余世維有效溝通筆記(完整版)

第七章有效溝通第一部分溝通的目的和問題（一）溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來登何天恩）（２）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（３）表達情感（Eg.安利；黑手黨）（４）流通信息（Eg.日本人對中國市場的研究）（二）溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。心態(tài)有三個問題：①自私——關心只在五倫以內②自我——別人的問題與我無關③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放氣”來治理小區(qū)亂停車；②放鞭炮；③掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。涉及以下三個方面：①關注狀況與難處（Eg.香港買書）②關注需求與不便③關注痛苦與問題（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。①主動支援（東京臺風時餐廳主動提供盒飯）②主動反饋（游客排隊買票時工作人員的解釋）（三）溝通過程模式收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息信息收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息反饋關鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：

1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）

2、態(tài)度（有實力則高姿態(tài)）

3、知識（專業(yè)術語；對外匯多的看法）

4、社會文化的背景（中國的酒文化，注意風俗文化的不同）△溝通漏斗：你心里想的100%嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%（1）100%→80%的原因：①沒有做好溝通的剛要、筆記；②不好意思（建議：婉轉地由別人來講）；（2）80%→60%的原因：①講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）②聽話者有干擾②對方沒有做筆記（3）60%→40%的建議：①反問；②問對方有沒有其他的想法（4）40%→20%的提醒：①沒有方法（命令中沒有方法）；②沒有監(jiān)督討論：第一個討論：（1）也都一樣有總經理失敗的總經理：自己關起門來做決策；開會一言堂；總是相信自己的方法是絕對正確的，從不采取別人的方法；獨斷獨行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對公司的危機充耳不聞成功的總經理：開會的時候自己的話總是后面講；把干部叫過來一起決策；注意市場和客戶的需求，員工的反應；不會認為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當做修飾的工具；大家都把時間花在電腦上，沒時間去思考客戶和公司的危機、戰(zhàn)略，改良公司的產品成功的公司：不會天天看電腦，關注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當做唯一的決策依據，會從數據中發(fā)現產品的缺點、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機；將資料轉化成信息（3）失敗或倒閉的公司，都在開會一般會議的通?。簺]有明確目標與程序；沒有準備；主管失控；無法發(fā)言或離題；盲從或漠然；無人負責也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對有用的人開會；開會要掌握時間；開會要解決問題余世維公司：雙U會議室設計失敗的公司：把會議當做一個形式，當做領導發(fā)揮權力的地方，當做政令發(fā)表，當做沒有秩序的隨便講話成功的公司：有目的的開會，開會一定要有結果，開完會一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序（4）失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字（上海延安高架的一個廣告：東亞銀行，來自香港） 太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會廣告焦點，廣告和產品的關系沒點清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費者的反映、訴求的重點、廣告的焦點、效果第二個討論：敘述一下你與西方人溝通時，所體驗的文化差異、性格差異、習慣差異，有什么值得我們學習的地方沒有？（1）美國人：①公私分明；②注意隱私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問；③重視效率、能力、貢獻，不看著年資（2）英國人：①中規(guī)中矩，強調制度、；②重視階級，強調貴族，光榮的傳統(tǒng)（3）法國人：不容忍錯別字、沒語法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質、浪漫（4）日本人：①互相監(jiān)督；②準時上下班，或到一個地方；③不要稱贊一個人，要稱贊集體；④強調階級、輩分（中：倫理日：秩序）；⑤強調團隊，不要強調個人第二部分溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙A地位的差異：階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動。方法：①總經理或總裁應該有兩個辦公桌，一個在外面，一個在自己辦公室。（Intel總裁的方法）；②經常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業(yè)術語，除非同行之間B來源的信度：建議：①說出消息的來源；②說出消息的可能性要講清楚（概率）；③一旦發(fā)現更正確的信息，要及時更正。C認知偏誤：如認為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的差異D過去的經驗：有好有壞、有正確錯誤，所以經驗僅供參考。（我的話就是對的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時候做決策（Eg.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二）組織障礙1.信息泛濫：建議：①信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；②顏色管理，表示重要性、處理順序2.時間壓力：Eg.芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天3.組織氛圍：改變：①不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；②不要馬上批評，不要打斷；③讓手下也不要像①②點那樣做；④建議如果正確，要鼓勵。