航空公司客戶關(guān)系管理

演講人：日期：航空公司客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述客戶群體分析與定位客戶關(guān)系建立與維護(hù)策略數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化合作伙伴關(guān)系協(xié)同發(fā)展未來展望與挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)contents目錄01客戶關(guān)系管理概述定義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客之間的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)交互，以提升客戶體驗(yàn)、增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度的管理策略。重要性對(duì)于航空公司而言，CRM能夠幫助其更好地理解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，從而增強(qiáng)客戶黏性，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。定義與重要性航空公司需要管理包括散客、團(tuán)體、常旅客等在內(nèi)的多種客戶類型，針對(duì)不同客戶類型提供差異化服務(wù)。客戶群體龐大且多樣化從航班查詢、預(yù)訂、值機(jī)、登機(jī)到行李托運(yùn)等，航空公司需要在各個(gè)環(huán)節(jié)提供高效、便捷的服務(wù)，以滿足客戶需求。服務(wù)鏈條長(zhǎng)且復(fù)雜航空公司需要借助先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的實(shí)時(shí)更新和共享，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。信息化程度高航空公司需要關(guān)注客戶在旅行過程中的整體體驗(yàn)，包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、客艙舒適度、餐食質(zhì)量等，以提升客戶滿意度。重視客戶體驗(yàn)航空公司客戶關(guān)系管理特點(diǎn)目前，航空公司普遍重視客戶關(guān)系管理，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶溝通等措施，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?，F(xiàn)狀未來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，航空公司將更加精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品；同時(shí)，航空公司也將更加注重與客戶的互動(dòng)和溝通，建立更為緊密的關(guān)系。發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)02客戶群體分析與定位包括購(gòu)票頻率、艙位等級(jí)、行程路線等。客戶消費(fèi)行為基于客戶為航空公司帶來的收益，如機(jī)票銷售額、額外服務(wù)費(fèi)等?？蛻魞r(jià)值貢獻(xiàn)考察客戶的回購(gòu)率、推薦他人購(gòu)買意愿等指標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)度客戶群體劃分依據(jù)03低價(jià)值客戶消費(fèi)能力較低，對(duì)航空服務(wù)要求不高，可能更注重價(jià)格因素。01高價(jià)值客戶高消費(fèi)、高忠誠(chéng)度，對(duì)航空服務(wù)有較高要求，注重舒適度和便利性。02潛在客戶具備一定消費(fèi)能力，但尚未成為航空公司穩(wěn)定客戶，需要加以引導(dǎo)和培養(yǎng)。不同客戶群體特征描述針對(duì)高價(jià)值客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。針對(duì)潛在客戶通過市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，了解潛在客戶的需求和偏好，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶。針對(duì)低價(jià)值客戶提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其基本出行需求，同時(shí)通過增值服務(wù)提升其滿意度和忠誠(chéng)度。目標(biāo)客戶群體定位策略03客戶關(guān)系建立與維護(hù)策略完善地面服務(wù)優(yōu)化值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢等流程，減少客戶等待時(shí)間，提供便捷的地面服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。提供舒適安全的飛行體驗(yàn)確保航班準(zhǔn)時(shí)、機(jī)艙清潔、餐食可口等，讓客戶在飛行過程中感受到舒適和安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度建立客戶檔案收集客戶的個(gè)人信息和旅行習(xí)慣，建立客戶檔案，以便更好地了解客戶需求。提供定制化服務(wù)根據(jù)客戶的喜好和需求，提供定制化的服務(wù)，如座位選擇、餐食預(yù)訂等。發(fā)送節(jié)日祝福和問候在重要節(jié)日或客戶生日時(shí)，發(fā)送祝福和問候信息，讓客戶感受到關(guān)懷和溫暖。個(gè)性化關(guān)懷增強(qiáng)客戶黏性根據(jù)客戶的消費(fèi)額度和航班里程，設(shè)立積分制度，讓客戶通過積累積分兌換免費(fèi)機(jī)票、升艙等獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立積分制度開展促銷活動(dòng)建立會(huì)員等級(jí)制度定期開展機(jī)票打折、贈(zèng)送禮品等促銷活動(dòng)，吸引客戶購(gòu)買機(jī)票和增加消費(fèi)額度。根據(jù)客戶的消費(fèi)額度和積分情況，建立會(huì)員等級(jí)制度，提供不同等級(jí)的會(huì)員服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)。030201積分兌換等激勵(lì)措施設(shè)計(jì)建立多種投訴渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站等，方便客戶及時(shí)反映問題和提出意見。設(shè)立投訴渠道對(duì)客戶的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，解決客戶的問題和不滿，提高客戶滿意度。及時(shí)處理投訴對(duì)已經(jīng)流失的客戶進(jìn)行分析和調(diào)查，了解流失原因，并采取針對(duì)性措施進(jìn)行挽回，如發(fā)送道歉信、提供優(yōu)惠券等。挽回流失客戶投訴處理與挽回流失客戶04數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化多渠道數(shù)據(jù)收集01整合航空公司內(nèi)部數(shù)據(jù)（如訂票記錄、航班信息、積分兌換等）與外部數(shù)據(jù)（如社交媒體、市場(chǎng)調(diào)研等），形成全面豐富的數(shù)據(jù)集。數(shù)據(jù)清洗與整合02運(yùn)用數(shù)據(jù)清洗技術(shù)，消除重復(fù)、錯(cuò)誤和不一致數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；通過數(shù)據(jù)整合，將不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)融合在一起，便于后續(xù)分析。