樓面經(jīng)理模板

《中國餐飲業(yè)·三修管理管控模式·系列手冊成功勝任主要崗位工作指導手冊之2》樓面經(jīng)理崗位工作指導手冊·工作職責·工作時間·工作表格·工作流程·工作方法·相關標準編著：張力夫版權：北京中欣智府咨詢公司（2008）目錄第一章、工作職責1.1基本資料1.2工作任務與目標1.3主線工作職責說明第二章、工作時間 2.1每日工作時間與合適的內容2.2每周一次的工作合適的內容與完成時間2.3每月一次的工作合適的內容與完成時間第三章、工作表格 3.1、團隊管控運行臺帳之一—相關計劃與追蹤3.2、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收3.3、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正3.4、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調3.5、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗3.6、加減分通知單3.7、工作聯(lián)系單3.8、問題報告單3.9、合理化建議單3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場管理管控巡檢表3.12、服務部員工特色菜情知曉說明單3.13、主要崗位技術素質提升進度表3.14、月度工作站工作用時及改善進度表3.15、客服服務亮點匯總記錄表3.16、服務部員工主要客情知曉說明單第四章、工作流程4.1、顧客服務流程4.2、衛(wèi)生清潔流程4.3、督導管理管控流程4.4、安全管理管控流程4.5、相關制度第五章、工作方法方法一、分析與規(guī)劃方法二、培訓與驗收方法三、檢查與考核方法四、溝通與協(xié)調方法五、成本與節(jié)約方法六、安全與保全方法七、“三抓三關”法第六章、相關工作標準6.1、崗位衛(wèi)生標準6.2、員工儀容儀表標準6.3員工表情、儀態(tài)、舉止標準第一章、工作職責1.1基本資料職務名稱樓面經(jīng)理部門餐飲服務部部門定員月薪標準直接上級餐飲總監(jiān)直接下級餐飲服務部各崗位主管相關權限：1、有組織指揮安排樓面服務工作的權力。2、有從事整個樓面組織管理管控工作的權力。3、有對樓面人員工作表現(xiàn)的評估、獎懲的決定權。4、有對樓面人員招聘、任免、調動、辭退的決定權。 5、有決定樓面人員班次、安排各崗位人員的權力。1.2工作任務與目標工作任務：組織和指揮樓面的各項工作，遵照餐飲服務的理念，提供優(yōu)質的服務，滿足賓客的需要。相關目標：負責樓面工作區(qū)域的人員管理管控、工藝管理管控、現(xiàn)場管理管控、安全管理管控、成本管理管控等各項指標達到相關管理管控要求。具體要求如下：管理管控相關項目相關管理管控指標1、人員管理管控1、月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被上級糾偏次數(shù)不超5次；3、每月技能培訓合格率實現(xiàn)95%；4、每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。2、工藝管理管控員工對服務標準掌握的準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過8次。3、現(xiàn)場管理管控1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過3次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。4、成本管理管控1、全月費用率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領導查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過3次。3、全月被領導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過3次。5、安全管理管控1、全月（包含顧客就餐發(fā)生的意外）小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超1000元）次數(shù)不超過1次。大公傷（費用不超10000元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因導致的維修次數(shù)不超過2次。1.3主線工作職責說明主線工作職責實施說明服務管理管控1、負責制定與完善顧客服務流程及相關標準。根據(jù)本店的定位水平、市場地位、風格特點、員工素質、顧客期望、綜合實力等相關參照點和信息，組成臨時團隊，參照企業(yè)現(xiàn)有工作流程與標準，設計與優(yōu)化出貼近終端顧客的服務流程及相關標準，相關標準須報店總審核，經(jīng)店總審批后方為執(zhí)行依據(jù)。根據(jù)任務的完成情況，對臨時團隊的相關成員適當予以獎勵。2、入職培訓的同時強化訓練員進行的在崗實操訓練1、部門經(jīng)理、領班與相關訓練員共同確認訓練目標、具體訓練人次、訓練相關項目的達標要求與相應的實施相關計劃；2、樓面經(jīng)理做好相應的訓練督導工作；3、配合每期的訓練，做好相應的訓練驗收工作。3、做好餐前備餐的抽檢工作每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：1、本日各類宴會的準備；2、本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的準備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗員工的餐前準備。餐前巡房實施四級巡檢制，根據(jù)相關要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備，對各崗位餐前巡檢結果嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。服務管理管控4、做好餐中服務的抽檢工作每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會的服務；2、本日重點顧客、A類顧客的服務接待；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的服務；4、昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；5、新上崗員工的餐中服務。餐中巡房根據(jù)相關要求進行巡檢，并在相關巡檢表上、客情反饋單上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的服務環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備。對各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。5、餐后要做好相應的總結分析工作1、每個飯口過后，及時了解顧客對服務的反饋信息，并第一時間深入服務一線了解問題原因，做好每日管理管控組問題分析會的準備工作。2、在本部門組織的管理管控組工作例會上，首先把當日服務的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決合適的方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核合適的方案對相關員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》?？颓楣芾砉芸?、客情反饋1、服務人員根據(jù)與就餐客人接觸時，看到的、聽到的、感覺到的就餐客人對酒店的菜品評價、服務評價、綜合評價以及顧客個人信息、喜好等各種資訊，填寫客情反饋單。2、樓面經(jīng)理餐中根據(jù)相關要求進行巡視，并在相關客情反饋單上簽字認可（標明姓名、時間）；對不達標的，餐后及時開具《問題報告單》。3、客情的收集結果要在部門例會上通報、培訓，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備。對客情反饋單填寫的結果，嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。2、個性化服務設計根據(jù)客情反饋單所收集到的客情信息，設計有針對性的、符合顧客個人喜好的個性化服務細節(jié)，以滿足顧客個體獨有的生理和心理需求。3、客級管理管控1、樓面經(jīng)理組織部門管理管控人員及服務骨干人員，參照相關模板及顧客消費額度來制定客級管理管控制度；2、實施各層級顧客分級接待流程，讓各級顧客享受到各層級顧客應有的待遇、特殊的關愛。4、制定相應服務相關項目的限時完成制1、為減少不必要的顧客投訴，全面提高顧客滿意度，樓面經(jīng)理結合工作實際制定服務用時的最高標準及相應的違規(guī)處理規(guī)定，報總經(jīng)理辦公會議審批后執(zhí)行；2、樓面經(jīng)理每周進行定項抽檢；3、對因服務超時而投訴的顧客進行及時獎勵。