【培訓(xùn)教材】高級公寓保安部日常工作培訓(xùn)資料（儀容儀表要求崗位職責應(yīng)急預(yù)案）

高級效勞公寓

保安部日常工作培訓(xùn)資料

〔儀容儀表要求，崗位職責，應(yīng)急預(yù)案〕儀容儀表要求儀容儀表要求頭發(fā)：頭發(fā)必須干凈整齊不能有太夸張的發(fā)型和顏色頭發(fā)裝飾的顏色必須與工服的顏色一致臉部：男同事的臉必須整潔、胡子刮干凈。女同事必須化裝指甲：手指甲必須剪短、干凈女同事可以涂簡單的指甲油儀容儀表要求個人衛(wèi)生：不能有難聞的身體味牙齒必須干凈，不能有口臭不能使用過分撲鼻的香水服裝：所有職員在公司必須穿工服工服必須干凈、整齊名牌須戴在左胸上方西裝上衣馬標應(yīng)戴在左邊鞋子必須干凈和工服相配不能戴太多首飾襪子必須是黑色

各崗崗位職責保安部大堂崗位職責大堂崗位置：大堂外車道處。值勤時表情自然，使用禮貌用語?？刂粕蠘侨藛T，區(qū)分住店及非住店客人，并與消防中心及樓層警衛(wèi)保持聯(lián)系，防止無關(guān)人員上樓，保證樓層區(qū)域平安。當客人乘坐出租車外出或回店時要填寫好出租車登記單并雙手轉(zhuǎn)交給客人。主動向每一位客人表示問候，指引訪客人員去前臺履行會客登記手續(xù)，并積極為客人提供一切優(yōu)質(zhì)效勞，方便客人進出順利，表達出殷勤好客的效勞精神。保安部大堂崗位職責保安部大堂崗位職責禁止衣冠不整，精神異常人員進入大堂，禁止任何人員帶寵物進入公寓內(nèi)。監(jiān)護公寓大堂內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報，維護大堂內(nèi)的正常秩序，對于擾亂秩序行為應(yīng)立即制止，有關(guān)人員交保安部處理。如公寓客戶需運送大件物品，應(yīng)提醒客戶由貨梯進出，嚴禁使用客梯送大件物品。當班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知主管到場解決處理。保安部巡視崗位職責保安部巡視崗位職責保安部巡視崗位職責消防值機員崗位職責消防值機員崗位職責消防值機員崗位職責工作程序提前十五分鐘到崗，整理好儀容儀表。上班前到，下班簽退。參加班前、班后會。履行工作職責，完成工作任務(wù)，注意發(fā)現(xiàn)問題并及時處理、上報。下班前搞好監(jiān)控室衛(wèi)生，寫好交接班記錄。每周進行一次監(jiān)控室衛(wèi)生大掃除。突發(fā)事件處理程序保衛(wèi)部處理投訴工作程序保衛(wèi)部員工接到客人投訴后需按照以下工作程序進行：接到客人投訴后，要及時與客人進行溝通，想客人所想，急客人所急，不要推托責任，積極主動地為客人解決問題。在與客人進行溝通前，要先了解客人的房號、姓名或其車牌號碼，便于事后與客人取得聯(lián)系，為日后的工作奠定根底。與客人溝通時，耐心詢問客人投訴的緣由，記錄好相關(guān)細節(jié)，如時間、地點及投訴事件內(nèi)容。為我公寓解決投訴做好根底工作。了解完客人投訴事件后，積極主動地為客人進行處理。并向客人道謝。注意：不要對客人做任何的私人承諾。保衛(wèi)部處理投訴工作程序在不屬于本部門處理范圍內(nèi)的投訴，及時通知相關(guān)部門，并將事件情況一同告知相關(guān)部門。記錄好相關(guān)部門人員的姓名及匯報時間，及時將整個投訴過程向主管或領(lǐng)班人員進行匯報。在屬于本部門處理范圍內(nèi)的投訴，且警衛(wèi)人員有能力進行處理的投訴，要及時進行處理，并將整個投訴過程、處理過程和處理結(jié)果向主管或領(lǐng)班人員進行匯報。保衛(wèi)部處理投訴工作程序在屬于本部門處理范圍內(nèi)的投訴，警衛(wèi)人員沒有能力處理的，及時將投訴過程及事由向當班主管或領(lǐng)班人員進行匯報。由主管人員或領(lǐng)班人員協(xié)助進行好相關(guān)工作。由主管人員將投訴過程及處理結(jié)果進行整理，并記錄于保衛(wèi)部日常工作紀錄本中。并向相關(guān)公寓領(lǐng)導(dǎo)進行通報。