《“一帶一路”鐵路項目 鐵路旅客運輸服務規(guī)范（征求意見稿）》及編制說明

4“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務規(guī)范本文件規(guī)定了“一帶一路”鐵路項目鐵路旅客運輸服務的基本要求、車站旅客服務、列車旅客服務、服務評價與改進等項目要求。本文件適用于中華人民共和國在國外運營的鐵路旅客運輸服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)則的引用而成為本文件的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。GB/T13317鐵路旅客運輸詞匯3術語和定義GB/T13317界定的以及下列屬于和定義適用于本文件。3.1旅客列車Passengertrain運送旅客及行包的列車。[來源：GB/T13317]3.2重點旅客Keypassengers老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。[來源：GB/T13317]4基本要求4.1安全4.1.1鐵路運輸企業(yè)應建立旅客運輸安全管理制度，明確安全責任，非正常情況下的應急處置預案應完善，具備妥善應對各類安全問題的能力，為旅客生命財產安全提供保障。4.1.2鐵路運輸企業(yè)應設置適用、有效的安全設施設備且作用良好，應配備相應安全管理人員并組織安全知識技能培訓，培訓合格率應達到100%。4.2正點4.2.1鐵路運輸企業(yè)應公開旅客列車（以下簡稱列車）到發(fā)時刻，列車到發(fā)正點率宜不低于95%。4.2.2鐵路運輸企業(yè)應制定列車晚點運行應對方案，根據實際情況提供相應補救服務。4.3可及4.3.1辦理客運業(yè)務的鐵路旅客車站（以下簡稱車站）應有列車經停。4.3.2車站運營時間應覆蓋列車經停時間，方便旅客購票乘車。4.3.3車站應與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不5大于300m，滿足旅客集散需求。4.4便捷4.4.1鐵路運輸企業(yè)應及時提供真實、準確、完整、有效的服務信息。4.4.2鐵路運輸企業(yè)應及時響應旅客服務需求，為重點旅客提供相應幫扶。4.4.3車站應規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。4.5舒適4.5.1鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供使用方便、數量適宜、功能良好的服務設施設備，同類服務設施設備完好率應不低于98%。4.5.2鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供空氣質量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。4.5.3鐵路運輸企業(yè)應提供文明、友好、適度的服務，并應提供方便、快捷、暢通的客戶服4.6綠色4.6.1鐵路運輸企業(yè)應在旅客服務場所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務過程中應重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。4.6.2鐵路運輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務設施設備和可循環(huán)利用的服務用品，若使用一次性服務用品，應選擇可降解的一次性服務用品。4.6.3鐵路運輸企業(yè)應控制服務過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。5車站旅客服務5.1客運安全5.1.1安全制度應健全有效，滿足安全生產需要。具體制度包括但不限于以下內容：a)安全生產責任制、勞動安全、消防管理、現金票據安全、站臺作業(yè)車輛安全、結合部、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。b)旅客候車、乘降、進出站安全防范措施。c)與保潔、商業(yè)、安檢等結合部的安全協(xié)議。d)惡劣天氣、列車大面積晚點、突發(fā)大客流、電梯故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災爆炸、旅客人身傷害等非正常情況下的應急預案。5.1.2安全設備設施配備應齊全到位、作用良好。具體要求包括但不限于以下內容：a)按規(guī)定配備危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、手持金屬探測器、液體檢測儀等安全檢查設施設備，正常啟用，顯示器滿足查驗不同危險品的需求。危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺設在進站口旅客進站流線、員工通道等適當位置，不影響旅客通行。b)按規(guī)定配備消防設備、器材，定期檢測維護，合格有效。c)應急照明系統(tǒng)覆蓋進出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。d)備有喇叭、手持應急照明燈具、隔離設施、應急藥箱等應急物品，定點存放。5.1.3安全標志應使用正確，位置恰當，清晰醒目，便于辨識。具體要求如下：a)電梯、天橋、地道口應設置引導、安全標志。b)站臺應設置車廂引導、小心站臺間隙標志。c)落地玻璃前應設置警示圖形標志。5.1.4旅客及安全檢查要求如下：a)配備安檢人員，有引導、值機、手檢、處置。開啟的危險品檢查儀數量滿足旅客進站需求。b)旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機。c)對檢查發(fā)現和列車移交的危險物品、違禁品按規(guī)定處理。5.1.5站區(qū)實行封閉式管理，旅客進出站應乘降有序，站內應無閑雜人員。進出站通道應流6線清晰并應有管理措施。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。夜間不辦理客運業(yè)務時，可關閉站區(qū)相應服務處所，但應對外公告。