5、銷售分析1、每月根據(jù)各層級顧客的消費額度貢獻度，參照客級分配的相關額度標準，分別比照上月的銷售額度、消費次數(shù)、消費客單價等項參數(shù)，分別計算出環(huán)比增加（或減少）的比率；然后再根據(jù)以上數(shù)據(jù)深入細致分析原因，有針對性的采取措施。2、參加每天餐后廚師長組織召開的菜肴分析會，及時了解各種菜肴的存在的問題、銷售份數(shù)的變化，結合顧客的各種反饋，提出菜肴改進的合理化建議。成本管理管控負責做好本區(qū)域的費用管理管控工作1、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算出每接待十位顧客或每千元銷售額所對應的各類費用相關項目（包括水電費、客服耗品、工器具等）的合理控制指標。季節(jié)和物料發(fā)生變化時，及時了解各種變化以便更好的控制各項費用指標，最大程度的把各項費用指標控制在合理范圍內。2、為節(jié)能降耗，制訂各區(qū)域空調、電燈、各種電器等相關設施設備的開關時間、刻度調節(jié)等項制度措施。3、不斷地教育和檢查，減少進而杜絕各類能源與物料的浪費現(xiàn)象；4、為加大對能源和低質易耗品的管理管控，制定相關獎懲制度。團隊建設1、負責做好相應的培訓工作1、制定好每月每周的部門培訓相關計劃。2、針對下屬的態(tài)度培訓，用“雙講雙做”法調整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調整。所有培訓，下班前記入《班組管控運行臺帳·培訓篇》。2、負責做好相應的溝通工作1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2、與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。樓面經(jīng)理每周要與一位主管、一位領班和一位新員工進行溝通，對區(qū)域內新入職員工的家庭情況以及個人愛好作及時的了解，并做好記錄，所有溝通每日下班前記入《班組管控運行臺帳·溝通篇》。4、顧客溝通：遵循“與顧客溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。每日工作中認識一位客人，并主動與客人進行溝通；3、負責做好相應的激勵工作1、正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。2、負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵，下班前記入《班組管控運行臺帳·激勵篇》，相應的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《扣分（過失）通知單》?，F(xiàn)場管理管控負責做好樓面區(qū)域的現(xiàn)場管理管控工作每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體合適的內容參照巡檢表，具體檢查標準參照第六章第五節(jié)現(xiàn)場管理管控標準。第二章、工作時間2.1每日工作時間與合適的內容主要時間工作合適的內容操作規(guī)范與要求09：30-09：50餐前抽檢抽查各區(qū)域、包房衛(wèi)生狀況，依照三時三有相關標準。09：50-10：00信息了解1、了解當日客情，掌握A類客戶信息，并做好跟蹤準備工作；2、對前日案例進行總結；3、了解本酒店經(jīng)營管理管控的最新資訊。10：00-10：05餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對前日工作中發(fā)生的問題進行總結，安排當日的工作相關計劃并解決需要協(xié)調的問題。10：05-10：30餐前準備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：1、本日各類宴會的準備；2、本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的準備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗員工的餐前準備。餐前巡房實施四級巡檢制，根據(jù)相關要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備，對各崗位餐前巡檢結果嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。10：30-11：00員工餐遵守《酒店員工餐管理管控規(guī)定》11：00-13：30餐中服務檢查餐中對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會的服務；2、本日重點顧客、A類顧客的服務接待；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的服務；4、昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；5、新上崗員工的餐中服務。餐中巡房根據(jù)相關要求進行巡檢，并在相關巡檢表上、客情反饋單上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的服務環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備。對各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。13：30-14：00餐后檢查1、檢查各流程收尾情況；2、依照三時三有的相關要求，搞好環(huán)境管理管控；3、檢查晚餐的備餐情況；4、進行安全檢查，檢查各種設備電器開關的關閉情況，檢查門窗關閉情況；5、做好值班人員的工作安排。16：30-16：35餐前例會按五個一分鐘的例會要求，進行班前例會，對午市工作發(fā)生的問題進行總結，安排晚市工作相關計劃并解決需要協(xié)調的問題。16：35-17：00員工餐遵守《酒店員工餐管理管控規(guī)定》。17：00-17：30餐前準備檢查餐前對下屬各崗位的備餐情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況下的備餐準備：1、本日各類宴會的準備；2、本日重點顧客、A類顧客服務接待的準備；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的準備；4、昨日出錯的環(huán)節(jié)；5、新上崗員工的餐前準備。餐前巡房實施四級巡檢制，根據(jù)相關要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備，對各崗位餐前巡檢結果嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。17：30-20：20餐中服務巡檢餐中對下屬各崗位的服務情況進行嚴格檢查，看其是否符合相關標準，每日重點檢查五種情況：1、本日各類宴會的服務；2、本日重點顧客、A類顧客的服務接待；3、本日顧客服務流程關鍵點、難點的服務；4、昨日出錯環(huán)節(jié)的服務；5、新上崗員工的餐中服務。餐中巡房根據(jù)相關要求進行巡檢，并在相關巡檢表上、客情反饋單上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的服務環(huán)節(jié)，要立即糾正，餐后開具《問題報告單》，巡視的結果要在部門例會上通報，并做好管理管控組例會上做問題分析的準備。對各崗位餐中巡檢結果，嚴格按績效考核合適的方案做好相關記錄。20：40-21：00當日部門總結分析會1、會前及時了解顧客對服務的反饋信息，并第一時間深入服務一線了解問題原因，做好每日管理管控組問題分析會的準備工作。2、在本部門組織的管理管控組工作例會上，首先把當日服務的閃亮點、顧客滿意點、驚喜點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設性的建議；再把的出現(xiàn)的問題點一一列出，逐一分析，提出相應的解決合適的方案，并對問題涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當日的實際情況按崗位績效考核合適的方案對相關員工進行加減分，并對具體責任人開具《扣分通知單》。21：00-21：20餐后收尾工作巡檢1、檢查各流程收尾情況；2、各方面營業(yè)信息、顧客信息的登記匯總；2、依照三時三有的相關要求，搞好環(huán)境管理管控；3、檢查第二天的營業(yè)備餐情況；4、進行安全檢查，檢查各種設備電器開關的關閉情況，檢查門窗關閉情況；5、做好值班人員的工作安排。明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當。