醫(yī)院服務(wù)窗口心得體會

醫(yī)院服務(wù)窗口心得體會

篇一：醫(yī)院呼吸科“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得體會

在醫(yī)學(xué)不斷進步的今天，一樣級別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會成為患者選擇醫(yī)院的重要條件?？梢哉f，服務(wù)是醫(yī)療市場競爭中一個十分重要的籌馬，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,進步醫(yī)院信譽度，進步醫(yī)院核心競爭力，就可以贏得廣大患者的信任和贊譽。優(yōu)良服務(wù)盡不是一句空話，它需要確確切實的行動。這就要求工作中我們要善于換位思惟，設(shè)身處地的往思考患者要甚么？想甚么？有何期看？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？救治滿意嗎？護理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有沒有異味？等等題目。醫(yī)療服務(wù)觸及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多職員，只要有一個方面或一個職員的服務(wù)的題目，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務(wù)是無形的，病人沒法對服務(wù)質(zhì)量進行直接評價，但病人會用眼睛和專心往體驗。在平常工作中，我們不可忽視任何一個題目，我們要清楚病人需要的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。我們應(yīng)建立優(yōu)良服務(wù)的思想，把它看成是一個戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起；專心用情往做好每項工作；再有就是要順應(yīng)時代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷進步服務(wù)水平。窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來院就診的必經(jīng)之路，同一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作職員在工作中代表的不但是個人，更是整個醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作職員要以飽滿的熱忱，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟習(xí)，干活快速、純熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應(yīng)與各個檢查部分和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部分醫(yī)務(wù)職員打好前站。站在醫(yī)院服務(wù)的各個窗口，天天我們要面對很多五花八門的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時候我們就要明白他們實在就想早點看病，早點做檢查，早點拿結(jié)果，查清楚有無事情，嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到甚么程度，早點看好病。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對待每位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對患者的咨詢與發(fā)問，力求解釋清楚，要正確告知患者各項檢查的要求和留意事項，及時告知患者取結(jié)果的時間、地點，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依靠感的同時也會對我們寄與很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務(wù)工作者必須建立正確的服質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方

面的教育，使全院人員充分認識到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場競爭的源泉。

2、人才培養(yǎng)和學(xué)科

建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質(zhì)量，首先要提高人員素質(zhì)。重

視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來抓，在搞好人才引進的同時，采取多種途徑、多種

方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)，重點是加強“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，進行年度考核，鼓勵撰

寫學(xué)術(shù)論文，參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。對科主任、護士長，不僅要有過硬

的業(yè)務(wù)技術(shù)，還要加強管理知識的學(xué)習(xí)、運用，努力提高管理水平，充分發(fā)揮本級質(zhì)量管理

的作用。

3、鼓勵開展新業(yè)務(wù)、

新技術(shù)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途

徑；不僅可解決了病人疾苦，同時也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，提升了醫(yī)院的綜合實

力和競爭力。

4加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建

設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，堅持“以病人為中心”，增強服務(wù)意識，改善服

務(wù)態(tài)度，推行“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷”的服務(wù)模式，堅決制止醫(yī)療活動過程中的不良行

為，降低了醫(yī)療成本，減輕了病人負擔(dān)，提高了病人滿意率。

5、重視門、急診工

作門、急診是醫(yī)療工作的最前線，也是醫(yī)院的對外窗口，是醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的多發(fā)地。

為提高門、急診工作質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)加強技術(shù)力量配備，安排主治醫(yī)師以上人員出診，提高疑

難重癥的首診確診率，減少了病人復(fù)診次數(shù)和不必要的費用。嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制、專科會

診制，防止跨專業(yè)收治。

6、抓好疑難、危重

病人診治疑難疾病的診斷水平和危重病人的搶救能力是衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。

醫(yī)院應(yīng)積極加強醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，開展病例

討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑難病

例均應(yīng)由醫(yī)務(wù)科組織全院專家會診或請外院專家教授指導(dǎo)，相關(guān)科室人員密切配合，有效地

提高疑難病診治質(zhì)量，防止了醫(yī)療事故的發(fā)生。

總之，提高醫(yī)療質(zhì)

量是一項龐大的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院管理的重地，是一項不間斷的工作，只有不斷地加強管理、

提高醫(yī)療質(zhì)量，才能不斷提升醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)保障實力，才能“適應(yīng)市場謀發(fā)展。

