大學(xué)后勤管理處后勤服務(wù)集團(tuán)質(zhì)量管理手冊

XX大學(xué)后勤管理處

（后勤服務(wù)集團(tuán)）

XX物業(yè)管理有限公司

質(zhì)量管理手冊

文件編號：QM

文件版號:2022/0

編寫：后勤管理處（集團(tuán)）安全與質(zhì)量監(jiān)管科

XX物業(yè)公司市場品質(zhì)部

審核：XX、XX

批準(zhǔn)：XX、XX

受控狀態(tài)：受控

分發(fā)號：

生效日期：2022年8月18日

0.1目錄

目目

標(biāo)題頁碼標(biāo)題頁碼

錄錄

0.1目錄7支持

0.2頒布令7.1資源

0.3質(zhì)量管理手冊的說明7.2能力

0.4《管理手冊》的修改記錄頁7.3意識

0.5概況及質(zhì)量方針和目標(biāo)7.4溝通

0.6組織機(jī)構(gòu)圖7.5成文信息

0.7質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表8運行

1范圍8.1運行策劃和控制

2規(guī)范性文件引用8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求

3術(shù)語和定義8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)

4組織環(huán)境8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制

4.1理解組織及其環(huán)境8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

4.2理解相關(guān)的需求和期望8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行

4.3確定質(zhì)量管理體系范圍8.7不合格輸出的控制

4.4質(zhì)量管理體系及其過程9績效評價

5領(lǐng)導(dǎo)作用9.1監(jiān)視、測量、分析和評價

5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾9.2內(nèi)部審核

5.2方針9.3管理評審

5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限10持續(xù)改進(jìn)

6策劃10.1總則

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施10.2不合格和糾正措施

6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃10.3持續(xù)改進(jìn)

6.3變更的策劃

0.2頒布令

XX大學(xué)后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2016idtIS09001：2015《質(zhì)量管

理體系一要求》，結(jié)合本企業(yè)的最新實際情況及2017版《質(zhì)量管理手冊》，編制完成了《質(zhì)量管理手冊》2022

版。

本手冊是XX大學(xué)后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本

企業(yè)建立、實施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。本手冊經(jīng)過審定，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布，于2022

年8月18日起正式實施，XX大學(xué)后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司的全體員工必須遵照執(zhí)行并

持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足顧客要求并使顧客滿意。

現(xiàn)任命H同志為XX大學(xué)后勤管理處（集團(tuán)）管理者代表。任命XX同志為XX物業(yè)管理有限公司管

理者代表。

其質(zhì)量管理體系方面的職責(zé)是：

a.確保本企業(yè)質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

b.負(fù)責(zé)向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系的運作情況和績效，包括改進(jìn)的機(jī)會；

c.在整個企業(yè)內(nèi)部促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點和依據(jù)質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行質(zhì)量管理的意識的形成和保持；

d.就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。

后勤管理處（集團(tuán)）處長（總經(jīng)理）：XX

XX物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：XX

2022年8月180

0.3《質(zhì)量管理手冊》的說明

1《質(zhì)量管理手冊》的范圍

本手冊系依據(jù)GB/T19001-2016idt1S09001：2015《質(zhì)量管理體系一要求》與XX大學(xué)后勤管理處（集

團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司的實際情況編制，確定的體系范圍是：

a.高校后勤服務(wù)，包括【物'也管理服務(wù)（含設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、公寓宿舍

管理服務(wù)、住宿會務(wù)服務(wù)、校車服務(wù)）、食堂餐飲管理服務(wù)、幼教服務(wù)、內(nèi)部教材印刷服務(wù)等】

b.XX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理服務(wù)（寫字樓、住宅公寓、銀行、醫(yī)院、學(xué)校）和電梯維修保養(yǎng)。

體系范圍包含了標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。

2《質(zhì)量管理手冊》的管理

2.1《質(zhì)量管理手冊》由后勤管理處（集團(tuán)）安全與質(zhì)量監(jiān)管科和XX物業(yè)公司市場品質(zhì)部組織編寫，管理

者代表審核，最高管理者批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行；

2.2《質(zhì)量管理手冊》由后勤管理處（集團(tuán)）安全與質(zhì)量監(jiān)管科和XX物業(yè)公司市場品質(zhì)部歸口管理并負(fù)責(zé)

解釋。

2.3《質(zhì)量管理手冊》的發(fā)放

2.4《質(zhì)量管理手冊》分受控和非受控兩種文本，受控文本由綜合（黨政）辦公室按規(guī)定蓋后勤管理處印

章，按分發(fā)號登記發(fā)放。對內(nèi)發(fā)至后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)公司最高管理層領(lǐng)導(dǎo)（包括管理者代

