秘書學(xué)概論13溝通與協(xié)調(diào)

《秘書學(xué)概論》2023/12/221第十三章溝通與協(xié)調(diào)第十三章溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)溝通第二節(jié)協(xié)調(diào)概述第三節(jié)協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方式2023/12/222第十三章溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié)

溝通一、

溝通的含義、作用與特點(diǎn)1、溝通的含義：溝通的原意現(xiàn)代意義上的溝通行政管理學(xué)和秘書學(xué)意義上的溝通2023/12/223第十三章溝通與協(xié)調(diào)2、溝通的層次和作用信息溝通：初步的溝通認(rèn)識(shí)溝通：更進(jìn)一步的溝通感情溝通：更高層次的溝通3、溝通的特點(diǎn)社會(huì)性選擇性互助性創(chuàng)造性2023/12/224第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、

溝通的類型和方法1、溝通的主要類型：?jiǎn)蜗驕贤ǎ阂环较蛄硪惶囟ǖ膶?duì)象雙向溝通：對(duì)方多項(xiàng)溝通：一方同時(shí)向兩個(gè)以上的對(duì)象2、溝通的主要方法：間接溝通：通過(guò)第三方中介或媒介所傳達(dá)的溝通明示溝通：通過(guò)明白、清楚、準(zhǔn)確的語(yǔ)言、文字、圖像表達(dá)溝通暗示溝通：暗示法、提醒法、委婉法、喻意法。2023/12/225第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

溝通的障礙和克服方法1、溝通的障礙技術(shù)性障礙知識(shí)性障礙體制性障礙信息障礙心理障礙2、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識(shí)。加快體制改革。大力提高信息工作的質(zhì)量。提高心理素質(zhì)2023/12/226第十三章溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié)

協(xié)調(diào)一、

協(xié)調(diào)的涵義

協(xié)：協(xié)商、協(xié)同、協(xié)力、協(xié)作調(diào)：調(diào)節(jié)、調(diào)和、調(diào)停、調(diào)解協(xié)調(diào)：通過(guò)協(xié)商、調(diào)解，達(dá)到和諧統(tǒng)一。二、

協(xié)調(diào)的作用緩解矛盾消除誤會(huì)積極平衡融洽關(guān)系2023/12/227第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

協(xié)調(diào)的特點(diǎn)廣泛性目的性層次性靈活性相對(duì)性四、

協(xié)調(diào)的原則政策指導(dǎo)原則公正無(wú)私原則平等、尊重原則統(tǒng)籌兼顧原則隨機(jī)應(yīng)變?cè)瓌t2023/12/228第十三章溝通與協(xié)調(diào)第三節(jié)

協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方式一、

協(xié)調(diào)的內(nèi)容政策協(xié)調(diào)地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)部門關(guān)系協(xié)調(diào)工作關(guān)系協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)股東關(guān)系協(xié)調(diào)職工關(guān)系協(xié)調(diào)2023/12/229第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、

協(xié)調(diào)的步驟秘書的協(xié)調(diào)工作有兩種情況：（1）計(jì)劃性協(xié)調(diào)（2）隨機(jī)性協(xié)調(diào)摸清情況找出癥結(jié)提擬方案反復(fù)磋商督促落實(shí)檢查反饋2023/12/2210第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、

