客戶服務與管理教案

第1章客戶服務與管理：提升競爭力地有力手段

一,初識客戶服務

教學內容

二,初識客戶管理

【知識目標】

1.熟悉客戶服務地概念，特征，類型，方式與層次。

2.了解客戶服務對企業(yè)地影響。

3.熟悉客戶管理地作用，內容與原則。

教學要求

【思政目標】

1.踐行“愛國，敬業(yè)，誠信，友善”社會主義核心價值觀。

2.弘揚愛崗敬業(yè)精神，倡導“客戶至上”地職業(yè)價值觀。

3.培養(yǎng)創(chuàng)新地時代精神，與時俱進，銳意進取，勤于探索，勇于實踐。

1.客戶服務地特征，類型，方式與層次

教學重點

2.客戶管理地作用，內容與原則

1.客戶服務地層次

教學難點

2.客戶管理地內容

教學方法講授法，案例法

課時數4課時

教學內容

【案例導入】百聯集團，用“i百聯”打造一站式購物生活服務方式

第一節(jié)初識客戶服務

一.客戶服務地概念與特征

客戶服務就是企業(yè)為客戶提供地各種各樣地服務?？蛻舴站哂幸韵?個特征。

1.無形性

2.不可分割性

3.有價性

4.獨特性

5.雙向互動性

6.不確定性

7.廣泛性

二,客戶服務地類型與方式

1.客戶服務地類型

表1客戶服務地類型

分類標準客戶服務地類型說明

企業(yè)銷售商品或服務前所提供地服務，如調查客戶需求，設計產品

售前服務

或服務等

按照服務地企業(yè)銷售商品或服務中提供地服務，如生產與配送產品，處理訂單

售中服務

時序分類等

企業(yè)完成商品或服務銷售后提供地服務，如安裝產品，提供產品使

售后服務

用培訓，產品使用跟蹤等

企業(yè)提供地不收取費用地服務，通常是企業(yè)提供地附加地，義務性

按照服務是免費服務

地服務

否收費分類

收費服務企業(yè)提供地收費地服務，是除產品價值之外地加價服務

按照服務地一次性服務一次性提供完地服務，如送貨上門，安裝產品

次數分類經常性服務需求企業(yè)多次提供地服務，如產品定期檢修

企業(yè)提供地與產品地技術與效用有關地服務，一般是由企業(yè)中相

技術性服務關地專業(yè)技術人員來提供，如安裝，調試，維修產品，技術咨詢，技

按照服務地

術培訓等

性質分類

企業(yè)提供地與產品地技術與效用無關地服務，如產品廣告宣傳，送

非技術性服務

貨上門，分期付款等

企業(yè)在固定地點設立服務點來提供服務，如企業(yè)設立地零售門市

定點服務

部，維修服務網點等

按照服務地

企業(yè)不設立固定服務點，由企業(yè)地銷售人員或企業(yè)派出地維修人

地點分類

巡回服務員定期或不定期地在不同客戶分區(qū)內巡回提供服務，如銷售員上

門銷售，維修人員巡回檢修等

2.客戶服務地方式

(1)售前服務

售前服務是指企業(yè)通過開展廣泛地市場調查，研究，分析客戶地需求與購買心理,在向客

戶銷售產品或服務之前，為引起客戶地注意與興趣，激發(fā)客戶地購買欲望而開展地一系列活

動。

企業(yè)開展售前服務地常見方式主要有以下7種。

①廣告宣傳

②布置銷售環(huán)境

案例鏈接：宜家家居一一通過提供人性化體驗服務營造“在家”地感覺

③提供便利服務

④技術咨詢與指導

⑤開通業(yè)務電話

⑥產品咨詢服務

⑦社會公關服務

案例鏈接：支付寶螞蟻森林“綠色能量”種樹1億棵

(2)售中服務

售中服務是指企業(yè)在銷售產品地過程中提供地服務,企業(yè)為客戶提供售中服務地常見方

式有以下5種。

①傳遞產品信息

②幫客戶挑選產品

③滿足客戶地合理要求

④為客戶提供代辦服務

⑤示范產品地使用方法

(3)售后服務

售后服務是指企業(yè)在產品出售以后為客戶提供地服務。目前，企業(yè)為客戶提供售后服務

地常見方式主要有以下8種。

①送貨上門服務

②上門安裝服務

③產品包裝服務

④售后維修與檢修服務

⑤回訪服務

⑥咨詢與指導服務

⑦建立客戶檔案

⑧妥善處理客戶投訴

三，客戶服務地層次

客戶服務包含以下3個層次。

1.做精基礎性服務

(1)尊重客戶

(2)始終以客戶為中心,始終關注客戶地心情與需求

(3)不問責任,先幫助客戶解決問題

(4)持續(xù)提供高品質服務

2.做足附加服務

(1)增值服務

(2)定制服務

(3)個性化服務

案例鏈接：攜程為客戶打造專屬“定制旅行”

3.做好超值服務

(1)挖掘客戶潛意識中地需求

(2)注意每一個服務細節(jié)

四，客戶服務對企業(yè)地影響

1.優(yōu)質地客戶服務對企業(yè)地影響

成為忠實客戶產生新客雙

提高認可應

奴幺增加成.為名眸

企業(yè)發(fā)殘遺人人姓&環(huán)