表）、各部門負(fù)責(zé)人及從事質(zhì)量管理必須使用《質(zhì)量管理手冊》的人員，對外發(fā)至第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

非受控文本，必要時發(fā)給顧客等，僅用于交流。

2.5受控的《質(zhì)量管理手冊》必須妥善保管，《質(zhì)量管理手冊》：

a,不得涂改，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借；

b.若丟失，應(yīng)向綜合（黨政）辦公室申請辦理補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)的手冊采用新的分發(fā)號，綜合（黨政）辦公室

應(yīng)做好發(fā)放記錄并注明原因；

c.若破損，應(yīng)向綜合（黨政）辦公室申請換發(fā)，換發(fā)的手冊延用原來的分發(fā)號，綜合（黨政）辦公室應(yīng)

做好破損手冊的回收和發(fā)放記錄并注明原因；

d.在持有者調(diào)離工作崗位時必須歸還，綜合（黨政）辦公室辦理核收登記。

2.6《質(zhì)量管理手冊》的更改

a.本手冊更改應(yīng)符合GB/T19001-2016idtIS09001：2015《質(zhì)量管理體系一要求》。

b.手冊的版本號與修改狀態(tài)標(biāo)識執(zhí)行手冊7.5和程序文件規(guī)定。

c.手冊更改概要應(yīng)記錄在“0.4《質(zhì)量管理手冊》修改記錄頁”上，同時對更改部分換頁。

d.后勤管理處（集團(tuán)）安全與質(zhì)量監(jiān)管科和XX物業(yè)公司市場品質(zhì)部應(yīng)定期對《質(zhì)量管理手冊》的適用

性、充分性和有效性進(jìn)行評價，并提供管理評審，必要時予以修改。

《質(zhì)量管理手冊》經(jīng)多次修改后或?次修改內(nèi)容較多時，應(yīng)對手冊換版。

0.4《質(zhì)量管理手冊》修改記錄頁

朝相怫僦傕妲期傲A亥播隹

全部全部2017/02017/6/1安全與質(zhì)量監(jiān)管科XXXX

全部全部2022/02022/8/18安全與質(zhì)量監(jiān)管科XXXX

市場品質(zhì)部XXXX

0.5企業(yè)概況及質(zhì)量方針和目標(biāo)

后勤管理處（集團(tuán)）簡介

XX大學(xué)后勤管理處（后勒服務(wù)集團(tuán)）于2017年4月合署辦公。在學(xué)校黨委和行政的領(lǐng)導(dǎo)下，履行后勤

管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)和規(guī)劃職責(zé)。目前設(shè)立有綜合（黨政）辦公室、人力資源管理科、財務(wù)與資產(chǎn)管理科、

采供管理科、能源管理科、安全與質(zhì)量監(jiān)管科、校園管理科、飲食服務(wù)中心、公寓服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中

心、運輸服務(wù)中心、修繕服務(wù)中心、綠化衛(wèi)生中心、經(jīng)營服務(wù)中心、幼兒園等15個科級部門，涵蓋了飲食、

物業(yè)、水電、修繕、綠化、衛(wèi)生、運輸、印刷、客房、會務(wù)、幼兒教育等服務(wù)項目，為學(xué)校各項事業(yè)的發(fā)

展提供了優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)。

我們立足校內(nèi)，狠抓服務(wù)，堅持以人為本，強(qiáng)化“三服務(wù)三育人”宗旨，建立“價格調(diào)節(jié)基金”機(jī)

制，穩(wěn)定學(xué)生伙食，每年安排2萬元專項經(jīng)費用于學(xué)生社區(qū)共建；貫徹執(zhí)行GB/T19001:2016idt

IS09001:2015質(zhì)量（服務(wù)）管理體系，榮獲了“全國綠化模范單位”、“全國高校后勤十年社會化改革先

進(jìn)院?！薄?全國高校'農(nóng)校對接'與學(xué)生食堂采購工作先進(jìn)院?！薄ⅰ叭珖咝：笄谛畔⑿麄鞴ぷ飨冗M(jìn)

集體”、“全國高校學(xué)生公寓管理服務(wù)工作先進(jìn)集體”、“全國高校物業(yè)管理工作先進(jìn)集體”、“XX省高

校2011-2012年度后勤工作先進(jìn)集體”、“XX省高校節(jié)能先進(jìn)院?！?、“全省節(jié)水型高校創(chuàng)建先進(jìn)集體”、

省“后勤工作先進(jìn)集體”、省“節(jié)水型高?！?、省“文明食堂先進(jìn)單位”、“文明舍先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱

號。

我們開拓校外，提升效益，成立獨立法人企業(yè)，樹立江大XX物業(yè)（經(jīng)營服務(wù)中心）品牌，學(xué)校物業(yè)、

機(jī)關(guān)樓宇、醫(yī)院服務(wù)、電梯維保已成為XX物業(yè)鮮明的特色，其管理的XX大學(xué)“三江樓”獲得了“全國物

業(yè)管理示范大廈”榮譽(yù)稱號。

江大后勤人正以校十三五規(guī)劃描繪的宏偉藍(lán)圖為奮斗目標(biāo)，進(jìn)一步深化后勤社會化改革，拓展服

務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)經(jīng)營能力，勇于改革，不斷創(chuàng)新，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別

能奉獻(xiàn)的后勤人精神，努力譜寫XX大學(xué)后勤服務(wù)新的篇章！

聯(lián)系地址：XX省XX市XX路XX號

電話：XX

傳真:XXX

XX物業(yè)管理有限公司簡介

XX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱XX公司）于2002年8月注冊成立，是隸屬于XX大學(xué)后勤管理處（后

勤服務(wù)集團(tuán)）的高校后勤企業(yè)，注冊資本600萬元人民幣。XX公司已通過IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001

環(huán)境管理體系和IS045001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，取得了電梯維保C級資質(zhì)。XX公司擁有各類專業(yè)高

級管理和技術(shù)人員，包括全國注冊物業(yè)管理師證、電梯電氣安裝維修證、電梯機(jī)修安裝維修證等，目前物

業(yè)服務(wù)項目13個，托管面積50余萬平方米。XX公司下設(shè)行政人事部、市場品質(zhì)部、社會化項目服務(wù)部、

電梯維保部、租賃部、印刷廠、丹陽分公司和各項目部。XX公司擁有豐富的后勤管理經(jīng)驗，是一支工種齊

全、技術(shù)精良的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

近年來，XX公司創(chuàng)新服務(wù)方式，開展顧客滿意度調(diào)查，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)，運用網(wǎng)上維修申報系統(tǒng)。作為高

校后勤企業(yè)，XX公司積極打造高校企業(yè)文化特色，堅持”姓教“屬性、積極踐行"三服務(wù)三育人”的宗旨。

XX公司成立以來先后榮獲“全國校園物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)單位”、“XX優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)示范單位”、“2015-2018

年度XX省高等學(xué)校后勤服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”、“中國高校物業(yè)管理工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號；托管的項目中

被評為“全國物業(yè)管理示范大廈“1項，”全省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”1項，“市物業(yè)管理示范大廈”2項。

經(jīng)過多年的成長與積累，公司已形成了以學(xué)校物業(yè)、機(jī)關(guān)辦公樓宇物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、銀行物業(yè)、電梯

維保業(yè)務(wù)為五大服務(wù)特色的發(fā)展業(yè)態(tài)。服務(wù)項目覆蓋了安全管理、環(huán)境保潔、工程維修、會議服務(wù)、電梯

維保、食堂管理、電梯司乘、車輛服務(wù)、空調(diào)維保、石材養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、禮品銷售、印刷服務(wù)、賓館服

務(wù)、餐飲服務(wù)、租賃服務(wù)、社會化項目服務(wù)等眾多領(lǐng)域。

在未來的發(fā)展道路上，公司將始終堅持“誠信、共贏、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)文化精神，秉承“以人為

本、崇尚信譽(yù)、追求卓越、綠色服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷探索人工智能與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，竭誠為社會各界

提供更加高效、智能、便捷的服務(wù)！

地址：XX市XX路XX號

電話：XX

質(zhì)量方針

崇尚誠信、務(wù)實創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)的后勤產(chǎn)品和服務(wù)、嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、

持續(xù)滿足顧客要求、持續(xù)提升管理水平

質(zhì)量目標(biāo)

為實現(xiàn)后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針，后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限

公司總的質(zhì)量目標(biāo)為：

及時整改率100%：

顧客滿意度85%及以上；

無重大安全責(zé)任事故：

其他質(zhì)量目標(biāo)見各部門目標(biāo)文件。

0.6后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖

0.7質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表（后勤管理處（集團(tuán)））

人

財

采

能

安

校

各

最

綜幼

服

務(wù)

全

供

源

園

高

力

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務(wù)

與

與

管

管

管

管

資兒

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質(zhì)

理

理

理

理

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產(chǎn)

量

科

科

科

層

管

政

管

監(jiān)

