2023年客房管理試題庫1146

火荷載

火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料，家俱，陳設(shè)，布件等日勺總和。

一次性消耗品

一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應(yīng)的用品。

1,小整服務(wù)：小整服務(wù)的內(nèi)容大體與夜床服務(wù)相似，重要是整頓客人午睡后的床鋪，必

要時(shí)補(bǔ)充茶葉，熱水等用品，使房間恢復(fù)原狀.小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的.

2,計(jì)劃衛(wèi)生:客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房平常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，確定一種周期性

清潔計(jì)劃,采用定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易打掃或打掃不徹底的地方所有打

掃一遍.

常規(guī)性服務(wù):需滿足入住客人普遍的，反復(fù)的,有規(guī)律的基本需求的平常服務(wù)工作，是向

客人承諾的，并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的任務(wù).

超常服務(wù):即我們常說的個(gè)性服務(wù)和針對性服務(wù)，它是指在滿足客人基本普遍的需求

的基礎(chǔ)上，深入滿足不一樣客人個(gè)別的,偶爾的，特殊需要的服務(wù).

樓層服務(wù)臺:飯店客房區(qū)域各樓層的I服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，它發(fā)揮著

前廳部總臺在樓面辦事處的職能.

4,鼓勵(lì):就是通過科學(xué)的措施激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的|能力,調(diào)感人的積極性和發(fā)

明性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展，力有所為，勞有所得，功有所獎(jiǎng)，過有所罰。

1,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層,公共

區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分，有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列，從而分為五個(gè)部

分。

2.客房是飯店的I基本設(shè)施和存在的I基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

3.消費(fèi)者選擇，衡量飯店的最基本規(guī)定是遜、翅、噠便、塞至、同步它也是飯

店經(jīng)營者的I追求目的I。

5.衛(wèi)生間的重要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。

8,制定定額是需要考慮員工素質(zhì),工作條件,規(guī)格原則，工作的吸引力等有關(guān)原因。

13,為了做到考核的公正，合理，可靠，要防止光環(huán)效應(yīng)，好人主義，中間傾向錯(cuò)誤。

9.客房一般配置三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。

8.洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力，增溶能力，分散能力，易漂洗無損傷性.

10,清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑，消毒劑,空氣清

新劑和拋光劑.

11,客房使用的清潔設(shè)備分為吸塵器、洗地毯機(jī)兩大類.

12,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚.

15,打蠟機(jī)有單刷、雙刷和三刷機(jī).以三刷機(jī)使用最廣泛

4,\"六凈'"指四壁凈，地面凈,家俱凈，床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.

5,房務(wù)工作車上的多種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放,以保證使用以便和工

作的平穩(wěn)性.

6,床單，枕套放在工作車的最下格，大浴巾，小浴巾，面巾和腳巾等放在上面的兩格.

10,夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做夜床、房間整頓、衛(wèi)生間整頓三項(xiàng).

11,客房消毒的內(nèi)容包括物理消毒、化學(xué)消毒、生物消毒三類.

12,客房日勺衛(wèi)生質(zhì)量,一般說來包括兩個(gè)方面:一是感官原則，二是生化原則.

1。,地毯的分類重要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構(gòu)造分類。

11,人造大理石又分為水泥型人造大理大石，復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石

和聚酯型人造大理石。

6,布件常用的去漬措施有噴射法,擦拭法，和浸泡法三種.

15,在工作中服務(wù)員應(yīng)做到V'三輕\",即走路輕、說話輕、操作輕

18,處理好客人投訴時(shí)若采用替代\"措施\",其詳細(xì)做法有些圖鯉、認(rèn)真做好記錄、

對客人表達(dá)同情.

19,旅游療養(yǎng)型客人對住房的規(guī)定特殊，一要客房小，二要光線足;,三要方位僻靜，四要

起居以便

5,按國際通例客人遺留物品的保留期為一年，尤其珍貴物品可延長六個(gè)月.

5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家俱要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。

3,客房檢查的內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放,設(shè)備狀況和整體效果等。

4,對客房檢查時(shí)，重要采用置，遛,述嘎，近等措施。

()9.客房服務(wù)中心的理想位置是A.

A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室

(A)3,據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查,飯店消費(fèi)者把列為第一需求.

A清潔B舒適C安全D健康

(A)8,客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是嚴(yán)禁的:

A給客人對癥下藥B匯報(bào)上級C請醫(yī)生D關(guān)懷客人

(C)9,客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有

聲音，可打到該客房.