處理電梯關(guān)人的程序如遇客人被關(guān)在電梯內(nèi)，應(yīng)按如下程序執(zhí)行：如果消防中心發(fā)現(xiàn)客人被關(guān)在電梯內(nèi)，主要表現(xiàn)為拍打門、扒門、按警鈴等行為，應(yīng)首先通知工程部到現(xiàn)場維修。迅速通知巡視警衛(wèi)趕往現(xiàn)場，同時報告值班主管。警衛(wèi)到達現(xiàn)場后，要用語言安撫客人，告訴客人不要驚慌，并一直等到工程人員到場后，才能離開。工程人員到場后，警衛(wèi)應(yīng)積極協(xié)助，爭取在最短的時間內(nèi)解救出客人?？腿吮唤饩瘸鰜砗?，警衛(wèi)方可撤離。如語言不通時，可通知前臺人員予以協(xié)助。對客人摔倒的處置預(yù)案發(fā)現(xiàn)客人不慎摔倒要主動上前攙扶，并詢問客人是否摔傷。如客人未摔傷，要對客人進行撫慰。如客人摔傷，傷勢不重可取急救箱為客人做應(yīng)急處理，并送客人會房間。如傷勢較重，要通知值班經(jīng)理安排車輛送客人去醫(yī)院就醫(yī)。將客人的物品暫存行李房，待客人回來后再送至房間。對打架斗毆的處置預(yù)案對未鎖門的處置預(yù)案如警衛(wèi)在樓層巡視過程中發(fā)現(xiàn)客房未鎖門，要先通過對講機向前臺了解房態(tài)，看該房間是否有住客。同時將房卡封好保存。如無住客，通知客房效勞員檢查房間無問題后鎖門即可，期間我部人員需了解房間未鎖之原因，并做好詳細記錄。如有住客，要聽一下房內(nèi)有無動靜，并按門鈴提示客人出來鎖好房門。如房間內(nèi)無客人，要立即通知客房效勞員或前臺人員到場一同進房檢查，確認無問題后將房門鎖好并做好記錄。通知前臺給客人留言，告知客人情況并提醒客人注意鎖門。如時間過晚我部應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)查看是否有可疑人員進入房間如果沒有將房卡收好次日由前臺聯(lián)系客人并將房卡轉(zhuǎn)交給客人。對未鎖車門的處置預(yù)案如警衛(wèi)巡查過程中發(fā)現(xiàn)汽車的車門或后備箱未鎖時，首先要通過對講機或報告當班主管，得到允許后，觀察車內(nèi)有何物品。注意：不得動、翻、拿車內(nèi)的任何物品，看見什么是什么記什么。如知道車輛是哪間房客人的，通知前臺與客人聯(lián)系，讓客人將車門鎖好。注意：必須肯定是哪間房客人的，防止不必要的投訴。如不知道車輛是哪間房客人的，記請車號、車型、顏色、車內(nèi)物品。車輛鎖是自動鎖，做完一切工作后，加強對此區(qū)域的巡查，防止車物品的遺失。如車輛鎖是普通鎖，將車輛鎖好，并且做好記錄?？腿俗砭铺幹妙A(yù)案輕度醉酒：密切注意醉酒客人的行動，防止其摔倒。必要時可護送客人到房間門口。提醒客人不要臥床吸煙?？腿俗砭铺幹妙A(yù)案嚴重醉酒：區(qū)分客人身份，查清房間號，并將客人送回房間。將客人隨身物品一同拿到房間，防止發(fā)生喪失現(xiàn)象。如房間內(nèi)有其他客人將情況向其講明，然后退出房間。如房間內(nèi)無人，要待客人熟睡前方可離開房間?！惨３謨扇艘陨贤瑫r在場〕?？腿俗砭铺幹妙A(yù)案醉酒鬧事：對鬧事者進行勸撫并將其帶離公共區(qū)域。請其朋友將其帶回房間，并提醒他們不要驚擾其他客人。如鬧事者不聽勸阻，可適當約束其行為能力，強行帶離公共區(qū)域。將鬧事者送回房間，按第二條第3、4款執(zhí)行。對可疑人員的處置預(yù)案任何崗位發(fā)現(xiàn)可疑人員均要向其他崗位通報情況，特別是該人的言談、衣著、長相等特征。中控室接到通報后，要利用監(jiān)控設(shè)備對可疑人員進行跟蹤監(jiān)視。其他各崗位要密切注視可疑人員是否進入本崗位視線。如可疑人員在公共區(qū)域出現(xiàn)，要注意他的一舉一動，防止其進行不法活動，必要時可以打草驚蛇將起轟出公寓。如可疑人員在客房區(qū)域出現(xiàn)，要立即對其進行盤問，將其勸離客房區(qū)域，并跟隨其下樓直至離開公寓。如可疑人員是來找住店客人的，要檢查它的有效證件，并問清是找哪間房的哪位客人，經(jīng)核實無誤，讓其在前臺登記前方客上樓會客。房間鑰匙未拔的處置預(yù)案

