酒店情景英語-教學(xué)大綱

酒店情景英語U!教學(xué)大綱一、說明（一） 課程性質(zhì)《酒店情景英語》是學(xué)院專業(yè)平臺(tái)必修課，是酒店管理專業(yè)的重要理論兼應(yīng)用課程之一,

是研究酒店管理專業(yè)的重要方法論性課程。酒店管理專業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)必修課，在整個(gè)專業(yè)目

標(biāo)中起到一個(gè)支撐作用，也是一門實(shí)用性很強(qiáng)的課程。作為學(xué)生必須具備的一門專業(yè)英語,

該課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和靈活性。在學(xué)習(xí)本課程過程中，使學(xué)生熟悉各個(gè)崗位的工作任務(wù)

以及服務(wù)流程，學(xué)生可以通過課堂教學(xué)和院內(nèi)實(shí)操，提高使用酒店英語為客人服務(wù)的職業(yè)技

能；通過院內(nèi)課堂教學(xué)和實(shí)訓(xùn)、酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)溝通能力和人際交往能力，具有良好的

禮貌禮儀形象；通過“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具

有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)素養(yǎng)。綜合提高學(xué)生的行為能力，為以后的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。（二） 教學(xué)目的《酒店情景英語》課程旨在幫助學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳、餐廳、

客房、商務(wù)中心等崗位工作的規(guī)范禮貌的英文用語及接受相應(yīng)技能操練，為學(xué)生今后走向社

會(huì)，適應(yīng)旅游、酒店及涉外接待工作打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。通過本課程的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生正確使用英語為外國游客服務(wù)，具有用流利的口語向外國

游客介紹所在酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并能熟練回答客人的問詢

及要求，較好地處理客人的投訴，能用英語介紹我國燦爛文化和豐富的民風(fēng)民俗，掌握涉外

飯店?duì)I銷的基本內(nèi)容和主要特點(diǎn)，并能結(jié)合相關(guān)案例進(jìn)行分析、研究，結(jié)合相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué),

培養(yǎng)學(xué)生在涉外飯店服務(wù)、管理和營銷方面的應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。1、 專業(yè)能力目標(biāo)（1） 正確理解飯店服務(wù)英語的涵義，掌握涉外飯店所有崗位及物品的英語名稱；（2） 認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)英語的使用環(huán)境，掌握飯店服務(wù)英語基本的使用能力和策略；（3） 掌握顧客價(jià)值理論，掌握研究消費(fèi)者需要的理論和方法；（4） 掌握禮貌用語，避免英語口頭語或俚語；（5） 掌握服務(wù)策略、價(jià)格策略、促銷策略及有關(guān)內(nèi)容的英語表達(dá)；（6） 了解與旅游和酒店有關(guān)的西方文化內(nèi)容。2、 方法能力目標(biāo)該課程開設(shè)時(shí)，學(xué)生具有大學(xué)一年級(jí)英語水平，已經(jīng)掌握基本的語音，語法和詞匯知識(shí),

已經(jīng)在聽、說、讀、寫、譯等方面受過基本訓(xùn)練。學(xué)生通過學(xué)習(xí)該課程應(yīng)達(dá)到如下要求：（1） 能運(yùn)用國際音標(biāo)拼讀單詞，朗讀無難度的句子和材料，語音語調(diào)大體正確；（2） 能用英語回答一般日常問題；（3） 能聽懂并運(yùn)用課堂英語；（4） 能掌握飯店用語，比較熟練地表達(dá)所規(guī)定的語言功能項(xiàng)目；（5） 具備綜合性飯店服務(wù)的口語表達(dá)能力，應(yīng)變各種情況及按客人要求提供服務(wù)。3、 社會(huì)能力目標(biāo)（1） 具有熱愛所學(xué)專業(yè)，強(qiáng)烈愛崗敬業(yè)的精神和法律意識(shí)；（2） 具有勝任涉外酒店工作的良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和身心素質(zhì)；（3） 具有涉外酒店業(yè)方面的競爭意識(shí)，分析判斷能力，開拓創(chuàng)新能力和科學(xué)決策能力。First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Youhaveexchanged500U.S.dollarsintoRMB,butnowyoufindthatyoudon't

