項(xiàng)目一推銷準(zhǔn)備-任務(wù)2職業(yè)素質(zhì)準(zhǔn)備-任務(wù)3推銷禮儀準(zhǔn)備

任務(wù)2：職業(yè)素質(zhì)與推銷禮儀準(zhǔn)備知識(shí)目標(biāo)：〔1〕了解推銷人員職業(yè)道德的內(nèi)容；〔2〕了解推銷人員的類型與職責(zé)；〔3〕熟悉推銷人員的文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)；〔4〕熟悉推銷人員的身體與心理素質(zhì)；〔5〕熟悉推銷人員的根本能力；〔6〕掌握推銷員著裝和儀表的根本要求〔7〕了解推銷員舉止的根本要求〔8〕掌握推銷員拜訪客戶和接待客戶的禮儀能力目標(biāo)：〔1〕能夠分析自己推銷職業(yè)素質(zhì)的缺乏，制定改進(jìn)方案〔2〕能準(zhǔn)確地完成名片介紹、接待與送客和握手等商務(wù)活動(dòng)禮儀〔3〕能夠正確地使用敬語、語調(diào)、眼神和傾聽與客戶溝通〔4〕能根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇推銷員標(biāo)準(zhǔn)服飾【教學(xué)目標(biāo)】案例引入美國(guó)營(yíng)銷專家赫克金的一句名言：“要當(dāng)一名好的銷售人員，首先要做一個(gè)好人。〞這就是赫克金所強(qiáng)調(diào)的營(yíng)銷中的誠信法那么。美國(guó)的一項(xiàng)銷售人員的調(diào)查說明，優(yōu)秀銷售人員的業(yè)績(jī)是普通銷售人員業(yè)績(jī)的300倍的真正原因與長(zhǎng)相無關(guān)，與年齡大小無關(guān)，也和性格內(nèi)向外向無關(guān)。其得出的結(jié)論是，真正高超的銷售技巧是如何做人，如何做一個(gè)誠信之人。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì)：70％的人之所以從你那購置產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，誠信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。任務(wù)分解任務(wù)2－1與自己較熟悉的5－7名同學(xué)組成一個(gè)小組，通過討論分析自己職業(yè)素質(zhì)的缺乏，并制定改進(jìn)方案。要求：每位同學(xué)要完成，寫在一張白紙上，150－300字。注明班級(jí)、姓名、短學(xué)號(hào)，上交老師評(píng)分。一、推銷人員的道德與責(zé)任推銷道德的根本職業(yè)道德是：守信、負(fù)責(zé)、公平1、守信〔1〕不夸大事實(shí)?！?〕三思而后言。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人〞講的也是同樣的道理，要想使大局部客戶接受你，做個(gè)老實(shí)守信之人才是成功的根本。在推銷過程中，如果失去了信用，也許一筆大買賣就會(huì)泡湯。恪守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人〞的原那么?！俺蕴澯袝r(shí)候就是福〞2、負(fù)責(zé)推銷人員在推銷過程中，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，對(duì)推銷活動(dòng)的后果承擔(dān)責(zé)任。3、公平推銷人員公平地對(duì)待顧客、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。推銷人員的類型按照推銷人員效勞的顧客不同，可以分為：1、生產(chǎn)企業(yè)推銷人員專門效勞于某一制造廠商，也是企業(yè)的銷售代表。2、批發(fā)企業(yè)推銷人員效勞于各類批發(fā)商，主要對(duì)零售企業(yè)進(jìn)行訪銷。3、零售企業(yè)推銷人員直接效勞與最終消費(fèi)者。4、職業(yè)推銷人員以推銷產(chǎn)品為主要職能，以推銷作為職業(yè)。5、生產(chǎn)資料推銷人員專門從事生產(chǎn)資料推銷的推銷人員，效勞對(duì)象是各類生產(chǎn)企業(yè)。6、效勞行業(yè)推銷人員各種效勞行業(yè)的營(yíng)銷人員。推銷人員的職責(zé)推銷人員的職責(zé)收集信息協(xié)調(diào)關(guān)系銷售商品提供效勞1、收集信息〔1〕傳遞信息〔2〕搜索反響市場(chǎng)信息推銷人員要隨時(shí)了解消費(fèi)者的需求變化趨勢(shì)，要考慮信息接收者的情況。