A上午1():(X)B中午12:00C下午2:00D下午6:0()

(D)13,擦下列哪一種物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布.

A房門B酒柜C梳妝鏡D臺燈

(B)14,遺留物品一般由專人整頓一次.

A每天B每周C每月D每季度

(B)17,清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.

A吸力式B直立式C混合式D都不是

(D)18,與客人談話時(shí)哪些做法是不對的的.

A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息

C目光要注視客人D對于自己不懂得的問題可以直接以'"不懂得'"作答

(D)23,是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者.

A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人

(B)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題和理解員工的真實(shí)體現(xiàn).

A明查B喑查C抽查D專題檢查

(B)1,中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.

A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生

C飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備

★(A)7,是客房的基礎(chǔ).

A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生

★(C)9,原則間的英文表達(dá)為.

ADRBSSCSRDCR

★(B)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等待.

A客房B公共場所C樓面服務(wù)臺D辦公室

★(C12,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)H勺是.

A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所

★(A)14,服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和.

A人體語言B動(dòng)作語言C物飾語言D表情語言

★(B)17,下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.

A表達(dá)該客房正在打掃B便于服務(wù)員進(jìn)出

C防止意外事故時(shí)發(fā)生D有助于房間的通風(fēng)換氣

★(A)21,下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房打掃次序時(shí)應(yīng)考慮的問題.

A滿足個(gè)人利益的需要B有助于客房銷售，提高客房出租率

C以便工作，提高效率D有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)

★(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng).

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺保管D告知總臺

★(C)26,客房服務(wù)員對于出目前樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打向反應(yīng)狀況.

A值班經(jīng)理B總臺C保安部D總經(jīng)理

多選題:

★(C)29,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)當(dāng).

A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的)指示

4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B).

A橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布

6,用于垃圾房，停車場等處沖洗的;清潔工具是(C)

A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓噴水機(jī)D吸水機(jī)

7,洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法，脫水率在(C)，洗后很快會干燥.

A50%B60%C70%D80%

12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的(C)的含量和質(zhì)量.

A酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過氧化物

13,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)

A,硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸

14,漂白粉和酸性清潔劑不能同步使用，以免產(chǎn)生(A)中毒.

A,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣

15,木制地板使用地面拋光劑時(shí)，最佳使用(B).

A水性拋光劑B油性拋光劑C,水基性拋光劑D,溶劑性拋光劑

3,臉盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過二_個(gè).

A,10個(gè)B,100個(gè)C,500個(gè)D1000個(gè)

4,客房內(nèi)噪聲容許值不得超過」2_

A,45分貝B,35分貝C,25分貝D,40分貝

5,客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量原則規(guī)定，客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于息.

A,18%B,21%C,25%D,50%

6,在飯店生化原則中,茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過A.

A,5個(gè)B,8個(gè)C,10個(gè)D,12個(gè)

12,在考慮客房打掃次序時(shí).對的的做法是B.

A,請即打掃房,空房,VIP房間B,請即打掃房,VIP房間，空房

C,VIP房間，請即打掃房，空房D,VIP房間，空房，請即打掃房

1,客房歐I清潔整頓又稱(B)。

A,做床B,做房C,做夜床D,開夜床

2,在擦拭和檢查衛(wèi)生間，臥室的設(shè)備用品的路線上，應(yīng)采用(C)客房打掃法進(jìn)行。

A,從上到下B,從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間

3,在清潔住客房時(shí)，一般應(yīng)按照(D)次序清潔。

A,與清潔走客房相似B,先衛(wèi)生間后臥室

C,與清潔空房相似D,先臥室后衛(wèi)生間

4,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)當(dāng)怎么辦(C)

