客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理第一章概述客戶關(guān)系管理的興起

客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵

電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革

本章主要內(nèi)容：）客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)注意各個(gè)概念之間的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認(rèn)為是20世紀(jì)最具重大影響的歷史事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標(biāo)志著人類(lèi)社會(huì)開(kāi)始進(jìn)入到一個(gè)嶄新的時(shí)代――網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響

電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關(guān)注市場(chǎng)變化提高管理人員的素質(zhì)和管理水平技術(shù)創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革1）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響（3）走向協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

傳統(tǒng)企業(yè)爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪爭(zhēng)奪資源爭(zhēng)奪

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務(wù)企業(yè)

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響（1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變

老總部門(mén)經(jīng)理

員工

信息傳遞部門(mén)一部門(mén)二部門(mén)三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響（2）集中化決策向分權(quán)化決策轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)集權(quán)分權(quán)

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響(3)作業(yè)程序從“串行”向“并行”轉(zhuǎn)變

市場(chǎng)或銷(xiāo)售部門(mén)

顧客市場(chǎng)或銷(xiāo)售部門(mén)

生產(chǎn)部門(mén)采購(gòu)部門(mén)

顧客

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響（4）管理的范圍從內(nèi)部延伸到外部

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)一般只注重于企業(yè)的內(nèi)部，局限在生產(chǎn)、供應(yīng)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，而較少考慮外部的因素。

企業(yè)的資源將越來(lái)越集中在核心能力上；企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越表現(xiàn)為“整合”外部資源的能力上。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革2）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響（5）提高了企業(yè)的“組織智商”

提高企業(yè)對(duì)外部信息的決策力。

構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。

建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。

專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)。構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革3）電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)管理采購(gòu)管理

人力資源管理運(yùn)作模式

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革管理大師彼得·德魯克在其著作《知識(shí)社會(huì)的興起》一書(shū)中指出，100多年來(lái)人類(lèi)經(jīng)歷過(guò)的三次革命――工業(yè)革命、生產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識(shí)意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)的。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的形成和發(fā)展，需要新型企業(yè)管理模式、管理理論和實(shí)踐與之相適應(yīng)。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革80年代初80年代中期SFACSS企業(yè)資源規(guī)劃ERP接觸管理contactmanagementCRM進(jìn)入了推廣期90年代后期90年代初

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革500％100％

企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5-10倍

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低21%，銷(xiāo)售周期減少1/3，利潤(rùn)增加20%。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能

提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

降低成本、提高效率

提升客戶關(guān)系管理水平

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革意義不斷拓展市場(chǎng)空間

企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高

保留老客戶并吸引新客戶

優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段:（1）理性消費(fèi)階段?？蛻舻南M(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。（2）感性消費(fèi)階段。產(chǎn)品和企業(yè)的形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋憷际菦Q定客戶購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。（3）情感消費(fèi)階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)、推銷(xiāo)員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移，而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變

0權(quán)利時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生客戶廠商圖1－1客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革競(jìng)爭(zhēng)的全球化

競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)另一個(gè)催生CRM的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是20世紀(jì)80年代以來(lái)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下迫使企業(yè)想方設(shè)法保持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化體現(xiàn)在：企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨白熱化

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。

目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性和成功率大打折扣。不利于客戶信息的共享。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革正是因?yàn)楝F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)實(shí)，在短短的幾年之內(nèi)成企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)?，F(xiàn)代信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理的發(fā)展發(fā)揮了最強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)（DataBaseMarketing）。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。

2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（RelationshipMarketing）。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心在于通過(guò)與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

3.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（OnetoOneMarketing）。概括地說(shuō)，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就是以不同的方式對(duì)待不同的客戶。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)鼓勵(lì)企業(yè)建立客戶的基礎(chǔ)，而不是追求增加市場(chǎng)的占有率

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革對(duì)英文中的“Customer”，中文有兩種翻譯，即“顧客”和“客戶”?？蛻絷P(guān)系感覺(jué)行為人或組織人或組織管理英文中Management這個(gè)詞的涵義是“controlandorganization”，即管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革第一類(lèi)從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定第二類(lèi)第三類(lèi)從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義

從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革本書(shū)給出如下客戶關(guān)系管理定義：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（1）客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制。（3）客戶關(guān)系管理是一整套解決方案。