2.2每周一次的工作合適的內容與完成要求類別工作合適的內容達標要求溝通1、參加服務部每周工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結合上周主線工作相關計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域實際，做上周工作總結和制定下周相關計劃（草稿），待結合餐飲總監(jiān)下周重點要求后，正式寫入《班組管控運行臺帳·相關計劃篇》。2、新進人員溝通重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關結果，正式寫入《班組管控運行臺帳·溝通與協(xié)調篇》。督導本周A類工作的落實。依據(jù)列入《班組管控運行臺帳·相關計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。落實的主要技巧有：1、身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認，要經(jīng)過上下級的溝通。3、對實施過程要定期檢查。4、對實施結果要給予相應的評價與激勵。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上向店總匯報。思考1、工作分析（三對照）1、對照一周工作相關計劃，分析自己的實施進度與效果；2、對照“四點工作布局法”（明確重點、設計亮點、克服難點、完善弱點）和服務管理管控的五條主線工作的要點，分析自己的得失；3、對照上司的要求和部門當前經(jīng)營管理管控的實際，分析自己的崗位價值（應做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。2、成本分析結合財務周成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，以期找到問題點和改進之處。3、參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單、接待進行必要的分析，以確保保質保量的完成接待任務。2.3每月一次的工作合適的內容與完成要求類別工作合適的內容達標要求溝通1、參加服務部月度工作例會參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結合上月主線工作相關計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域實際，制定出上月工作總結，對照酒店下月重點要求，正式寫入《班組管控運行臺帳·月度相關計劃篇》。2、人員溝通1、除與餐飲總監(jiān)進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與質檢稽核經(jīng)理等職能部門經(jīng)理的“請教式”溝通。2、加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導庫存物品盤點協(xié)助財務部做好月度結算日各種材料的盤點工作。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會上向店總統(tǒng)一匯報。思考工作分析同“周分析”成本分析結合財務月成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，并找到問題點和改進之處。第三章、工作表格3.1、團隊管控運行臺帳之一—相關計劃與追蹤部門：團隊管控運行臺帳（一A）月度相關計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結果追蹤人與時間ABABC直接上司質檢越級上司說明：A－超標B－達標C－未達標部門：團隊管控運行臺帳（一B）周相關計劃與追蹤有效時間工作主線工作名稱類別預計目標基本步驟實施結果追蹤人與時間ABABC直接上司質檢越級上司說明：A－超標B－達標C－未達標3.2、團隊管控運行臺帳之二—培訓與驗收部門：團隊管控運行臺帳（二）培訓與驗收序號培訓時間培訓緣由培訓合適的內容培訓方法培訓人效果評估自評上司質培部說明：效果評估的填寫：A－超標B-達標C－未達標3.3、團隊管控運行臺帳之三—檢查與糾正部門：團隊管控運行臺帳（三）檢查與糾正發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題序號時間問題描述問題起因責任人解決對策改正時間驗收人質檢時間質檢人3.4、團隊管控運行臺帳之四—溝通與協(xié)調部門：團隊管控運行臺帳（四A）與下溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結不滿意基本滿意比較滿意部門：團隊管控運行臺帳（四B）與上溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結不滿意基本滿意比較滿意部門：團隊管控運行臺帳（四C）與平級同事溝通序號時間對方崗位與姓名緣由步驟與方法結果事后分析與總結不滿意基本滿意比較滿意3.5、團隊管控運行臺帳之五—支出與消耗部門：團隊管控運行臺帳（五A）材料支出有效時間金額成本率與相關計劃比與上月同期比相關分析跟進人與時間周月直接上司相關領導部門：團隊管控運行臺帳（五B）工器具、洗滌品類耗品有效時間名稱數(shù)量金額與計劃比與上月同期比相關分析周月3.6、加減分通知單日期：當事人姓名：所在部門與崗位：加（減）分事由：開單人（直接上司）：審核人（越級上司）：3.7、工作聯(lián)系單3.8、問題報告單日期：編號：問題發(fā)生部門崗位責任人直接上司部門負責人問題描述人：達成標準整改日期本部門追蹤結果追蹤人質檢稽核追蹤追蹤人報告部門開單人備注：此報告單第一聯(lián)轉問題部門負責人，第二聯(lián)轉質檢或稽核，第三聯(lián)開單人3.9、合理化建議單日期：部門崗位姓名建議題目建議緣由建議合適的內容審核意見審核人審批意見審批人3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場管理管控巡檢表區(qū)域檢查合適的內容月日月日月日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后就餐區(qū)臺面裝飾轉盤玻璃器皿瓷器筷子、牙簽、火柴桌面菜單菜蓋臺布地面板凳休息區(qū)沙發(fā)窗簾茶幾裝飾物品衣柜墻圍備餐區(qū)工作柜內工作臺面托盤電話機檢查合適的內容月日月日月日中餐晚餐中餐晚餐中餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后熱水瓶醬醋壺地面頂部墻圍衛(wèi)生間洗手池鏡面梳妝臺面馬桶（便池）抽紙盒手紙盒洗手液氣味花瓶頂部地面墻圍底柜自檢人直檢人抽檢人3.12、服務部員工特色菜情知曉說明單服務部員工特色菜情知曉說明單相關項目類別菜肴合適的內容名稱售價主配料味型工藝特點其他熱菜涼菜主食飲品3.13、主要崗位技術素質提升進度表主要崗位技術素質提升進度表崗位名稱員工姓名待提升重點合適的內容具體對策欲達成目標每周進展不合格合格良優(yōu)驗收人驗收時間3.14、月度工作站工作用時及改善進度表__月度工作站工作用時及改善進度表問題工作站名稱工作用時耗時原因分析相關對策用時改善進展情況具體相關項目名稱當前用時相關計劃用時第一周第二周第三周第四周3.15、客服服務亮點匯總記錄表客服服務亮點匯總記錄表日期服務員地點題目案例簡介當值領導部門經(jīng)理3.16、服務部員工主要客情知曉說明單客戶級別編號客戶經(jīng)理客人姓名單位職務相貌特征主要性格特點飲食喜好個人禁忌其它第四章、工作流程4.1、顧客服務流程 流程名稱：訂餐--電話預訂分流程示意圖問候接受預訂復述確認下單問候接受預訂復述確認下單致謝致謝序號程序標準1問候要求：電話鈴響三聲內接起。動作：左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到耳邊，右手準備記錄。語言：“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation早上好/中午好/下午好/宴會預訂（先英文后中文）表情：面帶微笑，親切禮貌。2接受預訂要求：確定客人的訂餐時間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標準、菜單等。動作：預訂員左手繼續(xù)聽電話，端坐于桌前，右手持筆進行記錄。語言：1、“先生/小姐，您好，請問需要訂餐嗎？”2、“請問先生/小姐，訂今天的嗎？/請問訂今天中餐還是晚餐?”3、“請問先生/小姐幾位？”根據(jù)客人要求及時做好記錄。4、“您是需要包廂還是大廳？”向客人介紹包廂的用餐人均標準：8樓300-500元/人；一樓120-150元/人。5、“請問您貴姓，留下手機號碼可以嗎？”表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊要求：1、根據(jù)電話顯示，如是A類客戶，接起電話直接稱呼對方如：“您好/早上好王總”2、如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及主題要求。3、了解對方姓氏后，直接稱呼客人。3復述確認要求：征求客人意見，將預定合適的內容核對一遍。