深圳物業(yè)管理公司質量手冊

XX物業(yè)管理（深圳）有限公司

以里丁加

文件編號：ZZ-QM-01

生效日期：2002年3月1日

版本號：A

修訂號：1

受控號：

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審核

批準

本文件版權屬xx物業(yè)管理（深圳）有限公司所有，任何人未經書面允許

或許可，不得擅自復制和翻印。

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質量手冊目錄

章節(jié)號標題

1.0.......................................范圍

2.0.......................................引用標準

3.0.......................................術語和定義

4.0.......................................質量管理體系

5.0.......................................管理職責

6.0.......................................資源管理

7.0.......................................產品實現(xiàn)

8.0.......................................測量、分析和改進

文件名稱：質量手冊頁碼：3

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

前S

XX物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名為深圳市XX城物業(yè)管理有限

公司，于1998年11月正式變更為xx物業(yè)管理（深圳）有限公司。公司是由xx投資（集團）

有限公司和深圳xx（集團）有限公司共同投資經營的港資企業(yè)。營業(yè)范圍主要有物業(yè)管理

及物業(yè)配套設施的經營服務，注冊資金人民幣430萬元，總資產逾3000萬元，是深圳市住

宅局首批頒發(fā)乙級物業(yè)管理資質證書的公司之一（現(xiàn)正申報甲級資質）。

目前公司所管理的物業(yè)主要有：xx花園、xx廣場、xx村、xx花園、xx商業(yè)大廈、XX

峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商業(yè)中心以及即將接管的世界金融中心。管理面積

已超過100萬平方米，涉及大型百貨商場26萬平方米；多層及高層住宅65萬平方米，寫字

樓22力平方米。擁有國優(yōu)小區(qū)一個，省優(yōu)小區(qū)二個，市優(yōu)小區(qū)五個。

公司已全面導入和推行了IS09001：2000國際標準，運用制度化、程序化、標準化的管

理手段，開展科學管理和優(yōu)質服務。與此同時公司還建立了競爭機制和激勵機制，使公司凝

聚了一大批物業(yè)管理各崗位的優(yōu)秀人才。正是這些先進的管理方式和優(yōu)秀人員使企業(yè)始終保

持持續(xù)發(fā)展勢頭，并形成了“低成本、高服務、人性化”為核心的管理特色，得到了發(fā)展商、

業(yè)主、商戶和顧客的普遍贊譽。

公司地址：深圳市xx區(qū)xx中路xx商廈頂層B

董事長：XX

總經理：XX

聯(lián)系電話:（0755）8xx0

郵編:518001

傳真:（0755）8xx8

文件名稱：質量手冊頁碼：4

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頒布令

本質量手冊是根據GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質量管理

體系要求》制定的，手冊中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制，經討論會

審后匯整成冊，并提交總經理批準，頒布實施，適用于本公司物業(yè)經營、

管理、服務運作。

本質量手冊對內作為質量管理和質量活動的綱領性文件，是全體員工

質量行為的規(guī)范和準則，是本公司質量體系建立和實施的最低限度要求；

對外則闡明公司的質量保證體系，是本公司質量保證能力的證明及第三方

質量體系認證的依據，一經發(fā)布，全體員工必須認真學習，嚴格遵守和認

真貫徹各項規(guī)定和要求，不懈努力，以保證和提高服務質量。

現(xiàn)予批準頒發(fā)，并予以實施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照

執(zhí)行。

總經理：

二00二年三月一日

文件名稱：質量手冊頁碼：5

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xx物業(yè)管理（深圳）有限公司組織架構圖

工

程

部

XX花園管理處

XX廣場管理處

「'村管理處J

!XX城.?XX峰管理處I

II

!XX花園管理處［

!XX湖豪庭管理處；

!_______________!

