2025年四川省對(duì)口招生（旅游類）《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

2025年四川省對(duì)口招生（旅游類）《前廳服務(wù)與管理》考試

復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

一、單選題

1.凡是已采用計(jì)算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的

臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計(jì)算機(jī)室。

A、9:00

B、10:00

C、11:00

D、12:00

答案：D

2.當(dāng)辦理客人住店手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先要查清客人（）

A、住店天數(shù)

B、所需房間種類

C、是否預(yù)定

D、方式

答案：C

3.接待客人時(shí)不理不睬、使用粗暴的語(yǔ)言所引起的投訴屬于（）的投訴。

A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量

B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度

C、有關(guān)異常事件

D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備

答案：B

4.若客人要兌換外幣現(xiàn)鈔，應(yīng)填寫。（）

A、入住登記單

B、預(yù)訂單

C、賬單

D、貨幣兌換水單

答案：D

5.家庭租用價(jià)主要是針對(duì)所提供的折扣價(jià)格。（）

A、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人

B、商務(wù)客人

C、會(huì)議客人

D、攜帶孩子的父母

答案：D

6.住客看到房?jī)?nèi)留言燈亮著，通過(guò)詢問(wèn)可獲悉留言內(nèi)容。是因?yàn)?。（?/p>

A、留言單第一聯(lián)在鑰匙郵件架

B、留言單第二聯(lián)送電話總機(jī)組

C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房

D、留言單第四聯(lián)由總臺(tái)保存

答案：B

7.請(qǐng)勿打擾房的英文簡(jiǎn)稱是o（）

A、D/L

B、DND

C\OLL

D、S/O

答案：B

8.客房定價(jià)圍繞()進(jìn)行,此類目標(biāo)也是影響客房定價(jià)的重要因素。

A、成本水平

B、飯店服務(wù)質(zhì)量

C、定價(jià)目標(biāo)

D、市場(chǎng)供求關(guān)系

答案：C

9.()報(bào)價(jià)適合于中檔客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。

A、“夾心面包式”

B、“魚尾式”

C、“沖擊式”

D、“遷回式”

答案：A

10.應(yīng)最先下列哪位客人開(kāi)門護(hù)頂()

A、后排坐副駕駛后的座位

B、后排座駕駛員后的座位

C、副駕駛的座位

D、后排座中間位置

答案：A

11.若住客乙替甲付款，甲先離店支付時(shí)，應(yīng)該如何處理？()

A、通知乙到前臺(tái)為甲結(jié)賬

B、讓甲現(xiàn)在前臺(tái)結(jié)賬，之后等甲、乙私下自行解決賬務(wù)關(guān)系

C、將甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙賬單上，使甲賬單掛賬數(shù)為零，并事先通知乙，并有

乙的書面授權(quán)

D、讓甲直接離店，等待乙離店時(shí)一同為兩個(gè)房間結(jié)賬

答案：C

12.前廳服務(wù)環(huán)境以及客人休息區(qū)域應(yīng)以色調(diào)為主。（）

A、冷色調(diào)

B、暖色調(diào)

C、淺色調(diào)

D、深色調(diào)

答案：A

13.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作中第一步要做的是（）。

A、掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時(shí)間

B、檢查VIP房的準(zhǔn)備工作

C、檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況

D、布置飯店

答案：A

14.若客人要兌換旅行支票，應(yīng)填寫o（）

A、入住登記單

B、預(yù)訂單

C、賬單

D、貨幣兌換水單

答案：D

15.負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)住客、會(huì)員、回頭客、VIP客人等一站式接待服務(wù)工作，屬

的職責(zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、賓客關(guān)系部

答案：D

16.下列行李服務(wù)程序正確的是____（）

A、主動(dòng)迎客T領(lǐng)至總臺(tái)T引領(lǐng)入房T介紹房間T禮貌離房

B、主動(dòng)迎客T引領(lǐng)入房T介紹房間T領(lǐng)至總臺(tái)T禮貌離房

C、主動(dòng)迎客-?介紹房間-?領(lǐng)至總臺(tái)-?引領(lǐng)入房T禮貌離房

D、主動(dòng)迎客T引領(lǐng)入房-?領(lǐng)至總臺(tái)T介紹房間T禮貌離房

答案：A

17.又稱總統(tǒng)房。（）

A、標(biāo)準(zhǔn)套間

B、高級(jí)套間

C、總統(tǒng)套間

D、主席套間

答案：C

18.客人在商務(wù)行政樓層登記入住時(shí)，商務(wù)樓層接待員應(yīng)為客人提供o(

)

A、歡迎茶

B、糖果

C、餅干

D、熱毛巾

答案：A

19.客人貴重物品的保管是一項(xiàng)極具嚴(yán)肅性的工作，需要總臺(tái)人員有極強(qiáng)的責(zé)任

心，在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，下列事項(xiàng)中哪個(gè)做法不合理_____o()

A、定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好工作狀態(tài)

B、堅(jiān)持請(qǐng)客人親自前來(lái)存取，不可委托他人辦理

C、當(dāng)班人員安全地保管好總鑰匙，可以不做交接記錄

D、不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品

答案：C

20.五星級(jí)飯店對(duì)前廳部要求接受客房預(yù)訂。()

A、8小時(shí)

B、12小時(shí)

Cx18小時(shí)

D、24小時(shí)

答案：D

21.張姍女士打電話預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并支付了一夜房費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)屬于哪一種預(yù)

訂種類？o()

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、口頭預(yù)訂

答案：C

22.常用電話號(hào)碼立卡一般置于客房（）。

A、寫字臺(tái)上

B、計(jì)算機(jī)旁

C、床頭柜上

D、抽屜里

答案：C

23.飯店通常只為辦理貨幣兌換服務(wù)。（）

A、住店客人

B、所有訪客

C、需急用人民幣的非住店外國(guó)旅行者

D、飯店員工

答案：A

24.待修房的英文簡(jiǎn)稱是____。（）

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：c

25.根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格的方法是（）。

A、千分之一法

B、客房面積定價(jià)法

C、赫伯特定價(jià)法

D、收支平衡定價(jià)法

答案：A

26.一般由八至九間房組成，包括總統(tǒng)臥室、總統(tǒng)夫人臥室、分用的男女衛(wèi)

生間、會(huì)客室、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等。（）

A、標(biāo)準(zhǔn)套間

B、高級(jí)套間

C、總統(tǒng)套間

D、主席套間

答案：C

27.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。

A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量

B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度

C、有關(guān)異常事件

D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備

答案：D

28.復(fù)印服務(wù)時(shí)若客人要掛賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示（），并簽字。

A、身份證

B、房卡

C、信用卡

D、簽單權(quán)限證明

答案：B

29.對(duì)于“免電話打擾”服務(wù)的客房要將電話號(hào)碼通過(guò)()鎖上,并將此信息準(zhǔn)

確通知所有其他當(dāng)班人員。

A、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

B、話務(wù)臺(tái)

C、人工

D、總機(jī)

答案：B

30.下面關(guān)于問(wèn)訊服務(wù)，哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的()

A、不模棱兩可或使用否定詞回答客人的問(wèn)題

B、對(duì)于不能立即回答的問(wèn)題，通過(guò)請(qǐng)教他人或查閱資料給予客人答復(fù)

C、未經(jīng)住客許可便將來(lái)訪者帶入客房或直接將房號(hào)告訴來(lái)訪者

D、為客人提供各類信息服務(wù)前，做好各類信息的收集工作，做到心中有數(shù)