錯的，也要告訴員工。4.信息過濾：上傳下達之后，被各級過濾從上到下：原因：①有信息代表有權力，保留信息就等于保留權利；②個人認為不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當做危機建議：董事長、總經理要經常走動、觀察5.缺乏反饋：副作用：①自己認為對方明白了，后面就不講了；②如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服A利用反饋方法：1.回饋；2.事前問清楚，事后負責任B簡化語言C主動傾聽1.講話要有重點；2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋：2.領導聽下屬的話，要給結果；下屬聽完領導的話，要問資源（Eg.俄國潛艇沉沒）B解釋：1.Eg.余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說（濃縮）2.Eg.孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1.多聽少講2.注意聽別人講話的三個作用：①讓對方收到尊重；②聽對方的漏洞；③思考自己的答案引申：有效傾聽的建議：①提問題；（與西方人講話）②停止說話；③少批評；④不要打斷對方；⑤集中精神；⑥站在對方立場；（對受災難的人不能說的三句話，對現狀況沒幫助的話就是風涼話）⑦讓對方輕松；⑧控制情緒溝通循環(huán)：①尊重地傾聽；②澄清你的了解；③提出你的觀點；④確認對方了解你的觀點跟別人面談，要避免的小動作：角落、關門、低聲、狼顧、親密關系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部分溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識）建議：①下級和上級講話，時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題；②隨時隨地溝通（方法：溝通內容記在筆記本上，抓到機會隨時溝通）；③和總經理講問題，要有方法：a一個問題的解決要有兩三個方法；b在方法中說一個自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒有心（情）原因：對下屬的業(yè)務不了解建議：①總經理應該是個通才；②總經理不要和部下說“這是我的方法”，要加一句“你有沒有更好的方法”；③多給部下嘗試的機會（容忍部下犯錯是一個公司應付的學習成本）（三）水平溝通沒有肺（腑）問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：①要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；②先替別人解決問題，再說自己的方法；③提出雙贏的方法（四）附帶問題：傳言（grapevine）傳言的目的：①為了減低焦慮（Eg.地震）；②為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法：①盡速公開說明；②盡速提出對策；③盡速付諸行動③作為聯合群體的一種手段；（Eg.聯想）④作為擁有地位或權利的象征第四部分講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：①基本型：直截了當地說出自己的想法或意見②諒解型：同情對方，但同時說明自己需要③提示型：指出過去的承諾和現狀況有所出入④直言型：提醒對方的行為對你有不良影響⑤警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果⑥詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望總結：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語言肢體語言=動作+表情+身體距離A領域語言---居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對方那邊）不要冒然侵犯別人的領域行進方方向④②③①車主①③④行進方方向④②③①車主①③④②司機④②③①A出租車B私家車C火車①主人①主人③④②門①③②④門會客室座位（沒領導，要坐2號）餐廳入座C保護或偽裝行為---扣桌子（等答案）、抖腿（緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來）、摸鼻子（講假話）、摸茶杯（希望馬上談成）、雙臂交叉（女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢（①雙手握表示尊重；②一手握、另一手端對方的肘表示支持；③一手握、另一手攬肩表示保護對方；④一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會）女士揚肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無奈腳打節(jié)拍表示準備站立地點（精神病喜歡角落，不喜歡中間、水邊）讓上司了解你:

1、自動報告工作進度----讓上司知道。

2、對上司的詢問，有問必答而且清楚----讓上司放心。

3、充實自己，努力學習，才能了解上司的言語----讓上司輕松。

4、接受批評，不犯第三次過錯----讓上司省事。

5、不忙的時候主動幫助別人----讓上司有效

6、毫無怨言的接受任務----讓上司圓滿（要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。）

7、對自己的業(yè)務主動提出改善計劃----讓上司進步個人工作業(yè)務總結本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術服務有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結，不斷的提高自己的專業(yè)技術水平。同時積極的參與技術培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，按照崗位職責要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認真完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質、思想品質和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估項目的室內地質資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產資源評估報告》，現已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質勘查工作，參與項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質測量與室內地質資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質勘查工作，項目包括：1:2000地質測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內