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文檔簡介
火荷載
火荷載:是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料,家俱,陳設(shè),布件等日勺總和。
一次性消耗品
一次性消耗品:是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應(yīng)的用品。
1,小整服務(wù):小整服務(wù)的內(nèi)容大體與夜床服務(wù)相似,重要是整頓客人午睡后的床鋪,必
要時(shí)補(bǔ)充茶葉,熱水等用品,使房間恢復(fù)原狀.小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的.
2,計(jì)劃衛(wèi)生:客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房平常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上,確定一種周期性
清潔計(jì)劃,采用定期循環(huán)的方式,將客房中平時(shí)不易打掃或打掃不徹底的地方所有打
掃一遍.
常規(guī)性服務(wù):需滿足入住客人普遍的,反復(fù)的,有規(guī)律的基本需求的平常服務(wù)工作,是向
客人承諾的,并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的任務(wù).
超常服務(wù):即我們常說的個(gè)性服務(wù)和針對性服務(wù),它是指在滿足客人基本普遍的需求
的基礎(chǔ)上,深入滿足不一樣客人個(gè)別的,偶爾的,特殊需要的服務(wù).
樓層服務(wù)臺:飯店客房區(qū)域各樓層的I服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺,它發(fā)揮著
前廳部總臺在樓面辦事處的職能.
4,鼓勵(lì):就是通過科學(xué)的措施激發(fā)人的內(nèi)在潛力,開發(fā)人的|能力,調(diào)感人的積極性和發(fā)
明性,使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展,力有所為,勞有所得,功有所獎(jiǎng),過有所罰。
1,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層,公共
區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分,有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列,從而分為五個(gè)部
分。
2.客房是飯店的I基本設(shè)施和存在的I基礎(chǔ),又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。
3.消費(fèi)者選擇,衡量飯店的最基本規(guī)定是遜、翅、噠便、塞至、同步它也是飯
店經(jīng)營者的I追求目的I。
5.衛(wèi)生間的重要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。
8,制定定額是需要考慮員工素質(zhì),工作條件,規(guī)格原則,工作的吸引力等有關(guān)原因。
13,為了做到考核的公正,合理,可靠,要防止光環(huán)效應(yīng),好人主義,中間傾向錯(cuò)誤。
9.客房一般配置三道窗簾,即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。
8.洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗無損傷性.
10,清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑,空氣清
新劑和拋光劑.
11,客房使用的清潔設(shè)備分為吸塵器、洗地毯機(jī)兩大類.
12,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚.
15,打蠟機(jī)有單刷、雙刷和三刷機(jī).以三刷機(jī)使用最廣泛
4,\"六凈'"指四壁凈,地面凈,家俱凈,床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.
5,房務(wù)工作車上的多種物品按重物在下,輕物在上的原則擺放,以保證使用以便和工
作的平穩(wěn)性.
6,床單,枕套放在工作車的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.
10,夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做夜床、房間整頓、衛(wèi)生間整頓三項(xiàng).
11,客房消毒的內(nèi)容包括物理消毒、化學(xué)消毒、生物消毒三類.
12,客房日勺衛(wèi)生質(zhì)量,一般說來包括兩個(gè)方面:一是感官原則,二是生化原則.
1。,地毯的分類重要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構(gòu)造分類。
11,人造大理石又分為水泥型人造大理大石,復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石
和聚酯型人造大理石。
6,布件常用的去漬措施有噴射法,擦拭法,和浸泡法三種.
15,在工作中服務(wù)員應(yīng)做到V'三輕\",即走路輕、說話輕、操作輕
18,處理好客人投訴時(shí)若采用替代\"措施\",其詳細(xì)做法有些圖鯉、認(rèn)真做好記錄、
對客人表達(dá)同情.
19,旅游療養(yǎng)型客人對住房的規(guī)定特殊,一要客房小,二要光線足;,三要方位僻靜,四要
起居以便
5,按國際通例客人遺留物品的保留期為一年,尤其珍貴物品可延長六個(gè)月.
