商場服務規(guī)范課件

為什么要標準商場效勞零售行業(yè)的本質就是效勞。商場要在劇烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢，就必須改善現(xiàn)行的劣質效勞，才能成為

縱觀南陽零售市場，我們該如何標準商場的效勞呢？最后的贏家。 顧客效勞我們所從事的行業(yè)就是“為人效勞〞的行業(yè)，說到底就是追求“效勞藝術化〞的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的效勞，是每一位員工的工作職責，是我們所有工作的中心點。沒有效勞的精神，就不能做好工作。什么是對我們最重要的，是顧客！沒有顧客，商場的一切都變得毫無意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要效勞！顧客效勞所有的一切，包括我們的商品、環(huán)境、勞動，都是我們顧客效勞的一局部。顧客效勞是零售行業(yè)的本質，這種本質不是靠標語、宣傳、炒作等來實現(xiàn)的，是融合在零售人員一舉一動的細節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當我們同顧客走在同一過道時，主動為顧客讓路〞這樣小的細節(jié)，來表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關注顧客的。

一、商業(yè)職業(yè)道德標準二、購物環(huán)境效勞標準三、商品陳列標準四、商品質量標準標準五、營業(yè)員行為標準六、售貨效勞程序標準七、營業(yè)員效勞語言標準八、建立和完善商品退換制度九、建立和健全便民效勞制度商場服務規(guī)范

一、商業(yè)職業(yè)道德商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為標準和行為準那么。商業(yè)職業(yè)道德標準，反映了商業(yè)的根本特征，也表達了商業(yè)職業(yè)道德標準的根本要求，其核心就職在全心全意為消費者效勞精神指導下，端正經(jīng)營作風和效勞態(tài)度。全心全意為消費者服務二、購物環(huán)境效勞標準1、搞好清潔衛(wèi)生，保持貨物、墻壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。2、搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。3、搞好商品本身的衛(wèi)生。4、商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目。5、燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便于顧客識別和挑選。6、空氣清新，濕度、溫度適中。7、商場的裝潢要有整體規(guī)劃，顏色互相協(xié)調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協(xié)調。8、提供便利顧客的一些物質設施，如洗手間、顧客試衣室，顧客休息室或靠椅等。

清潔衛(wèi)生我們對待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應該是苛求的。為什么每當你進入“麥當勞〞的時候，會覺得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。超市良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。

清潔衛(wèi)生

貨架、效勞臺、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地板是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場的臉面一樣重要。當你在超市中行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應該主動將其撿到垃圾桶中；當你看到地面有污水時，應主動守護，提醒顧客，同時通知清潔人員立即清潔干凈等等。三、商品陳列標準1、商品陳列顯而易見的原那么：2、商品陳列易拿易放的原那么：3、商品陳列貨架豐富飽滿原那么：4、商品陳列先進先出的原那么：5、同類商品關連陳列原那么：6、同類商品縱向陳列的原那么：7、整齊清潔的原那么；8、與上層隔板保持間距的原那么。四、商品質量標準標準商品質量標準標準是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內在質量等方面所做的規(guī)定。商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益，而且會對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。五、營業(yè)員的行為標準1、上崗前的準備工作；2、站姿站位；3、效勞紀律。

上崗前的準備工作1、“三齊〞上崗，即穿工作服、佩戴工牌、健康證；2、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。3、衣著整齊，打扮得體。

站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客、雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶柜臺，禮儀站位。不準有靠柜、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。效勞紀律一、不準在柜臺內扎堆聊天，嬉笑打鬧。二、不準在柜臺內吸煙、吃東西、看報刊雜志。三、不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客。顧客來到商場，商場效勞人員必須熱情接待，主動打招呼。四、不準在柜臺內存放私人物品。五、不準挪借貨款和票據(jù)，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品。六、上班時間不能隨便離開工作崗位。六、售貨效勞程序標準1、做好營業(yè)前的準備工作，做到暢銷商品不缺貨。2、搞好貨架衛(wèi)生，除去商品上的灰塵，清掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵。3、準備好售貨工具、檢查標簽，一物一簽，貨簽準確對位，準備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。六、售貨效勞程序標準4、顧客走近柜臺時，適時打招呼，說好第一句話。5、顧客購完所需的全部商品后，要用恰當?shù)恼Z言和方式與顧客道別。6、營業(yè)將要結束時，耐心接待好最后一位顧客，不準以各種方式催促顧客，要圓滿完成一天的工作。(深圳清場案例)七、營業(yè)員效勞語言標準1、招呼用語。2、交易用語。3、致謝致歉用語。4、道別用語。

八建立和完善商品退換制度可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主。做好商品退換的記錄，對于一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。九建立和健全便民效勞制度1、設立總效勞臺、咨詢臺或設立顧客接待室，其主要任務是為消費者提供咨詢、導購商品，處理顧客投訴。2、建立顧客缺貨登記本。3、為消費者提供或訂做特殊需要的商品。4、設立公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。5、提供售后效勞，大件商品要免費送貨上門，并幫助安裝調試。6、對顧客投訴效勞態(tài)度不好，違反紀律的員工要進行批評教育和必要的處分。注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標題點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本會議基調年會視頻：會議主題1、攜手