答案：C

31.大多數(shù)飯店將商務(wù)中心設(shè)在___o()

A、一樓

B、二樓

C、三樓

D、最高樓層

答案：A

32.提供叫醒服務(wù)屬的職責(zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：D

33.VIP客人離店時(shí)（）要在大堂或門前送客，并可向客人征詢意見(jiàn)。

A、門童

B\禮賓員

C、大堂副理

D、前廳部經(jīng)理

答案：C

34.總臺(tái)以（）向營(yíng)銷部通報(bào)有關(guān)客情信息。

A、書面形式

B、文件形式

C、電話通知形式

D、口頭匯報(bào)形式

答案：A

35.在迎送客人、提拿行李、代客辦事等屬的職責(zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：B

36.1952年，以費(fèi)迪南德?吉列先生為代表，成立歐洲金鑰匙組織，總部設(shè)在—

—O（）

A、紐約

B、巴黎

C、西班牙

D、中國(guó)

答案：B

37.在應(yīng)急鑰匙安全管理中，一套應(yīng)急鑰匙由（）保管，另一套存放在前廳收銀

處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

A、前廳部主管

B、前廳部經(jīng)理

C、總經(jīng)理

D、前廳部領(lǐng)班

答案：C

38.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙，其中子

鑰匙由______親自保管。（）

A、大堂副理

B、總臺(tái)收銀處

C、禮賓處

D\各人

答案：B

39.團(tuán)隊(duì)客人多采用o（）

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、保證性預(yù)訂

C、確認(rèn)性預(yù)訂

D、婉拒預(yù)訂

答案：B

40.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開(kāi)立賬單。賬單通常一式（）。

A、二聯(lián)

B、三聯(lián)

G四聯(lián)

D、五聯(lián)

答案：B

41.做好VIP客人的接待記錄,必要時(shí)及時(shí)向（）報(bào)告VIP客人的抵店和接待情

況。

A、總經(jīng)理

B、大堂副理

C、駐店經(jīng)理

D、領(lǐng)班

答案：C

42.已使用的表格一般按照（）順序存放。

A、日期

B、姓名

C、字母

D、月份

答案：A

43.網(wǎng)上銀行等電子渠道目前已推出___余種貨幣的兌換服務(wù)。（）

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：B

44.飯店可能因客房的維修保養(yǎng)'、為團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客集中排房等原因,

而向賓客提出換房的要求。（）

A、人數(shù)變化

B、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)事故

C、住客延期離店

D、所處樓層及朝向

答案：C

45.商務(wù)行政樓層一般在____為客人提供免費(fèi)雞尾酒服務(wù)。（）

A、15:00—16:00

B、根據(jù)飯店具體情況

C、17:30—18:30

D、18:30—19:30

答案：B

46.以下哪種預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必

須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)定？()

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、保證性預(yù)訂

C、確認(rèn)性預(yù)訂

D、婉拒預(yù)訂

答案：B

47.住客在房門把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟請(qǐng)勿打擾燈的客房是指。

()

A、預(yù)留房

B、外宿房

C、雙鎖房

D、請(qǐng)勿打擾房

答案：D

48.客人若離店過(guò)了結(jié)賬時(shí)間，客人仍未結(jié)賬，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時(shí)離

店，飯店會(huì)加收房費(fèi)，如客人在16：00結(jié)賬的，加收一天房費(fèi)的()

Av1/4

B、1/3

Cx1/2

D\全天

答案：c

49.前廳預(yù)訂處與客房部信息溝通包括每日遞交（）。

A、VIP客人接待通知單

B、客情預(yù)測(cè)表

C、歡迎卡

D、歡迎信

答案：B

50.若對(duì)客人的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)o（）

A、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

B、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

C、請(qǐng)稍候

D、別客氣，不用謝

答案：A

51.如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)部分的金額，應(yīng)要求客人以（）、

微信或支付寶支付。

A、簽單

B、現(xiàn)金

C、支票

D、轉(zhuǎn)賬

答案：B

52.作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，必須在賓客與飯店其他部門之間葷線搭橋,

協(xié)調(diào)前臺(tái)、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)。（）

A、前廳部

B、客房部

C、餐飲部

D、康樂(lè)部

答案：A

53.下列選項(xiàng)中，不屬于正確認(rèn)識(shí)客人的是（）

A、尊重客人

B、理解客人

C、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

D、從容服務(wù)

答案：C

54.排房應(yīng)講究一定的順序和藝術(shù)，通常，排在第二位的是（）

A、VIP客人和?？?/p>

B、長(zhǎng)住客人

C、團(tuán)體客人

D、已付定金的客人

答案：A

55.接待員應(yīng)及時(shí)將為入住客人所建立的賬單交于（），以便開(kāi)立賬戶、累計(jì)客

賬。

A、總臺(tái)收銀處

B、客房部

C、總經(jīng)理室

D、銷售部

答案：A

56.在入住高峰時(shí)期，可提前讓接待員用電話與計(jì)劃離店的住客聯(lián)系，確

認(rèn)具體的離店日期、時(shí)間，盡早采取對(duì)策。()

A、一天

B、12小時(shí)

C、兩天

D、2小時(shí)

答案：A

57.受理住客留言時(shí)，應(yīng)填寫o()

A、住客留言單

B、訪客留言單

C、貴重物品寄存單

D、行李寄存聯(lián)

答案：A

58.當(dāng)客人要離店時(shí)，下列不應(yīng)該做的是()

A、召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置

B、禮賓員協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙

C、請(qǐng)客人上車，并為客人護(hù)頂

D、等客人坐穩(wěn)后關(guān)上車門即可離開(kāi)

答案：D

59.客人要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的()

A、寄存卡

B、提取聯(lián)

C、寄存聯(lián)

D、行李證明

答案：B

60.自客人人住飯店至離店，通過(guò)（）的服務(wù)和快捷熱誠(chéng)的關(guān)注,以確保更高的

客人滿意度。這是洲際飯店集團(tuán)旗下某五星級(jí)飯店CR0的工作職責(zé)之一。

A、全方位

B、專業(yè)化

C、個(gè)性化

D、周到細(xì)致

答案：C

61.下列哪個(gè)不是為客入住登記時(shí)所需要的表格o（）

A、國(guó)內(nèi)賓客住宿登記表

B、境外賓客臨時(shí)住宿登記表

C、團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表

D、客房預(yù)訂表

答案：D

62.客人寄存行李后，應(yīng)將提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保管，將系在

客人行李上。（）

A、寄存卡

B、提取聯(lián)

C、寄存聯(lián)

D、行李證明

答案：C

63.()不屬于VIP客人抵店后的完善工作。

A、將登記表輸入電腦

B、做好VIP客人接待記錄

C、建立VIP客人檔案

D、征求VIP客人意見(jiàn)

答案：D

64.硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房是指o()

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：D

65.住店客人正在使用的客房是指o()

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：A

66.防止客人逃賬、確保飯店應(yīng)有收入的準(zhǔn)確回收是（）銷售管理的一項(xiàng)重要

任務(wù)。

A、客房部

B、商務(wù)中心

G前廳部

D、收銀處

答案：C

67.行李生在寄存客人行李時(shí)，若行李超過(guò)____,應(yīng)用繩子串系在一起擺放在

行李架上。（）

A、兩件

B、三件

G四件

D、五件

答案：A

68.要準(zhǔn)確地描述介紹客房,必須首先把握客房的（），這也是對(duì)前廳服務(wù)人員

最基本的要求之一。

A、種類

B、特點(diǎn)