動作：左手持話筒，右手持筆，將客人的回答記錄在訂餐本上。語言：先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*120元/位的包廂，用餐時間約12點，您的聯(lián)系方式是……，中午我們?yōu)槟Ａ舻?2點半，您看可以嗎？”表情：面帶微笑，禮貌熱情。特殊說明：不愿意保留手機號碼的客人中餐保留用餐時間為12：00，晚餐保留用餐時間為18：00。4致謝要求：確定訂餐事宜后，向客人表示致謝。語言：“我們期待您的光臨，再見?！眲幼鳎褐钡綄Ψ綊鞕C后，方可掛機。表情：面帶微笑，熱情禮貌。5下單要求：1、將所記錄的合適的內容準確無誤的輸入“餐廳預訂一覽表”，同時輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內。2、根據(jù)預訂合適的內容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關負責人簽字確認。備注：上午10：00前，下午16：00前，臨時預訂立即開單通知。3、餐廳預訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。6追蹤確認如當天午餐客情預訂，電話確認時間為8：30；晚餐客情預訂，電話確認時間為13：30特殊說明：1、鮮花通知單至管事部（接到預訂及時發(fā)單）2、水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間（接到預訂及時發(fā)單）3、大型宴會接待通知單至餐飲部辦公室，中、西餐廳，中、西廚房（預訂當天發(fā)單）4、蛋糕通知單至西廚房及相關崗位5、次日早餐客情單至大堂吧，中、西廚房（當日19：00發(fā)單）6、臨時信息，按標準發(fā)至相關崗位。以上檢查人：宴會預訂主管/領班流程名稱：訂餐—當面預訂流程編號：TMH-WP-A3-01-01-02分流程示意圖問候接受預訂復述確認致謝送客問候接受預訂復述確認致謝送客流程名稱：中餐服務--餐前準備分流程示意圖填寫巡檢表物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃餐前檢查餐前例會餐前檢查餐前例會序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具：1、準備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質量調查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備5杯）、立頓紅茶（備5杯）；（2）點菜單和點菜本放置在底層抽屜內，確保點菜單干凈、無破損；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內）。（4）備餐柜嚴禁存放私人物品。3填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應的表格內打“ü”不合格的打“?”。2、服務員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。4餐前例會1、問候：前后臺服務員一起列隊站立參加餐前例會，先由領班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務理念：“客人的需求就是我們的工作導向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、接受點名：領班點名，服務員報“到”；領班報餐廳、客情，同時由另一位領班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內的衣服領口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的員工進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務員必須引以為誡，提高自身素質和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調當日特選與沽清5、拍手散會、上崗5餐前檢查要求：1、檢查服務員是否按宴會預訂傳達的信息來做相應的準備工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立崗要求：餐廳服務員按指定區(qū)域站立，其中有2名零點服務員按迎賓要求站于零點廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑大廳宴會餐前準備分流程示意圖整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢查音響設備填寫巡檢表檢查音響設備填寫巡檢表上冷菜餐前檢查上冷菜餐前檢查立崗立崗序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具：1、準備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（每桌三張）、牙簽、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質量調查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》、宴會菜單、婚宴準備（蛋糕和香檳酒）。特殊說明：（1）茶盅內放置銀針茶、每盅放銀針半調羹；（2）按要求放置菜單，主桌放置在主人與主賓之間，副桌放置在與主桌相對的主人與主賓之間；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內）。（4）備餐柜嚴禁存放私人物品。（5）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調料等）放置在工作柜內。（6）檢查衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內物品擺放整齊干凈，按餐具標識分類擺放。4檢查音響設備要求：1、由一名工程部人員跟蹤服務（必須著正裝）。2、話筒音量、高低適中，投影儀、幕布調試清晰。5填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應的表格內打“ü”不合格的打“?”。2、服務員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會1、問候：前后臺服務員一起列隊站立參加餐前例會，先由領班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務理念：“客人的需求就是我們的工作導向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、接受點名：領班點名，服務員報“到”；領班報餐廳、客情，同時由另一位領班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內的衣服領口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的員工進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務員必須引以為誡，提高自身素質和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調當日特選與沽清5、拍手散會、上崗7備酒水要求：根據(jù)客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配備。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當面點清并確認，提示客人需收取酒水服務費。8餐前檢查要求：1、檢查服務員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放。9上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉臺中央，裝盤花式應朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準備相應的調料品（如辣椒醬、芥茉等）。10立崗要求：餐廳服務員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑。包間餐前準備分流程示意圖整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品準備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表填寫巡檢表立崗上冷菜餐前檢查立崗上冷菜餐前檢查序號程序標準1環(huán)境衛(wèi)生清掃準備工具：1、準備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板、電視機需用干抹布擦；電器設備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進行擦拭。