2024年服務行業(yè)技能考試-商場超市防損員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年服務行業(yè)技能考試-商場超市防損員歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.簡述內盜的定義。2.有高壓配電房的門店，水電維修人員必須持有高壓電工證，其他水電維修人員必須持有（）方可上崗。3.防損員應熟記哪幾個電話？4.防損員不得紋身，不得染發(fā)。5.下面屬于收貨區(qū)流程有（）A、收貨流程B、退貨流程C、換貨流程D、存貨流程6.防損員應定期檢查滅火器，重量減少（）以上的，應補充氣。A、2/10B、5/10C、1/10D、4/107.導致損耗的原因大致有幾個方面？8.超市損耗是指所經營的（）與實際盤存的差額。9.防損員對執(zhí)勤區(qū)域內發(fā)生的不規(guī)范行為應（）A、及時制止B、立即報告公安機關C、立即報告防損公司D、請求周圍群眾予以協助10.（）、（）必須對租戶的消防安全進行定期檢查，對于不符合公司消防安全管理規(guī)定的經營行為，應立即制止。涉及違反合同條款的行為，門店應依條款對其進行處理。A、招商部主管B、防損部主管C、百貨部主管D、門店水電工11.商品收貨時，發(fā)現包裝損壞的商品，可以先收后退貨。12.夜間安全工作的重點有哪些？13.人字梯使用前應檢查梯子的安全狀況，如出現（）。等損壞情況，應暫停使用并進行維修。A、螺絲斷落B、松脫C、四腳防滑墊脫落D、底部磨平14.防損員在工作時間必須著防損統(tǒng)一制服。15.發(fā)現發(fā)生相關事故應（），并盡快報告公安機關。A、保護好現場B、自己仔細檢查現場C、認真的找找16.當顧客通過EAS門報警時，防損人員應上前去處理，此時應注意（）A、不能用手拉顧客B、不能用“偷”等詞語C、不能自己打開顧客的包袋D、不能一個人處理17.在超市店堂內可以根據需求自行調整監(jiān)控探頭位置。18.安全生產與職業(yè)健康信息傳遞與報告制度II級事故是哪些？19.商品的損耗是經營商品的庫存與銷售金額的差額。20.防止顧客偷竊的途徑有哪些？21.下列不屬于值班崗位的要求是（）A、著裝整齊B、制度規(guī)范C、語言文明D、精神飽滿22.處理防盜系統(tǒng)報警應注意哪幾點？23.贈品是廠家提供的非銷售商品，不算門店庫存，所以員拿也不視作偷竊。24.防損接班時需和交班人交接物品和需處理的事情。25.什么是團伙偷竊？第2卷一.參考題庫(共25題)1.供應商攜入耗材應粘貼（）標簽。A、贈品B、耗材C、易用品D、內部使用2.電梯安全管理人員必須經（）培訓，且取得《特種設備維修操作證》的專業(yè)人員進行作業(yè)。3.賣場發(fā)生打架事件時，防損員應采取什么措施？4.當班上崗時須穿（），帶電作業(yè)時必須兩人以上，停電作業(yè)時掛牌操作，并有專人守衛(wèi)電閘箱，高空作業(yè)時系好安全帶。5.防損在值勤記錄本上可以亂涂亂畫。6.防損員不得擅自留人在宿舍過夜，保持內務衛(wèi)生良好。7.門店半軍事化管理的內容有哪些？8.員工、廠商導購休息時間在賣場購物結帳以后（）分鐘未出稽核口（收銀單須及時有效），以偷竊論處。9.以下商品適用軟磁標貼的有（）A、聽裝奶粉B、聽裝啤酒C、毛巾D、圖書10.停電時防損員應注意哪些？11.門店的防損工作主要是防損部的事。12.物業(yè)安全部的工作范圍有哪些？防損的32字方針是什么？13.商品電子防盜系統(tǒng)由（）組成。A、檢測器B、電子感應標簽C、解碼器D、開鎖器14.空調不用時要注意保養(yǎng)：內機過濾網視情況（）清洗一次、外機冷凝器（）清洗一次，內外機不可隨意移動。15.防損員因私外出時應著便服也可不用換便裝。16.實踐證明：加強（）以及出色的顧客服務是防止內外盜的最好措施。17.倉庫的主通道寬度不得少于2米，通道保持通暢。18.大宗出貨稽核作業(yè)規(guī)范是什么？19.顧客電腦小票丟失怎么辦？20.內盜的行為有哪些？21.消防知識中的“三會三化”“四個能力”是指什么？22.收銀員的稽核辦法有哪些？23.簡述損耗的概念。24.防損的意義主要有三個方面，即：（）、監(jiān)控和稽核流程、防范安全風險。25.如何防止員工偷盜？第3卷一.參考題庫(共25題)1.損耗的定義是什么？2.營業(yè)結束后，門店的清場由門店夜間防損進行。3.列舉供應商欺詐的幾種行為？4.下面哪個不是收貨口防隕員用到的表單（）A、送貨人員登記表B、報損商品登記表C、內外倉轉貨核對單D、商品退換貨登記表5.