!xx豪庭管理處；

f----------；一表示不在質量體系認證范圍內

文件名稱：質量手冊U-責碼：1/1

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

1.0范圍

1.1總則：

a）本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求

的物業(yè)管理服務。

b）本公司通過質量體系的有效應用，持續(xù)改進，以確保滿足

客戶需求，符合法律法規(guī)要求，達到增強客戶滿意度之目

的。

1.2運用：

本公司的產品是物業(yè)管理服務，物業(yè)管理服務的實現(xiàn)過程

決定了此產品不涉及到產品的設計和開發(fā)，故刪除標準

7.3節(jié)c

文件名稱：質量手冊頁碼：1/1

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

2.0引用標準

本手冊是直接引用IS09001：2000（質量管理體系要求）標準而編

成，若有法律法規(guī)及其它行業(yè)要求會在質量手冊或其它文件上注

明。

文件名稱：質量手冊頁碼：1/3

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

3.0術語和定義

供方：提供產品的組織或個人。

組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。

顧客：接受產品的組織或個人。

過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。

顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

房屋完好率：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋面積之和

占總的總白弟於而工口的？7八匹日口

戶口>-w￡完好房建筑面積+基本完好房建筑面積vsrw

房屋完好率二-----------------------------------------------------X100%

注：全部所管房建筑面積殳備完整，基本尢損

以、，1乂前小修即口」女生1史用的厲屋；里不元行厲布所管房屋中結構構件

安

全基本可靠，裝修、設備的個別部件有影響使用的破損，通過一般維修

即

可恢復使用功能的房屋。

完好房和基本完好房面積以《房屋完損等級年度核定表》為注。

全部所管房建筑面積指管理處轄區(qū)所管房屋建筑面積之和。

a*及時維修次數

維修及時率=-------------------------X100加

注：及時維慢次數*維修總次數m請開始半小時內維修工到場并開展工作，并且《維修

申請單》顯示“及h'jLI'J干姒心儀。

維修總次數指計算期內提供維修、安裝服務的總次數，以《維修申請單》為準。

文件名稱：質量手冊頁碼：2/3

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

…合格維修次數七

維修合格率二-----------------匹XI00%茜意”的單數之和。

+比||鄉(xiāng)0小羽.1曰“算」維修總次數專服.以《維修申請單》為準。

公用設施指轄區(qū)內公用的道路、申，梯、水泵、發(fā)電機等機電設備、排水管、雨水管、室外各

專業(yè)井蓋、化糞池、路燈、垃圾箱。

某種設備（系統(tǒng)）正常運行時間

機電設備完好率二X100%

某……，…一.、，，?、一行時間+故障停機時間

某類公用設施完好數

公共設施完好率=------------------------X100%

注：某種設備（系2某類公用設施配套數時間以相應的“值班運行記錄表”為

準。

某類公用設施完好數指同類型設施中經檢查功能外觀完好的數量之和，以《日常巡查記錄表》

為準。

某類公用設施配套數指有據可查的配套數量，包括后來增加的數量。

消防設備、器材完好數

消防設備、器材完好率二

X100%

注：消防設備、器材完好數指按有關W消防設備、器材總數才能外觀完好的消防設備、

器材數量之和。

消防設備、器材總數指按有關要求配備并登記在冊的消防設備、器材總數。

消防設備、器材完好數及總數，以《消防系統(tǒng)檢查記錄表》和《消

防設施器材登記表》為準。心人E

年度內發(fā)生的火災、刑

火災、刑事案件及交通事故年發(fā)生率二事案件及交通事故總數X100%

一「轄區(qū)總人數

文件名稱：質量手冊貝碼：0/0

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

注：年度內發(fā)生的火災、刑事案件及交通事故總數指計算年度內在轄區(qū)發(fā)生

并經消防、公安、交通主管機關備案確認的火災、刑事案件及交通事故的數

量總和，以《火災、刑事案件及交通事故年度統(tǒng)計表》為準。

轄區(qū)總人數以公安部門登記備案的轄區(qū)居住人口年平均數為準。

清掃、保潔率：清潔工人對劃分的責任區(qū)域按規(guī)定的清掃頻率，實施了

清掃和保潔，清潔主管（或檢查人員）檢查未發(fā)現(xiàn)垃圾，則清掃、保潔

率為100%。

檢查發(fā)現(xiàn)大面積（＞1平方米）或大宗垃圾每處（宗）扣減2個百分點,

發(fā)現(xiàn)小面積（W1平方米）或小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每處（宗）

