、毛巾架。7.淋浴位、更衣柜和洗手間蹲坑位、數(shù)量與泳池正常使用顧客數(shù)量匹配。8.泳池的循設(shè)備名稱設(shè)計要點泳池水景環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。9.泳池應(yīng)配備人工吸塵工具。10.泳池周邊能設(shè)立救生圈，照明足夠，地面防滑。11.泳池吸塵口應(yīng)進一步水面不超出30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)立吸塵口的數(shù)量。12.泳池應(yīng)配備人工吸塵工具。13.泳池周邊應(yīng)設(shè)立救生圈，照明應(yīng)足夠，泳池周邊的配套設(shè)施完好無損，地面應(yīng)為防滑地面泳池配備合理的射燈、便于晚上游泳。14.水景、水廊深度以300-400mm深度為佳、節(jié)省建造成本、節(jié)省后期維護費用，水景、水廊中的景觀燈能夠不設(shè)計制作。15.30立方一下水景、水廊能夠不用設(shè)立水解決系統(tǒng)，水景水廊盡量連通、節(jié)省建造成本。16.泳池吸塵口應(yīng)進一步水面不超出30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)立吸塵口的數(shù)量。三.配套部分設(shè)備名稱設(shè)計要點管理用房管理用房位置1.物業(yè)服務(wù)中心辦公室位置在社區(qū)中心、方便業(yè)主辦理事務(wù)。2.食堂位置的選擇不影響業(yè)主居住環(huán)境。3.員工宿舍位置的選擇不影響業(yè)主居住環(huán)境，自然通風(fēng)較好、利于員工健康。4.設(shè)立安全的危險品倉庫。20萬平方米以上的社區(qū)設(shè)立15m2油漆儲存間。20萬平方米以上的社區(qū)設(shè)立10m2柴油儲存間。C、20萬平方米以上的社區(qū)設(shè)立15m2消殺藥品儲存間。D、20萬平方米以上的社區(qū)設(shè)立15m2綠化藥品儲存間。5.倉庫儲物間能夠根據(jù)實際狀況設(shè)立在架空層（地下室）。6.社康中心用房位置選在社區(qū)相對中心地帶且不影響居民居住環(huán)境。7.架空層泛會所考慮不會影響業(yè)主居住環(huán)境。娛樂設(shè)施設(shè)立重要以桌椅、棋牌、兵乓球為主。8.10萬平方米面積以上的社區(qū)設(shè)立員工活動室。各類管理用房面積擬定按照物業(yè)體系文獻：物業(yè)接管驗收原則規(guī)定規(guī)定擬定實際配備面積。管理用房面積1.管理用房面積=轄區(qū)房屋總面積x戶均人口數(shù)x人均管理用房面積系數(shù)。戶均人口數(shù)：暫為：3.75人/戶、人均管理用房面積系數(shù)：暫為：0.06平方米/人。2.各類管理用房的面積分派數(shù)量由物業(yè)管理公司擬定。設(shè)備名稱設(shè)計要點管理用房面積3.管理用房竣工時間：一次開發(fā)完畢的社區(qū)在入伙前30天完畢。分期開發(fā)的社區(qū)管理用房在規(guī)劃設(shè)計是擬定位置、數(shù)量，如果條件限制部分管理臨時用房在入伙前30天完畢。管理用房裝修原則1．物業(yè)服務(wù)中心辦公室地面鋪設(shè)防滑地磚、天花吊頂、安裝嵌入式照明燈具、插座，辦公室按物業(yè)規(guī)定配備合理數(shù)量文獻資料柜、會議室桌椅，物業(yè)服務(wù)中心接待前臺按物業(yè)規(guī)定制作吧臺、背景圖案、裝飾燈具，物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主接待室需要按物業(yè)規(guī)定配備沙發(fā)、茶幾、辦公桌。2.食堂通電通水，設(shè)計合理的排油煙道，排油煙道不會影響業(yè)主的居住環(huán)境。3.員工宿舍配備狀況：地面需要鋪設(shè)防滑地磚、墻面內(nèi)墻涂料刷新、配備合理的照明燈具、插座、電電扇、鋁合金窗戶需要安裝防蚊紗窗，房間分為：宿舍、洗簌間、洗手間、沖涼房。4.危險品倉庫便于消防、不會影響業(yè)主的居住環(huán)境。5.倉庫、儲物件、維修操作間。這類管理用房規(guī)定配備：地面鋪設(shè)普通質(zhì)量的防滑地磚、墻面內(nèi)墻涂料刷新、配備合理的照明燈具、插座、電電扇、鋁合金窗戶需要安裝不銹鋼防盜網(wǎng)。6.居委會用房能夠不裝修，但房屋設(shè)計自然通風(fēng)良好。7.社康中心用房能夠不裝修，但應(yīng)通水、通電。設(shè)立合理的下水管網(wǎng)、便于污水單獨解決、不影響業(yè)主周邊空氣。房屋自然通風(fēng)條件較好。8、居住人口1萬人以上的社康中心醫(yī)藥垃圾解決集中解決，具體由社康中心按醫(yī)療機構(gòu)規(guī)定在室內(nèi)制作，醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一回收。9、架空層泛會所活動室娛樂設(shè)施配備考慮噪音較小不會影響業(yè)主居住。10、業(yè)委會辦公室地面需要鋪設(shè)防滑地磚、天花需要吊頂、安裝嵌入式照明燈具、插座，辦公室按物業(yè)規(guī)定配備合理數(shù)量文獻資料柜、會議室桌椅。11、30萬平方米面積以上的社區(qū)考慮設(shè)立活動室、活動室配備相的通風(fēng)設(shè)施、便于業(yè)主自發(fā)組織的健身、舞會、合唱等活動。有關(guān)配套居委會用房：30萬平方米面積以上社區(qū)考慮居委會用房。面積：20萬平方米下列社區(qū)、按10戶1平方米原則考慮，20萬平方米下列社區(qū)、按10戶0.7平方米原則考慮。位置：盡量與物業(yè)管理用房安排在一起?？⒐と掌冢和飿I(yè)管理用房。社康中心：20萬平方米以上的社區(qū)需要100平方米左右社康中心房屋（無需裝修），但需通水電、房屋有門窗。業(yè)委會辦公室。按1萬平方米配備5平方米的原則配備。1.根據(jù)社區(qū)面積、地理位置參考：按總建筑面積的3‰（多層）、2‰（高層）的比例配備。2．商鋪、會所空調(diào)宜用分體獨立空調(diào)，并考慮隱蔽安裝位置、空調(diào)需要考慮降噪音問題。3．中央空調(diào)能夠設(shè)立送風(fēng)口的人工控制調(diào)節(jié)、便于減少此后管理成本。4.商鋪內(nèi)的上設(shè)備名稱設(shè)計要點商鋪設(shè)計的用途下水管網(wǎng)設(shè)計位置便于此后維護管理，特殊商鋪的煙道設(shè)計一定要符合設(shè)計使用規(guī)范。4.根據(jù)商鋪用途合理設(shè)立垃圾桶，能夠根據(jù)商鋪的數(shù)量、用途設(shè)立獨立、公用洗手間。體育活動場合1.如有規(guī)劃指標(biāo)，按規(guī)劃指標(biāo)，但不低于下列原則：（1）10萬平方米下列（含10萬平方米）設(shè)露天羽毛球場2個、籃球場1個、乒乓球臺2個。（2）20萬平方米：設(shè)露天羽毛球場3個，乒乓球臺4個。（3）30萬平方米：露天羽毛球場3個，網(wǎng)球場2個，游泳池1個，籃球場1個。（4）40萬平方米（涉及40萬以上）同30萬平方米住宅區(qū)，另設(shè)門球場1個。2.社區(qū)合適位置設(shè)立羽毛球、乒乓球等常規(guī)運動場合和運動器械。3.大型社區(qū)如果周邊沒有公園等晨練場合、規(guī)劃設(shè)計時考慮設(shè)立活動廣場、但廣場位置噪音對周邊業(yè)主影響不大。4.設(shè)立獨立的老人活動場合。