GBT 34057-2017 電子商務信用 網(wǎng)絡零售信用基本要求 消費品零售VIP

電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求消費品零售E-commercecredit—Basictrustworthyrequirementsforonlineretailing一Consumerproductsretailing中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布GB/T34057—2017 I Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總則 4.1網(wǎng)絡零售誠信原則 4.2網(wǎng)絡零售信用總要求 5網(wǎng)絡零售經(jīng)營主體要求 5.1經(jīng)營者資質要求 25.2經(jīng)營者可用資源保障 5.3經(jīng)營者信息公布 26網(wǎng)絡零售交易安全要求 6.1信息和網(wǎng)絡技術安全 26.2網(wǎng)下安全 7網(wǎng)絡零售交易誠信要求 7.1交易商品 37.1.1交易商品質量 37.1.2交易商品價格 7.1.3交易商品庫存 37.2交易過程 37.2.1交易規(guī)則和流程 37.2.2交易配套服務 37.2.3交易輔助服務 47.3售后服務 47.4交易信息發(fā)布 48網(wǎng)絡零售顧客個人信息和隱私保護要求 參考文獻 6I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國社會信用標準化技術委員會(SAC/TC470)提出并歸口。科技股份有限公司、河北省標準化研究院、深圳市標準技術研究院、中大信(北京)信用評價中心有限公Ⅱ建立和完善電子商務信用標準體系是促進我國電子商務健康發(fā)展的重要保障。網(wǎng)絡零售面對量大而且分散的消費者弱勢群體提供服務，是各類失信事件的多發(fā)地帶，也是電子商務信用體系的典型應用場景。本標準給廣大網(wǎng)絡零售經(jīng)營者完善自身誠信服務以及規(guī)范第三方電商信用評價提供指導。字產品等)可參考本標準規(guī)定。本標準制定參考了網(wǎng)購顧客信任形成相關理論及數(shù)據(jù)，也參考了顧客網(wǎng)購時經(jīng)常發(fā)生的風險和危害分析，建議網(wǎng)絡零售主體在參考本標準各條款規(guī)定的同時，仍然可以參考相關理論和定更加細致的誠信經(jīng)營準則，共同維護健康、安全、誠信的網(wǎng)上購物環(huán)境。第三方也可在此基礎上根據(jù)行業(yè)和產品特征制定詳細的評價細則。1電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求消費品零售本標準規(guī)定了通過網(wǎng)絡零售消費品的基本信用要求。本標準適用于自營型網(wǎng)絡零售網(wǎng)站和第三方網(wǎng)絡零售平臺及平臺上商家的誠信自律和信用評價，其他類型網(wǎng)絡零售可參考采用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB17859計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則ISO10377:2013消費品安全供應商指南(Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers)下列術語和定義適用于本文件。電子商務信用e-commercecredit在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。4總則4.1網(wǎng)絡零售誠信原則網(wǎng)絡零售主體應尊重買方權益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風險，保障交易安全可信，網(wǎng)絡零售主體應遵守如下信用原則：b)安全性：信息和網(wǎng)絡技術安全可靠，網(wǎng)下服務安全有保障，符合保證交易順利進行和保護消費者權益的要求。2a)滿足顧客網(wǎng)上購物需求，維護顧客通過交易獲得商品正常消費的權益。b)發(fā)揮信息化優(yōu)勢提供網(wǎng)上購物服務時，應控制非面對面、時空跨度較大、物流現(xiàn)金流不同步等特征給顧客所帶來的風險，應重點考慮以下方面以控制風險和促進顧客信任：——交易安全；c)除a)、b)規(guī)定之外，還應結合交易產品及交易流程特點確定是否需要增加其他特定要求。5網(wǎng)絡零售經(jīng)營主體要求5.1經(jīng)營者資質要求辦理工商注冊及為所經(jīng)營的網(wǎng)站辦理相關登記備案；如果所經(jīng)營的商品類別需要行政許得相關主管部門的經(jīng)營許可證。第三方網(wǎng)絡零售平臺上的商家應按平臺要求提供企業(yè)經(jīng)營相關資質或個人身份等證明，以及進貨自營型購物網(wǎng)站和第三方網(wǎng)絡零售平臺應具備專業(yè)的技術團隊，擁有充足的資源(包括可用的外部資源，如物流配送和支付等),能夠保障網(wǎng)站或平臺提供的各項交易順利完成。品類別許可證、特殊業(yè)務許可證(如涉及特殊業(yè)務)、第三方信用評價以及實體經(jīng)營地址和聯(lián)系方式等。注：發(fā)布經(jīng)營者的基本信息參見GB/T29622。6網(wǎng)絡零售交易安全要求6.1信息和網(wǎng)絡技術安全網(wǎng)站或平臺應建立信息安全管理體系，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益b)交易數(shù)據(jù)、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；c)不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。注：建議采用GB17859中定義的第二級要求建設和維護網(wǎng)站系統(tǒng)。