C、價(jià)格

D、狀態(tài)

答案：B

69.收到已離店客人的傳真，服務(wù)員可先將傳真保留在（），查看計(jì)算機(jī)中客人

的信息。

A、商務(wù)中心

B、總臺(tái)

C、計(jì)算機(jī)內(nèi)

D、檔案室

答案：A

70.空房的英文簡(jiǎn)稱是。（）

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：B

71.將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人相關(guān)信息記錄在交接班本上,不包括（

）信息。

A、電話號(hào)碼

B、客人姓名

C\房號(hào)

D、具體服務(wù)時(shí)間

答案：A

72.越來(lái)越多的飯店正利用向賓客提供問(wèn)詢服務(wù)。（）

A、多種資料

B、工具書

C、多媒體計(jì)算機(jī)

D、高素質(zhì)的員工

答案：C

73.問(wèn)訊處收到郵件后找不到收件人，應(yīng)____()

A、立刻退回

B、查閱當(dāng)日抵店客人名單和未來(lái)幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看客人是否即

將抵店

C、已經(jīng)離店的客人把信退回

D、放在總臺(tái)等候客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)

答案：B

74.房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，房?jī)?nèi)可以上網(wǎng)，一般是為商務(wù)人士提供。

描述的是o()

A、標(biāo)準(zhǔn)套間

B、高級(jí)套間

C、總統(tǒng)套間

D、主席套間

答案：A

75.預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房是指。()

A、預(yù)留房

B、外宿房

C、雙鎖房

D、請(qǐng)勿打擾房

答案：A

76.()的服務(wù)注重利用細(xì)節(jié)來(lái)提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。

A、GRO

B、賓客關(guān)系經(jīng)理

C、大堂副理

D、總臺(tái)服務(wù)員

答案：A

77.對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在____的房間。()

A、豪華

B、同一層樓

C、較好的

D、較安靜

答案：B

78.房間內(nèi)有三張單人床的房間。描述的是___o()

A、單人間

B、標(biāo)準(zhǔn)間

C、大床房

D、三人間

答案：D

79.按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在()。

A、5%

B、10%

C、5—20%

D、10—20%

答案：C

80.大堂公共活動(dòng)區(qū)域的面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，約為平方米/間。

（）

A、0.20.4

B、0.40.6

C、0.40.8

D、0.61.2

答案：D

81.西方客人忌諱帶有的樓層或房號(hào)。（）

A、13

B、14

C、4

D、7

答案：A

82.如客人的行李在車上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車,請(qǐng)一起清

點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。（）

A、領(lǐng)隊(duì)

B、導(dǎo)游

C\各人

D、全陪

答案：C

83.問(wèn)訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過(guò)___。（）

A、3分鐘

B、30分鐘

C、45秒

D、1分鐘

答案：B

84.是賓客對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)。（）

A、前廳

B、客房

C、餐飲

D\康樂(lè)

答案：A

85.下列房型中，不屬于單間房。（）

A、標(biāo)準(zhǔn)間

B、大床間

C、標(biāo)準(zhǔn)套間

D、雙人間

答案：C

86.是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源。（）

A、前廳部

B、客房部

C、餐飲部

D、康樂(lè)部

答案：A

87.住客在外過(guò)夜的客房是指。（）

A、預(yù)留房

B、外宿房

C、雙鎖房

D、請(qǐng)勿打擾房

答案：B

88.攜帶少量行李的住客房的英文簡(jiǎn)稱是____。（）

A、D/L

B、DND

C、OLL

D、S/0

答案：C

89.負(fù)責(zé)客人貨幣兌換服務(wù)屬的職責(zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：A

90.若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存物品時(shí),必須征得客人賠償?shù)耐夂螅?/p>

在客人、當(dāng)班收銀員及飯店保安人員在場(chǎng)的情況下，由_____將該保險(xiǎn)箱破壞性

打開(kāi)，并做好記錄，以備核查。()

A、飯店保安

B、收銀員

C、飯店工程部有關(guān)人員

D、大堂副理

答案：C

91.若客人要寄存行李，應(yīng)請(qǐng)客人填寫o()

A、貴重物品寄存單

B、預(yù)訂單

C、行李寄存單

D、車輛鑰匙寄存牌

答案：C

92.下列房型中，不屬于套房。()

A、標(biāo)準(zhǔn)間

B、標(biāo)準(zhǔn)套間

C、局級(jí)套間

D、總統(tǒng)套間

答案：A

93.以下哪一個(gè)單詞是行李員的英文表述____()

A、BeIIBoy

B、ReCeption

C、BeIIservice

D、ConCierge

答案：A

94.()是飯店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分，且是無(wú)形的。

A、服務(wù)

B、客房

C、前廳

D、銷售

答案：A

95.客人在退房當(dāng)天()以后結(jié)賬的，飯店將加收全天房費(fèi)

A、中午12:00

B、下午14:00

C、下午16:00

D、下午18:00

答案：D

96.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí),若客人采用微信支付，接待員應(yīng)

然后收取押金()

A、告知賓客預(yù)付押金金額

B、請(qǐng)賓客出示支付碼

C、請(qǐng)賓客出示信用卡

D、請(qǐng)賓客出示銀行卡

答案：B

97.已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間是指。（）

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：B

98.信用卡擔(dān)保是指客人通過(guò)交納而獲得飯店的預(yù)訂憑證。（）

A、預(yù)付款

B、信用卡

C、簽訂協(xié)議或合同

D、簽訂確認(rèn)書

答案：B

99.前廳部員與客人交流時(shí)，與客人保持有效的距離應(yīng)為米。（）

A、0.15-0.46

B、0.46-1.2

G1.2-3.6

D、0.8-1

答案：D

100.負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外的安保和維護(hù)秩序?qū)俚穆氊?zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：B

101.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，若客人采用支付寶支付，接待員應(yīng)—

—,然后收取押金（）

A、告知賓客預(yù)付押金金額

B、請(qǐng)賓客出示支付碼

C、請(qǐng)賓客出示信用卡

D、請(qǐng)賓客出示銀行卡

答案：B

102.受理電話預(yù)訂及電話訪客屬的職責(zé)。（）

A、總臺(tái)接待處

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：C

103.我國(guó)的第一把金鑰匙產(chǎn)生于（）

A、北京長(zhǎng)城飯店

B、上海錦江飯店

C、廣州白天鵝賓館

D、成都皇冠假日飯店

答案：C

104.GRO早班的第一件事一般為（）

A、巡查大廳

B、查閱人住信息

C、處理客人投訴

D、查閱交班本

答案：D

105.目前，中國(guó)銀行柜臺(tái)可提供多達(dá)____種貨幣兌換。（）

A、24

B、32

C、16

D、48

答案：B

106.電話鈴響（）之內(nèi)話務(wù)員接聽(tīng)電話，禮貌向客人問(wèn)好。

A、3秒

B、3聲

C、2秒

D、2聲

答案：B

107.以下方法中，（）不屬于樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容。

A、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

B、嚴(yán)格考核制度

C、組織員工實(shí)地考察

D、堅(jiān)持全面質(zhì)量控制

答案：D

108.換房通知單上沒(méi)包含以下內(nèi)容o()

A、房號(hào)

B、房費(fèi)

C、付款方式

D、日期和備注

答案：C

109.是指在飯店一客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正

式的協(xié)議。()

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、聲明性預(yù)訂

D、保證性預(yù)訂

答案：B

110.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，及時(shí)向客人解釋，請(qǐng)客人等候，時(shí)

間每次不超過(guò)____o()

A、3分鐘

B、30分鐘

G45秒

D、3分鐘

答案：D

111.對(duì)于臨時(shí)性預(yù)定的客人，房間保留的時(shí)間為o（）

A、當(dāng)日結(jié)賬時(shí)間12:00

B、18:00

C、某一具體時(shí)間

D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時(shí)間

答案：B

112.“延期退房表”是反映住客（）情況的表格。

A、推遲結(jié)賬時(shí)間

B、推遲住店日期

C、推遲訂房時(shí)間

D、推遲離店日期

答案：D

113.客人所乘車輛到達(dá)飯店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上開(kāi)啟車門，用左手拉開(kāi)車門成—

_____左右。（）

A、50°

B、60°

C、70°

D、80°

答案：C

114.收銀員通知飯店客房中心604號(hào)房間退房時(shí)，應(yīng)說(shuō)。（）

A、您好，604號(hào)房間查房

B、您好，604號(hào)房間沒(méi)有遺留物了是嗎?