A,應(yīng)當(dāng)隨手關(guān)門B,讓房門半掩

C,讓房門完全打開D,聽從客人的指示

5,擦拭(C)時(shí)，應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。

A,行李架B,梳妝鏡C,臺燈和鏡燈D,寫字臺

6,清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用(A),以免'"燒壞'"電鍍表層。

A,酸性清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑

8,整頓好的衛(wèi)生間歐I浴簾應(yīng)(D)。

A,所有收緊B,所有拉開C,拉出1/2D,拉出1/3

9,夜床服務(wù)中,碰到雙人房住一人時(shí)，應(yīng)當(dāng)(A)。

A,開靠近浴室歐J床B,開靠近窗戶的床

C,兩張床都開D,任意開一張

1,合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿日勺消毒措施是(C)。

A,蒸汽消毒法B,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法

3,高溫消毒屬于(A)。

A,物理消毒B,化學(xué)消毒C,生物消毒

4.木制扶手的清潔,一般是(A)一次。

A,一天B,兩天C,三天D,四天

5.大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個(gè)煙蒂。

A,1B,2C,3D,4

5,若要設(shè)計(jì)出最佳的洗滌程序，必須考慮被洗布件的特點(diǎn)，在飯店所用的布件中耐堿

性,耐熱性及耐酸性最強(qiáng)的是(D)，但它對氧化劑敏感.

A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻

6,水洗過程中，布件上最難清除的污垢是(B)

A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強(qiáng)的|酸是①)

A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸

8,清除鐵銹,墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D)

A氨水B草酸C醋酸D氫氧酸

9,清除指甲油漬，油漆漬一般使用(C)

A汽油B乙酸C香蕉水D松節(jié)油

()2。,托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以一^作為計(jì)量的起點(diǎn)

A,1小時(shí)B,3小時(shí)C,6小時(shí)D,1天

()21,客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和=邑負(fù)責(zé)

A,當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅,飯店的服務(wù)人員C,飯店的保安人員D,客人本人

()22,根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上上離開飯店

A,9:30B,10:30C,11:30D,12:30

1,飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。(A)

A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化

2,客房部旦重要負(fù)責(zé)處理客房部的平常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。

5,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是Co

A,大堂B,客用電梯C,樓層客房D,公共娛樂場所

6,電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動(dòng)圖象切換等構(gòu)成。

A,攝象機(jī)，錄象機(jī),監(jiān)視器B,攝象機(jī)，錄音機(jī),監(jiān)視器

C,電視機(jī)，錄象機(jī),監(jiān)視器D,攝象機(jī)，錄象機(jī),煙感器

3,水質(zhì)的好壞表目前(BD)

A水中鈣鎂離子的I含量B水的硬度

C水中的游離子含量D水中的鐵離子含量

★(AB)1,如下屬于客房設(shè)備.

A床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙

★(AB)2,客房打掃衛(wèi)生質(zhì)量原則包括：

A感官原則B生化原則C六凈原則D十無原則

★(ABCDE)4,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有：

A客房面積不停增大B衛(wèi)生間面積不停增大C客房倡導(dǎo)'"綠色裝修\"

D房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化E出現(xiàn)多種新型睡床

★(ABCD)8,客人投訴的意義有：

A改善來賓關(guān)系B提高管理水平C提高服務(wù)質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題

()8,下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CD

A香皂B針線包C煙灰缸D布件

()3,如下ACD屬于客房'"書寫和梳妝空間\"的設(shè)施。

A行李架B床C寫字臺D電視機(jī)柜

()9,客人儲備空間包括的設(shè)施設(shè)備有：BC

A行李架B壁櫥C酒柜D抽屜

()10,飯店經(jīng)營者的追求目的是ABCD

A清潔B以便C舒適D安全E經(jīng)濟(jì)

()11,客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：ABCD

A價(jià)值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

C以'"暗'"歐I服務(wù)為主D隨機(jī)性與復(fù)雜性

(BCD)3,客房提供做夜床服務(wù)的意義是:

A使客人快樂B以便客人休息

C整頓環(huán)境,使客人感到舒適溫馨D表達(dá)對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

(BCD)4,處理客人投訴時(shí)使用\"替代\"措施的詳細(xì)做法有:

A予以經(jīng)濟(jì)賠償B讓座贈茶C認(rèn)真做好記錄D對客人表達(dá)同情

(AC)5,如下屬于客房'"睡眠空間丫的設(shè)施.

A床B電視機(jī)C床頭柜D壁櫥

(BD)9,服務(wù)清潔客房時(shí)，對的的是:

A懂得房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間

B整個(gè)打掃過程中，房門必須一直敞開

C應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼次序打掃房間

D打掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍

1、屬于一般清潔器具附有(ABCD)

A抹布B噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖

1,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是一ABC.

A,搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補(bǔ)客房用品

C,維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D,環(huán)境保護(hù)

2,客房打掃衛(wèi)生質(zhì)量原則包括AB.

A,感官原則B,生化原則C,六凈原則D,十無原則

3下列屬于客房打掃的'"十無'"原則的有ABCD.

