大酒店客房部管理新規(guī)制度

客房部管理制度制度一客房部檢驗細則一、樓層工作檢驗細則1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整齊潔凈。2、多種家俱、用具等設備和花木盆景、藝術裝飾品完好整齊。3、樓層服務臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并有統(tǒng)計。4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號、門窺鏡完好有效，潔凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無開裂、無污跡。5、“請勿打攪”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。6、房內(nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整齊、完好，無污跡、無水跡、無開裂。7、窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾潔凈、無污跡、無破損和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結，窗簾導軌潤滑而且伸縮自如。8、墻面、天花板無污漬，無浮灰，無剝落，無破損，無顯著裂縫；墻紙無剝離，無破損，無污跡，無灰塵。9、房內(nèi)無鼠情，無白蟻，無蟲害。10、多種燈具完好有效，開關正常無損，燈罩無污跡，接縫對墻，燈泡光亮整齊而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、功率和形狀）。11、空調出風口、風管完好，潔凈無積塵；分體空調室內(nèi)機無雜音，制冷效果正常，無積塵。12、墻面掛畫完好，擺放端正，清潔潔凈，畫面無污跡。13、房內(nèi)電源插座完好有效，表面光潔。14、房內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功效控制柜等家俱完好、光潔，無污跡、無破損，縫隙內(nèi)無雜物，控制面板開關正常。15、床墊定時翻轉變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌潔凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發(fā)。16、衣櫥內(nèi)衣架桿牢靠、無浮塵，衣架按要求種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無損；衣櫥門開關正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用具齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按要求擺放。18、客房小酒吧品種、數(shù)量齊全潔凈，食品、飲品在保質期內(nèi)，商標向外，瓶口塑封完好；調酒棒、小酒杯數(shù)量齊全，整齊無指印、無水跡及浮塵；；全部用具、用具按要求要求擺放。19、煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內(nèi)應裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標向上并朝內(nèi)，房內(nèi)擺放植物要有生氣，無枯葉，無殘枝，無浮塵。20、洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規(guī)范。21、電視設備完好有效，各頻道設置正確、圖像清楚，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。22、電話機完好有效，電話線擺放整齊，潔凈清潔。23、電冰箱制冷功效良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。24、服務夾完好清潔置于寫字臺要求位置，全部印刷品（信封、信紙、住客須知、服務指南、價目表、來賓意見征求表等）、圓珠筆、針線包等用具齊全完好，按要求擺放，印刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。25、衛(wèi)生間門門鎖開啟正常，衛(wèi)生間門潔凈完好。26、地面清潔無破損；墻面整齊、無水跡、銹跡；天花板無污漬、無滲水、無霉斑；回風口無異常聲響，無積塵。27、鏡子、臺面完好，清潔光亮。28、排風機完好有效，無積塵。29、面盆清潔、光滑、無污跡和銹斑；盆塞清潔、無污跡、性能良好，出水通暢；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無銹斑和破損；花灑性能良好，無污跡；浴簾架牢靠，浴簾清潔，無水跡和霉點；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內(nèi)外清潔，無污漬和銹斑，抽水系統(tǒng)性能良好。30、多種五金配件包含冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整齊光亮。31、冷熱水供給正常，水質清潔。32、電源變壓插座和電話副機完好有效，潔凈。33、浴簾及浴簾鉤整齊完好，無污漬、霉點及脫鉤情況。34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，潔凈整齊，并按要求數(shù)量擺放，放置規(guī)范，徽標向外，毛巾架清潔光亮，無銹斑；毛巾筐清潔干燥，無破損和蟲蛀。35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等多種客用具完好齊全，擺放位置和數(shù)量符合規(guī)格要求。36、墻面吹風機完好有效，整齊無污跡、無水跡、無灰塵。37、客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無異味，房內(nèi)溫度合適。38、客房工作人員按要求著裝，服裝整齊挺括，皮鞋光亮。39、佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。40、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女職員長發(fā)束起。41、男女職員不戴首飾，女服務員一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。42、見客主動打招呼問候，語言規(guī)范，語音清楚。43、對待來賓一視同仁，盡可能用一般話、英語或客人能聽懂語言和其交流。44、按要求做房，清掃和整理客房符合工作規(guī)范，并有統(tǒng)計。45、進房能按要求程序操作，盡可能不打攪客人。46、掌握樓層客房狀態(tài)，了解天天客人抵離店時間，迎送客人合乎規(guī)范。47、對客服務，做到主動、熱情、靈活、快捷，立即滿足客人多種合理需求。48、會客服務、洗衣服務、房間整理、叫醒服務、擦鞋服務和房內(nèi)小酒吧服務等能根據(jù)規(guī)范要求和工作程序操作，服務無差錯。