某酒店服務(wù)業(yè) 酒店客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶心理個(gè)人儀表

酒店客戶效勞技巧培訓(xùn)

酒店客戶效勞技巧培訓(xùn)介紹銀行客戶效勞培訓(xùn)講師程子展，河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國(guó)路透社專家成員；河南播送電臺(tái)特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；多家酒店高級(jí)管理參謀；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師〞。酒店客戶效勞技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百■學(xué)習(xí)成功的客戶效勞中所必備的技巧■認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是到達(dá)優(yōu)質(zhì)客戶效勞的前提服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。程子展官網(wǎng)：酒店客戶效勞技巧培訓(xùn)相關(guān)?客戶效勞培訓(xùn)??銀行效勞培訓(xùn)??效勞禮儀培訓(xùn)??酒店效勞禮儀培訓(xùn)??效勞員禮儀培訓(xùn)??效勞培訓(xùn)??客服培訓(xùn)??銀行效勞禮儀培訓(xùn)??酒店效勞培訓(xùn)??家政效勞員培訓(xùn)??客服培訓(xùn)??保潔效勞培訓(xùn)??客戶效勞管理培訓(xùn)??窗口效勞培訓(xùn)??茶樓效勞員培訓(xùn)??效勞意識(shí)培訓(xùn)??效勞行業(yè)培訓(xùn)??茶館效勞員培訓(xùn)??醫(yī)院效勞理念培訓(xùn)??物流客戶效勞??效勞溝通培訓(xùn)??效勞溝通技巧培訓(xùn)??酒店效勞員培訓(xùn)??微笑效勞培訓(xùn)?客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能快樂(lè)地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10987654321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不快樂(lè)3.我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂(lè)意為別人效勞10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意表示抱歉10987654321我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該抱歉6.我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書(shū)面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂(lè)10987654321我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分

__________程子展官網(wǎng)：如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么為客戶效勞的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)程子展官網(wǎng)：?jiǎn)卧豢蛻魸M意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶效勞〞■優(yōu)質(zhì)客戶效勞具備兩個(gè)根本特征■客戶投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶關(guān)注的問(wèn)題單元一客戶滿意百分百程子展官網(wǎng)：四種類型的服務(wù)冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無(wú)組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無(wú)組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供效勞來(lái)滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智

單元一客戶滿意百分百程子展官網(wǎng)：

1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

2、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的效勞標(biāo)準(zhǔn)單元一客戶滿意百分百程子展官網(wǎng)：立即作出你的選擇

■效勞成功者1.態(tài)度積極、樂(lè)觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心〞，精力充分，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的〔即使客戶是不對(duì)的〕補(bǔ)充你的看法：__________________________________________________________________

■效勞失敗1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西〞共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法：______________

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有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.單元一客戶滿意百分百程子展官網(wǎng)：什么是優(yōu)質(zhì)客戶效勞？ 優(yōu)質(zhì)客戶效勞涉及兩個(gè)根本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)效勞來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和效勞的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。程子展官網(wǎng)：客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?意識(shí)到不滿——抱怨〔潛在化投訴〕——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購(gòu)置產(chǎn)品和效勞的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)效勞都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原那么：雙贏原那么，而不是平均分配程子展官網(wǎng)：解決客戶投訴步驟：1〕迅速接受投訴，決不拖延；2〕平息怒氣、怨氣；3〕澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒渲泄出來(lái)；4〕探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；5〕采取行動(dòng)；6〕感謝客戶，表示誠(chéng)意〔歉意〕。我們應(yīng)該如何看待投訴者?我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來(lái)了；尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反醒自己，改變自己。如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。程子展官網(wǎng)：客戶關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)品或效勞本身的價(jià)值效勞人員所展現(xiàn)的素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求適當(dāng)?shù)男袨?/p>