案例：1973年，扎伊爾發(fā)生叛亂。這件事對(duì)遠(yuǎn)在日本東京的三菱公司來說，似乎并無多大關(guān)系。但三菱公司的經(jīng)理們卻認(rèn)為，與扎伊爾相鄰的贊比亞是世界重要的銅礦生產(chǎn)基地，對(duì)此不能掉以輕心，于是命令情報(bào)人員密切注視叛軍動(dòng)向。不久，叛軍向贊比亞銅礦轉(zhuǎn)移。接到這一情報(bào)后，他們分析交通將因此而中斷，此舉勢(shì)必會(huì)影響世界市場(chǎng)上銅的價(jià)格。當(dāng)時(shí)，世界銅市場(chǎng)對(duì)此毫無反響，三菱公司趁機(jī)買進(jìn)一大批銅，待價(jià)而沽。時(shí)隔不久，果然每噸銅價(jià)上漲60多英鎊，三菱公司轉(zhuǎn)手之間賺了一大筆錢。2、協(xié)調(diào)關(guān)系推銷人員運(yùn)用各種管理手段和人際交往手段，建立、維護(hù)、開展與潛在顧客及老顧客的關(guān)系。推銷人員把產(chǎn)品推銷出去，并不是推銷工作的結(jié)束，推銷工作結(jié)束后，能否保持、重視與顧客的關(guān)系，是推銷活動(dòng)能否長(zhǎng)久持續(xù)開展的關(guān)鍵?！?〕要有客戶名單，建立顧客檔案?！?〕與顧客溝通?！?〕定期檢查評(píng)估顧客。3開展和促進(jìn)產(chǎn)品銷售〔一〕推銷準(zhǔn)備〔二〕訪問顧客〔三〕處理異議〔四〕促成交易推銷人員要成功地完成產(chǎn)品銷售，必須通過自己的一系列推銷過程，包括推銷準(zhǔn)備、訪問顧客、處理異議、促成交易等環(huán)節(jié)，促使顧客產(chǎn)生購置欲望，最終達(dá)成交易。4提供全方位效勞推銷效勞包括售前效勞、售中效勞和售后效勞三個(gè)階段。〔一〕售前效勞：調(diào)查了解顧客情況?！捕呈壑行冢簽轭櫩唾徶蒙唐泛瓦\(yùn)輸提供便利，提供運(yùn)輸、保管、裝卸、運(yùn)輸效勞?！踩呈酆笮冢菏褂弥笇?dǎo)、問題解決、送貨、退換貨售后效勞的關(guān)鍵有三項(xiàng)：一是推銷人員繼續(xù)保持同顧客聯(lián)系，提供各種方式的效勞；二是檢查顧客需求的滿足程度，完善顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)；三是處理效勞投訴，保存、整理和分析顧客效勞資料。二、文化與業(yè)務(wù)素質(zhì)小案例：在一次展銷會(huì)上，一位顧客看中一臺(tái)機(jī)器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個(gè)方向旋轉(zhuǎn)，推銷員卻答復(fù)不出?？蛻羰植粷M地說：“你來推銷產(chǎn)品，自己都弄不明白，別人敢買嗎?〞1、企業(yè)知識(shí)：企業(yè)的歷史、企業(yè)在同行業(yè)中的地位及影響力、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍等。2、產(chǎn)品知識(shí)：推銷人員要懂得所推銷產(chǎn)品的知識(shí)，要掌握產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、外觀、特色等。3、市場(chǎng)知識(shí)：懂得市場(chǎng)營(yíng)銷的理論、市場(chǎng)調(diào)研方法、推銷技巧等。了解政策法規(guī)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。4、顧客知識(shí)：顧客的消費(fèi)心理與購置行為。5、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)：懂得同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況等。

課堂測(cè)試

問題：你現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店銷售什么產(chǎn)品？你能簡(jiǎn)單表達(dá)與產(chǎn)品相關(guān)的5個(gè)方面的知識(shí)嗎？〔企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)〕

三、身體素質(zhì)

健康的身體素質(zhì)是能力的重要保障。身體素質(zhì)包括個(gè)人的體格、體質(zhì)及其健康狀況等。工作生活中做到以下四點(diǎn)：1、保持良好心態(tài)2、學(xué)會(huì)勞逸結(jié)合3、努力堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)4、注意飲食起居職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型我好大家好陽光心態(tài)、積極心態(tài)老板心態(tài)、共贏心態(tài)、感恩心態(tài)第一種陽光心態(tài)一、改變不了事情，就改變對(duì)待事情的態(tài)度

