物業(yè)類客服管理工作手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)版

客服管理工作手冊(cè)

編制物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部

審核_____________________

批準(zhǔn)______________________

目錄

第一部分客戶服務(wù)規(guī)程

第二部分記錄表單

上業(yè)主/租戶信息登記表（住宅）區(qū)業(yè)主/住戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪）江業(yè)主信

息月度統(tǒng)計(jì)表二物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表工.業(yè)主檔案目錄力空關(guān)房檢查記錄表

乙園區(qū)巡查記錄表匚短信發(fā)送審核表2前臺(tái)值班交接班情況記錄表出業(yè)主信息登

記表工業(yè)主保留鑰匙登記表見(jiàn)鑰匙借用登記表￡物品存取登記表也快件收發(fā)登

記表15.業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表16業(yè)主留卡房屋檢查情況表17.房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登

記表現(xiàn)業(yè)主外出登記表⑨業(yè)主養(yǎng)犬登記表念有償/委托服務(wù)聯(lián)系單包二物業(yè)共用設(shè)施

設(shè)備委托/有償維修單竺未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表22客戶投訴/意見(jiàn)登記表以客戶

投訴報(bào)告單邁業(yè)主意見(jiàn)征詢表純業(yè)主意見(jiàn)反饋表為業(yè)主意見(jiàn)征詢表發(fā)放回收記錄迄

業(yè)主意見(jiàn)征詢結(jié)果匯總表繳業(yè)主意見(jiàn)受理單辿回訪記錄31.排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)友32.

排列圖33.檔案目錄34.檔案直閱/借閱/復(fù)印審批衣3b.檔案資料檢食衣

第一部分客戶服務(wù)規(guī)程

物業(yè)管理處管理人員工作操作指引

1目的

為規(guī)范物業(yè)管理處管理人員的言行舉止，培養(yǎng)管理人員的工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)工作任

務(wù)的順利完成，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司所屬管理處管理人員的日常工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

3.2物業(yè)管理處管理人員負(fù)責(zé)日常工作的執(zhí)行。

4工作程序

4.1工作要求

4.1.1堅(jiān)持腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，全面堂握管轄區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的基本情況及管轄區(qū)內(nèi)

的單元戶數(shù)和房屋面積，熟記管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的姓名、所居住的幢號(hào)、戶號(hào)，基本了解業(yè)主家

庭情況。

4.1.2管理人員上班時(shí)著裝應(yīng)保持整潔，自覺(jué)佩帶工作牌，主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督；執(zhí)行任務(wù)

時(shí)必須禮貌服務(wù)，與業(yè)主保持良好、融洽的關(guān)系。

4.1.3嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不能擅離職守，如因工作需要離開(kāi)物業(yè)管理處辦公室時(shí)，應(yīng)向在

場(chǎng)人交待去向，無(wú)人在辦公室時(shí)，須在留言牌上寫明去向。

4.2工作內(nèi)容

4.2.1園區(qū)巡視

4.2.1.1每日不少于2次對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保房屋結(jié)構(gòu)完

好，外觀整齊，公共設(shè)施不受損害，發(fā)現(xiàn)管道、溝渠阻塞，迅速采取措施予以處理，并做好

每日巡視記錄。巡視內(nèi)容主要包括以下方面：

a）路面：整潔、無(wú)垃圾、無(wú)積水；綠化帶：平整、無(wú)堆放垃圾；樹(shù)木花卉：修剪及時(shí)，

造型美觀；

b）房屋外墻面：整潔無(wú)污染；各類標(biāo)識(shí)牌：整潔、有序、不歪斜、無(wú)損壞；

c）信息欄：整潔明亮、張貼美觀、過(guò)期作品及時(shí)處理；

d）車輛：停放在指定地點(diǎn)、有序、整齊；

e）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況：無(wú)破損、涂污；

f）裝修戶：無(wú)違章亂搭亂建、無(wú)違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)、無(wú)違規(guī)安裝防盜門窗等；

g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、不過(guò)夜。

4.2.1.2園區(qū)巡視填寫《園區(qū)巡查記錄表》。

4.2.2接受、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴。

4.2.2.1物業(yè)管理處管理人員應(yīng)接受業(yè)主反饋的信息、意見(jiàn)及投訴，并傳遞給客戶管理處，

由客戶管理處填寫《客戶投訴/意見(jiàn)登記表》、《客戶投訴報(bào)告單》。

4.2.2.2配合客戶管理處做好業(yè)主反饋信息、意見(jiàn)、投訴的處理工作。相關(guān)操作按《業(yè)主求

助服務(wù)管理操作指引》執(zhí)行。

4.3記錄和其他

物業(yè)管理處管理人員應(yīng)認(rèn)真做好每日的工作筆記及每周工作小結(jié)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成

所委派的工作。

5相關(guān)文件

5.1《客戶投訴管理辦法》

5.2《業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引》

6記錄

6.1《空關(guān)房檢查記錄表》

6.2《園區(qū)巡查記錄表》

6.3《客戶投訴/意見(jiàn)登記表》

6.4《客戶投訴報(bào)告單》

-1-

客服臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容指引

1目的

為規(guī)范客服前臺(tái)操作全面掌握并熟記，并在業(yè)主/租戶咨詢時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間

及時(shí)予以回復(fù)，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)工作。

3職責(zé)

3.1客服前臺(tái)應(yīng)熟記基礎(chǔ)常識(shí)，熟悉園區(qū)的基本情況。

4工作程序

4.1項(xiàng)目概況

a）地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型、入住戶數(shù)、

裝修戶數(shù)、租戶數(shù)、綠化率、未入住戶數(shù)、空關(guān)房戶數(shù)；

b）項(xiàng)目交付時(shí)間及地理位置；

c）各組團(tuán)、單元分布及業(yè)主入住情況；

d）園區(qū)配套設(shè)施及園區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容。

4.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a）各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

b）家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

c）代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

d）快件場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

e）停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

f）會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

g）園區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

h）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品介紹。

4.3社區(qū)配套

車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊配套

（交通、學(xué)校、幼兒園、菜場(chǎng)、煤氣、水業(yè)、數(shù)字有線電視、超市、醫(yī)院、賓館、酒店）等。

4.4常用聯(lián)系電話

4.5辦理事項(xiàng)流程

-2-

入住、裝修、領(lǐng)房、報(bào)修、檔案管理、業(yè)主信息輸入更新、訂奶、訂報(bào)刊、收發(fā)郵件、

物品存取、鑰匙領(lǐng)用（業(yè)主）、客戶溝通、投訴處理、電話受理。

4.6集團(tuán)的基本概況

a）本集團(tuán)的基本概況；

b）本集團(tuán)本部所在地地址；

c）中南集團(tuán)的企業(yè)核心價(jià)值觀；

d）集團(tuán)本部門的組織架構(gòu)；

e）本集團(tuán)的管理方針；

f）本集團(tuán)年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)；

g）本集團(tuán)的辦公0A平臺(tái)網(wǎng)址；

h）中南物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)熱線號(hào)碼。

5相關(guān)文件

無(wú)

