北京市2009年10預約掛號爽約病人情況調(diào)查與對策探討

北京市2009年10預約掛號爽約病人情況調(diào)查與對策探討

在線醫(yī)療服務是醫(yī)院護理中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對方便群眾醫(yī)療活動，提高醫(yī)療服務水平具有重要意義。在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作,有利于患者進行就醫(yī)咨詢,提前安排就醫(yī)計劃,減少候診時間,也有利于醫(yī)院提升管理水平,提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發(fā)展觀、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、加強醫(yī)院科學管理的重要舉措,是堅持以病人為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。華西醫(yī)院門診部于1996年實行預約掛號。2009年6月在現(xiàn)場預約、華西醫(yī)院網(wǎng)上預約、四川電信114電話預約的基礎(chǔ)上,又與建設銀行牽手推出華西健康龍卡預約掛號等措施。截至2009年8月,預約號量占日門診量的50%以上。為全面推行實名制預約診療,降低爽約率,提高門診服務質(zhì)量,筆者于2010年1月組織對門診病人爽約情況進行調(diào)查,了解爽約人群特點分布,分析爽約原因,改進服務。1試驗對象和分析方法1.1試驗對象和方法采用自行設計的問卷和立意抽樣的方法,對2009年10—12月有爽約行為的人進行電話調(diào)查。共調(diào)查431人,填寫調(diào)查問卷431份。1.2處理數(shù)據(jù)采用EpiData錄入問卷,并按10%抽檢進行質(zhì)量控制。經(jīng)編碼后用SPSS16.0專業(yè)統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。2結(jié)果2.1普通人的基本情況2.2關(guān)于自由合同原因的研究調(diào)查結(jié)果見表2。認知情況見表3。3分析與對策的討論3.1區(qū)域分布及公眾預約就診的意識淡薄調(diào)查顯示爽約人群有以下幾大特點:年齡集中在21~60歲,其中21~40歲占42%,41~60歲占37.8%;在職人員占58.5%,退休人員占23.9%;中專以上文化程度占73.8%;居住在市內(nèi)的占53.8%。爽約人群主要是市區(qū)上班族。綜合分析可能是因為這部分人群工作忙,學習任務重,各種預約手段的可及性和成功率都比其他人群高,加之對爽約造成的負面影響認識不足等原因,反而不珍惜,隨意爽約。根本的問題還是公眾預約就診的觀念淡薄,預約就診的習慣還沒有形成。外省、外地的病人由于預約掛號相對不易而倍加珍惜,其爽約率僅為4.7%。當然,外地病人因病情需要,一旦預約成功絕大多數(shù)病人會按時就診。3.2加強群眾預約就診意識調(diào)查顯示:爽約的原因是多方面的,有主觀和客觀因素,有個人和社會因素。其中,忘記預約時間的占10.9%,不知道退號方法的占22.9%,知道退號方法電話打不通的占12.8%,因交通阻塞過時到醫(yī)院未取到號的占40.1%,因病情變化提前就診的占7.9%。針對上述原因,采取不同措施。我們建議:(1)加大預約窗口有關(guān)退號方法的宣傳,特別告知對3次爽約者將采取停止預約功能規(guī)定。(2)開設退號專線,方便病人電話退號。(3)堅持做好取號前提示,尤其對專家號預約者的提示,以減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源浪費。(4)對因交通阻塞不能按時取號者,可電話申請適當延長取號時間。(5)提倡電話、網(wǎng)絡預約掛號成功后自動扣費服務以減少隨意預約導致的爽約。(6)充分利用電臺、電視臺、省報、市報等大眾媒體,宣傳預約診療利民、惠民、便民的意義和爽約有關(guān)規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn),病人有關(guān)預約就診的信息的獲得渠道60%來自醫(yī)院現(xiàn)場。醫(yī)院的陣地宣傳固然形式多、渠道暢、效果好,但不能忽視當?shù)氐拇蟊娒襟w的宣傳。大眾媒體傳播速度快,覆蓋面廣,效果更好,特別針對本市市民爽約率高的特點,更能使之家喻戶曉,強化公眾守時守約就診的意識。(7)開展診區(qū)預約。門診醫(yī)生和護理人員應主動為需要復診的患者在診區(qū)辦理預約掛號。同時,對出院病人開展復診預約服務。3.3不可能因有爽約問題而進行預約診療華西醫(yī)院全部號源放開預約以來,經(jīng)過半年的努力,已將爽約率由占日預約量的8.13%下降到3.00%左右。但是,鑒于目前我國社會環(huán)境、醫(yī)療環(huán)境、人們的物質(zhì)生活條件和就診習慣等原因,不可能追求就診病人預約掛號100%守時守約。醫(yī)院在開展預約診療工作時,不要因有爽約問題而影響預約診療工作的開展,而應根據(jù)醫(yī)院自身特點,不斷完善預約服務體系,在優(yōu)化服務流程、方便患者上下功夫,是推進預約診療工作的重要目標。目前,追求零爽約率,既不現(xiàn)實,也不可能。更何況樹立預約就診觀念,養(yǎng)成限時段候診不可能一蹴而就,這需要時間和實踐過程。3.4認為合理者占32.3%,鑒于被調(diào)查者對“爽約3次停止預約半年,到期后經(jīng)申請再啟用”的規(guī)定,表示不合理者占62.6%,認為合理者占28.1%。為此建議根據(jù)患者爽約的不同原因,適當縮短因爽約而停止預約功能的時間,既體現(xiàn)人性關(guān)懷,又達到警示爽約者的目的。3.5追蹤激活號回波,把重點監(jiān)控在門診的具體作用利用起來,以擴大預約專家號的使用范圍,以減少預約支付下的下診量過大的進行關(guān)注由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應求,門診專家號成為號販子倒號的主要號種,他們使用臨時卡或?qū)嵜钥▽ⅰ皩＜姨?、專科號”為主的緊俏號預約在手,再瞄準農(nóng)村或山區(qū)來大醫(yī)院就診不需要報銷的病人,以高出原價3~5倍轉(zhuǎn)讓,損害患者利益。這些號販子混在人群中不易被察覺。因此,利用當信息系統(tǒng)跟蹤發(fā)現(xiàn)有的卡號多次預約緊俏專家號時,要進行重點監(jiān)控。經(jīng)過電話查詢、現(xiàn)場跟蹤,一經(jīng)查實為惡意爽約者,對其預約卡采取果斷措施、取消該卡預約功能,列入黑名單,最大限度地鏟除號販子生存條件。同時,對門診各類號源使用情況的調(diào)查分析,歸集出供需矛盾較突出?？?對緊俏科室所有醫(yī)生的門診出診情況調(diào)查摸底。在此基礎(chǔ)上向緊俏科室發(fā)出了增加門診診次的通知,通過擴大專家號源,有效緩解供需矛盾,進一步改善預約診療服務的質(zhì)量。3.6因掛專業(yè)號、?？铺?、專病號而掛專業(yè)號加大門診分診中心對爽約號的利用,利用返回窗口的爽約號解決當天因掛不到專家號、?？铺?、專病號而特需、急需患者的需要。這既充分利用了爽約號,又滿足了患者需求,同時又將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源損失降到最低水平。