2物品準備要求：1、檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質量調查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備2杯）、立頓紅茶（備2杯）；（2）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標準放置在工作柜內）。（3）備餐柜嚴禁存放私人物品。（4）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調料等）放置在工作柜內。（5）檢查衣架到位（為主桌提供）特殊說明：接待A類客戶，則1、桌面準備兩種開胃小菜，茶幾上配備干果；2、定做桌面菜單“衷心感謝**蒞臨指導！”，歡迎卡“熱烈歡迎***光臨天目湖賓館”3、準備好照相機、題名錄、簽字筆、便簽紙。3整理備餐間要求：備餐間內物品擺放整齊干凈，按餐具標識分類擺放。4填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領班或區(qū)域負責人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應的表格內打“ü”不合格的打“?”。2、服務員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領班或區(qū)域負責人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。5餐前例會1、問候：前后臺服務員一起列隊站立參加餐前例會，先由領班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團隊，我們一定能做好”，服務理念：“客人的需求就是我們的工作導向”。要求做到報數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、接受點名：領班點名，服務員報“到”；領班報餐廳、客情，同時由另一位領班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內的衣服領口袖口不超過工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚（對工作突出的員工進行口頭表揚）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓，將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務員必須引以為誡，提高自身素質和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調當日特選與沽清。5、拍手散會、上崗。6備酒水要求：根據(jù)客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配備。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當面點清并確認，提示客人需收取酒水服務費。7餐前檢查要求：要求：1、檢查服務員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放；3、檢查服務員是否根據(jù)菜單要求做好準備工作；4、檢查服務員對老客戶的酒水配備，確保正確、充足；5、開啟電視機（顯示中央一臺）。8上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉臺中央，裝盤花式應朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準備相應的調料品（如辣椒醬、芥茉等）。9立崗要求：餐廳服務員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標準站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類客戶服務員在餐廳門口按標準站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理管控人員在場迎接。以上檢查人：區(qū)域領班、中餐廳主管A類客戶部門經(jīng)理檢查流程名稱：帶客引座分流程示意圖交接拉椅讓座問候引領交接拉椅讓座問候引領序號程序標準1問候引領要求：主動、熱情、禮貌、站姿標準、優(yōu)雅，動作嫻熟，語溫和親切。動作：見到賓客3米內即上前招呼問候，鞠躬問好（以以腰為軸，鞠30度），同時上前一步，“請問是用餐嗎？”若是，“請問有預訂嗎，以什么名意預訂的？”，確認是用餐，則用右手示意請客人進餐廳。語言：1、“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”2、如沒有預訂“請問幾位？”“好的，馬上給您安排”“先生/小姐，這邊請”“小心臺階”引領動作：迎賓員走在客人右前方1-2米處。拐彎處用手輔引，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內彎曲，指向前方位置。表情：面帶微笑，禮貌、熱情、大方2拉椅讓座要求：先女賓后男賓，先老后幼，先主賓后主人動作：主動替客人掛衣帽，用手勢請客人入座，雙手扶椅背，右膝蓋頂住椅背，向后微拉出椅，請客入座，待客人入座的同時，雙手扶住椅背，再用右膝蓋慢慢推回至方便客人就座的位置。語言：1、“先生/小姐，這邊請”2、“先生/小姐，您請入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。特殊說明：小朋友提供兒童餐具和兒童椅。3交接要求：前后臺信息傳遞及時準確，跟蹤到位。1、迎賓員將客人迎至餐廳后，及時與值臺服務員做好交接，如人數(shù)、酒水服務費、自帶大閘蟹加工費。語言：親切、親和、有禮。表情：微笑、禮貌。流程名稱：中餐服務—餐前服務散臺餐前服務分流程示意圖衣帽服務立崗迎客拉椅讓座衣帽服務立崗迎客拉椅讓座了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水下單下單序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務員應上前問好；2、只要不在為客人提供服務時，所有服務員都應向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務時例外）。2衣帽服務1、發(fā)現(xiàn)客人解開衣扣時，站在客人身后30厘米左右處，當客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服的領口，肩胛部位，協(xié)助客人將衣服掛在客椅上并套上衣套。2、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；語言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下”，待客人回答“好/行”，服務員應說：“謝謝！”3拉椅讓座要求：服務員與迎賓員一同協(xié)助為客人拉椅。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。語言：“請坐”4問茶、上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，如果需要銷售茶，服務員及時開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側身站于客人右側，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。5了解信息、增減餐位1、服務員見客人基本入座時，了解人數(shù)“請問客人都到齊了嗎？”，根據(jù)人數(shù)增減餐位。增減餐位操作時應先增減椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增減位置在副主陪右手邊進行，移至適當餐距。2、增減餐位必須使用托盤。特殊說明：1、操作時注意輕拿輕放。2、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。6點菜、酒水1、點菜（1）客人入座后，服務員禮貌走到餐桌旁“請問哪位點菜？”，站在點菜客人的右側，將菜單送至客人手上，打開第一頁，介紹特色。（2）征詢客人意見，先點冷菜，向客人主動介紹特色，點好確認后，請鄰桌的服務員將菜單的第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點熱菜，耐心介紹各種菜肴，主動向客人介紹并推銷本店的品牌菜肴砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出的菜品。（4）根據(jù)客人的人數(shù)，建議確認客人所點菜品的規(guī)格（大、中、小份），并注意葷素搭配、冷熱搭配、菜肴結構以及口味搭配。（5）點主食“請問需要主食嗎？我們這邊有…….”2、點酒水(1)、客人點完菜后，服務員應主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水？”按白酒、紅灑、啤酒、飲料的次序介紹。(2)、在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點的酒水本店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。(3)、對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長和一些低成本，高利潤的酒水應向客人著重推銷。例如：鮮榨果汁。(4)、為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷，例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒地。語言：“紅酒具有軟化血管，美容養(yǎng)顏等優(yōu)點，屬低糖類飲品?！碧厥庹f明：1、若客人點的菜肴烹制時間較長，應提前向客人說明：“對不起，您點的菜需要約**時間，您能多等一會兒嗎？”2、若客人點到當餐沽清菜肴時，服務員應主動表示歉意，“對不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感謝您的諒解?！?、點完菜后，將所點的菜品向客人復述一遍，確認無誤后，并詢問客人有無忌口：“請問您對所點的菜肴還有什么特殊要求嗎？”7下單要求：點菜單分四聯(lián)交收銀臺蓋章后,將第一聯(lián)收銀臺，第二和第四聯(lián)交廚房，第三聯(lián)留給服務員自己參照，傳菜領班再將第二聯(lián)送到廚房。特殊說明：1、通知起菜注明起菜時間點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。大廳宴會餐前服務分流程示意圖問茶上香巾立崗迎客套衣套問茶上香巾立崗迎客套衣套斟酒水落口布起菜斟酒水落口布起菜序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務員應上前問好；2、只要不在為客人提供服務時，所有服務員都應向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務時例外）。2問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，如果需要銷售茶，服務員及時開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側身站于客人右側，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：10桌以上含10桌提前30分鐘上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供銀針茶。3套衣套要求：衣套干凈、無皺折客人就座后，外衣掛在椅背時，服務員及時為客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動作：服務員側身站在客人右側30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人右側輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處。語言：當客人主動配合或自己操作時應主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。特殊說明：有客人入座時落口布。5斟酒水要求：1、根據(jù)客人的需求，備好相應的灑水，并備在相應的位置上（桌邊的工作臺）酒水擺放必須先低后高，標示朝向向人的原則，確保酒瓶干凈、無污跡。與客人確認后，紅酒提前半小時倒入紅酒行酒器內，提前十五分鐘斟入紅酒杯（1/3）語言：請問您需要些什么酒水，白酒還是紅酒、啤酒。6起菜要求：1、及時迅速2、準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求。3、由本餐廳專人報電話給劃單。特殊說明1、放禮花要求：定專人，由服務員或營銷人員配合放禮花。地點：站在進門兩側。表情：開心，目光注視新人。2、開香檳要求：定專人負責開啟，打開后交給新人。地點：站立于香檳塔旁表情：面朝大廳客人，面帶微笑。動作：無名指按住瓶塞，上下晃動數(shù)次，右拇指頂出瓶塞。包廂餐前服務分流程示意圖衣帽服務立崗迎客拉椅讓座衣帽服務立崗迎客拉椅讓座落口布問茶上香巾斟酒水落口布問茶上香巾斟酒水起菜撤茶起菜撤茶序號程序標準1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務員應上前問好；2、只要不在為客人提供服務時，所有服務員都應向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務時例外）。3、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。4、A類客戶必須有一名餐廳主管以上管理管控人在場親自服務。2衣帽服務要求：1、禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務；2、待客許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人動作；3、待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領口，肩胛部位，順勢將衣服向下方移動；4、當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人圍巾或帽子；5、將客人的衣物掛在衣架上，所帶的包裹放在衣柜內；6、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；7、掛衣帽時，應注意桌位和衣架號碼相對應（從主賓開始，順時針方向，衣架從1開始編號）。3拉椅讓座要求：先主賓后主人，先女士后男士。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動作一定要輕盈。4問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶，若客人需要銷售茶，服務員及時開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費。動作：上茶時用右手側身站于客人右側，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：1、如是VIP客人，主桌提供銀針茶。2、A類客戶必須準備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶，供客人選擇語言：“我們?yōu)槟鷾蕚淞司G茶、紅茶、菊花茶，請問您需要哪一種？”/“我們特意為您準備了酒前養(yǎng)胃酸奶，您看是需要來一杯是兩杯？”5落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動作：服務員側身站在客人右側30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側身背側客人，雙手將口布在客人，身右側輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上。語言：當客人主動配合或自己操作時應主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。6斟酒水1、操作時應使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。語言：“請問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”2、將每位客人所點的酒水，進行準確無誤的斟倒。3、白酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。4、斟酒時，瓶口與杯口距離1cm，斟好提酒瓶時微微順時針轉起，以免滴漏，白酒七-八成滿，紅酒1/3，啤酒、飲料八分為宜。地點：服務員應站立于客人的右側，距離于半步之內動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側身微微傾斜特殊需求：1、點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。2、A類客戶上養(yǎng)胃酸奶語言：“您好，**先生/小姐，這是我們特意為您準備的酸奶，有助于酒前養(yǎng)胃，您需要幾杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可征詢客人意見將茶水撤下，并將桌面再次整理到位。語言：“請問茶水撤下可以嗎？”特殊說明：客人點茶水（收費）不撤。8起菜要求：1、及時迅速；2、準確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求；3、由本餐廳專人報電話給劃單。以上檢查人：餐廳主管或領班，A類客戶由部門經(jīng)理負責。流程名稱：酒水、傳菜服務酒水服務分流程示意圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬收銀增減賬序號程序標準1收銀核單要求：1、值臺服務員領好當餐酒水單，為客人點酒水，服務員按客人所點合適的內容填寫酒水單，字跡清晰（日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量準確無誤）。并復述確認。2、根據(jù)餐廳服務員填寫酒水名稱、數(shù)量交收銀蓋章輸入電腦。2發(fā)放要求：1、酒水員必須見到收銀蓋好章的酒水單，方可發(fā)放酒水。2、酒水員在發(fā)貨時，應做到及時、細致、準確，并核對酒水單、及酒水。特殊說明：貴重物品酒水200元以上存放蒼庫、普通飲料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服務員按客人要求開啟酒水，多余未開瓶的酒水退至酒柜處，要求：（標明數(shù)量、名稱，字跡清晰，不得涂改）。并填寫退貨單。4酒水員簽單酒柜人員認真核對酒水數(shù)量，并簽名確認后交收銀。5收銀增、減賬要求：收銀員根據(jù)酒水單增減數(shù)量，核算酒水金額，打好帳單交服務員。流程名稱：酒水、傳菜服務傳菜服務分流程示意圖餐前準備發(fā)冷菜上毛巾餐前準備發(fā)冷菜上毛巾上熱菜發(fā)菜夾上熱菜發(fā)菜夾序號程序標準1餐前準備要求：物料充足，擺放整齊。1、清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域：托盤、菜蓋、推車、電話機、毛巾筐、工作臺、蒸箱、木夾子、2、需準備調料辣椒醬。3、了解本餐客情菜單中特殊菜的餐廳及有VIP客情的餐廳（有利于把握好餐廳的上菜速度）。2發(fā)冷菜1、傳菜員站立于指定位置，聽從劃單員安排。2、根據(jù)冷菜間于劃單員的配合，將冷菜送至指定餐廳3、冷菜上桌需葷素、色澤搭配。特殊說明：如客人入座時，傳菜員則左手托住托盤，站立于副主陪位旁、由值臺服務員上菜并報菜名。3上毛巾劃單員接到餐廳指令、上毛巾（確認人數(shù)）安排傳菜員上毛巾，從毛巾消毒箱風取出，放入毛巾托內快速送到指定餐廳從主賓開始順時針方向進行語言：“請用毛巾，或說請”表情：面帶微笑。4發(fā)菜夾要求：劃單員接到餐廳信息起菜時，問清人數(shù)，具廳名稱，同時在餐廳菜夾紙上標明人數(shù)，送至出品處負責人，通知起菜（音量要高）特殊說明：根據(jù)預定情況，餐前會結束，送餐廳魚頭夾至魚頭間，臨時到客，了解菜單后，及時送至魚頭間。5上熱菜要求：1、使用托盤傳菜時，菜不得疊放，不得破壞菜品的拼擺圖案，注意將托盤內的冷熱分開擺。2、從廚房到餐廳要注意靠右邊行走，行走時不得急?；蛲蝗晦D身，走菜時要注意前后左右情況，并保持身體平衡，保證湯汁不滴濺。在上樓梯時，遇到客人要打招呼問好，并且要注意避讓，請客人先行，并問候客人。3、傳菜時要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。4、傳菜中及時撤走服務桌上的空盤，協(xié)助服務員做好服務工作。5、傳菜員開門時動作要輕，力度不可過大；出門時要注意退著出門，然后輕輕關上。如VIP客情，定專職傳菜員。6、傳菜員要有補位意識，補充服務員暫時不在崗的空缺，滿足客人的要求。如有火候菜時應將菜品上桌。7、餐中按順序走菜，看清每道菜是否配夾子，按照五不原則操作。五不?。〝?shù)量不足不取，顏色不正不取，配料不全不取，溫度不夠不取，餐具不潔不?。?、根據(jù)菜夾走菜，做到準確無誤。高檔菜和火候菜一定要迅速送到房間。傳送中菜夾不要放到菜里，而是放到托盤里或夾到盤子上。9、傳菜到房間時，要輕輕將門打開，順手把門關上，把菜放到備餐桌上，然后打開房門，沒有工作間的餐廳倒退出房間，把門帶上。如果房間內有空盤子，要及時撤走。6收臺1、盤上的殘留菜盤和桌面上的非餐廳內的客用餐具。2、撤臺的注意事項：撤臺前應確認客人已就餐完畢，注意餐具輕拿輕放。3、具體撤臺程序：（1）撤臺前傳菜員應先將客人基本沒用的菜肴先放置在工作臺上待開退菜會。（2）傳菜員值班人員負責撤臺,輔助人員協(xié)助。兩人配合將廚房用的餐具撤到餐車或托盤,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。將撤下的餐具裝在餐車上送至洗碗間。7餐后恢復要求：1、做好傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作。2、清洗托盤和推車，托盤放在劃單工作柜處，推車放置在聚慧廳后門過道邊沿。地點：洗碗間特殊說明：服從劃單員做好其它工作。流程名稱：中餐服務-餐中服務散臺餐中服務分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、接受菜肴，傳菜員跟據(jù)菜夾名稱正確把菜肴送到餐廳工作臺，由服務員核對菜單品種，菜肴標準和特殊要求相符。2、地點：服務員站立于適宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。3、上菜到桌時間，冷菜應在點單結束后8分鐘內上桌，第一道熱菜在15分鐘之內上桌。語言：上菜時應提醒客人“對不起，打擾一下，報菜名***”表情：服務員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動式巡視服務特殊說明：上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上，同時根據(jù)需求適時提醒客人，對于帶殼海鮮菜肴以及特殊菜肴，提前準備洗手盅和調料，一次性手套及相關工具，吃完后更換毛巾和骨碟。對于帶調料的菜應先上調料再上菜，有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。餐桌上的菜碟不允許相互重疊，當餐桌上放不下時，可將剩量少的菜肴，征詢客人意見，換成小盤。語言：“打擾一下，先生/小姐，可以把這道菜換成小盤嗎？”征詢后說，“謝謝”。上菜時應根據(jù)客人的用餐速度與劃單及時溝通，控制好菜肴速度，要按照菜單上菜，確保上菜的準確性和及時性。菜上齊后，征求客人意見，是否還有其他需求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進并及時做好記錄。如上到需加熱菜肴時，服務員應先在工作臺上把酒精明爐點著，將它先放置在轉臺上，同時提醒客人小心，然后再將菜肴端放在明爐上，待菜肴沸騰后，主動為客人分掉。上菜時應遵循先上主菜、素菜、湯（注明砂鍋魚頭應在上素菜前上）。2巡臺1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右手邊依次進行，操作時必須使用托盤，備餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、更換煙缸。以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內，然后將干凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒，茶水應做到隨時添加，斟倒茶水時，服務員應站立在不影響正常用餐的位置上，拿起茶杯為客人添加茶水，伺酒則應根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應保持桌面清潔，若有雜物，應及時清潔。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務員必須在第一時間內打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應立即提供相應的醫(yī)療服務，結賬時服務員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務員立即為客人提供點煙服務，為客人點著后，服務員退一步轉身吹滅火柴。動作：服務員點火時，應由外向內劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質服務。3上湯要求：熱菜全部上桌后，視情況廚房上湯類，主動及時的為客人分派。4主食要求：在菜完全上齊后（語言：“您的菜已經(jīng)上齊了”），對于不喝酒、飲料的客人應詢問是否需要點主食，如客人點過主食，征詢客人意見是否可以后，若各客式的可為客人分派。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與點菜單相符，如有差錯，及時調整。大廳宴會餐中服務分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、接受菜肴，傳菜員送到餐廳的菜肴保證臺號與菜肴相符，菜肴標準和特殊要求相符，菜肴上后桌報菜名并作簡要介紹，聲音哄亮。2、上菜前先理轉盤，注意色澤搭配，葷素搭配，并注意上菜時保證菜盆清潔，菜品造型美觀，如有破損或無形狀的菜品，不得上桌。3、賓館的特色菜肴要著重介紹其原料、口味、營養(yǎng)成份及特殊性。