客戶關(guān)系管理第一章概述意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢(shì)概念與內(nèi)涵優(yōu)勢(shì)影響發(fā)展必然選擇原始動(dòng)力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革要真正實(shí)現(xiàn)電子交易與支付，我們必須去面對(duì)和解決很多問(wèn)題。統(tǒng)一CRM的定義對(duì)客戶讓渡價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值以及延伸出來(lái)的客戶忠誠(chéng)進(jìn)行徹底的研究研究組織結(jié)構(gòu)與CRM的關(guān)系

需要給出企業(yè)實(shí)施CRM實(shí)踐的指導(dǎo)原則以及實(shí)施模型、測(cè)評(píng)體系

研究企業(yè)文化對(duì)CRM的影響

關(guān)于技術(shù)實(shí)現(xiàn)的研究工作

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證企業(yè)產(chǎn)品我就是客戶

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶(customer)與消費(fèi)者(consumer)的區(qū)別⑴客戶—（有某種共同需求的）群體消費(fèi)者—個(gè)體⑵客戶—需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)消費(fèi)者—需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù)⑶客戶—（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消費(fèi)者—（與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單⑷客戶—要分層次消費(fèi)者—無(wú)層次

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)客戶的看法發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶不僅是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，而且也是企業(yè)重要資源，其重要性已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)資源。將客戶視為企業(yè)的主要資源.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而是體現(xiàn)在市場(chǎng)上.對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪

客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)

貴賓型

重要型普通型50％30％20％5％15％80％

客戶數(shù)量

企業(yè)利潤(rùn)1.按客戶重要性分類(lèi)

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2．按客戶忠誠(chéng)度劃分按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等

圖2－1不同客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布圖

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶滿意：客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意的程度的度量。2.2.1客戶滿意的概念

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.1客戶滿意的概念

可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意

客戶關(guān)系管理第二章客戶2.2.1客戶滿意的概念

····顧客不滿意會(huì)告訴22個(gè)人····顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人····顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.2影響客戶滿意的因素分析溝通因素影響客戶滿意的因素分析

客戶關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系產(chǎn)品因素企業(yè)因素

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.3客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立通過(guò)客戶滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：①測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。②了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望。③檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。④明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化。⑤增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.3客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立提出問(wèn)題

建立行業(yè)客戶滿意因素體系采集數(shù)據(jù)一般地在進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建立時(shí)，主要可以分為四個(gè)步驟建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.4制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷（1）制定調(diào)研方案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查

郵寄問(wèn)卷調(diào)查

電話調(diào)查

網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.4制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷（2）設(shè)計(jì)問(wèn)卷測(cè)評(píng)指數(shù)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀□□□□□質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.5客戶滿意度調(diào)查方案的實(shí)施在此階段，企業(yè)可以通過(guò)本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員或者專(zhuān)業(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來(lái)實(shí)施調(diào)研。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。技術(shù)報(bào)告

數(shù)據(jù)報(bào)告

分析報(bào)告

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.6客戶滿意度戰(zhàn)略的制定與實(shí)施0客戶期望重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域維持區(qū)域重點(diǎn)保持區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域客戶滿意度評(píng)價(jià)圖2－3客戶滿意度戰(zhàn)略選擇示意圖

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.5客戶滿意度調(diào)查方案的實(shí)施2）客戶滿意度戰(zhàn)略的實(shí)施圖2－4客戶關(guān)系管理PDCA循環(huán)

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨勢(shì)。產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括以下四點(diǎn)：

產(chǎn)品和服務(wù)的特性

避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)

降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本符合客戶的心理因素

忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間關(guān)系程度需求的比例

對(duì)質(zhì)量事故的承受能力對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在客戶

客戶關(guān)系管理第二章客戶

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①銷(xiāo)售量上升。忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣。②加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。③減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。忠誠(chéng)客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來(lái)新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。④有利于新產(chǎn)品的推廣。忠誠(chéng)客戶會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周?chē)娜私榻B，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對(duì)象

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在著如圖2－5所示的關(guān)系。

圖2－5客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.1客戶價(jià)值的含義1．客戶價(jià)值的方向定位

企業(yè)企業(yè)價(jià)值顧客價(jià)值顧客

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.1客戶價(jià)值的含義2．客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系

“為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶挽留”，因此，從長(zhǎng)期看來(lái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)3．客戶價(jià)值的定義

“客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。”使用結(jié)果屬性效能產(chǎn)品屬性

顧客價(jià)值

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.2有關(guān)客戶價(jià)值的討論1．客戶價(jià)值的層次模型

客戶目標(biāo)和目的期望的使用結(jié)果期望的產(chǎn)品屬性和屬性效能目標(biāo)滿意結(jié)果滿意屬性滿意客戶對(duì)獲得的價(jià)值的滿意客戶價(jià)值的層次模型期望的客戶價(jià)值

