酒店前臺工作人員總結（5篇）

酒店前臺工作人員總結

工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多

用。那么有關酒店前臺工作人員總結怎么寫?下面是小編為大家整

理的有關酒店前臺工作人員總結，希望對你們有幫助！

酒店前臺工作人員總結1

一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的

具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓

滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得

了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結如下：

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,

始終牢記"賓客至上，服務第一"和"讓客人完全滿意”的服務

宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上

不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立

足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康

開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的

各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工

作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中

心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出

問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)

調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好

評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理

好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在

酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人

學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，

才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展

的酒店行業(yè)。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意

識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20一年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，

取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，

迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷

提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻

自己的光和熱。

酒店前臺工作人員總結2

轉眼一年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很

多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份

工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，

方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對

于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應

該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺

接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括

語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是

整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，

所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在

服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常

工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住

店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為

客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方

言，為什么呢?是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了

不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住

宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要

對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的

了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我

們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西

還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷

完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間

的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說

的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒

自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，

這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。

酒店前臺工作人員總結3

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職.x大酒店餐飲部工作已滿

一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧

及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情

況作總結匯報，并就一年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，

市場知名度較高，經(jīng)過一年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己

的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，

根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了"打造優(yōu)秀服務團隊”的管理

目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入

職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設

餐飲服務品質(zhì)的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理

實力的綜合體現(xiàn)，一年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)

建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操

作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、

《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各

部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準

和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編

寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、

酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)

約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當

班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)

場，百分之二十的時間在做管理總結）,并直接參與現(xiàn)場服務，對

現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，

并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管

理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務

的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴

服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人

力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促

進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，

提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務

質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳

當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行

剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互

學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢

于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。

這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗

的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳

顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估

各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的

案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性,

減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了

首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過

一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服

務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，

達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入

職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理

人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為

了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中

層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿

意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲

管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有

效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管

理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩

解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工

與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開

展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的

五項_》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓I,這些培訓課

程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐

飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人

力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待

技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓I》，以案例分析、演示的形式

對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷

技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團

隊、調(diào)整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)

實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉

化為企業(yè)人》的專題培訓I,其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色

轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好

充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，

加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7

月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課

程，使管理人員從根本上認識到"好的制度，要有好的執(zhí)行力"，

并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行

力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到"沒有

執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有

了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得

不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的

服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題

長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服

務質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了

課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，

語速太快，使受訓人員對培訓I內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分

課程的培訓效果。

酒店前臺工作人員總結4

2019年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大

力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深

抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓I,關心員工生活等方面著

手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著

成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。

一、經(jīng)營情況

年計劃任務一萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中散客門

市收入一萬元，平均房價一元/間）,占客房收入_%,完成計劃的_%,

收入與同期相比增長一萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓

計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上

實際操作培訓，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待

每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計

劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員一的磨合期，

包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配

合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的

培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才

能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要

求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同

協(xié)商及時調(diào)整，以達到服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重

點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店

的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待

大、中、小型會議X個;軍區(qū)x次，VIPx次，共接待人數(shù)_X人次。

如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大

型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的

接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會

議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，

經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地

投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動于x月x日正式拉開序幕，我部門積極

組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培

訓I,大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上

報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標

準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活

動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了

很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍

報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務活動，在員工中逐步

形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一

特點，前廳部始終強調(diào)要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是

到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主

動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇

到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、

互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常

找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的

工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起

到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減

輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良

好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的

心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層

次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一

張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠

到位，無形中也影響了服務質(zhì)量。

2、服務質(zhì)量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質(zhì)量，一個新員

工從入職后，要經(jīng)過x個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，

造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導

力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常

工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

四、2019年工作計劃

1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，

為領導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓I,提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量；

3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周

到的服務；

5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務活動達到

質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務；

2019年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們

有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中

心的明天更加輝煌。

酒店前臺工作人員總結5

過去的20一年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時的路，在來到我們一酒店的差不多x個月里，作為一

名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)?/p>

助的部門領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面x個月來的工作做一

個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工

作。所以，我在過去的X個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？?/p>

結起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服

務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用

良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到

我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的