移動(dòng)投訴處理提升(前臺人員)課件

投訴處理提升培訓(xùn)(前臺人員)課堂要求守時(shí)參與&分享記筆記不接聽電話開心play&學(xué)以致用practice課程內(nèi)容參與培訓(xùn)的目的更專業(yè)更自信更熱愛這份工作更有成就感第一章討論服務(wù)困境要求:各分公司安排一位人員上臺討論在您的服務(wù)過程中,遇到的最糟糕一次服務(wù)是什么?在您的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中,遇到的最差勁的一位客戶是誰.要求:請描述一下當(dāng)時(shí)的環(huán)境告訴我們客戶作了什么,您做了什么事情的過程和結(jié)果投訴處理禁止法則1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結(jié)論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠意.5.責(zé)備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿意.2.產(chǎn)品有服務(wù)缺陷3.產(chǎn)品和服務(wù)在競爭中的不利地位4.帶來的負(fù)面的5.意味著人力,物力,財(cái)力損失對我公司而言:1.投訴的顧客是關(guān)心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認(rèn)清自已劣勢是讓我們進(jìn)步的動(dòng)力第二章．追求客戶滿意，重視客戶投訴——服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無終點(diǎn)

客戶滿意是指什么？顧客對其要求已被滿足程度的感受只是一種感受顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”>=<事先期望事后獲得不滿

一般（滿意）非常滿意我們的目標(biāo)：<事先期望事先期望事后獲得事后獲得中國移動(dòng)客戶的期望

客戶

期望最優(yōu)的

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量深入的

客戶理解值得信賴的

品牌創(chuàng)新周到的

產(chǎn)品滿意的

客戶服務(wù)精準(zhǔn)的

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)二、客戶投訴的價(jià)值1.投訴是什么？定義：消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行服務(wù)滿意是移動(dòng)人永遠(yuǎn)的目標(biāo)那些購買我們產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！绹倘笋R歇爾投訴處理不當(dāng)?shù)膿p失投訴杠桿比（24倍）投訴擴(kuò)散比（12倍）投訴成本比（6倍）服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)服務(wù)失誤沉默采取行動(dòng)保持原有運(yùn)營商換運(yùn)營商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運(yùn)營商投訴換運(yùn)營商保持原有運(yùn)營商投訴途徑集團(tuán)網(wǎng)站／省通管局信產(chǎn)部、集團(tuán)公司網(wǎng)站省公司網(wǎng)站媒體投訴省工商局“12315”我們承擔(dān)的壓力省消協(xié)及網(wǎng)站10086或營業(yè)廳第三章．處理客戶投訴的技巧

——工欲善其事，必先利其器危機(jī)的預(yù)防是根本時(shí)間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎(chǔ)輿論的利用是睿智形象的維護(hù)是準(zhǔn)則法理的遵循是準(zhǔn)繩理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。客戶投訴目的接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段服務(wù)步驟行為規(guī)范傾聽：認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，適時(shí)給予答復(fù)。詢問：詢問事件全過程，做好相關(guān)記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認(rèn)：和客戶確認(rèn)投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應(yīng)答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，確認(rèn)解決時(shí)間。解決：提出解決問題的具體措施。回訪：在客戶等待結(jié)果期間給予電話訪問。告知：及時(shí)告知客戶處理結(jié)果，征詢其是否滿意?？偨Y(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并與其他客戶經(jīng)理交流。

客戶投訴處理行為規(guī)范解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close平息顧客抱怨5步驟第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說“是啊”“對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”

避免簡單的否認(rèn)、安慰反映出對方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞用精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語對給客戶造成的不便表示歉意肯定語氣告訴客戶一定會(huì)盡快幫助客戶解決問題即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時(shí)候打斷它匹配的溝通情境表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任安撫客戶情緒的要點(diǎn)平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”3、及時(shí)對客戶的問題表達(dá)自己的感受4、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問什么問題呢：運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會(huì)怎么說）平息顧客抱怨5步驟預(yù)測發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望第四步：提供信息：給出解決方案平息顧客抱怨5步驟1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、名詞的解釋2、提供信息圍繞的是客戶的期望值3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT第五步:要給顧客一個(gè)良好的最終印象第五步：總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解講一些結(jié)束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象1.「這種問題連小孩都會(huì)」2.「一分錢、一分貨」3.「不可能，決不可能這種事發(fā)生」4.「嗯…我不太清楚」5.「我絕對沒有說過那種話」6.「我不會(huì)」7.「這是本公司的規(guī)矩」8.「總是會(huì)有辦法的」9.「改天我再和你聯(lián)絡(luò)」處理投訴問題的禁語應(yīng)對投訴處理的方法指從投訴受理到解決投訴全過程跟蹤服務(wù)。方法一、一站式服務(wù)法闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時(shí)限承諾真實(shí)，可行，明確確認(rèn)哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴要求：

充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時(shí)給那些投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定的和期望值過高的顧客一個(gè)冷靜思考的時(shí)間。是緩解矛盾的一種策略方法二、服務(wù)承諾法給予客戶在物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)。如：準(zhǔn)備小禮品，50元、100元的充值卡

方法三、補(bǔ)償關(guān)照法站在三贏的立場上，以效果為導(dǎo)向的合作策略要點(diǎn)：了解客戶的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。方法四、變通法內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇的一種中立的路線來解決問題的方法。（消協(xié)，當(dāng)?shù)毓ば挪?。第五步：外部評審法要求：快速，簡捷，無差錯(cuò)實(shí)施要點(diǎn)：部分授權(quán)投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶所面對的職能部門太多，手續(xù)復(fù)雜等

