公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理

公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理廖為建

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副院長(zhǎng)

公共傳播學(xué)系教授公共傳播研究所所長(zhǎng)

中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事兼學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任

廣東省公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、公共關(guān)系學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)編輯ppt背景：危機(jī)頻發(fā)時(shí)期根據(jù)國(guó)際社會(huì)開展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元開展階段時(shí)，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。應(yīng)注意研究高速開展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性危機(jī)形態(tài)。編輯ppt我國(guó)突發(fā)公共事件造成的損失驚人

２００３年，我國(guó)因生產(chǎn)事故損失２５００億、各種自然災(zāi)害損失１５００億元、交通事故損失２０００億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計(jì)達(dá)６５００億元人民幣，相當(dāng)于損失我國(guó)ＧＤＰ的６％?！矅?guó)家行政學(xué)院公共管理教研部副教授李軍鵬〕２００４年，全國(guó)發(fā)生各類突發(fā)事件５６１萬(wàn)起，造成２１萬(wàn)人死亡、１７５萬(wàn)人受傷。全年自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和社會(huì)平安事件造成的直接〔全國(guó)人大常務(wù)委員會(huì)委員、中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副院長(zhǎng)鄭功成〕突發(fā)公共事件造成的間接損失巨大。編輯ppt背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)根本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共效勞、公共政策的高需求與政府滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價(jià)值分配的瓶頸：公平與正義；開展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐??；人權(quán)等公共問(wèn)題凸顯。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的公共性框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制缺乏，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。編輯ppt國(guó)務(wù)院召開全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共平安和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)平安事件及其造成的損失，保障國(guó)家平安、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)平安、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。他強(qiáng)調(diào)，這是履行政府社會(huì)管理和公共效勞職能的重要內(nèi)容?！?005年7月22日－23日北京召開全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議〕編輯ppt廣東省應(yīng)急管理工作會(huì)議傳達(dá)貫徹全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底〞，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。建立完善“一網(wǎng)四庫(kù)〞：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)、物資儲(chǔ)藏動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫(kù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫(kù)。應(yīng)急指揮平臺(tái)；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級(jí)別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報(bào)告制度。〔2006年10月25－26日，深圳〕編輯ppt我國(guó)政府危機(jī)管理的開展趨勢(shì)工作理念：從直接救災(zāi)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會(huì)治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)和國(guó)防平安轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。我國(guó)應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；?、制度化、法制化的軌道危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)編輯ppt危機(jī)頻發(fā)與危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避〞。以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！編輯ppt一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！竎risis」這個(gè)字在希臘文中即為「crimein」，其意義即為「決定」〔todecide〕。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。危機(jī)不必然是負(fù)面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)。編輯ppt危機(jī)的涵義問(wèn)題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)折點(diǎn)、決定性的一刻編輯ppt危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)〞(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在「危難」、「危險(xiǎn)」中尋找「生機(jī)」、「轉(zhuǎn)機(jī)」，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問(wèn)題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋時(shí)機(jī)編輯ppt危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼〔Hermann〕認(rèn)為：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反響的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向開展。危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間編輯ppt危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾〔Rosenthal〕認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的根本價(jià)值和行為準(zhǔn)那么架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策編輯ppt危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓〔Barton〕認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、效勞、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害〞。