needsomuchRMB,soyougotothecurrencyexchangedeskagainandwanttochangetheextra

RMBbackintoUSdollars.Whatwillthecashiertellyou?Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents5dialogues.5、 酒店相關(guān)表格訓(xùn)練:FillintheForms(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記主要國家的貨幣表達(dá)方式，各種表格的具體欄目，以及對(duì)客服務(wù)的基本句型；2、 掌握運(yùn)用英語解釋并解決關(guān)于資金往來時(shí)出現(xiàn)的各種問題，并能在第一時(shí)間為客人

提供周到的金融服務(wù)；3、 了解酒店財(cái)務(wù)處的職責(zé)職能，以及收銀處能提供的最大程度的服務(wù)范圍和內(nèi)容。第七章會(huì)議室Chapter7AttheConference教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握如何介紹酒店會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施，為客人預(yù)訂會(huì)議室，

依據(jù)客人的要求提供熱情周到的服務(wù)。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthebasicproceduresofcheckingout.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents9answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofreception.PayingbycreditcardCreditcardsacceptedinChinaCreditcardcodeProcedureCheckingoutSettlingthebillPayment2、 句型講解和練習(xí):WordsandSentences(30分鐘)rdliketohavemybill,please.Haveyouusedanyhotelservicessincebreakfast?Hereisyourbill,sir.Pleasecheckit.Wouldyoupleasegothecashierdesktopayyourbill?Howdoyouwishtosettleyouraccount,sir?Incashorbycreditcar?Didyoutakeanythingfromthemini-barthismorning?MayIhaveyournameandyourroomnumber?Thisisforthreedinnersandfourlunchesinourrestaurantthatyousignedfor.Thisisyourlaundrycharge.MayIcheckthedetailsforyou,please?Justamoment,please.Thecashierwillhaveyourbillreadyinamoment.Whafsyourmethodofpayment,sir?I'msorry,youhavetosettleyourbillthencheckout.

Weacceptthefollowingcreditcards.I'msorry,wedon'tacceptpersonalcheque.Itisthepolicyofourhotel.Wouldyouliketocheckandseeiftheamountiscorrect?Hereisthemoneyyouoverpaid.Justamoment,please.Fllwriteoutareceiptfbryou.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthestudents'

numbers)4、 情景訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Mrs.BrownisinRoom306andshe'dliketocheckout.Herbillis$560.Sheasks

thecashiertoexplainwantachargeof$30isfbr.ThecashiertellsMrs.Brownitisfbrthephone

callsshemadefromherroom.Mrs.Brownwantstosettlethebillwithhercreditcard.It'sMaster

Card.ThehotelacceptsMasterCard.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents5dialogues.5、 酒店相關(guān)表格訓(xùn)練：FillintheForms(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)

考核要求：1、 識(shí)記酒店各大小會(huì)議室、會(huì)展廳的規(guī)模以及各項(xiàng)功能的英語表達(dá)，以及幫助客人預(yù)

訂會(huì)議室的各項(xiàng)預(yù)訂信息；2、 掌握運(yùn)用英語熟練地介紹會(huì)議室的特色和功能，并且能夠準(zhǔn)確地了解客人的需求并

提供最大程度的滿足；3、 了解會(huì)展業(yè)的發(fā)展，以及對(duì)酒店業(yè)發(fā)展起到了哪些推動(dòng)作用。第二部分客房部

第八章接待客人PartTwoTheHousekeepingDepartmentChapter8ReceivingGuests教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解如何運(yùn)用英語引導(dǎo)客人到房間，并介紹酒店設(shè)施和客房

設(shè)施。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthebasicproceduresofroomservice.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents7answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofroomservice.GreetingsWhatwouldyoulikeTimeroomnumberservingthefood