5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家俱要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。
3,客房檢查的內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放,設(shè)備狀況和整體效果等。
4,對客房檢查時(shí),重要采用置,遛,述嘎,近等措施。
()9.客房服務(wù)中心的理想位置是A.
A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室
(A)3,據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查,飯店消費(fèi)者把列為第一需求.
A清潔B舒適C安全D健康
(A)8,客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一做法是嚴(yán)禁的:
A給客人對癥下藥B匯報(bào)上級C請醫(yī)生D關(guān)懷客人
(C)9,客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時(shí),到了,客人仍末離開房間,里面也沒有
聲音,可打到該客房.
A上午1():(X)B中午12:00C下午2:00D下午6:0()
(D)13,擦下列哪一種物件應(yīng)注意使用干抹布,切勿使用濕抹布.
A房門B酒柜C梳妝鏡D臺燈
(B)14,遺留物品一般由專人整頓一次.
A每天B每周C每月D每季度
(B)17,清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.
A吸力式B直立式C混合式D都不是
(D)18,與客人談話時(shí)哪些做法是不對的的.
A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息
C目光要注視客人D對于自己不懂得的問題可以直接以'"不懂得'"作答
(D)23,是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者.
A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人
(B)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題和理解員工的真實(shí)體現(xiàn).
A明查B喑查C抽查D專題檢查
(B)1,中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.
A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生
C飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備
★(A)7,是客房的基礎(chǔ).
A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生
★(C)9,原則間的英文表達(dá)為.
ADRBSSCSRDCR
★(B)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等待.
A客房B公共場所C樓面服務(wù)臺D辦公室
★(C12,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)H勺是.
A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場所
★(A)14,服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和.
A人體語言B動(dòng)作語言C物飾語言D表情語言
★(B)17,下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.
A表達(dá)該客房正在打掃B便于服務(wù)員進(jìn)出
C防止意外事故時(shí)發(fā)生D有助于房間的通風(fēng)換氣
★(A)21,下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房打掃次序時(shí)應(yīng)考慮的問題.
A滿足個(gè)人利益的需要B有助于客房銷售,提高客房出租率
C以便工作,提高效率D有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)
★(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務(wù)員應(yīng).
A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺保管D告知總臺
★(C)26,客房服務(wù)員對于出目前樓面的無理取鬧的陌生人,應(yīng)及時(shí)打向反應(yīng)狀況.
A值班經(jīng)理B總臺C保安部D總經(jīng)理
多選題:
★(C)29,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí),房門應(yīng)當(dāng).
A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的)指示
4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B).
A橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布
6,用于垃圾房,停車場等處沖洗的;清潔工具是(C)
A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓噴水機(jī)D吸水機(jī)
7,洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法,脫水率在(C),洗后很快會干燥.
A50%B60%C70%D80%
12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的(C)的含量和質(zhì)量.
A酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過氧化物
13,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)
A,硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸
14,漂白粉和酸性清潔劑不能同步使用,以免產(chǎn)生(A)中毒.
A,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣
15,木制地板使用地面拋光劑時(shí),最佳使用(B).
A水性拋光劑B油性拋光劑C,水基性拋光劑D,溶劑性拋光劑
3,臉盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過二_個(gè).
A,10個(gè)B,100個(gè)C,500個(gè)D1000個(gè)
4,客房內(nèi)噪聲容許值不得超過」2_
A,45分貝B,35分貝C,25分貝D,40分貝
5,客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量原則規(guī)定,客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于息.
A,18%B,21%C,25%D,50%
6,在飯店生化原則中,茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過A.
A,5個(gè)B,8個(gè)C,10個(gè)D,12個(gè)
12,在考慮客房打掃次序時(shí).對的的做法是B.