C、您好，604退

D、您好，604房退房

答案：D

115.住客留言是o()

A、一式二聯(lián)

B、一式三聯(lián)

C、一式四聯(lián)

D、一式五聯(lián)

答案：A

116.是“金鑰匙”服務(wù)的最大特點(diǎn)，也是其運(yùn)作的必要條件。()

A、服務(wù)的萬(wàn)能性

B、服務(wù)的依賴性

C、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性

D、服務(wù)的品牌性

答案：C

117.尚未處理、正等待處理的文件和表格是指()

A、待處理類文檔

B、臨時(shí)類文檔

C、永久存放類文檔

D、普通文檔

答案：A

118.換房的原因不包含o()

A、客人不滿意客房朝向、大小、類型

B、客房入住客人人數(shù)變化

C、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障

D、有另一位VIP客人指定入住某房間而導(dǎo)致飯店方游說(shuō)已入住客人換房

答案：D

119.飯店接待人員應(yīng)提前（）到崗迎接VIP客人。

A、10分鐘

B、0.5小時(shí)

C、1小時(shí)

D、1天

答案：B

120.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙。其中母

鑰匙可開(kāi)啟所有保險(xiǎn)箱上的一個(gè)鎖，由______負(fù)責(zé)保管。（）

A、大堂副理

B、總臺(tái)收銀處

C、禮賓處

D、接待處

答案：B

121.張姍女士打電話預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，采用現(xiàn)金結(jié)賬，并約定在抵店當(dāng)天20

點(diǎn)到達(dá)，請(qǐng)問(wèn)屬于哪一種預(yù)訂種類？（）

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、口頭預(yù)訂

答案：B

122.與本地接待單位核實(shí)團(tuán)體信息，提前天電話聯(lián)系。（）

A、1

B、3

C、1—7

D、1—4

答案：D

123.是中國(guó)的首位金鑰匙。（）

A、費(fèi)迪南德?吉列

B、葉世豪

C、希爾頓

D、張?zhí)m

答案：B

124.飯店定價(jià)時(shí)除考慮飯店硬件設(shè)施設(shè)備以外，還應(yīng)考慮其（）的高低。

A、服務(wù)技巧

B、服務(wù)態(tài)度

C、服務(wù)成本

D、服務(wù)質(zhì)量

答案：D

125.對(duì)團(tuán)體客人，確認(rèn)書至少應(yīng)在客人動(dòng)身前將確認(rèn)書寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手

中。()

Ax12小時(shí)

B、24小時(shí)

C、前一周

D、前一個(gè)月

答案：C

126.走客房的英文簡(jiǎn)稱是o()

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：D

127.對(duì)于掛號(hào)、快遞等，對(duì)收件人除按飯店相關(guān)程序仔細(xì)查找外，若找不到收件

人，不宜在飯店保存過(guò)久，可考慮在_____后退回原發(fā)出單位。()

A、三四天

B、一周

C、四五天

D、兩周

答案：C

128.訪客通過(guò)問(wèn)訊員告知住客留言單內(nèi)容，是因?yàn)閛()

A、住客留言單第一聯(lián)送問(wèn)訊處

B、住客留言單第二聯(lián)送電話總機(jī)組

C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房

D、留言單第四聯(lián)由總臺(tái)保存

答案：A

129.前廳部每天的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和有效的對(duì)客服務(wù)取決于良好而通暢的（）。

A、領(lǐng)導(dǎo)的管理

B、員工的服務(wù)

C、內(nèi)外部溝通

D、價(jià)格的高低

答案：C

130.客人離店需行李員收取行李時(shí)，若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)開(kāi)啟房門，取

出行李，核對(duì)件數(shù)。（）

A、總臺(tái)服務(wù)員

B、樓層服務(wù)員

C、前廳主管

D、大堂副理

答案：B

131.為客人離店行李服務(wù)，行李員將行李拿到大廳后，應(yīng)先做的是____。（）

A、到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬

B、清點(diǎn)行李件數(shù)

C、將行李裝上車

D、提醒客人收回房間鑰匙

答案：A

132.客人已結(jié)賬離店，客房正在清掃整理階段的客房是指o（）

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：C

133.前廳部是飯店的（）。

A、信息中心

B、交流中心

C\客流中心

D、交易中心

答案：A

134.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好客房部接待處、（）之間的信

息溝通。

A、前廳部

B、銷售部

C、收銀處

D、問(wèn)訊處

答案：C

135.轉(zhuǎn)接電話之后，如對(duì)方無(wú)人聽(tīng)電話，鈴響（）秒后，應(yīng)向客人說(shuō)明。

A、20

B、25

C、30

D、35

答案：C

136.目前，因政策體制、客源結(jié)構(gòu)、層次等諸多因素影響，一般無(wú)須接受或謹(jǐn)慎

接受超額預(yù)訂。（）。

A、國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店

B、國(guó)內(nèi)少數(shù)合資飯店

C、國(guó)內(nèi)少數(shù)獨(dú)資飯店

D、國(guó)內(nèi)大多數(shù)飯店

答案：D

137.總臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)側(cè)工作臺(tái)寬度為_(kāi)__厘米。（）

A、100110

B、110125

C、30

D、85

答案：C

138.按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定,客人在抵達(dá)飯店后（）小時(shí)內(nèi),飯店要將已填好的

“臨時(shí)住宿登記表”傳交公安機(jī)關(guān)。

A、4

B、48

C、12

D、24

答案：D

139.當(dāng)前，隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，根據(jù)入住賓客前臺(tái)接待員會(huì)直接輸入系

統(tǒng)，并打印賓客住宿登記表。（）

A、出示護(hù)照

B、出示的有效身份證件

C、報(bào)姓名

D、報(bào)電話號(hào)碼

答案：B

140.由于種種原因,飯店有時(shí)會(huì)為某些客人提供免費(fèi)房,這種事情只有有

權(quán)力批準(zhǔn)。（）

A、客房部經(jīng)理

B、前廳部經(jīng)理

C、飯店總經(jīng)理

D、銷售部經(jīng)理

答案：C

141.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（）天，接待員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂處提供的團(tuán)隊(duì)成員名單以及“團(tuán)

隊(duì)接待預(yù)訂單”中的每一項(xiàng)。

A、1-2

B、3-5

C、5-7

D、7-9

答案：A

142.口頭確認(rèn)主要是針對(duì)o（）

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、保證性預(yù)訂

C、確認(rèn)性預(yù)訂

D、婉拒預(yù)訂

答案：A

143.選擇的，在規(guī)定時(shí)間前可以取消或更改，但超過(guò)規(guī)定時(shí)間入住或過(guò)時(shí)