質(zhì)量管理體系要求)理

理

管

科

辦

科

科

公

室

/4.1理解組織及其環(huán)境★

g4.2理解相關(guān)方的需求和期望★

4.3確定質(zhì)量管理體系范圍★

兄4.4質(zhì)量管理體系及其過程★

圖5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾★

￥5.2方針★

上5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

★

66.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施★

策6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃★

劃6.3更改的策劃★

7.1資源★

7.1.1總則★

7.1.2人員★

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施★★★★★

77.1.4過程作業(yè)環(huán)境★★★★

支7.1.5監(jiān)視和測量資源★★★★

持7.1.6組織的知識★★★★★

7.2能力★

7.3意識★

7.4溝通★★★★★★

7.5形成文件的信息★★★

8&1運行策劃和控制★★★

運8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求★★★★

行8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)★★★

8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制

8.4.1總則★

8.4.2控制類型和程度★★★

8.4.3提供給外部供方的信息★★★

8.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供★★★

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行★★★★★

8.7不合格輸出的控制★★★★★

9

績9.1監(jiān)視、測量和評價

效

評9.1.1總則★★★★★

價

9.1.2顧客滿意★

9.1.3分析與評價★

9.2內(nèi)部審核★

9.3管理評審★

10

持10.1總則★

續(xù)

改10.2不合格和糾正措施★

進(jìn)

10.3持續(xù)改進(jìn)★

★:主要職能部門空白：為配合部門

0.7質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表（XX物業(yè)公司）

行政市場電梯

質(zhì)量管理體系要求管理層各項目部

人事部品質(zhì)部維保部

44.1理解組織及其環(huán)境★

組

織4.2理解相關(guān)方的需求和期望★

環(huán)

4.3確定質(zhì)量管理體系范圍★

境

4.4質(zhì)量管理體系及其過程★

5

領(lǐng)5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾★

導(dǎo)

5.2方針★

作

用5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限★

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施

6★

策6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃★

劃6.3更改的策劃★

7.1資源★

7.1.1總則★

7

7.1.2人員★

支

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施★★

持

7.1.4過程作業(yè)環(huán)境★★

7.1.5監(jiān)視和測量資源★

7.1.6組織的知識★

7.2能力★

7.3意識★

7.4溝通★★★★

7.5形成文件的信息★

88.1運行策劃和控制★

運8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求★

行8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)★

8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制

8.4.1總則★

8.4.2控制類型和程度★

8.4.3提供給外部供方的信息★

8.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供★★

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行★★★

8.7不合格輸出的控制★★★

9

績9.1監(jiān)視、測量和評價

效

評9.1.1總則★★★

價

9.1.2顧客滿意★

9.1.3分析與評價★

9.2內(nèi)部審核★

9.3管理評審★

10持10.1總則★

續(xù)

改10.2不合格和糾正措施★

進(jìn)

10.3持續(xù)改進(jìn)★

★:主要職能部門空白：為配合部門

1范圍

L1覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)

本手冊覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)/經(jīng)營范圍見質(zhì)量管理手冊說明。

L2覆蓋的區(qū)域

本手冊覆蓋的質(zhì)量管理體系活動的區(qū)域和場所，包括：

a.后勤管理處（集團(tuán)）下屬機(jī)構(gòu)：綜合（黨政）辦公室、人力資源管理科、財務(wù)與資產(chǎn)管理科、采供管

理科、能源管理科、安全與質(zhì)量監(jiān)管科、校園管理科、飲食服務(wù)中心、公寓服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心、

運輸服務(wù)中心、修繕服務(wù)中心、綠化衛(wèi)生中心、經(jīng)營服務(wù)中心、幼兒園等15個涉及后勤服務(wù)的管理

和服務(wù)過程的部門和現(xiàn)場。

b.XX物業(yè)管理有限公司下屬機(jī)構(gòu)：行政人事部、市場品質(zhì)部、電梯維保部、各項目部等的物業(yè)管理服務(wù)

（寫字樓、住宅公寓、銀行、醫(yī)院、學(xué)校）和電梯維修保養(yǎng)的管理過程和服務(wù)過程的部門和現(xiàn)場。

L3覆蓋的體系要求

本手冊覆蓋GB/T19001—2016idtIS09001:2015《質(zhì)量管理體系要求》的全部標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

1.4本手冊應(yīng)用范圍

a.適用于后勤管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)公司的質(zhì)量管理，以滿足顧客要求并達(dá)到顧客滿意，同時滿足法律法

規(guī)要求。

b.本體系適用于高校后勤服務(wù)［含物業(yè)管理服務(wù)（含設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、公寓宿

舍管理服務(wù)、住宿會務(wù)服務(wù)、校車服務(wù)）、食堂餐飲管理服務(wù)、幼教服務(wù)、內(nèi)部教材印刷服務(wù)等］提供，XX

