GB∕T 43542-2023 機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價規(guī)范（正式版）

機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價規(guī)范2023-12-28發(fā)布國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25物業(yè)服務(wù)監(jiān)管 25.1監(jiān)管主體和依據(jù) 25.2監(jiān)管內(nèi)容 25.3監(jiān)管準(zhǔn)備 25.4監(jiān)管實施 35.5問題整改 35.6監(jiān)管資料存檔及管理 36物業(yè)服務(wù)評價 36.1評價主體和方式 36.2評價內(nèi)容 36.3評價準(zhǔn)備 36.4評價實施 46.5評價報告 46.6評價結(jié)果運用 46.7評價資料存檔及管理 47物業(yè)服務(wù)改進 47.1改進要求 47.2改進結(jié)果驗證 57.3改進結(jié)果運用 57.4改進資料存檔及管理 5附錄A(規(guī)范性)機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評價表 6A.1基本服務(wù) 6A.2客戶服務(wù) 7A.3房屋維護服務(wù) 9A.4公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù) A.5保潔服務(wù) A.6綠化服務(wù) A.7公共秩序維護服務(wù) 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國機關(guān)事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG17)提出并歸口。本文件起草單位：國家機關(guān)事務(wù)管理局、中航物業(yè)管理有限公司、江蘇省機關(guān)事務(wù)管理局、四川省成都市機關(guān)事務(wù)管理局。IV本文件旨在規(guī)范機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價工作，對機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)評價、物業(yè)服務(wù)改進三方面提出了標(biāo)準(zhǔn)、要求，并提供了開展有關(guān)工作的方法、工具，為機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)委托方組織開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、評價，物業(yè)服務(wù)采購等相關(guān)工作提供技術(shù)依據(jù)。評價指標(biāo)設(shè)定主要依據(jù)國家法律、行政規(guī)章、部門規(guī)章及國家有關(guān)部門發(fā)布的規(guī)范性文件，其目標(biāo)導(dǎo)向為：有利于提升機關(guān)物業(yè)服務(wù)與管理水平，有利于機關(guān)后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、社會化發(fā)展，有利于營造安全有序、綠色整潔、文明和諧的機關(guān)工作環(huán)境。1機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價的術(shù)語和定義、總體要求、物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)評價、物業(yè)服務(wù)改進和評價工具。本文件適用于機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)委托方組織開展機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價工作，機關(guān)辦公區(qū)域內(nèi)的技術(shù)業(yè)務(wù)工作區(qū)域參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T21741住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術(shù)要求GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB/T36710公共機構(gòu)辦公區(qū)節(jié)能運行管理規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)GA503建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。機關(guān)辦公區(qū)域governmentoffices黨政機關(guān)用于保障機關(guān)辦公的場所。對物業(yè)管理及服務(wù)進行監(jiān)督、管理、檢查的活動。2物業(yè)服務(wù)評價propertyserviceevaluation對物業(yè)管理及服務(wù)進行判斷、分析、總結(jié)的活動。黨政機關(guān)因履行職能需求，開展技術(shù)業(yè)務(wù)工作的場所。4總體要求機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價的總體要求包括：a)堅持公平公正、公開透明的原則；b)數(shù)據(jù)、指標(biāo)的設(shè)定和選取應(yīng)科學(xué)、客觀、全面、簡單明了，具有操作性，便于信息采集和定性定量分析，又能客觀反映物業(yè)服務(wù)提供方的真實情況；c)監(jiān)管和評價過程避免影響機關(guān)辦公區(qū)域內(nèi)的正常工作。