取消或更改的擔(dān)保費(fèi)用將不予退還。（）

A、預(yù)付款擔(dān)保

B、信用卡擔(dān)保

C、在線付款

D、擔(dān)保方式

答案：D

144.團(tuán)隊(duì)人住時(shí),如尚有房間未打掃好,應(yīng)及時(shí)告知（）未打掃房間的號(hào)碼及預(yù)

計(jì)打掃時(shí)間。

A、陪同

B、領(lǐng)隊(duì)

C\客人

D、導(dǎo)游

答案：D

145.以給予（）最大滿意和爭(zhēng)?。ǎ┳畲笮б鏋橹笇?dǎo)思想，在滿足客人需求

的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序，完成前廳部各項(xiàng)服務(wù)工作。

A、各人'飯店

B、飯店\各人

C、員工'飯店

D、飯店'員工

答案：A

146.飯店配以專職的（）從事信用審批、核查工作。

A、大堂副理

B、銷售經(jīng)理

C、信用經(jīng)理

D、前廳主管

答案：C

147.客人離店時(shí)要求行李服務(wù)，以下哪一項(xiàng)是不正確的（）

A、提前告知客人收費(fèi)情況

B、當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù)收取時(shí)間

C、按門鈴，通報(bào)自己身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房

D、幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡

答案：A

148.處理日常工作中出現(xiàn)的客人投訴以及突發(fā)事件，屬的職責(zé)。（）

A、商務(wù)中心

B、禮賓處

C、大堂副理

D、總機(jī)

答案：C

149.夜間發(fā)生突然停電,前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒，協(xié)

助()或保安人員,安排或疏導(dǎo)客人。

A、總經(jīng)理

B、大堂副理

C、前廳部經(jīng)理

D、前廳部主管

答案：B

150.()代表著“飯店的形象”，是飯店“只聽(tīng)悅耳聲，不見(jiàn)微笑容”的幕后服

務(wù)大使。

A、電話總機(jī)

B、話務(wù)員

C、迎賓員

D、大堂副理

答案：B

151.按國(guó)際慣例，結(jié)賬時(shí)間一般為()

A、15:00-18:00

B、18:00

G14:00

D、12:00

答案：D

152.總臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)側(cè)的工作臺(tái)的高度應(yīng)為_(kāi)___厘米。（）

A、100110

B、110125

C、30

D、85

答案：D

153.飯店受___委托,根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，代辦外幣兌換業(yè)

務(wù)。（）

A、中國(guó)人民銀行

B、中國(guó)銀行

C、中國(guó)工商銀行

D、中國(guó)建設(shè)銀行

答案：B

154.是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。（）

A、受理賓客預(yù)訂

B、辦理入住登記手續(xù)

C、賓客交付預(yù)付款

D、填寫入住登記表

答案：B

155.本行業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屬于（）VIPo

A\級(jí)

B、級(jí)

C\級(jí)

D、級(jí)

答案：A

156.客人若離店過(guò)了結(jié)賬時(shí)間，客人仍未結(jié)賬，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時(shí)離

店，飯店會(huì)加收房費(fèi)，如客人在15：00以前結(jié)賬的，加收一天房費(fèi)的（

）

A、1/4

Bx1/3

Cx1/2

D\全天

答案：B

157.報(bào)價(jià)信函一般按照（）順序存放。

A、日期

B、姓名

C、字母

D、月份

答案：C

158.飯店收取白天租用價(jià)，大部分飯店按半天房費(fèi)收取，也有些飯店按

收取。（）

A、分鐘

B、小時(shí)

C、半天

D\全天

答案：B

159.預(yù)訂但沒(méi)有正式取消預(yù)訂的客人被稱為（）。

A、未取消預(yù)訂客人

B、未到客人

C、有預(yù)訂客人

D、將到客人

答案：B

160.總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是（）小時(shí)服務(wù)。

A、24

B、18

C、12

D、8

答案：A

161.散客電話預(yù)訂的程序排序正確的是o（）①了解客人需求，②介紹

房間，③道別，④確認(rèn)訂房情況，⑤表格填寫

A、①②⑤③④

B、①②④⑤③

C、②①④⑤③

D、①②⑤④③

答案：D

162.注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知()，進(jìn)行敲門叫醒。

A、客房中心

B、大堂副理

C、客房中心或大堂副理

D、服務(wù)員

答案：C

163.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，()便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì),采取有效

措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。

A、總臺(tái)

B、總經(jīng)理

C、大堂副理

D'總機(jī)房

答案：D

164.保留房的英文簡(jiǎn)稱是____o()

A、BR

B、000

C、0LL

D、ND

答案：A

165.住客在房?jī)?nèi)雙鎖客房，服務(wù)員用普通鑰匙無(wú)法開(kāi)啟房門的客房是指o

()

A、預(yù)留房

B、外宿房

C、雙鎖房

D、請(qǐng)勿打擾房

答案：C

166.以下哪一項(xiàng)不屬于前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容()

A、迎送客人服務(wù)

B、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

C、貴重物品寄存

D、行李存取服務(wù)

答案：C

167.雙鎖房的英文簡(jiǎn)稱是____o()

A、D/L

B、DND

C、OLL

D、S/0

答案：A

168.對(duì)于客人的房費(fèi)采取依累計(jì)的方法每天記賬一次。()

A、日

B、周

C、月

D、年

答案：A

169.若有來(lái)訪客人查詢飯店住客信息，問(wèn)訊員應(yīng)____()

A、迅速在計(jì)算機(jī)中查看房號(hào)，告訴來(lái)訪者

B、直接帶來(lái)訪者進(jìn)入客房

C、不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答

D、無(wú)論如何都不告訴來(lái)訪者有關(guān)客人的任何信息

答案：C

170.制作()有助于控制房態(tài)，做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作，防止客人逃賬。

A、提前退房表

B、延期退房表

C、次日離店客人名單

D、客房銷售報(bào)告

答案：C

171.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好客房部、接待處、()之間的

信息溝通。

A、禮賓處

B、預(yù)訂處

C、大堂副理

D、收銀處

答案：D

172.下列哪個(gè)是問(wèn)訊員提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)不應(yīng)該的()

A、模棱兩可

B、耐心

C\熱情

D、主動(dòng)

答案：A

173.GRO要熟悉前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)的辦理及系統(tǒng)操作，及時(shí)掌握（）情況。

A、最新房態(tài)

B、當(dāng)日人住

C、當(dāng)日離店

D、當(dāng)日預(yù)訂

答案：A

174.五星級(jí)飯店對(duì)前廳部要求，設(shè)門廳應(yīng)接員迎送客人。（）

A、8小時(shí)

B、12小時(shí)

Cx18小時(shí)

D、24小時(shí)

答案：C

175.賓客關(guān)系主任英文簡(jiǎn)稱為o（）

A、RRO

B、R0

C、RO

D、GRO

答案：D

176.又稱豪華套間。（）

A、標(biāo)準(zhǔn)套間

B、高級(jí)套間

C、總統(tǒng)套間

D、主席套間

答案：B

177.郵件分送不超過(guò)__。（）

A、3分鐘

B、30分鐘

G45秒

D、2分鐘

答案：C

178.在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后站在____一側(cè)等候客人，眼

睛應(yīng)注視著接待員。（）

A、客人側(cè)后方，距離總臺(tái)約2米

B、客人側(cè)后方，距離總臺(tái)約4米

C、客人左方，距離總臺(tái)約2米

D、客人右方，距離總臺(tái)約2米

答案：B

179.提供打字、復(fù)印、翻譯、傳真等服務(wù)屬的職責(zé)。（）

A、商務(wù)中心

B、禮賓處

C、預(yù)訂處

D、總機(jī)

