酒店保潔服務(wù)投訴處理方案

酒店保潔服務(wù)投訴處理方案目錄第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 1一、投訴的定義 1二、投訴分類 1三、原因分析 2四、動機(jī)分析 3第二節(jié)處理原則 5一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則 5二、快速響應(yīng)限期辦理原則 5三、全程跟蹤反饋原則 5四、換位思考原則 5五、有法可依原則 6六、快速反應(yīng)原則 6七、及時總結(jié)原則 7第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件 7一、投訴受理?xiàng)l件 7二、可不予受理投訴 8第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求 8一、投訴內(nèi)容 8二、應(yīng)對要求 9第五節(jié)處理規(guī)范 10一、接受投訴階段 10二、解釋澄清階段 11三、提出解決處理階段 11四、跟蹤總結(jié)階段 12第六節(jié)處理流程 12一、記錄投訴內(nèi)容 12二、判斷投訴是否成立 12三、確定投訴處理責(zé)任部門 13四、責(zé)任部門分析投訴原因 13五、公平提出處理方案 13六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 13七、實(shí)施處理方案 13八、總結(jié)評價 14第七節(jié)投訴保障措施 14一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率 14二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì) 14三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng) 15第八節(jié)客戶投訴受理表 15第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析一、投訴的定義投訴是指旅客、業(yè)主等在酒店接受保潔管理服務(wù)過程中，與管理服務(wù)人員就各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生爭議后，向有關(guān)部門（公司）反映情況并要求給予解決的行為。二、投訴分類投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件、重要投訴事件、一般投訴事件三種。（一）重大投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：1.未及時處理可能造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的投訴；2.給酒店造成惡劣影響的投訴。（二）重要投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：1.由上級監(jiān)管部門派轉(zhuǎn)的投訴；2.由酒店業(yè)主方轉(zhuǎn)來的投訴；3.政府、消保委、新聞媒體的投訴；4.酒店VIP旅客的投訴。（三）一般投訴事件指除重大、重要投訴外的其他投訴事件。三、原因分析剖析投訴成因：（一）保潔質(zhì)量方面如衛(wèi)生打掃不干凈、處理不及時、效率低、內(nèi)外墻體沒有清潔、地面水漬沒有處理干凈、因清潔不到位導(dǎo)致下水道垃圾堵塞等。（二）設(shè)備配套方面如浴巾，牙刷等洗浴用品未到位，垃圾桶布置不合理，衛(wèi)生間紙巾沒有配備等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如吹風(fēng)機(jī)經(jīng)常故障，保潔設(shè)施設(shè)備經(jīng)常無法正常使用，影響酒店正常經(jīng)營等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如保潔管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維護(hù)不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維護(hù)返工率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指保潔管理企業(yè)所提供的保潔服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足業(yè)主及旅客方各類不同層次的需求。（五）管理費(fèi)用方面主要是指對保潔管理服務(wù)費(fèi)、各種維護(hù)費(fèi)用等感到不滿。如認(rèn)為保潔管理費(fèi)太高，公共費(fèi)用方面企業(yè)方與業(yè)主方的比例分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取＃┩话l(fā)事件方面在保潔作業(yè)過程中，造成如酒店方設(shè)施設(shè)備損壞，旅客私人物件被損，車輛剮蹭，人員受傷，財物被盜，緊急保潔任務(wù)處理不完善等。（七）人員關(guān)系方面比如酒店各部門人員之間配合產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至對保潔管理企業(yè)的各類投訴。如效率低下、員工素質(zhì)差、不良行為等。四、動機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在保潔管理服務(wù)投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的業(yè)主或旅客。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向保潔管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類業(yè)主確實(shí)遇到問題，希望通過保潔管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)處理原則處理投訴的總原則：遵循合法、公正、高效、便民的原則，結(jié)合《XX酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求，以事實(shí)為根據(jù)，以法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)規(guī)定為尺度，及時、高效、客觀、公正處理客戶投訴問題。一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則涉及相關(guān)責(zé)任部門的投訴，均由各部門的第一專責(zé)人歸口負(fù)責(zé)承辦和反饋。第一專責(zé)人由各部門明確，并將名單書面報送安全質(zhì)量部。二、快速響應(yīng)限期辦理原則嚴(yán)格制定投訴各流程環(huán)節(jié)的辦理時限，要求責(zé)任部門在規(guī)定時限內(nèi)作出快速響應(yīng)。根據(jù)不同的投訴事件等級類別及投訴的具體情況，要求責(zé)任部門在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或制定詳細(xì)的整改措施。三、全程跟蹤反饋原則責(zé)任部門應(yīng)全程跟蹤了解投訴處理信息，實(shí)時反饋投訴的流轉(zhuǎn)程度及辦理情況。四、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重、理解為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理投訴人的心情，調(diào)整投訴人心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。五、有法可依原則保潔管理服務(wù)過程中可能每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的保潔公司也會疲于應(yīng)對。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓保潔公司成為旅客冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主及旅客投訴時，在穩(wěn)定對方情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求保潔公司客服員必須熟悉酒店保潔服務(wù)的相關(guān)規(guī)定及規(guī)章制度。