扣減0.1百分點。

工每份顧客滿意度調查表滿意數

顧客滿意率--X100%

治調查表份數X每份表的項目數司的顧客意見調查表中顧客認

可的滿意或基本滿意項目數之和。

調查表份數指某次組織調查時，向顧客發(fā)出并回收《顧客滿意度調查表》

中固定項目的數量。

其它術語均可查閱GB/T19000—2000idtIS09001：2000基

礎和術語。

文件名稱：質量手冊頁碼：1/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

4.0質量管理體系

4.1總要求

4.1.1按IS09001標準建立公司的質量手冊、程序文件、作業(yè)指導

書及相關的質量記錄表格等一、二、三級質量體系文件，在全

公司予以實施和堅持下去，并不斷改進。

a）公司質量管理體系所需的過程包括質量管理體系管理職

責、資源管理、產品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等過程。

b）公司質量管理體系所需的過程以及提供的產品和服務均在

《IS09001質量管理體系一要求》的控制范圍之內。并對其

過程進行策劃，形成了具體的質量管理體系一、二、三級

文件。

c）公司質量管理體系文件運作能確保提供這些過程的有效

運作和控制所要求的準則和方法。

d）能確保提供質量管理體系過程和所需的資源和信息，以支持

這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。

e）能確保可以測量、監(jiān)視和分析這些過程。

f）能確保實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和

這些過程的持續(xù)改進。

4.1.2物業(yè)管理過程圖

文件名稱：質量手冊頁碼：2/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

4.1.3公司的外包項目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設施維護

保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運、環(huán)境消殺、外墻清洗。

上述外包過程的控制按《供方的選擇控制程序》予以控制。

其制訂、批準、標識、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按《文件和資料控

制程序》作業(yè)。

4.2.3文件控制

質量體系文件的控制按《文件和資料控制程序》予以控制，確保了

文件名稱：質量手冊頁碼：4/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

在以下方面得到控制：

a）質量體系文件經公司最高管理者批準予以發(fā)布，以確保文件

是充分與適宜的；

b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；

c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d）確保在質量運行范圍內的各部門、各管理處可獲得有關版本