6記錄

無(wú)

-3-

客服人員儀容儀表及禮儀規(guī)范操作指引

1目的

為規(guī)范園區(qū)客服前臺(tái)儀容儀表及禮儀工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本

指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)。

3職責(zé)

3.1客戶管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)員工日常儀容儀表及禮儀培訓(xùn)，并做好監(jiān)督工作。

3.2客戶管理處人員負(fù)貨遵照本指引規(guī)范儀容儀表及禮儀。

4工作程序

4.1上崗前儀容儀表

4.1.1保持形象大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則并保持干凈、平整，無(wú)污跡、破損。

上班時(shí)間端正佩戴工號(hào)牌，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，

保持口腔清潔；勤洗澡換衣，頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；外表整潔、得體，

表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺(jué)。

4.1.2男員工勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女員工劉海

不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊，淡妝上崗。

4.1.3上班時(shí)間禁止穿時(shí)裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男員工

穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男員工若著襯

衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長(zhǎng)袖袖口扣好；夏季女員工著裙裝時(shí)，須

著淺色長(zhǎng)襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。

4.1.4男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；女員工不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)、大顆

粒戒指），身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外

露的項(xiàng)鏈。

4.1.5男員工指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指

甲（不超過(guò)0.3毫米）、保持干凈、勤洗手。

4.1.6上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；女員工不用氣味濃烈的芳香化妝品。

4.2行為舉止規(guī)范

4.2.1站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩

-4-

臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不

插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V'字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，

身體不可東倒西歪。

4.2.2行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、

挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅

均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

4.2.3在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重

心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩

腿要靠緊。

4.2.4面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、

不在業(yè)主面前整理打扮。

4.2.5禁止事項(xiàng)

4.2.5.1嚴(yán)禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、

談笑、喧嘩等。

4.2.5.2嚴(yán)禁在上班時(shí)間擅自離周、缺肉、串崗及閑聊。

4.2.5.3嚴(yán)禁在上班時(shí)間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。

4.2.5.4嚴(yán)禁在上班時(shí)間打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。

4.2.5.5嚴(yán)禁以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。

4.2.5.6嚴(yán)禁在上班時(shí)間哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺(jué)。

4.3前臺(tái)接待禮儀

4.3.1當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

助您嗎？”如知道業(yè)主姓名最好帶姓稱呼，得到答復(fù)后及時(shí)優(yōu)先為其處理，并做好相關(guān)記錄。

4.3.2當(dāng)訪客來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

助您嗎？”盡量為其解決問(wèn)題，但是要注意保護(hù)好業(yè)主私密信息，并做好來(lái)訪記錄。

4.3.3當(dāng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)，站立熱情接待，保持微笑，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時(shí)，要鞠躬稱呼“XX,

您好/歡迎參觀XX物業(yè)管理處！”直至參觀人員全體離開(kāi)物業(yè)管理處方可坐下。

4.3.4當(dāng)工作人員來(lái)訪時(shí)，微笑接待，盡量簡(jiǎn)明扼要對(duì)其咨詢的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。禁止閑聊、

嬉戲打鬧。

4.3.5如遇到推銷，媒體采訪等人員時(shí)，應(yīng)微笑接待，告知推銷人員如果有需要會(huì)和他們聯(lián)

系，并客氣地讓他們留下聯(lián)系方式。在接待媒體采訪時(shí)應(yīng)告知：“很抱歉，我們不接受任何

-5-

采訪，請(qǐng)諒解！”

4.4前臺(tái)話務(wù)禮儀

具體操作規(guī)范參見(jiàn)《客戶服務(wù)前臺(tái)來(lái)電接待操作指引》。

4.5前臺(tái)引領(lǐng)禮儀

4.5.1在陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方

兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約

兩三步左右的位置。

4.5.2經(jīng)過(guò)拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走,

4.5.3向客戶示意的時(shí)候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物

和方向。

4.5.4為客戶帶路時(shí)，保持在客人前方2?3步的距離，引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，讓客戶走在前，下

樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，也梯進(jìn)門左側(cè)為上

位，電梯停止后，請(qǐng)客人先步出電梯。

4.5.5為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩

部，身體向所指示方向微微前傾，手勢(shì)要得當(dāng)。

4.6前臺(tái)送飲禮儀

4.6.1如有業(yè)主或來(lái)訪者需要在前臺(tái)邊休息區(qū)會(huì)晤、等人或休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“XX

先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要喝水嗎？”得到其肯定后送飲。如業(yè)主或來(lái)訪者表示不需要，應(yīng)微笑

退回。上前/退后時(shí)切忌離開(kāi)時(shí)背對(duì)業(yè)主或來(lái)訪者，側(cè)退或正退皆可視現(xiàn)場(chǎng)情況而定。

4.6.2上飲時(shí)應(yīng)微笑對(duì)業(yè)主或來(lái)訪者說(shuō)：“請(qǐng)您慢用?！奔埍飸?yīng)該倒?jié)M水杯七分的位置，

LOGO面朝業(yè)主放置，切忌手拿紙杯杯口。

4.6.3及時(shí)為業(yè)主或來(lái)訪者添加水，添加茶水時(shí)用手指留意紙杯的溫度，如發(fā)現(xiàn)水已涼，主

動(dòng)征詢業(yè)主或來(lái)訪者：”是否需要為您換一杯？”在添加水時(shí)如發(fā)現(xiàn)桌上煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂

立即更換。

4.6.4'業(yè)主或來(lái)訪者起身離場(chǎng)時(shí)，微笑招呼“請(qǐng)您慢走”，目送客人。

4.6.5業(yè)主或訪客離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾走用過(guò)的紙杯，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它桌的

客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)。

5相關(guān)文件

5.1《客戶服務(wù)前臺(tái)來(lái)電接待操作指引》

-6-

客戶管理處值班與交接班操作指引

1目的

為規(guī)范客戶管理處值班與交接班工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶管理處值班與交接班管理。

3職責(zé)

3.1客戶管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班安排的制定，并監(jiān)督執(zhí)行。