物業(yè)公司的物業(yè)管理服務(wù)（含寫字樓、住宅公寓、銀行、醫(yī)院、學(xué)校）和電梯維修保養(yǎng)服務(wù)提供。

c.本體系適用于第三方體系認(rèn)證。

d.本體系可作為與顧客之間的合同條件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本后勒管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)公司文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，

僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本文件。

GB/T19000-2016idtISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001:2016idtISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求

上述標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等均為“7.5.3文件化信息的控制”的內(nèi)容，為確保產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

的有效性，有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時獲得有效版本。

3術(shù)語和定義

3.1本企業(yè)文件采用GB/T19000:2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》和GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體

系要求》中的定義和術(shù)語。

3.2本企業(yè)采用PDCA加風(fēng)險思維的過程管理模式，建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

3.3本企業(yè)延用習(xí)慣的術(shù)語，例如：“記錄”、“文件”或“規(guī)程”“制度”等，而不一定用“文件

化信息”或“形成文件的信息”。

3.4后勤管理處（集團(tuán)）指：XX大學(xué)后勤管理處（后勤服務(wù)集團(tuán)），簡稱：后勤管理處（集團(tuán)）或處

（集團(tuán)）；

3.5XX物業(yè)公司指：XX物業(yè)管理有限公司，簡稱：XX物業(yè)公司：

3.6后勒管理處（集團(tuán)）和XX物業(yè)公司在本體系文件中統(tǒng)稱為本企業(yè)；

3.7部門指：

a.后勤管理處（集團(tuán)）下屬的綜合（黨政）辦公室、人力資源管理科、財務(wù)與資產(chǎn)管理科、采供管理科、

能源管理科、安全與質(zhì)量監(jiān)管科、校園管理科、飲食服務(wù)中心、公寓服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心、運輸

服務(wù)中心、修繕服務(wù)中心、綠化衛(wèi)生中心、經(jīng)營服務(wù)中心（XX物業(yè)管理有限公司）、幼兒園。

b.XX物業(yè)公司下屬的行政人事部、市場品質(zhì)部、電梯維保部、人民銀行項目部、京江新校區(qū)項目部、

附院項目、潤州檢察院項目部、公寓項目部等。

3.8顧客定義為校方、業(yè)主、老師和學(xué)生。

3.9產(chǎn)品和服務(wù)定義為：

a.高校后勤服務(wù)，包括物業(yè)服務(wù)、食堂餐飲管理服務(wù)、公寓宿舍管理服務(wù)、專家樓接待會務(wù)服務(wù)、幼教

服務(wù)、印刷服務(wù)（校內(nèi)印刷）。

b.XX物業(yè)公司，包括物業(yè)管理服務(wù)（寫字樓、住宅公寓、銀行、醫(yī)院、學(xué)校）和電梯維修保養(yǎng)。

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

本企業(yè)管理層應(yīng)充分認(rèn)識到：本企業(yè)所處的環(huán)境是指對處（集團(tuán)）建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)

部和外部因素的組合，是與本企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響本企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種

外部和內(nèi)部問題。

本企業(yè)應(yīng)對這些內(nèi)外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。

4.1.1正確理解本企業(yè)的外部環(huán)境，包括：

a.政治環(huán)境：社會制度、執(zhí)政方針和政策、法律法規(guī)等；

b.經(jīng)濟(jì)環(huán)境：宏觀市場規(guī)模和結(jié)構(gòu)、市場機(jī)會和威脅，微觀的消費水平、消費偏好、就業(yè)程度等，

涉及到顧客、外部供方、競爭對手和其他相關(guān)方的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的前景；

c.技術(shù)環(huán)境：物質(zhì)條件和水平的提高，帶來更高的效率，也需要更高的人員資質(zhì)要求和操作技能等；

d.文化環(huán)境：社會和諧、道德水平等；

e.自然環(huán)境：地理位置和自然資源狀況等。

本企業(yè)目前的外部環(huán)境情況主要有：

a.企業(yè)及項目位于市郊區(qū)域，地理位置優(yōu)越，規(guī)劃良好，發(fā)展空間廣闊。

b.政府和學(xué)校重視教育，相關(guān)機(jī)構(gòu)勤政為民，本企業(yè)能獲得良好的服務(wù)和溝通，確保相關(guān)的法律法規(guī)順