風(fēng)險(xiǎn)管理編輯ppt危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及社會(huì)及組織的最高目標(biāo)和根本利益、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)社會(huì)或組織的生存和開展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。編輯ppt公共危機(jī)的涵義公共危機(jī)指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益和公共平安、并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。編輯ppt二、危機(jī)的類型危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等編輯ppt危機(jī)的類型1、按起因分類危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件〔如災(zāi)害性天氣〕和難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件〔如恐怖襲擊、重大事故等〕。編輯ppt危機(jī)的類型3．按可防止性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有防止可能的危機(jī)事件〔主要指人為的危機(jī)事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過(guò)激行為等〕和無(wú)法防止的危機(jī)事件〔主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等〕。4．按影響范圍分類從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機(jī)事件，地區(qū)性危機(jī)事件和局部性危機(jī)事件。有些局部性危機(jī)事件如果不能得到及時(shí)有效的控制，可能開展為地區(qū)性或全球性的危機(jī)事件。編輯ppt危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機(jī)事件和復(fù)合型的危機(jī)事件。前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件。6．按發(fā)生順序分類在復(fù)合型危機(jī)事件中，實(shí)際上是由兩個(gè)或者多個(gè)存在因果關(guān)系的危機(jī)事件構(gòu)成的。按照危機(jī)事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)事件。前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件，后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來(lái)的新的危機(jī)事件，原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系。編輯ppt危機(jī)的類型7．按危機(jī)事件開展的速度分類有的學(xué)者根據(jù)危機(jī)事件開展各階段的速度，將危機(jī)事件分為四類：1、龍卷風(fēng)型：指事件來(lái)得快，去得也快，而且問(wèn)題解決了以后不留什么后遺癥。2、腹瀉型：這類危機(jī)事件是逐漸開展而來(lái)的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。3、長(zhǎng)投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。4、文火型：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過(guò)程，爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解。編輯ppt危機(jī)的類型8．按危機(jī)事件的來(lái)源分類按照危機(jī)事件的來(lái)源，可以分為內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件。內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素開展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機(jī)事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問(wèn)題。內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件是相對(duì)的，在不同的層面有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。編輯ppt危機(jī)的類型9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機(jī)事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機(jī)事件劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益根本上是一致的，不存在強(qiáng)烈的沖突，所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機(jī)事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個(gè)或多個(gè)群體，他們各自對(duì)事件的態(tài)度是完全不同的。編輯ppt危機(jī)的類型10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機(jī)事件〔政變、叛亂、戰(zhàn)爭(zhēng)等〕，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件〔金融危機(jī)、通貨膨脹、罷工罷市等〕，自然災(zāi)害危機(jī)事件〔地震、颶風(fēng)、洪水、滑坡、火山噴發(fā)、海嘯、自然引起的森林火災(zāi)等〕，事故型危機(jī)事件〔火災(zāi)、核事故、礦山事故、空難、海難、重大交通事故等〕，公共衛(wèi)生突發(fā)事件〔集體食物中毒、傳染病流行等〕，群體沖突危機(jī)事件〔民族沖突、宗教沖突、家族沖突、各種利益群體沖突等〕，環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件〔核電站泄露造成的放射性污染、工業(yè)污水廢氣的排放造成的區(qū)域污染等〕。這種分類方法沒有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于不同類型的危機(jī)事件，要求有不同的預(yù)警、防范和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，有時(shí)技術(shù)方面的差異很大。在建立預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制時(shí)，應(yīng)該充分考慮各類危機(jī)事件的特點(diǎn)，盡量實(shí)現(xiàn)全面的預(yù)警、防范和應(yīng)對(duì)。編輯ppt自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點(diǎn)原始森林火災(zāi)、境外火場(chǎng)造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運(yùn)輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃?xì)庵袛?、墜機(jī)撞機(jī)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險(xiǎn)化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動(dòng)植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會(huì)安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機(jī)關(guān)、阻斷交通、非法集會(huì)游行示威、高校重大聚會(huì)、境外背景非法宗教活動(dòng)、資源爭(zhēng)議、巿場(chǎng)混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險(xiǎn)、重大毒品案、盜竊國(guó)家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案編輯ppt美國(guó)?危機(jī)管理?一書的作者菲克曾對(duì)?財(cái)富?雜志排名前500名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查。被調(diào)查者幾乎百分之百同意，他們的公司容易發(fā)生的危機(jī)不外乎以下11種原因：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東喪失信心、具有敵意的兼并、股票市場(chǎng)上大股東的購(gòu)置、謠言或向群眾傳媒泄露組織秘密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、組織內(nèi)人員的貪污腐化。編輯ppt