5.1.6進入站臺的作業(yè)車輛及移動小機具、小推車應不影響旅客乘降、不堵塞通道、不侵入安全線；應停放在指定位置，與列車平行，有制動措施；行駛或移動時，應不與本站臺的列車同時移動，不侵入安全線，速度應不超過10km/h。5.1.7應安全使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。5.1.8工作人員應通過生產作業(yè)、消防、電器設備、勞動人身安全培訓，培訓應有計劃、有記載、有考核。5.1.9發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機構，并報告有關部門。5.2.設備設施5.2.1基礎設施設備應符合設計規(guī)范，定期維護，作用良好，不應違規(guī)改造和改變用途。應符合但不限于以下具體要求：a)有售票處、候車室、補票處、天橋或地道、站臺、風雨棚、圍墻（柵欄）等基礎設施，地面硬化平整，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏，墻面、天花板無開裂翹起脫落，扶手、護欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無缺損。b)有通風、照明、廣播、供水、排水、空調等設備設施。c)廣播覆蓋各服務處所，具備分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設備設置合理，音響效果清晰。售票處、候車區(qū)、站臺、廣播室有時鐘，顯示時間準確。d)視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務處所，具備自動錄像功能。錄像資料保存時間不少于15天。涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料下載保存1年。5.2.2圖形標志應齊全醒目、位置恰當、安裝牢固、內容規(guī)范、信息準確，可按規(guī)定在圖形標志增加當地通用的語言文字,標志設置和使用應符合但不限于以下要求：a)有位置標志、導向標志、平面示意圖、信息板等引導標志，指引準確。b)站臺兩端各設有一個站名牌，站臺中部應設有與列車平行的站名標志，有垃圾桶、基本站臺柵欄等站臺設施，各站臺設有出站方向標志。c)根據各服務處所和服務設備設施的功能、用途，設置揭示揭掛；采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章、旅客旅行須知、旅客乘車安全須知等服務信息；通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳服務設施設備的使用方法。d)售票窗口、自動取票機前應設置黃色隔離線（“一米線”），線寬度應為10厘米。e)靜態(tài)標識圖文統(tǒng)一，宜采用當地國家語言和其他通用語言。5.2.3旅客服務系統(tǒng)應穩(wěn)定可靠，檢票、導向、廣播、時鐘、監(jiān)控等旅客服務設施設備齊全、狀態(tài)良好。具體要求包括但不限于以下內容：a)宜設有電子顯示引導系統(tǒng)，室外顯示屏具有防雨、防濕、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當，便于旅客閱讀。b)進站口應設移動公告屏（牌），旅客旅行須知、旅客乘車安全須知等信息。c)檢票口處應設置進站檢票屏（牌），顯示車次、終到站、開車時刻、站臺狀態(tài)等信d)站臺應設置站臺屏（牌），顯示當前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導提示等信息。e)出站口外側應設置出站屏（牌），顯示到達車次、始發(fā)站、到達時刻、站臺、狀態(tài)等信息。5.2.4售票設施設備滿足生產需要，作用良好。具體要求包括但不限于以下內容：a)售票窗口配備桌椅、計算機、制票機、雙向對講器、窗口屏、保險柜、驗鈔機、POS機等售票設備及監(jiān)控設備。b)有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額、停止售票等信息。c)有移動公告屏，旅客乘車安全須知、客運雜費收費標準等服務信息。d)有存放票據、現金的庫房和設備，具備防潮、防鼠、防蟲、防盜、監(jiān)控。5.2.5候車區(qū)布局合理，方便旅客。設備設施要求包括但不限于以下內容：7a)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。有商務座及一等座候車區(qū)。b)終點站設有服務臺，位置適當，標志醒目。存放服務資料、備品等。c)設有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風換氣及洗手池等盥洗設備，正常使用，作用良好。d)電梯正常啟用，作用良好。安全標志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示。e)檢票口設人工檢票通道，已檢票區(qū)域與候車區(qū)隔離，有圍欄。5.2.6站臺設有響鈴設備，作用良好；地面標示站臺安全線，內側鋪設提示盲道、垃圾箱（桶）等設施設備安放牢固，不影響旅客通行。5.2.7給水站按規(guī)定設置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好。5.2.8客運人員配置手持電臺，作用良好。5.2.9有設備管理制度和客運設施設備登記臺賬。有電梯日常巡檢登記簿、電梯定期維保登記簿、電梯故障維修登記簿、客運設施設備巡檢登記簿。發(fā)生故障立即報告，及時維修。5.3.文明服務5.3.1服務人員應儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。適用時，參考以下要求：a)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，工作時間統(tǒng)一佩戴制帽。b)面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性可淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。c)按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時,絲襪統(tǒng)一,無破損。