2023年電商客服工作總結(jié)7篇

2023年電商客服工作總結(jié)7篇電商客服工作總結(jié)1

時間荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)瞬三個月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了?；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子，有許多的成長和進(jìn)步，也有許多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。

一、專業(yè)學(xué)問的培育

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品駕馭的特別了解和熟識，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個月，我就始終在熟識產(chǎn)品，和參與客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的.基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)學(xué)問。除此之外，我還在空閑的時間里，做了許多功夫和打算。沒事的時候就喜愛探討有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展學(xué)問。

二、服務(wù)意識的培育

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)學(xué)問過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有許多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和看法。假如我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來詢問問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，看法惡劣這種狀況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)看法其實(shí)是特別重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時候，就非常的注意這個問題。無論是面對有許多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐性服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了沖突，和同事之間相處的也并不怎么開心。于是，我反思了一下自己，覺得有許多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我肯定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包涵同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后將來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清楚的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的打算，信任我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。

電商客服工作總結(jié)2

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，也讓我收獲許多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時候，懷著無比激烈與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像很多人一樣，我們在職場中摸索著前進(jìn)，讓自己充溢讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何閱歷的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，靠著自己對生活的熱忱與對工作的憧憬最終成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作閱歷，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而是賜予更多的激勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有許多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)當(dāng)從哪里著手，成天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助漸漸學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的說明，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一、產(chǎn)品化

熟識公司的企業(yè)文化，人文文化最重要的是漸漸熟識要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)當(dāng)投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些都是我須要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助漸漸的做到心里有數(shù)。漸漸的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品學(xué)問，通過excel對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的相識，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)約了時間。

二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的敏捷性

等熟識了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡潔，其實(shí)里面學(xué)問許多。剛起先我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟識有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么依據(jù)excel做一個很正式的報(bào)價(jià)。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情?，F(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去找尋潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作原來考驗(yàn)的就是個人的耐力與毅力問題，工作起先都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去找尋我們的潛在市場與客戶：

（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的許多網(wǎng)站，上面的.人氣都很旺，像勤加緣，阿里巴巴，慧聰，敦煌網(wǎng)，中國制造網(wǎng)，壞球資源，ec21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，留意產(chǎn)品的信息盡可能全面具體，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，漸漸的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)覺其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信息，漸漸的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲得買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地常常管理某些網(wǎng)站，推斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，推斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，須要從閱讀量，搜尋排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，每天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡潔似的，其實(shí)很辛苦，它熬煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢盤機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜尋引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣揚(yáng)效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對于一般會員來說可以網(wǎng)上干脆詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動找尋買家才能獲得更多的機(jī)會。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)當(dāng)勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被沉沒。

（2）通過搜尋引擎找客戶，詳細(xì)的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面聞名買家的公司的簡稱或者全稱。找尋行業(yè)展覽網(wǎng)站。視察搜尋引擎右側(cè)的廣告。找尋有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。

（3）論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有許多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，閑聊工具去宣揚(yáng)自己的公司。

（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著手，從而有機(jī)會找尋我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)當(dāng)也是個不錯的選擇。

（5）通過信息平臺，有許多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得許多項(xiàng)目的信息，依據(jù)供應(yīng)的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

（6）建立自己的網(wǎng)站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，也獲得許多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像銀川，山西婦幼保健院，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞，的確這一年的有用的信息還是許多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去供應(yīng)再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再細(xì)致談?wù)摗?/p>

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較便利，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的狀況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的敬重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個代理商出貨的狀況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯款狀況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工協(xié)作與工地上的施工員協(xié)作都是件很重要的事情，從合同—備貨單—生產(chǎn)單—出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要留意鏈接，留意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)當(dāng)建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的連接出現(xiàn)了問題，最終弄的大家都挺不開心，所以過程與流程協(xié)作都是須要我們留意的。

六、產(chǎn)品的市場分析

（1）市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)當(dāng)是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的提倡，為我們的產(chǎn)品供應(yīng)了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力氣還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)當(dāng)全面著手。

（2）競爭對手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、skk、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是許多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣袤，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去反抗別人的劣勢，去捕獲市場這很重要。

七、xx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題

總結(jié)一年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶散的習(xí)慣，有的信息沒有剛好更新，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶看法說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，xx年安排在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面：

（1）依據(jù)區(qū)域銷售狀況與市場的狀況，自己將安排主要放在了北方與沿海的沿邊城市；

（2）怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司供應(yīng)更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任；

（3）主動協(xié)作代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系；

（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論學(xué)問，力求不斷提高自己的綜合素養(yǎng)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)；

（5）為確保完成公司的任務(wù)，自己平常主動搜集信息并剛好匯總，爭取明年的市場我們能做好；

（6）由于同行競爭激烈價(jià)格下滑，xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價(jià)格。

八、公司的問題

（1）公司從一起先管理上就存在許多的問題，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力許多問題都得到很好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎么管理，光賣材料怎么管理，都應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回，工地開工做出預(yù)決算，材料應(yīng)當(dāng)要多少，各項(xiàng)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)先做出匯報(bào)，施工管理人員定期對于工程的狀況應(yīng)當(dāng)隨時向公司說明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數(shù)，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是須要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的，不要到了最終都來問我用了多少料，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問也許用了多少自己也能略微明白，也不會到了最終一塌糊涂的，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做到的。