五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機(jī)銷售額損失財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動(dòng)引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會(huì)行為●●企業(yè)裁員引起的危機(jī)●●●經(jīng)營(yíng)階層瀆職●●●危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富?危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作?臺(tái)灣超越企管參謀公司編輯ppt三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過(guò)難關(guān)、挽回影響、重塑形象。編輯ppt公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。伴隨各種危機(jī)出現(xiàn)，又不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用傳播溝通的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、化解矛盾、解決沖突、協(xié)調(diào)糾紛、引導(dǎo)輿論、挽回影響、重塑形象。編輯ppt公共關(guān)系危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)的主要特征是關(guān)系危機(jī)、形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)，其主要表現(xiàn)是公眾輿論危機(jī)。輿論是社會(huì)公眾對(duì)組織的態(tài)度和意見的公開表達(dá)。組織的公眾輿論危機(jī)指社會(huì)公眾對(duì)組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的公開流傳和表達(dá)。輿論危機(jī)是一種典型的公關(guān)危機(jī)。當(dāng)輿論危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，組織的形象和信譽(yù)面臨巨大的壓力或損害，組織需要發(fā)動(dòng)所有的傳播資源去應(yīng)對(duì)和處理。編輯ppt公共關(guān)系危機(jī)的特征輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和群眾輿論危機(jī)兩種根本表現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論〔如流言或謠言〕。群眾輿論危機(jī)是由群眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論〔如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道〕。形成輿論危機(jī)的具體原因是多種多樣的。編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析積發(fā)性危機(jī)：日常問(wèn)題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范事前溝通，培訓(xùn)演練，提高一線反響能力

例一萬(wàn)寶質(zhì)量風(fēng)波例二埃克森原油泄露事件例三澳門身份證明資料收據(jù)事件編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案例一亞星一號(hào)發(fā)射意外例二阿波羅11號(hào)登月方案的預(yù)案例三旅游列車意外事故例四大型礦難事故引發(fā)的危機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析傳播溝通不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)危機(jī)傳播的原那么和策略處理沖突：傳播有序，溝通有度例一蟑螂湯事件例二35次緊急企業(yè)危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的編輯ppt危機(jī)控制的信息傳播機(jī)制危機(jī)信息監(jiān)控——向內(nèi)危機(jī)信息報(bào)告——向上危機(jī)信息分享——橫向危機(jī)信息披露——向外編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)〞，積極應(yīng)對(duì)例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克PPA危機(jī)PPA事件起源媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī)編輯ppt突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共危機(jī)就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會(huì)演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對(duì)事件背后真相的集中追問(wèn)時(shí)，才會(huì)演變成媒體事件，進(jìn)而成為公共危機(jī)、政府危機(jī)。

編輯ppt我國(guó)媒體環(huán)境的變化傳媒體制的變化國(guó)際媒體的影響信息公開化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力編輯ppt“控負(fù)〞的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過(guò)激反響編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M巧克力有毒？例四麥當(dāng)勞漢堡肉中有蟲？

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性編輯ppt化解謠言的三個(gè)原那么謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵抗運(yùn)動(dòng)〔群體性事件〕引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風(fēng)波編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件03公關(guān)-公共危機(jī)案例\油荒分析風(fēng)鈴草小組.ppt例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

編輯ppt編輯ppt傳媒：重建公共秩序“9·11〞事件發(fā)生后，美國(guó)媒體呼吁公眾盡可能地恢復(fù)正常生活，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)做出的應(yīng)有答復(fù)的一局部。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情，比方“讓您的錢仍留在股市上〞、“像平常那樣給您的汽車加油〞、“購(gòu)物，不管多小的東西，盡量買東西〞、“懸掛美國(guó)國(guó)旗〞、“像平常那樣從銀行取錢〞、“遵守機(jī)場(chǎng)和其他公共場(chǎng)所的新的平安措施，不要抱怨〞等等。媒體把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)那么，既起到政策的解釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極作用。03公關(guān)-公共危機(jī)案例\黑暗中的傳播.ppt編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析法律糾紛引起的危機(jī)

例一萬(wàn)家樂風(fēng)波例二三株口服液風(fēng)波危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析文化沖突引發(fā)的危機(jī)

例一如來(lái)佛風(fēng)波例二民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機(jī)

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析食品平安事件引發(fā)的危機(jī)例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機(jī)例一哈爾濱停水事件03公關(guān)-公共危機(jī)案例\公關(guān)實(shí)務(wù)作業(yè).ppt例二北江鎘污染事件

編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析自然災(zāi)害引起的危機(jī)

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)

