某校園IT運維服務(wù)要求VIP

某校園IT運維服務(wù)要求

人員配備服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備豐富的高校校園網(wǎng)運維經(jīng)驗和ITSS管理體系落地實施經(jīng)驗，具備在運維過程中開展PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、處理）改進(jìn)服務(wù)的經(jīng)驗；在本地應(yīng)具備足夠的本地化服務(wù)團(tuán)隊和技術(shù)力量，能夠支持學(xué)校重?；虿糠旨夹g(shù)支持工作。服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)兼具技術(shù)支持、運維管理的能力，應(yīng)具備相關(guān)認(rèn)證。服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)提供至少7人駐場服務(wù)和至少2人非駐場服務(wù)。對崗位人員要求崗位工作職能人數(shù)運維負(fù)責(zé)人運維項目的統(tǒng)籌管理工作。現(xiàn)場團(tuán)隊管理，與用戶的溝通與協(xié)調(diào)等。3、引導(dǎo)項目和團(tuán)隊落實ITSS管理體系。4、建立例會機(jī)制，與校方及團(tuán)隊定期進(jìn)行工作溝通和匯報。1人前臺1、受理并響應(yīng)客戶服務(wù)請求（電話、郵件)，并在工單管理軟件內(nèi)記錄服務(wù)需求的全部信息。2、根據(jù)現(xiàn)有工具或知識庫對客戶的服務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理，對于無法解決的服務(wù)請求分派給運維工程師處理。3、跟蹤服務(wù)請求、及問題處理的過程；問題處理結(jié)束后，對客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪。4、日常問題知識庫收集以及編制。2人技術(shù)工程師1、根據(jù)技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，持續(xù)調(diào)整及優(yōu)化校園網(wǎng)，以提升用戶使用體驗。2、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和應(yīng)急保障，提供校園網(wǎng)接入設(shè)備的服務(wù)和支持，以確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的持續(xù)運作能力。3、負(fù)責(zé)重點用戶保障服務(wù)。4、參與重保與應(yīng)急響應(yīng)工作。至少4人高級工程師1、為服務(wù)交付提供全面的技術(shù)支持。2、解決復(fù)雜的問題或故障。3、與運維工程師共同完成重障及應(yīng)急響應(yīng)工作。至少1人運維服務(wù)管理流程要求運維服務(wù)團(tuán)隊在以ITSS為核心流程的運維體系的基礎(chǔ)上開展運維工作?；竟芾硪笾贫ㄟ\維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，按運維管理流程及時報告問題/異常，建立日常巡檢工作及相應(yīng)臺賬。制定服務(wù)質(zhì)量管理策略。事件管理流程 能夠呈現(xiàn)出應(yīng)用監(jiān)測模塊發(fā)現(xiàn)的事件、問題；系統(tǒng)能根據(jù)各類用戶投訴記錄事件，包括相關(guān)的事件描述、用戶信息等。 能夠?qū)κ录M(jìn)行跟蹤、并能及時通知相關(guān)人員盡快解決事件，直到事件的關(guān)閉；對未按時解決的事件，能夠?qū)⑹录壊⑸蠄笮畔⒒ㄔO(shè)與發(fā)展中心有關(guān)方和上級主管。系統(tǒng)支持協(xié)調(diào)相關(guān)人員快速解決事件，提供給各類用戶進(jìn)行事件的查詢并反映事件的解決進(jìn)程。評估相關(guān)人員解決事件所需時間，進(jìn)行績效考核；能夠?qū)ο嚓P(guān)維護(hù)人員進(jìn)行每月的統(tǒng)計故障解決率、故障解決及時率。能夠統(tǒng)計每周、每月、每年的故障次數(shù)；可以通過管理系統(tǒng)進(jìn)行事件/故障的查詢、人工錄入、工單指派、處理、跟蹤等操作。問題管理流程 能夠分析從管理系統(tǒng)獲得的所有事件，確定它們的共性，能夠定義已知的問題，將處理辦法匯總到知識庫中；管理系統(tǒng)能夠提供給操作者選擇已知解決方案。能夠提供為解決方案中涉及的變更而提交變更請求；當(dāng)變更實施后，能夠檢查已知問題是否已經(jīng)消除。對將會發(fā)生的重大問題，事先編寫緊急預(yù)案，緊急預(yù)案保存在問題管理模塊中，以供快速處理。在各級維護(hù)人員之間建立問題處理流程，并進(jìn)行跟蹤，可管理所有出現(xiàn)的問題；支持日常周期性工作的記錄、主動趨勢分析存檔。變更管理流程變更管理必須能夠?qū)⑺械淖兏{入其中進(jìn)行管理；變更管理能與用戶溝通具體變更內(nèi)容；變更管理能從其它所有流程中獲取信息以有效的評估風(fēng)險和影響。從提交變更申請開始，進(jìn)行評估和批準(zhǔn)變更，然后建立實施變更，直到變更完成后進(jìn)行評估以接受變更。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)分析服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)/報告，評估服務(wù)品質(zhì),發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題；對發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問題，提出修正建議，并檢查修正效果。負(fù)責(zé)定期制作服務(wù)報告，負(fù)責(zé)對服務(wù)全流程定期和不定期的審計；服務(wù)交付計劃。服務(wù)團(tuán)隊需提供運維服務(wù)時間限（全年度）分階段服務(wù)交付計劃，交付物包括信息系統(tǒng)風(fēng)險評估報告及解決方案建議、服務(wù)目錄和SLA、服務(wù)運作手冊、按計劃的服務(wù)報告和服務(wù)改進(jìn)措施及系統(tǒng)優(yōu)化建議。IT運維服務(wù)管理平臺服務(wù)團(tuán)隊需提供包括服務(wù)臺、支持移動客戶端的工單、標(biāo)準(zhǔn)流程管理、配置管理、知識庫等為核心的運維服務(wù)管理平臺，為將日常運維服務(wù)量化、可感知做好支撐，建立對用戶服務(wù)體驗的量化指標(biāo)測量工具，建立日常服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，推動服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)績效改進(jìn)。