精準(zhǔn)服務(wù)營銷訓(xùn)練營

精準(zhǔn)服務(wù)營銷訓(xùn)練營這篇文章適合企業(yè)、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管。那下面就看看內(nèi)容吧！具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于美國上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作課程思路：體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化；系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動(dòng)，寓教于樂；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進(jìn)行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設(shè)計(jì)課程。系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價(jià)值曲線，專注于價(jià)值創(chuàng)造的每一個(gè)環(huán)節(jié)。按照市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。實(shí)效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個(gè)性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導(dǎo)入價(jià)值創(chuàng)新工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場(chǎng)的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢(shì)打造）的無縫統(tǒng)一。操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀性（師傅帶進(jìn)門、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團(tuán)隊(duì)共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的趣味性與實(shí)效性的統(tǒng)授課風(fēng)格：弘創(chuàng)精準(zhǔn)課程全部采用訓(xùn)練營形式進(jìn)行有效強(qiáng)化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團(tuán)訓(xùn)等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。課程介紹：近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競爭的致勝法寶！市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。提倡服務(wù)營銷的理念，實(shí)行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"課程特色：本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流課程大綱：第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵第一部分樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。第二部分知彼解己，方能切合客戶心意。5、客戶行為心理分析？?客戶的購買流程歸納?客戶評(píng)估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸?客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)?客戶需求分析（需求的冰山理論）?客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略?目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)?服務(wù)人員的‘四大金花’第三部分先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。7、如何才算熱情？如何才算自然？8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象男/女職員的著裝規(guī)范?三個(gè)一原則?三指原則?相近/相異原則?A，T，H，X體型的著裝規(guī)范專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范?凈面原則?圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型?色彩與發(fā)型飾品佩戴的技巧與原則?男三女四原則?同質(zhì)同色原則專業(yè)形象的化妝技巧?TOP原則?化妝的基本原則和技巧A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；?距離語---保持服務(wù)距離，不即不離?姿態(tài)語——頭部姿勢(shì)傳遞的含義?表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)?表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧?手勢(shì)語----利用手勢(shì)促成銷售?“站如松”---站的形象?“坐如鐘”—坐的姿勢(shì)?“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度?“蹲如虹”—怎么撿地上的東西?“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；?心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；?眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；?幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；?八顆牙與三米微笑；?微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；?強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；?要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；?建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零第一部分精準(zhǔn)服務(wù)五步驟1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度?外表顯示積極態(tài)度?善用肢體語言表達(dá)?控制說話的語氣?保持精神飽滿的神態(tài)2、了解顧客的需求?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?先行一步，了解客戶所需?學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次3、滿足客戶的需要?對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求?讓顧客明白服務(wù)的整體流程?去除客戶的不安全感4、確保客戶成為回頭客?道別與問候?不放棄任何一個(gè)難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富?正確看待客戶抱怨?保持誠懇的接待態(tài)度?客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索?妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。第二部分高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧6、客服溝通的一般程序與基本原則?一般程序：六道基本功?基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；了解對(duì)方售前預(yù)演與客戶分析?善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)?善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)?善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))預(yù)設(shè)深淺?設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果?設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧組織回應(yīng)語言板?事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；?全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；?用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對(duì)方明白；安插語言信息粘合劑；?同理心的四個(gè)等級(jí)；?典型失敗客服案例剖析；管理好自己的情緒；第三部分電話服務(wù)溝通技巧8、電話服務(wù)的作用9、電話服務(wù)流程10、電話服務(wù)的基本禮儀?如何接聽電話?如何讓客戶等候?如何轉(zhuǎn)接電話?如何完美的結(jié)束電話第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)第一部分明確管理者無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？賣場(chǎng)清潔指引背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？賣場(chǎng)溫度、濕度的要求現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？第三部分服務(wù)人員管理如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？營業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？有效分派工作----讓自己解放出來分派工作有哪些步驟？第四部分企業(yè)服務(wù)管理如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？如何建立客戶投訴系統(tǒng)?如何進(jìn)行VIP管理?如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?第五部分營運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理風(fēng)格化服務(wù)提升