關(guān)心

聽(tīng)創(chuàng)造力和技巧

時(shí)間程子展官網(wǎng)：個(gè)人儀表頭發(fā)潔凈、經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂化裝是簡(jiǎn)樸雅致而不是濃妝艷抹衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好雙手和指甲保持清潔，指甲油沒(méi)有涂得殘缺不全臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔長(zhǎng)統(tǒng)襪沒(méi)有皺褶或破損氣味清新程子展官網(wǎng)：?jiǎn)卧蛻粜诩记筛行约记衫硇约记煽蛻粜谥芷凇策^(guò)程〕客戶有三種類型：一是深藏不露型；二是直來(lái)直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：感性技巧〔一〕表達(dá)效勞意愿——即向客戶說(shuō)明，你關(guān)心他們并且想幫助他們思考題：如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)效勞意愿？如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)效勞意愿？如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)效勞意愿？“控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最正確狀態(tài)！〞表達(dá)效勞意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣單元二客戶效勞技巧——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和鋒利起來(lái)——我緊張時(shí)講話更快——我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——?jiǎng)e人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)〞——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣——有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣——?jiǎng)e人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然程子展官網(wǎng)：在與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類型：?jiǎn)卧蛻粜诩记?.樂(lè)觀向上〔轉(zhuǎn)接〕2.溫和、通情達(dá)理〔對(duì)事不對(duì)人〕3.克制的4.清楚、自然程子展官網(wǎng)：事關(guān)緊要的措辭〔表達(dá)意愿〕沖突導(dǎo)火線催化劑對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)用我代替你你搞錯(cuò)了你把我搞糊涂了避免下命令你必須你本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái)負(fù)起責(zé)任我不能這不是我的事避免指責(zé)客戶你總是不及時(shí)付款你這里填對(duì)了，可~~~單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶效勞的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。為客戶效勞，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)：同意不同意1．幫助別人或?yàn)閯e人效勞是無(wú)可指責(zé)的543212．我樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人效勞，不管是誰(shuí)543213．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度543214．在工作中，提供的效勞質(zhì)量越高，感覺(jué)越好543215．我對(duì)自己的工作是熱情的543216．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)543217．成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有鼓勵(lì)性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣543219．當(dāng)別人稱贊我或我公司的效勞是，我感到非?？鞓?lè)5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。

如果你得分在25～40之間，看來(lái)你在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些缺乏的地方。得分低于25分說(shuō)明你最好不要從事客戶交往的工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：感性技巧(二)體諒對(duì)方情緒——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！〞表達(dá)效勞意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：感性技巧〔三〕展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？“我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心〞“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！〞表達(dá)效勞意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解建立共識(shí)單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：理性技巧〔一〕了解情況積極傾聽(tīng)探詢事實(shí)單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：你了解傾聽(tīng)技巧嗎？錯(cuò)誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。2．傾聽(tīng)能力取決于智力。3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。*有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。*能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。*聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧。

單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。錯(cuò)誤看法正確看法*性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。9．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。10．傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語(yǔ)言本身重要。7．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。*傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與投入其中。6．所聽(tīng)即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽(tīng)非所言。接上頁(yè)接上頁(yè)你了解傾聽(tīng)技巧嗎？單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：理性技巧〔二〕提供信息明確、全面、有的放矢講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽(tīng)輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：思考題如何將有利信息傳達(dá)給客戶？如何告知客戶壞消息？1〕語(yǔ)氣委婉：2〕絕不拖延：3〕告訴真相：4〕采取補(bǔ)救措施；5〕表示友好、合作；6〕不要過(guò)分地表示歉意。單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：理性技巧〔三〕征求建議提出建議檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確檢驗(yàn)客戶的理解注：即“確認(rèn)〞，重要的是貫穿始終。單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：建立共識(shí)單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：客戶效勞周期〔過(guò)程〕單元二客戶效勞技巧1.奠定基調(diào)2.診斷問(wèn)題3.尋求方案4.達(dá)成共識(shí)5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善程子展官網(wǎng)：客戶效勞技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問(wèn)題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見(jiàn)、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解單元二客戶效勞技巧程子展官網(wǎng)：組織機(jī)構(gòu)“以自我為中心〞的組織機(jī)構(gòu)CEOCOOCFOCTOCIO生產(chǎn)研發(fā)技術(shù)售后商務(wù)

員工

客戶“現(xiàn)代意義上的〞的組織機(jī)構(gòu)CEOCOOCFOCTOCIO生產(chǎn)研發(fā)技術(shù)售后商務(wù)

員工程子展官網(wǎng)：反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場(chǎng)部之間常常因?yàn)楣ぷ魃系脑蛳嗷ス簦嗷ブ浦?。CEO工程部市場(chǎng)部正面案例：?西游記?中的四個(gè)人物個(gè)性特征：