A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家俱無污漬

C,茶具,冷水具無污痕D,地面無雜物，紙屑，果皮

2,下列屬于開門打掃衛(wèi)生歐I意義有(,BCD)。

A,有助于服務(wù)員工作B,有助于房間通風(fēng)換氣

C,防止意外事故的發(fā)生D,表達(dá)該客房正在打掃

3,衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到(ABCDE)。

A,整潔B,干燥C,無異味D,無毛發(fā)，無污跡E,無皂跡，無水跡

4,夜床服務(wù)的內(nèi)容包括(ABC)。

A,做夜床B,房間整頓C,衛(wèi)生間整頓D,客房送餐

7,客房打掃前的準(zhǔn)備工作重要有(AB)。

A,到崗前的準(zhǔn)備工作B,到崗后的準(zhǔn)備工作

C,心理準(zhǔn)備D,服務(wù)準(zhǔn)備

8,客房服務(wù)員理解核算客房狀況的措施有(AB)o

A,看工作表B,實(shí)地查房C,問詢總臺D,問詢樓層主管

9,為了防止發(fā)生逃賬等意外狀況，客房部應(yīng)將(ACD)及時(shí)告知總臺。

A,外宿房B,常住房C,輕便行李房D,無行李房

10,下列(BCD)是服務(wù)員在確定客房打掃次序時(shí)應(yīng)考慮的問題。

A,滿足個(gè)人利益的需要B,有助于客房銷售，提高客房的出租率

C,以便工作，提高效率D,有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)

1.員工通道的地面一般為(CD)質(zhì)地。

A,大理石B,實(shí)木C,磚石D,混泥土

2.酒店行政辦公室的清潔一般在(AC)進(jìn)行。

上班前B,上班時(shí)C,下班后

3.具有吸音效果的墻面材料是(AB)

木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面

是非題：

★(X)1,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越潔凈.

★(X)5,走客房的英文簡寫是\"000\"..

★(J)8,夜床服務(wù)一般在晚上18:00后來開始.

★(V)10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.

★(X)18,客房的;舒適度與房間面積的|大小沒有太大的聯(lián)絡(luò).

(對)6,三星級飯店至少要有40間(套)可供出租的客房。

(錯(cuò))7,二星級飯店至少要有75%歐J客房有衛(wèi)生間，并且24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。

(對)8,飯店看得見的服務(wù)為'"明\",見不到的服務(wù)即為\"暗\"。

(對)9,原則間可供一種人居住，也可供兩個(gè)人居住。

(錯(cuò))9,引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng).

(錯(cuò))10,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越潔凈.

(錯(cuò))15,相鄰的客房衛(wèi)生間一般是\"面對面'”設(shè)置，目的是以便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金.

(對)16,假如客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不積極與客人閑談.

(對)13,塵土是\"臟\"歐I最初形態(tài).

(錯(cuò))21,為了獲得價(jià)格上的優(yōu)惠，飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協(xié)議.

(x)6,當(dāng)服務(wù)員打掃客房時(shí)，住客中途回房，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，請客人入房.

(x)7,\"輕便行李房'"重要是告訴服務(wù)員客人行李很少，清潔工作較為以便.

(x)8,客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可應(yīng)客人的規(guī)定關(guān)閉房門打掃.

(4)9,若服務(wù)員按程序敲門后房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員可判斷房內(nèi)無人，直接拿鑰匙開門.

(x)10,但凡門把手上掛著'"DonotDisturb\"牌子或有反鎖標(biāo)志的房間，服務(wù)員一概不許

敲門打擾.

(x)11,若客人在房間里,服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客的一面，積極和客人交談,

簡介當(dāng)?shù)靥厣?

(7)13,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯.

(x)14,清潔客房時(shí)，最重要的是盡量節(jié)省水，電及其他資源.