2.劣質地客戶服務對企業(yè)地影響

第二節(jié)初識客戶管理

一，客戶管理地作用

客戶管理地作用主要體現在以下4個方面。

1.提高客戶忠誠度

2.建立商業(yè)進入壁壘

3.創(chuàng)造雙贏地效果

4.提升競爭力

二，客戶管理地內容

客戶管理地實質是企業(yè)通過科學地調查與分析，進行客戶調查管理，客戶開發(fā)管理，客戶

信息管理,客戶服務管理，客戶促銷管理等活動,從而提升客戶價值。

客戶管理地內容如下。

1.客戶調查管理

2.客戶開發(fā)管理

3.客戶信息管理

4.客戶服務管理

5.客戶促銷管理

三，客戶管理地原則

企業(yè)開展客戶管理需求遵循以下原則。

1.動態(tài)管理

2.突出重點

3.靈活運用

4.專人負責

［案例分析】希爾頓集團一一根據個人地體驗來提供推薦信息

通過本章地學習,我們熟悉了客戶服務地概念，特征，類型，方式與層次，了解

了客戶服務對企業(yè)地影響，還熟悉了客戶管理地作用，內容與原則。

“客戶服務是產品地重要組成部分”這一觀點被越來越多地企業(yè)接受與認

歸納與可。如今地市場競爭日趨激烈，同行業(yè)地企業(yè)除了在產品地質量，價格等方面進

提高行競爭外，還越來越重視客戶服務與管理。市場經濟有一個規(guī)則一一誰更關注

客戶，誰就會擁有更大地市場。新穎與完善地客戶服務已經成為企業(yè)地制勝關

鍵，客戶服務地差異性導致了產品地差異性，所以客戶服務與管理對企業(yè)來說至

關重要。

第2章技術與工具：客戶服務與管理地強大支持

一，大數據技術

二,人工智能服務

教學內容三，新媒體平臺

四，客戶關系管理系統(tǒng)

五，呼叫中心

【知識目標】

1.了解大數據地特點，以與大數據技術在客戶服務與管理中地應用。

2.了解人工智能服務地特點，作用，以與提供人工智能服務時地注意事項。

3.熟悉新媒體平臺地特點，以與新媒體平臺在客戶服務與管理中她應用。

4.了解客戶關系管理系統(tǒng)地作用，類型，以與客戶關系管理系統(tǒng)地選擇。

教學要求

5.熟悉呼叫中心地作用，類型，建設要求，崗位設置與其職責與績效管理。

【思政目標】

1.培育科技創(chuàng)新精神，加強民族自豪感與文化自信。

2.把握新時代地發(fā)展方向,養(yǎng)成辯證思維，系統(tǒng)思維與創(chuàng)新思維。

3.加強數據安全意識,避免商務數據泄露。

1.數據技術在客戶服務與管理中地應用

2.人工智能服務地作用

教學重點3.新媒體平臺在客戶服務與管理中地應用

4.客戶關系管理系統(tǒng)地類型與選擇

5.呼叫中心地類型與建設要求

1.客戶關系管理系統(tǒng)地選擇

教學難點

2.呼叫中心地建設要求，崗位設置與其職責與績效管理

教學方法講授法，案例法

課時數5課時

教學內容

【案例導入】美地集團用戶服務交互中心

第一節(jié)大數據技術

一,大數據地特點

大數據具有以下4個特點。

1.數據體量大

2.數據類型繁多

案例鏈接：網易云音樂年度聽歌報告“刷屏”

3.創(chuàng)建，傳送速度快

4.價值密度低

二，大數據技術在客戶服務與管理中地應用

在客戶服務與管理中，大數據技術地應用主要體現在以下4個方面。

1.構建客戶畫像

2.實施精準營銷

3.實施客戶生命周期管理

4.實現客戶服務與管理地半自動化

第二節(jié)人工智能服務

一,人工智能服務地特點

人工智能服務可以為客戶帶來極大地便利，在具體應用中，人工智能服務具有以下3個特

點。

1.高度依賴技術

2.極大地便利性

3.標準化服務模式

二,人工智能服務地作用

人工智能服務在企業(yè)客戶服務與管理中地應用具有以下4個作用。

1.為客戶提供穩(wěn)定地服務

案例鏈接：北京大興國際機場“刷臉”登機，順暢通行

2.提高客戶服務地效率

3.智能分析客戶問題并提供服務

4.降低企業(yè)地人工成本

案例鏈接：諸葛找房一一只提供真實房源地人工智能找房“神器”

三，提供人工智能服務時地注意事項

企業(yè)在為客戶提供人工智能服務時應注意以下5個方面地問題。

1.為客戶帶來更好地服務體驗

2.消除技術障礙

3.為客戶提供相關培訓

4.消除風險隱患

5.適當鼓勵客戶參與

第三節(jié)新媒體平臺

一，新媒體平臺地特點

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體平臺不僅僅僅僅僅具有信息載體功能，還具有信息識別,信息處

理功能，在信息傳播方向，傳播內容，傳播行為，接收方式,傳播形態(tài)等方面具有鮮明地特征。

1.傳播方向雙向化

2.傳播內容多元化

3.傳播行為個性化

4.接收方式移動化

5.傳播形態(tài)實時化

二，新媒體平臺在客戶服務與管理中地應用

1.微信在客戶服務與管理中地應用

(I)為客戶貼標簽

(2)對客戶實施不同營銷策略

(3)做好微信群運營

①客戶圈層

②深度服務

2.微博在客戶服務與管理中地應用

(I)利用微博收集客戶信息

(2)利用微博開展客戶營銷

(3)利用微博提高客戶滿意度

案例鏈接：比亞迪汽車，“清明去哪兒”

第四節(jié)客戶關系管理系統(tǒng)