會所考慮實用性和便于后來管理及運行成本。物業(yè)接管驗收原則和規(guī)定1.目的明確物業(yè)接管驗收原則，使設(shè)備設(shè)施、房屋的配備更符合物業(yè)使用需要。2.范疇合用于公司新項目接管驗收。2.職責(zé)3.1客服部主管負責(zé)指定專人收集前期項目移交的資料。3.2工程部主管負責(zé)指定專人對項目各項設(shè)施、設(shè)備的驗收。3.3公司總經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督及檢查項目驗收工作4.辦法和過程控制4.1公用設(shè)施、設(shè)備移交接管驗收原則：4.1.1公用設(shè)施：設(shè)施名稱驗收原則圍（護）欄（墻）安裝牢固；焊點平滑，無脫漆、銹蝕，粉刷應(yīng)平整亮麗、無流墜，顏色一致。圍欄應(yīng)設(shè)立監(jiān)視系統(tǒng)和報警系統(tǒng)的安裝位置道路路面平整、無坑洼，廣場磚無破損在道路周邊合理的位置設(shè)立清潔、沖洗道路的水龍頭，且水龍頭不讓外人隨意使用，水龍頭周邊應(yīng)設(shè)立排水功效溝渠井蓋配套，無破損，安裝牢固，蓋上的標(biāo)記要與實際功效相吻合社區(qū)道路出入口、車庫（場）出入口應(yīng)綜合考慮設(shè)立崗?fù)?、活動路障、減速坡、防滑坡和道閘公園椅在社區(qū)道路、花園內(nèi)合適位置，合理設(shè)立公園椅公園椅安裝牢固，無脫漆、無銹蝕、無破損、無污跡，顏色均勻一致單（摩托）車棚在社區(qū)合適位置，合理設(shè)立單（摩托）車寄存點，分布點，其容量應(yīng)與社區(qū)實際狀況相吻合寄存點設(shè)立合理的照明寄存點應(yīng)設(shè)立固定支持物，與社區(qū)的風(fēng)格相匹配清潔配套設(shè)施在社區(qū)道路周邊及花園內(nèi)合適位置，合理設(shè)立垃圾箱（桶），容量合適，方便投放，外觀應(yīng)與社區(qū)風(fēng)格相匹配室外垃圾箱（桶）安裝時應(yīng)考慮風(fēng)吹影響及清洗方便住宅原則層應(yīng)設(shè)立垃圾桶的擺放位置，擺放位置的地面及墻壁應(yīng)貼瓷片；應(yīng)配備水源及排水設(shè)施，以方便清潔電梯廳應(yīng)配備與環(huán)境和功效相配套的果皮箱地下車庫應(yīng)合理設(shè)立果皮箱及清潔水源，水源處需設(shè)立排水、考慮防水天面應(yīng)合理設(shè)立清潔水源，水源處需設(shè)立排水設(shè)施應(yīng)設(shè)立垃圾中轉(zhuǎn)站，且中轉(zhuǎn)站應(yīng)配備清洗水源及排水功效和通風(fēng)設(shè)施，大小與社區(qū)實際狀況相匹配，異味不影響住戶車庫地下車庫墻面、頂棚平整，地面不反砂地下車庫出入口應(yīng)設(shè)立防洪閘、防滑路面天面天臺女兒墻周邊應(yīng)設(shè)立合理數(shù)量固定支點，支點應(yīng)成對設(shè)立，且每個支點的承重需不不大于300公斤，應(yīng)設(shè)立照明。天臺地面應(yīng)有合理的排水坡度瓷片地面、墻面，縫隙均勻、勾縫飽滿，瓷片無破損、無空鼓，顏色均勻一致水泥砂漿地面平整無反砂；粉刷墻面無流墜、無刷痕、無污跡，顏色均勻一致 設(shè)施名稱驗收原則綠化綠花草坪應(yīng)設(shè)立澆灌系統(tǒng)，且控制合理花槽、花壇應(yīng)設(shè)立合理的排水系統(tǒng)綠化苗木應(yīng)根據(jù)環(huán)境特點合理栽培品種；無枯苗、死苗，草坪平整無雜草公布欄社區(qū)應(yīng)在重要出入口設(shè)立信息公布欄，大廈應(yīng)在大堂出入口合理位置設(shè)立信息公布欄防火門公共部位防火門鑰匙應(yīng)通用門開關(guān)、鎖動作自如，門表面無劃傷，閉門器完好無損、力量適中4.1.2機電設(shè)備：設(shè)備名稱驗收原則供配電系統(tǒng)高、低壓配電柜周邊應(yīng)鋪設(shè)絕緣膠墊，并配備絕緣鞋、手套、高壓驗電筆。高壓環(huán)網(wǎng)柜進網(wǎng)柜應(yīng)有線路編號標(biāo)記，環(huán)網(wǎng)柜應(yīng)與相對應(yīng)變壓器標(biāo)注編號。變壓器房應(yīng)設(shè)立獨立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動控制；低壓配電室應(yīng)設(shè)立單獨通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備。變壓器與配電柜安裝在一種房間應(yīng)有安全隔離防護欄，變壓器頂端不得安裝照明燈具。變壓器單獨在房間安裝的應(yīng)有門且上鎖，照明采用防爆燈。高壓配電柜、低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機正上方不得有任何排水、排污管道；在高壓室或變壓器房及低壓配電室其它位置確實無法避免的，必須做好有效的防護方法。高低壓配電室、變壓器房、發(fā)電機房設(shè)立的位置必須高于周邊排水位1米，且在上一層的位置確保沒有水源，如有，應(yīng)在上層做好防水解決。低壓配電柜應(yīng)清晰標(biāo)注柜號，電纜進出線應(yīng)清晰標(biāo)注電纜用途、電纜型號、規(guī)格及進出位置。雙電源轉(zhuǎn)換柜、動力箱、照明箱等進線必須清晰標(biāo)注電纜用途、電纜型號、規(guī)格及引自位置。發(fā)電機油箱房應(yīng)設(shè)立防爆燈，應(yīng)配備備用、啟動兩套蓄電池、配備浮充充電器；發(fā)電機互投自動轉(zhuǎn)換柜應(yīng)配備備用蓄電池。發(fā)電機油箱的進油口應(yīng)設(shè)立在方便加油的位置；油箱房應(yīng)通風(fēng)，油箱應(yīng)有油位標(biāo)記。發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)立自動補水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)記。發(fā)電機房應(yīng)有水源和排水設(shè)施。全部開關(guān)均應(yīng)有清晰、與實際使用功效相符合的標(biāo)記。各類管線應(yīng)排列整潔，各類線槽必須蓋好。天臺必須設(shè)立工作照明；消防步行梯的照明必須采用感應(yīng)控制；電梯廳、公共走道必須采用節(jié)能燈。地下室車庫照明必須設(shè)立為多路控制，其中每路照明應(yīng)分布均勻。路燈、草坪燈應(yīng)分路采用時間控制，使用節(jié)能燈。大廈在每層均應(yīng)設(shè)立工作插座；社區(qū)每單元的電表箱應(yīng)設(shè)立公共開關(guān)。大廈周邊草坪、大堂應(yīng)設(shè)立節(jié)日裝飾用電電源；社區(qū)內(nèi)應(yīng)合理設(shè)立節(jié)日裝飾用電電源。 設(shè)備名稱驗收原則供配電系統(tǒng)設(shè)計低壓配電時應(yīng)考慮住戶用電、公共用電、商鋪用電抄表到戶。重要設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈強弱電井應(yīng)設(shè)立照明；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用多個配電箱（柜）鑰匙通用發(fā)電機的自動轉(zhuǎn)換柜應(yīng)有自動及手動轉(zhuǎn)換功效，且功效正常機電設(shè)備的運行應(yīng)做降噪、減震解決，特別設(shè)立在天臺、原則層的機電設(shè)備全部配電箱（柜）內(nèi)應(yīng)張貼與實際相符合的二次控制線路圖，二次控制線路應(yīng)標(biāo)有與圖紙相吻合的線號。