5物業(yè)服務(wù)監(jiān)管5.1監(jiān)管主體和依據(jù)5.1.1物業(yè)服務(wù)委托方是機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管的實施主體，對物業(yè)服務(wù)提供方所提供的管理及服務(wù)進行監(jiān)管。5.1.2物業(yè)服務(wù)監(jiān)管應(yīng)依據(jù)：b)物業(yè)服務(wù)合同要求；c)物業(yè)服務(wù)委托方與物業(yè)服務(wù)提供方約定的其他事項。5.2監(jiān)管內(nèi)容監(jiān)管內(nèi)容主要包括物業(yè)服務(wù)提供方所提供管理及服務(wù)是否全程履行法定義務(wù)和合同義務(wù)，并達到相應(yīng)的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。包括但不限于：a)物業(yè)管理服務(wù)策劃：方案與計劃制定、組織設(shè)置與資源配置、規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；b)物業(yè)管理服務(wù)實施：服務(wù)人員規(guī)范、各類業(yè)務(wù)實施過程與記錄等；c)檢查與持續(xù)改進：物業(yè)服務(wù)提供及保障管控機制建立與實施情況、針對委托方意見或現(xiàn)場問題的持續(xù)改進與創(chuàng)新等；d)物業(yè)管理服務(wù)結(jié)果：安全責(zé)任事件、客戶滿意度、設(shè)施設(shè)備完好情況、安保措施完善情況、環(huán)境衛(wèi)生維護情況、節(jié)能降耗控制情況等。5.3監(jiān)管準(zhǔn)備5.3.1物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機制，明確專人負(fù)責(zé)，做到權(quán)責(zé)清晰、分工明確。5.3.2物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)加強對監(jiān)管責(zé)任人的能力培訓(xùn)，提高監(jiān)管能力和水平。5.3.3物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，確定監(jiān)管方案，包括但不限于監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)35.4監(jiān)管實施5.4.1物業(yè)服務(wù)委托方可根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式組合，對物業(yè)服務(wù)提供方的管理及服務(wù)進行監(jiān)管，包括但不限于定期或不定期的抽樣檢查、專項檢查、電子數(shù)據(jù)監(jiān)測等。5.4.2物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)建立與物業(yè)服務(wù)提供方的溝通機制，并保持有效運行。保證每月不少于一次溝通，共同協(xié)商服務(wù)中存在的問題及解決措施，互相聽取合理的意見和建議，明確改進期限和內(nèi)容。5.5問題整改物業(yè)服務(wù)監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的不合格內(nèi)容，應(yīng)及時通知并要求物業(yè)服務(wù)提供方限期有效整改，并按照整改期限進行復(fù)查。5.6監(jiān)管資料存檔及管理物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)及時對監(jiān)管資料進行歸檔，安排專人負(fù)責(zé)管理。6物業(yè)服務(wù)評價6.1評價主體和方式物業(yè)服務(wù)委托方是機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評價的實施主體。物業(yè)服務(wù)委托方可通過自行組織、委托第三方機構(gòu)等方式，對物業(yè)服務(wù)提供方的所提供的管理及服務(wù)開展評價。6.2評價內(nèi)容物業(yè)服務(wù)評價內(nèi)容一般包括基本服務(wù)、客戶服務(wù)、房屋維護服務(wù)、公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共秩序維護服務(wù)等，具體結(jié)合物業(yè)服務(wù)要求及實際情況確定。機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評價表按照附錄A。6.3評價準(zhǔn)備6.3.1評價工作組組成6.3.1.1物業(yè)服務(wù)委托方實施評價前應(yīng)成立評價工作組，確定組長、組員。6.3.1.2自行評價的評價工作組原則上不少于2人，第三方機構(gòu)進行評價的評價工作組原則上不少于6.3.2評價前準(zhǔn)備會評價前的準(zhǔn)備會應(yīng)在評價前3個工作日內(nèi)，由評價工作組組長組織召開。會議主要內(nèi)容包括下列幾個方面。a)布置評價任務(wù)，進行工作分工。b)明確評價的總體計劃安排，包括但不限于：1)評價方式。包括文件評審和現(xiàn)場評審。文件評審主要包括查閱資料或報告記錄、滿意度2)時間計劃。c)必要時進行評價前的培訓(xùn)，統(tǒng)一評價方法、提升評價技巧、明確評價要求。