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用03利用關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、預(yù)測(cè)模型等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息和模式。數(shù)據(jù)收集、整合與挖掘技術(shù)應(yīng)用123基于收集到的數(shù)據(jù)，從基本信息、消費(fèi)行為、偏好特征等多個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行全面描述，形成立體化的客戶畫像。客戶畫像構(gòu)建根據(jù)航空公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理、可擴(kuò)展的標(biāo)簽體系，用于對(duì)客戶進(jìn)行分類和標(biāo)識(shí)。標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)將標(biāo)簽應(yīng)用于客戶畫像中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化分類和管理；同時(shí)建立標(biāo)簽更新和維護(hù)機(jī)制，確保標(biāo)簽的準(zhǔn)確性和有效性。標(biāo)簽應(yīng)用與管理客戶畫像構(gòu)建及標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)明確營(yíng)銷目標(biāo)，如提高客戶滿意度、增加客戶粘性、提升航班銷售量等。營(yíng)銷目標(biāo)確定基于客戶畫像和標(biāo)簽體系，制定個(gè)性化的營(yíng)銷推送策略，如針對(duì)不同客戶群體推送不同的航班優(yōu)惠信息、積分兌換活動(dòng)等。精準(zhǔn)推送策略制定根據(jù)目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)和偏好，選擇合適的營(yíng)銷渠道進(jìn)行推送，如短信、郵件、APP消息等。營(yíng)銷渠道選擇精準(zhǔn)營(yíng)銷推送策略制定效果評(píng)估指標(biāo)設(shè)定設(shè)定合理的效果評(píng)估指標(biāo)，如營(yíng)銷活動(dòng)參與率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度提升率等。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，了解活動(dòng)效果和客戶反饋情況。持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和優(yōu)化推送方式，提高營(yíng)銷效果和客戶滿意度。效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)05合作伙伴關(guān)系協(xié)同發(fā)展與主要供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保穩(wěn)定供應(yīng)和優(yōu)惠價(jià)格。長(zhǎng)期合作協(xié)議通過集中采購(gòu)降低采購(gòu)成本，提高采購(gòu)效率。集中采購(gòu)策略建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評(píng)估體系，選擇具有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商合作。供應(yīng)商評(píng)估與選擇航空公司與供應(yīng)商合作模式探討與酒店集團(tuán)合作與酒店集團(tuán)合作，為旅客提供機(jī)票+酒店的打包服務(wù)。與金融機(jī)構(gòu)合作與金融機(jī)構(gòu)合作，推出聯(lián)名信用卡、航空里程兌換等金融服務(wù)。與旅游公司合作與旅游公司合作，共同開發(fā)旅游產(chǎn)品和推廣旅游路線?？缃绾献魍卣箻I(yè)務(wù)領(lǐng)域共贏機(jī)制下各方利益最大化收益共享機(jī)制與合作伙伴建立收益共享機(jī)制，共同分享業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來的收益。資源整合優(yōu)勢(shì)充分利用各自資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)和協(xié)同效應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)策略在合作過程中共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低各自經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。06未來展望與挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)人工智能與自動(dòng)化運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘客戶需求和行為特征，為個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支持。大數(shù)據(jù)分析云計(jì)算與SaaS采用云計(jì)算和SaaS模式，降低客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本，提高系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性。利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化，如智能語音助手、自動(dòng)化客服等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。新技術(shù)應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理影響隱私保護(hù)政策加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，遵守相關(guān)法律法規(guī)，確?？蛻魯?shù)據(jù)安全。行業(yè)監(jiān)管要求適應(yīng)航空運(yùn)輸行業(yè)的監(jiān)管要求，如航班準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)定，提升客戶滿意度。環(huán)保政策積極響應(yīng)環(huán)保政策，推動(dòng)綠色航空發(fā)展，提高企業(yè)形象和可持續(xù)發(fā)展能力。政策法規(guī)變動(dòng)及行業(yè)監(jiān)管趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)格局分析密切關(guān)注國(guó)內(nèi)外航空公司的競(jìng)爭(zhēng)格局，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)和發(fā)展動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)機(jī)遇挖掘抓住航空市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)遇，如拓展國(guó)際航線、開發(fā)旅游包機(jī)等業(yè)務(wù)，提升市場(chǎng)份額。合作伙伴關(guān)系加強(qiáng)與其他航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅行社等合作伙伴的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。競(jìng)爭(zhēng)格局變化及市場(chǎng)機(jī)遇把握服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度監(jiān)測(cè)員工培訓(xùn)與發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展持續(xù)改進(jìn)方向和目標(biāo)設(shè)定01020304持續(xù)