電力公司信訪信息報告制度

電力公司信訪信息報告制度第一章總則為加強電力公司信訪管理，保障用戶的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理要求，制定本制度。信訪是指用戶對電力服務(wù)、設(shè)施、價格等方面提出的意見、建議、投訴等信息的反饋和反映，是公司改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。第二章制度目的本制度旨在規(guī)范信訪信息的收集、處理、反饋和報告流程，提升用戶滿意度，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，確保信訪調(diào)解和處理工作的高效性和透明度。第三章適用范圍本制度適用于電力公司所有部門和員工，涉及用戶信訪信息的收集、處理、反饋及相關(guān)報告工作。所有涉及信訪工作的人員均應(yīng)遵守本制度。第四章信訪信息的收集信訪信息的收集包括但不限于以下渠道：用戶熱線在線客服郵件社交媒體現(xiàn)場接訪各部門應(yīng)設(shè)立專門的信訪信息收集崗位，確保信息的準(zhǔn)確記錄。信息收集者需對每一條信訪信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括用戶姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、提交時間等，確保信息的完整性。第五章信訪信息的分類信訪信息根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同進(jìn)行分類，具體包括以下幾類：服務(wù)質(zhì)量投訴設(shè)施故障報告價格異議建議與意見每類信息均需建立相應(yīng)的處理流程，確?？焖夙憫?yīng)和解決。第六章信訪信息的處理流程信訪信息的處理流程應(yīng)遵循以下步驟：1.受理：信訪信息收集崗位對信息進(jìn)行初步審查，確認(rèn)是否屬于公司處理范圍。2.分派：根據(jù)信訪信息的類別，將信息分派給相應(yīng)的處理部門。3.調(diào)查：處理部門對信訪信息進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。4.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案，并及時與用戶進(jìn)行溝通。5.反饋：處理完成后，及時將處理結(jié)果以書面形式反饋給用戶，并記錄反饋情況。第七章信訪信息的報告流程所有信訪信息處理完畢后，處理部門需按照規(guī)定格式撰寫信訪信息報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：信訪信息的基本情況調(diào)查處理過程處理結(jié)果和用戶反饋所有信訪信息報告需在每月的第一周內(nèi)提交至公司信訪管理部門，以便于進(jìn)行匯總和分析。第八章監(jiān)督機制公司將設(shè)立專門的信訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對信訪信息的收集、處理及反饋情況進(jìn)行監(jiān)督和評估。監(jiān)督小組的職責(zé)包括：定期檢查信訪信息的處理情況收集用戶的反饋意見對信訪處理流程進(jìn)行改進(jìn)建議監(jiān)督小組應(yīng)每季度向公司管理層提交信訪工作總結(jié)報告，確保信訪管理的透明性和公正性。第九章記錄與檔案管理信訪信息的記錄與檔案管理應(yīng)遵循以下要求：所有信訪信息資料需電子化存檔，并確保資料的安全性與保密性。處理完成的信訪信息報告需歸入年度檔案，保存期限不低于三年。定期對檔案進(jìn)行整理和清理，確保檔案的完整性和有效性。第十章附則本制度由電力公司信訪管理部門負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實施。為適應(yīng)實際情況的變化，制度將定期進(jìn)行評估和修訂，確保制度的持續(xù)有效性和適用性。第十一章培訓(xùn)與宣傳為確保本制度的有效落實，電力公司應(yīng)定期對員工進(jìn)行信訪管理培訓(xùn)，增強員工的信訪處理能力。同時，通過公司內(nèi)部宣傳，提高用戶對信訪制度的認(rèn)知，鼓勵用戶積極反饋意見和建議。第十二章績效評估公司將根據(jù)信訪信息的處理情況，對相關(guān)部門和人員進(jìn)行績效評估。信訪處理的及時性、有效性和用戶滿意度將作為考核的重要指標(biāo)，促進(jìn)各部門對信訪工作的重視和積極參與。通過以上制度的實施，電力公司將能夠有效管理