的適用文件；

e）確保文件保持清晰，易于識別：

f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件

時，對這些文件進行適當的標識°

4.2.4質量記錄的控制按《質量記錄控制程序》予以控制。《質量記

錄控制程序》規(guī)定了質量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存

期限和處置所需的控制。

文件名稱：質量手冊頁碼：1/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.0管理職責

5.1管理承諾

a）公司最高管理層采用各種方式，對公司員工進行宣導、傳

達滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性。

b）公司最高管理者制定質量方針（見5.3）和確保達成質量

目標（見5.4.Do

c）按《內部質量審核程序》規(guī)定進行內審，每年至少舉行一次

由總經理主持的管理評審。

d）公司最高管理層為確保質量管理體系的有效運行和控制提供

必要的資源。

文件名稱：質量手冊頁碼：2/11

文件編號：ZZ-QM-O1版號/修改狀態(tài)：A/1

5.2以客戶為中心

a）公司最高管理層以實現(xiàn)客戶滿意為目標，引導公司全體人員在

此目標下開展工作。

b）公司最高管理層向公司職工宣導傳達滿足客戶和法律、法規(guī)要

求的重要性（5.1.a）o

c）按7.2要求，將客戶的要求具體到我們?yōu)槠涮峁┓罩蟹颉?/p>

d）按8.2.1的要求，測量和感知客戶的滿意和期望，并進行分

析和加以改進，以持續(xù)不斷地提高客戶對我們的滿意度。

文件名稱：質量手冊頁碼：3/11

文件編號：ZZ-QM-O1版號/修改狀態(tài)：A/1

5.3質量方針

5.3.1公司的質量方針是：科學規(guī)范的管理、竭誠高效的服務，營造

安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。

我們的質量方針是根據公司的實際情況制定的，所提出的質量標

準和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項管理與服務工作

都與文件規(guī)定的程序一致，它依據于：

a）“真實、敬業(yè)、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。

b）以創(chuàng)造良好的社會效益、經濟效益、環(huán)境效益為管理原則。

c）建立科學的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質量管理體系，依法管理。

d）實行“先培訓后上崗”，使每一個員工對公司質量方針和

崗位工作質量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己

的工作對公司整體質量將產生影響，確保公司的信譽和使顧

客滿意。

e）所有工作和控制都建立在以“預防為主”的基礎上，以

防止不合格的產生。

f）確保質量管理體系有效運行，并能不斷改進。

5.3.2公司最高管理層每年應在適當時對質量方針進行評審，根據

顧客的要求，對質量方針與物業(yè)管理市場、顧客、公司發(fā)展是

否相適宜進行評價C所有評審應記錄并保存評審記錄C

文件名稱：質量手冊頁碼：4/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.4策劃

5.4.1質量目標

本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質量目標的承諾：

a）房屋完好率達9896以上；

b）維修及時率95%以上；

c）維修合格率100%；

d）公用設施完好率95%以上；

e）消防設備設施器材完好率98%以上；

f）火災、刑事案件及交通事故發(fā)生率1%。以下；

g）機動車輛遺失率為0;

h）清掃保潔率98%；

D住宅小區(qū)綠化覆蓋率35%以上；

j）顧客滿意率達9596；

為實現(xiàn)上述質量目標，公司依據GB/T19001：2000-IS09001：

2000標準建立質量體系，對服務過程實施有效控制、評價和

改進，使各項質量活動都處于受控狀態(tài)。

5.4.2質量管理體系策劃

a）管理者代表應組織策劃達到目標所需的質量管理體系。策劃

的結果滿足4.1要求并形成文件。

文件名稱：質量手冊頁碼：5/11

文件編號，ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

b）這種策劃應包括：

（1）質量管理體系所需過程，允許的剪裁及其說明：

（2）質量管理體系所需資源；

（3）質量管理體系所需的持續(xù)改進。

c）策劃引起的質量管理體系更改的控制

（1）質量管理體系的任何更改均應經權限人批準；

（2）更改過程不應影響質量管理體系的完整性。

文件名稱：質量手冊頁碼：6/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.5職責、權限和溝通

5.5.1職責和權限

a）總經理

（1）制定公司經營策略和方針，批準發(fā)布公司質量方針和質量目標；

（2）任命管理者代表；

（3）確定公司組織機構，界定機構職責；

（4）批準公司《質量手冊》；

（5）主持對物業(yè)管理項目合同或標書的評審；

（6）主持管理評審，確定改進的總體目標；

（7）作為公司最高質量責任人，對公司物業(yè)管理質量負最終責任。

b）管理者代表

（1）按照IS09001標準建立、實施和保持質量體系；

（2）向總經理報告質量體系的運行情況，協(xié)助總經理組織實施管理評審,

對質量體系的符合性和有效性負全而責任c

（3）主持內部質量審核；

（4）負責處理重大的質量事故；

（5）外部相關機構的溝通和聯(lián)絡；

（6）定期檢查各管理處的顧客滿意度調查情況。

c）行政人事部

文件名稱：質量手冊頁碼：7/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（1）全面負責行政、人事各項日常事務工作；

