醫(yī)學(xué)資料 醫(yī)護(hù)患溝通-3 學(xué)習(xí)課件

溝通

南方的孩子沒見過雪，不知道雪是什么東西。老師說雪是純白的，兒童就將雪想像成鹽；老師說雪是冷的，兒童將雪想像成了冰淇淋；老師說雪是細(xì)細(xì)的，兒童就將雪想像成了沙子。最后，考試的時候，這樣描述雪：雪是淡黃色，味道又冷又咸的沙

溝通作為一個重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其影響也很大?？梢哉f，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)都可歸于溝通不暢。

根據(jù)丁香園的統(tǒng)計(jì)：91.3%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。事件：河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；杭州一院長被人暴打；武漢護(hù)士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀；福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下……醫(yī)療現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)鬧、砍醫(yī)、傷醫(yī)事件頻發(fā)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，給予更多地關(guān)心。醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)患者心態(tài)

患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]時間耐心細(xì)致地解釋一些小病沒關(guān)系，患者及家屬大驚小怪醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)我們看到的這些事件只是冰山一角那么我們要做些什么呢？

完善服務(wù)！做好溝通?。”Ｗo(hù)自己！??！治療護(hù)理護(hù)士醫(yī)生病人我們想要的醫(yī)患關(guān)系溝通溝通的目的是增進(jìn)人與人之間的交流，傳達(dá)真正的愛。溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝而不通溝而能通不溝而通溝通的境界理解別人讓別人理解自己溝通的實(shí)質(zhì)這些話你曾經(jīng)聽別人說過嗎？既然不合作你就出院吧！你不相信我，就別來找我！我已經(jīng)講的很清楚了……你自己決定！不要緊，死不了！做手術(shù)當(dāng)然會疼，病了就忍忍吧！止疼藥不能隨便打，三個小時后再說！不太清楚，問問別人吧！…………有效溝通個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素影響有效溝通的因素醫(yī)療現(xiàn)狀溝通常識醫(yī)護(hù)溝通護(hù)患溝通糾紛處理角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)缺乏交流和理解醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。

醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。

醫(yī)護(hù)溝通在信息上可以互補(bǔ)醫(yī)護(hù)間加強(qiáng)溝通與交流，虛心聽取對方的意見和建議，共同為病人取得滿意的醫(yī)療效果而努力就顯得很有必要思想上要形成共識：醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

時間上要注意輕重緩急：醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機(jī)，要么引起對方的反感。

制度上要有一定保證：醫(yī)護(hù)溝通與交流除個別進(jìn)外還可在更大范圍的正式場合下進(jìn)行。人格上要相互尊重：醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信。護(hù)患溝通

護(hù)患溝通時護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的目的護(hù)患溝通方式非語言

口頭

體態(tài)

書面學(xué)會傾聽學(xué)會表達(dá)無聲的傳遞信息、進(jìn)行情感交流和溝通給患者以慰籍、信心化解醫(yī)患矛盾、沖突學(xué)會微笑微笑是您最好的名片！

不要吝嗇您的微笑護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴的投入工作掌握技巧有效溝通儀容儀表表情肢體語言護(hù)患溝通技巧關(guān)懷空間效應(yīng)親密距離（30cm）:護(hù)理患者、使用觸摸安慰患者時個人距離（30-60cm）:解釋或做床邊治療、健康教育時社會距離（1-3m）：寫病程、健康評估公眾距離（3-7m）：集體健康教育、專題講座【說我不說你】你聽明白了嗎？我說明白了嗎？你們做錯了這樣做我們會更困難你沒說清楚也許我沒聽明白把對方放在眼前，為對方著想！【為你不為我】【問好不問壞】正面提問，對別人有善良的猜測和美好的期望例如：詢問摔倒的孩子：

你沒事吧？而不是摔著了吧？【順接不逆接】【說正不說反】多正面表達(dá)減弱表達(dá)

不予直接反駁【委婉不沖撞】把評價改成描述：你寫錯了這里多寫了一個字把評價改為詢問：大家都能做到，那你為什么做不到？大家都做到了，你有什么困難嗎？把直接改為間接你要賠償希望看到公平的結(jié)果碰到糾紛怎么辦？永遠(yuǎn)受用的一句話我非常理解您的感受！柔而不軟以德報怨以靜制動以柔克剛以善制惡剛而不硬換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)病情、病重溝通選擇對象—患者本人