給排水系統(tǒng)水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能不大于50毫米天面雨水管應(yīng)直接排入地面雨水井、溝水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面20CM水池、水箱應(yīng)有水位標(biāo)記，應(yīng)有檢修爬梯，透氣孔、溢流孔均應(yīng)加防蟲網(wǎng)，人孔應(yīng)加蓋上鎖；二次供水箱的排水管不不大于80MM，地下室儲水池排水管不不大于100MM，且水池最低位置設(shè)立一種直徑600MM、深500MM的潛水坑應(yīng)根據(jù)水池的大小設(shè)立人孔及通風(fēng)孔地下儲水池應(yīng)分為兩部位，中間設(shè)立聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一種電磁閥；水池、水箱均應(yīng)有水位透明水位標(biāo)記；同時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心在地下儲水池進水閥門前加裝一種65MM的閘閥，方便清洗水池時使用水泵房應(yīng)設(shè)立清潔水源要有確保異常狀況造成跑水的防護方法給排水各類管網(wǎng)應(yīng)有功效標(biāo)記及流向，各閥門應(yīng)有控制范疇標(biāo)記應(yīng)考慮空調(diào)的集中排水大廈（社區(qū)）地下水池到給水泵的管道的兩側(cè)都要裝閥門，全部水表、閥門一側(cè)都應(yīng)加裝活結(jié)，方便維修更換全部大廈（社區(qū)）地下室排污井、雨水井都應(yīng)安裝排污泵并有備用泵衛(wèi)生間地漏要安裝存水彎頭各類泵運行無異常聲音消防系統(tǒng)全部消防主管網(wǎng)應(yīng)在合理位置，清晰標(biāo)記管網(wǎng)功效、流向，在天臺設(shè)立實驗消防栓；消防栓系統(tǒng)在最高位置設(shè)立自動排氣設(shè)備全部消防閥門應(yīng)標(biāo)明控制區(qū)域消防泵應(yīng)設(shè)立帶負荷試泵條件：在泵的出水管閘閥前加裝一套循環(huán)管防排煙送風(fēng)閥旋轉(zhuǎn)靈活，開關(guān)自如，風(fēng)機運行無異常聲音；防火卷簾門升降自如，電機運行無異常聲音消防控制中心應(yīng)安裝空調(diào)大廈各樓層應(yīng)設(shè)立消防緊急對講電話辦公室、倉庫、重要出入口、地下停車場、全部設(shè)備房、控制中心應(yīng)設(shè)內(nèi)線電話 設(shè)備名稱驗收原則電梯電梯機房應(yīng)設(shè)立通風(fēng)、降溫設(shè)備電梯應(yīng)有斷電后自動平層功效電梯應(yīng)有對講系統(tǒng)，在出現(xiàn)問題時控制中心人員能夠與轎廂內(nèi)的人員對講控制中心應(yīng)有電梯的運行批示，且能夠控制電梯的上下運行及停止功效電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)立排水設(shè)施電梯轎廂內(nèi)電扇要確保轎廂內(nèi)的通風(fēng)電梯廳需設(shè)立通風(fēng)設(shè)施電梯運行平穩(wěn)無振動泳池泳池的循環(huán)管道上的各閥門前應(yīng)裝活接，便于維修更換閥門泳池應(yīng)有補水閥門，且排水系統(tǒng)應(yīng)能排干泳池的水泳池周邊應(yīng)設(shè)立救生圈，照明應(yīng)足夠泳池吸塵口應(yīng)進一步水面不超出30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)立吸塵口的數(shù)量泳池周邊的配套設(shè)施完好無損泳池管網(wǎng)設(shè)計時應(yīng)考慮便于維修入口處應(yīng)設(shè)立浸腳池（2MX2MX0.3M）、淋浴設(shè)施4.1.3.資料：資料類別資料名稱產(chǎn)權(quán)資料用地同意資料項目同意資料施工許可證用水、用電、用氣指標(biāo)批文技術(shù)資料住宅區(qū)規(guī)劃圖、社區(qū)竣工總平面圖全部單體建筑、構(gòu)造、設(shè)備安裝竣工圖單位工程竣工驗收證明書地質(zhì)勘探報告，沉降觀察統(tǒng)計地下管網(wǎng)竣工圖全部設(shè)備訂貨合同、產(chǎn)品合格證、隨機資料（使用闡明書、檢查報告），隨機專用工具清單電纜鋪設(shè)統(tǒng)計線路及電力電纜實驗統(tǒng)計發(fā)電機、電動機檢查試運轉(zhuǎn)統(tǒng)計電氣設(shè)備實驗調(diào)節(jié)統(tǒng)計電氣設(shè)備絕緣檢查電氣設(shè)備送電驗收統(tǒng)計防雷接地電阻檢測統(tǒng)計防雷引下線焊接統(tǒng)計 資料類別資料名稱技術(shù)資料水、衛(wèi)生器具檢查合格證通風(fēng)機風(fēng)量測量調(diào)節(jié)統(tǒng)計空調(diào)器性能測定調(diào)節(jié)統(tǒng)計環(huán)保達標(biāo)驗收許可證消防驗收許可證房屋測繪驗收資料房屋驗收統(tǒng)計綠化平面圖4.2房屋接管驗收原則：4.2.1.業(yè)主房屋：業(yè)主房屋應(yīng)按下列原則進行檢查驗收。序號檢查部位檢查標(biāo)準1地面水泥地面表面平整、顏色均勻，無空鼓、裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象。踢腳板應(yīng)與墻面（板面）緊密結(jié)合。木地板平整牢固、接逢密合，無裂縫，無空鼓起翹、顏色均勻，踢腳線與墻面接縫嚴密，線角順直。瓷片地面（廚、衛(wèi)、陽臺）有坡度、不積水、不滲漏、排水暢通，無空鼓、開裂，瓷磚勾縫飽滿、均勻。2墻面水泥砂漿表面平整，無空鼓、裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象粉刷無裂紋，無掉粉、起皮，無漏刷、透底，基本無反堿、咬色，無流墜、疙瘩，顏色一致，刷紋通順、無明顯刷紋，裝飾線分色平直，陰陽角方正順直。瓷片墻面面磚牢固平整、無破裂、無空鼓、無歪斜、無污漬，無缺楞掉角，顏色一致，勾縫飽滿。面磚縫隙均勻。陰陽角處磚搭接方向?qū)Φ?，非整磚尺寸應(yīng)不不大于二分之一。3天花毛坯頂棚表面平整，無裂縫、脫皮、麻面和起砂等現(xiàn)象粉刷無裂紋，無掉粉、起皮，無漏刷、透底，基本無反堿、咬色，基本無流墜、疙瘩，顏色一致，刷紋通順、無明顯刷紋，裝飾線、分色線平直，在燈光下，天花表層不應(yīng)有明顯的起伏陰影，陰陽角方正順直。吊頂整體完好。罩面板與龍骨連接緊密，表面平整，線角順直方正，不得有污染、折裂、缺棱掉角、錘傷等缺點，接縫均勻一致；并預(yù)留大小適中，位置合適的檢修口。 序號檢查部位檢查標(biāo)準4門、窗開、關(guān)、鎖動作自如，小五金配件齊全，縫隙適度，密性好，外門窗不滲漏，顏色一致，無劃痕，無污染，油漆光滑亮麗，不允許起皮、漏刷、透底，反堿、咬色、流墜、疙瘩等。門窗幾何尺寸符合設(shè)計規(guī)定。5燈具無松動、無破裂、表面整潔、開關(guān)正常、位置對的，燈泡完好，并符合設(shè)計規(guī)定。