3.2客戶管理處人員負(fù)責(zé)值班及交接班。

4工作程序

4.1值班

4.1.1客戶管理處值班安排的編制

客戶管理處負(fù)責(zé)人每月25日前編制完成下月《客戶管理處值班安排表》，客戶管理處值

班人員依據(jù)《客戶管理處值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2值班時(shí)間安排

正常值班時(shí)間：8：00-20：30,節(jié)假日另行安排。

4.1.3值班期間處理工作的原則

a）時(shí)效管理的原則；

b）控制事態(tài)發(fā)展的原則；

c）及時(shí)匯報(bào)的原則。

4.1.4值班期間主要工作內(nèi)容

a）接待業(yè)主的有關(guān)咨詢；

b）受理住戶的求助；

c）協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.5客戶管理處值班紀(jì)律

4.1.5.1值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離。

4.1.5.2值班時(shí)發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶管理處負(fù)貢人決定處理措施；若客

戶管理處負(fù)責(zé)人無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理；重大問(wèn)題物業(yè)管理處經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)

報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告。

4.1.5.3值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；有事不能值班，須向客戶管理處負(fù)責(zé)人請(qǐng)

-7-

假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶管理處負(fù)責(zé)人安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班。

4.1.5.4值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。

4.1.6值班的權(quán)限：根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)限；采取臨時(shí)有效的防護(hù)措

施的權(quán)限。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域/分公司負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理處經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、工程

主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解

決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

4.1.8值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》上，

《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)管理處統(tǒng)

一保管，保存期一年。

4.2交接班

4.2.1交班

4.2.1.1交班要求

交班人員應(yīng)在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

4.2.1.2交班主要工作內(nèi)容

a）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；

b）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；

c）交接班人員互相在值班記錄上簽名后，交班人員方可離崗；

d）-?般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未辦理完畢

不允許交班。

4.2.2接班

4.2.2.1接班要求

接班人員提前5分鐘趕到客戶管理處進(jìn)行崗位交接工作。

4.2.2.2接班主要工作

a）接班人員應(yīng)清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損

壞或缺失立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄：

b）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)

記錄以便跟進(jìn)；

c）檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄工作；

d）交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。

-8-

5相關(guān)文件

無(wú)

6記錄

6.1《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》

6.2《客戶管理處值班安排表》（不固定格式，物業(yè)管理處自定）

-9-

業(yè)主基本信息管理操作指引

1目的

為規(guī)范日常業(yè)主信息管理，使業(yè)主/租戶的各項(xiàng)服務(wù)需求能及時(shí)解決，有效保證服務(wù)質(zhì)景,

特制定本指引。

2適用范圍

適用于中南物業(yè)公司所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主信息管理工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主信息管理的檢查、監(jiān)督。

3.2檔案管理員負(fù)責(zé)收集、匯總、更新、保管業(yè)主的信息，并確保信息的準(zhǔn)確率及保密性，

4工作程序

4.1業(yè)主信息的內(nèi)容

業(yè)主信息包括業(yè)主個(gè)人檔案、個(gè)人資料、入住資料信息等。

4.2業(yè)主信息的管理要求

4.2.1物業(yè)管理處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主信息的管理。

4.2.2業(yè)主信息應(yīng)分戶建立、保存，并進(jìn)行分類，建立完整的業(yè)主信息檔案。

4.2.3業(yè)主信息檔案各類目錄需列明名稱，便于查閱。

4.3業(yè)主信息的整理建立

4.3.1各業(yè)務(wù)范圍收集到的信息資料，應(yīng)統(tǒng)一交檔案管理員集中整理。

4.3.2檔案管理員應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類存放，并填寫相關(guān)目錄內(nèi)容。

4.3.3收集到的業(yè)主資料應(yīng)同時(shí)輸入電腦新視窗系統(tǒng)客戶管理界面進(jìn)行存檔。

4.3.4檔案管理員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主檔案的變更，保證業(yè)主檔案的準(zhǔn)確性。

4.4業(yè)主信息的保管

4.4.1在日常工作中，物業(yè)管理處工作人員嚴(yán)禁將業(yè)主任何信息泄漏給其他人，以保護(hù)業(yè)主

的隱私，維護(hù)公司良好形象。

4.4.2業(yè)主檔案信息必須配備帶鎖文件柜，由專人負(fù)責(zé)保管，如需查閱，須報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)

理書(shū)面批準(zhǔn)，經(jīng)檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可直閱。

4.4.3業(yè)主信息電子文檔亦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并設(shè)密碼，密碼由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人一人掌握，

如需查閱，須由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人輸入密碼方可使用。

-10-

4.4.4業(yè)主資料信息發(fā)現(xiàn)異?；騺G失等情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如人為造

成，應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任。

4.4.5物業(yè)管理處工作人員交接班時(shí)，應(yīng)做好交接工作，防止業(yè)主信息外泄。

4.5業(yè)主信息的使用

因工作需要，需借閱業(yè)主信息，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，不得抄摘或復(fù)?。粴w還時(shí)必須由檔案

管理員進(jìn)行檢杳。如有破損，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

4.6業(yè)主檔案的檢查

4.6.1物業(yè)管理處每季度對(duì)業(yè)主信息情況進(jìn)行一次普查，物業(yè)中心負(fù)責(zé)人每季對(duì)檔案情況進(jìn)

行檢查。

4.7業(yè)主檔案的變更

當(dāng)業(yè)主信息情況如通訊電話聯(lián)絡(luò)方式、居住情況等發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)管理處工作人員應(yīng)

招變化情況及時(shí)記錄并告知檔案管理員；如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人發(fā)生變更，物業(yè)管理處工作人員應(yīng)及

時(shí)告知檔案管理員，由檔案管理員為新'業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)留存原業(yè)主信息。

5相關(guān)文件

5.1《業(yè)主檔案管理辦法》

6記錄

6.1《業(yè)主/租戶信息登記表（住宅）》

6.2《業(yè)主/租戶信息登記表（寫字樓/商鋪）》

6.3《業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表》

6.4《物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表》

6.5《物業(yè)情況月統(tǒng)計(jì)表》

-11-

客戶服務(wù)前臺(tái)來(lái)電接待操作指引

1目的

為規(guī)范客戶服務(wù)前臺(tái)來(lái)電接待工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司及其分分公司下屬物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)來(lái)電接待工作。

3職責(zé)

3.1客戶管理處負(fù)責(zé)人服務(wù)來(lái)電接待工作的監(jiān)督檢查。

3.2客戶管理處前臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電接待工作的操作。

4工作程序

4.1來(lái)電接待的要求

4.1.1應(yīng)保證客戶服務(wù)電話的暢通，電話鈴響后，應(yīng)在3次響鈴內(nèi)接聽(tīng)電話。

4.1.2接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清嘶悅耳，講話速度要適當(dāng)。

4.1.3接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳?，XXXX物業(yè)管理處，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什