加快發(fā)展保打贏”，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

篇二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)年心得體會

學(xué)習(xí)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流

程，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員，我有幸學(xué)習(xí)了這次活動，意

識到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展

的中堅力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾個方面入手：

1、要有真誠的愛

心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要

求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”。

理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹。

為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人

勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

2、要加強教育與

培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使責(zé)任、榮譽、仁心、深入人心，激發(fā)自身的工作熱情。

形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)

院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。

3、加強自身素質(zhì)。多為醫(yī)

務(wù)人員做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要

立足現(xiàn)實，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實到實處、要

正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。

總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)

質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī)

院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競爭日益

激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見

醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟

體制的改革，競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的

基礎(chǔ)工作。具有向?qū)А⒓?、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。

一：科學(xué)管理強素

質(zhì)：財務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿意的

服務(wù)，我們財務(wù)科實施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，使每天的

工作有條不紊的進行。以制度調(diào)動人的積極性，使科室工作順利進行。我們要多為醫(yī)務(wù)人員

做實事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要

立足現(xiàn)實，才能展望未來。二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切

感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的服務(wù)。

近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學(xué)習(xí)，同時積極聯(lián)系專家來我院講

學(xué)，會診，指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習(xí)

新技術(shù)為準(zhǔn)繩，努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。

三：親情服務(wù)暖人

心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任

感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考。

并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情

告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，進一

步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。

學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會

文明周到的優(yōu)質(zhì)服

務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對提高治療效果,促進康復(fù)有著重要意義。

通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進一步的理解。

現(xiàn)將我的心得所述如下：要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹立全心全意為醫(yī)患服

務(wù)的宗旨,認真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以

下幾方面入手。

微笑服務(wù)：患

者來自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀

態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨感,護理人員的親切微笑,尤其是進院的第一

印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。語

言服務(wù)：語言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護理人員必須運用溝通技巧,以甜美的

語言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。主動服務(wù)：由于提高

了服務(wù)意識,工作時間主動安排護理程序,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時采取措施,只要是患者需求,護

理人員都會主動上前服務(wù),堅持做到患者未開口,服務(wù)已到位。

“忠誠于自己的工

作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最

篇三：醫(yī)院黨的群眾路線教育實踐活動學(xué)習(xí)心得體會

踐行

群眾路線，實現(xiàn)救死扶傷

----學(xué)習(xí)黨的群眾

路線教育實踐活動心得

根據(jù)榮縣衛(wèi)生局黨

委的統(tǒng)一安排，我院開展了“黨的群眾路線教育實踐活動”的學(xué)習(xí)。通過這次學(xué)習(xí)，我更加

深刻的了解到，我們黨是在與人民群眾密切聯(lián)系，共同戰(zhàn)斗中誕生的。作為新時期的黨員。

作為一名醫(yī)務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)干部，應(yīng)該把黨的群眾路線的精神實質(zhì)，深深扎根于患者之中，思

想上尊重患者、感情上貼近患者、工作上為了患者，一切從患者利益出發(fā)，減輕患者的病痛

及經(jīng)濟負擔(dān)，誠心誠意為人民健康服務(wù)；團結(jié)、關(guān)心、幫助醫(yī)院職工，才能得到職工的擁護

和支持，才能推動醫(yī)院的發(fā)展。

習(xí)近平總書記在十

八屆中共中央政治局第一次集體學(xué)習(xí)時的講話：一個政黨，一個政權(quán)，其前途和命運最終取

決于人心向背，如果我們脫離群眾、失去人民擁護和支持，最終也會走向失敗。這就要求我

們每個黨員牢記宗旨、不辱使命，把“為民務(wù)實清廉”主題貫穿于實踐活動始終，踐行到為

黨和人民服務(wù)的日常工作中。

在新時期，黨中央

號召全黨開展“黨的群眾路線教育實踐活動”，把為民、務(wù)實、清廉作為主要內(nèi)容，著力解決

“形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)”這“四風(fēng)”問題。作為一名普通黨員，我們

要以開展群眾路線教育實踐活動為契機，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，不斷贏

得人民群眾的信任和擁護，保持同人民群眾的血肉聯(lián)系。要把“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、