49、客人離店時，查房立即、正確，發(fā)覺客人遺留物品，按要求立即上報，處理符合規(guī)范。50、對客人投訴和意見處理立即并有統(tǒng)計。51、遵守職員手冊和各項制度，不謀私利。52、交接班清楚，有交接統(tǒng)計，銜接無差錯。53、消防滅火裝置清潔完好。二、設備維修檢驗細則1、房門：是否需補漆，門牌鉚釘是否松動或膠是否有脫落現(xiàn)象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開門是否反應靈敏，請勿打攪燈是否正常，門鈴是否正常工作。2、房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈是否松動，門吸碰是否松動、有效，閉門器是否工作正常、有沒有異響。3、行李架：有沒有破裂、翹起。4、寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破損，梳妝鏡是否松動、需補漆，插座是否缺螺絲、松動、破裂。5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動、脫落，燈罩是否發(fā)黃、內(nèi)外面有破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，開關是否正常。6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有沒有破損，是否需要補漆。7、電視柜：是否有破裂、翹起，轉座是否好用。8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補漆。9、酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補漆，鏡面是否有破損、松動。10、窗戶：玻璃有沒有破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動，窗戶關閉是否正常。11、窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有沒有短缺，拉繩或拉桿是否好用。12、落地燈：燈罩有沒有破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有沒有破損，插頭是否損壞。13、茶幾：有沒有破損，是否需補漆。14、沙發(fā)：是否破損、松動，是否需修補。15、床頭板：是否松動、破損，是否需要補漆。16、掛畫：畫面、畫框有沒有破損，是否不固定。17、床頭柜：有沒有破損、翹起，是否需要補漆。18、電視機：畫面是否清楚，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有沒有破損。19、電冰箱：是否正常制冷，有沒有異響，電線有沒有破損。20、電話機：是否正常，有沒有鈴響。21、墻紙：有沒有破裂、短缺、脫落、翹起。22、地毯：有沒有破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。23、地板：有沒有破損、開裂、翹起。24、空調：有沒有異響，是否制冷。25、排風機：是否正常，有沒有異響。26、背景音樂：房內(nèi)及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。27、緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。28、消防報警：系統(tǒng)設備設施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有沒有短缺或損壞，消防滅火器是否在保質期。三、公共衛(wèi)生檢驗細則1、樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡，無灰塵，無異物。2、客房區(qū)域內(nèi)公共標志牌醒眼光亮，完好無損。3、裝飾照明燈具潔凈、光亮、完好無損。4、玻璃、臺階、門窗潔凈、光亮、完好無損。5、定時噴灑藥品，訂有滅蟲害方法和計劃。6、多種藝術掛畫和裝飾品放置端正，潔凈整齊。7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，立即清理。8、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。9、樓層工作間及小庫房整齊潔凈，無雜物，無異味。10、樓層公共區(qū)域綠化植物潔凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定時澆水、養(yǎng)護。四、布草房工作檢驗細則1、工作主動熱情，為其它崗位和部門提供方便。2、天天收取樓層客衣，布草數(shù)目相符，收發(fā)手續(xù)完備。3、洗滌衣物、布草無顯著能夠洗脫污漬；無異味、脫色、串色現(xiàn)象；無變形、縮水、脫線情況；無熨燙雙重折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物污染；無濕潤感覺和不規(guī)則痕跡。4、洗衣物料出入庫手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當。5、布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃圾、墻壁無蜘蛛網(wǎng)，無蟲害。6、職員著裝整齊，態(tài)度禮貌熱情，工作時間有些人、有崗、有服務。7、消防滅火裝置清潔完好。8、有正常交接班統(tǒng)計，工作銜接無差錯。制度二客房部工作質量（時效）檢驗標準一、服務職員作質量檢驗標準（一）客房清潔保養(yǎng)質量檢驗標準（包含清潔保養(yǎng)質量、物品配置等）1、門牌號：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；2、門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；4、門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；5、門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；6、門：開關自如，門內(nèi)把手掛有請即清掃牌子，房門隔音效果好，無污漬；7、門內(nèi)走道：四壁無塵、無污漬、無破損；8、壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；9、壁櫥門：開關自如，完好無大響聲，無塵無污漬；10、壁櫥內(nèi)：無害蟲，無油漆脫落，無異味；11、衣架：數(shù)量齊（每間房間8個）、完好，擺放整齊，無污漬；12、備用毛毯：擺放在要求位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），無破損；潔凈無霉味；13、天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；14、墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