A,請即打掃房,空房,VIP房間B,請即打掃房,VIP房間,空房
C,VIP房間,請即打掃房,空房D,VIP房間,空房,請即打掃房
1,客房歐I清潔整頓又稱(B)。
A,做床B,做房C,做夜床D,開夜床
2,在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)采用(C)客房打掃法進(jìn)行。
A,從上到下B,從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間
3,在清潔住客房時(shí),一般應(yīng)按照(D)次序清潔。
A,與清潔走客房相似B,先衛(wèi)生間后臥室
C,與清潔空房相似D,先臥室后衛(wèi)生間
4,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí),房門應(yīng)當(dāng)怎么辦(C)
A,應(yīng)當(dāng)隨手關(guān)門B,讓房門半掩
C,讓房門完全打開D,聽從客人的指示
5,擦拭(C)時(shí),應(yīng)用干布,切勿用濕布抹塵。
A,行李架B,梳妝鏡C,臺燈和鏡燈D,寫字臺
6,清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí),注意不要使用(A),以免'"燒壞'"電鍍表層。
A,酸性清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑
8,整頓好的衛(wèi)生間歐I浴簾應(yīng)(D)。
A,所有收緊B,所有拉開C,拉出1/2D,拉出1/3
9,夜床服務(wù)中,碰到雙人房住一人時(shí),應(yīng)當(dāng)(A)。
A,開靠近浴室歐J床B,開靠近窗戶的床
C,兩張床都開D,任意開一張
1,合用于瓷器,但不合用于玻璃器皿日勺消毒措施是(C)。
A,蒸汽消毒法B,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法
3,高溫消毒屬于(A)。
A,物理消毒B,化學(xué)消毒C,生物消毒
4.木制扶手的清潔,一般是(A)一次。
A,一天B,兩天C,三天D,四天
5.大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個(gè)煙蒂。
A,1B,2C,3D,4
5,若要設(shè)計(jì)出最佳的洗滌程序,必須考慮被洗布件的特點(diǎn),在飯店所用的布件中耐堿
性,耐熱性及耐酸性最強(qiáng)的是(D),但它對氧化劑敏感.
A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻
6,水洗過程中,布件上最難清除的污垢是(B)
A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢D水溶性污垢
7,去漬劑中所用最強(qiáng)的|酸是①)
A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸
8,清除鐵銹,墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D)
A氨水B草酸C醋酸D氫氧酸
9,清除指甲油漬,油漆漬一般使用(C)
A汽油B乙酸C香蕉水D松節(jié)油
()2。,托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以一^作為計(jì)量的起點(diǎn)
A,1小時(shí)B,3小時(shí)C,6小時(shí)D,1天
()21,客人物品丟失,查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和=邑負(fù)責(zé)
A,當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅,飯店的服務(wù)人員C,飯店的保安人員D,客人本人
()22,根據(jù)飯店規(guī)定,訪客要在晚上上離開飯店
A,9:30B,10:30C,11:30D,12:30
1,飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。(A)
A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化
2,客房部旦重要負(fù)責(zé)處理客房部的平常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。
5,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是Co
A,大堂B,客用電梯C,樓層客房D,公共娛樂場所
6,電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動(dòng)圖象切換等構(gòu)成。
A,攝象機(jī),錄象機(jī),監(jiān)視器B,攝象機(jī),錄音機(jī),監(jiān)視器
C,電視機(jī),錄象機(jī),監(jiān)視器D,攝象機(jī),錄象機(jī),煙感器
3,水質(zhì)的好壞表目前(BD)
A水中鈣鎂離子的I含量B水的硬度
C水中的游離子含量D水中的鐵離子含量
★(AB)1,如下屬于客房設(shè)備.
A床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙
★(AB)2,客房打掃衛(wèi)生質(zhì)量原則包括:
A感官原則B生化原則C六凈原則D十無原則
★(ABCDE)4,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有:
A客房面積不停增大B衛(wèi)生間面積不停增大C客房倡導(dǎo)'"綠色裝修\"
D房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化E出現(xiàn)多種新型睡床
★(ABCD)8,客人投訴的意義有:
A改善來賓關(guān)系B提高管理水平C提高服務(wù)質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題
()8,下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CD
A香皂B針線包C煙灰缸D布件
()3,如下ACD屬于客房'"書寫和梳妝空間\"的設(shè)施。
A行李架B床C寫字臺D電視機(jī)柜
()9,客人儲備空間包括的設(shè)施設(shè)備有:BC
A行李架B壁櫥C酒柜D抽屜
()10,飯店經(jīng)營者的追求目的是ABCD
A清潔B以便C舒適D安全E經(jīng)濟(jì)
()11,客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有:ABCD
A價(jià)值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移
C以'"暗'"歐I服務(wù)為主D隨機(jī)性與復(fù)雜性
(BCD)3,客房提供做夜床服務(wù)的意義是:
A使客人快樂B以便客人休息
C整頓環(huán)境,使客人感到舒適溫馨D表達(dá)對客人的歡迎和禮遇規(guī)格
(BCD)4,處理客人投訴時(shí)使用\"替代\"措施的詳細(xì)做法有:
A予以經(jīng)濟(jì)賠償B讓座贈茶C認(rèn)真做好記錄D對客人表達(dá)同情
(AC)5,如下屬于客房'"睡眠空間丫的設(shè)施.