答案：A

180.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，首先向（）報(bào)警。

A、保安部門

B、公安部門

C、總經(jīng)理室

D、工程部門

答案：A

181.（）是以成本為導(dǎo)向，運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法。

A、千分之一法

B、收支平衡定價(jià)法

C、赫伯特定價(jià)法

D、客房面積定價(jià)法

答案：B

182.如遇查詢住客房號(hào)的電話，在總機(jī)電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過(guò)（）

為客人查詢。

A、內(nèi)線

B、尋呼系統(tǒng)

C、計(jì)算機(jī)

D、人工查詢

答案：C

183.GR0要注意收集客人的各種意見(jiàn)，并與（）建立良好的關(guān)系。

A、長(zhǎng)住客

B、住店客人

C、VIP

D、訪客

答案：B

184.客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的

O()

A、20%-40%

B、40%-60%

G30%-50%

D、50%-60%

答案：B

185.()是最有影響的活廣告。

A、飯店的設(shè)施設(shè)備

B、飯店的服務(wù)

C、飯店的形象

D、飯店的環(huán)境氛圍

答案：C

186.近期預(yù)測(cè)一般是指()的預(yù)測(cè)。

A、半個(gè)月以上

B、一個(gè)月以上

C、半個(gè)月或一個(gè)月以上

D、半年以上

答案：C

187.團(tuán)隊(duì)價(jià)主要是針對(duì)住店的折扣價(jià)格。（）

A、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人

B、商務(wù)客人

C、會(huì)議客人

D、攜帶孩子的父母

答案：A

188.下列不屬于有關(guān)飯店外部的情況介紹是____。（）

A、飯店所在城市旅游景點(diǎn)

B、飯店洗衣服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C、政府機(jī)關(guān)部門所處位置

D、飯店所在地商業(yè)中心

答案：B

189.若客人遺失了保險(xiǎn)箱鑰匙，又要取所存物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂?

下列哪些人可以不再場(chǎng)。（）

A、客人

B、當(dāng)班收銀員

C、行李員

D、飯店保安

答案：C

190.打印服務(wù)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候客人，介紹（）。

A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B、服務(wù)項(xiàng)目

C、打印規(guī)格

D、付款方式

答案：A

191.為做好接待工作,前廳部客房預(yù)訂處應(yīng)在客人（）將相關(guān)信息送至各部門,

以便提前做好充分準(zhǔn)備。

A、預(yù)訂客房時(shí)

B、抵店前

C、辦理入住時(shí)

D、抵店后

答案：B

192.下列不屬于有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹是____。（）

A、正在進(jìn)行的營(yíng)業(yè)推廣、促銷活動(dòng)

B、宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及服務(wù)時(shí)間

C、健身服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D、國(guó)際國(guó)內(nèi)航班情況

答案：D

193.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店，住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸發(fā)放和管理。（

）

A、前廳接待處

B、前廳問(wèn)訊處

C\前廳收銀處

D、大堂副理

答案：B

194.房間內(nèi)有一張雙人床的房間。描述的是o（）

A、單人間

B、標(biāo)準(zhǔn)間

C、大床房

D、三人間

答案：C

195.前廳部員工服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌端正地佩戴在—

—處。（）

A、左胸

B、右胸

C、上衣口袋里

D、褲子口袋里

答案：A

196._____在意大利羅馬召開(kāi)的國(guó)際“金鑰匙”組織的第44屆年會(huì)上，各成員

國(guó)投票一致通過(guò)接納中國(guó)成為該組織的第31個(gè)成員國(guó)。（）

A、1996年1月

B、1997年1月

Cx1998年1月

Dx1999年1月

答案：B

197.護(hù)頂?shù)捻樞蚴?)

A、后排坐駕駛員后的座位-后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位

B、后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位-副駕駛的座位

C、后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位-后排坐駕駛員后的座位

D、副駕駛的座位-后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位

答案：B

198.對(duì)于保證性性預(yù)定的客人，房間保留的時(shí)間為o()

A、當(dāng)日結(jié)賬時(shí)間12:00

B、18:00

C、某一具體時(shí)間

D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時(shí)間

答案：D

199.前廳部的首要任務(wù)是()

A、推銷客房

B、提供信息

C、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

D、及時(shí)準(zhǔn)確地顯示客房狀況

答案：A

200.旅行社張姍女士打電話預(yù)訂了30間標(biāo)準(zhǔn)間，并與飯店簽訂協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)屬于

哪一種預(yù)訂種類？()

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、口頭預(yù)訂

答案：C

201.以下對(duì)住客拖欠賬款的處理不正確的是（）。

A、發(fā)催款通知單到客房，請(qǐng)客人交付欠款

B、撤除房?jī)?nèi)酒水，關(guān)閉外線電話

C、與大堂副理到客房，請(qǐng)客人當(dāng)面付款

D、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，必要時(shí)通知其單位

答案：D

202.發(fā)生電梯困人時(shí),GRO及時(shí)通知（），并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

A、前廳部

B、工程部

C、禮賓部

D、安全部

答案：B

203.接待員應(yīng)及時(shí)將為人住客人所建立的賬單交于（），以便開(kāi)立賬戶'累計(jì)

客賬。

A、總臺(tái)收銀處

B、客房部

C、總經(jīng)理室

D、銷售部

答案：A

204.只包含房費(fèi),而不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式為（）

A、EP

B、AP

C、MAP

D、CP

答案：A

205.是一種由帶有門鎖、由多個(gè)小箱組成的立柜。（）

A、制卡機(jī)

B、貴重物品保險(xiǎn)箱

C、客史檔案柜

D、賬單架

答案：B

206.標(biāo)準(zhǔn)人住時(shí)間為（），標(biāo)準(zhǔn)退房時(shí)間為中午12:00。

A、14:00

B、18:00

C、12:00

D、8:00

答案：A

207.若對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上，應(yīng)先致歉意再查詢，說(shuō)。（）

A、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

B、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

C、請(qǐng)稍候

D、別客氣，不用謝

答案：B

208.是一種無(wú)人值守、操作簡(jiǎn)單、查詢方便快捷的人機(jī)交互設(shè)備。（）

A、制卡機(jī)

B、貴重物品保險(xiǎn)箱

C、客史檔案柜

D、飯店自助入住設(shè)備

答案：D

209.（）用以統(tǒng)計(jì)當(dāng)日取消預(yù)訂客人的情況，以便預(yù)訂員據(jù)此修改預(yù)訂控制記

錄以及為掌握超額預(yù)定比例提供依據(jù)。

A、當(dāng)日取消預(yù)訂表

B、當(dāng)日未到客人表

C、當(dāng)日預(yù)訂表

D、當(dāng)日到店客人表

答案：A

210.通常由臥室、會(huì)客室、衛(wèi)生間、小廚房、餐室、辦公室、陳列室、陽(yáng)

臺(tái)等組成。（）

A、標(biāo)準(zhǔn)套間

B、高級(jí)套間

C、總統(tǒng)套間

D、主席套間

答案：B

211.飯店為方便客人，受中國(guó)銀行委托，根據(jù)的外匯牌價(jià)，代辦外幣兌換

業(yè)務(wù)。（）

A、中國(guó)銀行公布

B、中國(guó)人民銀行公布

C、國(guó)家外匯管理局公布

D、國(guó)家銀監(jiān)局公布

答案：C

212.是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租費(fèi)及餐費(fèi)、交通費(fèi)、