（2）負責組織員工內外部培訓工作；

（3）負責公司員工的聘用、辭退、考核與監(jiān)察等工作；

（4）負責公司有關行政文件和資料的控制；

（5）協(xié)調各部門工作；

（6）負責公司行政辦公費用的預算編制、審核控制工作；

（7）負責員工工資標準上報，工資表的審核、考勤的復核工作。

d）財務部

（1）全面負責會計核算、財務管理和統(tǒng)計工作；

（2）根據有關政策法規(guī)核定物業(yè)收費項目和制定收費標準；

（3）負責編制公司財務計劃，做好預、決算工作，監(jiān)督資金和資

產的安全運作，廣開財源，增收節(jié)支；

（4）對公司收費網絡程序監(jiān)管和控制；

（5）負責各管理處收支審核及收支項目的公布；

（6）參與公司競投標方案的編制和執(zhí)行合同評審；

（7）定期進行盤點，對庫房物品按規(guī)定嚴格管理°

g）工程部

（1）負責公司所轄房屋建筑、機電設備、公共設施設備、場地等

技術管理及大中型維修保養(yǎng)計劃的組織檢查、監(jiān)督；

文件名稱：質量手冊頁碼：8/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（2）負責設備調試至驗收階段的組織協(xié)調工作；

（3）負責公司機電設備（設施）工程維修等方面采購計劃的審核工

作;

（4）負責公司計量器的建檔、檢測工作;

（5）對各管理處工程維修部工作的檢查、指導。

f）IS09000辦公室

（1）負責公司物業(yè)管理質量體系的建立、實施和保持工作；

（2）負責質量體系文件和資料的控制；

（3）及時向管理者代表報告質量體系運行情況；

（4）負責質量記錄的管理；

（5）負責內部質量審核的實施和跟進；

（6）負責物業(yè)管理質量統(tǒng)計分析工作；

g）中心倉庫

（1）負責公司各部門、各管理處申購物品計劃的審核、報批、采購

工作；

（2）對市場進行調查，確定定點供應商，確保所采購物品的價格

合理、質量符合標準、供應及時。

（3）隨時跟蹤各管理處的物品使用情況；

（4）負責組織采購物品的驗收工作。

h）各管理處

文件名稱：質量手冊頁碼：9/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

（1）貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令；

（2）落實和完成本管理處物業(yè)管理各項工作指標；

（3）制定本管理處各項工作計劃并組織實施、檢查落實；

（4）負責本管理處物業(yè)入伙管理、裝修管理、日常物業(yè)管理服務的實施

和檢驗工作;

（5）嚴格控制日常管理費用支出，按規(guī)定收取各項服務費用；

（6）對員工的招聘和解聘有建議權；

（7）負責員工的培訓和考核；

（8）保持與居委會、派出所等相關部門的良好關系，配合有關部門抓好

本轄區(qū)的治安防范和計劃生育等方面的工作；

（9）做好業(yè)主與開發(fā)商、施工單位溝通的橋梁，作好驗收和質量反饋信

息。

5.5.2管理者代表（見《任命書》和條款5.5.1）

5.5.3內部溝通

各部門崗位職責和本手冊條款5.5.1明確了各部門負責人的

職責和權限，質量管理體系一、二、三級文件明確了冬部門各

崗位的工作接口，各部門各崗位應以此為原則，以口頭、電話、

會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通，確保質量管理

體系的有效性C

文件名稱：質量手冊頁碼：10/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

5.6管理評審

5.6.1總則

公司最高管理層每年至少對質量管理體系進行一次評審，以確保質

量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。各部門應認真和有創(chuàng)

造性地提報管理評審和輸入特別要預知改進的機會和客戶的期望。

并對管理評審形成記錄。

5.6.2職責

a）總經理負責主持召開管理評審會議，并簽批評審報告。

b）管理者代表負責準備評審輸入和整理評審結果并形成評審報告及

必要措施跟蹤的安排。

c）IS09000辦公室負責會議人員的召集和管理評審報告的分發(fā)。

5.6.3評審的輸入

管理評審的輸入包括：

a）審核結果（包括外審及內審）。

b）客戶抱怨及客戶滿意度測量結果。

c）過程業(yè)績和服務的符合性。

d）預防和糾正措施的狀況。

e）以往管理評審的跟蹤措施及改善結果。

f）在策劃過程中對質量體系的更改。

文件名稱：質量手冊頁碼：11/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

g）改進的建議

5.6.4評審輸出為

a）質量管理體系及其過程有效性的改進。

b）與客戶要求有關的產品的改進。

c）資源需求。

5.6.5記錄要求

管理評審會議及評審結果應留下如下記錄：

a）管理評審會議記錄；

b）管理評審報告；

上述記錄由IS09000辦公室保管，保管期限至少三年。

對管理評審輸出的實施，各部門應認真貫徹執(zhí)行，內審組應跟

蹤驗證。

5.6.6相關文件

ZZ-0P-07《管理評審控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：1/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.0資源管理