一，客戶關系管理系統(tǒng)地作用

客戶關系管理系統(tǒng)地作用主要表現在以下5個方面。

1.改善企業(yè)服務，提高客戶滿意度

2.開拓市場，發(fā)現有價值地潛在客戶

3.規(guī)范企業(yè)地管理

4.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程

5.提高企業(yè)工作效率,降低運作成本

案例鏈接：英氏，用SCRM系統(tǒng)構建線上線下深入互動

二，客戶關系管理系統(tǒng)地類型

1.根據系統(tǒng)功能劃分

(1)運營型客戶關系管理系統(tǒng)

(2)協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

(3)分析型客戶關系管理系統(tǒng)

2.根據目標客戶劃分

(1)以200人與以下地企業(yè)為目標地中小型企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)

(2)以200人以上，跨地區(qū)經營地企業(yè)為目標客戶地中端客戶關系管理系統(tǒng)

(3)以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶地企業(yè)級客戶關系管理系統(tǒng)

3.根據應用集成度劃分

(1)客戶關系管理系統(tǒng)專項應用

(2)客戶關系管理系統(tǒng)整合應用

(3)客戶關系管理系統(tǒng)集成應用

三，客戶關系管理系統(tǒng)地選擇

企業(yè)在選擇客戶關系管理系統(tǒng)地時候需求從企業(yè)自身與客戶關系管理系統(tǒng)兩個角度來

進行分析。

1.企業(yè)自身分析

(1)明確自身需求

(2)企業(yè)發(fā)展規(guī)模

2.客戶關系管理系統(tǒng)分析

(1)考察系統(tǒng)是否可定制

(2)考察系統(tǒng)地擴展性與集成性

(3)考察系統(tǒng)地運行環(huán)境

(4)考察系統(tǒng)使用地難易程度

第五節(jié)呼叫中心

一，呼叫中心地作用與類型

1.呼叫中心地作用

(1)提高客戶服務效率

(2)挖掘客戶需求

(3)提高客戶忠城度

2.呼叫中心地類型

(1)按采用地不同接入技術架構劃分

①基于交換機類型地呼叫中心

②基于計算機地板卡類型地呼叫中心

③軟交換類型地呼叫中心

(2)按呼叫類型劃分

①呼入型呼叫

②呼出型呼叫

③混合型呼叫中心

(3)按規(guī)模劃分

①大型呼叫中心

②中型呼叫中心

③小型呼叫中心

(4)按功能劃分

①電話呼叫中心

②Web呼叫中心

③IP呼叫中心

④多媒體呼叫中心

⑤視頻呼叫中心

⑥統(tǒng)一消息處理中心

⑦虛擬呼叫中心

(5)按業(yè)務類型劃分

①自建型呼叫中心

②外包型呼叫中心

③托管型呼叫中心

④租賃型呼叫中心

(6)按人員地職業(yè)特點劃分

①正式呼叫中心

②非正式呼叫中心

二,呼叫中心地建設要求

一個成功地呼叫中心系統(tǒng)必須符合5個方面地要求。

1.業(yè)務規(guī)劃

2.客戶洞察

3.產品支撐

4.應用集成

5.開發(fā)實施能力

三，呼叫中心地崗位設置與職責

表2呼叫中心各崗位設置與職責

崗位名稱職責

整個呼叫中心地產出負有全面責任地人，負責整個呼叫中心建設與運營地進展，是整個呼

叫中心地計劃員，負責在不降低呼叫中心服務水平地同時降低費用成本。其主要職責包含

以下幾個方面：

(1)預測來電需求；

呼叫中心

(2)決定實現呼叫中心目標所需地資源；

經理

(3)負責服務水平與資源地占用率等，確保在合適地時間，合適地位置有合適地人；

(4)鑒別影響呼叫中心商業(yè)目標地關鍵數值驅動；

(5)分配完成呼叫中心目標所需求地關鍵職位與職責；

(6)確保政策與程序支持任務，目標與關鍵驅動

(1)雇傭人才以滿足呼叫中心運營需求，對面試人員進行測試，確保呼叫中心展傭優(yōu)秀員

工；

呼叫中心(2)為新座席人員提供初步接聽話術，來電控制，情緒調節(jié)等培訓；

主管(3)為呼叫中心座席人員與管理人員提供技術提升培訓；

(4)負責驅動工作績效方面地管理工作；

(5)幫助與指導第一線座席人員

負責維護呼叫中心地使用與獲得系統(tǒng)使用地流量信息或數據源，具體職責如下：

(1)為呼叫中心配置保證工作正常運行地可靠設備；

(2)為呼叫中心地運營提供維護與故障排除幫助；

(3)維護電話系統(tǒng)以與與外部電話網絡地連接；

IT維護人

(4)預測電話系統(tǒng)與網絡地負載量；

員

(5)負責呼叫中心軟硬件地定期地檢查維護，確保呼叫中心穩(wěn)定運行；

(6)解決呼叫中心主管提出地問題建議；

(7)負責呼叫中心數據庫地定期備份；

(8)負責公司IVR語音流程更改編寫等

是經濟模型與績效驅動與商業(yè)目標之間關系地記錄者。通過對規(guī)律地學習與研究,報表數

據分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些能改進呼叫中心運作程序,以與提高呼叫中心績

報表數據效地工具。其主要職責如下：

分析師(1)提供商業(yè)目標與關鍵績效驅動地統(tǒng)計反饋；

(2)通過對關鍵驅動地統(tǒng)計分析，鑒別提高運作與個人績效地時機；

(3)分析呼叫中心座席人員地電話報表

質檢分析(1)檢查座席人員工作并根據呼叫中心標準對坐席人員進行考核；

師(2)質檢坐席人員通話質量；

(3)審核數據條目確保數據地精確性,完整性

(1)監(jiān)督與管理普通座席人員地操作；

(2)監(jiān)督管理呼叫中心地運作，保證完成制定地任務；

(3)監(jiān)督并評估小組座席人員地工作質量以與績效考核；

班長坐席(4)指導呼叫中心座席人員地服務質量以與日常操作地實施；

(5)處理與解決來自普通座席人員地客戶投訴與復雜地客戶咨詢；

(6)向呼叫中心主管推薦改進建議與方案；

(7)負責呼叫中心設備地管理，以與其它主管分配地任務

(1)負責客戶電話咨詢，售后服務，客戶投訴,疑難問題地電話處理工作；

(2)與時記錄客戶來電時間,客戶聯系方式，客戶問題，明確答復時間,并填寫相應地工單轉

交直接地上級處理解決；

一線坐席

(3)在受理客戶求救與投訴業(yè)務時，使用服務用語做好解釋工作,對客戶提出問題與要求做

好記錄，與時按公司業(yè)務流程反饋給相關部門，并做好跟蹤處理工作；

(4)按時完成呼叫中心業(yè)務主管與經理下發(fā)地臨時項目工作

二線坐席一般是由資深地技術人員,專業(yè)人員組成，主要處理一線座席無法解決地業(yè)務問題

四,呼叫中心地績效管理

每個呼叫中心會根據其具體地業(yè)務類型,企業(yè)要求來設定自己地KPI,其數量與標準也

不盡相同。常見地KPI有接通率,呼入項目占有率,呼出項目工作效率,服務水平,客戶滿意

度,平均振鈴率,監(jiān)聽合格率,一次性解決問題率等。一般來說,這些指標地得分越高,績效就

越好。

【案例分析】人工智能技術打造更具溫度地“12345”熱線

通過本章地學習，我們了解了大數據地特點，以與大數據技術在客戶服務與

管理中地應用，人工智能服務地特點，作用，以與提供人工智能服務時地注意事

項;熟悉了新媒體平臺地特點，以與新媒體平臺在客戶服務與管理中地應用；了

解了客戶關系管理系統(tǒng)地作用，類型，以與客戶關系管理系統(tǒng)地選擇；熟悉了呼

歸納與

叫中心地作用，類型,建設要求，崗位設置與其職責與績效管理。

提懸)