系領帶時,襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,工作時間只允許穿著配發(fā)的工作鞋。d)佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無口袋的戴于相應位置）。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員坐姿作業(yè)可不戴制帽。5.3.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。具體要求包括但不限于以下a)統(tǒng)一使用當地國家的標準語言或其他通用語言。應表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士”等。b)旅客問訊時，面向旅客站立（售票員辦理業(yè)務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。c)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客中穿行應先示意后通行；與旅客迎面相遇時，主動讓路，面向旅客側身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。d)立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“v”字形。自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。e)迎送列車時，足靠盲道外側線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。f)清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。g)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。5.3.3車站環(huán)境應整潔、舒適。具體要求包括但不限于以下內容：a)干凈整潔，窗明地凈，物見本色。具體要求如下：1）地面干凈無垃圾；玻璃透明無污漬；墻壁無污漬。電梯、扶手、護欄、座椅、臺面、危險品檢查儀、危險品處置臺等處無積塵、污漬。衛(wèi)生間通風良好，干凈無異味，地面無積水，便池無積便、積垢，洗手池清潔無污垢。站臺、天橋、地道等地面無積水，客運列車接發(fā)股道無雜物。82）各服務處所設置適量的垃圾箱（桶），有投放標識，外皮清潔，內配的垃圾袋材質符合相關標準，無破損、滲漏。垃圾車外表無明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時清運，儲運密閉化，固定通道。3）保潔工具定點隱蔽存放。設有供保潔作業(yè)使用的水、電設施和存放保潔機具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。4）由專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設備備品。保潔人員經過車站組織的鐵路安全知識培訓。墻壁、玻璃、隔斷、護欄等2米以下的部位每日保潔，2米以上的玻璃部位和頂棚等部位宜每月保潔一次。5）車站對保潔作業(yè)有檢查，有考核。b)通風良好，空氣質量符合相關規(guī)定?？照{溫度調節(jié)適宜，體感舒適。原則上空調溫度保持在26℃~28℃。c)照明充足，售票處、候車室、站臺、天橋、進出站通道分設照明開關，根據自然光照度及時開啟或關閉照明。d)各服務處所宜每月開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作。e)服務備品齊全完整，質地良好，符合環(huán)保規(guī)定。候車區(qū)域衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙,及時補充。站臺垃圾投放點應不少于4個。5.3.4廣播應語音清晰、音量適宜、用語規(guī)范、內容準確、播放及時。具體要求包括但不限于以下內容：a)通告列車運行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險品進站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生等宣傳。b)統(tǒng)一使用當地國家的標準語言或其他通用語言播報客運作業(yè)信息?？筛鶕枰黾赢數赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音c)采用自動語音合成方式，日常重點內容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。5.3.5全面服務，重點照顧。具體要求包括但不限于以下內容：a)售票處、候車區(qū)公布旅客服務中心電話、進站口或候車室設立咨詢服務臺，受理旅客咨詢、求助、投訴。旅客問訊時，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，請示客運值班員處理，并做好耐心解釋。b)較大車站候車室設有重點旅客候車區(qū)、設相對封閉的哺乳區(qū)，設有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。盲道暢通無障礙。c)較大車站設有旅客服務臺，位置醒目、便于尋找、并配備輪椅、擔架等輔助器具，根據需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務、有交接、有通報。d)重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車服務。e)旅客在站內遺失物品時，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時登記、公告，登記內容完整，處置措施得當。5.4.客運組織5.4.1售票5.4.1.1提供人工窗口、自動取票機、電話訂票、網絡訂票等多種售票渠道，管理規(guī)范。業(yè)務要求：a)售票窗口和自動取票機設置、開放的數量適應客流量，根據購票人數和時段合理安排崗位、調配窗口數量。日常窗口排隊不超過10人。b)辦理售票、退票、訂票、取票等業(yè)務，支持現金、銀行卡、MPESA等支付方式。5.4.1.2在售票處醒目位置公布售票時間和停售時間，工作時間內暫停售票時設有提示。