A床B電視機(jī)C床頭柜D壁櫥
(BD)9,服務(wù)清潔客房時(shí),對的的是:
A懂得房間內(nèi)無人時(shí),服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間
B整個(gè)打掃過程中,房門必須一直敞開
C應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼次序打掃房間
D打掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍
1、屬于一般清潔器具附有(ABCD)
A抹布B噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖
1,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是一ABC.
A,搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補(bǔ)客房用品
C,維護(hù)保養(yǎng),保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D,環(huán)境保護(hù)
2,客房打掃衛(wèi)生質(zhì)量原則包括AB.
A,感官原則B,生化原則C,六凈原則D,十無原則
3下列屬于客房打掃的'"十無'"原則的有ABCD.
A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家俱無污漬
C,茶具,冷水具無污痕D,地面無雜物,紙屑,果皮
2,下列屬于開門打掃衛(wèi)生歐I意義有(,BCD)。
A,有助于服務(wù)員工作B,有助于房間通風(fēng)換氣
C,防止意外事故的發(fā)生D,表達(dá)該客房正在打掃
3,衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到(ABCDE)。
A,整潔B,干燥C,無異味D,無毛發(fā),無污跡E,無皂跡,無水跡
4,夜床服務(wù)的內(nèi)容包括(ABC)。
A,做夜床B,房間整頓C,衛(wèi)生間整頓D,客房送餐
7,客房打掃前的準(zhǔn)備工作重要有(AB)。
A,到崗前的準(zhǔn)備工作B,到崗后的準(zhǔn)備工作
C,心理準(zhǔn)備D,服務(wù)準(zhǔn)備
8,客房服務(wù)員理解核算客房狀況的措施有(AB)o
A,看工作表B,實(shí)地查房C,問詢總臺D,問詢樓層主管
9,為了防止發(fā)生逃賬等意外狀況,客房部應(yīng)將(ACD)及時(shí)告知總臺。
A,外宿房B,常住房C,輕便行李房D,無行李房
10,下列(BCD)是服務(wù)員在確定客房打掃次序時(shí)應(yīng)考慮的問題。
A,滿足個(gè)人利益的需要B,有助于客房銷售,提高客房的出租率
C,以便工作,提高效率D,有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)
1.員工通道的地面一般為(CD)質(zhì)地。
A,大理石B,實(shí)木C,磚石D,混泥土
2.酒店行政辦公室的清潔一般在(AC)進(jìn)行。
上班前B,上班時(shí)C,下班后
3.具有吸音效果的墻面材料是(AB)
木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面
是非題:
★(X)1,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí),清潔劑使用越多,清潔得越潔凈.
★(X)5,走客房的英文簡寫是\"000\"..
★(J)8,夜床服務(wù)一般在晚上18:00后來開始.
★(V)10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.
★(X)18,客房的;舒適度與房間面積的|大小沒有太大的聯(lián)絡(luò).
(對)6,三星級飯店至少要有40間(套)可供出租的客房。
(錯(cuò))7,二星級飯店至少要有75%歐J客房有衛(wèi)生間,并且24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。
(對)8,飯店看得見的服務(wù)為'"明\",見不到的服務(wù)即為\"暗\"。
(對)9,原則間可供一種人居住,也可供兩個(gè)人居住。
(錯(cuò))9,引領(lǐng)客人入房時(shí),如客人的房間在走廊左側(cè),服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng).