協(xié)調(diào)的方式、方法和策略1、協(xié)調(diào)的主要方式個(gè)別協(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)計(jì)劃協(xié)調(diào)文件協(xié)調(diào)2023/12/2211第十三章溝通與協(xié)調(diào)2、秘書進(jìn)行協(xié)調(diào)的方法和策略信息溝通法宣傳教育法中介法求同存異法冷處理法避實(shí)就虛法先易后難法步步為營(yíng)法場(chǎng)景變換法交談法2023/12/2212第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)一、某公司實(shí)行新的工資制度，但部分部門對(duì)新制度不甚清楚，因而表現(xiàn)出不滿情緒。作為公司經(jīng)理的秘書，你應(yīng)該如何處理這種情況？二、某公司下發(fā)的《關(guān)于調(diào)整員工津貼補(bǔ)助的方案》（草案），在討論中引起了部分員工的不滿，領(lǐng)導(dǎo)讓你參與解決這一問(wèn)題，你該如何處理？2023/12/2213第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)三、局長(zhǎng)這幾天活動(dòng)很多：有兩個(gè)會(huì)議要主持，還要會(huì)見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、接見(jiàn)媒體記者，并且不斷有人打電話請(qǐng)他參加宴會(huì)。作為局長(zhǎng)的秘書，你面臨這種情況應(yīng)如何安排？四、A分公司對(duì)總公司發(fā)布的計(jì)劃任務(wù)表示強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為超出了本單位的生產(chǎn)能力，但總公司是從宏觀戰(zhàn)略上關(guān)注全局，雙方發(fā)生了隔閡。作為A分公司經(jīng)理秘書，你應(yīng)該如何處理這種事？2023/12/2214第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)五、張局長(zhǎng)和李局長(zhǎng)（副）就“五一”期間本單位如何開(kāi)展活動(dòng)的安排問(wèn)題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人你一言我一語(yǔ)，互不相讓，此時(shí)又沒(méi)有其他人在場(chǎng)勸說(shuō)。你作為局長(zhǎng)秘書，應(yīng)如何協(xié)調(diào)這種形勢(shì)？六、某酒店共有大小十幾個(gè)分部，其中一個(gè)餐飲部的負(fù)責(zé)人找到酒店老總反映情況，說(shuō)是本部顧客量大，工作繁重，但職員數(shù)量少，要求老總給予增加人員編制和開(kāi)支，酒店老總派你予以處理，作為酒店辦公室秘書，你該怎樣開(kāi)展工作？（應(yīng)回答問(wèn)題的性質(zhì)和解決的步驟方法）2023/12/2215第十三章溝通與協(xié)調(diào)情景題練習(xí)七、秘書處的小李和小王這幾天一直互不言語(yǔ)，原來(lái)是因?yàn)榫掷飵状蔚竭呥h(yuǎn)貧困地區(qū)考查都是讓小李去了，這次安排了小王隨行，而小王又以其他原因推托，局里只好再找小李，因此大家心里都不開(kāi)心，局長(zhǎng)讓你去處理這件事，作為局長(zhǎng)秘書的你應(yīng)怎樣去做？八、某鋼鐵公司為完成訂購(gòu)合同的任務(wù)加速生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)鋼材，全體員工都投入了緊張的工作狀態(tài)。但最近卻由于制氧分廠的生產(chǎn)速度跟不上整個(gè)生產(chǎn)線的運(yùn)轉(zhuǎn)，因而生產(chǎn)速度減慢，眼看合同期限將至，公司老總派你去處理這項(xiàng)工作，作為老總的秘書，你應(yīng)該如何著手？（應(yīng)回答問(wèn)題的性質(zhì)和解決的步驟方法）2023/12/2216第十三章溝通與協(xié)調(diào)一、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.深入調(diào)查各部門的意見(jiàn)，尋找問(wèn)題的癥結(jié)；2.耐心向各方解釋新制度的內(nèi)容與優(yōu)越性；3.加大力度做好這方面的宣傳工作；4.監(jiān)督檢查新制度的實(shí)施狀況。2023/12/2217第十三章溝通與協(xié)調(diào)二、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的群眾關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的發(fā)展態(tài)勢(shì)；2.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，擬定協(xié)調(diào)工作方案，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪；3.檢查《津貼補(bǔ)助方案》中有無(wú)不夠合理之處，如有，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)作適當(dāng)調(diào)整；4.要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)向群眾做好宣傳、解釋工作。2023/12/2218第十三章溝通與協(xié)調(diào)三、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)所有的活動(dòng)內(nèi)容，并提出活動(dòng)安排的建議，征得領(lǐng)導(dǎo)的同意和批準(zhǔn)；2.安排好領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)活動(dòng)，時(shí)間上適當(dāng)，不要過(guò)于勞累；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；3.設(shè)計(jì)實(shí)際活動(dòng)方案，不及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)。2023/12/2219第十三章溝通與協(xié)調(diào)四、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.搜集本分公司的實(shí)際信息情況向總公司主動(dòng)匯報(bào)，使上級(jí)全面了解本部門實(shí)際情況，便于作出正確決策；2.擬定協(xié)調(diào)方案，請(qǐng)示本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)送上級(jí)部門；3.實(shí)施具體協(xié)調(diào)，服從整體利益。2023/12/2220第十三章溝通與協(xié)調(diào)五、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)成員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方不夠冷靜時(shí)，秘書人員可隨機(jī)轉(zhuǎn)移其注意力；2.以請(qǐng)示工作、接電話等方式讓雙方停止?fàn)巿?zhí)；3.以向領(lǐng)導(dǎo)送茶或飲料的方式讓雙方先冷靜下來(lái)后，再深入討論；4.若領(lǐng)導(dǎo)間因情況不明產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供客觀情況，以便統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；5.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)間出現(xiàn)某些非原則性分歧時(shí)，秘書人員要善當(dāng)“和事老”，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。2023/12/2221第十三章溝通與協(xié)調(diào)六、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的沖突協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.去各分部調(diào)查研究，了解問(wèn)題的真實(shí)情況；2.充分考慮各方面利益分配的合理性，草擬決策和工作措施；3.協(xié)助酒店老總用協(xié)商的辦法理順利用分配機(jī)制；4.協(xié)助酒店老總制定更加合理的分配方案。2023/12/2222第十三章溝通與協(xié)調(diào)七、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向關(guān)系協(xié)調(diào)中的秘書部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.調(diào)查研究實(shí)際情況，爭(zhēng)取分工合理，忌勞逸不均；2.發(fā)揮所長(zhǎng)，忌舍長(zhǎng)用短；3.運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)人人爭(zhēng)先；4.多開(kāi)展思想交流，及時(shí)溝通，消除隔閡。2023/12/2223第十三章溝通與協(xié)調(diào)八、答案要點(diǎn)：（一）屬于縱向管理協(xié)調(diào)中的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏協(xié)調(diào)。（二）步驟：1.收集各種動(dòng)態(tài)的生產(chǎn)信息，把握總體形勢(shì)；2.分析各方面的反饋信息，把握各個(gè)分廠的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏，