物業(yè)管理公司客戶溝通管理規(guī)定（可借鑒）

管理規(guī)定客戶溝通管理規(guī)定文件編號：LS/WI-7.5.版本狀態(tài)：A/0頁碼：PAGE4/5目的規(guī)定客戶溝通的基本要求、程序，保證客戶溝通的有效性，提高管理服務水平。適用范圍適用于物業(yè)管理服務中心與業(yè)主、租戶和其他使用人的溝通工作。職責物業(yè)服務中心經(jīng)理負責組織本物業(yè)服務中心客戶的溝通工作；公司品質(zhì)保證部對客戶進行抽樣回訪；公司運營管理部經(jīng)理參與重要客戶的溝通?？蛻魷贤ǖ姆诸愐话憧蛻舻臏贤ㄒ话憧蛻羰侵肝飿I(yè)服務中心服務的全體客戶，包括業(yè)主、租戶和其他使用人；重要客戶的溝通重要客戶是指業(yè)主委員及業(yè)主代表、特殊身份客戶以及其它投訴客戶；群體溝通分全體客戶溝通以及部分客戶溝通，通常采用社區(qū)活動的形式進行。工作要求溝通的基本要求物業(yè)服務中心經(jīng)理于每年年末11月30日前制定次年的客戶溝通計劃，確定客戶溝通的頻次、內(nèi)容，應包括一般客戶、重要客戶、社區(qū)活動等；溝通方式可包括面對面溝通、電話溝通、電子郵件溝通以及信函溝通、通告、問卷調(diào)查、社區(qū)活動、設攤咨詢或服務開放日等形式；客戶溝通計劃中應明確相關的成本和資源；溝通的人員應詳細的記錄溝通的情況，并負責客戶提出各項問題的跟蹤解決；各類形式的溝通均以客戶反饋意見為溝通效果評定的依據(jù)；各類客戶溝通均需建立詳細完整的客戶溝通檔案。一般客戶的溝通物業(yè)服務中心一般客戶要求物業(yè)服務中心每年不少于一次的溝通，其中物業(yè)服務中心經(jīng)理不得少于50戶業(yè)主的面對面走訪溝通并填寫《客戶溝通記錄》；物業(yè)服務中心經(jīng)理應根據(jù)年度溝通計劃組織客服部人員進行溝通，了解客戶對各類基礎服務的滿意程度，如秩序維護、保潔、綠化養(yǎng)護、維修等，了解客戶對投訴處理的滿意程度，了解客戶的其它需求，了解客戶對服務的各項建議等；物業(yè)服務中心每季度以公告形式進行管理工作報告，每年按照法規(guī)或合同約定公告物業(yè)維修費、維修基金的收支情況。品質(zhì)保證部公司品質(zhì)保證部根據(jù)服務的總體狀況以及投訴信息，以抽查的方式進行回訪溝通，以面對面、電話、電子郵件以及信函溝通等個性化的溝通，一年不少于公司物業(yè)服務中心客戶數(shù)的1％；品質(zhì)保證部應詳細記錄溝通的內(nèi)容，并將信息反饋至物業(yè)服務中心，作為持續(xù)改進物業(yè)服務中心服務水平的依據(jù)。重要客戶的溝通重要客戶的分類業(yè)主委員會及業(yè)主委員會委員、業(yè)主代表重要客戶（特殊身份會對小區(qū)服務帶來影響的業(yè)主或租戶）對管理服務有重大建議或投訴的業(yè)主或租戶業(yè)主委員會及業(yè)主委員會委員的溝通要求物業(yè)服務中心經(jīng)理要了解掌握業(yè)主委員會每位委員的姓名、職務、性格、地位及家庭情況、聯(lián)系電話、地址等；物業(yè)服務中心經(jīng)理每月至少拜訪2名業(yè)主委員會委員，在溝通中征求其對物業(yè)管理近期工作的意見，并記錄備案；物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度向業(yè)主委員會書面匯報物業(yè)管理服務的開展情況；應由業(yè)主委員會審批的項目，物業(yè)服務中心經(jīng)理書面報業(yè)主委員會審批通過后組織實施；每年根據(jù)業(yè)主委員會的要求由財務管理部提供數(shù)據(jù)，物業(yè)服務中心經(jīng)理向業(yè)主委員會公布物業(yè)維修費及維修基金使用情況；物業(yè)服務中心經(jīng)理年終向業(yè)主委員會匯報總結一年工作及下一年度工作計劃。（并應視業(yè)主委員會的要求增加相應匯報的頻次和內(nèi)容）；物業(yè)服務中心負責對不具備保存、整理條件的業(yè)主委員會工作的各種記錄整理代為保管工作；運營管理部經(jīng)理指導并會同物業(yè)服務中心經(jīng)理負責與業(yè)主委員會洽談物業(yè)管理合同續(xù)簽事宜，運營管理部將合同上報公司分管領導審核同意后，進行續(xù)簽。其它重要客戶具有特別身份，在社會上有相當知名度或影響的客戶，管理服務有重大建議或投訴的客戶，也應作為重要客戶對待；物業(yè)服務中心經(jīng)理必須親自負責重要客戶的溝通工作；重要客戶的溝通，每年不低于半年一次，視情況可適當增加頻次；對發(fā)生重大投訴的客戶，物業(yè)服務中心經(jīng)理在投訴處理過程中，必須根據(jù)其特點，及時與客戶保持溝通，取得客戶的諒解和支持。在處理完一個月內(nèi)，必須進行回訪，了解投訴處理結果的保持狀況，并聽取客戶的下一步建議；物業(yè)服務中心經(jīng)理負責在《客戶溝通記錄》上做好重要客戶的溝通記錄。社區(qū)活動計劃物業(yè)服務中心經(jīng)理每年11月30日前制定次年的客戶溝通計劃時，應根據(jù)社區(qū)的實際情況和客戶的一般要求，擬制本物業(yè)服務中心的社區(qū)活動計劃；社區(qū)活動的時間安排應盡可能考慮到活動開展的便利性以及客戶參加的可能性。演出類活動對計劃中所提出的演出類節(jié)目活動，由公司運營管理部經(jīng)理審批并核定節(jié)目費用。物業(yè)服務中心經(jīng)理則根據(jù)公司運營管理部審核意見開始落實主要人員進行實施；物業(yè)服務中心經(jīng)理應至少提前兩周事先通知客戶，并盡可能的組織客戶積極參與。其他文化類活動物業(yè)服務中心可根據(jù)計劃，對照節(jié)日主題或項目特點自行定期開展專項活動，并就活動設立專項計劃書；專項計劃書的內(nèi)容包括：主題、時間、地點、日期、主要責任人、責任內(nèi)容等；物業(yè)服務中心各專業(yè)主管按照專項計劃書予以組織落實。總結報告每次社區(qū)文化活動開展結束后，物業(yè)服務中心經(jīng)理應就本次活動開展的情況介紹(包括照片及其