；15、藝術品：穩(wěn)固，完好潔凈無塵、無破損；16、衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、潔凈；17、鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點，潔凈無塵；18、床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；19、床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬；20、毛毯：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；21、枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；22、床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；23、床墊：平穩(wěn)，無塌陷，軟硬適中，無污漬；24、床鋪：平整，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；25、枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發(fā)；26、床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；27、床頭柜：完好無損，臺面有光澤，四邊內(nèi)外無污漬；28、開關：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；29、電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定時消毒；30、床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；31、壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；32、立燈：完好無損，無塵，亮度適中；33、夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；34、燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，潔凈無塵；35、煙盅：完好無損，潔凈無煙垢；36、椅子：牢靠，不松脫，無污漬，無塵；37、沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無塵，沙發(fā)底地面無雜物；38、行李架：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；39、梳妝臺：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；40、臺面：完好無印痕，無污漬；41、抽屜：開關自如，無破損，內(nèi)有兩個洗衣袋，洗衣單平整齊凈；42、服務指南：無破損劃痕，擺放整齊適宜；43、服務指南本內(nèi)：有要求文具用具（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房價表一張等），圓珠筆使用正常；44、桌面：有指定報刊；45、床頭開關：開關使用正常，無脫色，無污漬；46、冰箱：置于良好狀態(tài)，無噪音，達成指定溫度（22度）；橡皮圈無霉斑點，無污漬，內(nèi)無異味水跡，飲料（內(nèi)配五種飲料：新奇士兩瓶、露露兩瓶、雪碧兩瓶，藍帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規(guī)格整齊，商標統(tǒng)一朝外；47、電視：表面無銹跡無斑點，圖像清楚，色澤適中，聲音良好（OK房統(tǒng)一調至1頻道，聲音調至11）；48、電視開關：插座良好，轉盤穩(wěn)固，無塵；49空調：無噪音，送風良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構適宜，無脫落；52、窗簾：密封垂直、隔音良好；53、地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清楚；54、地毯：色澤和房間協(xié)調，地面清潔；55、茶幾：臺面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩(wěn)固，無塵；56、垃圾桶：完好，蓋起動操作靈便，潔凈無異味，內(nèi)無雜物；57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手印；58、水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；59、墊盤：完好無損，潔凈，茶具擺放統(tǒng)一整齊；60、茶：有紅綠茶（袋裝），數(shù)量適宜（各兩包）；61、四害：房間內(nèi)、陽臺及樓層公共區(qū)域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害；62、安全：電器線妥善放置，無不安全原因；63、家俱：多種家俱顏色協(xié)調；64、陽臺：潔凈無雜物；65、用具：擺放統(tǒng)一，數(shù)量適宜，有中心標志，徽標方向正確；66、空氣：清新自然無異味；67、衛(wèi)生間天花板：無破裂，完好；無污漬；68、衛(wèi)生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；69、衛(wèi)生間地面：完好光亮無破裂，潔凈無頭發(fā)，下水口無堵塞，無污垢；70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，潔凈無塵；71、衛(wèi)生間電話：完好無噪音；無污漬，定時消毒；72、衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無銹跡，無塵；73、衛(wèi)生間門板：完好無損，清潔無水跡；74、衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點，無污漬；75、浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發(fā)；76、水龍頭：開關自如，無滴水，水質好，無銹跡；77、水壓；正常、聲響小，水色、水質正常；78、熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬；79、橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，潔凈，定時消毒；81、淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬；82、洗臉池：完好光滑，無水漬；83、鏡子：完好不模糊，潔凈無水漬；84、紙簍：完好，按要求位置放好，內(nèi)無雜物；85、浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬；86、浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒；88、恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置適宜，擺放整齊。