6.1資源的提供

公司最高管理層確保提供實施、保持質量管理體系并持續(xù)改

進其有效性所需的資源，以達到滿足客戶要求，增強客戶滿

意的目的。

文件名稱：質量手冊頁碼：2/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.2人力資源

6.2.1總則

用人原則為任人為賢，唯才是舉，人盡其才，量才使用。每個工

種每個崗位選用合適的人，對人員的合適性應從教育、培訓、技

能、經歷和個人潛質等方面考慮。

6.2.2能力、培訓和意識

公司對此編制了《員工培訓控制程序》并依此執(zhí)行。

a）確定崗位及崗位對人力資源數量和質量的需求。

b）公司行政人事部評估每個崗位對能力的需求。

c）進行內培和外聘（招），選用合適的人員以滿足不同崗位的需

要。

d）對人員進行培訓以滿足崗位能力需求的措施應有記錄。

e）為確保各崗位人員的合適性，公司對特殊崗位實行持證上

崗制度，對全體人員正式聘用前實行考核的制度。

f）建立人事檔案，包括教育、培訓、技能和經歷方面的記錄。

6.2.3相關文件

ZZ-0P-08《員工培訓控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：3/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.3基礎設施

6.3.1公司確保、提供并維護為實現(xiàn)產品的符合性所需的基礎設施,

包括生產和辦公場所、生產和測量所需的設備、交通、運輸和

信息溝通設備C

6.3.2相關文件

ZZ-0P-09《設施設備控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：4/4

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

6.4工作環(huán)境

根據服務作業(yè)的具體要求，公司規(guī)定并實施工作環(huán)境中必要的人

性和生理因素，確保員工的職業(yè)安全、健康和心情愉快，包括:

a.健康和安全條件；

b.作業(yè)方法；

C.工作態(tài)度；

d.周圍工作環(huán)境。

文件名稱：質量手冊頁碼：1/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.0產品實現(xiàn)

7.1.1產品實現(xiàn)的策劃

公司的產品實現(xiàn)過程分為：顧客需求的識別、合同簽訂、服務提

供、投訴處理、維修、保養(yǎng)、采購等。

a）對產品實現(xiàn)進行策劃時，應有明確的質量目標和具體要求；

b）公司對物業(yè)管理各過程制定了控制程序文件、工作規(guī)程、

崗位職責，并配備了相關的物業(yè)管理專業(yè)人員，實行對產品實

現(xiàn)的全過程監(jiān)控。

c）各管理處按各類程序文件的要求和滿足客戶需要而提供證

據，進行各種質量記錄。

7.1.2相關文件：

ZZ-0P-04《物業(yè)管理方案的編制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼:2/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.2與客戶有關的過程