售票時間根據本站列車時刻確定并對外公布。以列車發(fā)車時刻為準，提前30分鐘停止發(fā)售當日當次車票。5.4.1.3自動取票機及時補充票卷。設備故障等異常狀況處置及時。5.4.1.4票據、現金妥善保管，票面完整、清晰。票據填寫規(guī)范。內容準確、無涂改。95.4.2進站、候車、檢票組織5.4.2.1按規(guī)定實行實名制驗證，核驗車票進站。5.4.2.2安檢設備的設置適應客流量和站場條件，秩序良好，通道順暢。按列車開行方向、車次組織旅客有序候車。5.4.2.3候車室（區(qū)）旅客可視范圍內有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢，妥善處置異常情況。商務及一等座候車區(qū)提供飲品等服務。5.4.2.4開始、停止檢票時間的設置適應客流量和站場條件，進站口有提前停止檢票時間的提示。始發(fā)列車檢票時間不晚于開車前20分鐘，特殊情況適當延長。及時公告?？空九_等檢票信息。5.4.2.5檢票通道數量適應客流情況。按照先重點、后團體、再一般旅客的原則組織旅客排隊檢票進站，人工口確認車次、日期相符、車票有效、核驗其他乘車憑證后放行。5.4.2.6對無票、日期車次不符等人員按規(guī)定拒絕進站、乘車。5.4.2.7停止檢票前，廣播通告候車室，提醒旅客無漏乘；停止檢票時，通告候車室和站臺，關閉檢票口。始發(fā)站提前5分鐘停止檢票，應用對講機通知站臺客運值班員。如在停止檢票時附近仍有旅客行進在通往站臺的通道內，檢票員應使用對講機與站臺客運值班員聯(lián)控（說清旅客數量、行李情況、隨行小孩情況），殘疾或行動不便旅客應進行護送。5.4.2.8停止檢票后不得放行旅客，做好遲到旅客的宣傳解釋。5.4.3站臺組織5.4.3.1站臺客運人員在列車到達前15分鐘提前到崗，按預定位置立崗，檢查廣播狀態(tài)、引導屏狀態(tài)和顯示內容、照明設備狀態(tài)，檢查接車線路站臺有無閑雜人員及危及安全雜物，檢查接車股道有無異常情況。5.4.3.2組織旅客按車廂位置在站臺安全線內排隊等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘。5.4.3.3客運值班員在列車指定8號車廂門口處位置與車長辦理站車交接。5.4.3.4以列車發(fā)車時刻為準，車站開車時間前1分鐘打響開車鈴，響鈴10秒。5.4.3.5列車進站時，面向來車方向立崗接車，機車運行至立崗位置時轉體，至列車停穩(wěn)后。5.4.3.6列車啟動后，面向列車送車，列車尾部運行至立崗位置時轉體，目送列車駛出站臺后，清理站臺旅客及閑雜人員。5.4.4出站組織5.4.4.1出站檢票人員提前到崗，檢查出站顯示屏狀態(tài)和內容。5.4.4.2引導旅客排隊檢票、有序出站，核對車票及其他乘車憑證，防止尾隨。5.4.4.3對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準確。5.4.4.4列車出站后及時清理站臺通道，無滯留人員。5.4.5列車給水作業(yè)5.4.5.1給水站根據列車編組配齊上水人員，防護用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護，同去同回。5.4.5.2按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，水管順向擺放到位，作業(yè)完畢，向站臺客運值班員報告。5.4.6應急處置及客流高峰作業(yè)遇惡劣天氣、列車停運、大面積晚點、設備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災爆炸、旅客人身傷害等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握售票、候車及旅客滯留情況，維持站內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。具體要求包括但不限于以下內a)列車晚點開行時，根據調度中心通報，公告列車晚點信息，說明晚點原因、預計晚點時間，廣播每次間隔不超過20分鐘，電子顯示屏實時顯示。b)遇列車在車站空調失效時，站車共同妥善處置。c)遇售票系統(tǒng)故障時，組織維護部門進行故障排查，按規(guī)定啟用應急預案。5.5.基礎管理5.5.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性的整改措施。5.5.2業(yè)務資料配置到位，臺賬齊全。臺賬項目參考如下：客運記錄、學習記錄、交接班記錄簿、客運票據進款交接登記簿、售票日記賬、票據領發(fā)登記本、客運票據登銷賬。重點旅客登記（交接）簿、旅客遺失物品登記簿、特殊票登記簿。5.5.3各工種按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準。5.5.4業(yè)務辦理符合規(guī)定，票據、臺賬、報表填寫規(guī)范、清晰。營運進款結算準確，票據、現金入柜加鎖，及時解款。5.6人員素質5.6.1具備大學以上學歷。身體健康，五官端正。5.6.2經過崗前安全、技術業(yè)務培訓合格。5.6.3熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業(yè)務知識和職責，掌握本崗位應急處置作業(yè)流程，具備應對突發(fā)事件的能力。6.列車旅客服務6.1安全秩序6.1.1防火防爆、人身安全、結合部等安全管理制度健全有效。6.1.2列車始發(fā)前及途中，客運乘務人員在使用過程中發(fā)現上部設施有故障的及時通知車輛人員處置，涉及行車、人身安全的車輛乘務人員及時采取臨時處置措施，終到后進行維修。6.1.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘等安全設備設施配備齊全，作用良好，定位放置。客運乘務人員知位置、知性能、會使用。6.1.4各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志，緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。6.1.5人力制動機施封良好，制動方向指示標志清晰。6.1.6滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。6.1.7每輛車配置緊急破窗錘5把，車廂內定置擺放，安放牢固，便于取用。6.1.8正確使用電器設備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內及上部不得放置物品；嚴禁用水沖刷地板、墻板、電器設備。6.1.9定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。6.1.10電氣化廚房設備在明顯位置粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜技術狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用微波爐、電冰箱等電器設備，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。灶臺保持干燥不放導磁體，柜體內外清潔。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設備。6.1.11車門管理要求如下：a)車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺檢查瞭望值乘區(qū)域車門。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備（塞拉門應關閉車門車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。b)列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，特殊情況需要鎖閉時，應有工作人員監(jiān)管，需要時能隨時打開。車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；發(fā)電車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。c)列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行、當心墜落”標志，外端門運行中鎖閉。列車首尾載客車廂內端門運行中鎖閉，在內端門設置“旅客止步”標志。d)臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動對本車廂四門及鄰近車廂四門檢查瞭望。6.1.12停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。6.1.13高站臺乘降作業(yè)，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全渡板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空檔處設置警示帶。6.1.14安全標志和揭示揭掛設置齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應位置有“禁止吸煙”“請勿向窗外扔東西”“當心燙傷”“當心夾手”“請勿觸摸”設置位置合理，內容準確，規(guī)格統(tǒng)一。6.1.15運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環(huán)境良好，發(fā)現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。6.1.16車廂內禁止吸煙。6.1.17行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放置，不占用席位，不堵塞車內通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座位下面。衣帽鉤僅能掛衣帽、服飾等輕質物品。6.1.18發(fā)現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，列車長通知警察到現場處理，對危險品做好登記、保管及現場處置，并交前方停車站警察處理。6.1.19發(fā)現行為、神情異常的旅客時，重點關注，列車長通知警察及時到現場處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。6.1.20發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，需要臨時停車交前方站的，報告調度中心及車隊，及時交站處理。6.1.21列車長在列車8號車廂門口處與車站值班員辦理站車交接。6.1.22乘務人員進出車站走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。6.1.23乘務人員出乘走指定線路。進出車站走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，平交道、出乘進出站臺時集體列隊。在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。6.2設備設施6.2.1車輛設備設施應齊全，符合運用客車出庫質量要求，涉及客運服務方面的具體要求包括但不限于以下內容：a)列車乘務員室、廣播室，清潔柜、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。b)車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。c)各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。d)座席、扶手、行李架、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、鏡框、書報架、齊全無松動。座席及包房鋪位面布無破損。以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。e)給、排水裝置配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。f)廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝置作用良好，便器沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾桶。g)燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。h)空調設備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。i)廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。j)餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。6.2.2車內各種服務圖形標志位置統(tǒng)一、齊全醒目、型號一致，安裝牢固。6.2.3車廂應有列車運行區(qū)間牌、內外順號（牌）等標志，標志應文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的應作用良好、顯示準確。6.2.4.每節(jié)車廂應設置垃圾箱一個且與垃圾袋配套使用。6.3.服務備品6.3.1服務備品、材料等應符合環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調應與車內環(huán)境相協(xié)調。6.3.2服務備品應齊全、干凈整潔、定位擺放，易耗備品應備用充足。布制備品應按規(guī)定的時間使用和換洗。具體要求如下：a)商務座車：——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。——配備耳塞、靠墊、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務項目單、服務指南、免費讀物?！獋溆蟹篮骸⒍鷻C、眼罩、托盤和一次性水杯。b)軟臥包房：——使用遮光簾和紗簾?！績扔斜惶住⒈恍?、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、衣架、不銹鋼果皮盤。c)一等座車：——使用遮光簾和紗簾。——有座席套、頭枕片、一次性（紙質）清潔袋d)二等座：——使用遮光簾?！扛裼胁讳P鋼果皮盤?！凶住㈩^枕片。e)餐車：——使用遮光簾和紗簾?！_面有臺布，透明桌墊、座椅有套，頭靠巾。f)使用年限：——二等座座椅套、遮光簾使用二年，頭枕片使用一年?！坏茸翁住⒄诠夂?、紗簾使用二年。頭枕片使用一年。——軟臥被套、床單、枕套、茶幾布頭靠套使用一年，軟臥鋪位套、靠背套、枕心使用二年，墊毯、棉被使用三年。g)換洗時間:——頭枕片2天更換一次?！坏茸⒍茸翁?5天更換一次，軟臥鋪位套1個月更換一次?！诠夂?個月更換一次、紗簾1個月更換一次。——包房貼身臥具一人一換。6.3.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠巾應干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。6.3.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬，保持干燥整潔。布制備品裝袋定位擺放。6.3.5車內清掃工具放置在清潔柜內，無清潔柜的定位隱蔽存放。有廁所專用清掃工具，定位存放廁所內或與車內清掃工具分開放置在清潔柜內，不影響旅客使用空間。6.3.6車廂配備安全渡板和安全警示帶，定位存放。6.3.7垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。6.3.8乘務人員配置對講機。設備電量充足，作用良好。6.4.整備作業(yè)6.4.1.出庫6.4.1.1.車廂內外各部位應整潔、窗明幾凈、四壁無塵、物見本色，具體要求如下：a)車外皮、車梯、翻板內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。b)天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。c)果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。d)餐車櫥柜、箱應干凈無異味，分類標志清晰，商品、備品等分類定位放置。e)廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，集便式廁所污物箱內污物排盡。6.4.1.2.布制品、消耗品和清掃工具等服務備品應配備齊全、定位放置、定型統(tǒng)一，具體要求如下：a)包房臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。b)洗手液、衛(wèi)生紙等服務備品補足配齊，定位放置。c)清掃工具、活動順號、安全渡板、安全警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。d)乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.4.2.途中6.4.2.1.各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生,具體要求：a)各處所地面清掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站低站臺停車時擦翻板扶手。b)洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸c)餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內保持潔凈。6.4.2.2.洗手液、衛(wèi)生紙、一等座擦手紙等備品補充及時；椅套污染更換及時。6.4.2.3.垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。6.4.3.終到終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4.4.站折6.4.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、及座椅（鋪位）、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。6.4.4.2果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。6.4.