檢驗檢測機構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA16

1407

山西省晉中市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1407/T42—2022

檢驗檢測機構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

2022-10-12發(fā)布2022-12-01實施

晉中市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務(wù)實施............................................................................3

6評價改進............................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務(wù)流程..........................................................7

附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由晉中市市場監(jiān)督管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

晉中市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由晉中市檢驗檢測與認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：晉中市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。

本文件主要起草人：楊紅紅、趙瑞峰、趙東敏、劉納、范麗華、鞏麗青、柳靜媛、劉佳、赫麗娟、

馬思楠。

II

DB1407/T42—2022

檢驗檢測機構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗檢測機構(gòu)委托服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)實施、評價改進的要求。

本文件適用于檢驗檢測機構(gòu)開展質(zhì)量檢驗檢測、計量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計量檢驗委托

服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T27000合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)

GB/T31880檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求

RB/T214檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求

JJF1001通用計量術(shù)語及定義

JJF1069法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范

JJF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則

JJF1071國家計量校準(zhǔn)規(guī)范編寫規(guī)則

3術(shù)語和定義

GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001、JJF1069、JJF1070界定的以及下列術(shù)語和定義

適用于本文件。

檢驗檢測機構(gòu)委托服務(wù)

檢驗檢測機構(gòu)按照與委托方的合同約定開展法律法規(guī)規(guī)定的法定檢驗檢測之外的檢驗檢測及計量

檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計量檢驗委托服務(wù)活動。

4基本要求

總要求

以服務(wù)客戶為中心，遵循法律法規(guī)和檢驗檢測機構(gòu)體系文件的規(guī)定，為客戶提供公平、公正、科學(xué)、

規(guī)范的檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測服務(wù)。

機構(gòu)資質(zhì)要求

4.2.1開展計量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計量檢驗工作，應(yīng)取得《計量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》，并在其

范圍內(nèi)開展檢驗檢測；通過CNAS認(rèn)可的校準(zhǔn)機構(gòu)，開展計量校準(zhǔn)工作應(yīng)取得《實驗室認(rèn)可證書》，并

在其范圍內(nèi)開展檢驗檢測。

1

DB1407/T42—2022

4.2.2開展質(zhì)量檢驗檢測工作應(yīng)取得《資質(zhì)認(rèn)定證書》或《實驗室認(rèn)可證書》，并在其范圍內(nèi)開展檢

驗檢測。

4.2.3開展特種設(shè)備檢驗檢測工作，應(yīng)取得《特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)核準(zhǔn)證》，并在其核準(zhǔn)的范圍內(nèi)

開展檢驗檢測。

4.2.4開展其他檢驗檢測工作，應(yīng)取得相應(yīng)檢驗檢測資質(zhì)，并在其資質(zhì)允許的能力范圍開展相應(yīng)的檢

驗檢測。

人員要求

4.3.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測人員均應(yīng)具有相應(yīng)的資格證書。

4.3.2按相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求配備人員。

設(shè)備要求

檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測工作所使用的測量設(shè)備，應(yīng)符合以下條件：

a)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、計量檢驗規(guī)則的要求；

b)有效的量值溯源或核查并經(jīng)確認(rèn)。

服務(wù)依據(jù)

4.5.1開展檢定工作，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家計量檢定系統(tǒng)表和國家計量檢定規(guī)程，如無國家計量檢定規(guī)程，

則可依據(jù)部門或地方計量檢定規(guī)程，計量檢定規(guī)程必須是現(xiàn)行有效版本。

4.5.2開展校準(zhǔn)工作，應(yīng)優(yōu)先選用適宜的國家計量校準(zhǔn)規(guī)范，如果沒有國家計量校準(zhǔn)規(guī)范，可使用滿

足客戶需要的公開發(fā)布的、國際的、地區(qū)的或國家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范；或依據(jù)計量檢定規(guī)程中的相

關(guān)部分；或使用依據(jù)JJF1071編寫的校準(zhǔn)方法，經(jīng)確認(rèn)后使用。

4.5.3開展商品量及商品包裝計量檢驗，應(yīng)按JJF1070要求進行。

4.5.4開展檢驗檢測工作時，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進行檢驗檢測的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行有

效的國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的方法以及合同約定或者客戶要求采用的標(biāo)準(zhǔn)、方法。當(dāng)檢驗檢測方法

無標(biāo)準(zhǔn)可以依據(jù)，或者需要擴大標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，可以制定非標(biāo)準(zhǔn)方法。

環(huán)境要求

應(yīng)配備滿足相關(guān)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求的實驗室及環(huán)境條件，檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn)或

者技術(shù)規(guī)范對環(huán)境條件有要求時或環(huán)境條件影響檢驗檢測結(jié)果時，應(yīng)監(jiān)測、控制和記錄環(huán)境條件。

公正性、保密性要求

4.7.1檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)對外作出公正性聲明，對內(nèi)規(guī)范檢驗檢測人員行為，確保檢驗檢測機構(gòu)及其人

員與檢驗檢測委托方、數(shù)據(jù)和結(jié)果使用方或其他相關(guān)方不存在影響公平公正的關(guān)系。

4.7.2對于委托服務(wù)中涉及的計量器具、樣品及資料，應(yīng)遵守客戶的保密要求，不泄露計量器具、樣

品的檢測數(shù)據(jù)及證書、報告的信息，做好證書和報告?zhèn)鬟f過程的保密工作。

誠信基本要求

檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求按GB/T31880執(zhí)行。

承擔(dān)法律責(zé)任的要求

檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)對向社會提供的檢驗檢測結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

2

DB1407/T42—2022

5服務(wù)實施

窗口要求

5.1.1應(yīng)在窗口顯要位置公開明示已取得相關(guān)資質(zhì)證書及檢驗檢測能力范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)或收費依據(jù)，

可公布辦事流程、辦事時限、服務(wù)承諾、負責(zé)處理監(jiān)督投訴的聯(lián)系人及聯(lián)系方式等事項。

5.1.2應(yīng)配備完整的接待服務(wù)設(shè)施。

5.1.3建立完善的信息管理系統(tǒng)。

人員行為規(guī)范

5.2.1基本要求

樹立“依法辦事、客觀公正，嚴(yán)謹(jǐn)細致，誠實守信，服務(wù)熱情”的職業(yè)道德，最大限度滿足客戶的

需求，保證客戶的合法利益，維護檢驗檢測行業(yè)的公信力。

5.2.2服務(wù)行為要求

5.2.2.1應(yīng)按機構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責(zé)的要求提供相關(guān)服務(wù)，對檢驗檢測過程中涉及的客戶的

商業(yè)、技術(shù)秘密負有保密義務(wù)。

5.2.2.2窗口服務(wù)人員應(yīng)做到：

a)熱情接待，全面準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心聽取意見和建議，提供相應(yīng)解答和服務(wù)。

b)服務(wù)電話應(yīng)有專人接聽，對于當(dāng)時不能明確解答的問題，約定補充解答的時間和方式。

c)重大問題做好記錄并按規(guī)定程序處理，遇緊急情況應(yīng)立即處理。

d)按公示的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。

5.2.2.3檢驗檢測人員應(yīng)做到：

a)嚴(yán)格按照檢驗檢測工作程序操作，做到原始記錄完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、檢驗檢測報告或證書規(guī)范。

b)不得偽造原始記錄、篡改檢測數(shù)據(jù)和出具虛假報告或證書。

c)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓外來人員進入實驗室，讓無關(guān)人員查閱原始記錄等技術(shù)資料。

d)不得利用受檢單位樣品和技術(shù)資料進行技術(shù)開發(fā)或成果轉(zhuǎn)讓。

e)不得自行處置檢驗檢測完畢的樣品和計量器具。

5.2.3服務(wù)用語要求

與客戶交談時應(yīng)使用文明用語，講普通話，口齒清楚、條理清晰、言簡意賅，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

服務(wù)用語示例見附錄A。

業(yè)務(wù)委托

5.3.1委托服務(wù)流程

委托服務(wù)流程詳細見附錄B。

5.3.2受理

5.3.2.1客戶可通過業(yè)務(wù)窗口或網(wǎng)上受理平臺辦理委托業(yè)務(wù)。窗口服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)計量器具、樣品是

否在本機構(gòu)資質(zhì)范圍內(nèi)。若在其范圍內(nèi)，受理；不在其范圍內(nèi)，向客戶解釋清楚后不受理?？蛻羧缧栉?/p>

托現(xiàn)場服務(wù)時，通過電話預(yù)約，確定現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容、時間等事宜。

3

DB1407/T42—2022

5.3.2.2窗口服務(wù)人員應(yīng)仔細檢查計量器具、樣品的包裝、外觀、標(biāo)識，并清點數(shù)量及附件，符合要

求時，接收委托。計量器具、樣品的信息不全、包裝不完整、有破損、樣品數(shù)量不能滿足檢驗檢測要求

時，受理人員應(yīng)與客戶確認(rèn)后，拒絕接收委托。當(dāng)有異常情況時，應(yīng)與客戶當(dāng)面確認(rèn)并詳細記錄。

5.3.3辦理

5.3.3.1客戶填寫委托單，窗口服務(wù)人員對客戶填寫信息的正確性、完整性進行確認(rèn)后、簽字并接收

計量器具、樣品?？蛻羧缬刑厥庖?，需在委托單上注明，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.3.3.2應(yīng)建立標(biāo)識系統(tǒng)，在送檢計量器具、樣品上加貼唯一性標(biāo)識，用于檢定、校準(zhǔn)、檢驗工作全

過程識別，確?？勺匪菪?。

5.3.4流轉(zhuǎn)

接收計量器具、樣品后受理人員應(yīng)及時與相關(guān)實驗室聯(lián)系，雙方確認(rèn)計量器具、樣品的完整性并簽

字后流轉(zhuǎn)至相關(guān)實驗室。

5.3.5檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測

5.3.5.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測準(zhǔn)備工作包括：檢查測量設(shè)備的運行狀態(tài)，核查計量器具、樣品的

完整性、數(shù)量，準(zhǔn)備輔助材料、技術(shù)文件和資料。

5.3.5.2嚴(yán)格按照檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、檢驗規(guī)則及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗檢測，填寫原始記錄。

5.3.5.3檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測過程中，如出現(xiàn)設(shè)備損壞等異常情況，應(yīng)立即停止，采取相應(yīng)措施，

必要時通知客戶。

5.3.5.4應(yīng)按照程序要求在適當(dāng)?shù)脑O(shè)施和環(huán)境條件下存儲計量器具、樣品，避免在存儲、處置過程中

發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保計量器具、樣品的狀態(tài)和標(biāo)識的完整性。

5.3.6原始記錄、證書、報告的出具

5.3.6.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗、檢測原始記錄的格式和內(nèi)容應(yīng)符合檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、檢驗規(guī)則、相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.3.6.2按規(guī)定時限要求出具證書、報告。

5.3.7計量器具、樣品、證書、報告的領(lǐng)取

窗口服務(wù)人員核對客戶委托單和費用結(jié)清憑證，確認(rèn)無誤后辦理計量器具、樣品和證書、報告領(lǐng)用

手續(xù)。

6評價改進

客戶滿意度

應(yīng)關(guān)注客戶的服務(wù)需求，主動收集客戶的意見和建議，及時反饋相關(guān)責(zé)任人。收集客戶意見和建議

包括但不限于：

a)服務(wù)事項辦結(jié)后，主動請客戶填寫對本次服務(wù)的意見書；

b)設(shè)置“意見箱”、“意見簿”，征集客戶的意見和建議；

c)設(shè)置投訴接待窗口，受理服務(wù)事項有關(guān)投訴；

d)開展客戶滿意度測評，對測評結(jié)果進行分析并改進。

質(zhì)量控制

4

DB1407/T42—2022

6.2.1定期計算和統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，開展服務(wù)質(zhì)量評價，并不斷完善和改進服務(wù)。