游覽費(fèi)等，以方便客人做預(yù)算。（）

A、白天租用價(jià)

B、小包價(jià)

C、商務(wù)合同價(jià)

D、折扣價(jià)

答案：B

多選題

1.在考慮排房方法時(shí)，飯店是以為出發(fā)點(diǎn)。（）

A、提高客人滿意程度

B、飯店住房率

C、結(jié)合飯店的實(shí)際情況

D、VIP客人的要求

答案：AB

2.1、下列對(duì)復(fù)印服務(wù)的表達(dá)正確的是（）

A、將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張，按復(fù)印鍵

B、需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸,檢查第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，則可

連續(xù)復(fù)印

C、復(fù)印完畢,取原件交給客人,如原件為若干張，則提醒客人按順序整理好

D、問(wèn)明是否要裝訂文件，如需要?jiǎng)t要替客人裝訂

答案：ABD

3.飯店進(jìn)行電梯服務(wù)的過(guò)程,是為了顯示其濃厚的和對(duì)VIP客人的

規(guī)格。（）

A\人情味服務(wù)

B、顯示禮遇

C、針對(duì)性

D、個(gè)性化

答案：AB

4.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員將房卡制作好后，應(yīng)同時(shí)歸還賓客

并雙手遞給客人。（）

A、身份證

B、信用卡

C、房卡

D、護(hù)照

答案：ABC

5.前廳銷售內(nèi)容包括（）。

A、飯店的地理位置

B、飯店的設(shè)施設(shè)備

C、飯店的服務(wù)

D、飯店的環(huán)境氛圍

答案：ABCD

6.門童主要承擔(dān)的工作有o()

A、迎送客人

B、調(diào)車

C、協(xié)助保安

D、協(xié)助行李員

答案：ABCD

7.若因預(yù)訂失約行為的客人要搬回飯店，應(yīng)在其客房?jī)?nèi)放置____以致歉意。(

)

A、致歉信

B、鮮花

C、水果

D、一定的違約金

答案：ABC

8.客房預(yù)訂的種類有0()

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、契約性預(yù)訂

答案：ABC

9.以下屬于客房預(yù)訂質(zhì)量控制中服務(wù)時(shí)限的基本內(nèi)容是（）。

A、準(zhǔn)確測(cè)定預(yù)訂員工作效率

B、確定員工受理各類客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限

C、要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效受理各類預(yù)訂

D、具有良好的職業(yè)素質(zhì)

答案：ABC

10.客房銷售報(bào)告是綜合反映（）的報(bào)表。

A、客房人數(shù)

B、客房利用情況

C、客房收入情況

D、客房預(yù)訂情況

答案：BCD

11,可以從客戶暴露的下列（）跡象中找出疑點(diǎn),決定是否讓其人住或采取預(yù)收

賬款等措施,以防止客人逃賬。

A、付款速度放慢,以種種理由要求延期付款

B、一反常態(tài)，突然在短時(shí)間內(nèi)大筆消費(fèi)

C、轉(zhuǎn)換付款銀行或開(kāi)空頭支票

D、頻繁搬遷單位地址

答案：ABCD

12.常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)的方法有（）

A\報(bào)表'報(bào)告和備忘錄

B、工作日志,特別記事簿

C、會(huì)議

D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

答案：ABCD

13.信用政策包括（）等。

A、付款期限

B、消費(fèi)限額

C、折扣標(biāo)準(zhǔn)

D、簽單權(quán)限

答案：ABC

14.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)詢問(wèn)賓客的付款方式，可以是:

_。（）

A、現(xiàn)金支付

B、微信支付

C、支付寶支付

D、信用卡支付

答案：ABCD

15.下列屬于B級(jí)VIP客人的有（）。

A、本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)

B、本省市主要領(lǐng)導(dǎo)

C、本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)

D、人住總統(tǒng)套房的客人

答案：BCD

16.商務(wù)客人的特點(diǎn)是（），經(jīng)常使用飯店設(shè)施設(shè)備等。

A、時(shí)間安排緊

B、注重飯店的服務(wù)速度

C、入住飯店的可能性大

D、對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較

答案：ABCD

17.將叫醒服務(wù)要求輸人計(jì)算機(jī)的正確程序標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、按叫醒機(jī)的叫醒鍵

B、輸人客人的姓名

C、輸入叫醒時(shí)間

D、按叫醒機(jī)的執(zhí)行鍵

答案：ACD

18.飯店的形象主要包括（）等。

A、飯店的歷史

B、知名度

C、口碑

D、信譽(yù)

答案：ABCD

19.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí),應(yīng)介紹。（）

A、房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的位置

B、棉被加枕的位置

C、收費(fèi)電視的使用方法

D、衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)

答案：ABCD

20.旅行支票通常由____為便利國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行。（）

A、銀行

B、金融機(jī)構(gòu)

C、旅行社

D、國(guó)際知名飯店管理集團(tuán)

答案：AC

21.對(duì)于等郵件、信函，問(wèn)訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。（）

A、掛號(hào)類

B、包裹

C、快遞

D、電報(bào)類

答案：AC

22.意外事故安全管理包括（）。

A、住宿登記安全管理

B、迎送服務(wù)安全管理

C、停電事故處理

D、客人生病處理

答案：CD

23.入住商務(wù)行政樓層的客人可在____辦理結(jié)賬手續(xù)。（）

A、商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)

B、總臺(tái)

C、房間

D、不用辦理

答案：AC

24.將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人（）記錄在交接班本上,并寫明接客

人通知的時(shí)間。

A、姓名

B\房號(hào)

C、具體服務(wù)時(shí)間

D、電話號(hào)碼

答案：ABC

25.為防止客人逃賬，或引起其他不必要的麻煩，飯店通常催促客人付款?？捎靡?/p>

O（）

A、書面的催款信

B、電話通知

C、不予簽單

D、結(jié)帳離店

答案：AB

26.處理投訴的原則是（）。

A、滿足客人要求

B、真心誠(chéng)意幫助客人

C、絕不與客人爭(zhēng)辯

D、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益

答案：BCD

27.收到已離店客人傳真的正確處理方法是（）。

A、服務(wù)員可先將傳真保留在房務(wù)中心,查看電腦中客人的信息

B、經(jīng)核實(shí)客人已離店,則應(yīng)查看客史檔案并設(shè)法與客人取得聯(lián)系

C、若無(wú)法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺(tái)留言，待客人下次入住時(shí)轉(zhuǎn)交

D、轉(zhuǎn)告發(fā)件人傳真的去向

答案：BC

28.有些飯店的GRO由__負(fù)責(zé)管理。（）

A、預(yù)訂處主管

B、禮賓部主管

C、總臺(tái)接待處主管

D、大堂副理

答案：BD

29.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個(gè)重要手段,其中包括飯店經(jīng)營(yíng)

活動(dòng)中各類數(shù)據(jù)的（）及顯示等,它能使溝通更為迅速且有效。

A、收集統(tǒng)計(jì)

B、分析處理

C、儲(chǔ)存

D、傳輸

答案：ABCD

30.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí),話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù),應(yīng)向報(bào)告者問(wèn)清()

迅速做好記錄。

A、事情發(fā)生的地點(diǎn)