治治病”的總要求落實到自身行動上，努力實現(xiàn)自我凈化、自我完善、自我革新和自我提高。

作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部、

黨員醫(yī)務(wù)工作者，在今后的工作中要做到以下兩點：

一、勤照鏡、多正衣。就是要多做自我批評；就是要加強思想理論學(xué)習(xí)，牢固樹立群眾觀點；

就是是要嚴(yán)于律己，力求上進。樹立群眾觀點，就是要牢固樹立馬克思主義群眾觀，認真鉆

研學(xué)習(xí)中國特色社會主義理論體系，與時俱進，使之融入思想，并在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)化為實際

行動，認真恪守醫(yī)德規(guī)范，始終堅持人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，堅決依靠人民群眾、相信人

民群眾，永遠為人民群眾謀福祉。始終保持一顆平靜之心，做到頭腦清，手腳勤，待人誠。

心胸寬，辦事公，言行慎。無論工作怎樣繁忙，都無怨無悔，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，謹言慎

行，嚴(yán)格自律，不該說的不說，不該聽的不聽，不該問的不問，不該看的不看，始終做到大

事講原則、小事講風(fēng)格，充分發(fā)揮干部的帶頭作用，推進管理服務(wù)工作整體上臺階。

二、勤洗澡、多治

病。就是要加強業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，切實提高自身醫(yī)療水平；就是要牢固樹立服務(wù)意識，切實提

高服務(wù)質(zhì)量。對于一個黨員而言，工作中最重要的就是一切為人民服務(wù)；對于一個醫(yī)務(wù)人員

來說，工作中最重要的就是為患者提供優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)。我們要通過不斷的業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)。

提高自己的業(yè)務(wù)水平，恪守各項醫(yī)療規(guī)章制度，在病人面前、在病情面前，都能夠盡快做出

正確診斷，給予合理的治療方案，盡快解除病人的痛苦。所以，只有奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)。

精益求精，終身學(xué)習(xí)，虛心向?qū)W，不斷更新知識，提高技術(shù)水平，才能更好地為群眾解除疾

苦，這是身為醫(yī)務(wù)人員踐行群眾路線的根本所在。不斷增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提高

服務(wù)質(zhì)量，是每一位工作人員的必修課。尤其要在細節(jié)上下功夫，面對每一件大小事情，時

時刻刻、事事處處堅持認真再認真，細致再細致的原則。要處理好與患者的關(guān)系。以病人為

中心，堅持以人為本，要由過去在治療上只注重“疾病”轉(zhuǎn)向患有疾病的“病人”?；颊邘е?/p>

身體上的疾痛而來。

心理常常變得焦慮，有時脾氣會暴躁，身為醫(yī)務(wù)工作者的我們要時刻體諒他們，關(guān)心他們。

用親人般的溫暖讓他們在精神上得到安慰。只有堅持一切為了群眾，從群眾中來，關(guān)心患者。

愛護患者，廣泛聽取群眾意見，與患者充分溝通，才能真正了解患者所憂所慮，進而指導(dǎo)我

們開展醫(yī)療工作，深入到患者中去，取得患者的配合，一起戰(zhàn)勝病魔，才能建立起醫(yī)患間信

任友好的橋梁，才能密切黨同人民群眾的聯(lián)系。時刻把為群眾服務(wù)、為臨床醫(yī)護人員服務(wù)銘

記在心，事事做到想在先、跑在前、服務(wù)跟得上。

通過這次學(xué)習(xí)，我

對這次教育實踐活動重大意義有了更加明確的認識。這次教育實踐活動主題明確、特點突出。

安排緊密有序，具有很強的針對性、指導(dǎo)性和操作性。使我更加堅定了信念，要在堅持和貫

徹黨的群眾路線，是保持黨的先進性和純潔性的內(nèi)在要求的指引下，圍繞醫(yī)院中心工作，本

著治病救人的服務(wù)宗旨，以推進醫(yī)療改革為載體，端正思想，豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)技能。

做到救死扶傷為人民群眾！勇于踐行黨的群眾路線，實現(xiàn)救死扶傷的神圣使命。

20XX-4-17

篇四：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

大家知道，語言是

交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的

那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；

隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語

言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語

言的）；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。那么，作

為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流。

與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流。

還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢。

又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

一、護士的語言技

巧與患者

1.熱情而誠懇的語

言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得

病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾

病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人。

詳細介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。

甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言

中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和

信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立

戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。

2.耐心而中肯的解

答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院

后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解

釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生。

發(fā)展及預(yù)