報修渠道 具備多渠道報修功能，包括移動端、郵件、電話等。移動客戶端 具備移動客戶端功能，能通過移動端實現(xiàn)開單、填單、工單查詢、報表查詢、客戶滿意度填寫等。服務(wù)臺運營管理 客服和服務(wù)工程師要有獨立的事件SLA，當(dāng)SLA即將逾期，觸發(fā)短信或郵件告警及自動升級工單。 具備運營報表分析功能，可實現(xiàn)導(dǎo)出事件整體SLA、每個環(huán)節(jié)的SLA的達(dá)標(biāo)率分析。 用戶滿意度分析與改進(jìn)，通過與用戶微信公眾號等相結(jié)合，提供事件SLA及流程透明化，事件結(jié)束后發(fā)送滿意度調(diào)研。流程支持支持服務(wù)目錄管理、事件管理、故障管理、問題管理等基本流程；具備知識庫功能，實現(xiàn)服務(wù)流程編輯管理、工單與知識的關(guān)聯(lián)、派單引導(dǎo)等功能。支持和其他系統(tǒng)集成，提供二次開發(fā)所需要的接口。規(guī)范要求 建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定駐場人員崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)︸v場人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料存檔。 編制運維手冊，建立完備的運維過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成運維文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對問題預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進(jìn)行過程管理和運維狀態(tài)管理。 針對網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手緊缺，不能及時按規(guī)定的用戶響應(yīng)時間完成任務(wù)時，服務(wù)團(tuán)隊需給予全力支持提供應(yīng)急預(yù)案，及時調(diào)整人力資源。 確保和提高設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證運維工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按區(qū)域分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。 每次更換的所有設(shè)備或零配件應(yīng)同時在運維系統(tǒng)填寫有關(guān)設(shè)備信息存檔；對所有設(shè)備進(jìn)行分類登記形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及運維要領(lǐng)，明確運維工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。運維服務(wù)時間及方式服務(wù)團(tuán)隊需提供7*10小時（8:00~18:00）服務(wù)臺和運維、巡檢及現(xiàn)場排障響應(yīng)服務(wù)；響應(yīng)人須每月匯總各項運維服務(wù)具體執(zhí)行情況，提交綜合運維報告給信息化中心。服務(wù)級別與服務(wù)響應(yīng)服務(wù)級別分類服務(wù)級別定義故障現(xiàn)象舉例說明一級（L1）非常緊急1）1棟樓以上的片區(qū)故障或接入?yún)R聚、光纖故障。2）重點校園網(wǎng)用戶服務(wù)。二級（L2）緊急1）1臺以上接入交換機(jī)故障。2）普通校園網(wǎng)用戶服務(wù)。三級（L3）普通個別用戶故障。服務(wù)級別響應(yīng)等級說明一級（L1）二級（L2）三級（L3）首次（電話）響應(yīng)5分鐘10分鐘30分鐘到達(dá)現(xiàn)場響應(yīng)30分鐘60分鐘120分鐘升級二線響應(yīng)60分鐘內(nèi)120分鐘內(nèi)120分鐘內(nèi)故障恢復(fù)時間4小時,4小時內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案12小時,12小時內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案24小時,24小時內(nèi)不能恢復(fù)，提供應(yīng)急方案提交報告時間事后1個工作日內(nèi)事后2個工作日內(nèi)一月一報故障受理方式現(xiàn)場服務(wù)臺、手機(jī)、固定電話、郵件、移動端等應(yīng)急預(yù)案提供完善的應(yīng)急預(yù)案方案書。應(yīng)對突發(fā)事件的事前預(yù)防和預(yù)警，以及事后緊急處理。信息安全經(jīng)常性舉行信息安全意識培訓(xùn)，經(jīng)常注意運維人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即采取措施妥善處理。服務(wù)考核考核標(biāo)準(zhǔn) 每月對服務(wù)團(tuán)隊按考核辦法及細(xì)則要點進(jìn)行考核，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對服務(wù)項目進(jìn)行考核。每有一次用戶投訴（經(jīng)過核實屬實的有效用戶投訴）扣除1000元應(yīng)付款，同時運維服務(wù)團(tuán)隊需出具整改報告。派駐的服務(wù)人員缺勤，一人一天罰款500元。派駐的運維服務(wù)團(tuán)隊響應(yīng)不及時或故障處理時間超過約定時間，每次罰款1000元。沒有按期提交運維服務(wù)工作報告，每次罰款1000元。考核辦法及細(xì)則要點業(yè)務(wù)處理安排人員駐場，及時地響應(yīng)和處理各類業(yè)務(wù)咨詢、報障及業(yè)務(wù)處理；按時完成日常檢測、巡檢、定期維護(hù)、維修和更換等工作；進(jìn)行及時有效的溝通，及時商討項目進(jìn)展?fàn)顩r，以及對可能發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)測。特殊事件、緊急事件和事故處理等工作結(jié)束后2日內(nèi)提交相關(guān)文檔。按周/月度提供運維報告。維護(hù)人員和服務(wù)臺駐場人員要按照各相關(guān)部門職責(zé)要求，完成各項工作。故障受理率要求達(dá)