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質量檢驗標準1、清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；2、門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；3、工作間：墻壁天花無塵，整齊不零亂；4、垃圾袋：無破損，潔凈無異味；5、物品架：穩(wěn)固；無塵，潔凈；6、工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；7、垃圾桶：完好無損，潔凈無異味；8、裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；9、臺面：無字跡，完好，物品不亂；10、走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；11、墻壁：完好，情況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；12、墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；13、墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；14、門窗：完好開關自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；15、壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；16、天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；17、樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；18、地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；19、煙灰筒：每一樓道最少一個，無污漬無塵；20、燈具：照明良好，無破損，潔凈無塵；21、消防設備：完好無銹跡，潔凈無塵；22、安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質量檢驗標準1、庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。2、酒店標志醒眼光亮，完好無損。3、各類標牌及裝飾照明燈具潔凈、光亮，完好無損。4、外部玻璃、臺階、門窗潔凈、光亮、完好無損。5、庭院環(huán)境綠化整齊美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。6、下水道通暢，無淤積，無垃圾。7、庭院內(nèi)定時噴灑藥品，有滅蟲害方法和計劃。8、大堂地面潔凈光亮，有些人巡回拖擦。9、大堂門窗及窗簾整齊，完好。10、大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整齊完好，無污漬，無浮灰，無破損。11、大堂各類家俱潔凈、光亮，完好無損。12、多種燈具完好無損，清潔光亮。13、多種藝術掛件和裝飾品掛放端正，潔凈整齊。14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。15、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超出3個。16、空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。17、公用電話機定時消毒清潔，臺、桌潔凈整齊。18、安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階潔凈。19、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面潔凈整齊。20、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。21、客用衛(wèi)生間設備設施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網(wǎng)，無灰塵。22、衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板潔凈整齊，完好無損。23、衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具等各類設備完好無損，整齊潔凈，無污漬，無灰塵。24、衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供給品齊全充足，無污漬，無灰塵。25、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。26、后勤保障部所管轄公共區(qū)域車道、樓梯潔凈整齊，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。27、全部公共區(qū)域綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無煙蒂垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調換，盆景和綠化四面無濺出水跡和碎泥土。28、定時清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點環(huán)境衛(wèi)生，四面無散積垃圾。29、按要求和計劃進行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質量符合要求。(四)服務質量檢驗標準1、服務用語熟練、規(guī)范。問候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不好意思，請原諒”；道別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應答語：“是，好，明白了”；咨詢語：“請問有幾位，請問您找哪位，請問有什么我能夠幫忙嗎”；2、服務儀態(tài)標準、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部和身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。3、接到進客通知后，服務員要站立在服務臺等候客人到來；4、見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您到來”等；5、雙手接過客人入住單，確定客人入住房號。主動為客人提行李。