6.2.2質(zhì)量指標(biāo)包括但不限于：檢驗檢測完成率、報告出具及時率、客戶滿意率、投訴處理率等，具

體計算見附錄C。

持續(xù)改進

6.3.1將客戶滿意度評價結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量控制評價結(jié)果輸入機構(gòu)的管理評審。

6.3.2建立機構(gòu)自查自糾和監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機制。

6.3.3改進服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。

6.3.4優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高工作效率。

5

DB1407/T42—2022

A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語示例

A.1文明用語

A.1.1服務(wù)窗口接待用語：

e)“您好，請問您有什么業(yè)務(wù)需要辦理”；

f)“請稍候，馬上為您辦理”；

g)“您清楚了嗎；我再重復(fù)一遍；有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系”；

h)“請您到XX處咨詢或辦理(指明準(zhǔn)確位置)”；

i)“再見，請慢走”。

A.1.2電話用語：

j)“您好，我是XXXXX(計量機構(gòu)名稱)，請問您有什么事”；

k)“對不起，他(她)現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達嗎；請您留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”；

l)“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎”；

m)“您好!我是XXXXX(計量機構(gòu)名稱)，我們預(yù)計XX時間到達，請問您的具體地址在哪里”；

n)“您好!我是XXXXX(計量機構(gòu)名稱)，我們已經(jīng)到達您單位”。

A.1.3業(yè)務(wù)部門服務(wù)用語:

o)“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”；

p)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們將盡快安排”；

q)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們暫未開展，您可以與XX單位聯(lián)系”；

r)“對不起，您的問題比較特殊，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門，盡快給您答復(fù)”。

A.2服務(wù)忌語

s)接待被檢測單位時，不得說“急啥呀，不得一個一個檢測嗎，我這么累還沒說啥呢”、“我

要下班了，明天再檢”；

t)商談業(yè)務(wù)時，不得說“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“怕麻

煩你就不要檢”、“機器壞了我有啥辦法”；

u)被檢測單位對業(yè)務(wù)不熟或想了解有關(guān)情況時，應(yīng)當(dāng)耐心說明，不得說“我不知道，自己找唄”、

“這么多業(yè)務(wù)我哪知道那么多”；

v)工作中出現(xiàn)差錯時，不得說“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”。

6

DB1407/T42—2022

B

B

附錄B

（資料性）

委托服務(wù)流程

委托服務(wù)流程圖見圖B.1。

圖B.1委托服務(wù)流程圖

7

DB1407/T42—2022

C

C

附錄C

（資料性）

質(zhì)量指標(biāo)計算

C.1檢驗檢測完成率

規(guī)定時限內(nèi)完成檢驗的設(shè)備(樣品)數(shù)與已報檢設(shè)備(樣品)總數(shù)之比。計算見式（C.1）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

C——現(xiàn)場服務(wù)事項法定要求辦結(jié)率，；

——按時按法定要求完成的服務(wù)事項數(shù)；

%

——需要處理完的服務(wù)事項總數(shù)。

??

C.2?現(xiàn)?場服務(wù)事項承諾時限辦結(jié)率

在規(guī)定時限內(nèi)已完成的服務(wù)事項與需要完成的現(xiàn)場服務(wù)事項總數(shù)之比。計算見式（C.2）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

P——現(xiàn)場服務(wù)事項承諾時限辦結(jié)率，；

——在規(guī)定時限內(nèi)已完成的服務(wù)事項數(shù)；

%

——需要完成的現(xiàn)場服務(wù)事項總數(shù)。

??

C.3?顧?客滿意率

按機構(gòu)設(shè)計的調(diào)查問卷，答復(fù)滿意的問卷份數(shù)與調(diào)查問卷收回總份數(shù)之比。計算見式（C.3）：

··················································(C.2)

??

?

式中：?=?×100%

S——顧客滿意率，；

——答復(fù)滿意的問卷份數(shù)；

%

——調(diào)查問卷收回的總份數(shù)。

??

??

8

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務(wù)實施............................................................................3

6評價改進............................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務(wù)流程..........................................................7

附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由晉中市市場監(jiān)督管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

晉中市市場監(jiān)