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.2有關(guān)客戶價(jià)值的討論2．客戶價(jià)值與客戶滿意度

客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評(píng)估，客戶在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，先根據(jù)過(guò)去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)價(jià)值可能會(huì)直接形成一個(gè)總體滿意度影響總體滿意水平

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值(totalcustomervalue)是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所付出的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。

客戶讓渡價(jià)值＝

客戶總價(jià)值－

客戶總成本

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.2有關(guān)客戶價(jià)值的討論3.客戶價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

根據(jù)德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點(diǎn)：“為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)?！?；“許多企業(yè)不斷地測(cè)評(píng)客戶滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評(píng)價(jià)本企業(yè)的業(yè)績(jī)，有效地管理自己的業(yè)務(wù)”

企業(yè)價(jià)值顧客

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析就是在理解客戶價(jià)值內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)地監(jiān)控客戶價(jià)值的發(fā)展趨勢(shì)，為更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理提供有效的信息支持。

市場(chǎng)感知質(zhì)量水平市場(chǎng)感知價(jià)格水平客戶價(jià)值圖

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值分析1）市場(chǎng)感知質(zhì)量水平第一步：明確除價(jià)格以外的其他影響購(gòu)買(mǎi)決策的重要質(zhì)量因素。第二步：確定不同質(zhì)量屬性在客戶決策中的權(quán)重。第三步：根據(jù)各屬性的權(quán)重，算出所有質(zhì)量屬性的加權(quán)平均值，就可以獲得一個(gè)總體的市場(chǎng)感知質(zhì)量水平。

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值分析2）市場(chǎng)感知價(jià)格水平市場(chǎng)感知價(jià)格水平主要用于評(píng)估客戶對(duì)獲得某種產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知付出。在獲得成本感知因素的基礎(chǔ)上，要求客戶分別列出不同因素的權(quán)重，并評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在每一個(gè)價(jià)格因素上的感知水平。

價(jià)格滿意屬性重要性權(quán)重滿意度品牌A其他品牌購(gòu)買(mǎi)價(jià)格6097贈(zèng)品折價(jià)2066轉(zhuǎn)售價(jià)格1098供款率1077價(jià)格滿意度8.37.0價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)1.18相對(duì)價(jià)格比率0.85

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值分析

3.客戶價(jià)值圖客戶價(jià)值圖是一種功能非常強(qiáng)大的工具。通過(guò)繪制顧客價(jià)值圖，企業(yè)可以清楚地了解自己及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位，有效地制定客戶價(jià)值戰(zhàn)略，為客戶創(chuàng)造更大的感知價(jià)值,擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)量。

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.4客戶價(jià)值管理關(guān)于客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，湯普森(Thompson)和斯通(Stone)給出了一個(gè)精辟的定義：客戶價(jià)值管理是為了獲得具有贏利性的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)地位、實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力(如過(guò)程、組織結(jié)構(gòu))和價(jià)值鏈之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一的一套系統(tǒng)方法，其目的在于確保當(dāng)前的或未來(lái)的目標(biāo)客戶能夠從企業(yè)提供的服務(wù)、過(guò)程或關(guān)系中獲得最大化的利益滿足。

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.4客戶價(jià)值管理客理解客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

客戶導(dǎo)向型過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略性任務(wù)贏利性整合能力價(jià)值鏈滿足客戶當(dāng)前或未來(lái)的需求

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.5.1客戶贏利能力分析

1）客戶贏利能力的計(jì)算客戶的贏利能力是指單位時(shí)間內(nèi)，企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取贏利的數(shù)額?？蛻糈A利能力的計(jì)算需要大量的估計(jì)和判斷，通過(guò)客戶贏利能力的計(jì)算，企業(yè)能更“清晰”地了解贏利機(jī)會(huì)。

預(yù)期客戶盈利=商品單位價(jià)格×購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量－接觸成本

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2）客戶贏利能力分析的實(shí)施

抽樣調(diào)查簡(jiǎn)單化合作

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.5.2客戶終身價(jià)值分析

1．客戶終生價(jià)值理論 對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō)，每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值是48萬(wàn)美元

對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)講，每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬(wàn)美元對(duì)卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價(jià)值是33.2萬(wàn)美元里茨酒店每位客戶20年的價(jià)值是14.4萬(wàn)美元客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是企業(yè)追求的首要目標(biāo)AT&T公司每位客戶30年的價(jià)值是7.2萬(wàn)美元

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.5.1客戶價(jià)值的含義2.客戶終身價(jià)值的組成