2、 句型講解和練習(xí):WordsandSentences(30分鐘)Goodmorning.ThisisRoomService.MayIhelpyou?Doyouhaveroomservice?Roomserviceisavailable24hoursaday.Breakfastcanbeservedinyourroomfrom6o'clockto9o'clock.Thisisroom121(2)Iwouldliketoorderbreakfastfortomorrowmorning.MayIrepeatyourorder,please?MayIhaveyourroomnumber?Therewillbeawaitof15minutes,Madam.Hereisthebreakfastyouordered.I'mthewaiterfromroomservice.Tvebroughtyouthebreakfast.Wewillcollecttheplatesin45minutes.Ifyou'dlikeearlymorningtea,justtelltheroomattendant.Enjoyyourbreakfast,sir.Wouldyousignthebill,please?3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Guest:you'dliketohavebreakfastinyourroom.You'dlikebacon,boiledeggs,toastanda

cupofblackcoffee.Youlikeyoureggssoftboiled.Yourroomnumberis321.Waiter:ifs8inthemorning.Answerthephone.Askwhattheguestwouldliketohave.Find

outhowhewouldlikehiseggsboiled.Findouttheguesfsroomnumber.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 相關(guān)補(bǔ)充閱讀:ReadingComprehension(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記酒店客房各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的英語名稱，以及對(duì)客服務(wù)、打招呼的基本用語；2、 掌握運(yùn)用英語熟練地介紹客房以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以及能夠用英語根據(jù)客人

所需推薦相關(guān)服務(wù)；3、 了解來自不同國家的客人有哪些不一樣的風(fēng)俗習(xí)慣，以便于針對(duì)不同的客人進(jìn)行特

色服務(wù)。第九章客房服務(wù)Chapter9ChamberService教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房服務(wù)的程序，滿足客人的客房服務(wù)的請(qǐng)求，及時(shí)給

客人提供開夜床服務(wù)。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)

教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthebasicproceduresofreceiving

guestwithadvancereservationchecksin.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents9answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofroomcleaning客房清潔整理順序:VIProom makeuproom(掛有"請(qǐng)即打掃"房間) occupiedroom住客房 check-outroom走客房 vacantroom空房Whendoinganoccupiedroom:GreettheguestandasktheguestifyoucancleanuptheroomIfthereisavisitor,askifyoushouldcontinueAftercleaninguptheroom,asktheguestifhe/shehasanyotherrequest.2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Housekeeping.MayIcomein?rdliketocleantheroom.MayIdoitnow?Whattimewoulditbeconvenient?Turndownservice.MayIcomein?IsthereanythingIcandoforyou?I'malwaysatyourservice.Wouldyoulikemetocleanyourroomrightnow?Whendoyouwantmetodotheroom?I'msorry,sir.Butcouldyouwaitforanother20minutes?Wealwaysdothecheck-outroomsfirst,unlessthereisarequest.WehavetogettheseroomsreadyfbrusebytheFrontOffice.Wealwaystrytohaveroomsmadeupearlyonrequest.Hotwaterisavailable24hourseachday.Weprovideourcustomerswithavarietyofservicessuchascurrencyexchange,foodand

drink,laundry,mail,etc.Fordetailedinformation,youcanrefertotheservicedirectory.Pleasecontactusifyouhaveanyproblems,sir.We'lldoourbesttohelpyou.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.(3)Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Theroomattendantcomestomakeuptheroom.Theguestdoesn'twanttheroom

cleanedrightnowbecausehedoesn'tfeelwell.Heaskstheroomattendanttofetchsomefresh

towelsandabottleofboiledwater.Theattendantpromisestobringthemimmediatelyandasks

theguesttophoneHousekeepingifhewantshisroomcleaned.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents5dialogues.5、 相關(guān)補(bǔ)充閱讀：ReadingComprehension(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、識(shí)記客房房型以及客房內(nèi)各項(xiàng)物品的英語名稱，對(duì)客服務(wù)的基本句型；