6開關(guān)、插座、接線盒、配電箱開關(guān)、插座、接線盒安裝牢固、平齊方正。位置對的合理，使用正常，高度、型號、規(guī)格符合設(shè)計規(guī)定，通電正常；配電箱安裝平齊方正，箱內(nèi)布線整潔，接點緊固，負荷及支線開關(guān)標(biāo)記清晰，漏電開關(guān)自檢正常，箱體接地良好，箱蓋完好。7門鈴、電控鎖、對講安裝牢固、使用正常，高度、規(guī)格、型號、功效符合設(shè)計規(guī)定；對講話質(zhì)要清晰，可視對講圖像清晰、無抖動、變形及干擾；電控鎖開門按鈕靈活。8預(yù)留預(yù)留孔預(yù)留孔要內(nèi)高外低，傾斜30度左右，孔中無阻隔物，孔的高度要符合設(shè)備安裝規(guī)定（不適宜太高），并靠近安裝設(shè)備的位置（涉及空調(diào)孔、抽油煙機、熱水器排氣）。預(yù)留臺面空調(diào)室外機安裝臺面，長、寬、高應(yīng)符合室外機的規(guī)定（要考慮室內(nèi)面積的大小）。預(yù)留接口冷凝水管預(yù)留接駁口應(yīng)暢通；安裝熱水器冷、熱水管預(yù)留接駁口要有明顯標(biāo)記；煤氣管預(yù)留接駁口的位置符合熱水器、煤氣灶的安裝。9洗手間潔具浴缸、淋浴浴缸應(yīng)無脫瓷、劃傷，儲水塞動作自如不滲漏，排水暢通有吸力，不得封閉浴缸旁的檢修口，顏色均勻一致；淋浴門動作自如，淋浴盆無脫瓷、劃傷，排水暢通有吸力。鏡面、臺面無劃痕、無破裂、無污漬、無滴漏，周邊打膠飽滿、配件齊全，安裝牢固方正。洗手盆、便器無脫瓷，存水彎不漏水，便器不滲水，排水暢通有吸力，便器不反臭。水龍頭、花灑開關(guān)靈活，出水量正常，無滴漏、無銹蝕，表面無損傷。潔具小配件齊全完好，安裝位置恰當(dāng)、符合使用規(guī)定。10廚房廚柜顏色一致，安裝牢固，門縫均勻，開關(guān)靈活，無回彈、倒翹，表面無損傷，無蟲蟻破壞，安裝位置符合設(shè)計規(guī)定。洗菜盆、水龍頭無損傷、無銹蝕，排水暢通，存水彎不漏水，水龍頭開關(guān)靈活，出水量正常，無滴漏。抽油煙機、煤氣灶抽油煙機安裝牢固，外表無劃傷，運行平穩(wěn)無異聲，操作按鈕靈活，風(fēng)向?qū)Φ?，逆風(fēng)閥安裝到位，排煙管連接緊密、不漏煙，照明正常；煤氣灶安裝平穩(wěn)，安裝位置合理，配件齊全，無損傷，打火正常。 序號檢查部位檢查標(biāo)準11給排水給水給水分戶總閥開關(guān)自如，無滴水，封閉性好，水表無損傷，運轉(zhuǎn)方向?qū)Φ?。排水排水順暢、有吸力，不滲漏，配件齊全，安裝到位。預(yù)留口位置精確，保護有效，管內(nèi)無異物。12通風(fēng)、排氣排氣風(fēng)機逆風(fēng)閥動作自如，排氣管連接緊密無漏風(fēng)。13護欄連（焊）接牢固、焊點平滑、油漆飽滿到位，無龜裂現(xiàn)象。14室內(nèi)衛(wèi)生窗明幾凈，清潔，無建筑垃圾、建筑標(biāo)記及遺留物品。15樓梯踏步及扶手穩(wěn)固，油漆均勻飽滿。踏步高度、寬度偏差不超出15MM，陰陽角方正，線角順直，正面和背面應(yīng)做截水和滴水，且寬度和深度均不不大于10CM。16煤氣管、表無損傷，接口密封好，無泄漏隱患，煤氣管表層應(yīng)刷銀灰色油漆。17水電表無損傷，接口密封好，無滲漏，無錯接反接4.2.2商鋪：4.2.2.1每個商鋪應(yīng)有獨立的供電、供水、排水系統(tǒng)，水電表安裝在方便抄表的位置。4.2.2.2應(yīng)綜合考慮預(yù)留商鋪廣告牌的安裝位置。4.2.2.3商鋪消防應(yīng)符合消防規(guī)定，應(yīng)有疏散批示燈、消防平面圖、配備足夠的滅火器材等消防設(shè)施。4.2.2.4應(yīng)設(shè)立垃圾桶。4.2.2.5公共通道應(yīng)采用節(jié)能燈。4.2.3.管理用房接管驗收原則：4.2.3.1管理用房面積=轄區(qū)房屋總套數(shù)戶均人口數(shù)人均管理用房面積系數(shù)4.2.3.2房屋總套數(shù)=公寓總套數(shù)+單元住宅總套數(shù)+商業(yè)建筑總面積（M2）/1004.2.3.3戶均人口數(shù)：暫為3.75人/戶4.2.3.4人均管理用房面積系數(shù)：暫為0.06平方米/人4.2.3.5位置：盡量設(shè)立在轄區(qū)中心部位，方便住戶。4.2.3.6竣工日期：入伙前30天。4.2.3.7裝修原則：參見《物業(yè)管理用房裝修原則》。4.2.4、居委會用房規(guī)定：4.2.4.1面積：按10戶1平方米原則考慮。4.2.4.2位置：與物業(yè)管理用房安排在一起。4.2.4.3竣工日期：同物業(yè)管理用房。4.2.5、社區(qū)健康中心：100平方米左右。4.2.6、管理處員工宿舍：4.2.6.1面積：住宅區(qū)總建筑面積的2‰。4.2.6.2裝修原則：墻面ICI涂料，地面水泥砂漿找平。應(yīng)有沖涼設(shè)施。4.2.6.3竣工日期：管理處成立前。4.2.7、管理處員工食堂：4.2.7.1按住宅區(qū)面積的1‰配備。4.2.7.2裝修原則：食堂，墻面ICI涂料、地面水泥漿找平。廚房，墻面ICI涂料，貼2米高瓷磚，地面防滑地磚。4.2.7.3竣工日期：管理處成立前。4.2.8、商業(yè)用房：按總建筑面積的3‰（多層）、2‰（高層）的比例配備。4.2.9、室內(nèi)活動中心（免費場合）：住宅區(qū)活動中心面積5萬平方米：60平方米10萬平方米：100平方米10萬平方米及以上：每增加10萬平方米對應(yīng)增加50平方米。4.2.10、室外體育活動場合參考原則：如有規(guī)劃指標(biāo)，按規(guī)劃指標(biāo)，但不低于下列原則：（1）10萬平方米下列（含10萬平方米）設(shè)露天羽毛球場2個、籃球場1個、乒乓球臺2個。（2）20萬平方米：設(shè)露天羽毛球場3個，乒乓球臺4個。（3）30萬平方米：設(shè)露天羽毛球場3個，網(wǎng)球場2個，游泳池1個，籃球場1個。（4）40萬平方米（涉及40萬以上）：同30萬平方米住宅區(qū)，另加設(shè)門球場1個。4.2.11、會所：30萬平方米及以上設(shè)立，安排健身、閱覽、室內(nèi)乒乓球等娛樂設(shè)施。4.2.12、物業(yè)管理辦公用房裝修原則：4.2.12.1開發(fā)單位移交物業(yè)辦公用房時，必須確保物業(yè)管理辦公用房能夠正常使用。即滿足下列條件：地面：水磨石地面或國產(chǎn)防滑地磚地面。墻面：國產(chǎn)乳膠漆墻面。頂棚：型鋼T型龍骨、石膏板吊頂。門：普通實木門、局部可用鋁合金門。窗：鋁合金窗。水、電、氣有關(guān)設(shè)備：采用普通的國產(chǎn)設(shè)備。前臺木制收銀柜臺、各辦公房功效隔斷（磚砌、木制或鋁合金隔斷）、木制住戶鑰匙柜、辦公低柜等。4.2.12.2如果開發(fā)單位移交物業(yè)管理辦公用房時不能滿足第一條原則，則由物業(yè)管理單位按第一條原則完善，費用由開發(fā)單位支付。4.2.12.3如果物業(yè)管理單位發(fā)生超出第一條原則的裝修費用時，則由物業(yè)管理單位自付超出部分的費用。4.2.12.4物業(yè)管理各類用房應(yīng)在入住前裝修完畢，辦公場合和員工宿舍必須配備洗手間，裝修原則見住宅局制訂的《物業(yè)管理用房裝修原則》。5．有關(guān)支持文獻KF-CQ09-01《達強物業(yè)設(shè)計要點》6.質(zhì)量統(tǒng)計和表格物業(yè)接管驗收工作程序1．目的：明確接管驗收的原則，維護顧客利益，保障物業(yè)管理工作的順利開展。