(錯(cuò))10,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí),清潔劑使用越多,清潔得越潔凈.
(錯(cuò))15,相鄰的客房衛(wèi)生間一般是\"面對面'”設(shè)置,目的是以便設(shè)計(jì),節(jié)省資金.
(對)16,假如客人在房內(nèi),除了必要的招呼和問候外,一般不積極與客人閑談.
(對)13,塵土是\"臟\"歐I最初形態(tài).
(錯(cuò))21,為了獲得價(jià)格上的優(yōu)惠,飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協(xié)議.
(x)6,當(dāng)服務(wù)員打掃客房時(shí),住客中途回房,服務(wù)員應(yīng)禮貌問候,請客人入房.
(x)7,\"輕便行李房'"重要是告訴服務(wù)員客人行李很少,清潔工作較為以便.
(x)8,客房服務(wù)員在清潔客房時(shí),可應(yīng)客人的規(guī)定關(guān)閉房門打掃.
(4)9,若服務(wù)員按程序敲門后房內(nèi)無反應(yīng),服務(wù)員可判斷房內(nèi)無人,直接拿鑰匙開門.
(x)10,但凡門把手上掛著'"DonotDisturb\"牌子或有反鎖標(biāo)志的房間,服務(wù)員一概不許
敲門打擾.
(x)11,若客人在房間里,服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客的一面,積極和客人交談,
簡介當(dāng)?shù)靥厣?
(7)13,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯.
(x)14,清潔客房時(shí),最重要的是盡量節(jié)省水,電及其他資源.
(4)3,客房清理完畢要拉好紗簾o
(x)4,清潔衛(wèi)生間H勺次序?yàn)?洗臉盆,浴缸,抽水恭桶。
(<)5,清潔抽水恭桶時(shí)注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,以免損傷釉面。
(x)8,在原則間,兩張床H勺枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。
(x)9,吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行。
(4)1,季節(jié)性或年度性計(jì)劃衛(wèi)生一般要在淡季,并且多某些樓層實(shí)行封房后進(jìn)行。
(4)2,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。
(4)3,在飯店里最常見日勺甲蟲有地毯甲蟲,家俱甲蟲和金甲蟲。
(x)14,清潔客房時(shí),最重要的是盡量節(jié)省水,電及其他資源。
(4)15,整頓走客房時(shí),可采用先衛(wèi)生間后臥室的打掃措施。
(x)16,服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查燈具與否有毛病并將燈打開直到清理完畢。
(4)23,服務(wù)員在取掛浴簾時(shí),為節(jié)省操作時(shí)間,可站在浴缸邊緣操作,但要注意保持平
衡。
(4)24,在清潔住客房時(shí),客人放在床上或搭在椅子上的衣服,若不整潔,服務(wù)員可將其
掛到衣柜里。
(4)25,空房在清潔時(shí),一般只進(jìn)行通風(fēng),吸塵,抹塵和放掉水箱,水龍頭等積存的陳水。
(4)26,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。
(對)1,客人根據(jù)對飯店公共區(qū)域的感受來評判飯店的管理和服務(wù)。
(對)2,飯店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍,是根據(jù)飯店的檔次和習(xí)慣而定的。
(錯(cuò))3,飯店客房是飯店的門面和窗口。
(對)4,大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進(jìn)行,沖洗在夜間進(jìn)行。
(錯(cuò))5,多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動(dòng)的場所,因此要每天進(jìn)行清潔。
(錯(cuò))6,客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。
(錯(cuò))7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物,不必進(jìn)行整頓和滅菌處理。
(錯(cuò))8,垃圾房是處理垃圾的場所,任何人員都可以進(jìn)入。
(錯(cuò))10,地毯宜頻繁清洗,選擇好設(shè)備工具和清潔劑,采用對的有效的措施。
(X)2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理,由于洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部.
(X)4,干洗機(jī)和濕洗機(jī)最大的區(qū)別是前者在洗滌時(shí)不使用液體.
(X)6,上漿粉重要用于洗滌客衣時(shí)使用.