例一秘魯人質(zhì)危機(jī)例二千湖島事件03公關(guān)-公共危機(jī)案例\千島湖.ppt例三9.11事件98公關(guān)－危機(jī)案例\911\911.ppt編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析軍事對(duì)抗引起的危機(jī)

例一臺(tái)海危機(jī)例二以巴沖突例三朝韓危機(jī)編輯ppt公關(guān)危機(jī)成因的案例分析公共議題引起的危機(jī)“議題〞的辨析例一輻射對(duì)人體的影響例二關(guān)于阿斯巴甜的議題

編輯ppt四、危機(jī)管理危機(jī)管理的涵義危機(jī)傳播的理論危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)制定危機(jī)應(yīng)變方案危機(jī)傳播的原那么和策略危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施編輯ppt〔一〕危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組織的傷害，幫助組織控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)組織的聲譽(yù)。危機(jī)管理的任務(wù)：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。編輯ppt防范檢視潛在危機(jī)研擬防范措施作好準(zhǔn)備“買保險(xiǎn)〞危機(jī)管理的三個(gè)階段處理〔迅速反響〕掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通善后〔復(fù)原〕評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措編輯ppt危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)：預(yù)防〔Prevention〕準(zhǔn)備〔Preparation〕反響〔Response〕恢復(fù)〔Recovery〕編輯ppt危機(jī)管理的模式4R說(shuō)：減少〔Reduction〕預(yù)備〔Readiness〕反響〔Readiness〕恢復(fù)〔Recovery〕編輯ppt危機(jī)管理的模式四段論：危機(jī)傳播：四階段論危機(jī)潛在期〔Prodromal〕—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期〔BreakoutorAcute〕：〔1〕事態(tài)逐漸升級(jí)，公眾廣泛注意；〔2〕事態(tài)引起媒體的集中報(bào)道；〔3〕事態(tài)嚴(yán)重干擾正常活動(dòng)；〔4〕事態(tài)影響組織的正面形象和團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期〔Chronic〕—控制。危機(jī)恢復(fù)期〔Resolution〕—解決。編輯ppt〔二〕危機(jī)傳播的理論危機(jī)傳播四階段論組織形象修復(fù)論焦點(diǎn)事件理論危機(jī)傳播四模式論編輯ppt所處階段傳播要素備注潛伏期起草及準(zhǔn)備預(yù)算案、建立和培養(yǎng)各種合作關(guān)系、搜集相關(guān)建議并檢測(cè)新聞發(fā)布渠道和反饋渠道“自我施壓”“未雨綢繆”爆發(fā)期切忌隱瞞真相、使用簡(jiǎn)樸的言詞通報(bào)危機(jī)情況，表達(dá)關(guān)注、努力豎立及維護(hù)政府官員和發(fā)言人的公信力、向公眾及時(shí)提供切實(shí)可行的行動(dòng)訊息并承諾保持溝通和及時(shí)傳遞最新消息受到來(lái)自媒體和公眾的訊息壓力后遺癥期(延續(xù)期）教育公眾，使其了解面臨的風(fēng)險(xiǎn)、繼續(xù)向公眾提供行動(dòng)信息、提出各種應(yīng)對(duì)方案，并進(jìn)行解釋、接受反饋意見，及時(shí)糾正錯(cuò)誤訊息并著手對(duì)收益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估受到來(lái)自媒體和公眾的輿論壓力解決期繼續(xù)教育公眾，增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、對(duì)引發(fā)危機(jī)的原因和危機(jī)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋、及時(shí)通報(bào)恢復(fù)工作的進(jìn)展情況并說(shuō)服公眾支持政府的各項(xiàng)政策，服從各種資源的調(diào)配編輯ppt危機(jī)傳播：組織形象修復(fù)論威廉?班尼特：攻擊－防御、刺激－反響的形象修復(fù)策略方法否認(rèn)逃避責(zé)任減少敵意誠(chéng)意致歉提供資訊改善行動(dòng)資料來(lái)源：歸納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer〔1997〕P.179-183及黃懿慧.