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．職責(zé)3.1客服部主管負責(zé)組織接管驗收工作，簽發(fā)接管驗收文獻。3.2客服部主管指定專人負責(zé)按照驗收原則進行嚴格驗收工作。3.3工程部主管指定專人負責(zé)竣工資料、設(shè)備技術(shù)資料的接管、驗收和歸檔工作。3.4公司總經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督及檢查本制度執(zhí)行狀況。4．辦法和過程控制4.1辦理項目移交手續(xù)前，須對項目進行接管驗收工作。4.2新建房屋的接管驗收應(yīng)含有的條件4.2.1建設(shè)工程全部施工完畢，竣工驗收合格。4.2.2供電、給排水、消防、電梯、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用。4.3原有房屋的接管驗收應(yīng)含有的條件4.3.1房屋全部權(quán)、使用權(quán)清晰。4.3.2土地使用范疇明確。4.3.3供電、給排水、消防、電梯、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用。4.4房屋的接管驗收原則根據(jù)國家建設(shè)部《房屋接管驗收原則ZBP30001—90(1991年7月1日)》執(zhí)行。4.5接管驗收程序4.5.1對房屋質(zhì)量進行驗收并在《房屋驗收統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。4.5.2對公共部位進行驗收并在《設(shè)備設(shè)施驗收統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。4.5.3根據(jù)設(shè)備設(shè)施清單進行驗收并在《設(shè)備設(shè)施驗收統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。4.5.4接管驗收后，填寫《接管驗收狀況通報表》、《項目移交清單》、《權(quán)屬清冊》，各項表格一式兩份，客服部主管會同發(fā)展商有關(guān)部門核驗簽字，報行政部備案。4.5.5接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)《遺留問題解決作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。5．有關(guān)支持文獻《物業(yè)接管驗收原則和規(guī)定》KF-CQ01-02《遺留問題解決作業(yè)指導(dǎo)書》6．質(zhì)量統(tǒng)計和表格KF-CQ01-01-F1《項目移交清單》KF-CQ01-01-F2《接管驗收狀況通報表》KF-CQ01-01-F3《房屋驗收統(tǒng)計表》KF-CQ01-01-F4《設(shè)備設(shè)施驗收統(tǒng)計表》KF-CQ01-01-F5《資料鑰匙移交表》KF-CQ01-02-F1《遺留問題記錄表》KF-CQ01-02-F2《遺留問題解決統(tǒng)計表遺留問題解決作業(yè)指導(dǎo)書1．目的：明確開發(fā)商、承建商及物業(yè)管理公司的責(zé)任，及時有效地解決遺留問題。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．職責(zé)3.1客服主管負責(zé)協(xié)調(diào)解決遺留問題。3.2工程部主管負責(zé)具體解決遺留問題。3.3公司總經(jīng)理監(jiān)督及檢查遺留問題解決工作。 4．辦法和過程控制4.1接管驗收中遺留問題的解決4.1.1驗收不合格項在《遺留問題記錄表》上統(tǒng)計，并請開發(fā)公司簽字確認。4.1.2資料方面的遺留問題，規(guī)定開發(fā)公司在三個月內(nèi)補齊。4.1.3設(shè)備設(shè)施的遺留問題，普通問題兩周內(nèi)解決，重大問題在一種月內(nèi)解決。4.1.4影響物業(yè)管理的問題，客服部應(yīng)以備忘錄的形式登記后交開發(fā)公司備案。4.2物業(yè)移交后遺留問題的解決4.2.1對于工程遺留問題，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時向商業(yè)助理、前臺人員或返修負責(zé)人報告。4.2.2商業(yè)助理、前臺人員或返修負責(zé)人接到報告并核算后，填寫《遺留問題解決統(tǒng)計表》，交開發(fā)公司解決，并跟蹤解決成果。4.2.3對于較大的或不能及時解決的遺留問題，公司總經(jīng)理負責(zé)與開發(fā)公司聯(lián)系解決。4.2.4由于工程遺留問題而引發(fā)的緊急狀況，應(yīng)緊急解決并拍攝現(xiàn)場圖片，請見證人在《遺留問題解決統(tǒng)計表》上簽字，交開發(fā)公司確認。4.2.5若開發(fā)公司委托公司有關(guān)部門解決工程遺留問題，須以書面形式委托，雙方簽字確認，方可采用解決方法。5．有關(guān)支持文獻無6.質(zhì)量統(tǒng)計和表格KF-CQ01-02-F1《遺留問題記錄表》KF-CQ01-02-F2《遺留問題解決統(tǒng)計表》物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程1.目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.范疇合用于物業(yè)服務(wù)中心全體員工的服務(wù)工作。

3.職責(zé)3.1各部門主管負責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作質(zhì)量。3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.辦法和過程控制各部門主管每天最少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表狀況，并將檢查成果作為員工績效考核根據(jù)之一。儀容儀表1）著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣；不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處；須穿黑色鞋深色襪且穿戴整潔，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底，女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露；在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。2）頭發(fā)女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型；男士不留長發(fā)及胡須，不得剪光頭，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。3）個人衛(wèi)生保持手部干凈。指甲不得超出指頭兩毫米，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油；工作期間不誼佩帶戒子項鏈等飾物上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口；保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在顧客面前或公共場合整頓儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間整頓。