(J)7,紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑親密有關(guān),白色織物可用氧漂劑和氯漂劑,
彩色織物最佳用氯漂劑.
(X)8,去漬時(shí),污漬面宜向上放置在毛巾上,從布件正面施加去漬劑,盡量用強(qiáng)力擦拭.
()17,對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出,放服務(wù)臺保管.V
()18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房X
()19,樓房萬能鑰匙在必要的時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部的員工X
(對)16,考核中歐)光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)
(對)18,一般批評不適宜公開,表揚(yáng)則要大張旗鼓
1,假如兩間房間同步掛'”請即打掃\(yùn)"牌,而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí),怎么辦
房服務(wù)員首先弄清兩間房客人與否都在房內(nèi);
如都不在,按次序及時(shí)整頓;
都在,問詢客人意見,哪一間更急,哪一間先整頓,同步要謝謝客人H勺合作;
如一間房客在,一間不在,客人在的房間先整頓;
客人都需要立即整頓,及時(shí)告知領(lǐng)班調(diào)整人手。
2,一位客人中午前來反應(yīng)所住房間空調(diào)壞了,不制冷,規(guī)定換房,應(yīng)怎樣處理
立即到客人房間檢查,向客人表達(dá)歉意;
如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)整好,應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常;
如是空調(diào)設(shè)備壞了,征求客人與否換房;
如客人同意換房,跟總臺聯(lián)絡(luò)好幫客人換房;
如客人不一樣意換房,應(yīng)及時(shí)告知工程部維修;
問題處理后,應(yīng)問詢客人與否滿意。
3,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時(shí),怎么辦
不能面露瞧不起客人的神情;
根據(jù)客人規(guī)定,對設(shè)備使用措施進(jìn)行闡明;
必要狀況下進(jìn)行示范;
告訴客人如有疑難問題,及時(shí)告知客房服務(wù)中心
1,客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)
價(jià)值不能貯存;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移;以'"暗'"和服務(wù)為主;隨機(jī)性和復(fù)雜性。
2,客房用品在配置上應(yīng)遵照哪些原則
客房用品配置上有哪些基本規(guī)定
體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格
廣告推銷作用
客房設(shè)施設(shè)備的配套性
擺放的協(xié)調(diào)性
客人不在房內(nèi)而房中響,怎么辦
答:服務(wù)員不適宜接聽,原因是:客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人
的隱私權(quán);防止誤會.
客人規(guī)定增長枕頭和毛毯,該怎么辦
答:1)理解客人需要增長這些物品的原因;
2)假如客人是由于感覺室溫太低,除增長這些物品外,還要檢查客房空調(diào)與否調(diào)得太
低;
3)假如發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人闡明不能增長物品,同步還應(yīng)婉言闡明
房間不能多住人;
4)將此狀況及時(shí)報(bào)給大堂副理。
I,客房服務(wù)中心的基本職能是什么
答:客房服務(wù)中心的基本職能是:統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務(wù)工作,搜集和處理客情信息,保
管和處理客人的遺留物品,領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并記錄其消耗狀況,協(xié)助有關(guān)
管理人員進(jìn)行人力調(diào)配,與其他部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。
怎樣做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制
重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn)
制定清潔保養(yǎng)制度及原則
配置齊全的設(shè)備用品
劃片包干,責(zé)任貫徹到人
加強(qiáng)巡視檢查,保證質(zhì)量。
飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點(diǎn)
眾人矚目,規(guī)定高,影響大
范圍廣大,狀況多變
專業(yè)性較強(qiáng),技術(shù)含量較高
客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)
減少了臺班的人員編制,節(jié)省了人力,減少了成本
使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務(wù)到處為客人著想的'”來賓至上\"宗旨
有助于統(tǒng)一調(diào)度和控制
客人投訴的原因重要有那些方面
1)客房硬件設(shè)施不達(dá)原則或出現(xiàn)故障
2)客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差
3)飯店管理不善
4)客人方面的原因
防止火災(zāi)有哪些措施
答(1)在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。
⑵房內(nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及和客人配合的詳細(xì)規(guī)定。
⑶安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品,不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉,保證通道暢通。