如巡查中發(fā)現(xiàn)房間門上有鑰匙未拔的情況，應(yīng)立即用對講機通知當班主管和大堂警衛(wèi)，并做好紀錄。由大堂警衛(wèi)到前臺查明是空房或是住客房，并告知現(xiàn)場警衛(wèi)。如果此房間是空房，仔細聽清房間內(nèi)是否有任何響動，周圍是否有異味，通過門縫觀察室內(nèi)燈是否亮著或有無異常情況。如果有此情況，例如：巨大響動、賭博、打架罵人聲或周圍有異味，由當班主管到現(xiàn)場親自查看。如果此房間是住客房，且客人在房間，應(yīng)利用通訊設(shè)備與前臺聯(lián)系，由前臺人員告知客人鑰匙未拔，當客人取回鑰匙時，巡查警衛(wèi)應(yīng)提醒客人注意保存好房門鑰匙，防止部平安因素發(fā)生，并且做好紀錄。房間鑰匙未拔的處置預(yù)案

如果此房間是住客房，但通過傾聽、觀察、聯(lián)系，得知客人不在房間，立即報告當班主管，同當班主管共同將鑰匙拔出拿到保衛(wèi)部。〔注意：保持房門是鎖好狀態(tài)。〕通知前臺人員與客人取得聯(lián)系，告知客人回店后到保安部領(lǐng)取鑰匙。注意：切忌不要將門翻開進入查看，引起客人的投訴。針對亂停亂放車輛的處置預(yù)案亂停亂放車輛非住店客人的車輛，處置預(yù)案如下：聯(lián)系車輛司機，禮貌的讓司機將車移開；如司機不配合此項工作，將大堂外的雙重車道改為單重車道，并且用隔離敦攔好；根據(jù)班組人員編制，在西門崗和旗桿處加崗，防止車輛出現(xiàn)刮蹭現(xiàn)象；如果大堂外的雙重車道無法改為單重車道，〔亂停亂放車輛并排