B、事情發(fā)生的時(shí)間

C、報(bào)告者的身份

D、報(bào)告者的姓名

答案：ABCD

31.在接受VIP客人預(yù)訂后，應(yīng)報(bào)告____o()

A、預(yù)訂領(lǐng)班

B、總臺(tái)主管

C、大堂副理

D、前廳部經(jīng)理

答案：ABCD

32.按照輕重緩急將文件表格分為()

A、臨時(shí)文件

B、永久存放文件

C、急辦文件

D、日常事務(wù)文件

答案：CD

33.客人常用的付款方式有o()

A、現(xiàn)金結(jié)賬

B、信用卡結(jié)賬

C、公司結(jié)賬

D、簽單掛賬

答案：ABD

34.在大堂擺放歡迎雞尾酒塔是迎接（）客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。

A、級(jí)VIP

B、級(jí)VIP

C、級(jí)VIP

D、級(jí)VIP

答案：AB

35.一般情況下，訂房平臺(tái)有等方式。（）

A、去哪兒網(wǎng)

B、攜程網(wǎng)

C、藝龍網(wǎng)

D、途家網(wǎng)

答案：ABCD

36.運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告____。（）

A、當(dāng)班主管

B、當(dāng)班領(lǐng)班

C、領(lǐng)隊(duì)

D\導(dǎo)游

答案：AB

37.前廳部需嫻熟掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的（）及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

A、服務(wù)特色

B、服務(wù)內(nèi)容

C、消費(fèi)檔次

D、服務(wù)時(shí)間

答案：BD

38.客人離店時(shí)，駐機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)與取得聯(lián)系，了解客人的要求。

A、禮賓部行李組

B、車隊(duì)

C、大堂副理

D、總臺(tái)收銀員

答案：AB

39.下列屬于飯店業(yè)的常規(guī)方式處理飯店失約的方法有。（）

A、致歉、解釋，請(qǐng)求客人的諒解

B、立即與同等級(jí)、同類型的其他飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助

C、飯店免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)，免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話或傳真

服務(wù)

D、征得客人的同意，做好第二天搬回飯店的工作

答案：ABCD

40.在行李員服務(wù)的過(guò)程中，行李員應(yīng)帶客人去____兩個(gè)地方。（）

A、總臺(tái)

B、客房

C\廁所

D、餐廳

答案：AB

41.飯店預(yù)訂處可根據(jù)客房狀況調(diào)整表上所反映的()等信息，及時(shí)更新預(yù)訂

表等預(yù)訂資料。

A、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店

B、延期離店

C、提前離店

D、換房

答案：ABCD

42.兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于—

另一把金鑰匙用于o()

A、開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門

B、開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門

C、開(kāi)啟該省份綜合服務(wù)的大門

D、開(kāi)啟該國(guó)家綜合服務(wù)的大門

答案：AB

43.住客查詢通常有兩方面內(nèi)容，分別是____()

A、查詢客人共有幾個(gè)人

B、查詢客人在房號(hào)

C、查詢客人是否住在本飯店

D、查詢客人住店房?jī)r(jià)

答案：BC

44.進(jìn)行客房定價(jià)時(shí),飯店應(yīng)考慮其服務(wù)質(zhì)量，比如服務(wù)人員禮節(jié)禮貌'（）等。

A、服務(wù)態(tài)度

B、服務(wù)效率

C、服務(wù)技巧

D、服務(wù)特色

答案：ABCD

45.近期預(yù)訂資料，先按（）后按（）順序存放。

A、月份

B、日期

C、姓名字母

D、字母

答案：BC

46.前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前--周將未來(lái)每天的（）等信息統(tǒng)計(jì)并制作“一周客情

預(yù)測(cè)表”。

A、客人人數(shù)

B、用房類型

C、團(tuán)隊(duì)會(huì)議

D、VIP客人

答案：ABCD

47.減少有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴的有效方法有（）。

A、提圖服務(wù)意識(shí)

B、強(qiáng)化服務(wù)技能

C、提高飯店管理水平

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

答案：BC

48.GRO需熟練掌握飯店產(chǎn)品信息，如（）等。

A、服務(wù)項(xiàng)目

B、價(jià)格

C、種類

D、要求

答案：ABD

49.為了確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好（）之間的信息溝通。

A、銷售部

B、預(yù)訂處

C、接待處

D、收銀處

答案：ABC

50.VIP客人抵達(dá)飯店后應(yīng)準(zhǔn)確使用（）之一來(lái)稱呼客人。

A、客人職務(wù)

B、客人呢稱

C、客人姓名

D、客人外號(hào)

答案：AC

51.C級(jí)VIP包括()

A、外省市主要領(lǐng)導(dǎo)

B、同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)

C、國(guó)內(nèi)知名人士

D、省市內(nèi)知名人士

答案：ABC

52.目前，總臺(tái)貨幣兌換業(yè)務(wù)有o()

A、旅行支票

B、信用卡

C、存取錢

D、貨幣現(xiàn)鈔

答案：AD

53.處理飯店失約的方法有o()

A、采取“升格”法

B、采取“降格法”

C、店內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，則按飯店業(yè)的常規(guī)方式進(jìn)行處理

D、支付一定的違約金

答案：ABC

54.下列對(duì)打印文件的標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是()。

A、按要求打印并排版

B、先打印一份請(qǐng)客人核對(duì)、檢查確認(rèn)

C、修改無(wú)誤后打印正式文件，把原稿交還給客人

D、詢問(wèn)客人是否需要保留文件，如需要保留，請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間

答案：ABCD

55.如客人的預(yù)訂要求不能滿足，可建議客人o（）

A、更改旅行日期

B、更改房型

C、列為等候名單客人

D、幫助聯(lián)系其他飯店

答案：ABCD

56.“當(dāng)日取消預(yù)訂表”一式三聯(lián)，分送（）。

A、預(yù)訂處

B、接待處

C、總經(jīng)理

D、前廳部經(jīng)理

答案：ABD

57.問(wèn)訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時(shí)間,并按其性質(zhì)分成等。（）

A、分檢類

B、普通類

C、掛號(hào)類

D、手送類

答案：BCD

58.B級(jí)VIP客房?jī)?nèi)物品的配置有（）。

A、總經(jīng)理名片及歡迎信

B、鮮花、水果

C、飯店致意卡

D、洗手盅

答案：ABCD

59.前廳部的任務(wù)是____。（）

A、銷售客房；提供信息

B、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

C、建立、控制客賬

D、提供各類前廳服務(wù)；建立賓客檔案

答案：ABCD

60.以下哪些屬于前廳部員工必備的素質(zhì)。（）

A、過(guò)硬的語(yǔ)言能力

B、掌握一定的推銷技巧

C、善于控制自己的情緒

D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力

答案：ABCD

61.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，若客人采用信用卡支付，接待員應(yīng)先請(qǐng)

賓客出示信用卡，核對(duì)O（）

A、抵離店日期

B、客人房號(hào)

C、信用卡有效期

D、持卡人姓名

答案：CD

62.為了更好維護(hù)賓客關(guān)系,飯店越來(lái)越重視（）和VIP客人體系的增值服務(wù)。

A、長(zhǎng)住客

B、會(huì)員

C\商務(wù)各人

D、回頭客

答案：ABD

63.控制房態(tài)需定時(shí)與客房部送來(lái)的“樓層報(bào)告”相核對(duì),往往采取一日三次核對(duì)

的方法，三次時(shí)間分別為（）。

A、9:00

B、13:00

G14:00

D、21:00

答案：ACD

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