4）舉止規(guī)定在服務(wù)過程中實施“微笑服務(wù)”：面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)；耐心認真解決每一項服務(wù)工作；謙虛和悅接受顧客的評價，顧客拜別時，應(yīng)面帶微笑道別。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。就座時不應(yīng)有下列幾個姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上；晃動桌椅發(fā)出聲音。5）行走行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；在工作場合與別人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊狀況下，應(yīng)向別人示意后，方可越行。6）舉止行為不得隨處吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；在走廊、過道、電梯或活動場合與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行；在指導(dǎo)方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指導(dǎo)的方向，并注意對方與否已看清目的；談話時，手勢不適宜過多，幅度不適宜過大。7）語言稱呼語：小姐、太太、先生、同志、女士、大姐、阿姨。問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。歡迎語：歡迎您來我們社區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光顧。祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您喬遷新居，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，祝您新春愉快，恭喜發(fā)財。告別語：再會，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。致謝語：謝謝，非常感謝。應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的。感謝您給我們提供的珍貴意見。咨詢語：請問有什么能夠給您效勞的？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕杏袆e的事嗎？請您……好嗎？麻煩您……好嗎？請問我有什么能夠幫到您？（10）基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再會。8）服務(wù)規(guī)定與顧客交談時，應(yīng)注意：對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在初次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，用心傾聽顧客的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得半途隨意打斷對方的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿回復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)主動查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后及時回復(fù)顧客，不可不懂裝懂；在與顧客談話時，如遇另一顧客插話詢問，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等我們.當(dāng)顧客提出的規(guī)定超出服務(wù)范疇時，應(yīng)禮貌回絕；回絕用語：不好意思，我們臨時還沒有提供這項服務(wù)項目；對不起，這項工作是由在負責(zé)開展的，我們只負責(zé)；對不起，我們沒有權(quán)限為您辦理這項業(yè)務(wù)，辦理這項業(yè)務(wù)您需要……在服務(wù)工作中，解決問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。對來訪人員：主動向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，請問您找哪一位”或“我有什么能夠協(xié)助您嗎？”；確認對方規(guī)定后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他立刻來，請您先坐一下，好嗎？”；如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；如果有需要，可將顧客帶到接待室等待，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再會！”；顧客乘電梯時應(yīng)注意：主動按“開門”鈕；電梯達成時，快速進入電梯，右手按“開門”，左手手背朝下，成45度角，面帶微笑“…。先生/小姐，請”，待顧客進入電梯后，按“關(guān)門”，以免梯門忽然關(guān)閉碰到顧客；顧客進入電梯后再進電梯，面對電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)避免電梯門夾到別人衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上升或下降狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面對顧客；電梯達成目的地時候，右手按住“開門”鈕，背向電梯喬箱，面帶微笑“…先生/小姐，我們到了，請！在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：三人以上的對話，要用互相都懂的語言；不得模仿別人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚眾閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何借口頂撞、挖苦顧客；不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的語言。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報到：“您好，魯能星城七街區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么能夠幫到您？”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼別人，應(yīng)請對方稍等，然后擱下電話，去傳呼別人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方規(guī)定逐條統(tǒng)計在記事本上，并盡量具體回答；半途若遇急事需要臨時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表達感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。