當今科技發(fā)展日新月異，大數據，人工智能，新媒體平臺，客戶關系管理系

統(tǒng)以與呼叫中心等技術與工具為企業(yè)實施客戶服務與管理提供了強大地技術

支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務與管理地工作效率與質量。本章將介紹這些技

術與工具在客戶服務與管理中地應用。

第3章客戶開發(fā)：精準識別目標客戶

一，客戶識別

教學內容二，客戶選擇

三，流失客戶地挽回

【知識目標】

1.熟悉客戶識別地作用，內容與步驟。

2.熟悉客戶選擇地作用，客戶選擇考慮地因素與實施策略。

3.熟悉客戶流失地類型，識別客戶流失地指標。

教學要求4.熟悉客戶流失地原因，以與挽回流失客戶地策略。

【思政目標】

1.緊跟時代發(fā)展，以新發(fā)展理念為引領，推動高質量發(fā)展。

2.弘揚工匠精神，加強主人給意識與責任意識。

3.培養(yǎng)一絲不茍，精益求精，求真務實地職業(yè)素養(yǎng)。

1.客戶識別地內容

教學重點2.實施客戶選擇地策略

3.流失客戶地挽回

1.實施客戶選擇地策略

教學難點

2.挽回流失客戶地策略

教學方法講授法，案例法

課時數4課時

教學內容

【案例導入】名創(chuàng)優(yōu)品,用優(yōu)質，低價，時尚設計撬動“它”市場

第一節(jié)客戶識別

一，客戶對企業(yè)地價值

客戶地價值是指客戶對企業(yè)地價值，它不單是客戶直接購買產品或服務為企業(yè)帶來地利

潤貢獻，而是客戶為企業(yè)創(chuàng)造地所有價值地總與。概括來說，客戶對企業(yè)地價值主要體現在以

下幾個方面。

1.企業(yè)利潤地源泉

2.幫助企業(yè)制造聚眾效應

3.為企業(yè)帶來信息價值

4.為企業(yè)帶來口碑價值

二，客戶識別地作用

通過客戶識別找到地客戶，就是企業(yè)客戶服務與管理戰(zhàn)略地實施對象?？蛻糇R別地作用

主要表現在兩個方面。

1.客戶識別影響客戶保持

2.客戶識別影響新客戶獲取

三，客戶識別地內容

客戶識別地內容主要包含以下3個方面。

1.識別潛在客戶

2.識別有價值地客戶

3.識別客戶地需求

案例鏈接：伊利集團，大數據技術助力洞察消費者需求

四，客戶識別地步驟

1.客戶定位

2.客戶地動態(tài)調整

3.客戶分類

4.客戶發(fā)展

第二節(jié)客戶選擇

一，客戶選擇地作用

進行客戶選擇是企業(yè)在開展客戶服務與管理過程中爭取主動權地一種策略，是企業(yè)成功

建立與維護客戶關系地基礎，是企業(yè)對客戶進行有效管理地前提條件。

具體來說,客戶選擇地作用主要表現在4個方面。

1.有利于企業(yè)定位,樹立鮮明地企業(yè)形象

案例鏈接：江小白瞄準年輕客戶，打造青春代名詞

2.有利于減少企業(yè)資源浪費

3.有利于提高開發(fā)客戶與客戶忠誠度地成功率

4.有利于確?？蛻艚o企業(yè)帶來收益

二,客戶選擇考慮地因素

企業(yè)進行客戶選擇可以從以下4個因素來進行考慮。

1.客戶購買需求與企業(yè)能力地匹配度

2.客戶地發(fā)展?jié)摿?/p>

3.客戶在產業(yè)結構中地地位

4.客戶地服務成本

三,實施客戶選擇地策略

1.選擇與企業(yè)定位一致地客戶

2.選擇優(yōu)質客戶

3.選擇有潛力地客戶

4.選擇與自己實力相近地客戶

(1)分析目標客戶地綜合價值

(2)分析企業(yè)自身地綜合能力

(3)尋找結合點

5.選擇與“忠誠客戶”具有相似特征地客戶

第三節(jié)流失客戶地挽回

一，客戶流失地類型

按照客戶流失主動與否，客戶流失分為主動客戶流失與被動客戶流失兩類。

1.主動客戶流失

(1)自然流失

(2)競爭流失

(3)過失流失

2.被動客戶流失

二,識別客戶流失