所謂客戶終生價(jià)值（CustomerLifetimeValue，簡(jiǎn)稱CLV）是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(個(gè)人、家庭或中間商)那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類(lèi)客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.5.1客戶價(jià)值的含義3．影響客戶終身價(jià)值的因素分析

貼現(xiàn)率客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比

客戶生命周期客戶的終生價(jià)值與客戶生命周期成正比

產(chǎn)品被提及率正面提及會(huì)使客戶終身價(jià)值增大反之會(huì)使客戶終身價(jià)值減少。價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論

銷(xiāo)售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念菲利普·科特勒

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展

促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)Berry在1983年明確提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念

TheodoreLevitt1983增加客戶真正價(jià)值的思想

1985年Jackson對(duì)轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行詳細(xì)討論AdrianPayne系統(tǒng)提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論

20世紀(jì)90年代后學(xué)派紛呈

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在1983年由Berry提出并給予定義的。之后關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)很快成為營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域一個(gè)研究熱點(diǎn)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的幾個(gè)代表

理論

六大市場(chǎng)理論投入信任理論

30Ｒ理論

價(jià)值、交互和對(duì)話過(guò)程理論

全面營(yíng)銷(xiāo)理論

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)英澳流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念質(zhì)量管理北歐流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境客戶關(guān)系經(jīng)理

買(mǎi)方北美流派關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三大學(xué)派價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種買(mǎi)賣(mài)之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)方式

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以滿足社會(huì)需要和消費(fèi)者欲望的一種社會(huì)的和管理的過(guò)程

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理解價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

科學(xué)理論借鑒系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學(xué)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念的有力拓展

信息技術(shù)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征

溝通的雙向性

戰(zhàn)略的協(xié)同性

反饋的及時(shí)性

營(yíng)銷(xiāo)的互利性

利益的長(zhǎng)期性本質(zhì)特征價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

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關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)及核心雙贏核心

目標(biāo)

客戶：支付價(jià)值獲得使用價(jià)值企業(yè)：讓渡使用價(jià)值獲得利潤(rùn)

保持客戶

客戶忠誠(chéng)

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注一次性交易關(guān)注客戶保持較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)有限的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門(mén)所關(guān)心的價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)變量把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看成是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒(méi)有突破傳統(tǒng)的惡“4PS”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強(qiáng)調(diào)而已4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)系價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與庸俗營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目庸俗營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景不同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的產(chǎn)物現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物手段不同透明度較低，并且經(jīng)常是一些違法的行為是通過(guò)客戶服務(wù)，客戶參與及顧客組織化等手段來(lái)進(jìn)行的，其透明度較高目的不同只是一種暫時(shí)的合作關(guān)系為了建立一種兼顧雙方利益的，穩(wěn)定的產(chǎn)期合作的關(guān)系社會(huì)效果不同很容易造成資源的極大浪費(fèi)，滋長(zhǎng)社會(huì)的腐敗之風(fēng)，并且經(jīng)常損害他人的利益有利于整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步，它能減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源的惡更優(yōu)配置，不會(huì)損害第三者和社會(huì)的利益價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系

建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系

與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)六大市場(chǎng)客戶市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)分銷(xiāo)商市場(chǎng)相關(guān)利益者市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)鍵因素價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

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關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)溝通

互利互惠

承諾信任

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施基礎(chǔ)：三大原則價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

供應(yīng)商政府競(jìng)爭(zhēng)者消費(fèi)者價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

實(shí)施策略提高客戶忠誠(chéng)度

適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值

提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次

建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

建立柔性生產(chǎn)體系

建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失

價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的意義構(gòu)建緊密，長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成本，提高客戶忠誠(chéng)度理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能CRM中采用的營(yíng)銷(xiāo)論點(diǎn)①80/20法則，即企業(yè)80％的利潤(rùn)是從20％的客戶中獲得的。②整合營(yíng)銷(xiāo)信息渠道的論點(diǎn)③一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)思想④企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍。⑤一個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向N＋M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。⑥客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶周期理論新客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，品牌，創(chuàng)新，方便使用，促銷(xiāo)永久保持了解需求，新產(chǎn)品連帶銷(xiāo)售，增值銷(xiāo)售關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)妥善處理抱怨圖4-1客戶周期理論客戶關(guān)系管理的理念變革