2、 掌握客房清掃、提供客房服務(wù)，以及送達(dá)物品等所需的英語表達(dá)句型，并能夠聽懂

客人所需，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行服務(wù)；3、 了解客房細(xì)微服務(wù)的類型，以及星級(jí)酒店推出的各項(xiàng)特色服務(wù)類型。第十章洗衣服務(wù)Chapter10LaundryService教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解酒店洗衣房中的服務(wù)程序，掌握取衣服服務(wù)、送衣服中的基本表達(dá)方法，并注意滿足不同客人的洗衣要求。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutsomethingthatshouldbenoticed

whenofferinglaundryandvaletservice.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents'answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofreception.GreetingsCheckingthereservationlistFillingtheregistrationformCheckingtheform2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Goodmorning.LaundryDepartment.MayIhelpyou?Anylaundrytoday?rdliketoknowsomethingaboutthelaundryservice?Wehavedifferentservicesheresuchaswashing,dry-cleaning,ironing,dyeingand

mending.Ifwereceiveyourlaundrybefore10am,itwillbesentbackbeforeevening.Ifyourlaundryisreceivedby4intheafternoon,we'llgetitbackthenextmorning.Justputyourlaundryintheplasticbaginthebathroom.Tilpickitup.Forlaundryservice,dial6andyouw川gethousekeeping.rdlikemysilkshirttobehand-washed.Pleaseusecoldwater.Itmightshrink.Doyouhaveamendingserviceforclothes?Thisisforwashingandthatisfbrdry-cleaning.Thisshirtneedstobewashed,starchedandpressed.Fllsendsomeoneuptocollectyourlaundry.Wouldyoulikeexpresslaundryservice?Wehaveexpresslaundryservice.Wewilldeliveritwithin4hoursata50%extracharge.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.

Situation:Theguestwantstoknowhowtogetthelaundryservice.Theroomattendanttells

theguestthelaundryservicehours.Ifthelaundryisreceivedbefore10:00a.m.,itwillbedelivered

backby10:00p.m.thesameday.Theguestasksthecostofthelaundryandtheroomattendant

tellstheguesttolookattheratechartinthefolderinthedrawerofthedressing-table.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 相關(guān)補(bǔ)充閱讀：ReadingComprehension(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)

考核要求：1、 識(shí)記洗衣部各項(xiàng)服務(wù)類型以及各種材質(zhì)衣服的英語表達(dá)，客房內(nèi)洗衣單的具體項(xiàng)目；2、 掌握運(yùn)用英語接待客人的洗衣要求，并能夠運(yùn)用英語熟練的介紹服務(wù)項(xiàng)目；3、 了解洗衣不當(dāng)導(dǎo)致的不滿和投訴該如何處理的程序以及服務(wù)用語。第十一章維修保養(yǎng)服務(wù)Chapter11MaintenanceService教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解客人的問題，如客房內(nèi)電視、空調(diào)、水龍頭及浴室其

他問題，并及時(shí)幫助客人處理問題。同時(shí)，與維修部保持較好的聯(lián)系。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthemaintenanceworkofthehotel.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents'answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofmaintenance.Aplantodomaintenanceworkinthefutureisusuallyoftwotypesandthatisscheduled

maintenanceandpreventivemaintenance.Scheduledmaintenanceisthattypeofworkthat

requireslongerdurationtocomplete,planningofmanpowerandtoolsandmaterialsrequired

co-ordinationwithothertradesandpossiblyoutsidecontractors.Hotelssellserviceratherthanaproduct,or,toputitanotherway,serviceistheirproduct.

Nevertheless,eachroomhasalargephysical"plant"withcomplexequipmentandmachinerythat

mustbemaintainedingoodworkingorder.Fromthepointofviewofthecustomer,themost

importantpartoftheplantistheguestroom.Tnasense,itispossibletosaythatacleanand

attractiveroomistheproductthattheaccommodationsindustryoffers.Thismakesthe

HousekeepingDepartmentofprimaryimportanceintheoperationofanyhotel.2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)I'llsendaplumbertoyourroomtocheckitrightaway.Hewillbehereinafewminutes.Tilhavethemaintenancemancomeinandhavealookatit.Don'tworry.I'lllettheovernightstaffknow.He'lldoitforyou.Whatseemstobetheproblem?I'mnotsurebutrilseewhatIcando.rilfixiffbryouatoneo'clockthisafternoon.I'msorrytodisturbyou.Fmheretocheckthesmokedetectorinyourroom.DoyoumindifImoveyourthings?Ifyouneedanyotherthings,pleaseletusknow.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,thencallthestudents'

numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:It'shot,buttheair-conditionerinaguestroomhasgonewrong.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents'dialogues.5、 相關(guān)補(bǔ)充閱讀：ReadingComprehension(自主學(xué)習(xí)、課后考查)6、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記酒店維修部的服務(wù)項(xiàng)目的英語表達(dá)，以及客房內(nèi)各項(xiàng)需要維修物品的英語名稱；2、 掌握對(duì)客服務(wù)的基本句型，以及運(yùn)用英語能夠熟練地回答客人的提問，并對(duì)一些情

況進(jìn)行有理有據(jù)的解釋。3、 了解酒店維修部門經(jīng)常遇到的問題，以及減少諸如此類事情發(fā)生的有效建議和措施。第三部分餐飲部

第十二章餐廳接待服務(wù)PartThreeFoodandBeverageDepartmentChapter12ReservationService教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客人訂餐程序及在預(yù)定滿的情況下如何婉拒客人訂餐

并對(duì)其中的小細(xì)節(jié)給予注意，同時(shí)滿足不同客人在訂餐過程中的不同要求。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldaskthestudentstodiscusstthebasicproceduresofreceivingguests'

tablereservationandthentalkabouttheiropinion.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents'answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicprocedureofacceptingareservation.GreetingsFoodtypesHowmanypeopleTimeconfirmation2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Goodafternoon.RedSunRestaurant.MayIhelpyou?Howmanypeoplearethereinyourparty?Andatwhattimeshouldweexpectyou?Atwhattimewouldyoulikethetable?MayIhaveyournameandtelephonenumber,sir?Soit'sMr.JohnSmith,atableforeightforabout7:30tonight.thankyouforcalling.Wewillbeexpectingyoutonight.Whatisitgoingtobe,ChinesefoodorWesternfood?MayIknowunderwhosenameyouwanttobookthetable?PleasereserveitunderthenameofShawnKemp.

Wouldyoulikeatablebythewindow?Weareopenaroundtheclock.Justamoment,please.Tilconnectyoutotherestaurant.We'reverysorry,sir.Allthetablesarereserveduntil7.Would7o'clockbeallright.We'relookingforwardtoseeingyoutonight.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:MissGreencallstheRisingsunRestauranttoreserveatableforapartyofsixfbr6:30this

evening.Thehostessanswersthephonecallandacceptsthebooking.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記餐廳預(yù)訂所需的客人的基本信息的英語表達(dá)，以及餐飲部的各項(xiàng)職責(zé)職能；2、 掌握運(yùn)用英語熟練地介紹本酒店餐廳的服務(wù)項(xiàng)目和特色的基本句型，以及能夠聽懂

客人的需求并提供相應(yīng)服務(wù)；3、 了解餐廳日常接待的服務(wù)用語，以及如何介紹推薦餐廳特色的用語。第十三章上菜服務(wù)Chapter13ServingDishes教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生靈活處理客人餐單問題，并針對(duì)客人要求幫助客人下單，

在必要的時(shí)候向客人推薦本酒店的特色菜肴及為客人介紹必要的餐飲知識(shí)。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthebasicproceduresofreceiving

diners.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents9answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofreceivingdiners.SeatingguestsReservationShowingthetableSeatingtheguestThereisn'tatableExplainingthesituationGivingasolution2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Goodevening,sir.Haveyougotareservation?Howmany,please?Atableforfour?

