醫(yī)院患者滿意度調(diào)查方案通知

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查方案通知一、調(diào)查目的

本次“醫(yī)院患者滿意度調(diào)查”的主要目的是深入了解患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的整體滿意程度，以及在各具體服務(wù)環(huán)節(jié)中的感受和意見(jiàn)。通過(guò)調(diào)查，我們旨在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足之處，以便及時(shí)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

二、調(diào)查方式

調(diào)查將采用以下方式進(jìn)行：

1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的問(wèn)卷，涵蓋醫(yī)療服務(wù)各個(gè)方面，通過(guò)線上和線下渠道發(fā)放給患者或家屬填寫(xiě)。

2.訪談?wù){(diào)查：針對(duì)部分患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中的具體感受和建議。

3.數(shù)據(jù)分析：收集并分析我院醫(yī)療服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，如就診等候時(shí)間、治療效果、患者投訴情況等。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括醫(yī)生的專業(yè)水平、護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)程度等。

2.服務(wù)流程：如掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷程度和等候時(shí)間。

3.醫(yī)療環(huán)境：醫(yī)院衛(wèi)生、病房條件、安靜程度等方面的滿意程度。

4.價(jià)格透明度：收費(fèi)是否合理、是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象等。

5.患者權(quán)益保障：如隱私保護(hù)、知情同意、投訴處理等方面的滿意程度。

6.患者建議和期望：收集患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)建議和期望。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)階段：

-成立調(diào)查小組，明確調(diào)查目標(biāo)、內(nèi)容和流程。

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容全面、針對(duì)性強(qiáng)，便于患者填寫(xiě)。

-制定訪談提綱，為訪談?wù){(diào)查做好準(zhǔn)備。

2.準(zhǔn)備階段：

-培訓(xùn)調(diào)查人員，確保調(diào)查過(guò)程中能夠準(zhǔn)確、規(guī)范地收集信息。

-確定調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)，安排調(diào)查人員的工作分配。

-制作調(diào)查宣傳材料，通過(guò)醫(yī)院公告、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道進(jìn)行宣傳，提高患者的參與度。

3.實(shí)施階段：

-問(wèn)卷調(diào)查：在醫(yī)院的掛號(hào)處、候診區(qū)、出院處等地發(fā)放問(wèn)卷，并通過(guò)線上渠道（如醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等）進(jìn)行推廣。

-訪談?wù){(diào)查：根據(jù)調(diào)查計(jì)劃，對(duì)選定的一定數(shù)量的患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，記錄其意見(jiàn)和建議。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集、整理調(diào)查問(wèn)卷和訪談資料，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。

4.分析階段：

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析等，以了解患者滿意度現(xiàn)狀。

-深入挖掘患者意見(jiàn)和建議，找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。

5.反饋階段：

-撰寫(xiě)調(diào)查分析報(bào)告，將調(diào)查結(jié)果、分析結(jié)論和建議反饋給相關(guān)部門(mén)。

-召開(kāi)反饋會(huì)議，與相關(guān)部門(mén)共同討論改進(jìn)措施，制定整改計(jì)劃。

6.整改階段：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和整改計(jì)劃，對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的不足進(jìn)行改進(jìn)。

-對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，確保整改效果。

7.總結(jié)階段：

-對(duì)整個(gè)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估調(diào)查效果，為今后類似調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

-對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與處理：

-對(duì)收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，確保數(shù)據(jù)的有效性。

-對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行歸類和總結(jié)，提取關(guān)鍵信息。

-使用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括頻數(shù)分析、百分比、平均數(shù)等。

2.調(diào)查結(jié)果分析：

-總體滿意度分析：統(tǒng)計(jì)患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度評(píng)分，分析滿意度的分布情況。

-服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度分析：分別對(duì)掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行詳細(xì)分析，找出患者反映問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)。

-質(zhì)量指標(biāo)分析：分析患者對(duì)醫(yī)生專業(yè)水平、護(hù)士護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備等方面的評(píng)價(jià)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

-環(huán)境與價(jià)格滿意度分析：評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療環(huán)境、價(jià)格透明度的滿意程度，了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境與收費(fèi)的意見(jiàn)。

-患者建議與期望：總結(jié)患者提出的改進(jìn)建議和期望，分析其可行性和重要性。

3.調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)：

-編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、流程、主要發(fā)現(xiàn)、分析結(jié)論等。

-使用圖表、圖形等形式直觀展示調(diào)查結(jié)果和分析數(shù)據(jù)，便于理解和決策。

-針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，提出具體的改進(jìn)建議和措施。

4.報(bào)告提交與分享：

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，為決策提供依據(jù)。

-在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行報(bào)告分享，提高全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

-根據(jù)需要，將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施向患者公開(kāi)，增加醫(yī)院的透明度和公信力。

5.后續(xù)跟蹤與評(píng)估：

-定期跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，評(píng)估滿意度調(diào)查的長(zhǎng)期影響。

-根據(jù)反饋和評(píng)估結(jié)果，調(diào)整和優(yōu)化調(diào)查方案，確保持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，包括調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪談提綱制定、調(diào)查人員培訓(xùn)等。

-實(shí)施階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)4周，進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、收集、訪談及數(shù)據(jù)初步整理。

-分析階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，完成數(shù)據(jù)的深度分析、撰寫(xiě)分析報(bào)告。

-反饋與整改階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)4周，包括報(bào)告反饋、整改計(jì)劃的制定與實(shí)施。

-總結(jié)階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，對(duì)整個(gè)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行總結(jié)歸檔。

總計(jì)：13周。

2.調(diào)查預(yù)算：

-人力資源：調(diào)查人員的培訓(xùn)和臨時(shí)工作安排，預(yù)計(jì)費(fèi)用XXX元。

-問(wèn)卷印刷：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)、印刷和發(fā)放，預(yù)計(jì)費(fèi)用XXX元。

-數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析軟件租賃或購(gòu)買(mǎi)，預(yù)計(jì)費(fèi)用XX