“淺談形象修復(fù)策略〞,臺(tái)北:公關(guān)雜志(2002)42:41編輯ppt危機(jī)傳播：焦點(diǎn)事件理論托馬斯?伯克蘭在1997年發(fā)表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當(dāng)中提出焦點(diǎn)事件理論。他認(rèn)為那些突發(fā)的、不可預(yù)知的事件即焦點(diǎn)事件，由于其帶來(lái)之強(qiáng)大沖擊，易于引起公眾的注意力和媒體的集中報(bào)道，因此在促進(jìn)公共政策討論方面起著重要作用。盡管一個(gè)焦點(diǎn)事件不一定能馬上改變政策，然而卻可促使媒體長(zhǎng)時(shí)間地關(guān)注某事。其理論根底是建立在議程設(shè)置功能和對(duì)危機(jī)傳播事件的公共政策運(yùn)用上的。編輯ppt危機(jī)傳播：四模式論新聞宣傳模式公眾信息模式科學(xué)勸說(shuō)模式雙向?qū)ΨQ模式編輯ppt特點(diǎn)新聞宣傳模式公共信息模式科學(xué)勸說(shuō)模式雙向?qū)ΨQ模式目的宣傳公開傳播信息科學(xué)的說(shuō)服相互理解與調(diào)整傳播的本質(zhì)單向：非關(guān)鍵的事實(shí)單向：重要的事實(shí)雙向：不平衡的效果雙向：平衡的效果傳播模式來(lái)源受眾戰(zhàn)術(shù)－技術(shù)性來(lái)源受眾戰(zhàn)術(shù)－技術(shù)性來(lái)源受眾反饋戰(zhàn)術(shù)－策略性來(lái)源公眾策略－戰(zhàn)略性代表人物P.T.巴納姆艾維?李愛德華?伯納斯卡特利普、格魯尼格等編輯ppt混合動(dòng)機(jī)模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)〔對(duì)稱〕組織的立場(chǎng)公眾的立場(chǎng)組織主導(dǎo)〔不對(duì)稱〕公眾主導(dǎo)〔不對(duì)稱〕編輯ppt〔三〕危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的因素〔宏觀、長(zhǎng)期〕－技術(shù)因素－組織因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－經(jīng)濟(jì)因素－法律因素－文化因素－社會(huì)因素編輯ppt危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)企業(yè)危機(jī)征兆〔中觀、中期〕銷售額連續(xù)下降連續(xù)虧損五年以上壞帳增加、商品滯銷、庫(kù)存過(guò)高投資過(guò)大、負(fù)債過(guò)高、自有資金過(guò)少本錢過(guò)高、消耗過(guò)大人才嚴(yán)重流失行業(yè)萎縮、競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度、客戶流失不良客戶……編輯ppt危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危險(xiǎn)客戶常見的征兆經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向經(jīng)理常去醫(yī)院經(jīng)理熱心外表事務(wù)而疏于本職員工調(diào)入調(diào)出頻繁員工無(wú)霸氣、無(wú)朝氣，萎靡不振員工平均年齡偏大，隊(duì)伍老化公司衛(wèi)生狀況差，無(wú)人清掃編輯ppt危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危險(xiǎn)客戶常見的征兆由原來(lái)現(xiàn)金或支票支付貨款改為開收據(jù)要求延長(zhǎng)貨款結(jié)算周期事故增多〔次品、退貨、質(zhì)量事故〕無(wú)貨〔客戶停止供貨〕客戶紛紛離去業(yè)內(nèi)口碑不佳有行將倒閉等負(fù)面?zhèn)髀劇惨蕴K偉倫?危機(jī)管理?中國(guó)紡織出版社〕編輯ppt危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)的信號(hào)〔微觀、近期〕美國(guó)公共關(guān)系專家弗雷澤·P·塞特爾(FraserP．Seitel)指出，當(dāng)組織的危機(jī)即將爆發(fā)時(shí)，有七種典型的警告信號(hào)出現(xiàn)：1.震驚。2.信息不充足。3.事件在逐步升級(jí)。4.失去控制。5.來(lái)自外部的質(zhì)詢?cè)龆唷?.不知所措。7.恐慌。編輯ppt危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)測(cè)：哪些情況容易發(fā)生危機(jī)1.對(duì)公眾平安和廣泛利益具有重要影響的事件。2.影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前。3.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。編輯ppt危機(jī)預(yù)測(cè)4.組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。