Isitonlytwoofyou?Couldyoufollowme,please?Pleasecomethisway.Sitdown,please.Wherewouldyouliketosit?Hereisyourtable.Wouldyourathersitnearthedancefloor?Willthistablebeallright?Youmaysitwhereyoulike.There5satableforfouroverthere.Wouldyoulikeit?Wehaveawindowtablereservedforyou.Whatabouttheonethatisfurtherbackbutstilloffersaviewofthelake?3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students'numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Mr.Jackandhisfamilycometotherestaurant.Theywantatablebythewindowbutaretold

bythehostessthatalltablesbythewindowhavebeenreserved.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記餐廳菜單項(xiàng)目、餐廳特色的英語表達(dá)，以及點(diǎn)菜、上菜的基本服務(wù)用語；2、 掌握餐廳對(duì)客服務(wù)的基本句型，以及推薦菜式，解決投訴所用的基本句型；3、 了解餐廳上菜服務(wù)程序，以及如何有效解決客人就餐過程中遇到的種種問題。第十四章酒吧服務(wù)Chapter14AttheBar教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握酒店酒吧部門的運(yùn)作程序，滿足客人在酒店的各種要

求，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutdifferentkindsofbeverage.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents'answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofbeverageservice.2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Whatwouldyouliketodrink,sir?WhatcanImakeforyoutonight?

Youcanholdthepaymentofthebilluntilyoudecidetoleaveifyoulike.InAmericanbarsyoupaydrinkbydrinkasyougetit.Iwouldliketolookthroughthedrinklist.Howwouldyoulikeit,straightorontherocks?Pleasesaywhen.HowmuchdoIoweyou?Thiskindofwineisstrong.Thiswineisusuallypopularwithladies.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(firstvolunteer,thencallthestudents9

numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs,(firstvolunteer,thencallthestudents9

numbers)4、 情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:BobisabartenderinSeasonsBar.Mr.Whiteisaregularguesthere.TonightMr.White

wantstohavestrongbeverage,andheasksBobtomakeifforhim.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)

考核要求：1、 識(shí)記酒吧服務(wù)中各種酒水的英語名稱，以及對(duì)客服務(wù)的基本句型；2、 掌握在酒水服務(wù)中的常用句型，以及各類酒水飲用方法不同的英語表達(dá)3、 了解各類酒精飲料的具體分類，以及中高檔酒的品牌的產(chǎn)地。第十五章西餐和自助餐Chapter15WesternFoodandBuffet教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握西餐基本知識(shí)，熟悉西餐服務(wù)操作過程，能夠?yàn)榭腿?/p>

提供良好的西餐服務(wù)，同時(shí)可以為不同客人提供個(gè)性化服務(wù)。教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthewesterndinnerandbreakfast.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents'answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofwesterndinnerandbreakfast.Orderofservingwesternfood:

starter/appetizer(頭盤/開胃菜)

soup(湯類)maincourse(主菜)

salad(色拉)

dessert(甜點(diǎn))

coffee/tea(咖啡或茶)Typesandcontentsofwesternbreakfast

Americanbreakfast美式早餐

（三） 教學(xué)內(nèi)容《酒店情景英語》的學(xué)習(xí)是讓學(xué)生熟練掌握酒店業(yè)各種場景中的專業(yè)英語知識(shí)，協(xié)助學(xué)

生運(yùn)用實(shí)際工作跌各種英語語言技巧；關(guān)注每個(gè)學(xué)生的語言發(fā)展，訓(xùn)練學(xué)生基本的英語聽、

說、讀、寫等表達(dá)能力，使之能用酒店英語與外賓進(jìn)行簡單的口頭交流，在對(duì)客服務(wù)中較好

地應(yīng)用酒店英語和其專業(yè)知識(shí)與基本服務(wù)技能，同時(shí)重視學(xué)生的語用能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生