7.2.1總則

公司應確定：客戶對物業(yè)管理服務規(guī)定的要求；客戶雖未明示，

但規(guī)定的用途或已知的期望用途所必需的要求；與物業(yè)管理有關

的法律法規(guī)要求；組織附加要求。并對其進行必要的評審，如有

疑問或其它相關事項，應通過適宜的途徑進行溝通。

7.2.2與物業(yè)管理服務有關的要求的確定

公司對客戶的要求需滿足：

a）客戶規(guī)定的服務質量要求或合約上規(guī)定的條款。

b）客戶雖然合約未明示，但已達成溝通一致默契的要求。

c）與物業(yè)管理服務有關的法律法規(guī)要求以及其他確定的任何附

加要求。

7.2.3與物業(yè)管理服務要求有關的要求的評審

a）公司在物業(yè)管理項目遞交投標前、合同簽訂及變更前，組織各部

門評審項目有關要求，包括：客戶明示要求，客戶雖未明示，但規(guī)定

的用途或己知的期望用途所必需的要求,與項目有關的法律法規(guī)要求

及組織附加的要求。確保物業(yè)管理服務的要求都已明確，不一致的要

求已得到解決，并且公司具有滿足所有要求的能力。

b）在一般性服務合同簽訂之前，管理者代表負責組織相關部門、

文件名稱：質量手冊頁碼：3/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

人員對合同的草案內容進行評審。如合同有《標準合同文本》（通

用范本），只需對標準合同文本進行評審，報總經理批準。

c）當服務的要求變更時;須重新評審，修改相關文件，通知相關

人員變更服務要求。

d）所有評審及評審引起的措施的記錄由行政人事部負責保存。

e）與服務有關要求的評審按《服務質量考評控制程序》執(zhí)行。

7.2.4與客戶的溝通

a）各管理處綜合管理部、工程部、保安部、清潔部在所有合同評審、

服務提供過程中，作好與客戶的溝通工作，主動與客戶聯(lián)絡，在充分

了解客戶要求的情況下開展工作。具體按《服務質量考評控制程序》

執(zhí)行。

b）各管理處綜合管理部負責客戶的投訴統(tǒng)一處理和客戶意見的調查,

對以上工作，在《顧客滿意度評估控制程序》已明確規(guī)定。并據此作

好解釋、溝通、處理工作。

c）公司應確定與客戶溝通的內容，包括：服務質量，問詢，合同的

處理及其修改，客戶反饋及客戶抱怨，并實施與客戶溝通的有效安排。

7.2.5相關文件

ZZ-0P-12《顧客滿意度評估控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：4/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.3本公司不涉及產品的設計和開發(fā)，故刪除本節(jié)0

文件名稱：質量手冊頁碼：5/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.4采購

7.4.1采購過程

公司為確保采購的產品符合規(guī)定的采購要求，制訂了《供方的選擇控

制程序》、《設施設備控制程序》對供方提供的產品進行跟蹤。公司制

定了對供方的選擇、評價及重新評價的準則。

7.4.2采購信息

擬采購產品時應收集采購信息，確保所規(guī)定的采購要求是充分的

與適宜的。采購信息包恬：

a）產品、程序、過程和設備的批準要求；

b）人員資格的要求；

c）質量管理體系的要求。

7.4.3采購產品的驗證

a）中心倉庫對所采購的物品在入座前組織相關部門參照物品合格

證明書、性能說明書和有關產品的性能進行必要的檢驗，以驗證

其是否滿足規(guī)定的要求。

b）檢驗人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識，檢驗結果應作

相應標識，對不合格品需作出明顯標識，同時填寫并妥善保存檢

驗記錄。

7.4.4相關文件

文件名稱：質量手冊頁碼:6/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

a）ZZ-0P-10《供方的選擇控制程序》

b;ZZ-0P-18《采購控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：7/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.5服務提供

7.5.1服務提供的控制

公司對物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動、設

備設施管理、清潔、綠化和維修服務等主要業(yè)務過程，將采取以

下有效的控制：

a）各崗位按各自的工作規(guī)程進行工作。

b）對物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關

的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。

c）明確各層次物.業(yè)管理人員的要求，實施相應崗位知識和技能培

訓，確保其達到相應要求，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國

家規(guī)定參加資格考試，取得相應的從業(yè)資格，憑證上崗。

d）對現(xiàn)場重要生產設備進行保養(yǎng)維修，具體按相關工作規(guī)程中的

有關條款執(zhí)行，對閑置及備用設備定期檢查保養(yǎng)。

e）按過程操作要求對服務過程實施監(jiān)視和測量。

f）對物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動，在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)