(4)3,客房清理完畢要拉好紗簾o

(x)4,清潔衛(wèi)生間H勺次序?yàn)?洗臉盆，浴缸，抽水恭桶。

(<)5,清潔抽水恭桶時(shí)注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷釉面。

(x)8,在原則間,兩張床H勺枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。

(x)9,吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行。

(4)1,季節(jié)性或年度性計(jì)劃衛(wèi)生一般要在淡季,并且多某些樓層實(shí)行封房后進(jìn)行。

(4)2,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。

(4)3,在飯店里最常見日勺甲蟲有地毯甲蟲，家俱甲蟲和金甲蟲。

(x)14,清潔客房時(shí)，最重要的是盡量節(jié)省水，電及其他資源。

(4)15,整頓走客房時(shí)，可采用先衛(wèi)生間后臥室的打掃措施。

(x)16,服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查燈具與否有毛病并將燈打開直到清理完畢。

(4)23,服務(wù)員在取掛浴簾時(shí)，為節(jié)省操作時(shí)間,可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平

衡。

(4)24,在清潔住客房時(shí),客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整潔，服務(wù)員可將其

掛到衣柜里。

(4)25,空房在清潔時(shí)，一般只進(jìn)行通風(fēng)，吸塵，抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。

(4)26,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。

(對)1,客人根據(jù)對飯店公共區(qū)域的感受來評判飯店的管理和服務(wù)。

(對)2,飯店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍,是根據(jù)飯店的檔次和習(xí)慣而定的。

(錯(cuò))3,飯店客房是飯店的門面和窗口。

(對)4,大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進(jìn)行，沖洗在夜間進(jìn)行。

(錯(cuò))5,多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動(dòng)的場所，因此要每天進(jìn)行清潔。

(錯(cuò))6,客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。

(錯(cuò))7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物,不必進(jìn)行整頓和滅菌處理。

(錯(cuò))8,垃圾房是處理垃圾的場所，任何人員都可以進(jìn)入。

(錯(cuò))10,地毯宜頻繁清洗，選擇好設(shè)備工具和清潔劑，采用對的有效的措施。

(X)2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理，由于洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部.

(X)4,干洗機(jī)和濕洗機(jī)最大的區(qū)別是前者在洗滌時(shí)不使用液體.

(X)6,上漿粉重要用于洗滌客衣時(shí)使用.

(J)7,紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑親密有關(guān)，白色織物可用氧漂劑和氯漂劑,

彩色織物最佳用氯漂劑.

(X)8,去漬時(shí)，污漬面宜向上放置在毛巾上，從布件正面施加去漬劑，盡量用強(qiáng)力擦拭.

()17,對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺保管.V

()18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房X

()19,樓房萬能鑰匙在必要的時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部的員工X

(對)16,考核中歐)光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)

(對)18,一般批評不適宜公開，表揚(yáng)則要大張旗鼓

1,假如兩間房間同步掛'”請即打掃\(yùn)"牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦

房服務(wù)員首先弄清兩間房客人與否都在房內(nèi)；

如都不在，按次序及時(shí)整頓；

都在，問詢客人意見，哪一間更急，哪一間先整頓，同步要謝謝客人H勺合作;

如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整頓；

客人都需要立即整頓，及時(shí)告知領(lǐng)班調(diào)整人手。

2,一位客人中午前來反應(yīng)所住房間空調(diào)壞了，不制冷，規(guī)定換房，應(yīng)怎樣處理

立即到客人房間檢查，向客人表達(dá)歉意；

如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)整好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；

如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人與否換房；

如客人同意換房，跟總臺聯(lián)絡(luò)好幫客人換房；

如客人不一樣意換房，應(yīng)及時(shí)告知工程部維修；

問題處理后，應(yīng)問詢客人與否滿意。

3,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦

不能面露瞧不起客人的神情；

根據(jù)客人規(guī)定，對設(shè)備使用措施進(jìn)行闡明；

必要狀況下進(jìn)行示范；

告訴客人如有疑難問題，及時(shí)告知客房服務(wù)中心

1,客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)

價(jià)值不能貯存;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移;以'"暗'"和服務(wù)為主;隨機(jī)性和復(fù)雜性。

2,客房用品在配置上應(yīng)遵照哪些原則

客房用品配置上有哪些基本規(guī)定

體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

廣告推銷作用

客房設(shè)施設(shè)備的配套性

擺放的協(xié)調(diào)性

客人不在房內(nèi)而房中響,怎么辦

答:服務(wù)員不適宜接聽，原因是:客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人

的隱私權(quán);防止誤會.