利貫徹，并得到優(yōu)惠政策的支持；

c.企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)有良好的合作關(guān)系，能獲得及時的資金支持；

d.企業(yè)在行業(yè)內(nèi)知名度較大，能擴(kuò)大市場份額；目前本企業(yè)在校區(qū)內(nèi)有一定的壟斷性，有較大的市場占

有率，市場信譽(yù)良好；

e.企業(yè)的顧客是高等學(xué)校、寫字樓、住宅公寓、銀行、醫(yī)院等，包括校方、教師和學(xué)生、業(yè)主等，對后

勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)的質(zhì)量要求較高，能不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提升和管理過程的改進(jìn)；

f.企業(yè)的競爭對手均是資源充足、管理先進(jìn)的優(yōu)秀后勤、物業(yè)、電梯維保等企業(yè)，同行競爭能促進(jìn)本企

業(yè)不斷學(xué)習(xí)競爭對手的長處，提升和改進(jìn)后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)過程。

切實了解本企業(yè)的內(nèi)部因素，包括組織使命、資源和文化等，涉及到人員素質(zhì)（包括技能結(jié)構(gòu)、知識

結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等）、設(shè)備能力、財務(wù)狀況（包括流動資金、應(yīng)收款承受能力、信貸信用等）、管理經(jīng)驗

等等。內(nèi)部問題包括：領(lǐng)導(dǎo)作用、員工意識、財力問題、資源問題、溝通等，企業(yè)目前：

a.制定了與質(zhì)量管理體系相適宜的質(zhì)量方針和目標(biāo)；

b.確定了組織機(jī)構(gòu)，實施質(zhì)量管理體系的策劃和實施；

C.配置了能滿足質(zhì)量管理體系要求的行政辦公、后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，配置

了相應(yīng)的人力資源；

d.編制了質(zhì)量管理體系運作和服務(wù)過程控制的相關(guān)文件。

e.建立了質(zhì)量管理體系運作的信息系統(tǒng)和與其相匹配的信息流；

f.健全了管理成本控制的分析制度、有效降低服務(wù)成本；

g.推行了以人為本的人性化管理，提升企業(yè)文化、創(chuàng)新環(huán)境安全意識；

h.實施本企業(yè)所屬全體員工的質(zhì)量各方面的績效考核制度，提升員工履職積極性。

4.1.3適用時，組織可通過互聯(lián)網(wǎng)、國內(nèi)外權(quán)威雜志報道、行業(yè)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、專業(yè)研討會、與供應(yīng)商溝

通、技術(shù)交流學(xué)習(xí)、顧客投訴與抱怨、內(nèi)部會議、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺等方式收集有關(guān)信息。并適當(dāng)采取SWOT

分析法、行業(yè)環(huán)境分析、價值鏈分析、企業(yè)競爭態(tài)勢分析等方法進(jìn)行分析。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

相關(guān)方是本企業(yè)質(zhì)量管理體系運作不可分離的組成部分，對本企業(yè)持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律

法規(guī)要求的后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)產(chǎn)生影響和潛在影響。為確保本企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客

需要的服務(wù)，應(yīng)理解與后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)有關(guān)的相關(guān)方需求與期望并確定：

a.對后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)產(chǎn)生影響的相關(guān)方，包括政府監(jiān)管部門、上級主管部門、顧客、

最終用戶或受益人、投資者、供應(yīng)商、銀行、本企業(yè)員工和其他為企業(yè)工作的人員、合作伙伴、社區(qū)

團(tuán)體等。

b.相關(guān)方對后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量的要求，通過合同、協(xié)議、服務(wù)要求或其他文件化

信息進(jìn)行規(guī)定。

本企業(yè)管理層及各部門和中心應(yīng)密切關(guān)注和充分理解相關(guān)方的需求和期望，應(yīng)特別關(guān)注這些需求和期

望中哪些將成為本企業(yè)的合規(guī)義務(wù)。

應(yīng)定期持續(xù)監(jiān)視和評審相關(guān)方及其期望和需求。

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求確定后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)的范圍已經(jīng)明確管理體系的邊界和適用性，

具體見本手冊0.2質(zhì)量管理手冊說明和第1條款范圍。在建立本企業(yè)管理體系范圍的時候已考慮：

4.3.1涉及到企業(yè)的各種內(nèi)部問題和外部問題；

4.3.2涉及到企業(yè)相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)；

4.3.3涉及到高校后勤服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)和電梯維保服務(wù)，及其相關(guān)活動的職能和其實施控制與施加

影響的權(quán)限和能力。

4.3.4標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不能被應(yīng)用時應(yīng)證明其合理性，目前無此情況。

本企業(yè)的質(zhì)量管理體系范圍作為形成文件的信息在管理手冊中加以明確和保持，并應(yīng)實施范圍內(nèi)的全

部要求，同時可為相關(guān)方獲取。

4.4質(zhì)量管理體系及其過程

4.4.1為了實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果，包括提高校后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量，本企