六、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主人員或旅客大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主人員或旅客拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)業(yè)主人員或旅客圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主或旅客一怒之下向新聞媒體報料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別業(yè)主或旅客的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主或旅客協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。七、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主及旅客滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對保潔服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升業(yè)主滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件一、投訴受理?xiàng)l件（一）投訴人與投訴事件有直接的利害關(guān)系（當(dāng)事人委托他人投訴，應(yīng)當(dāng)出示書面委托證明）；（二）有明確的被投訴對象；（三）有具體的投訴事實(shí)和理由。二、可不予受理投訴（一）無具體的投訴事實(shí)；（二）匿名或者無確切的聯(lián)系方式；（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經(jīng)發(fā)生法律效力的，其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)正在處理的；（四）糾紛雙方曾達(dá)成協(xié)議并已履行，無新的投訴事由的；（五）不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定及本細(xì)則所述條件進(jìn)行投訴的。對于不予受理的投訴，有確切聯(lián)系方式和投訴人姓名的，第一接訴人應(yīng)及時告知投訴人，同時向投訴人說明理由。第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求一、投訴內(nèi)容投訴應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）投訴人的姓名或單位名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；（二）被投訴單位名稱或當(dāng)事人姓名、工作牌號；（三）投訴事實(shí)的具體情況（包括時間、地點(diǎn)、理由、經(jīng)過等）；（四）投訴請求；（五）有關(guān)證據(jù)。二、應(yīng)對要求對各途徑投訴的應(yīng)對要求：（一）電話投訴：投訴電話值班人員應(yīng)詳細(xì)做好電話記錄，留下投訴人聯(lián)系方式，并填寫投訴受理單，及時轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門（公司）當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)或第一專責(zé)人，并同時報告安全質(zhì)量部。投訴電話值班人員不能以任何理由拒絕接聽或中斷接聽。工作日之外的新聞媒體來電投訴，應(yīng)及時報告酒店當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)處理。（二）來訪投訴：在認(rèn)真了解情況后，填寫投訴受理單，并引領(lǐng)來訪投訴人找到相關(guān)部門及第一專責(zé)人。各服務(wù)現(xiàn)場的投訴由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)接待，并同時報告安全質(zhì)量部。相關(guān)部門第一接訴人應(yīng)詳細(xì)記錄來訪投訴人意見，填寫投訴受理單，凡能立即解決的，不能拖延時間，視情請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時辦理。若不能馬上解決的，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后與來訪投訴人另行預(yù)約溝通時間，直到來訪投訴人得到滿意結(jié)果，或被投訴方已具備正當(dāng)充足理由的解釋方可消訴，并將處理結(jié)果及時書面報送安全質(zhì)量部。工作日之外的新聞媒體來訪投訴，應(yīng)及時報告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)處理。（三）網(wǎng)上投訴：各部門網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)在每個工作日按本細(xì)則要求及時處理與本部門相關(guān)的網(wǎng)上投訴，并將處理結(jié)果書面上報。（四）信(郵、函)件投訴：接到投訴信件第一時間填寫投訴受理單，按職責(zé)轉(zhuǎn)派相關(guān)部門。各部門接到投訴信件，要及時保潔管理服務(wù)細(xì)則要求進(jìn)行處理。（五）投訴箱設(shè)置：按要求和業(yè)主需求進(jìn)行地點(diǎn)編號分配放置，開箱整理投訴意見（一周不應(yīng)少于一次），并積極處理。第五節(jié)處理規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）業(yè)主或旅客在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業(yè)主或旅客的話，讓業(yè)主或旅客把話講完，以避免影響業(yè)主或旅客的情緒。（二）要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主或旅客重述，以避免業(yè)主或旅客的火氣升級。（三）適時給予業(yè)主或旅客回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。（四）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據(jù)業(yè)主或旅客的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主或旅客影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主或旅客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從業(yè)主或旅客的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚業(yè)主或旅客所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主或旅客的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。（七）如明顯是業(yè)主或旅客的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主或旅客解釋，不得表露出對業(yè)主或旅客的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如業(yè)主或旅客提出異議，不得與業(yè)主或旅客爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段（一）根據(jù)業(yè)主或旅客的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。（二）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。（三）向業(yè)主或旅客說明解決問題所需要的時間及其原因。（四）如果業(yè)主或旅客不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主或旅客表明公司的限制。（五）按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段（一）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。（二）在業(yè)主或旅客等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。（三）處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主或旅客。（四）關(guān)心詢問業(yè)主或旅客對處理結(jié)果的滿意程度。第六節(jié)處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處