46.4.1物業(yè)服務(wù)委托方結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同要求及實際情況實施評價，對物業(yè)服務(wù)提供方所提供的管理及服務(wù)進行打分。6.4.2評價打分按照附錄A給出的評價表進行，各專業(yè)模塊單項設(shè)置分值為100分，其中90分～100分為優(yōu)秀，70分～89分為良好，60分～69分為合格，59分及以下為不合格。6.4.3物業(yè)服務(wù)委托方一般應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實際需求選擇評價模塊。物業(yè)服務(wù)合同中未約定的服務(wù)內(nèi)容一般不進行評價打分，物業(yè)服務(wù)合同中有但附錄A沒有的服務(wù)內(nèi)容可由物業(yè)服務(wù)委托方自行增加評價模塊或條目。新增加模塊分值一般按100分進行設(shè)置，在附錄A各模塊內(nèi)增(減)條目分值按比例進行折算。6.4.4如需進行總體評價，應(yīng)根據(jù)所選評價模塊合理設(shè)置分值權(quán)重。其中，涉及保密、消防、治安、衛(wèi)生健康、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備運行等重大安全管理內(nèi)容的評價條目應(yīng)占較大權(quán)重。如有需要，也可結(jié)合委托方實際情況，設(shè)置一票否決條目。6.4.5物業(yè)服務(wù)委托方對評價中所獲得的材料、數(shù)據(jù)應(yīng)進行查閱核對，并注意留存。6.4.6評價工作組織頻率由物業(yè)服務(wù)委托方依據(jù)自身需求確定，一般按季度組織實施，一年內(nèi)原則上不少于1次。6.5評價報告評價結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)與物業(yè)服務(wù)提供方進行溝通反饋，及時公布評價報告，報告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)說明評價的項目、時間、范圍和評價過程中發(fā)現(xiàn)的情況，客觀指出服務(wù)工作中存在的問題；b)對存在的問題提出整改要求，明確整改期限、整改效果等。6.6評價結(jié)果運用6.6.1評價結(jié)果應(yīng)向物業(yè)服務(wù)提供方反饋。6.6.2評價結(jié)果可用于物業(yè)服務(wù)合同履約、下一合同期物業(yè)服務(wù)需求編制等的參考依據(jù)。6.6.3評價中發(fā)現(xiàn)涉及保密、消防、治安、衛(wèi)生健康、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備運行等重大安全事項的，可按照物業(yè)服務(wù)合同約定，給予相應(yīng)的處理。6.7評價資料存檔及管理物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)及時對評價資料進行歸檔，安排專人負(fù)責(zé)管理。7物業(yè)服務(wù)改進7.1改進要求7.1.1物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)及時對監(jiān)管、評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，制定糾正預(yù)防措施，防止已改進的事項再次發(fā)生問題，包括但不限于：a)改進并提升管理服務(wù)的方法與舉措；b)改進資源配置措施等。7.1.2一般性問題應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)改進。7.1.4物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)向物業(yè)服務(wù)委托方實時公開和反饋改進進展、改進效果等信息。57.2改進結(jié)果驗證物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)對改進結(jié)果進行驗證，包括但不限于以下方式：b)現(xiàn)場效果驗證；7.3改進結(jié)果運用對于未在規(guī)定時間內(nèi)整改完畢的問題，可按照物業(yè)服務(wù)合同約定，給予相應(yīng)的處理，作為物業(yè)服務(wù)費用支付、下一合同期限服務(wù)采購等的參考依據(jù)。7.4改進資料存檔及管理物業(yè)服務(wù)委托方應(yīng)及時對改進資料進行歸檔，安排專人負(fù)責(zé)管理。6(規(guī)范性)機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)評價表A.1基本服務(wù)按照表A.1開展基本服務(wù)評價。表A.1基本服務(wù)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1基本服務(wù)(100分)目標(biāo)與責(zé)任(5分)結(jié)合物業(yè)服務(wù)委托方要求及物業(yè)服務(wù)實際情況，制定年度管理目標(biāo)，明確責(zé)任分工，并制定配套實施方案2服務(wù)人員管理(10分)管理人員應(yīng)取得相關(guān)資格證，專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)技能資格證書3每季度至少1次開展崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)知識、客戶文化、綠色節(jié)能環(huán)保等教育培訓(xùn)，并進行適當(dāng)形式的考核。