廚房內除配置常用的滅火器材外，還應配置（），以便撲滅油鍋起火。6.夏季室溫在（）℃以下、冬季室溫在（）℃以上禁止使用空調（天氣悶熱時可打開通風裝置）。7.控制損耗與公司經營的（）有關。A、財產B、利潤C、價格D、銷售8.夜間值班的安全要求有哪些？9.安全行為觀察可將觀察結果作為處罰員工的依據。10.顧客不愿意配合你工作怎么辦？11.遭受突發(fā)事件單位處理不當的是（）A、營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員B、控制危險源、表明危險區(qū)域、封鎖危險場所C、聽從上級指示D、其他防止擴大的措施，向縣級政府報告12.在賣場中損耗產生的原因可分為（）A、顧客盜竊B、員工盜竊C、行政錯誤D、供應商欺詐13.物品攜出/攜入單申請單屬控管表單，須編號使用，歸檔時不可有缺損，表單由（）控管。A、門店人事部B、門店財務部C、物業(yè)安全部D、門店客服部14.使用瓶裝液化石油氣時，必須“兩先兩后”是指（）A、先檢查，后使用；先熄火，后關閥門B、先使用，后關閥門；先熄火，后檢查C、先檢查，后使用；先關閥門，后熄火D、先檢查，后熄火；先使用，后關閥門15.門店安全防損工作是防損部的職責，不是其他部門的職責。16.不是防損員的職責是（）A、認真執(zhí)行公司有關規(guī)章制度，加強隊伍管理B、檢查員工工作證和正確佩戴情況C、負責發(fā)貨單據的核對和現場環(huán)境的控制D、負責員工人身和財產安全保衛(wèi)的任務17.防損的對講機可隨意亂放亂扔，只要是在自己的桌子上。18.如何證實收銀員少收和不收？19.物業(yè)安全部工作方針（），參與管理賣場防損安全工作，做好群防群治工作。A、預防為主、防消結合B、預防為主、防打結合C、預防為主、打擊為輔D、預防為主、處理結合20.配電室內不得會客、吸煙和動用明火、（）、堆放商品以及易燃易爆物品。21.所有人員不得攜帶（）進入倉庫內。A、手機B、小孩C、易燃易爆品D、行李箱22.任何員工上下班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經（）批準由員工通道出入，并由防損員做好監(jiān)督登記。A、部門主管B、部門課長C、店領導D、防損經理23.防損人員發(fā)現可疑爆炸物時：應立即向（）匯報情況，并留守現場。A、主管領導B、自行處理C、班隊長24.顧客偷竊常見手法有哪些？25.防損的工作原則有哪些？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:內盜是指公司員工（含促銷員、營業(yè)員）以非法占有為目的，竊取公司財物行為。2.參考答案:低壓維修證3.參考答案: 1.匪警電話110； 2.火警電話119； 3.急救電話120； 4.轄區(qū)派出所值班電話； 5.所在門店總經理及防損主管、經理電話。4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C6.參考答案:C7.參考答案: 產生損耗的原因大致有以下幾個方面： 1.內、外盜。 2.收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯誤。 3.商品過期、破損以及處理不當。 4.吃掉或者使用過。 5.未經授權、未作賬面記錄的變價、促銷、削價。 6.意外事故與火災。 7.自用品、加工原料沒辦領用手續(xù)。 8.盤點不準確。 9.生鮮處理不當。8.參考答案:賬面金額9.參考答案:A10.參考答案:A,B11.參考答案:錯誤12.參考答案: 1.夜間專職人員必須加強對賣場各區(qū)域的巡視，特別是對外部可能破壞的地方要加強看守。 2.各門、窗玻璃在晚間必須關閉上鎖，對不安全的門，窗必須加固防盜竊網欄，發(fā)現事故隱患和不安全的地方要立即向上級匯報。 3.所有夜間值班防損員必須提高警惕，忠于職守，必須按照防損部制定的位置值班。 4.夜間除值班人員或檢查人員外，任何人不允許進入賣場和辦公區(qū)域。13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:正確15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C17.參考答案:錯誤18.參考答案: （1）、一次事故造成3人以上輕傷；導致5人以下煤氣、食物等中毒；直接經濟損失5—20萬元的事件； （2）、入店搶劫（包括搶劫未遂）； （3）、非法或強行入店盜竊，包括但不限于：撬鎖入店或從屋頂等非正常通道潛入商店（包括偷盜未遂）； （4）、配送貨車被劫、被盜或車禍造成人員受傷。 （5）、火災事故（產生明火或冒煙但未報當地消防部門）。19.參考答案:錯誤20.參考答案: 1.商品陳列要便于防盜。 2.賣場的氣氛營造。 3.加強巡視檢查。 4.商品的防盜處理。 5.加強對各通道的管理。 6.加強優(yōu)質服務和主動服務。 7.保持和周邊社區(qū)和派出所的聯系。 8.對有偷竊行為的在校生的學校及時探訪。 9.經常開展反扒演習。 10.發(fā)動全體員工共同參與。21.參考答案:B22.參考答案: 1.不能用手去拉顧客和商品。 2.面帶笑容，言語簡捷，要讓對方在最短的時間內知道你想說的。 3.要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語句。 4.防損員最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出警報時面對顧客進行處理，處理偷竊事件以挽回損失為主。 5.切勿搜身。 6.不要對未成年人直接處罰。 7.賠償金額不得超過商品價值的10倍。 8.處理時間不要過長或超過30分鐘。 9.證據不足要立即放行并做好安撫工作。23.參考答案:錯誤24.參考答案:正確25.參考答案:團伙偷竊是指兩人或者兩人以上以非法占有為目的，有組織、有預謀地竊取商場財物的行為，處理時不要對未成年人和學生直接處罰，應通知其家長、監(jiān)護人在做處理。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:技監(jiān)局3.參考答案: 1.先將雙方勸開，如勸不開可采取一定的措施將雙方拉開，并通知防損部主管、值班經理，事態(tài)嚴重時應通知門店負責人。 2.勸散圍觀顧客，維持現場秩序，控制局面盡力做好勸解工作。 3.盡量將當事人帶離營業(yè)區(qū)做進一步的勸解。 4.如一方為精神病人或醉酒的人，應識法將其制服，盡快帶離現場作進一步的處理。 5.勸解后在做進一步的了解，如果是員工責任，應向顧客道歉，已得到顧客的諒解，如果是顧客的責任，未造成損失的，也應向顧客解釋清楚，如果造成損失則應向顧客索賠。 6.如事態(tài)無法控制或顧客不愿賠償損失時，應通知公安機關。 7.防損部當班負責人應記錄此次事件的經過以及當事人的資料。4.參考答案:絕緣鞋5.參考答案:錯誤6.參考答案:正確7.參考答案: 1.上、下班列隊上崗； 2.上、下班實行點名制度，下班實行講評交接制度； 3.當班時嚴格執(zhí)行請銷假制度。即：人員臨時外出，臨時離崗等情況嚴格控制，包括規(guī)定允許離開時向誰說明，歸隊時向誰銷假，請假人按規(guī)定時間準時歸隊，超過30分鐘的須向主管請銷假； 4.定期進行軍訓（內容包括：隊列、晨練、體能素質訓練）； 5.防損員出入防損辦公室及出入列實行報告制度。8.參考答案:309.參考答案:D10.參考答案: 1.迅速控制各出入口，并視情況對人員是否進入和離開賣場進行有效控制。 2.立即與設備維護人員取得聯系，確認停電的原因和可以來電的時間。 3.巡視防損員應帶動其他員工加強重點要害部位的巡視，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 4.做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現騷亂。 5.必要時組織顧客從最安全，最近的線路撤離。 6.疏導沒有購物的顧客有序離開。11.參考答案:錯誤12.參考答案: 物業(yè)安全部的工作范圍有：門禁管制、稽核工作、肅竊工作、表單控管、治安管理、消防管理、設備管理、交通管理、突發(fā)狀況處理。 防損的32字方針是：紀律嚴明、作風優(yōu)良、專業(yè)過硬、精益求精、清正廉潔、奉公守法、令行禁止、保障有力。13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:一月；一年15.參考答案:錯誤16.參考答案:內部員工管理17.參考答案:正確18.參考答案: （1）、門店大宗出貨時團購部門必須通知防損課，稽核員根據收銀小票，對商品進行核對（數量、品項、貨號），核對完畢后，加蓋稽核章方可出貨。 （2）、如遇隔天出貨時，收銀小票上須有防損經（副理）、主管簽名并注有“貨未出”字樣，否則不予出貨。 （3）、在出貨時，不能一次提完所有商品時，在收銀小票上注明已提商品數量和未提商品的數量，并由防損、團購業(yè)代簽字確認。再次提貨時，必須出示此收銀小票，待出貨完畢后，加蓋稽核章并涂去各種字椐。 （4）、在出貨時，如遇有贈品時，防損需核實此贈品是否在檔期內做買贈活動商品，出貨時另填寫物品攜出單，并在物品攜出單上注明收銀小票號碼及贈品說明。 （5）、在出貨時遇商品數量、品項、規(guī)格、與收銀小票不符時，不予出貨通知部門確認后進行。 （6）、團購出貨物業(yè)安全部必須安排專人負責稽核，并做好出貨登記。 （7）、嚴格參照公司下發(fā)的團購政策及團購操作流程執(zhí)行。19.參考答案:可以讓顧客仔細回想是什么時候買的物品，并讓顧客回想一下是在哪個收銀臺交的款，然后讓收銀員仔細回想是否收了該名顧客的錢，同時應該到微機室、監(jiān)控室查詢收銀員、顧客的情況，如果電腦記錄的時間、實物品名、數量，均與顧客所講相符可以讓其離開，反之則應進一步妥善處理，或放行。20.參考答案:公司員工利用工作或職務之便直接偷竊公司的現金、商品、促銷品{贈品試用品。收銀員從收銀機中盜竊錢款；員工侵占公司公款、挪用公款或者攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經允許，私自使用或擁有供應商提供的贈品；公司員工利用改換標簽或包裝，將商品以低于正常售價的價格結賬；員工偷吃公司的商品行為。21.參考答案: 三會：會檢查消除火災隱患、會撲救初期火災、會組織人員疏散逃生。 三化：管理標準化、標示明示化、宣傳常態(tài)化。 四個能力：檢查消除火災隱患、組織撲救初期火災、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓。22.參考答案:防損人員高度重視，要定期、不定期的到財務部門核查收銀員長、短款，每月至少對比分析一次，對長、短款每月超過幾次的，列為重點人員對待，重點人員，重點分析，沒收長款、賠償短款。防損人員要定期、不定期的稽核收銀員底金。防損人員在稽核收銀員底金時必須要求至少有微機后臺一人全過程在場，每月將檢查結果匯總分析一次，收銀底金的不符是有問題的，必須慎重看待，對每月檢查底金有誤超過四次以上的，列為重點人員對待，重點人員，重點分析，多出部分，全額沒收，并予以處罰，少出部分，全額補齊，并予以處罰。23.參考答案: 狹義講，超市的損耗是指賬面庫存與實物盤點庫存之間的差額，可為正數或負數。 廣義講，超市的損耗是指因各種事因導致經營效益的降低，包括商業(yè)賄賂、安全事故等。24.參考答案:降低經營成本25.參考答案: 防止內盜關鍵在管理： 1.加強對員工進出和現場的管理。 2.加強對夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查和監(jiān)督。 3.加強對收銀員工作程序的監(jiān)督。 4.經常性對店面的購物情況進行檢查。 5.經常對店面的管理制度和流程進行討論。 6.建立舉報信箱和電話。 7.對已發(fā)現的內盜事件嚴肅處理，并及時通報。 8.加強員工入職前的背景調查和入職后的培訓工作。 9.加強鎖和鑰匙的管理。 10.加強開店前后人員的控制盡量避免人員單獨流動。第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:商品損耗是指經營商品的賬面庫存與實際盤存庫存的差。我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。2.參考答案:錯誤3.參考答案: 1.供應商將已經收貨完畢的商品，重新按未收貨點數入庫。 2.供應商送貨商品的數量、質量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質量的商品，收貨數量少于送貨數量。 3.供應商私自丟棄應屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。 4.供應商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價低退的行為。 5.供應商的送貨商品中標有其它商場的標簽。 6.供應商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。 7供應商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。 8.供應商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費用。 9.場外交易：供應商{包括其導購員、營業(yè)員}有意將本會在公司門店實現的銷售，秘密地在公司門店以外的地點銷售。 10.隱瞞銷售：供應商{包括其導購員、營業(yè)員}有意將在公司門店實現的銷售收入隱瞞，短報或不報營業(yè)款。4.參考答案:C5.參考答案:石棉毯6.參