(4)配合保安部定期檢查防火,滅火裝置及用品,訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用
措施和技能。
(5)除辦公室和指定時(shí)吸煙地點(diǎn)外,其他場所一律不準(zhǔn)吸煙
⑹保證電梯口,過道等公共場所有足夠的照明亮度;安全出口24小時(shí)都必須有紅色照
明指示燈;樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。
(7)制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火,滅火中的任務(wù)和職責(zé)。
(8)制定火警時(shí)的I應(yīng)急疏散計(jì)劃及程序。
客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦
答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火,立雖然用近來的報(bào)警裝置。
⑵撥飯店規(guī)定的報(bào)警號碼,告知話務(wù)員著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。
⑶迅速運(yùn)用附近適合火情的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>
(4)注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。
⑸如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出,應(yīng)先用手觸摸此門,假如很熱,千萬不能打開房門。
(6)假如火勢已不能控制,則要立即離開火場。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗。在安全距離
以外等待消防人員到場,并為他們提供必要的狀況。
客房部應(yīng)怎樣防止盜竊事故的發(fā)生
答:(1)配置必要的設(shè)施設(shè)備
(2)加強(qiáng)對客人歐|管理
(3)建全客房部員工管理制度
(4)防止外來人員偷盜
五,寫出各自的漢語意義
VCvacantclean潔凈的空房VDvacantdirty臟空房
OC:occupideclean潔凈口勺住客房OD:occupidedirty臟時(shí)住客房
HU:houseuse.酒店自用房______0.0.0(OutOfOrder)待修房
NS(NoSmoking)無煙房S/0(SleptOut)外睡房
DND(DoNotDisturb)請勿打擾MUR(MakeUpRoom)請即打掃
N/B(NoBaggage)無行李L/B(LightBaggage)少行李
六,論述
樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度
檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全原因,對電器設(shè)備,門鎖和貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查;
管理好萬能鑰匙;
上班要穿規(guī)定的制服;
保護(hù)客人的I生命財(cái)產(chǎn)安全;
^住客保密;
整頓住客房間時(shí),如遇客人進(jìn)入房間,應(yīng)請客人出示房卡或其他住宿憑證,以防止不法
分子借機(jī)犯罪.
怎樣處理客人的投訴
切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,防止投訴的產(chǎn)生
做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
設(shè)法使客人\"降溫\"
使用\"替代'"日勺措施
維護(hù)客人和飯店雙方的I利益
堅(jiān)決地處理問題
用恰當(dāng)?shù)拇胧┨幚砜腿送对V
七,應(yīng)變與案例
客人退房后的第二天來到飯店反應(yīng)自己歐I手表也許丟在飯店了,怎么辦
答:1)檢查客人丟失的物品與否已交到失物招領(lǐng)處,或與否已放在工作間,但尚未交到
失物招領(lǐng)處;
2)安慰并協(xié)助客人回憶物品中也許丟失在什么地方,請客人提供線索,分析與否確實(shí)
丟失;
3)由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾背面的部分進(jìn)行搜索,如該客房已被新
客人所租用,查找工作不能由丟失手表的客人進(jìn)行,可請客人耐心等待;a.與負(fù)責(zé)檢查
和整頓該客房的工作人員進(jìn)行查對b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品
和垃圾堆里尋找
4)經(jīng)多方查找仍無成果,或原因不明,沒有確切事實(shí)認(rèn)定是在客房內(nèi)或被盜竊的,飯店
不負(fù)賠償責(zé)任,但應(yīng)向客人表達(dá)同情和耐心解釋,并請客人留下地址和,以便此后
聯(lián)絡(luò);
將整個(gè)狀況詳細(xì)記錄,以備核查
客人提出托嬰服務(wù)的規(guī)定,飯店應(yīng)當(dāng)怎么辦
答:1)客房服務(wù)員須理解清晰嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡
2)告訴客人該服務(wù)收費(fèi)原則
3)給客人答復(fù)看護(hù)人姓名,年齡及姓別
4)看護(hù)人員前去服務(wù)
嬰兒看護(hù)時(shí)開始及結(jié)束,看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)
束時(shí)間H勺記錄
假如沒有客人交待不能隨意給嬰兒進(jìn)食,也不能隨意帶嬰兒離開房間
小李按通例收取客衣,到303房時(shí),小李敲門通報(bào),客人在房內(nèi)模糊地講了一句,小李聽
不清晰,在門口等了一會兒,恰好302是空房,她就進(jìn)去打給303客人,客人在時(shí)
那一端生氣地講\"我還在睡覺,我要去投訴你.\"請問:客人為何會去投訴小李的做法
對嗎對的歐I做法應(yīng)當(dāng)是怎樣歐I為何
客人投訴是由于服務(wù)員小李不尊重客人引起的,小李的做法不對.客人如需要洗衣服
務(wù),(1)客人會用告知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取.(2)樓面服
務(wù)員每天9:30前進(jìn)房檢查客房時(shí),留心房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋,如有,要及時(shí)收取.