（2）項(xiàng)目信息，這是令人頭疼的一個事情，每次項(xiàng)目信息須要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時候，我的工作對于這個項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會再跟進(jìn)了，這時候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個項(xiàng)目地回來，應(yīng)當(dāng)把你了解的項(xiàng)目狀況與當(dāng)?shù)氐臓顩r都給公司做出匯報(bào)，讓大家想想這個項(xiàng)目的合作的可能性，后期怎么跟進(jìn)，須要哪些服務(wù)，這個項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，這個項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰，他們注意哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時候應(yīng)當(dāng)略微搞明白，我們公司現(xiàn)在就是這個樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個項(xiàng)目廢掉了，那照這樣下去，再好的信息也會死掉，我們后期根本走不進(jìn)去，或許許多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是須要關(guān)系的，但是不行能每個項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客，10個項(xiàng)目總有1個項(xiàng)目不是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題許多，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)當(dāng)想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去打通這層關(guān)系，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個項(xiàng)目持消極的看法，總說這個項(xiàng)目是做陪客，假如這樣子，去或者不去又有什么區(qū)分呢，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)好好分析這個項(xiàng)目的質(zhì)量，還有項(xiàng)目的剛好性，許多時候匯報(bào)一個項(xiàng)目，沒人管也沒人告知怎么處理，等突然有一天公司問這個項(xiàng)目的狀況，時間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再去找機(jī)會我們就顯得更加被動，所以我們的看法應(yīng)當(dāng)變更一些。

瞬息間，對于我來說不平凡的xx即將過去，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭起先學(xué)習(xí)我完全生疏的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序、第一次獨(dú)立的處理客戶的詢問問題，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià)，第一次給客戶講解這個產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司賜予我的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的確定也有對自己工作的指責(zé)，希望在xx年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會更好！！

電商客服工作總結(jié)3

試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務(wù)，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與視察，我對客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的實(shí)踐閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟識的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地協(xié)助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事精確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順當(dāng)。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→干脆將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的`處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接無暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作主動性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會相互推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)峻，無法長期開展工作的一個緣由。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會照實(shí)上報(bào)，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，變更原有的簡潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培育和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格限制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以實(shí)行以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用運(yùn)用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則簡單管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運(yùn)營并不是特別熟識，視察得還不夠深化細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不肯定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠指責(zé)指正，給出指導(dǎo)看法。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，須要改進(jìn)的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，接著留在這里擔(dān)當(dāng)客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的狀況沒有太大的了解，不過也許狀況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我接著在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我信任自己有這個實(shí)力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！

電商客服工作總結(jié)4

在過去的一年中很有幸加入到xxx公司來從事客服工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作狀況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。

一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問；

二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；

三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，留意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是仔細(xì)傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐；

四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)實(shí)力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充溢自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借愛好入門漸漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有深厚愛好。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟識店鋪狀況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的干脆窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的看法，在不斷總結(jié)日常工作提升溝通技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的.實(shí)例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)駕馭比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的困難的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多不足，也將成為新年伊始須要完善的重點(diǎn)。

1、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)實(shí)力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于視察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

電商客服工作總結(jié)5

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是駕馭了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟識了，同時也是仔細(xì)的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結(jié)。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的閱歷，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡潔，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的簡單，不過我也是情愿學(xué)習(xí)，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是仔細(xì)的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事確定，也樂意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學(xué)習(xí)上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是仔細(xì)的去思索，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是仔細(xì)的去記好，該努力的方面，我也是清晰，假如自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的簡單。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡潔，但是也是簡單的'，只要自己情愿去溝通，主動一些，其實(shí)想要有成果也是能做到的。

在崗位上，我也是主動的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去舉薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是慢慢的駕馭了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成果也是得到了確定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡潔的，重要的是自己肯努力，多去思索，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了許多的閱歷，對于今后的工作，我也是更加的有信念去做好。

試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成果，同時也是發(fā)覺了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是信任，憑借我的努力，我也是可以做得更加的精彩，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個新的起先，要去做的，要去提升的還有許多，我也是不能松懈，要接著的拼搏，接著的把售前工作做好。

電商客服工作總結(jié)6

本人XXX，畢業(yè)于XX高校，于20xx年X月X日起先在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參與工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心培育和教育下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的相識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清楚的相識。在熟識工作的過程中，我也漸漸領(lǐng)悟了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增加新的活力。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的打算期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，協(xié)作數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿意客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和駕馭客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是靠著這樣一種堅(jiān)決的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順當(dāng)開展打下了良好的.基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作看法，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充溢而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁捶ê土己玫纳钭黠L(fēng)，為人熱忱大方，誠懇守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參與公司的每次的培訓(xùn)。要求主動上進(jìn)，愛惜公司的一磚一瓦，始終嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捶ê椭鲃拥臒岢劳渡碛趯W(xué)習(xí)和工作中，雖然有勝利的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值叵嘧R到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論學(xué)問，但這一現(xiàn)狀不能滿意工作的需求。為了盡快駕馭電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論學(xué)問等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們賜予工作上的支持和精神上激勵，經(jīng)過較長時間的熬煉、克服和努力，使我漸漸成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不行磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘如用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美妙明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會接著努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中須要“超越”的精神，我信任經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作看法、工作實(shí)力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力氣。

電商客服工作總結(jié)7

回顧當(dāng)時在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經(jīng)驗(yàn)了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二