教育培訓(xùn)和考核記錄存檔4根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托方要求對服務(wù)人員進行從業(yè)資格審查，審查結(jié)果向物業(yè)服務(wù)委托方報備5保密和思政教育管理(40分)建立保密管理制度。制度內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：1.明確重點要害崗位保密職責(zé)。2.對涉密工作崗位的保密要求6根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托方要求與涉密工作崗位的服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應(yīng)向物業(yè)服務(wù)委托方報備7每季度至少1次對服務(wù)人員進行保密、思想政治教育培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應(yīng)接受保密、思想政治教育培訓(xùn)，進行必要的政治審查，合格后簽訂保密協(xié)議方可上崗。保密、思想政治教育培訓(xùn)記錄存檔8發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員重大過失，及時報告物業(yè)服務(wù)委托方，并采取必要補救措施9檔案管理(15分)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、及時地對文件資料和服務(wù)記錄進行歸檔保存，并確保其物理安全檔案和記錄齊全，包括但不限于：1.客戶服務(wù)：客戶資料、客戶建議與投訴等。2.房屋維護服務(wù)：房屋臺賬、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。3.公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)：設(shè)備臺賬、設(shè)備卡、使用說明、維保記錄等。4.公共秩序維護服務(wù)：監(jiān)控記錄、突發(fā)事件演習(xí)與處置記錄等。5.保潔服務(wù)：工作日志、清潔檢查表、用品清單、客戶反饋表等。6.綠化服務(wù)：綠化總平面圖、清潔整改記錄、消殺記錄等。7.其他：客戶信息、財務(wù)明細(xì)、合同協(xié)議等7序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值基本服務(wù)(100分)檔案管理(15分)遵守物業(yè)服務(wù)委托方的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途外包服務(wù)供應(yīng)商管理(10分)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的外包服務(wù)供應(yīng)商，合理控制外包服務(wù)人員流動率根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托方要求明確對外包服務(wù)供應(yīng)商的要求，確定工作流程明確安全管理責(zé)任和保密責(zé)任，簽訂安全管理責(zé)任書和保密責(zé)任書開展服務(wù)檢查和監(jiān)管，評估服務(wù)效果，必要時進行服務(wù)流程調(diào)整根據(jù)工作反饋意見與建議，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)改進(10分)對不合格服務(wù)進行控制，對不合格服務(wù)的原因進行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生明確負(fù)責(zé)人，定期對物業(yè)服務(wù)提供過程進行自查，結(jié)合反饋意見與評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)提升管理與服務(wù)水平整改評價(10分)需整改問題是否已在規(guī)定期限內(nèi)整改完成合計100分A.2客戶服務(wù)按照表A.2開展客戶服務(wù)評價。序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1客戶服務(wù)(100分)人員形象禮儀(10分)著統(tǒng)一的工作服裝，佩戴標(biāo)識2儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明3用語文明禮貌，態(tài)度溫和耐心4接待服務(wù)(10分)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定提供現(xiàn)場接待服務(wù)5物品擺放整齊有序，文件資料分類放置6現(xiàn)場辦理等待時間宜不超過5min,等待較長時間應(yīng)及時與客戶溝通7對咨詢、建議、求助等事項，及時處理或答復(fù)，處理和答復(fù)率100%,并做好記錄。記錄填寫規(guī)范，保存完好8接待服務(wù)工作時間應(yīng)覆蓋物業(yè)服務(wù)委托方工作時間，其余時間設(shè)值班人員，并公布值班電話8序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值9客戶服務(wù)(100分)信報服務(wù)(10分)正確分理郵件、包裹和掛號信等各類信報，記錄填寫規(guī)范，保存完好對郵件、包裹和掛號信等進行安全檢查和防疫衛(wèi)生檢查，并做好登記對代收的郵件、包裹和掛號信等進行登記，并及時投送或通知收件人領(lǐng)取，送達或領(lǐng)取時做好相關(guān)記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好報修服務(wù)(30分)設(shè)置24h報修服務(wù)熱線及時受理報修，接到報修電話記錄報修內(nèi)容，記錄填寫規(guī)范，保存完好1.