地點和動作：上菜在副主陪右側，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜盤放到轉盤上，順時針轉至主賓與主陪之間，報菜名。特殊說明：1、轉動轉盤時，掌心向內，用四指貼轉盤邊緣，順時針轉動，不能用大拇指和食指捏轉盤。2、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人的頭底掠過，上菜高度應低于客人的肩部，餐桌上的菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當客人正在講話或在敬酒時，應稍等片刻，待客人完畢后再上，以免打擾客人的用餐氣氛。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進行，操作時必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內，然后將另一個干凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒都必須按標準進行，茶水應做到隨用隨斟，伺酒則應根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應保持轉盤清潔，若較臟，應及時用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務員必須在第一時間內打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應立即提供相應的醫(yī)療服務，結賬時服務員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務員立即為客人提供點煙服務，為客人點著后，服務員退一步轉身吹滅火柴。動作：服務員點火時，應由外向內劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質服務。3上湯要求：安全無誤并詳細介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務員把魚頭墊盤入在轉臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉心并說：“對不起，打擾一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪之間進行，并關照客人小心，馬上要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼的將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上的魚頭圖案與墊盤首尾相符。4、服務員輕輕轉動轉臺，把魚頭轉至主賓位，服務員協(xié)助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著干凈的抹布迎上砂鍋蓋的邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。語言：“現(xiàn)在為大家奉上的是本賓館的特色菜肴砂鍋魚頭，砂鍋上的商標是2003年1月經(jīng)國家工商工商行政管理管控局注冊論證的，下面大家以熱烈的掌聲有請我們的主賓為砂鍋魚頭揭無封剪彩”待客人掌聲結束后“您好，這是您將品嘗到的砂鍋魚頭身份證，把它送給您留個紀念，請收下！”4主食要求：在菜完全上齊后，對于不喝酒、飲料的客人應詢問是否需要上主食，若各客式的可為客人分派。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5核對菜品要求：準確無誤，核對上桌的菜與菜單相符，如有差錯，及時調整。特殊說明1、婚宴的每道菜上桌時使用吉祥語并報菜名，如“魚水合歡砂鍋魚頭”。2、協(xié)助主人發(fā)放喜糖，并根據(jù)主人意見調配酒水.包廂餐中服務分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食核對菜品主食核對菜品序號程序標準1上熱菜要求：1、接受菜肴，上菜前服務員要檢查菜品的質量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調料、餐具清潔、無破損）與菜單核對，準確無誤，相應的配備餐具齊全、無損（調羹、刀、叉、勺）地點和動作：上桌位副陪右側，側身站在副陪的右側，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底，輕輕的將菜碟放到轉盤上，順時針轉至主賓與主陪之間，并報菜名“***請品嘗！”特殊說明：1、轉動轉盤時，掌心向內，用四指貼轉盤邊緣，順時針轉動，不能用大拇指和食指捏轉盤。2、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應低于客人的肩部，餐桌上的菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當客人正在講話或在敬酒時，應稍等片刻，待客人完畢后再上，以免打擾客人的用餐氣氛。4、若菜肴中有大閘蟹，要求如下：（1）首先將吃大閘蟹的工具（大力剪、戳子）分派給每位客人，并說：“打擾一下，這是吃大閘蟹工具”。（2）將預先準備好的調料上給客人，并說：“打擾一下，蟹調料”。（3）及時更換一道黃毛巾，（以免蟹黃沾在白毛巾上，清洗不凈）。（4）將分派好的大閘蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。（5）當客人快吃完時，將準備好檸檬水的洗手盅，供客人清洗。（6）根據(jù)客人用餐情況及時添加調料。（7）當客人用完大閘蟹且清洗手后，再為客人更換一道熱毛巾。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進行，操作時必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時，將桌面的殘物用餐巾紙包好收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過1/3。2、以3個（不超過3個煙頭）煙頭為更換標準，煙缸內需加入少許水，防止煙灰飛出，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內，然后將另一個干凈的煙缸放回原處。3、添茶、伺酒都必須按標準進行，茶水應做到隨用隨斟，伺酒則應根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作。4、餐中應保持轉盤清潔，若較臟，應及時用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務員必須在第一時間內打電話至廚房確認，方可下單；催菜時，應及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應立即上前在灑酒處鋪上一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換一套干凈的餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應馬上主動為客人提供干凈的餐具，然后再去取落在地上的，如沒有破損，可以說“沒有關系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應立即提供相應的醫(yī)療服務，結賬時服務員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當客人拿起香煙，服務員立即為客人提供點煙服務，為客人點著后，服務員退一步轉身吹滅火柴。動作：服務員點火時，應由外向內劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、遇到客人喝醉酒的情況下，應及時送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班，做好交接，以便客人在其他部門消費時得到優(yōu)質服務。3上湯要求：安全無誤并詳細介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務員把魚頭墊盤入在轉臺的魚頭墊布上，墊盤上的魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉心并說：“對不起，打擾一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪位進行，并關照客人小心，馬上要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼的將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上的魚頭圖案與墊盤首尾相符。4、服務員輕輕轉動轉臺，把魚頭轉至主賓位，服務員協(xié)助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側身站