小李專門上門去收取待洗衣物,按進(jìn)房程序敲門通報(bào),是無可厚非的,但他處事不能隨
機(jī)應(yīng)變,不動(dòng)腦筋,說究竟,還是缺乏服務(wù)意識.
一天客人從外面回來弄臟了地毯,服務(wù)員小安小聲表達(dá)不滿,后客人規(guī)定服務(wù)員擦皮
鞋遭到拒絕,客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你怎樣按投訴處理的措施和
程序處理此事
為了以便客人,房務(wù)部應(yīng)當(dāng)提供擦鞋服務(wù).客人規(guī)定擦鞋服務(wù),一般是晚上入睡前將鞋
放在走廊房門旁,服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好,送還客人,提供周到服務(wù).假如是雨天或雪
天,客人從外面回到房間,服務(wù)員應(yīng)積極的為客人擦鞋,也可防止弄臟地毯.這位服務(wù)員
不僅不積極為客人提供擦鞋服務(wù),還表達(dá)不滿,顯然是不對的.如我是大堂經(jīng)理,首先應(yīng)
向客人道歉,及時(shí)為客人做好服務(wù)工作,獲得客人諒解.對服務(wù)員進(jìn)行批評教育,必要時(shí)
應(yīng)對服務(wù)員作出恰當(dāng)處分,并將成果告知客人.將此事記錄,以免此類事情的再次發(fā)生.
樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦
首先以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn),把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人晌他問好,問詢他拜訪哪位
客人;杳對與被拜訪客人姓名,房號與否一致;在征得客人同意后,請?jiān)L客辦理登記手續(xù);
指導(dǎo)客人到房間;如他不是訪客,則應(yīng)婉言勸他離開,如一意孤行,則匯報(bào)保安,請保安
出面處理.
四綜合題(20%)
李先生入住在飯店,那天早上8:00結(jié)賬離店,本來的房間已出租給了黃先生.10:00時(shí)
他急匆匆回到酒店,找到樓層服務(wù)員小張,說自己有一份資料忘在房間里了.小張看他
很著急,也沒有多想,就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生匆匆進(jìn)去找到了自己的資
料.這時(shí),新入住的黃先生恰好外出歸來,看到小張帶著李先生在自己房間里找東西,很
是惱火.就投訴到總經(jīng)理辦公室.總經(jīng)理辦公室派小宋來處理客人的投訴.小宋到
后,一言不發(fā),耐心地傾聽了黃先生的投訴,一直到黃先生沒話講了,才向黃先生道歉,
并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)厲地批語了小張,小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò),黃先生才滿意.小
宋和小張及李先生退出房間.
問題:(1)小張應(yīng)當(dāng)怎樣做(10%)
答:1,匯報(bào)主管,并安慰李先生.
2,向李先生解釋此客房已出租給了其他客人,并闡明有關(guān)狀況,告之李先生要進(jìn)入此
客房,必須征得新入住客人的同意.
3,立即與黃先生聯(lián)絡(luò),告之實(shí)情,祈求得到其協(xié)助.
4,將整個(gè)狀況詳細(xì)記錄,以備核查.
綜合題(20%)
某飯店客房衛(wèi)生打掃小王
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