對(duì)文化差異的敏感性，提高學(xué)生的工作效率，為學(xué)生進(jìn)入酒店各部門工作打下必備的英語基

礎(chǔ)。本課程的任務(wù)是使學(xué)生熟練掌握酒店管理的專業(yè)詞匯句型，靈活運(yùn)用前臺(tái)接待、客房服

務(wù)、餐廳酒吧、商務(wù)中心服務(wù)、康體娛樂服務(wù)等各大業(yè)務(wù)活動(dòng)的英語會(huì)話，了解和尊重中國

與西方文化差異；有良好英語溝通能力和應(yīng)變能力，使用地道的英語準(zhǔn)確地與外賓交流，與

顧客之間能夠順暢溝通，迅速理解對(duì)方的意圖，讓顧客產(chǎn)生滿意感，以滿足學(xué)生畢業(yè)后從事

工作所需要英語基本技能。（四） 教學(xué)時(shí)數(shù)1、 時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)/周，總計(jì)：54學(xué)時(shí)2、 進(jìn)度：《酒店情景英語》課程教學(xué)進(jìn)度表早R課程內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)合

計(jì)講

授實(shí)操第章(Chapter1)前臺(tái)接待(ReceptionDesk)321第二章（Chapter2）問詢處(AttheInformationDesk)321第三章（Chapter3）電話接線員(TelephoneOperator)321第四章（Chapter4）處理客人投訴(SettlingGuests'Complaints)321第五章(Chapter5)商務(wù)中心(TheBusinessCenter)321第六章（Chapter6）收銀員(TheCashier)321第七章(Chapter7)會(huì)議室(AttheConference)321第八章(Chapter8)接待客人(ReceivingGuests)321第九章(Chapter9)客房服務(wù)(ChamberService)321第十章(Chapter10)洗衣服務(wù)(LaundryService)321弟+~'早(Chapter11)維修保養(yǎng)服務(wù)(MaintenanceService)321第十二章（Chapter12）餐廳接待服務(wù)(ReservationService)321第十三章(Chapter13)上菜服務(wù)(ServingDishes)321第十四章（Chapter14）酒吧服務(wù)(AttheBar)321第十五章(Chapter15)西餐和自助餐(WesternFoodandBuffet)321第十八早(Chapter16)付賬方式(WaysofPaying)321總復(fù)習(xí)(GeneralReview)第一分至第二部分復(fù)習(xí)（ReviewofPart1-3）624總計(jì)543420（五）教學(xué)方式在教學(xué)活動(dòng)中，以學(xué)生為主體，以工作過程為導(dǎo)向采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目教學(xué)、情境教學(xué)、

角色扮演等多樣化的教學(xué)方法，注重發(fā)揮學(xué)生的主體意識(shí)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，注重在教學(xué)過程

中學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成。（六）課程考核本課程突出過程評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問、場景模擬、實(shí)作測試、課后作業(yè)、任務(wù)考核等手

Continentalbreakfast歐式早餐juice(水果或果汁)：分為罐果汁(cannedjuice)及新鮮果汁(freshjuice)兩種。Cereals(谷類):玉米、燕麥等制成的谷類食品，如cornflakes(玉米片)，麥片粥(oatmeal)

或玉米粥(cornmeal)oEgg(蛋一早餐的主食)通?？梢苑譃椋篺riedeggs(煎蛋),boiledeggs(水煮蛋)，Poached

eggs(去殼水煮蛋)，scrambledeggs炒蛋，omelet蛋卷。每種蛋皆可選擇配火腿(ham)、腌肉

(bacon)＞臘腸(sausage)作為配菜?。Bread/toast(吐司和面包)，Toastwithbutter,ButteredtoastBeverages(飲料)：Coffee/tea2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)Icanrecommendroastbeef.Ithinkourfishcutletwillbetoyourtaste.Iwouldsuggestcrispyfriedduck.Shrimpsaladisbeingservedtoday.Roastduckisthespecialtyhere,Ishouldsay.Wehaveclearsoupandcreamsoupatyourchoice.We'veabuffet.Youcanhaveallyouwantfor40dollars.Thechef'sspecialtyisshrimpwithcrispyfriedricecrust.Today,we'vegotfriedsole.I'msureyou,lllikeit.It'stasty.Manyguestsgivehighcommentsonit.Theseareourlocalspecialties.3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(Firstvolunteer,andthencallthe

students,numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs.4、 情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Mr.Wanginviteshisfriendstohavedinnerinawesternfoodrestaurant.Youaremaking

ordersorthemandtheyneedyourrecommendation.Trytousethephrasesyouhavelearned.Theteacherwouldasksomepairstoactouttheirdialogueinfrontoftheclass.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents9dialogues.5、 翻譯訓(xùn)練：Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)