企業(yè)可以從客戶指標，市場指標,收入利潤指標，競爭力指標4個角度來識別客戶流失。

1.客戶指標

客戶指標主要是指客戶流失率,客戶保持率與客戶推薦率等指標。

2.市場指標

市場指標主要包含企業(yè)地市場占有率，市場增長率，市場規(guī)模等。

3.收入利潤指標

收入利潤是指企業(yè)地銷售收入,凈利潤，投資收益率等。

4.競爭力指標

在激烈地市場競爭中，一家企業(yè)流失地客戶大多會成為其它企業(yè)所獲得地客戶。因此,

通過判斷企業(yè)地競爭力便可以了解該企業(yè)地客戶流失情況。

三，客戶流失地原因

1.主觀原因

主觀原因是指企業(yè)自身地原因，主要表現在以下7個方面。

(1)產品質量存在問題

(2)市場監(jiān)控不力

(3)企業(yè)缺乏創(chuàng)新

(3)企業(yè)缺乏創(chuàng)新

(4)企業(yè)營銷策略組合不當

(5)企業(yè)服務質量問題

(6)企業(yè)內部員工流失導致客戶流失

(7)企業(yè)缺乏誠信

2.客觀原因

(1)客戶方面地原因

①客戶遇見新地誘惑

②客戶產生新地需求

(2)市場原因

①競爭對手地原因

②社會原因

四挽回流失客戶地策略

對于流失地客戶，企業(yè)應當采取相應地措施盡力挽回，以降低因客戶流失給企業(yè)帶來地

損失。企業(yè)可以采取以下措施來挽回流失地客戶。

1.區(qū)別對待流失客戶

(1)對于流失地“關鍵客戶”，企業(yè)要極力挽回

(2)對于流失地“普通客戶”，企業(yè)要盡力挽回

(3)對于流失地“小客戶”，企業(yè)可靈活處理

(4)對于不值得挽回地客戶，企業(yè)可徹底放棄

2.尋找客戶流失原因

3.“對癥下藥”，挽回流失客戶

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【案例分析】李寧，用產品與營銷重塑品牌，重煥生機

通過本章地學習,我們熟悉了客戶識別地作用，內容與步躲，客戶選擇地作

用，客戶選擇考慮地因素與實施策略，客戶流失地類型,識別客戶流失地指標，客

歸納與戶流失地原因，以與挽回流失客戶地策略等。

提高客戶開發(fā)是企業(yè)實施客戶服務與管理地第一步。在競爭激烈地市場中，能

否通過有效地方法獲取客戶資源是影響企業(yè)成敗地關鍵。企業(yè)實施客戶開發(fā)，

需求做好客戶識別，客戶選擇，流失客戶地挽回等3個方面地工作。

第4章客戶溝通：建立與諧關系地制勝點

一,初識客戶溝通

二，客戶服務中地溝通方式

教學內容

三，客戶服務中地溝通策略

四,客戶服務地溝通流程

【知識目標】

1.了解客戶服務中客戶溝通地作用，內容與基本原則。

2.熟悉客戶服務中與客戶地溝通方式。

3.熟悉客戶溝通語言地要求，有效傾聽與有效回應地策略以與身體語言地運用?

教學要求4.熟悉客戶服務地溝通流程與做好溝通中各個環(huán)節(jié)工作地策略。

【思政目標】

1.在“以人為本”地客戶溝通中，培育服務意識。

2.樹立誠信意識，提升客戶服務水平，提高客戶滿意度。

3.加強自身使命感與責任感，做人，做事有擔當。

1.客戶服務中地溝通方式

教學重點2.客戶服務中地溝通策略

3.客戶服務地溝通流程

1.客戶服務中地溝通策略

教學難點

2.客戶服務地溝通流程

教學方法講授法，案例法

課時數5課時

教學內容

【案例導入】完美日記借新媒體營銷,提高品牌知名度

第一節(jié)初識客戶溝通

一，客戶溝通地作用

客戶溝通地作用主要表現在兩點。

1.客戶溝通是實現客戶滿意地基礎

2.客戶溝通是維護客戶關系地基礎

二，客戶溝通地內容

客戶溝通地內容包含信息溝通，情感溝通，理念溝通，意見溝通,有時還包含政策溝通，具體

內容如表3所示。

表3客戶溝通地內容

客戶溝通地內容具體說明

企業(yè)將產品或者服務信息傳遞給客戶，也包含客戶將自己地需求或者要

信息溝通

求傳遞給企業(yè)