業(yè)按照GB/T19001:2016標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，包括所需過程、過程相互作用及其在整個處（集

團(tuán)）內(nèi)的應(yīng)用，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：

a.確定過程，過程的輸入（內(nèi)、外部問題、相關(guān)方的需求和期望）、輸出（管理體系的預(yù)期結(jié)果）及開

展的活動和相關(guān)的資源，并確定過程間的相互作用；

b.明確了過程的接口關(guān)系；通過本企業(yè)構(gòu)架、職能分配和程序文件規(guī)定，建立有關(guān)的文件以予明確；

c.明確和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和關(guān)鍵績效指標(biāo)），確保過程的運行和有效性控制；

d.確定并獲得這些過程所需的資源且確保其可用性；

e.分配這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限：

f.考慮并應(yīng)對與處（集團(tuán)）外部環(huán)境、內(nèi)部因素（見4.1）相關(guān)的要求、風(fēng)險及機(jī)遇（見6.1）.

g.建立、實施、保持并控制所需的過程。

h.評價這些過程，實施所需的更改，確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期效果。

i.改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)過程中，垃圾清運和測量設(shè)備檢定為外包過程，采用

GB/T19001:2016標(biāo)準(zhǔn)中8.4條款的要求進(jìn)行控制。

4.4.2為確保過程得到控制，本企業(yè)應(yīng)：

a.制定手冊、程序文件和各類規(guī)范制度等，保持形成文件的信息以支持過程運行；

b.保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形成文件的信息，包括記錄。

c.必要時，為相關(guān)方獲取。

5管理職責(zé)

5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾

5.1.1總則

本企業(yè)最高管理者通過以下活動證明其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

a.對后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；

b.確保處（集團(tuán)）的質(zhì)量方針、目標(biāo)符合處（集團(tuán)）的環(huán)境和戰(zhàn)略方向，批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量管理手冊》；

c.確保處（集團(tuán)）的業(yè)務(wù)過程與后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量管理體系要求一致；

d.促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的方法；

e.確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源且可用；

f.溝通有效的質(zhì)量管理體系及符合后勒服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量要求的重要性；

g.確保實現(xiàn)后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；

h.積極參與、知道和支持員工提高后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量的重要性；

i.確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期效果；

j.促進(jìn)、指導(dǎo)和支持員工為質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；

k.推動改進(jìn)；

1.支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)（支持其他管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域的證實其領(lǐng)導(dǎo)作用）。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

本企業(yè)的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方目前和將來的期望，達(dá)到并超過顧客的需求和期望實現(xiàn)

顧客滿意的目標(biāo)，本企業(yè)最高管理者應(yīng)開展以下活動：

a.識別顧客并確定和滿足顧客的需求和期望。

b.持續(xù)滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

c.確定和應(yīng)對能夠影響后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)合格和增強(qiáng)顧客滿意的風(fēng)險和機(jī)遇；

d.將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)的要求、過程

要求和后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量要求等，只有完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才

能滿意；

e.始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。

顧客的期望和需求，法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等也會隨時間而修訂，因此轉(zhuǎn)化的要求及已

建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，本企業(yè)將定期開展管理評審，并按照《文件控制程序》的規(guī)定使之

適應(yīng)。

5.2方針

5.2.1制定質(zhì)量方針

本企業(yè)最高管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針，見05質(zhì)量方針。應(yīng)確保其界定在體系范圍內(nèi)，并應(yīng)

滿足：

a.適應(yīng)本企業(yè)的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向，包括其后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)活動的性質(zhì)、

規(guī)模和環(huán)境影響。

b.為制定質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)提供框架；

c.包括滿足適應(yīng)要求的承諾；

d.包括履行其合規(guī)義務(wù)的承諾和守法承諾；

e.包括持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量的承諾。

5.2.2溝通質(zhì)量方針

質(zhì)量方針應(yīng)：

a.形成文件的信息，并可獲取并保持。本企業(yè)通過手冊反映質(zhì)量方針，并正式發(fā)布；

b.在本企業(yè)內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；

c.適用時，可向相關(guān)方提供；

d.應(yīng)定期進(jìn)行評審，以確保持續(xù)適宜，必要時可進(jìn)行修改以適應(yīng)本企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化。

5.3崗位、職責(zé)和權(quán)限

本企業(yè)最高管理者按活動確定了本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)（見組織機(jī)構(gòu)圖），按照組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明