6、引領客時，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領客人到房間7、用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進”，同時提醒客人插卡取電；8、為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內(nèi)設施設備；9、凡走行道碰到客人應站在一邊讓路或慢慢隨行；10、當客人或同事經(jīng)過時要打招呼或致意；11、同客人交談時不要隨便應答自己沒有把握事情；12、交給客人物品要雙手奉上；13、和客人交談時需要離開時，應向客人表示歉意后方可離開；14、和客交談時，保持60厘米距離，談話完要說謝謝。15、對客人交待事情，能立即完成或反饋給客人。16、能立即查出客人遺留物品。17、退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我愿意為您服務，最終說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；18、跟進下午小整理工作和夜床服務工作；19、接到客人離店通知后，能記住客人房間號碼，并在3分鐘內(nèi)將房間檢驗完成。20、能查清客人賬款是否付清；21、能提醒客人物品是否帶齊；22、能主動幫助客人提取行李或通知行李生；23、能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢驗標準1、能按質量要求在要求時間內(nèi)完成上級安排工作。2、能在客人離開后3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并立即送還客人。3、能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標準雙人房）清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）清潔整理工作。制度三住客須知一、入住客人必需持身份證或其它有效證件到前臺辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進入房間。二、住客因故更換或加人入住，必需由入住客人親自到前臺辦理入住登記，原住客應先結清全部費用或由續(xù)住客人簽字確定愿意負擔先前入住客人全部費用，并在其退房時一次性全部結清。三、來訪客人必需在樓層服務臺辦理來訪登記，房內(nèi)會客不超出夜間十一時。四、注意用電安全，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或寵物進入客房。五、退房時間為中午十二時，如需延遲退房，請?zhí)崆昂颓芭_聯(lián)絡。超出中午十二時退房加收半天房租，超出下午六時退房，則加收一天房租。六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間權力，并按要求處理該房內(nèi)遺留物品。七、住客如有珍貴物品或現(xiàn)金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內(nèi)保險箱，不然中心對客人在客房內(nèi)遺失珍貴物品及現(xiàn)金不負擔賠償責任。八、請勿在客房內(nèi)私自使用電爐等自帶大功率電器。九、請珍惜客房設備設施及配套耐用具，如有損壞或遺失，需照價賠償。十、住宿期間，如發(fā)覺服務質量問題，請和大堂副理聯(lián)絡。 投訴電話：****制度四客房日常管理制度1、按時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常請假要求辦理手續(xù)。2、按要求著工作服上崗，佩戴工作牌。3、按要求打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。4、見到客人應微笑，并主動和客人打招呼，盡可能以姓氏和職務稱呼客人。5、接聽電話注意禮節(jié)，主動問好并報崗位或部門，仔細聆聽客人要求并復述客人所交代內(nèi)容，做好統(tǒng)計和后續(xù)事宜落實，待客人掛完電話后再掛電話。6、禮貌回復客人咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，真誠地為客人排憂解難。7、碰到有客人投訴，要誠懇地接收客人批評，并給客人帶來不便表示歉意，做好統(tǒng)計，能處理立即幫助處理，不能立即回復客人應通知客人在多長時間內(nèi)給和客人回復，留下客人聯(lián)絡方法，立即匯報。8、參與班前、班后會，了解職員工作責任，團結協(xié)作，和各職員相互配合做好工作。9、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其它和工作無關活動，有需要離開工作場所時，必需取得上級同意。10、拾獲客人遺留物品，必需立即匯報上級處理，不得私自截留。11、服從上級工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或出現(xiàn)故障立即上報上級處理或直接報修。12、不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈予她人。13、非工作需要，不得使用客用設施設備。14、注意樓層“三輕”，尊重客人生活習慣和宗教信仰，嚴禁冒犯客人。15、工作用具使用前后必需清理潔凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放和工作無關物品，私人物品嚴禁放在工作場所，工具用完后，必需立即放回原處。16、工作要認真、負責，努力爭取做到正確無誤地完成工作任務（立即、正確，保質、保量），如遇疑難問題要匯報上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成人為失誤，由當事人負擔經(jīng)濟責任。17、按要求交接班，不交班不得離崗；如違反要求造成損失或客人投訴，由當事人負擔責任。18、下班前按消防安全制度檢驗水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)覺安全隱患立即消除并匯報上級，做好統(tǒng)計。制度五客房部檢驗制度房間必需經(jīng)過主管檢驗后，符合要求和標準才能匯報客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。檢驗制度不單是主管責任，服務員更要負擔直接責任，因為服務員是客房產(chǎn)品直接生產(chǎn)加工者，一間合格客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全要求。1、清潔：房間床上用具、衛(wèi)生間棉紡織用具等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家俱、地毯、地板是否潔凈，無污跡；房內(nèi)是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。2、整齊：多種家俱擺放是否有條理；臺上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等多種客人用具或掛畫是否整齊、按要求要求擺放，房內(nèi)空氣新鮮，常通風，無異味。