網(wǎng)絡零售主體應保障物流配送和網(wǎng)下支付過程中的物品和資金安全，應承擔物流配送和網(wǎng)下支付3過程中非顧客責任的意外損失。7網(wǎng)絡零售交易誠信要求網(wǎng)絡零售主體應保障交付顧客的產品符合國家相關法律法規(guī)和標準規(guī)定的質量要求，不得影響消a)應考慮網(wǎng)上交易的特點，確保交付顧客時的產品質量性能、單件計量等各項特征與網(wǎng)站的文字b)在未做特別說明的情況下，網(wǎng)絡零售的商品應該是符合相關國家標準的全新產品；顧客獲悉。b)應杜絕各類標價陷阱，禁止使用與產品信息不符的假明碼標價和隱晦的模糊標價；網(wǎng)頁上的商品可銷售庫存顯示應與實際相符，沒有現(xiàn)貨時應停止銷售或明確說明備貨時間。自營型購物網(wǎng)站或第三方網(wǎng)絡零售平臺提供的交易規(guī)則和流程應符合顧客交易和權益保護需要，具體要求包括但不限于：b)交易規(guī)則不得損害顧客權益或增加顧客承擔風險，應盡量采用符合業(yè)內常規(guī)、符合顧客權益保護和習慣的購物流程；c)應對交易規(guī)則和流程給予清晰的說明，指導消費者完成整個在線確認訂單、支付、中途撤銷訂a)應提供安全便利的線上支付服務，宜提供線下貨到付款功能；b)網(wǎng)站自設顧客資金賬戶或現(xiàn)金購物卡時，不應設顧客充值資金和所購買購物卡的使用期限，應為顧客提供隨時把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務；c)應提供可靠的配送服務，宜在交貨時滿足顧客驗貨需求；4明確免費服務范圍和額外收費標準；e)使用非自行提供的第三方支付和配送服務時，應確保該服務與購物流程順暢對接；f)應主動承擔支付和配送過程中非顧客責任導致的各種意外損失。供交易輔助服務的具體要求包括但不限于：a)在線咨詢和協(xié)助服務提供的信息應真實，不可含有誤導性提示；b)提供顧客評價和分享服務時，應實時、完整地按時間順序發(fā)布顧客評價信息，在展示顧客評價零售平臺應采取技術和管理措施防止假冒和杜撰顧客評價；c)第三方網(wǎng)絡零售平臺宜引入平臺外部的信用評價和信息核實服務，輔助顧客選擇誠信商家；d)宜建立相關機制，根據(jù)顧客反饋和投訴盡可能改善網(wǎng)站服務，減少因自身原因或顧客誤會造成的糾紛和顧客利益損失。網(wǎng)絡零售主體應充分考慮交易過程或交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及時妥善處理與交易相關a)應設有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網(wǎng)站加以清晰說明和指示；b)制定投訴處理流程，并在公司內部設立相關崗位、明確責任，確保投訴的適宜處理；在接到關c)對于非顧客原因導致的分歧(如產品質量問題、產兌現(xiàn)承諾履約時(如備貨不足、標價失誤等等),杜絕擅自取消訂單終止服務行為，應及時通知d)在與顧客發(fā)生糾紛和分歧需要借助第三方(如第三方糾紛處理機構、司法機構等)介人時，網(wǎng)站應出示完整的交易記錄和相關信息發(fā)布資料，以協(xié)助舉證。息發(fā)布具體要求如下(但不限于):a)國家法律法規(guī)規(guī)定線下零售應展示的信息(如標識標簽、說明書等)均應在產品信息發(fā)布頁面b)在發(fā)布產品信息時，應充分考慮顧客在收貨前不能近距離接觸、辨識外觀和性能、挑選、試用發(fā)布產品信息可參考相關標準；c)宜按7.2.3b)展示顧客對產品評價，使顧客能夠充分了解產品各項性能特征；d)推廣或促銷信息投放應該尊重顧客的意愿，應以線下不擾民、郵件或短信群發(fā)為宣傳手段時，應允許用戶取消接受此類信息，并在郵件或短信內容中附上相e)網(wǎng)絡零售網(wǎng)站或平臺上發(fā)布的所有信息均應視作經(jīng)營者提供的交易條件和對顧客的承諾，經(jīng)營者應主動遵守所有承諾和承擔相關責任，不得在爭議發(fā)生時做出超過一般顧客合理預期的5注：網(wǎng)站可按照GB/T29622要求發(fā)布相關交易信息。8網(wǎng)絡零售顧客個人信息和隱私保護要求a)制定嚴格細致的顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)分級分類管理制度，采保護顧客的目的；b)確保顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)僅用于該顧客在本網(wǎng)站或平臺發(fā)生的交易，必須采取有效措施避免顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)的擴散，嚴禁顧客隱私個人信息和隱私數(shù)據(jù)的濫用和非授權c)對于泄露可能導致顧客利益較大損失的信息，應采取嚴格措施加以保護，在無法保證數(shù)據(jù)穩(wěn)妥d)明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關界面，允許顧客刪除和修改保存在本網(wǎng)站或平息的使用范圍；e)制定和實施顧客隱私保護公告制度，在網(wǎng)站或平臺首頁和收集個人信息的網(wǎng)頁上明顯的位置，予以公示，詳細說明收集的個人信息范圍和信息使用f)第三方網(wǎng)絡零售平臺應對違反顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)保護制度的商家進行相應懲罰，嚴重6[1]GB/T29622-2013電子商務信用賣方交易信用信息披露規(guī)范[2]2006—2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略(中辦發(fā)[2006]11號).[3]國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要(2011年3月14日第十一屆全國人民代表大會第四次會議批準).[4]互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法(國務院令2000年第292號).[5]關于網(wǎng)上交易的指導意見(暫行)(商務部公告2007年第19號).[6]信息安全等級