生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。

——英國(guó)作家薩克雷陽光心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己——孩子這次沒有考好——自己掙的錢沒有別人的多——這次提拔沒有自己的份兒——領(lǐng)導(dǎo)這次沒有表揚(yáng)自己——小劉比自己年輕能干——……陽光心態(tài)事情本身不重要，重要的是人對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。所以，如果改變不了事情,就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了陽光心態(tài)二、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的美好；發(fā)現(xiàn)上司的美好；發(fā)現(xiàn)同事的美好；發(fā)現(xiàn)朋友的美好。陽光心態(tài)三、知足常樂，正確比較不要和馬云比錢；不要和特朗普比權(quán)；不要和吳京比表演。比上肯定缺乏，比下肯定有余陽光心態(tài)20歲時(shí)，我們?cè)谝鈩e人對(duì)我們的想法；40歲時(shí)，我們不理會(huì)別人對(duì)我們的想法；60歲時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)別人可能根本就沒有在意我們。四、健全的心理素質(zhì)性格偏外向心理素質(zhì)自信心強(qiáng)、堅(jiān)強(qiáng)良好的品格案例：日本銷售之神－－原一平閱讀案例，請(qǐng)同學(xué)們討論推銷員應(yīng)具備的心理素質(zhì)有哪些？要為成功找方法，不為失敗找理由！34失敗的人總是抱怨環(huán)境。成功的人會(huì)努力尋找他們喜歡的環(huán)境，如果找不到就去創(chuàng)造35大多數(shù)事物都決定于關(guān)注和重復(fù)。361.觀察能力2.創(chuàng)造能力3.社交能力4.語言表達(dá)能力5.應(yīng)變能力PPT資料：銷售效勞人員的五項(xiàng)修煉五、推銷人員的職業(yè)能力看——領(lǐng)先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑效勞的魅力說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧PPT資料：銷售效勞人員的五項(xiàng)修煉任務(wù)分解任務(wù)2－2每個(gè)小組選擇2名同學(xué)分別扮演推銷員和客戶，然后與另一個(gè)小組的2名扮演同學(xué)交叉演練。客戶在里辦公室內(nèi)閱讀文件，推銷員經(jīng)過預(yù)約敲門進(jìn)入。推銷員進(jìn)入后進(jìn)行自我介紹、公司與產(chǎn)品的介紹，2人進(jìn)行了深入的交談......要求：1、推銷員要注重自我形象和與顧客的關(guān)系，也要關(guān)注產(chǎn)品的銷售考核：教師對(duì)學(xué)生的儀表、舉止、用語進(jìn)行評(píng)分。一、推銷人員的儀表服飾禮儀1．著裝樸素大方2．鞋襪搭配合理3．飾品和化裝要適當(dāng)4．面部、頭發(fā)和手指要清潔5.舉止恰當(dāng)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾。眼睛：無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華美的項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。

站姿男性站姿：女性站姿：就座

男性座姿：忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。坐姿

拾東西二、推銷人員的其他禮儀1．敲門禮節(jié)2．自我介紹和遞〔接〕名片的禮節(jié)3．稱呼禮節(jié)4．問候禮節(jié)5．握手禮儀6．面談中的禮節(jié)7．使用的禮節(jié)8．吸煙的禮節(jié)9．招待客戶進(jìn)餐的禮節(jié)其他禮儀1、敲門禮儀1〕進(jìn)門前，無論門關(guān)開，均應(yīng)按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方；2〕當(dāng)見到顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑作禮，說聲“你好！〞3〕客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐下；4〕不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西；5〕在椅子上坐端正，身體稍向前傾；2、自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。介紹他人1、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。2、國(guó)際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。3、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。遞名片：名片要有特色＊接遞物品要用雙手，以示對(duì)客戶的尊重。＊遞給客戶物品時(shí)，要給客戶留出接物品的空間，不要讓客戶無從下手。＊所遞物品有刺、尖或刃時(shí)，刺、尖或刃不要對(duì)著客戶，同時(shí)提醒客戶小心，等客戶拿穩(wěn)后再放手。3、稱呼禮儀4、問候禮儀問候客戶是推銷禮儀的內(nèi)容之一。打招呼時(shí)，要親切、熱情，發(fā)自內(nèi)心。關(guān)鍵：要因時(shí)、因人、因地選擇一個(gè)適宜的話題與客戶打招呼，或者應(yīng)酬。切忌：虛偽、讓對(duì)方感覺不舒服。5.握手禮儀與對(duì)方相距約一步，上身前傾，右手四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，上下擺動(dòng)兩三次然后松開手。手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手：與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原那么。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。6、面談禮儀〔1〕使用敬語一是稱呼方面的敬語二是日常使用的敬語〔2〕注視一是.注視的時(shí)間和范圍二是.注視的本卷須知三是.學(xué)會(huì)觀察〔3〕聆聽聆聽的作用第一、聆聽可以使客戶感到被尊重。第二、聆聽可以減低客戶的抵觸情緒.第三、傾聽可以增加溝通、建立客戶信任。注意聆聽的技巧7．禮儀接、打，一般應(yīng)先自報(bào)公司名稱、本人姓名，問候、應(yīng)酬后再談主要內(nèi)容；打時(shí)，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要；重要信息，可提請(qǐng)對(duì)方記清；通話結(jié)束