么可以幫您，請(qǐng)講！”，并在接聽(tīng)過(guò)程中做好來(lái)電接待記錄。

4.1.4如來(lái)電業(yè)主/租戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)

人員。

4.2接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)

4.2.1接聽(tīng)

“您好，XXXX物業(yè)管理處，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”

4.2.1.1若在接聽(tīng)過(guò)程中，發(fā)生以下意外情況，應(yīng)禮貌應(yīng)對(duì)：

a）電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音

“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（重復(fù)兩遍），“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我

稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

b）客戶聲音太輕或有雜音

“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？"（仍然無(wú)效）“對(duì)不

起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

c）客戶打錯(cuò)電話時(shí)

“對(duì)不起，這里是中南物業(yè)服務(wù)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系

電話告訴您，您看可以嗎？”或“對(duì)不起，這里是中南物業(yè)服務(wù)，清查證后再撥，若您有相

-12-

關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”

d）客戶一接通客戶就大發(fā)脾氣

“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的?！?/p>

4.2.2詢問(wèn)

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

4.2.2.1詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？”或：“請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士

嗎？，整個(gè)對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。

4.2.3等待

4.2.3.1需要查詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”

4.2.3.2客戶等待中：“正在為您查詢，請(qǐng)稍候?！?/p>

4.2.3.3遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢?！?/p>

4.23.4重接電話時(shí)：“感謝您的耐心等待?！?/p>

4.2.4回答

4.2.4.1未聽(tīng)清客戶所說(shuō)：

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

4.2.4.2無(wú)法及時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí)：

“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看

這樣可以嗎？”或“很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的

聯(lián)系電話嗎？稍后我讓他們打電話給您?！?/p>

4.2.4.3如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)：

“很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以

嗎？”

4.2.4.4受到客戶批評(píng)時(shí)：

“感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)?！?/p>

4.2,4.5如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

4.2.5確認(rèn)

4.2.5.1在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”或“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”

4.2.5.2通話結(jié)束前:

-13-

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？”

4.2,5.3結(jié)束通話:

“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”或“感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！”,

若客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，客服人員應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)。

5相關(guān)文件

無(wú)

6記錄

無(wú)

-14-

小件物品寄存保管操作指引

1目的

為規(guī)范物業(yè)管理處開(kāi)展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物

品，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物'也公司及其分分公司所屬所有物業(yè)管理處小件物品的寄存保管服務(wù)。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)日常小件物品的寄存保管工作。

4工作程序

4.1寄存保管物品的種類

物業(yè)管理處一般只為業(yè)主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。

4.2小件物品的寄存、保管及領(lǐng)取流程

4.2.1小件物品的寄存

4.2.1.1小件物品一般由前臺(tái)客服人員收取，物業(yè)管理處應(yīng)配備可上鎖的物品儲(chǔ)存架用于小

件物品的臨時(shí)寄存或門帶鎖的房間里。

4.2.1.2物業(yè)管理處收件人員在接到業(yè)主物品寄存保管要求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在

寄存物品范圍之內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)為下列物品時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主說(shuō)明：

a）易燃、易爆、劇毒物品；

b）現(xiàn)金或其他有價(jià)證券類物品；

c）貴重物品；

d）其他不適宜保管的物品。

4.2.1.3在確認(rèn)無(wú)誤后，物業(yè)管理處收件人員應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)

值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品存取登記表》上。

4.2.1.4《物品存取登記表》填寫完整后，物業(yè)管理處收件人員須請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)，并將所保

管物品擺放在儲(chǔ)物架上。

4.2.1.5物業(yè)管理處收件人員應(yīng)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌（單）中的一份懸

掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交業(yè)主自己保管。

4.2.2小件物品的保管

4.2.2.1收件人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管業(yè)主寄存的小件物品，放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、

-15-

不損壞。

4.2.2.2有條件的物業(yè)管理處應(yīng)配置小件物品儲(chǔ)存間，制作貨架放置小件物品，因項(xiàng)目實(shí)際

情況無(wú)法配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定小件物品放置的區(qū)域旦該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)

識(shí)，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。如發(fā)生失職或小件物品損壞、遺失，應(yīng)

追究收件當(dāng)事人責(zé)任。

4.2.2.3小件物品存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)符合公司有關(guān)規(guī)定，不得堆放至易引起安全隱患之處（如消控

室等）。

4.2.3小件物品的領(lǐng)取

4.2.3.1業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物牌（單）。

4.2.3.2物業(yè)管理處取件人員應(yīng)對(duì)業(yè)主交來(lái)的儲(chǔ)物牌（單）與存放物品上的儲(chǔ)物牌（單）的號(hào)

碼或其他標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將存放物品交給業(yè)主。

4.2.3.3物業(yè)管理處取件人員應(yīng)在業(yè)主對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后請(qǐng)業(yè)主在《物品存取登記表》

上簽名確認(rèn)。

4.2.3.4物業(yè)管理處取件人員在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品存取登記表》相應(yīng)的欄

目?jī)?nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。

4.2.3.5如業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物牌（單），物業(yè)管理處取件人員須請(qǐng)業(yè)主出示自己有效的身份證

件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)與收件人員確認(rèn)無(wú)疑后，方可允許業(yè)主

領(lǐng)取寄存物品，不得以任何理由強(qiáng)行任業(yè)主領(lǐng)取物品。

4.3拾獲物品的保管與認(rèn)領(lǐng)流程

4.3.1業(yè)主或物業(yè)管理處工作人員若拾到他人遺失物品應(yīng)交物業(yè)管理處客服前臺(tái)；物業(yè)管理

處接件人員應(yīng)至少安排兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明

細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。

4.3.2物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)就拾獲物品的情況在園區(qū)內(nèi)張貼《失物招領(lǐng)溫馨提示》，提示遺失

者前往物業(yè)管理處認(rèn)領(lǐng)。

4.3.3失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，物業(yè)管理處客服人員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)

者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等。

4.3.4物業(yè)管理處客服人員在確認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)

失主簽名確認(rèn)；若物業(yè)管理處客服人員無(wú)法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚?，?yīng)請(qǐng)物業(yè)管理處經(jīng)理前來(lái)處理。

4.3.5對(duì)《失物招領(lǐng)溫馨提示》貼出三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，物業(yè)管理處應(yīng)列表上報(bào)物