考核要求：1、 識(shí)記西餐廳各項(xiàng)菜式的英語表達(dá)，以及上菜順序和程序的基本用語；2、 掌握西餐服務(wù)的基本用語，以及自助餐菜式介紹推薦的英語表達(dá)句型；3、 了解西餐廳服務(wù)特色的英語介紹，以及如何用英語與客溝通，解決用餐過程中可能

出現(xiàn)的矛盾和投訴。第十六章付賬方式Chapter16WaysofPaying教學(xué)要點(diǎn)：通過本單元的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客人支付餐費(fèi)的形式，使用信用卡還是旅行支票。針

對(duì)不同的付款方式要靈活處理，注意細(xì)節(jié)，及時(shí)服務(wù)。

教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話講解(1學(xué)時(shí))Theteacherwouldinvitesomestudentstotalkaboutthewaysofpayingbillsin

restaurants.Intheend,theteacherwouldsummarizethestudents9answerssoastogivethemaclearer

andbetterunderstandingofthebasicknowledgeofpayingbillsinrestaurants.PayingbycreditcardCheckingifthecardcanbeaccepted.SignaturePayingbytraveler'scheckSigningonthespotAddressIdentification2、 句型講解和練習(xí)：WordsandSentences(30分鐘)MayIhavemybill,please?It'smytreatthistime.letmepay,Iinsist.LefsgoDutchthistime.It'sallonme.Youdonothingofthesort.Youbemyguest.MayIknowwhoispaying,please?Doyouwantseparatedbillsorjustonesinglebill?3、 語言要點(diǎn)：問候語、詢問、答疑和解決問題(20分鐘)Askthestudentstoreadaloudthedialoguesinpairs.(firstvolunteer,thencallthestudents5

numbers)Dosomeexplanationsifnecessaryandthenletthestudentspracticethedifficultsentences

aftertheteacher.Actoutthedialoguesinfrontofclassesinpairs,(firstvolunteer,thencallthestudents'

numbers)4、 情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:PracticalTraining(1學(xué)時(shí))First,theteacherwouldrequirethestudentstomakedialoguesaccordingtothefollowing

givensituation.Thestudentsaregiven10minutestomakethedialogueinpairs.Situation:Mr.Brownjustfinishedherdinner.Shecallsthewaiter,whocomesoverwiththebill.Mrs.

Brownaskshowmuchitis.Thewaitersaysitis270Yuan.Mrs.Brownoffers300Yuanincash

andtellsthewaitertokeepthechange.Givecommentsandadvisestoimprovethestudents5dialogues.5、 翻譯訓(xùn)練:Translation(ChinesetoEnglish)(自主學(xué)習(xí)、課后考查)考核要求：1、 識(shí)記餐廳結(jié)賬的各種方式的英語表達(dá)，以及詢問、結(jié)賬和處理賬單問問題的基本句

型；2、 掌握與客結(jié)賬的基本程序和句型，以及有效運(yùn)用英語解答客人的各項(xiàng)問題和投訴；3、 了解在餐廳中會(huì)發(fā)生的各種有關(guān)結(jié)賬的案例以及解決方案。GeneralReview:PartOne-Three:Chapter1-Chapter16教學(xué)要點(diǎn)：通過總復(fù)習(xí)，要求學(xué)生掌握客房各項(xiàng)服務(wù)的程序，并能夠運(yùn)用英語與客人溝通流暢，盡

可能地滿足不同客人的不同要求。教學(xué)時(shí)數(shù)：6學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：1、 情景對(duì)話綜合訓(xùn)練（3學(xué)時(shí)）2、 詞匯、常用句型綜合練習(xí)：WordsandSentences（1學(xué)時(shí)）3、 酒店客房專有名詞、專業(yè)術(shù)