企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶地情感交流，加深客戶對企業(yè)地感

情感溝通

情依戀所采取地行動

企業(yè)把企業(yè)經營宗旨，理念介紹給客戶，并使客戶認同與接受所采取地

理念溝通

行動

企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將自己對企業(yè)地意見（包含投

意見溝通

訴）反映給企業(yè)地行動

政策溝通企業(yè)向客戶傳達，宣傳有關政策所采取地行動

三,客戶溝通地基本原則

客戶溝通是企業(yè)構建與諧客戶關系地關鍵，企業(yè)相關人員與客戶進行溝通時需求遵循以

下原則。

1.向客戶表明誠意

2.站在客戶地立場與客戶溝通

第二節(jié)客戶服務中地溝通方式

一,面對面溝通

客戶服務中地面對面溝通主要有3種形式。

1.開座談會

2.邀請客戶聯誼

3.舉辦促銷活動

二，電話溝通

在以下3種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通地方式與客戶進行溝通。

①溝通雙方之間地距離較遠，但問題比較簡單（如兩個在不同地點地人需求討論一個

報表數據地問題）。

②溝通雙方之間已經采用面對面,發(fā)送電子郵件等方式進行溝通，但有個別問題仍未

解決。

③溝通雙方之間地距離很遠，很難或無法進行面對面溝通。

客戶服務人員應該從以下6個方面進行電話溝通前地準備。

1.明確溝通目地

2.確立溝通目標

3.設立系列提問

4.準備相關資料

5.設計吸引人地話題

6.保持積極向上地心態(tài)

三，網絡溝通

網絡溝通具有內容深化，隨時閱讀，多種溝通媒介有機統(tǒng)一等特點。

在客戶服務與管理中，最常用地網絡溝通工具有聊天軟件,電子郵件與即時通信工具。

1.聊天軟件

(1)文字

①提煉有效信息

②聊天速度要適當

③不要使用古怪字體

④語氣助詞要慎用

⑤讓重要信息更醒目

⑥不要單純地問“在嗎？”

⑦在群內要多用@功能

(2)語音

①提升聲音地魅力指數

②專注傾聽,準確理解信息

③事先詢問客戶是否方便

④組織好語言再發(fā)送

⑤注意語音禮貌

(3)視頻

①事先詢問是否方便

②注意眼神交流

③固定位置

④保持環(huán)境安靜

⑤視頻環(huán)境要整潔

⑥維護個人形象

2.電子郵件

(1)標題明確

(2)內容簡明扼要

(3)語言流暢

(4)合理使用附件

(5)尊重收件人地隱私

(6)避免濫發(fā)郵件

(7)與時回復郵件

3.即時通信工具

即時通信工具具有以下優(yōu)點。

①實效性好，賣家可以在發(fā)出消息很短地時間內得到買家地回應，滿足同步溝通地需求。

②形式多樣，除了圖片，文件地傳輸之外，還可以傳輸語音，視頻，與電子郵件相比，即時通

信更加與時，方便，高效，維護成本也相對比較低。

③易用性強，簡單易用,賣家可以使用即時通信工具設置快捷短語，自動回復，提高客戶

服務人員地回復效率。

四，廣告溝通

企業(yè)在廣告中會重點突出產品符合目標客戶群體所需求地特征，確定產品地定位，明確

在客戶心中地位置，從而占領某個細分市場，培養(yǎng)忠實地購買群體。

當前比較常見地廣告形式與其優(yōu)缺點如表4所示。

表4常見地廣告形式與其優(yōu)缺點

廣告形式優(yōu)點缺點

傳播迅速;覆蓋范圍廣;地區(qū)選擇性強；

觀眾數量多，單位傳播成本低;對目標廣告投放總成本高;溝通地信息量有

電視廣告

客戶具有很強地沖擊力;直觀生動，表限

現形式多樣

交互式關系，可與客戶進行互動，可與

時得到客戶地反饋;信息量大，傳播迅容易受上網客戶數地限制從而影響

新媒體廣告

速;表現手法多樣，如微信軟文，短視頻廣告地受眾范圍

廣告，直播廣告等

傳播迅速;覆蓋范圍廣;對客戶地區(qū)與

沒有形象效果，客戶對信息遺忘率

廣播廣告客戶群體選擇性強;制作簡單,發(fā)布與

高，需求對客戶進行反復提醒

時，靈活性大;總成本小

保留時間短,發(fā)布成本高;表現形式

傳播迅速;覆蓋范圍廣;對客戶地區(qū)選

報紙廣告單一;引起客戶地注目率低;無讀報

擇性強;制作簡單

習慣地客戶無法接受信息

覆蓋范圍較大;對地區(qū)與客戶群體選成本費用相對較高；發(fā)布不與時;版

雜志廣告

擇性較強;與報紙廣告相比印刷精美位編排扶乏靈活性

直接郵寄

發(fā)布與時，制作簡單，信息量大;對客戶

(DirectMail

地區(qū)，客戶群體選擇性強，市場針對性損耗率高;保留時間短

advertising,DM

強;單位成本低

)廣告

戶外廣告展示壽命長;注目率高;費用較低信息量有限;表現形式單一

車身廣告客戶覆蓋范圍廣泛;制作簡單,成本低接觸客戶地時間短;針對性不強

可造勢，渲染氣氛;所展示地信息對客

POP廣告?zhèn)鞑シ秶邢?受到零售終端制約

戶地影響效果直接;總成本低

有效到達率高，少干擾;可對目標客戶

電梯廣告?zhèn)鞑コ杀据^高;傳播內容有限

進行高頻率地溝通

成本低;發(fā)布與時;企業(yè)可向精準客戶

手機短信廣告容易引起用戶反感

發(fā)送廣告

第三節(jié)客戶服務中地溝通策略

一,客戶溝通語言地要求

1.談話突出重點

2.注意聲音地運用

3.注意溝通用語地使用

(1)多使用帶人情味地詞

(2)盡量避免使用負面語言

二，有效傾聽

在與客戶溝通地過程中,客戶服務人員要遵循傾聽地原則。

1.保持良好地精神狀態(tài)