業(yè)管理處經(jīng)理，按財(cái)務(wù)部相關(guān)程序進(jìn)行處理。

-16-

4.4物品寄存保管的注意事項(xiàng)

4.4.1物品寄存保管服務(wù)工作是為了方便業(yè)主日常需要而設(shè)立的非營(yíng)利性的便民服務(wù)，一般

情況下物品寄存保管期不超過(guò)一星期。

4.4.2寄存保管物品如不慎遺失，物業(yè)管理處經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)查清遺失原因，并報(bào)公司后進(jìn)行酌

情賠償，同時(shí)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4.4.3物業(yè)管理處應(yīng)于每月25口前將該月物品寄存保管的記錄整理匯總歸檔保管一年。

5相關(guān)文件

5.1附件1《失物招領(lǐng)溫馨提示》

6記錄

6.1《物品存取登記表》

17

附件1:

失物招領(lǐng)溫馨提示

尊敬的'業(yè)主/住戶:

年月日（星期）.午

在撿到,請(qǐng)失主

盡快到物業(yè)管理處認(rèn)領(lǐng)。

****物業(yè)管理處

****年**月**日

-18-

業(yè)主求助服務(wù)管理操作指引

1目的

為規(guī)范業(yè)主求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助，特制

定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司及其分分公司下屬物業(yè)管理處業(yè)主求助的服務(wù)提供。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主求助服務(wù)的提供進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

3.2物業(yè)管理處客戶管理處負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的收集、分配、回訪、記錄。

3.3物業(yè)管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的配合響應(yīng)。

4工作程序

4.1業(yè)主求助服務(wù)的分類

a）急救病人求助服務(wù)；

b）報(bào)修求助服務(wù)；

c）投訴求助服務(wù)；

d）咨詢求助服務(wù)；

e）盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；

f）水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；

g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.2業(yè)主求助服務(wù)的處理原則

4.2.1快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)管理處經(jīng)理請(qǐng)示

后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。

4.2.2盡可能提供幫助的原則：對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主

的要求。

4.2.3嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了業(yè)主提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，

切忌推諉。

4.3業(yè)主求助服務(wù)的處理流程

4.3.1急救病人的求助處理

-19-

4.3.1.1物業(yè)管理處接到客戶急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的樓層住址及聯(lián)

系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助

護(hù)理：

a）如果求助業(yè)主需要幫助送病人去醫(yī)院的：

1）客戶服務(wù)人員通知秩序維護(hù)對(duì)根據(jù)距離的遠(yuǎn)近安排兩人到物業(yè)管理處或病人家中待命;

2）客戶服務(wù)人員通知管轄區(qū)域管理人員到達(dá)業(yè)主戶內(nèi)協(xié)助業(yè)主，并安排車輛到達(dá)業(yè)主樓

下待命；

3）管牯區(qū)域管理人員接待通知后立即趕往業(yè)主戶內(nèi)，向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意，聽(tīng)從業(yè)主的安排

將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求業(yè)主同往，并提醒業(yè)主準(zhǔn)備必備用品；

4）管轄區(qū)域管理人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助業(yè)主的安排，當(dāng)求助業(yè)主征求有關(guān)病情

處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助業(yè)主而延誤病人病情；

5）管轄區(qū)域管理人員協(xié)助求助'業(yè)主將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡

力幫助求助業(yè)主完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；

6）管轄區(qū)域管理人員將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)業(yè)主是否還需要幫助，如無(wú)需幫助應(yīng)及

時(shí)趕回物業(yè)管理處；如需幫助，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)后，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)

人根據(jù)情況安排辦理；

7）管轄區(qū)域管理人員返回物業(yè)管理處后應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶管理處，由客戶服

務(wù)人員及時(shí)將處理情況記錄在《業(yè)主信息登記表》內(nèi)。

b）如果業(yè)主需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：

1）客戶服務(wù)人員應(yīng)在了解病情后及時(shí)幫助求助業(yè)主撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確

認(rèn)），并告訴求助業(yè)主物業(yè)管理處會(huì)安排人員在入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；

2）客戶服務(wù)人員立即將以上情況立即通知門崗秩序維護(hù)員；

3）門崗秩序維護(hù)員應(yīng)做好接應(yīng)準(zhǔn)備，安排人員在入口處等候120急救車；

4）救車到來(lái)后，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)指引急救車到業(yè)主所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；

5）接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，門崗秩序維護(hù)應(yīng)將情況反饋到物客戶管理處，由客戶服務(wù)人

員及時(shí)將處理情況記錄在《業(yè)主信息登記表》。

c）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)；重

大的急救工作應(yīng)立即向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)；物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要的，可向分管領(lǐng)

導(dǎo)請(qǐng)示后，按分管領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

4.3.2咨詢的求助處理

-20-

4.3.2.1對(duì)業(yè)主提出的書(shū)面咨詢，物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)予以登記，并兩日內(nèi)以書(shū)面形

式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人予以書(shū)面回復(fù)。

4.3.2.2對(duì)業(yè)主提出口頭咨詢，物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)按物業(yè)管理處有關(guān)規(guī)定立即予以

解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

4.3.2.3在回答業(yè)主的咨詢時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。

4.3.2.4咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。

4.3.3投訴求助的處理：按《客戶投訴處理管理辦法》辦理。

4.3.4報(bào)修求助的處理：客戶服務(wù)人員接到業(yè)主報(bào)修求助時(shí)，在《業(yè)主信息登記表》上登記，

并報(bào)工程主管，由工程主管安排維修人員進(jìn)行維修，維修人員填寫《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》

（戶內(nèi)用）、《物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單》（公共區(qū)域用），維修結(jié)束后交客戶

服務(wù)人員或財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算，并進(jìn)行歸檔。

4.3.5盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外、火災(zāi)、水浸求助的處理：按《突發(fā)

事件處理操作指引》辦理。

4.3.6其他生活或工作上的正常求助處理，物業(yè)管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.4有償服務(wù)求助

4.4.1所有的求助凡涉及有償服務(wù)的在《業(yè)主信息登記表》上進(jìn)行登記后，填寫《有償/委托

服務(wù)聯(lián)系單》，根據(jù)保潔、綠化、工程等不同服務(wù)類別分別報(bào)相關(guān)主管或負(fù)責(zé)人安排，未完

成的有償服務(wù)填寫《未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表》，并對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