對于緊急維修，物業(yè)服務(wù)人員在10min內(nèi)到達現(xiàn)場，維護專業(yè)人員30min內(nèi)到達并組織維修。2.對于一般維修，應(yīng)在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場重大維修項目與物業(yè)服務(wù)委托方進行書面溝通。無法維修時，填寫原因及報回對重要場所、重要設(shè)備維修進行100%回訪，對小修、零修按照用戶評價確認(rèn)回訪率維修滿意率為95%及以上信息公示(10分)影響物業(yè)服務(wù)委托方的作業(yè)計劃提前公告，如停水停電、外墻清洗、電梯維保、消殺管理、設(shè)施設(shè)備的維修改造等在客服中心或適當(dāng)區(qū)域，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理項目組織架構(gòu)、服務(wù)時間、停車管理規(guī)定、客戶咨詢投訴方式、綠色節(jié)能環(huán)保信息等設(shè)置信息公示欄，與建筑物標(biāo)識系統(tǒng)協(xié)調(diào)，無褪色、無破損公示或公告內(nèi)容清晰明確，措辭適當(dāng)，及時更新投訴管理(10分)建立投訴處理相關(guān)制度，公開投訴電話，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的相關(guān)要求接到投訴后記錄投訴內(nèi)容，將投訴情況及時上報，確保投訴信息能夠即時傳達對投訴情況查明事實，分清責(zé)任，如實反映，并做好處理工作投訴處理完成后24h內(nèi)進行回訪，回訪比例100%。對相關(guān)工作資料進行存檔滿意度調(diào)查(20分)1.制定滿意度調(diào)查方案。年內(nèi)原則上不少于1次采用與物業(yè)服務(wù)委托方溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機構(gòu)調(diào)查等方式，面向物業(yè)服務(wù)對象開展?jié)M意度調(diào)查滿意度為90%及以上關(guān)注物業(yè)服務(wù)對象需求，日常工作中通過現(xiàn)場、電話、函件等方式收集物業(yè)服務(wù)情況的信息反饋，并進行分析、改進對滿意度調(diào)查進行匯總、分析并形成報告，對物業(yè)服務(wù)對象提出的工作建議或意見，制定整改措施及計劃，落實責(zé)任人并及時回訪相關(guān)部門9序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值合計100分注：物業(yè)服務(wù)委托方可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實際需求，增減二級指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)分值，并對其他A.3房屋維護服務(wù)按照表A.3開展房屋維護服務(wù)評價。序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1房屋維護服務(wù)(100分)基本要求(10分)定期檢查房屋使用和安全狀況，對辦公樓(區(qū))房屋結(jié)構(gòu)、建筑部件、附屬建筑物、道路、戶外設(shè)置物、標(biāo)識標(biāo)牌等進行有效管理，保持功能完好2有巡查、檢查、維護計劃，并按計劃執(zhí)行3巡查、檢查、維護過程留有記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好4房屋結(jié)構(gòu)(15分)每年至少安全普查1次房屋，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，并組織實施5每季度至少巡視1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，及時建議物業(yè)服務(wù)委托方申請房屋安全鑒定，并采取必要的避險和防護措施6建筑部件(30分)每季度至少檢查1次外墻貼飾面、幕墻玻璃、雨篷、散水、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等7每半月至少巡查1次公用部位的門、窗、樓梯、通風(fēng)道等8每2個月至少檢查1次公用部位的室內(nèi)地面、墻面、吊頂和室外屋面等9每年強降雨天氣前后、雨雪季節(jié)檢查屋面防水和雨落管等附屬建筑物(15分)每半月至少巡查1次大門、圍墻、道路、場地、管井、溝渠等每半月至少檢查1次雨、污水管井、化糞池等每年至少檢測1次防雷裝置裝飾裝修管理(20分)裝飾裝修使用的材料和設(shè)備使用節(jié)能環(huán)保等綠色產(chǎn)品，且符合GB50222的相關(guān)規(guī)定裝飾裝修前，物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)與裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝飾裝修須知，并對裝飾裝修過程進行管理服務(wù)裝修垃圾在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋、標(biāo)示牌等措施；裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)清運標(biāo)識標(biāo)牌(10分)標(biāo)識標(biāo)牌符合GB/T10001.1的相關(guān)要求，消防與安全標(biāo)識符合GB2894、GB13495.1的相關(guān)要求每月至少檢查1次標(biāo)識標(biāo)牌。