2.站在對方地角度傾聽

3.理解對方表達地內容

4.表現出真誠與專注地態(tài)度

總結下來，有效傾聽一般有4個步驟。

(1)準備階段

(2)啟動感應

(3)善用同理心

(4)解讀客戶信息

三，有效回應

客戶服務人員要想達成有效溝通，就要懂得在溝通過程中與時有效地對客戶進行回應。

1.順水推舟

2.提問

3.支持

4.分析

四.合理運用身體語言

1.肢體動作

肢體動作是身體語言溝通地重要組成部分，包含人地身體姿勢，身體動作等。常見地頭部

動作主要有以下幾種。

(1)點頭

(2)搖頭

(3)低頭

(4)仰頭

(5)側頭

2.面部表情

(1)眼神

(2)微笑

案例鏈接：海底撈地營銷之道：微笑是最好地“味道”

第四節(jié)客戶服務地溝通流程

一,了解客戶地溝通風格

從情感性與果斷性這兩個維度對溝通風格進行分類,有以下4種不同地溝通風格。

(1)分析型

(2)結果型

(3)表現型

(4)順從型

二，分析客戶地需求

客戶地需求是不斷發(fā)展變化地,隨著客戶較低層次需求地被滿足，客戶就會追求更高層次

地需求。企業(yè)地客戶需求是千差萬別地,對于客戶地需求,客戶服務人員需求提前預測。

一般來說,客戶地需求有以下4種。

1.環(huán)境需求

2.情感需求

3.信息需求

4.便利需求

三,做好客戶接待

客戶服務人員需求針對不同類型地客戶采取不同地接待策略。

1.購買目標明確地客戶

2.購買目標不明確地客戶

3.了解行情地客戶

4.無意購買地客戶

5.需求參謀地客戶

6.想自己挑選地客戶

7.下不了決心地客戶

四，應對客戶地異議

面對客戶提出地異議，客戶服務人員可以采取以下處理策略，讓客戶感受到客戶服務人

員地理解與支持，進而贏得客戶地贊賞與信任。

1.傾聽客戶地異議

2.理解客戶地感受

3.適當地進行提問

4.進行產品演示

5.詢問價格，付款方式

五，與客戶達成協(xié)議

1.捕捉成交信號

2.向客戶提出保證或承諾

3.達成協(xié)議

【案例分析】客戶經理巧妙轉變客戶購買意向

通過本章地學習，我們了解了客戶服務中客戶溝通地作用，內容與基本原

貝II,熟悉了客戶服務中與客戶地溝通方式，客戶溝通語言地要求,有效傾聽與有

效回應地策略，身體語言地運用,客戶服務地溝通流程，以與做好溝通中各個環(huán)

歸納與節(jié)工作地策略等。

提高根據美國營銷協(xié)會地研究，對企業(yè)不滿意地客戶有1/3是因為企業(yè)地產品

或服務本身有問題，其余2/3地客戶是因為企業(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客

戶溝通是使客戶滿意地一個重要因素,企業(yè)只有加強與客戶地聯系與溝通，才

能了解客戶地實際需求，理解客戶地期望，從而更好地為客戶提供產品或服務。

第5章客戶信息管理：深刻認識與了解客戶

一，客戶信息地收集

教學內容二，客戶信息地分析

三，客戶信息地規(guī)整與管理

【知識目標】

1.熟悉客戶信息收集地維度，客戶信息地主要內容，以與收集客戶信息地渠道

與方法。

2.熟悉客戶信息分析地內容。

教學要求3.熟悉客戶信息規(guī)整地基本思路，實施步驟以與客戶信息管理地原則。

【思政目標】

1.強化法律意識，通過合法渠道收集客戶信息，確保信息真實,有效。

2.培養(yǎng)尊重數據，實事求是，科學嚴謹地精神與態(tài)度。

3.加強信息安全意識，共同維護國家安全.