如何面對難以應(yīng)對的客戶感情用事型固執(zhí)己見型無理取鬧型暴力傾向型有備而來型宣傳擴(kuò)大型感情用事型特點(diǎn)：情緒激動(dòng)，喋喋不休，不聽勸說，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人應(yīng)對策略：讓其充分發(fā)泄，傾聽，試圖穩(wěn)定其情緒親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng)不要說“不”等其平息，再征詢其想法固執(zhí)己見性型特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對的，應(yīng)對策略：換位思考對方的合理之處，讓顧客感受到你認(rèn)同他的觀點(diǎn)不要說“不”語氣謙和，堅(jiān)持原則無理取鬧型特點(diǎn)：無中生有，強(qiáng)加意志應(yīng)對策略：保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎避免針鋒相對，擺事實(shí)，講道理。換一個(gè)角度處理問題外部評審程序有備而來型暴力傾向型特點(diǎn)：易激動(dòng)，一不滿就用暴力應(yīng)對：注意語氣和措辭，盡量安撫觀其神態(tài)，必要時(shí)請求援助

宣傳擴(kuò)大型特點(diǎn)：用媒體來壓，可能是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，媒體相關(guān)人員應(yīng)對：1、法律法規(guī)的了解2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要3、多贊揚(yáng)對方4、了解對方的期望，合理解決息事寧人付出成本，避免災(zāi)禍金額要小，慎重道歉不肆忽略情感作用．避免廣告效應(yīng)．丟車保帥丟車冤枉．但帥更值錢．（怕有軟肋）權(quán)衡雙方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用．避免廣告效應(yīng)不能做負(fù)面影響第四章

有效溝通的方法及技巧處理投訴用戶的常用語氣平和的語氣——我理解你單調(diào)的語氣——我心情不好低沉的語氣——我已經(jīng)無可奈何嗓門高高的——我說的沒問題生硬的語氣——我不愿和你說卑微的語氣——你幫幫忙，答應(yīng)了吧投訴處理幾個(gè)溝通要決１．多聽，少講．２．聽顧客為什么投訴３．允許顧客發(fā)泄，但不能漫無邊際發(fā)泄．４．不與客戶辯論，要表示同情和理解．５．積極而且正面．６．語氣平靜，態(tài)度溫和，應(yīng)對軟硬兼施．７．從顧客的角度看待和描述問題8.一諾千金9.永遠(yuǎn)不要責(zé)備,所有問題都是由具體產(chǎn)品和同事造成的,先外后內(nèi).方法一、移情法我明白你為什么覺得那樣我能理解您現(xiàn)在的感受那一定是非常著急的我對此感到遺憾方法二、三明治法方法三、諒解法溝通時(shí)以同意替代反對，更好的獲得客戶的認(rèn)同“我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到——”“您說得很有道理，但是由于——”方法四、3F法就是對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。顧客的感受（FEEL）我理解您為什么會(huì)有這樣的感受別人的感受（FELT）其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受發(fā)覺（FOUND）不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？方法四、7+1說服法對客戶進(jìn)行分段說明與客戶體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通方式。這種方式適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)和說服顧客，取得共識的情況。與客戶討論，使之分段同意加總結(jié)客戶的體驗(yàn)方法五、引導(dǎo)征詢法主動(dòng)探知客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。用語“您需要我們怎樣做您才滿意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得這幾種方案哪一個(gè)更適合呢？處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客戶服務(wù)技能要求熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程熟練掌握各項(xiàng)操作技能熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)了解移動(dòng)通信基本常識，相關(guān)法律知識及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識高額賠償精神賠償媒體爆光公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)霸王條款高額賠償高額賠償三．暗示法提出高額賠償是需要相應(yīng)的證據(jù)．四．破唱片機(jī)法就是不斷的強(qiáng)調(diào)我們僅僅能做的，而不談我們不能做的．五．以退為進(jìn)法

表面為退，實(shí)際為進(jìn)．六．問題法一對剛才客戶所說的話不進(jìn)行直接反駁,而是直接問他一個(gè)問題.七.問題法二將說明的理由的義務(wù)拋給對方,而不做徒勞的解釋(變守為攻)八.外部評審機(jī)制確實(shí)通過各種途徑不能解決,建議彩用曲徑通幽私下解決方式．如消協(xié)助精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)．主要為生命要健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)．人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦．處理方法：一、直接拒絕法根據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)情的民事責(zé)任，主要適用于人身權(quán)利的侵害和知識產(chǎn)權(quán)的侵害因此不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)。二、破唱片機(jī)法我理解您的心情，而根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面的直接損失的補(bǔ)償。.皮格馬利翁效應(yīng)：客戶的高額提出是假設(shè)為善意的，而非惡意，只是想解決問題，我一定會(huì)將您的問題處理好。媒體曝光媒體曝光客戶類型分析：作為一種威脅手段．要求達(dá)到目標(biāo)．維權(quán)意識較得，知道部分維權(quán)的方式確實(shí)了解一定的媒體機(jī)構(gòu)過去曾經(jīng)利用這種方法達(dá)到一定的效果．處理方式：轉(zhuǎn)移話題以大壓小暗示法目的引導(dǎo)法霸王條款幾個(gè)參考的主要依據(jù)：我國電信行業(yè)定價(jià)：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場調(diào)節(jié)價(jià)資費(fèi)調(diào)整，可能導(dǎo)致市場混亂，并最終違反國家《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定。公開道歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)雙倍返還相關(guān)雙倍返還的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)民事責(zé)任以補(bǔ)償為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外?！逗贤ā?13條的第一條規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第２款規(guī)定的懲罰性根據(jù)<<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>>第47條的規(guī)定,是我國法律上唯一懲罰損害賠償