撥打電話?yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清晰；通話完畢時，“謝謝您了（麻煩您了），再會！”與顧客同行：（1）站在顧客的右后方，保持在一步至兩步的距離，保持在顧客目光余光范疇之內(nèi)，給顧客介紹前面的路況。（2）若前面需要開門或有其它障礙，應(yīng)及時走到顧客前面，為顧客去除障礙。（3）在上樓梯時，應(yīng)走在顧客的前面，保持三到四個階梯距離，臉側(cè)向顧客成30度角。若前面有故障，提示顧客注意。（4）在下樓梯時，走在顧客的背面。保持三到四個階梯的距離。若前面有故障，提示顧客注意。裝修管理工作程序1．目的：控制裝修行為，確保物業(yè)的完好性，保障顧客利益。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．職責(zé)3.1客服部主管授權(quán)工程部主管負責(zé)審批裝修申請和裝修方案。3.2客服部主管指定專人負責(zé)建立裝修管理檔案并對裝修過程進行巡邏，監(jiān)督整治和驗收工作。3.3公司總經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督及檢查此項工作的實施。4．辦法和過程控制4.1裝修申請4.1.1商戶或承租戶進行室內(nèi)裝修前，須向服務(wù)中心提出裝修申請。4.1.2裝修施工單位須填寫《裝修申請表》，交驗裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、《承建資格證書》原件及復(fù)印件（加蓋公章）、稅務(wù)登記證原件（加蓋公章）、裝修合同復(fù)印件各1份和室內(nèi)更改水電的須提交水電施工圖紙。4.1.3工程部主管負責(zé)審批裝修申請，對裝修資質(zhì)證明、施工時間、施工方案等進行審核，于三日內(nèi)做出批復(fù)，符合裝修審批條件的，辦理《裝修許可證》、《臨時出入證》并訂立《裝修管理責(zé)任書》，并告知施工單位和商戶或承租戶交納裝修確保金和其它費用。4.1.4裝修工程的進行必須遵從有關(guān)法規(guī)。如需變化建筑物主體或承重構(gòu)造，需由申請人向服務(wù)中心提交建筑物原設(shè)計單位或有對應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案及政府設(shè)計審批部門的審批證明材料。商鋪裝修須到政府消防部門辦理消防申報手續(xù)后方可開工。裝修管理員在裝修巡邏中發(fā)現(xiàn)有違章狀況，服務(wù)中心發(fā)放《裝修違章告知書》限令期限整治，商戶或承租戶整治完畢報服務(wù)中心驗收，工程部驗收合格后，方可繼續(xù)開工。4.1.5對于自行裝修的、在一周以內(nèi)的小型施工，商戶或承租戶辦理裝修申請手續(xù)并訂立《裝修責(zé)任擔(dān)保書》。4.1.6對不符合規(guī)定條件自行施工的裝修工程，服務(wù)中心可根據(jù)有關(guān)法規(guī)進行制止。4.1.7如裝修工程延期，須到服務(wù)中心辦理延期手續(xù)，服務(wù)中心在《裝修許可證》上注明期限，并簽字蓋章。4.1.8如在裝修過程中，施工單位需要動火，需到服務(wù)中心辦理動火申請，需到服務(wù)中心辦理《動火許可證》，安全部需現(xiàn)場檢查與否配備消防器材等，方可同意施工。4.1.9前臺人員每天需統(tǒng)計裝修狀況，在每天17：30前填寫《裝修狀況統(tǒng)計表》報各部門負責(zé)人。4.2裝修驗收4.2.1裝修工程結(jié)束，商戶還須先到政府消防部門申請驗收合格后，告知服務(wù)中心對裝修工程進行驗收。4.2.2服務(wù)中心裝修驗收涉及核驗施工項目與否與裝修審批項目相符，施工過程與否損壞公共設(shè)施或出現(xiàn)違規(guī)行為等，經(jīng)管理處驗收合格后，3個月后辦理裝修確保金退還手續(xù)。4.2.3裝修施工單位搬運物資時，須填寫《物資搬運放行條》，去除裝修垃圾并清掃現(xiàn)場，方可撤離。4.3建立檔案4.3.1服務(wù)中心建立裝修管理檔案，涉及《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修施工人員記錄表》、裝修方案及裝修施工單位資料。4.3.2《臨時出入證》使用期為一種月，可延續(xù)，服務(wù)中心須及時收回?zé)o效《臨時出入證》，與裝修資料共同存檔。施工單位交驗《承建資格證書》原件及復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、稅務(wù)登記證原件（加蓋公章），合同復(fù)印件各一份和室內(nèi)更改水電施工圖紙辦理《裝修許可證》、《出入卡》施工單位交驗《承建資格證書》原件及復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、稅務(wù)登記證原件（加蓋公章），合同復(fù)印件各一份和室內(nèi)更改水電施工圖紙辦理《裝修許可證》、《出入卡》裝修施工服務(wù)中心驗收返修裝修檔案歸檔三個月后退還確保金NoYes商戶或承租戶報消防部門驗收服務(wù)中心審批商戶或承租戶填寫《裝修申請表》簽定《裝修管理責(zé)任書》交納裝修確保金及其它費用5．有關(guān)支持文獻KF-CQ03-01《裝修現(xiàn)場監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》6．質(zhì)量統(tǒng)計和表格KF-CQ03-01-F1《裝修現(xiàn)場監(jiān)控統(tǒng)計表》KF-CQ03-01-F2《裝修申請表》KF-CQ03-01-F3《裝修許可證》KF-CQ03-01-F4《裝修施工人員記錄表》KF-CQ03-01-F5《裝修違章告知書》KF-CQ03-01-F6《出入卡》KF-CQ03-01-F7《物資搬運放行條》KF-CQ03-01-F8《裝修管理責(zé)任書》KF-CQ03-01-F9《裝修責(zé)任擔(dān)保書》KF-CQ03-01-F10《裝修方案圖紙審批意見》KF-CQ03-01-F11《裝修統(tǒng)計表》KF-CQ03-01-F12《動火許可證》裝修現(xiàn)場監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書1．目的：加強裝修現(xiàn)場的管理，維護轄區(qū)內(nèi)秩序。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．職責(zé)3.1裝修管理員負責(zé)對裝修過程進行巡邏，監(jiān)督違章裝修的整治狀況及裝修驗收。3.2日常巡邏人員負責(zé)每日對裝修戶進行巡視檢查。4．辦法和過程控制4.1日常巡邏人員監(jiān)控規(guī)定4.1.1每天對裝修戶巡邏1次并統(tǒng)計在《裝修現(xiàn)場監(jiān)控統(tǒng)計表》內(nèi)，《裝修現(xiàn)場監(jiān)控統(tǒng)計表》須張貼于裝修現(xiàn)場。4.1.2監(jiān)督《裝修管理責(zé)任書》復(fù)印件與《裝修許可證》與否按規(guī)定張貼。4.1.3檢查施工場地有無按規(guī)定配備滅火器，裝修現(xiàn)場有無違規(guī)作業(yè)。4.1.4檢查裝修工人進出所管轄區(qū)與否佩帶有效證件，嚴格控制易燃、易爆等危險品進入現(xiàn)場。