標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)規(guī)范清晰、路線指引正確、安裝穩(wěn)固合計100分A.4公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)按照表A.4開展公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)評價。表A.4公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)(100分)基本要求(15分)對公用設(shè)施設(shè)備的檢查、巡視、維修及改造做好相關(guān)記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好。采取有效措施，節(jié)能減排降耗，應(yīng)符合GB/T36710的相關(guān)要求2建立公用設(shè)施設(shè)備相關(guān)管理制度，確保在使用中處于完好狀態(tài)，符合相關(guān)規(guī)范要求，包括但不限于設(shè)施設(shè)備安全運行、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備定期巡檢、維護保養(yǎng)、運行記錄、維修檔案等3重大節(jié)假日及惡劣天氣前后，組織系統(tǒng)巡檢1次并做好相關(guān)記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好4特種設(shè)備由專業(yè)性機構(gòu)進行維修養(yǎng)護，物業(yè)服務(wù)提供方做好監(jiān)管并進行日常管理5具備設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運行的環(huán)境和場所(含有限空間),溫濕度、照度、6設(shè)備機房(10分)設(shè)備機房門口有機房類別及安全標(biāo)志。落實各類機房責(zé)任人、督查人，且合規(guī)范7門窗、鎖具應(yīng)完好、有效8合設(shè)備運行要求9按規(guī)定配置消防、通風(fēng)、應(yīng)急照明、防止小動物進入等附屬設(shè)施安全防護用具配置齊全，檢驗合格應(yīng)急設(shè)施設(shè)備用品應(yīng)齊全、完備，可隨時啟用給排水系統(tǒng)(10分)生活飲用水衛(wèi)生符合GB5749的相關(guān)要求二次供水衛(wèi)生符合GB17051的相關(guān)要求設(shè)施設(shè)備、閥門、管道等運行正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象有水泵房、水箱間的，每日至少巡視1次。每年至少養(yǎng)護1次水泵遇供水單位限水、停水，按規(guī)定時間通知物業(yè)服務(wù)委托方每季度至少1次對排水管進行疏通、清污，保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢電梯系統(tǒng)(10分)電梯運行平穩(wěn)、無異響、平層、開關(guān)正常。每周至少檢查2次電梯的安全狀況電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證等證件齊全。相關(guān)證件、緊急救援電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置每年至少對電梯全面檢測1次，并出具檢測報告，核發(fā)電梯使用標(biāo)志序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)(100分)電梯系統(tǒng)(10分)電梯維保應(yīng)符合TSGT5002的有關(guān)要求電梯使用應(yīng)符合TSG08的有關(guān)要求有電梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，每年至少演練1次。電梯出現(xiàn)故障，物業(yè)服務(wù)人員10min內(nèi)到場應(yīng)急處理，維保專業(yè)人員30min內(nèi)到場進行救助和排除故障。電梯緊急電話保持暢通電梯維修、保養(yǎng)時在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護圍欄根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托方需求，合理設(shè)置電梯開啟的數(shù)量、時間空調(diào)系統(tǒng)(10分)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理符合GB50365的相關(guān)要求辦公樓內(nèi)溫濕度、空氣質(zhì)量等符合GB/T18883的相關(guān)要求定期維保并做好記錄，保證空調(diào)設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)檢查，運行期間每日至少巡查1次運行情況每半年至少檢查1次管道、閥門并除銹每年至少對系統(tǒng)進行1次整體性維修養(yǎng)護，檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲每年至少清洗消毒1次新風(fēng)機、空氣處理機濾網(wǎng)等；每2年至少清洗消毒1次風(fēng)管每年至少清潔1次分體式空調(diào)主機和室外機。