3、舒適：房內(nèi)牙膏、洗滌用具及飲料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質期內(nèi)，床上用具及毛巾類、浴袍等用具松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。4、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補充是否立即，供給品是否安全，電視、電話、電燈、空調、電吹風等是否正常，多種開關、控制板按鈕開關、遙控器等是否能正常工作。5、安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門能夠關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清楚、正確，多種裝置是否牢靠，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有沒有防滑方法或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在要求位置齊全、有效、標志清楚，安全指示燈正常，消防通道通暢、無障礙物。制度六客房安全守則1、當值期間要全心全意地保護酒店財物，客人生命財產(chǎn)及人身安全。2、不要替陌生客人開門，除非得到前臺接待員確實定。3、當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確定其是否為該房住客，預防她人誤入或小偷進入客人房間。4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應和前臺聯(lián)絡，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。5、凡有來訪客人均須登記，在取得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情況立即向上級匯報。6、如發(fā)覺有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房周圍出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)覺有動物或違禁品，客人情緒改變較大或生病或有特異行為等異常情況，均應立即向上匯報。7、傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時要注意桶內(nèi)有沒有尤其物品（可能有客人有用東西），有沒有未熄滅煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關門、關窗時，要拉把手關門、關窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關門、關窗，避免夾傷手部。9、高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范方法。10、濕手未干者不可觸動電器。11、小心保留鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，嚴禁帶回住處，如有遺失，應立即上報。12、清楚各樓層消防系統(tǒng)位置及使用方法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)靜，并能安全制度要求程序處理應急事宜，緊急情況下能夠正確引導客人，并幫助客人疏散。13、提醒客人不可臥床吸煙，尤其留心那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和統(tǒng)計。14、托物（尤其是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。制度七安全管理制度1、安全設施、器材安裝合理，運轉正常（1）煙感裝置（2）自動噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報警裝置（10）防火標志（11）樓道監(jiān)控裝置2、安全操作（1）客房部職員熟知安全知識和安全操作規(guī)程。（2）客房部職員掌握安全設施和器材使用方法。（3）客房部嚴格根據(jù)安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其它工作區(qū)域、提供日常服務，隨時注意煙火。（4）電器設備安全。（5）登高作業(yè)要有些人扶梯。（6）無明火作業(yè)。3、安全防范（1）服務中掌握會客動態(tài)，嚴禁無關人員進入樓層。（2）遇陌生人時主動問好、問詢，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開門。（3）發(fā)覺客人使用大功率電爐、電熨斗等電器時，應立即匯報上級。（4）發(fā)覺客人攜帶危險品時，應立即匯報上級和保安部。（5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，確保其安全。（6）地面濕滑或電梯維修時，應放置安全警示牌。（7）職員查房，發(fā)覺設備損壞、物品短缺，應立即匯報上級。4、鑰匙（門禁卡）管理（1）客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時，在和前臺確定無誤后再給客人開門。（2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間。（3）服務員要保管好自己鑰匙，鑰匙丟失，必需立即匯報上級。（4）客房部全部工作鑰匙要集中管理，鑰匙領用和歸還要有統(tǒng)計、簽字。（5）工作鑰匙不許可帶離工作場所。5、安全管理（1）發(fā)覺火災隱患要立即匯報消防中心，盡可能將事故消亡在萌芽狀態(tài)。（2）發(fā)生偷竊事故，部門主管要立即趕到現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，配合安全部做好調查工作。（3）發(fā)覺自然事故要立即匯報部門主管，依據(jù)事故發(fā)生原因和情況進行處理。制度八客房部倉庫管理制度1、以酒店倉庫保管條例為準則，加強對倉庫管理人員（包含樓層服務員和布草房收發(fā)員）培訓。2、倉庫（包含布草房和樓層工作庫房）物品需分類擺放整齊。3、天天打掃，不堆放無關物品，定時對庫房物品進行整理、清潔。4、全部物品要有登記、查對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其它人無權處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。5、固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理同意方可實施，倉庫管理人員要做好登記上報本部門立案。6、做好倉庫防火防盜工作，嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙，易燃易爆物品應單