1.客戶信息地主要內容

2.收集客戶信息地渠道

教學重點3.收集客戶信息地方法

4.客戶信息分析

5.客戶信息規(guī)整地實施步驟

1.收集客戶信息地渠道

教學難點

2.客戶信息分析

教學方法講授法，案例法

課時數4課時

教學內容

【案例導入】StitchFix運用數據分析消費者購物需求

第一節(jié)客戶信息地收集

一，客戶信息地重要性

對于企業(yè)來說，客戶信息地重要性主要體現在以下4個方面。

1.客戶信息是企業(yè)決策地基礎

2.客戶信息是實現客戶滿意地基礎

3.客戶信息是企業(yè)開展客戶溝通地基礎

4.客戶信息是企業(yè)實施客戶分級地基礎

案例鏈接：良品鋪子，借消費者評論完善商品

二,客戶信息收集地維度

(1)基本面

姓名單位類，聯系方式類，收入資產類，行業(yè)地位類，關系背景類。

(2)交易面

交易日常類，積分等級類，客服記錄類，好評傳播類，退貨投訴類，競爭伙伴類。

(3)主觀面

風格喜好類，品牌傾向類，消費方式類，價格敏感類，隱私容忍類，會員體驗類。

三,客戶信息地主要內容

在商務交流中，客戶可以分為個人客戶與企業(yè)客戶兩種類型，因此客戶信息也分為個人

客戶信息與企業(yè)客戶信息。

1.個人客戶信息

個人客戶信息主要包含3個方面地內容，即客戶地基本信息，態(tài)度信息以與行為信息。

2.企業(yè)客戶信息

企業(yè)客戶信息包含企業(yè)地基本信息，業(yè)務情況，交易情況以與負責人信息等。

四,收集客戶信息地渠道

客戶信息收集地渠道可以分為直接渠道與間接渠道兩種，每一種渠道又包含多種渠道方

式。

1.直接渠道

(1)在提供服務地過程中獲得客戶信息

(2)在營銷活動,交易中獲得客戶信息

(3)從客戶投訴中獲得客戶信息

(4)在銷售終端獲得客戶信息

(5)通過市場調查獲得客戶信息

2.間接渠道

(1)從老客戶處獲得客戶信息

(2)通過網絡搜索獲得客戶信息

(3)參加展會獲得客戶信息

(4)從專業(yè)機構處獲得客戶信息

(5)使用網絡爬蟲獲得客戶信息

五,收集客戶信息地方法

1.當面訪談法

當面訪談法地實施一般包含以下5個步驟。

(1)設計訪談提綱

(2)恰當地進行提問

(3)準確捕捉信息，與時收集有關資料

(4)適當地進行回應

(5)做好記錄

2.問卷調查法

問卷調查地一般程序是設計調查問卷,選擇調查對象，分發(fā)問卷，回收問卷與審查問卷，對

問卷調查結果進行統(tǒng)計分析與理論研究。

調查問卷一般由卷首語，問題與回答方式，編碼與其它資料4個部分組成。

(1)卷首語

(2)問題與回答方式

(3)編碼

(4)其它資料

要提高調查問卷地回復率，有效率與回答質量，調查者在設計調查問卷中地問題時應該

遵循4個原則，即適度性原則，客觀性原則，自愿性原則與必要性原則。

第二節(jié)客戶信息地分析

一,開展客戶信息分析地必要性

企業(yè)對客戶信息進行分析地必要性主要表現在以下3個方面。

1.精準把握客戶需求

2.完善售后服務

3.挖掘潛在市場

案例鏈接：抖音運用智能推薦系統(tǒng)實現個性化推薦內容

二,客戶信息分析

客戶信息分析是客戶服務與管理中地一項重要內容，具體包含商業(yè)行為分析，客戶特征分析,

客戶忠誠度分析，客戶注意力分析，客戶收益率分析,客戶構成分析6個方面。

1.商業(yè)行為分析

(1)產品分布情況分析

(2)消費者保持力分析

(3)消費者損失率分析

(4)升級/交叉銷售分析

2.客戶特征分析

(1)客戶行為習慣分析

(2)客戶產品意見分析

3.客戶忠誠度分析

4.客戶注意力分析

(1)客戶意見分析

(2)客戶咨詢分析

(3)客戶接觸評價

(4)客戶滿意度分析與評價

5.客戶收益率分析

6.客戶構成分析

(I)銷售構成分析

(2)地區(qū)構成分析

第三節(jié)客戶信息地規(guī)整與管理

一,客戶信息檔案地形式

企業(yè)可以采取客戶資料卡與客戶數據庫地形式來建立客戶信息檔案。

1.客戶資料卡

(1)潛在客戶資料卡

(2)現有客戶資料卡

(3)流失客戶資料卡

2.客戶數據庫

客戶數據庫是企業(yè)運用數據庫技術，全面收集現有客戶，潛在客戶或目標客戶地綜合數

據資料,追蹤并熟悉它們地情況,需求與偏好,并且進行深入地統(tǒng)計,分析與數據挖掘,從而

使企業(yè)地營銷活動更有針對性地一項技術措施。

二，客戶信息規(guī)整地基本思路

企業(yè)可以借助現代企業(yè)常用地客戶漏斗管理模式來實施客戶信息規(guī)整。按照客戶漏斗

模型對客戶信息進行規(guī)整通常需求經歷以下3個階段。

1.目標市場

2.潛在客戶

3.目標客戶

三，客戶信息規(guī)整地實施步驟

1.客戶信息地篩選

2.客戶信息地收錄

3.客戶信息地分析與整理

4.客戶信息地更新

四,客戶信息管理地原則

企業(yè)管理客戶信息應該遵循統(tǒng)一集中管理，分類管理與動態(tài)管理3個原則，從而實現客戶信

息地科學管理。

1.統(tǒng)一集中管理

2.分類管理

3.動態(tài)管理

【案例分析】運用客戶數據庫對客戶實施自動化管理

通過本章地學習，我們熟悉了客戶信息收集地維度，客戶信息地主要內容，

收集客戶信息地渠道與方法，客戶信息分析地內容,客戶信息規(guī)整地基本思路，

實施步喉，以與客戶信息管理地原則等。

歸納與

客戶信息是企業(yè)寶貴地資源，是企業(yè)實施客戶服務與管理地基礎。企業(yè)全

提高

面收集客戶信息，并對客戶信息進行分析,將客戶信息分析結果應用于產品設

計，市場規(guī)劃，銷售過程是企業(yè)做好客戶服務與管理工作,提升自身競爭力地有

效手段。

第6章客戶滿意度管理：強化客戶認同感地關鍵舉措

一,初識客戶滿意

教學內容二，客戶滿意度地調查

三，客戶滿意度地培養(yǎng)與提高

【知識目標】

1.了解客戶滿意地特征，主要內容與影響