確了各部門和崗位的職責(zé)（見過程職責(zé)分配表、相關(guān)程序文件、各部門職責(zé)），通過在本企業(yè)內(nèi)發(fā)布

文件，使其得到有效溝通和理解。以確保：

a.確保后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量管理體系符合GB/T19001：2016標(biāo)準(zhǔn)要求；

b.確保各過程獲得其預(yù)期輸出；

c.各職能部門向總經(jīng)理報告后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量的績效和改進(jìn)建議

d.在本企業(yè)內(nèi)推動以顧客為關(guān)注焦點

e.確保在策劃和實施后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)質(zhì)量管理體系更改時保持其完整性。

職責(zé)和權(quán)限的具體內(nèi)容見相關(guān)文件。

6策劃

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施

6.1.1在策劃質(zhì)量管理體系時，制定《風(fēng)險和機(jī)遇控制程序》并執(zhí)行，應(yīng)考慮4.1提到的問題和4.2提出的

要求。同時，確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，以：

a.確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

b.增強(qiáng)有利因素；

c.避免或減少不利影響；

d.實現(xiàn)改進(jìn)。

應(yīng)對風(fēng)險可選擇規(guī)避風(fēng)險，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險，消除風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性或后果，分擔(dān)風(fēng)險,

或通過信息充分的決策保留風(fēng)險。

機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)

以及能解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。

6.1.2本企業(yè)應(yīng)策劃：

a.應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)遇的措施；

b.如何：

①在質(zhì)量管理體系整合和實施這些措施（見4.4）；

②評價這些措施的有效性。

應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對產(chǎn)品和服務(wù)合格的潛在影響相適應(yīng)。

6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃

6.2.1本企業(yè)最高管理層按照宗旨制定與后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)

的職能、層次及過程建立目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定應(yīng)：

a.與質(zhì)量方針保持一致；

b.可測量的；

c.考慮到適用的要求；

d.與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；

e.予以監(jiān)視；

f.予以溝通：

g.適時更新。

本企業(yè)將以文件信息形式發(fā)布質(zhì)量目標(biāo)，詳見目標(biāo)統(tǒng)計表。

6.2.2質(zhì)量目標(biāo)的策劃要求：

每項目標(biāo)應(yīng)明確具體措施、需要的資源、由哪個部門負(fù)責(zé)、哪些配合部門、計劃完成日期及如何評價

目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果，以確保達(dá)到策劃的要求。

6.3更改的策劃

為了確保質(zhì)量管理體系正常運行，當(dāng)本企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部因素發(fā)生變化時，質(zhì)量管理體系會發(fā)生

更改，這種更改包括機(jī)構(gòu)調(diào)整、后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)的項目、范圍、內(nèi)容等調(diào)整，在發(fā)生

更改時應(yīng)考慮：

a.更改目的及潛在后果；

b.質(zhì)量管理體系的完整性；

c.獲得相應(yīng)的資源；

d.職責(zé)權(quán)限的分配、再分配。

7支持

7.1資源

7.1?1總則

資源是本企業(yè)管理體系的重要組成部分，本企業(yè)應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管

理體系所需的資源，應(yīng)考慮：

a）本企業(yè)內(nèi)部資源的能力和局限；'

b）需要外部資源的支持。

本企業(yè)應(yīng)對各類資源和能源進(jìn)行有效管理，在保證體系正常運作的前提下，盡量采取適當(dāng)措施節(jié)約資源和

能源，使資源、能源的利用最大化。

7.1.2人員

在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響質(zhì)量管理體系績效和有效性，為持續(xù)

穩(wěn)定地提供顧客滿意的后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)。

本企業(yè)應(yīng)確定并通過各種方式如招聘、培訓(xùn)等方法提供服務(wù)所需要的人員，包括技術(shù)人員、管理人員

和操作人員以有效實施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程，應(yīng)確保人員能力和資質(zhì)滿足崗位和國家法律法

規(guī)要求。

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

本企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)符合性和過程運作控制的基礎(chǔ)

設(shè)施，包括：

a.建筑物和相關(guān)設(shè)施；

b.設(shè)備（包括硬件和軟件）；

c.運輸設(shè)施；

d.信息和通訊技術(shù)。

執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和過程運行環(huán)境控制程序》。

7.1.4過程運行環(huán)境

本企業(yè)應(yīng)確定、提供和維護(hù)為確保后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)合格和運行過程所需的環(huán)境，

包括：

a.社會因素，本企業(yè)提倡建立一個和諧穩(wěn)定的后勤服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和電梯維保服務(wù)環(huán)境。無論本地外地、

編內(nèi)編外員工均平等對待，不歧視、無對抗；

b.心理因素，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的勞動時間減輕心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護(hù)個人情感；

c.物理因素，辦公場所、服務(wù)場所、工作場所、重要機(jī)房泵房監(jiān)控等場所寬敞、明亮，保持適宜的溫濕

度，防范噪聲、輻