醫(yī)患溝通與投訴管理制度

醫(yī)患溝通與投訴管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為保障醫(yī)患雙方的權(quán)益，規(guī)范醫(yī)患溝通，加強醫(yī)患關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。本制度依據(jù)國家醫(yī)療法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院實際情況，訂立執(zhí)行。第二條適用范圍本制度適用于我院各科室的醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和投訴管理?；颊呒覍?、訪客等其他人員的投訴事項，可參照本制度執(zhí)行。第二章醫(yī)患溝通原則第三條溝通敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的權(quán)益和尊嚴(yán)，供應(yīng)平等、友善的溝通環(huán)境。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)真誠、耐性地回應(yīng)患者的問題和需求，理解患者的意愿。第四條信息透亮原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)病情診療的必需信息，包含診斷、治療方案、預(yù)后等。醫(yī)務(wù)人員在向患者轉(zhuǎn)達(dá)信息時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，并及時解答患者的疑問。第五條共同決策原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者充分溝通，了解患者的需求和看法，敬重其自主選擇權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)多種治療方案，并敬重患者對不同方案的選擇。第三章醫(yī)患溝通流程第六條就診登記與導(dǎo)診患者就診時，應(yīng)前往醫(yī)務(wù)處登記，并按科室布置的流程進(jìn)行導(dǎo)診。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)幫助患者完成登記和導(dǎo)診，供應(yīng)必需的幫忙和引導(dǎo)。第七條醫(yī)生接診與問診醫(yī)生接診患者時，應(yīng)認(rèn)真了解患者的病情、癥狀和病史等，并記錄在病歷中。醫(yī)生應(yīng)向患者解釋病情，供應(yīng)治療方案，并解答患者的疑問。第八條溝通記錄與知情同意醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將醫(yī)患溝通的內(nèi)容記錄在患者病歷中，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。在涉及手術(shù)、治療風(fēng)險等緊要事項時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)征得患者或其法定代理人的知情同意。第九條出院告知與復(fù)診布置醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者出院前向其認(rèn)真解釋用藥、飲食、生活注意事項等，并供應(yīng)相關(guān)資料。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)為患者布置復(fù)診時間，并與其商定溝通方式。第四章投訴管理流程第十條投訴接待與調(diào)查醫(yī)院設(shè)立投訴接待專區(qū)，由專人接待患者投訴并記錄。投訴接待人員應(yīng)及時了解投訴事宜，并打開調(diào)審核實。第十一條投訴受理與處理投訴接待人員應(yīng)將投訴事項進(jìn)行分類，依照嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時采取矯正措施，并向投訴對象和投訴人反饋處理結(jié)果。第十二條投訴回訪與總結(jié)投訴處理后，醫(yī)院應(yīng)對投訴人進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度。醫(yī)院應(yīng)定期總結(jié)投訴情況，分析原因并提出改進(jìn)措施。第五章法律責(zé)任與保密原則第十三條法律責(zé)任醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中，不得違反法律法規(guī)，不得泄露患者隱私和涉及患者利益的信息。違反法律法規(guī)的醫(yī)務(wù)人員，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十四條保密原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者的個人隱私和醫(yī)療信息進(jìn)行保密，不得擅自泄露。醫(yī)務(wù)人員在溝通中，應(yīng)妥當(dāng)處理患者敏感信息，保護患者的隱私權(quán)。第六章監(jiān)督與評估第十五條監(jiān)督機制醫(yī)院將建立醫(yī)患溝通與投訴管理的監(jiān)督機制，對醫(yī)務(wù)人員的溝通行為進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督部門將定期組織評估，對醫(yī)患溝通和投訴處理情況進(jìn)行評估和反饋。第十六條連續(xù)改進(jìn)醫(yī)院將依據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和改進(jìn)醫(yī)患溝通與投訴管理制度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)評估結(jié)果，加強自身素養(yǎng)培養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通的技巧和水平。第七章附則第十七條組織宣傳醫(yī)院將組織宣傳活動，向醫(yī)務(wù)人員和患者普及醫(yī)患溝通的緊要性和正確的溝通方式。醫(yī)院將制作宣傳資料，向患者介紹醫(yī)患溝通的流程和注意事項。第十八條實施時間本制度將自頒布之日起執(zhí)行，并在適那時候候進(jìn)行修訂和完善。第十九條其他事宜對于未盡事宜，可依據(jù)實際情況增補或完善相關(guān)制度。本制度解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。以上為