每月至少巡查1次掛機和室外支架是否穩(wěn)固制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時間符合節(jié)能要求消防系統(tǒng)(20分)消防設(shè)施的維護管理符合GB25201的相關(guān)要求消防設(shè)備檢測符合GA503的相關(guān)要求消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖、防火分區(qū)圖等按幢設(shè)置在樓層醒目位置消防系統(tǒng)各設(shè)施設(shè)備使用說明清晰，宜圖文結(jié)合自動噴水滅火系統(tǒng)啟動正常等系統(tǒng)運行正常消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)運行正常供配電系統(tǒng)(10分)建立24h運行值班監(jiān)控制度柜及線路等重點部位監(jiān)測公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)、接地等保持完好，確保用電安全表A.4公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)(續(xù))序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值公用設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)(100分)供配電系統(tǒng)(10分)核心部位用電建立高可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，定期維護應(yīng)急發(fā)電設(shè)備非計劃性停電應(yīng)在事件發(fā)生后及時通知物業(yè)服務(wù)委托方，快速恢復(fù)或啟用應(yīng)急電源，并做好應(yīng)急事件上報及處理工作復(fù)雜故障涉及供電部門維修處置的及時與供電部門聯(lián)系，并向物業(yè)服務(wù)委托方報告弱電系統(tǒng)(5分)安全防范系統(tǒng)符合GB/T21741的相關(guān)要求保持監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等運行正常，有故障及時排除照明系統(tǒng)(5分)外觀整潔無缺損、無松落照明燈具宜選用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品公共區(qū)域照明設(shè)備每周至少巡視1次鍋爐設(shè)備/熱力站(5分)建立24h值班監(jiān)控制度鍋爐設(shè)備的安裝、改造、維修，由取得特種設(shè)備生產(chǎn)許可證的單位進行鍋爐設(shè)備至少每年全面檢查1次每年至少檢測1次鍋爐設(shè)備及其輔助設(shè)備，確保各類設(shè)備、儀器儀表、水管線路運行正常每年至少檢測1次鍋爐水質(zhì)，確保水質(zhì)合格合計100分A.5保潔服務(wù)按照表A.5開展保潔服務(wù)評價。表A.5保潔服務(wù)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1保潔服務(wù)(100分)基本要求(10分)建立保潔服務(wù)的工作制度及工作計劃，并按照執(zhí)行2做好保潔服務(wù)工作記錄，記錄填寫規(guī)范、保存完好3作業(yè)時采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。相關(guān)耗材的環(huán)保、安全性應(yīng)符合規(guī)定要求4進入保密區(qū)域時，有物業(yè)服務(wù)委托方相關(guān)人員在場5辦公用房區(qū)域保潔(40分)大廳、樓內(nèi)公共通道：1.保持干凈，無異味、無雜物、無積水。2.門窗玻璃干凈無塵，透光性好。3.指示牌干凈，無污漬序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值6保潔服務(wù)(100分)辦公用房區(qū)域保潔(40分)電器、消防等設(shè)施設(shè)備：1.配電箱、設(shè)備機房、消防栓及開關(guān)插座等保持表面干凈，無塵無污跡。2.監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等表面光亮，無塵、無斑點7樓梯及樓梯間保持干凈、無異味、無雜物、無積水8開水間保持干凈、無異味、無雜物、無積水9作業(yè)工具間：1.保持干凈，無異味、無雜物、無積水。2.作業(yè)工具擺放整齊有序，表面干凈無漬公共衛(wèi)生間：1.保持干凈，無異味，垃圾無溢出。2.配備廁紙等必要用品電梯轎廂：1.保持干凈，無污漬、無粘貼物、無異味。2.燈具、操作指示板明亮平臺、屋頂保持干凈，有雜物及時清掃公共場地區(qū)域保潔(15分)每日清掃道路地面、停車場等公共區(qū)域，保持干凈、無雜物、無積水雨雪、冰凍等惡劣天氣時及時清掃積水、積雪，并采取安全防護措施各種路標(biāo)、宣傳欄等保持干凈定期清潔室外照明設(shè)備綠地內(nèi)無雜物、無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象垃圾處理(15分)在指定位置擺放分類垃圾桶，并在顯著處張貼垃圾分類標(biāo)識。