行。

7.5.2服務提供的確認

a）當生產和服務提供過程的結果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加

以驗證時，公司應對任何這樣的特殊過程實施確認°以證實這

些過程

文件名稱：質量手冊頁碼：8/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

實現(xiàn)所策劃的結果的能力。物業(yè)管理的特殊過程內容包括：消防演

習。

b）保安部對消防演習進行控制，主要包括：規(guī)定消防演習過程的

評審和批準的準則；對消防演習所使用的設備進行認可；對人員資

格進行鑒定；制定相應的作業(yè)指導書；確定記錄的要求；進行再確

認。

7.5.3標識和可追溯性

a）服務人員標識

公司行政人事部負責制定服務人員的服裝樣式和工作牌，以便在涉及

到服務工作的質量問題時，可追查到相應人員的責任。

b）服務的標識和可追溯性

鑒于物業(yè)管理服務是一種無形的產品，其標識將以記錄方式進行以實

現(xiàn)可追溯性要求。

c）物品的標識和可追溯性

行政人事部、中心倉庫和各管理處應對物業(yè)管理服務中涉及的物品及

場所進行必要的標識，需要時實現(xiàn)可追溯性。

d）發(fā)現(xiàn)產品無標識而可能影響最終產品質量時，行政人事部、中心

倉庫和各管理處負責人應及時作出相應處理。

7.5.4客戶財產

文件名稱：質量手冊頁碼：9/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

公司各員工應識別、保護、維護在公司控制下的客戶財產，如樓

宇、設備設施、客戶停放地庫國輛、客戶提供的維修用部件等。

若客戶財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應及時報告

客戶，并采取相應的措施，形成記錄。

7.5.5本公司在內部各環(huán)節(jié)場所提供適當防護措施，在危險進入區(qū)和倉

庫有適當標識，各場所均有滅火系統(tǒng)、報警系統(tǒng)。對外部環(huán)境按要

求進行維修，對交付后的物業(yè)設備設施采取定期檢查維修。

7.5.6相關文件

a)ZZ-0P-06《物業(yè)管理服務過程控制程序》

b)ZZ-0P-09《設施設備控制程序》

c)ZZ-0P-14《服務質量考評控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：10/11

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

7.6.1總則

為證實產品和服務符合規(guī)定要求，公司應控制測量活動及其儀器。

7.6.2對用于驗證產品或服務質量是否符合規(guī)定要求的檢驗、測量、試

驗或監(jiān)測設備進行檢定、校對和維護。每臺檢測設備都要附上檢定

或校對狀態(tài)的標簽，并進行周期復檢；用于量值傳遞的標準器，需

送國家有關計量機構或國家認可具有檢定資格的機構檢定。

7.6.3檢定或校對工作要按照國家有關檢定規(guī)程進行，暫無國家檢定規(guī)

程的，rflT?程部計量技術人員制定檢定校對方法,

7.6.4經檢定或校準后，對示值誤差不合格的檢測設備，由工程部經理

負責評定該設備檢驗、試驗或監(jiān)測結果的有效性。必要時采取適當

的預防和糾正措施。

7.6.5用于檢驗和試驗的測試硬件、測試軟件，在使用前進行檢驗，并

在規(guī)定的周期內進行復查。

7.6.6新購置檢測設備必須檢定合格方可投入使用。封存的檢測設備在

重新啟用前要經檢驗合格后方可使用。

7.6.7作參考的計量器具，不安排周期檢定，僅作巡回檢查。

7.6.8本公司無計算機軟件用于服務

7.6.9相關文件

ZZ-0P-11《檢測設備控制程序》

文件名稱：質量手冊頁碼：1/7

文件編號：ZZ-QM-01版號/修改狀態(tài)：A/1

8.0測量、分析及改進

8.1總則

公司為實現(xiàn)以下目的而實施所需要的測量、分析和改進活動。

a）證實服務的符合性；

b）確保質量管理體系的符合性；

c）實現(xiàn)質量管理體系有效性的改進。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1客戶滿意

各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶（業(yè)主）反饋（包括投

訴）等途徑獲取客戶（業(yè)主）對管理處服務是否滿意的有關信息，并

將其內容填寫在《業(yè)主（住戶）滿意度調查表》中，包括服務質量和

客戶（業(yè)主）的期望（改進后的需求）等方面，將獲取的信息及時反

饋給相關部門進行處理，其程序依《糾正和預防措施控制程序》辦理,