4.1.5監(jiān)督裝修垃圾與否放置于指定地點，垃圾與否在晚上18點后來進行清運，并與否在當(dāng)天內(nèi)清運出社區(qū)。4.1.6監(jiān)督裝修施工按規(guī)定時間作業(yè)，并督促無留宿證明的施工人員及時離開。4.1.8監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料等。4.1.9監(jiān)督裝修隊在搬運物品時須填寫《物資搬運放行條》，并對垃圾堆放現(xiàn)場及樓道及時予以清掃。4.2裝修管理員監(jiān)控規(guī)定4.2.1每2天巡邏一次，并在《裝修現(xiàn)場監(jiān)控統(tǒng)計表》內(nèi)統(tǒng)計。4.2.2如出現(xiàn)違規(guī)行為，須開具《裝修違章告知書》并規(guī)定其及時整治。4.2.3動火作業(yè)前，須檢查操作人員有無上崗證，有關(guān)防備方法與否予以貫徹。5．有關(guān)文獻KF-CQ03《裝修管理程序》6．質(zhì)量統(tǒng)計和表格KF-CQ03-01-F1《裝修現(xiàn)場監(jiān)控統(tǒng)計表》KF-CQ03-01-F5《裝修違章告知書》KF-CQ03-01-F7《物資搬運放行條》業(yè)主違規(guī)解決作業(yè)指導(dǎo)書目的根據(jù)管理條例，對業(yè)主違規(guī)進行整治，維護廣大業(yè)主利益。范疇合用于各項目內(nèi)全部違規(guī)事件。職責(zé)3.1管理員對業(yè)主違規(guī)進行口頭勸喻、整治。3.2項目經(jīng)理對口頭勸喻、整治無效者，以書面形式進行勸喻。3.3項目經(jīng)理將不聽勸喻者及不作整治的上報公司備案。3.4運行管理部負責(zé)解決未整治事件的跟進。內(nèi)容工作流程圖業(yè)主整治聯(lián)同當(dāng)值負責(zé)人到現(xiàn)場進行勸喻發(fā)現(xiàn)違規(guī)格化成功業(yè)主整治聯(lián)同當(dāng)值負責(zé)人到現(xiàn)場進行勸喻發(fā)現(xiàn)違規(guī) 不成成功功由經(jīng)理上報公司備案經(jīng)理/助剪發(fā)信函給業(yè)主規(guī)定整治負責(zé)人報經(jīng)理/助理跟進成功由經(jīng)理上報公司備案經(jīng)理/助剪發(fā)信函給業(yè)主規(guī)定整治負責(zé)人報經(jīng)理/助理跟進4.2業(yè)主違規(guī)的解決管理員巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)立刻聯(lián)同當(dāng)值班負責(zé)人上前予以勸喻及糾正。經(jīng)理負責(zé)對違規(guī)現(xiàn)象進行統(tǒng)計，并根據(jù)《業(yè)主公約》、《重慶市物業(yè)管理條例》的規(guī)定發(fā)出信函給違規(guī)業(yè)主規(guī)定整治，并跟進整治成果。經(jīng)理負責(zé)將果斷不整治的業(yè)主及違規(guī)內(nèi)容上報公司備案。有關(guān)文獻5.1《業(yè)主公約》5.2《重慶市物業(yè)管理條例》商鋪管理程序1．目的：規(guī)范轄區(qū)商鋪管理，保持轄區(qū)居住、辦公環(huán)境的安全、舒適。2．范疇：合用于公司各業(yè)務(wù)部門。3．職責(zé)3.1客服部主管負責(zé)制訂本部門的商鋪管理方法，與商戶訂立《商鋪管理規(guī)定》和《商鋪管理服務(wù)合同書》。3.2商業(yè)助理負責(zé)對商鋪進行日常管理。3.3公司總經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督及檢查商鋪管理工作的實施。4．辦法和過程控制4.1客服部主管須根據(jù)管理需要制訂本項目《商鋪管理規(guī)定》和《商鋪管理服務(wù)合同書》，并報總經(jīng)理審批備案。4.2商鋪開業(yè)前須到服務(wù)中心辦理入住手續(xù)，并填寫《商鋪從業(yè)人員狀況記錄表》，服務(wù)中心須向全部商鋪經(jīng)營者明確門前三包責(zé)任制的管理制度。4.3商鋪如需裝修，除根據(jù)《裝修管理責(zé)任書》執(zhí)行外，還應(yīng)將外墻、燈箱、標(biāo)記等設(shè)計方案報服務(wù)中心審批。4.4如商鋪在入住時無法辦理《營業(yè)執(zhí)照》等，須在三個月內(nèi)向服務(wù)中心提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件，商鋪從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等資料，以完善入住資料。4.5商鋪如有特殊經(jīng)營項目，須獲得政府有關(guān)部門簽發(fā)的許可證方可營業(yè)。4.6商鋪檢查4.6.1安全員每天須對商鋪的環(huán)境衛(wèi)生、室外物品擺放等門前三包狀況進行巡邏，發(fā)現(xiàn)有違反商鋪管理規(guī)定的行為，及時糾正并統(tǒng)計。4.6.2商鋪須配備足夠的消防器材，服務(wù)中心每季度對商鋪消防器材配備、用電安全狀況進行全方面檢查，并在《商鋪設(shè)施檢查統(tǒng)計表》上予以統(tǒng)計。4.6.3定時檢查商鋪的經(jīng)營活動，發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營或涉嫌違法行為時，應(yīng)予以制止并上報政府有關(guān)部門。4.6.4政府部門工作人員對商鋪進行檢查，服務(wù)中心應(yīng)予以配合。5．有關(guān)支持文獻無6．質(zhì)量統(tǒng)計和表格KF-CQ04-F1《商戶管理服務(wù)合同書》KF-CQ04-F2《商鋪從業(yè)人員狀況記錄表》KF-CQ04-F3《商鋪設(shè)施檢查統(tǒng)計表》KF-CQ03-01-F8《裝修管理責(zé)任書》商鋪進駐管理程序1．目的：明確商鋪進駐手續(xù)的辦理環(huán)節(jié)，規(guī)范操作，為商鋪提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2．范疇：合用于各商鋪的進駐管理。3．職責(zé)3.1客服部主管負責(zé)組織和貫徹進駐手續(xù)的辦理工作。3.2前臺人員負責(zé)接待商戶，解決商戶提出的問題。4.辦法和過程控制4.1個人或家庭購置商鋪，辦理進駐手續(xù)須攜帶的資料4.1.1房屋交付使用告知書（原件）1份；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件2份；已填妥的《業(yè)主（住戶）資料卡》（背面粘貼業(yè)主及家庭組員1寸照片1張/人）；招商銀行存折原件及復(fù)印件2份（需活期存折，用于繳付管理服務(wù)費等費用）。4.1.2委托別人代辦交付手續(xù)，另請您被委托人需攜帶的資料4.1.2.1業(yè)主委托書原件1份；被委托人身份證原件及復(fù)印件2份；業(yè)主身份證復(fù)印件2份。4.1.3公司或集體購置商鋪，辦理進駐手續(xù)須攜帶的資料4.1.3.1房屋交付使用告知書（原件）1份；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書各1份；營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）2份；已填妥的《業(yè)主（住戶）資料卡》（背面粘貼業(yè)主及家庭組員1寸照片1