5相關(guān)文件

5.1《客戶投訴處理管理辦法》

5.2《突發(fā)事件處理操作指引》

6記錄

6.1《業(yè)主信息登記表》

6.2《業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表》

6.3《報(bào)刊接收記錄》

6.4《業(yè)主留卡房屋檢查情況表》

6.5《房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表》

6.6《業(yè)主外出登記表》

6.7《業(yè)主養(yǎng)犬登記表》

6.8《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》

-21-

6.9《物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單》

6.10《未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表》

6.11《回訪記錄》

-22-

快件代收操作指引（試行）

1目的

為規(guī)范物業(yè)管理處快件代收工作流程，避免因快件損壞引起的業(yè)主投訴及賠償，特制訂本

指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司及其分分公司所屬所有物業(yè)管理處快件的代收管理。

3職責(zé)

3.1物業(yè)總公司負(fù)責(zé)本指引的編制及歸口管理。

3.2物業(yè)管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)日?？旒拇占氨９芄ぷ鳌?/p>

4工作程序

4.1定義

快件是指由快遞企業(yè)快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等

物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品0

4.2快件代收協(xié)議

4.2.1物業(yè)管理處應(yīng)與業(yè)主簽訂《快件代收協(xié)議》，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，避免因快件損

壞引起的投訴和賠償。

4.2.2《快件代收協(xié)議》簽訂時(shí)間：新項(xiàng)目在業(yè)主領(lǐng)房時(shí)統(tǒng)一簽訂；未在領(lǐng)房時(shí)簽訂的項(xiàng)目，

由物業(yè)管理處統(tǒng)一安排簽訂或在業(yè)主收取快件時(shí)補(bǔ)簽。

4.2.3《快件代收協(xié)議》應(yīng)作為業(yè)主檔案資料保存。

4.2.4'業(yè)主有單獨(dú)信箱，原則上不代收信件，要求送件人直接送至業(yè)主信箱，但因項(xiàng)目規(guī)劃

不同導(dǎo)致送件人無(wú)法送至業(yè)主信箱及物業(yè)服務(wù)合同等文件中有明確規(guī)定的除外。

4.2.5物業(yè)管理處原則上不允許代收易碎、易腐爛物品快件和國(guó)際快件（如：DHL、UPS、FEDEX、

TNT等），確需代收的，應(yīng)在《快件代收協(xié)議》中對(duì)該部分作特別約定。

4.3快件代收管理

4.3.1代收快件

4.3.1.1快件一般由前臺(tái)客服人員在工作時(shí)間內(nèi)代收。物業(yè)管理處應(yīng)配備可上鎖的快件儲(chǔ)存

架用于快件的臨時(shí)存放。

4.3.1.2快遞公司快件送達(dá)物業(yè)管理處時(shí)，快件送件人應(yīng)與收件人（業(yè)主）電話聯(lián)系，告知

快件已經(jīng)送達(dá)物業(yè)管理處，請(qǐng)業(yè)主及時(shí)取件。物業(yè)管理處原則上無(wú)快件送達(dá)的告知義務(wù)，但

-23-

在送件人無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主。如暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，應(yīng)做好

留言，告知業(yè)主及時(shí)取件。

4.3.1.3物業(yè)管理處代收人員應(yīng)區(qū)分業(yè)主所寄物品的種類，在《快件收發(fā)登記表》上做好收

件登記，填寫收件人、時(shí)間、快件類別等內(nèi)容，并在“代收人簽名”中簽名。交接班時(shí)，相

關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)實(shí)物進(jìn)行清點(diǎn)，并做好交接記錄。

4.3.1.4物業(yè)管理處代收人在接收快件時(shí)應(yīng)杳看快件的包裝情況，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情

況，可拒收；若業(yè)主要求代收的，應(yīng)在《快件收發(fā)登記表》上做好相應(yīng)的破損記錄并要求派

件員簽字確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并山（代收入）和收派員共同簽字確認(rèn)，

4.3.1.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)快件內(nèi)存在以下物品時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主說(shuō)明：

a）法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品；

b）各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；

c）武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、

毒性等危險(xiǎn)物品；

d）妨害公共衛(wèi)生的物品；

e）流通的各種貨幣:

f）國(guó)家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。

4.3.1.5對(duì)于貨到付款的快件原則上不允許代收，但與業(yè)主另有約定的除外。

4.3.2存件

4.3.2.1代收人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管快件，放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、不損壞。

4.3.2.2有條件的物業(yè)管理處應(yīng)配置快件儲(chǔ)存間，制作貨架放置快件，因項(xiàng)目實(shí)際情況無(wú)法

配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定快件放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識(shí)，任何人不

得將快件隨意放在不安全的位置,更不允許無(wú)故拖延傳送時(shí)間。如發(fā)生失職或快件損壞、遺失,

應(yīng)追究收件當(dāng)事人責(zé)任。

4.3.2.3快件存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)符合公司有關(guān)規(guī)定，不得堆放至易引起安全隱患之處。（如消控室

等）。

4.3.3取件

4.3.3.1快件原則上由收件人至物業(yè)管理處取件，物業(yè)管理處不提供送快件至收件人的服務(wù),

如有其他約定情況的除外。業(yè)主取件時(shí)應(yīng)做好簽收記錄。

4.3.3.2前臺(tái)客服人員應(yīng)每日核對(duì)快件存放狀況，對(duì)于超過(guò)約定時(shí)間未來(lái)領(lǐng)取的快件，物業(yè)

管理處應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。經(jīng)提醒業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取的，前臺(tái)客服人員可將相應(yīng)快件

-24-

存放至其他固定空間，避免因快件堆放過(guò)多影響正常工作。

4.3.3.3業(yè)主應(yīng)于物業(yè)管理處代簽快件之日起7日內(nèi)前來(lái)取件，逾期取件的，每逾一天應(yīng)收

1元的場(chǎng)儲(chǔ)費(fèi)用，最高限額不超過(guò)5元。

4.4處理快件

4.4.1對(duì)于長(zhǎng)期不來(lái)取件的業(yè)主，通過(guò)電話聯(lián)系，仍未前來(lái)取件的，物業(yè)管理處發(fā)送書(shū)面通

知函。自郵件簽收之日起1個(gè)月內(nèi)業(yè)主仍未取走快件的，物業(yè)管理處可自行退回快件并與快

遞公司作好相應(yīng)的書(shū)面記錄，無(wú)法退件的則物業(yè)管理處應(yīng)在物業(yè)管理公共區(qū)域內(nèi)張貼公示公

告：公告期一般以15天為準(zhǔn)），公告期滿，業(yè)主仍未來(lái)取件的，物業(yè)管理處可自行對(duì)快件進(jìn)

行處理，并做好相應(yīng)的處理記錄。

5相關(guān)文件

5.1附件1：《快件代收流程圖》

5.2附件2：《快件代收協(xié)議》

5.3附件3：《取件通知函》

5.4附件4：《公告函》

6記錄

6.1《快件收發(fā)登記表》

-25-

附件1:

快件代收流程圖

挨打快件代收協(xié)收

不符合代收協(xié)議

符合代收協(xié)議的

拒收

包找破按：拒收

包裝完旅（經(jīng)業(yè)主講認(rèn)可卷

收的除外）

26

附件2：

小區(qū)（大廈）快件代收協(xié)議

甲方：中南物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（或分分公司）

乙方：

聯(lián)系方式：

甲方為—小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)提供者，乙方系―苑轆____單元室業(yè)主。

為便利乙方，特提供快件代收服務(wù)。乙方自愿在電話確認(rèn)的情況下委托甲方幫其代收送至物

業(yè)管理處的快件。雙方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，在自愿、平等協(xié)商基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議，以資共

同遵守：

一、協(xié)議期限

本協(xié)議自一年—月一日起至一年—月一日止。協(xié)議服務(wù)期限內(nèi)甲方與—簽訂的

《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》解除或終止的，本協(xié)議相應(yīng)解除或終止；協(xié)議服務(wù)

期限屆滿日前甲方與—續(xù)簽《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》的，則本協(xié)議服務(wù)期

限相應(yīng)延長(zhǎng)至續(xù)簽的《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》所約定的物業(yè)服務(wù)期限屆滿日。

二、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方權(quán)利義務(wù)

1、甲方為乙方提供免費(fèi)代收快件服務(wù)，快件類型包括信件和包裹等，不包括：易燃、易

爆、易碎、易腐蝕快遞、國(guó)際快遞（如：DHL.UPS、FEDEX、TNT等）、價(jià)值超過(guò)人民幣500

元的貴重物品以及法律法規(guī)禁遞或限遞的物品、體積超標(biāo)的包裹（長(zhǎng)、寬、高均超過(guò)1米）

等（項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)代收范圍作相應(yīng)調(diào)整）。

2、對(duì)于地址不詳、號(hào)碼不消或無(wú)號(hào)碼的快件、貨到付款的快件等甲方有權(quán)拒收；由于乙

方自身填寫快件地址及聯(lián)系方式錯(cuò)誤導(dǎo)致快件不能及時(shí)送達(dá)或不能送達(dá)乙方的，或他人誤取

的，甲方不負(fù)任何責(zé)任。

3、甲方不對(duì)快件送達(dá)時(shí)間承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)包裝完整的包裹內(nèi)的物品數(shù)量、物品內(nèi)容及完

好程度承擔(dān)任何責(zé)任。

4、甲方應(yīng)妥善保管乙方委托代收的快件，除有乙方指示外不得擅自轉(zhuǎn)交他人。

5、按協(xié)議約定向乙方收取逾期取件的場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)。

6、甲方不承擔(dān)乙方快件破損或在儲(chǔ)存期間因快遞物品變質(zhì)等引起的任何財(cái)產(chǎn)損失。但甲

方代收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)快件破損等異常情況的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后當(dāng)場(chǎng)通知乙方，根據(jù)乙方意見(jiàn)決定是

否代收，并做好相應(yīng)的記錄；當(dāng)場(chǎng)無(wú)法聯(lián)系到乙方的，甲方有權(quán)拒收此快件。

27

7、因甲方原因?qū)е乱曳娇旒p失的，甲方應(yīng)給予適當(dāng)賠償，但該賠償金額應(yīng)不超過(guò)快件

的價(jià)值，且賠償最高額以人民幣500元為限。

（二）乙方的權(quán)利義務(wù)

1、乙方應(yīng)在甲方幫其簽收快件后3口內(nèi)前來(lái)物業(yè)管理處進(jìn)行領(lǐng)取。如乙方長(zhǎng)時(shí)間未前來(lái)

物業(yè)管理處簽收包裹，在此期間造成的包裹損壞由乙方自行承擔(dān)。

2、自甲方簽收快件之日起七天內(nèi)乙方仍未來(lái)取件的，每逾一日，乙方應(yīng)當(dāng)向甲方支付1

元的場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)用，但最高限額不超過(guò)5元。逾期一個(gè)月仍未取件的，甲方有權(quán)退回快件；

無(wú)法退回的，甲方可在物業(yè)公告區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公告，公告期限屆滿業(yè)主仍未取件的，甲方可自

行對(duì)快件進(jìn)行處理，所造成的損失由乙方自行承擔(dān)。

3、因乙方快件含有易燃、易爆或其他法律法規(guī)禁遞和限遞的物品導(dǎo)致甲方及其員工人身、

財(cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

4、甲方只負(fù)責(zé)快件代收，并承擔(dān)送件責(zé)任，乙方須在甲方正常工作時(shí)間內(nèi)（周一至周五：

-：，周六至周日：一：）自行至—小區(qū)（大廈）定點(diǎn)處取件（視項(xiàng)目具體

情況進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于高端項(xiàng)目，可提供上門送件服務(wù)）。

5、乙方應(yīng)確保其提供的聯(lián)系方式及地址的準(zhǔn)確性，若因其錯(cuò)誤導(dǎo)致甲方無(wú)法聯(lián)系乙方，

所造成的后果有乙方自己承擔(dān)。

三、其他

1、甲乙雙方均可根據(jù)自身需要提前解除或終止本協(xié)議，但應(yīng)提前5個(gè)工作日書(shū)面通知對(duì)

方。

2、乙方變更聯(lián)系方式等的，應(yīng)于變更后3日內(nèi)書(shū)面告知甲方。若乙方不再為—小區(qū)業(yè)

主的，本協(xié)議自然終止，甲方不冉對(duì)其負(fù)有代收快件義務(wù)。

3、本協(xié)議一式貳份，雙方各執(zhí)壹份。自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：物業(yè)管理處（蓋章）:乙方

日期:日期:

28

附件3：

取件通知函

______業(yè)主：

您好！您編號(hào)為（快遞簡(jiǎn)稱）的快件己于一年—月—日由物業(yè)管理處代收。

請(qǐng)您于一年—月—日L00-股前來(lái)物業(yè)管理處取件，并繳納元的逾期取件場(chǎng)