客人規(guī)定增長枕頭和毛毯，該怎么辦

答:1）理解客人需要增長這些物品的原因；

2）假如客人是由于感覺室溫太低，除增長這些物品外，還要檢查客房空調(diào)與否調(diào)得太

低；

3）假如發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人闡明不能增長物品，同步還應(yīng)婉言闡明

房間不能多住人；

4）將此狀況及時(shí)報(bào)給大堂副理。

I,客房服務(wù)中心的基本職能是什么

答:客房服務(wù)中心的基本職能是:統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務(wù)工作，搜集和處理客情信息，保

管和處理客人的遺留物品，領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并記錄其消耗狀況，協(xié)助有關(guān)

管理人員進(jìn)行人力調(diào)配，與其他部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

怎樣做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn)

制定清潔保養(yǎng)制度及原則

配置齊全的設(shè)備用品

劃片包干,責(zé)任貫徹到人

加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量。

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點(diǎn)

眾人矚目，規(guī)定高,影響大

范圍廣大，狀況多變

專業(yè)性較強(qiáng),技術(shù)含量較高

客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)

減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，減少了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務(wù)到處為客人著想的'”來賓至上\"宗旨

有助于統(tǒng)一調(diào)度和控制

客人投訴的原因重要有那些方面

1）客房硬件設(shè)施不達(dá)原則或出現(xiàn)故障

2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差

3）飯店管理不善

4）客人方面的原因

防止火災(zāi)有哪些措施

答（1）在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。

⑵房內(nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及和客人配合的詳細(xì)規(guī)定。

⑶安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品,不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉，保證通道暢通。

(4)配合保安部定期檢查防火，滅火裝置及用品，訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用

措施和技能。

(5)除辦公室和指定時(shí)吸煙地點(diǎn)外，其他場所一律不準(zhǔn)吸煙

⑹保證電梯口，過道等公共場所有足夠的照明亮度;安全出口24小時(shí)都必須有紅色照

明指示燈;樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。

(7)制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火，滅火中的任務(wù)和職責(zé)。

(8)制定火警時(shí)的I應(yīng)急疏散計(jì)劃及程序。

客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦

答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火，立雖然用近來的報(bào)警裝置。

⑵撥飯店規(guī)定的報(bào)警號碼，告知話務(wù)員著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。

⑶迅速運(yùn)用附近適合火情的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

(4)注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

⑸如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸此門，假如很熱,千萬不能打開房門。

(6)假如火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗。在安全距離

以外等待消防人員到場,并為他們提供必要的狀況。

客房部應(yīng)怎樣防止盜竊事故的發(fā)生

答:(1)配置必要的設(shè)施設(shè)備

(2)加強(qiáng)對客人歐|管理

(3)建全客房部員工管理制度

(4)防止外來人員偷盜

五，寫出各自的漢語意義

VCvacantclean潔凈的空房VDvacantdirty臟空房

OC:occupideclean潔凈口勺住客房OD:occupidedirty臟時(shí)住客房

HU:houseuse.酒店自用房______0.0.0(OutOfOrder)待修房

NS(NoSmoking)無煙房S/0(SleptOut)外睡房

DND(DoNotDisturb)請勿打擾MUR(MakeUpRoom)請即打掃

N/B(NoBaggage)無行李L/B(LightBaggage)少行李

六，論述

樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度

檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全原因，對電器設(shè)備，門鎖和貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查；

管理好萬能鑰匙；

上班要穿規(guī)定的制服；

保護(hù)客人的I生命財(cái)產(chǎn)安全；

^住客保密；

整頓住客房間時(shí)，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法

分子借機(jī)犯罪.

怎樣處理客人的投訴

切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的產(chǎn)生

做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

設(shè)法使客人\"降溫\"

使用\"替代'"日勺措施

維護(hù)客人和飯店雙方的I利益

堅(jiān)決地處理問題

用恰當(dāng)?shù)拇胧┨幚砜腿送对V

七，應(yīng)變與案例

客人退房后的第二天來到飯店反應(yīng)自己歐I手表也許丟在飯店了，怎么辦

答:1）檢查客人丟失的物品與否已交到失物招領(lǐng)處,或與否已放在工作間，但尚未交到

失物招領(lǐng)處；

2）安慰并協(xié)助客人回憶物品中也許丟失在什么地方，請客人提供線索,分析與否確實(shí)

丟失；

3）由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾背面的部分進(jìn)行搜索，如該客房已被新

客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進(jìn)行,可請客人耐心等待;a.與負(fù)責(zé)檢查