1）從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能2）從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)3）從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制4)CRM是管理和信息技術(shù)的結(jié)合理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能CRM的價(jià)值鏈客戶分析深入了解目標(biāo)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組人力資源管理過(guò)程IT數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本活動(dòng)支持活動(dòng)圖4-4CRM價(jià)值鏈理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能CRM的基本流程流程傳遞客戶價(jià)值客戶分析深入了解目標(biāo)客戶發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理客戶關(guān)系CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能核心思想客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程

重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

提高客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能環(huán)境分析構(gòu)建理念與目標(biāo)制定策略企業(yè)流程重組客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程系統(tǒng)建立分析信息知識(shí)管理理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶識(shí)別的定義

客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類(lèi)客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能識(shí)別潛在客戶

摒棄平均客戶的觀點(diǎn)尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶搜索具有持續(xù)性特征的客戶對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能識(shí)別有價(jià)值的客戶交易客戶關(guān)系客戶客戶分類(lèi)識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷(xiāo)售計(jì)劃。2、分析關(guān)系型客戶理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能找出客戶需求的方法①會(huì)見(jiàn)頭等客戶②意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷③調(diào)查④客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析⑤個(gè)人努力⑥考察競(jìng)爭(zhēng)者⑦興趣小組⑧市場(chǎng)調(diào)研小組理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶關(guān)系的類(lèi)型及選擇類(lèi)型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶關(guān)系的類(lèi)型及選擇邊際利潤(rùn)水平基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型伙伴型客戶數(shù)量0圖4-5選擇客戶關(guān)系類(lèi)型示意圖理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

與客戶保持良好的接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

步驟理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）企業(yè)利益回報(bào)顧客理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶關(guān)系生命周期(1)考察期——關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期——關(guān)系的快速發(fā)展期(3)穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段(4)退化期——關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠注重質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象感情投資客戶的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶保持管理的內(nèi)容(1)建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)(2)通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度(3)利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能影響客戶保持的因素客戶購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響。(2)客戶滿意與客戶維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。(3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成敗。(4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶維護(hù)具有不同的任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)在考察期客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶流失的含義

客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶流失的過(guò)程產(chǎn)品使用售后服務(wù)不滿意滿意抱怨聯(lián)系廠家處理投訴滿意不滿意滿意憤怒流失圖4-7客戶流失的形成過(guò)程理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶流失原因分析原因自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失惡意流失其他流失理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能防范客戶流失策略實(shí)施全面質(zhì)量管理重視客戶抱怨管理建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提升員工滿意度建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶挽留的含義

運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施，爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)即客戶挽留，它將有效地延長(zhǎng)客戶生命周期，保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶挽留的策略服務(wù)第一、客戶為先

關(guān)系的培育和積累客戶關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力

別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念作用與功能客戶挽留的流程

調(diào)查原因，緩解不滿

對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽留

對(duì)不同級(jí)別的客戶的流失采取不同的態(tài)度徹底放棄根本不值得挽留地流失客戶

理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理的作用對(duì)企業(yè)的作用智能營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售自動(dòng)化提高效率滿足潛在需求節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本接受無(wú)微不至的服務(wù)對(duì)客戶的作用理念基石客戶維護(hù)客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理的功能服務(wù)管理客戶管理管理的功能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶關(guān)懷銷(xiāo)售管理客戶信息管理理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立

客戶挽留基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的目的思想與流程建立的基礎(chǔ)功能作用作用與功能客戶關(guān)系管理建立的目的1)提高企業(yè)銷(xiāo)售收入2)改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度3)提高員工生產(chǎn)力

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。作為一種管理理念，CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段

①主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)80年代②客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代初

③瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代末期第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。一個(gè)合格的CRM系統(tǒng)能夠做到：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過(guò)程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價(jià)值的。

2.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理．3.承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智能化和精簡(jiǎn)性，高技術(shù)等特征．1.綜合性：綜合了企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)功能為一體。2.集成性：為了使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)將最終實(shí)現(xiàn)集成

。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念3.智能化和精簡(jiǎn)性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡(jiǎn)化軟件的部署、維護(hù)和升級(jí)工作。

4.高技術(shù)特征：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新

①銷(xiāo)售管理創(chuàng)新功能創(chuàng)新②營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新③客戶服務(wù)創(chuàng)新④呼叫中心創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新應(yīng)用

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用

為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾

提高企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益

提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

開(kāi)發(fā)利用客戶資源

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的一般模型

客戶市場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)能力訪問(wèn)準(zhǔn)備問(wèn)題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品。。。。。。數(shù)據(jù)庫(kù)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念

CRM系統(tǒng)的基本功能

銷(xiāo)售管理

營(yíng)銷(xiāo)管理

客戶服務(wù)

呼叫中心第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能