分類垃圾桶和垃圾分類標(biāo)識根據(jù)所在城市的要求設(shè)置桶身表面干凈無污漬垃圾中轉(zhuǎn)房保持整潔，化糞池清掏，無明顯異味垃圾裝袋，日產(chǎn)日清建立垃圾清運臺賬，交由規(guī)范的渠道回收處理衛(wèi)生消毒(20分)辦公用房區(qū)域、公共場所區(qū)域和周圍環(huán)境定期預(yù)防性衛(wèi)生消毒采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蚊蟲孳生，達到基本無蠅發(fā)生公共衛(wèi)生事件時啟動應(yīng)急預(yù)案，邀請專業(yè)單位開展消毒、檢測等工作合計100分注：物業(yè)服務(wù)委托方可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，結(jié)合自身實際需求，增減二級指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)分值，并對其他A.6綠化服務(wù)按照表A.6開展綠化服務(wù)評價。序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1綠化服務(wù)(100分)基本要求(40分)制定綠化服務(wù)的工作制度及工作計劃，并按照執(zhí)行2做好綠化服務(wù)工作記錄，填寫規(guī)范、保存完好3作業(yè)時采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。相關(guān)耗材的環(huán)保、安全性應(yīng)符合規(guī)定要求4室外綠化養(yǎng)護(60分)定期灌溉及施肥5根據(jù)生長情況修剪綠地，綠地內(nèi)無枯草、無雜物6定期修剪樹木、花卉等7根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，通常在病蟲率高時，以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長8綠化產(chǎn)生垃圾的主要區(qū)域和路段做到日產(chǎn)日清。全隱患。2.惡劣天氣后，及時清除倒樹斷枝，疏通道路，盡快恢復(fù)原狀9合計100分A.7公共秩序維護服務(wù)按照表A.7開展公共秩序維護服務(wù)評價。序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值1公共秩序維護服務(wù)(100分)基本要求(5分)建立公共秩序維護服務(wù)相關(guān)制度，并按照執(zhí)行2對巡查、值守及異常情況等做好相關(guān)記錄，填寫規(guī)范，保存完好3配備公共秩序維護必要的器材4出入管理(10分)辦公樓(區(qū))主出入口應(yīng)實行24h值班制5在出入口對外來人員及其攜帶大件物品、外來車輛進行詢問和記錄，并與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同意后方可進入6大件物品搬出有相關(guān)部門開具的證明和清單，經(jīng)核實后放行7排查可疑人員，對于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻而強行闖入者，及時勸離，必要時通知公安機關(guān)進行處理8配合相關(guān)部門積極疏導(dǎo)上訪人員，有效疏導(dǎo)如出入口人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況表A.7公共秩序維護服務(wù)(續(xù))序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿分要求分值9公共秩序維護服務(wù)(100分)出入管理(10分)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對物品進出實行安檢、登記、電話確認(rèn)等分類管理措施。大宗物品進出會同接收單位收件人審檢，嚴(yán)防違禁品(包括毒權(quán)的專業(yè)攝影設(shè)備、無人機等)進入值班巡查(5分)建立24h值班巡查制度制定巡查路線，按照指定時間和路線執(zhí)行，加強重點區(qū)域、重點部位及裝修區(qū)域的巡查巡查期間保持通信設(shè)施設(shè)備暢通，遇到異常情況立即上報并在現(xiàn)場采取相應(yīng)措施收到監(jiān)控室指令后，巡查人員及時到達指定地點并迅速采取相應(yīng)措施監(jiān)控值守(10分)監(jiān)控室環(huán)境符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保系統(tǒng)功能正常監(jiān)控設(shè)備24h正常運行，監(jiān)控室實行專人24h值班制度監(jiān)控記錄畫面清晰，視頻監(jiān)控?zé)o死角、無盲區(qū)值班期間遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不應(yīng)少于90d無關(guān)人員進入監(jiān)控室或查閱監(jiān)控記錄，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)并做好相關(guān)記錄監(jiān)控室收到火情等報警信號、其他異常情況信號后，及時報警并安排其他安保人員前往現(xiàn)場進行處理車輛停放(10分)車輛行駛路線設(shè)置合理、規(guī)范，導(dǎo)向標(biāo)志完整、清晰合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，張貼車輛引導(dǎo)標(biāo)識，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理23嚴(yán)禁在辦公樓的公用走道、樓梯間、安全出口處等公共區(qū)域停放車輛或充電非機動車定點有序停放發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災(zāi)害等意外事故時及時趕赴現(xiàn)場疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時間不超過3min消防安全管理(30分)建立消防安全責(zé)