和整頓該客房的工作人員進(jìn)行查對b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品

和垃圾堆里尋找

4）經(jīng)多方查找仍無成果，或原因不明，沒有確切事實(shí)認(rèn)定是在客房內(nèi)或被盜竊的，飯店

不負(fù)賠償責(zé)任，但應(yīng)向客人表達(dá)同情和耐心解釋，并請客人留下地址和，以便此后

聯(lián)絡(luò)；

將整個(gè)狀況詳細(xì)記錄，以備核查

客人提出托嬰服務(wù)的規(guī)定，飯店應(yīng)當(dāng)怎么辦

答:1)客房服務(wù)員須理解清晰嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡

2)告訴客人該服務(wù)收費(fèi)原則

3)給客人答復(fù)看護(hù)人姓名，年齡及姓別

4)看護(hù)人員前去服務(wù)

嬰兒看護(hù)時(shí)開始及結(jié)束，看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)

束時(shí)間H勺記錄

假如沒有客人交待不能隨意給嬰兒進(jìn)食,也不能隨意帶嬰兒離開房間

小李按通例收取客衣，到303房時(shí),小李敲門通報(bào)，客人在房內(nèi)模糊地講了一句,小李聽

不清晰，在門口等了一會兒，恰好302是空房，她就進(jìn)去打給303客人,客人在時(shí)

那一端生氣地講\"我還在睡覺,我要去投訴你.\"請問:客人為何會去投訴小李的做法

對嗎對的歐I做法應(yīng)當(dāng)是怎樣歐I為何

客人投訴是由于服務(wù)員小李不尊重客人引起的，小李的做法不對.客人如需要洗衣服

務(wù),(1)客人會用告知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取.(2)樓面服

務(wù)員每天9:30前進(jìn)房檢查客房時(shí)，留心房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有，要及時(shí)收取.

小李專門上門去收取待洗衣物，按進(jìn)房程序敲門通報(bào),是無可厚非的，但他處事不能隨

機(jī)應(yīng)變，不動(dòng)腦筋，說究竟,還是缺乏服務(wù)意識.

一天客人從外面回來弄臟了地毯，服務(wù)員小安小聲表達(dá)不滿，后客人規(guī)定服務(wù)員擦皮

鞋遭到拒絕,客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你怎樣按投訴處理的措施和

程序處理此事

為了以便客人，房務(wù)部應(yīng)當(dāng)提供擦鞋服務(wù).客人規(guī)定擦鞋服務(wù)，一般是晚上入睡前將鞋

放在走廊房門旁，服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好，送還客人,提供周到服務(wù).假如是雨天或雪

天，客人從外面回到房間,服務(wù)員應(yīng)積極的為客人擦鞋，也可防止弄臟地毯.這位服務(wù)員

不僅不積極為客人提供擦鞋服務(wù)，還表達(dá)不滿，顯然是不對的.如我是大堂經(jīng)理,首先應(yīng)

向客人道歉，及時(shí)為客人做好服務(wù)工作，獲得客人諒解.對服務(wù)員進(jìn)行批評教育,必要時(shí)

應(yīng)對服務(wù)員作出恰當(dāng)處分，并將成果告知客人.將此事記錄，以免此類事情的再次發(fā)生.

樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

首先以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn),把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人晌他問好，問詢他拜訪哪位

客人;杳對與被拜訪客人姓名，房號與否一致;在征得客人同意后，請?jiān)L客辦理登記手續(xù);

指導(dǎo)客人到房間;如他不是訪客，則應(yīng)婉言勸他離開，如一意孤行，則匯報(bào)保安，請保安

出面處理.

四綜合題(20%)

李先生入住在飯店，那天早上8:00結(jié)賬離店，本來的房間已出租給了黃先生.10:00時(shí)

他急匆匆回到酒店,找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了.小張看他

很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生匆匆進(jìn)去找到了自己的資

料.這時(shí)，新入住的黃先生恰好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很

是惱火.就投訴到總經(jīng)理辦公室.總經(jīng)理辦公室派小宋來處理客人的投訴.小宋到

后，一言不發(fā),耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉,

并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)厲地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò),黃先生才滿意.小

宋和小張及李先生退出房間.

問題：(1)小張應(yīng)當(dāng)怎樣做(10%)

答:1,匯報(bào)主管，并安慰李先生.

2,向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并闡明有關(guān)狀況,告之李先生要進(jìn)入此

客房，必須征得新入住客人的同意.

3,立即與黃先生聯(lián)絡(luò)，告之實(shí)情，祈求得到其協(xié)助.

4,將整個(gè)狀況詳細(xì)記錄，以備核查.

綜合題(20%)

某飯店客房衛(wèi)生打掃小王