儲(chǔ)費(fèi)。逾期仍未取件的，物業(yè)管理處將根據(jù)雙方簽訂的《快件代收協(xié)議》對(duì)您的快件進(jìn)行處

理，所造成的損失將由您全權(quán)承擔(dān)。

感謝您多年來(lái)對(duì)物業(yè)管理處工作的支持與配合！

此致

物業(yè)管理處（蓋章）

日期：年月日

29

附件4：

（項(xiàng)目名稱）應(yīng)取快件公告函

尊敬的業(yè)主：

您好！請(qǐng)您于年月日：00-:00前來(lái)物業(yè)管理處取件，并繳納

元的逾期取件場(chǎng)儲(chǔ)費(fèi)。本公告期滿后仍未來(lái)取件的，物業(yè)管理處將根據(jù)雙方簽訂的《快件代

收協(xié)議》對(duì)您的快件進(jìn)行處理，所造成的損失將由您在全權(quán)承擔(dān)。

具體應(yīng)取件名單公示如下：

房號(hào)姓名快件名稱快件編號(hào)收件日期應(yīng)繳金額

（注：公告天?改為15天）

感謝您多年來(lái)對(duì)物業(yè)管理處工作的支持與配合！

此致

物業(yè)管理處（蓋章）

日期：年月日

30

業(yè)主鑰匙委托管理操作指引

1目的

為規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司及其分分公司所屬所有物業(yè)管理處鑰匙委托管理服務(wù)。

3職責(zé)

3.1物業(yè)管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)鑰匙委托管理工作。

4工作程序

4.1定義

鑰匙委托管理是指業(yè)主在特定情況下將鑰匙委托物業(yè)管理處管理。特定情況是指：業(yè)主

確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，不至于給物業(yè)管理處工作帶來(lái)額外事端的情況，

4.2鑰匙委托管理工作程序

4.2.1托管鑰匙的接收

4.2.1.1鑰匙委托一般由物業(yè)管理處安排專人接收。業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，物業(yè)管理處鑰匙

管理人員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號(hào)、業(yè)主姓名、

鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。

4.2.1.2鑰匙管理人員應(yīng)就物業(yè)管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任特別向業(yè)主進(jìn)行說(shuō)

明，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)，并將《業(yè)

主托管鑰匙委托書(shū)》第二聯(lián)交業(yè)主保管。

4.2.1.3鑰匙管理人員應(yīng)在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有房號(hào)或業(yè)主姓名編號(hào)的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙

整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。并填寫《業(yè)主保留鑰匙登記表》，由鑰匙存放人和經(jīng)辦人

分別在“存放人簽名”和“經(jīng)辦人”一欄中簽名。

4.2.2托管鑰匙的借用

4.2.2.1物業(yè)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)?，借用人必須辦理鑰匙借用

手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》，并由借用人和鑰匙管理人員在“借用人簽名”和“經(jīng)辦人”

一欄中簽名確認(rèn)后，才能將鑰匙交給借用人。

4.2.2.2借用人歸還鑰匙時(shí)，在《鑰匙借用登記表》進(jìn)行登記，鑰匙管理人員確認(rèn)無(wú)誤后雙

方簽字確認(rèn)。

4.2.2.3鑰匙借用管理：鑰匙管理人員應(yīng)根據(jù)《鑰匙借用登記表》的記錄檢查鑰匙的借還情

況，鑰匙借用不得超過(guò)三天；如需要超過(guò)三天，應(yīng)該歸還后，再次辦理借用手續(xù)。鑰匙借用

-31-

超過(guò)2天，鑰匙管理人員應(yīng)確認(rèn)原因或催還。

4.2.3托管鑰匙的歸還

4.2.3.1業(yè)主領(lǐng)取托管鑰匙時(shí)，應(yīng)攜帶《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》第二聯(lián)由交鑰匙管理人員進(jìn)

行核對(duì)，并由鑰匙管理人員會(huì)同業(yè)主核對(duì)業(yè)主托管鑰匙的單位編號(hào)、數(shù)量等，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)

業(yè)主在《業(yè)主保留鑰匙登記表》“領(lǐng)取人簽名”中簽字領(lǐng)取，標(biāo)注鑰匙退還日期。

4.2.3.2業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來(lái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，鑰匙管理人員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，憑領(lǐng)鑰匙

人的身份證明辦理相關(guān)鑰匙領(lǐng)取手續(xù)，具體流程參照本指引第4.2.3.1條執(zhí)行。在無(wú)任何證

件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，物業(yè)管理處員工不得將鑰匙轉(zhuǎn)交.

4.2.4當(dāng)托管鑰匙丟失或損壞時(shí).，鑰匙管理人員應(yīng)按要求記錄事件經(jīng)過(guò)并報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理;

物業(yè)管理處經(jīng)理與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安

全，鑰匙管理人員要將處理結(jié)果做好相關(guān)記錄。

4.2.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由物業(yè)管理處歸檔保存三年。

5相關(guān)文件

5.1附件1：《業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)》

6記錄

6.1《業(yè)主保留鑰匙登記表》

6.2《鑰匙借用登記表》

-32-

附件1:

業(yè)主托管鑰匙委托書(shū)

______________物業(yè)管理處：

本人因原因，須將苑一幢

單元室的鑰匙交物業(yè)管理處托管，并請(qǐng)物業(yè)管理處于月

日交給,取鑰匙人須提供證件，否則物業(yè)管理處不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。

本人同意物業(yè)管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)責(zé)任的聲明。

備注：

業(yè)主簽名:

托管日期:

-33-

業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)操作指引

1目的

為統(tǒng)一業(yè)主對(duì)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度的計(jì)算口徑，便于各物業(yè)管理處操作，以準(zhǔn)確

衡量集團(tuán)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，特制定本操作指引。

2適用范圍

適用于物業(yè)公司及其分分公司下屬物業(yè)管理處業(yè)主滿意率的統(tǒng)計(jì)。

3職責(zé)

3.1集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域、分公司業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)計(jì)算的指導(dǎo)、審核和匯總。

3.2各區(qū)域、分公司下屬物業(yè)管理處負(fù)責(zé)做好業(yè)主意見(jiàn)征詢表的發(fā)放、收集和業(yè)主對(duì)物業(yè)管

理服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)計(jì)算。

4工作程序

4.1業(yè)主意見(jiàn)收集的辦法

業(yè)主滿意率是集團(tuán)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢瞼、評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，各區(qū)域、分公司、集團(tuán)每

年組織下屬物業(yè)管理處以不定時(shí)的形式進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)征詢。

4.2業(yè)主意見(jiàn)收集的范圍

為了確保業(yè)主意見(jiàn)的代表性、客觀性，集團(tuán)統(tǒng)一要求《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》的發(fā)放范圍，

應(yīng)占長(zhǎng)期居住業(yè)主總數(shù)的80%以上（長(zhǎng)期定義為：居住時(shí)間滿三個(gè)月）。

4.3業(yè)主意見(jiàn)征詢表的回收要求

各物'業(yè)管理處應(yīng)做好《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》發(fā)放記錄，