患者投訴與回訪制度

患者投訴與回訪制度第一章總則第一條目的和依據(jù)患者投訴與回訪制度旨在建立健全醫(yī)院與患者之間良好溝通的機制，及時解決患者的合理投訴，改善醫(yī)院服務質量，提高患者滿意度。本制度依據(jù)相關法律法規(guī)，并參考行業(yè)標準和醫(yī)療服務管理經(jīng)驗訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室、醫(yī)務人員和管理人員，以及與患者相關的臨床服務、輔佑襄助服務和后勤服務等各個環(huán)節(jié)。第三條定義患者投訴：患者因對醫(yī)院服務不滿而提出的書面或口頭反饋。投訴對象：涉及到投訴的具體人員、科室、服務或行為。投訴責任人：負責處理患者投訴事宜的具體人員?；卦L：醫(yī)院針對特定患者、科室或服務等打開的滿意度調查和跟進溝通。第二章患者投訴的處理程序第四條投訴受理與記錄患者可通過書面、電話、電子郵件等方式提交投訴。投訴人應供應真實身份和相關料子，并依照醫(yī)院要求填寫相關投訴表格。醫(yī)院應委派專人負責受理投訴，并及時向投訴人確認并記錄投訴內(nèi)容。第五條投訴責任人的職責投訴責任人應負責對投訴進行調查，包含核實投訴事實、收集相關證據(jù)和聽取涉事人員、目擊者等的敘述。投訴責任人應保護投訴人的隱私，對涉及個人隱私的內(nèi)容進行保密處理。投訴責任人應及時向投訴人反饋調查結果，并依據(jù)情況采取相應的挽救措施。第六條投訴處理的原則公平公正原則：對患者投訴進行公開、公正、公平的處理，不偏袒任何一方。及時處理原則：醫(yī)院應在投訴受理后的合理時間內(nèi)進行調查和處理。事實為依據(jù)原則：依據(jù)事實進行判定和處理，充分聽取不同當事人的敘述。第七條投訴處理程序醫(yī)院應在收到投訴后的5個工作日內(nèi)進行初步調查，并確認核實投訴事實。若投訴屬實，醫(yī)院應在15個工作日內(nèi)對投訴進行處理，并告知投訴人處理結果和相應措施。若投訴事宜多而雜，需要更長的時間進行處理的，醫(yī)院應及時向投訴人說明情況，并做出合理的時間承諾。第八條投訴處理結果對于經(jīng)核實的違規(guī)行為或服務欠妥，醫(yī)院將依據(jù)相關規(guī)定對相關責任人進行處理，并及時向投訴人告知處理結果。若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性的問題或影響較大的投訴，醫(yī)院將進行全面的整改，并將結果向監(jiān)管部門報告。對投訴結果不滿的患者，可以向醫(yī)院提出復核申請，醫(yī)院應設立投訴復核機構樂觀處理。第三章患者回訪程序第九條回訪對象選擇醫(yī)院應依據(jù)具體情況選擇回訪對象，包含但不限于手術患者、門診患者、住院患者等。醫(yī)院應將回訪對象劃分為不同的類別，以便進行相應的回訪工作。第十條回訪方式與周期醫(yī)院可以采用電話、問卷調查、面對面溝通等方式進行回訪。門診患者應在出院后3至5天內(nèi)進行回訪；住院患者應在出院后1至7天內(nèi)進行回訪。不同類別的患者可以依據(jù)實際情況進行適當調整回訪周期。第十一條回訪內(nèi)容與記錄回訪內(nèi)容應包含患者對醫(yī)院服務的滿意度、醫(yī)生技術水平、護理質量、環(huán)境設施等方面的評價。醫(yī)院應將回訪結果進行及時記錄，并依據(jù)結果進行相應的改進和調整。第十二條回訪結果處理醫(yī)院應對回訪結果進行分析和統(tǒng)計，形成回訪報告，并及時向相關科室和管理人員進行反饋。醫(yī)院應依據(jù)回訪結果訂立相應的改進措施，并進行跟蹤和監(jiān)督，確保改進措施的有效實施。第四章監(jiān)督與評估第十三條監(jiān)督機制醫(yī)院應設立患者事務管理部門，負責監(jiān)督和管理患者投訴與回訪工作。監(jiān)督部門應配備專業(yè)人員，對投訴處理和回訪工作進行監(jiān)督和引導，并定期對醫(yī)院服務進行質量評估。第十四條投訴與回訪紀錄歸檔醫(yī)院應對投訴與回訪的相關資料進行歸檔管理，并在肯定時間內(nèi)保管。醫(yī)院應確保資料的保密性和安全性，嚴禁泄露患者隱私信息和醫(yī)務人員的核心信息。第十五條激勵與嘉獎機制對于在投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)務人員，醫(yī)院應予以適當?shù)募詈图为劇τ趯掖谓拥酵对V的科室或人員，醫(yī)院應進行批判教育和相應的處理。第五章附則第十六條本制度的解釋與修訂本制度的解釋權歸本醫(yī)