5.一次性的時(shí)機(jī)、不可替代的資源投入的場(chǎng)合。

6.不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。編輯ppt〔四〕制定危機(jī)應(yīng)變方案1，在組織內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。2．在組織內(nèi)部長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。3．平時(shí)要注意通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)表達(dá)負(fù)責(zé)和善意的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。編輯ppt制定危機(jī)應(yīng)變方案4．建立有效的社會(huì)信息反響機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。5．組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源來(lái)應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

編輯ppt制定危機(jī)應(yīng)變方案6．分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型。7．制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能防止危機(jī)的發(fā)生。8．為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。編輯ppt制定危機(jī)應(yīng)變方案

9．確定可能受到危機(jī)影響的公眾。10．為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。11．組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組。12．由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃。編輯ppt制定危機(jī)應(yīng)變方案13．寫出具體的危機(jī)處理書面方案。14．根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。15．事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。重點(diǎn)：建立危機(jī)管理小組制定公共關(guān)系危機(jī)管理方案編輯ppt危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)

我國(guó)政府危機(jī)管理的開展趨勢(shì)廣東省應(yīng)急委員會(huì)〔廣東省政府辦公廳〕省自然災(zāi)害應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組〔辦公室設(shè)在省水利廳〕省平安生產(chǎn)委員會(huì)〔辦公室設(shè)在省安監(jiān)局〕省突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指揮部〔辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳〕省突發(fā)社會(huì)平安事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組〔辦公室設(shè)在省公安廳〕省民用核設(shè)施核事故預(yù)防和應(yīng)急救援管理工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組〔辦公室設(shè)在省環(huán)保局〕省防震抗震救災(zāi)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組〔辦公室設(shè)在省地震局〕編輯ppt危機(jī)管理方案的格式1，導(dǎo)言或公司總裁函件2，部門主管對(duì)危機(jī)管理方案確實(shí)認(rèn)3，危機(jī)管理小組〔CMT〕成員4，危機(jī)應(yīng)變的其他成員及參謀資料5，對(duì)外聯(lián)絡(luò)的名單及資料6，關(guān)于信息所有權(quán)的提示7，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)及潛在損害的評(píng)估8，行動(dòng)步驟9，媒介關(guān)系10，財(cái)務(wù)及法律事宜11，危機(jī)中心12，危機(jī)事件記錄簿13，危機(jī)后的檢討編輯ppt制定危機(jī)管理方案的方法權(quán)變方案方法全面考慮每一類危機(jī)的各種可能的狀況，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的處理方法。在危機(jī)預(yù)測(cè)的根底上，由各部門進(jìn)行研討、分析，提出對(duì)策，再經(jīng)過(guò)論證、評(píng)價(jià)、整理，形成正式的方案。方案用“如果……就……〞的句式來(lái)表達(dá)。編輯ppt制定危機(jī)管理方案的方法局部方案方法對(duì)事先可以確定的局部危機(jī)情況制定方案。一旦預(yù)料的危機(jī)爆發(fā)，即可按方案行動(dòng)，以節(jié)省時(shí)間對(duì)事先未能預(yù)見的事態(tài)進(jìn)行決策。制定局部方案時(shí)，要特別注意行動(dòng)第一步，即首要事項(xiàng)的處理。例如，停電－手電筒；火災(zāi)－切斷電源、報(bào)警、控制火源；人身平安事故－人工呼吸、緊急止血。編輯ppt危機(jī)管理制定危機(jī)管理方案的意義1.在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定。〔在巨大的壓力下可能作出錯(cuò)誤決定而一發(fā)不可收拾?！?.預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能沉著地吸取各方面的建議?！参C(jī)中來(lái)不及〕編輯ppt制定危機(jī)管理方案的意義3.預(yù)先方案能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反響快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先方案能使各方面都有心理準(zhǔn)備，沉著面對(duì)。5.預(yù)先方案可保障緊急狀態(tài)中的資源供給。6.預(yù)先方案能降低本錢、減少損失。編輯ppt美國(guó)危機(jī)管理專家菲克對(duì)?財(cái)富?雜志排名前500名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)企業(yè)危機(jī)的調(diào)查。調(diào)查資料說(shuō)明：危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒有應(yīng)變方案的公司，要比有應(yīng)變方案的公司長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)后遺癥的涉及時(shí)間平均為8周，沒有應(yīng)變方案的公司，要比有應(yīng)變方案的公司長(zhǎng)2.5倍。這項(xiàng)調(diào)查說(shuō)明：幾乎所有的組織都可能遇到危機(jī)，危機(jī)對(duì)個(gè)人和組織的損害都很大，但對(duì)危機(jī)有應(yīng)變方案的公司，遭受的損失要相對(duì)少些。這說(shuō)明了對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防的必要性。公關(guān)危機(jī)成因的案例分析編輯ppt〔五〕危機(jī)傳播的原那么和策略1．危機(jī)傳播的第一原那么：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。