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、備品等分類定位放置。6.4.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。6.4.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。具體要求：a)臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。b)洗手液、衛(wèi)生紙、垃圾袋、一等座擦手紙等服務備品補足配齊，定位放置。c)清掃工具、活動順號、安全渡板、安全警示帶等備品定位放置，不影響旅客使用空間。d)乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.5.文明服務6.5.1應著裝統(tǒng)一，儀容整潔。具體要求：a)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉。b)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。c)乘務組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。女性可佩戴頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘，著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。男性系領帶時，襯衣束在褲子內，外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為黑色系，女性鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。d)佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方邊緣處，包含姓名、職務、工號等內容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。e)餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽，女性戴頭巾。6.5.2應態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體。具體要求：a)使用當地國家的標準語言或其他通用語言，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友”等。b)旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。c)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。d)立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，男性雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；雙腳夾角為45°呈“丁”字形。e)列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。f)清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。g)進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。h)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。6.5.3.溫度應適宜，環(huán)境應舒適。具體要求：a)發(fā)電車供電的空調客車須在列車始發(fā)前60分鐘供電并開啟空調預冷，空調溫度調節(jié)適宜，體感舒適。b)車內照明符合規(guī)定。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供c)廣播播放:1)廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息，播放時間根據檢票時間確定。2)廣播內容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內容。運行中，播放列車設施設備、旅客安全須知、旅行常識、播報前方停站、到站信息等。適當插播沿途自然景點介紹。3)列車停站信息預、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停站再通報。開車后、到站前硬座車廂乘務員本車廂通報站名。6.5.4列車終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.5.5公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。6.5.6在始發(fā)站根據車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，腳踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。6.5.7發(fā)現旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。6.5.8根據旅客乘坐列車等級提供相應服務，一等座提供飲品、小食品服務。6.5.9全面服務，重點照顧。具體要求：a)實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。b)對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。c)尊重民族習俗和宗教信仰。6.6.應急處置6.6.1.火災爆炸、食物中毒、空調失效、列車長時間晚點等非正常情況下的應急處置預案健全有效，預案內容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。6.6.2.配備擴音器、口笛等應急物品，電量充足，性能良好。6.6.3.遇火災爆炸、食物中毒、空調失效、設備故障和列車長時間晚點等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。以下提供了幾種