2．危機(jī)傳播的第二原那么：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關(guān)姿態(tài)編輯ppt危機(jī)傳播的原那么和策略3．危機(jī)傳播的第三原那么：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度!編輯ppt危機(jī)傳播的原那么和策略4．確定信息傳播的公眾對(duì)象。5．確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。6．?dāng)M定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。7．準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出。編輯ppt危機(jī)傳播的原那么和策略8．準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。9．公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)參謀須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。10．設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所。編輯ppt危機(jī)傳播的原那么和策略11．在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。12．建立24小時(shí)熱線，以訓(xùn)練有素的人員來(lái)答復(fù)新聞媒介和外部公眾的詢問(wèn)。13．確保在危機(jī)期間總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)，應(yīng)接通至何部門。14．及時(shí)分析公眾的反響，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。編輯ppt三T原那么英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理必須遵循的三T原那么：以我為主提供情況〔Tellyouowntale〕提供全部情況〔Tellitall〕盡快提供情況〔Tellitfast〕編輯ppt四不如別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)廣州市委副書記方旋在廣州市新聞發(fā)言人培訓(xùn)班開班儀式上的講話2005年10月24日危機(jī)傳播的原那么和策略編輯ppt四個(gè)“度〞掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度〞：態(tài)度速度危機(jī)傳播的原那么和策略尺度梯度新聞發(fā)布的梯度編輯ppt新聞發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是針對(duì)公眾的心理需求，有方案、分步驟地發(fā)布信息，根據(jù)信息發(fā)布對(duì)公眾心理影響的程度來(lái)調(diào)整信息。梯度信息發(fā)布策略對(duì)于政府公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒄c公眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。編輯ppt新聞發(fā)布的梯度事件開展的過(guò)程議題設(shè)置的過(guò)程組織響應(yīng)的過(guò)程組織響應(yīng)的過(guò)程信息發(fā)布的過(guò)程公眾認(rèn)知的過(guò)程編輯ppt〔六〕危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施1．準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。2．迅速掌握有關(guān)的事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時(shí)答復(fù)公眾關(guān)心的問(wèn)題。編輯ppt危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施3．不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測(cè)。4．答復(fù)敏感問(wèn)題之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。5．主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來(lái)源，并與新聞界取得諒解，爭(zhēng)取新聞界的合作。及時(shí)對(duì)新聞界的合作表示感謝。編輯ppt危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施6．公開宣布發(fā)布新聞的時(shí)間，并按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾詢問(wèn)的壓力。7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢(shì)。8．如果有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)導(dǎo)與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。編輯ppt危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施9．邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。10．游說(shuō)與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到組織一邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛。11．及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。說(shuō)真話，立刻說(shuō)！〔參考：［英］邁克爾．里杰斯特?危機(jī)公關(guān)?復(fù)旦大學(xué)出版社〕編輯ppt處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤猶豫困惑報(bào)復(fù)推諉搪塞、模棱兩可裝模作樣對(duì)抗訴訟—卡特利普?有效公共關(guān)系?〔明安香譯〕華夏出版社2001年編輯ppt危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌不要公開假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要答復(fù)。不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相。不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來(lái)。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。編輯ppt危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。不要說(shuō)“無(wú)可奉告〞的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。編輯ppt危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或效勞。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，不要做那些會(huì)被看作自我效勞的宣傳游說(shuō)?！ㄌ乩?有效公共關(guān)系?〔明安香譯〕華夏出版社2001年編輯ppt危機(jī)處理參考資料災(zāi)難性事故發(fā)生后，新聞