智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求-征求意見稿

1T/CNHAXXXX—XXXX智能門鎖安裝和售后服務(wù)要求本文件界定了智能門鎖安裝和售后服務(wù)的術(shù)語和定義、規(guī)定了智能門鎖安裝服務(wù)方的要求和售后服務(wù)方的要求。本文件適用于對智能門鎖的安裝、調(diào)試、驗收等相關(guān)服務(wù)進行檢驗。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-GB4943.1信息技術(shù)設(shè)備安全第1部分：通用要求-GB/T15624.1服務(wù)標準化工作指南第1部分總則-GB16796—2022安全防范報警設(shè)備安全要求和試驗方法-GB17565-2022防盜安全門通用技術(shù)條件-GB/T18760消費品售后服務(wù)方法和要求-GB21556鎖具安全通用技術(shù)條件-GB/T24620服務(wù)標準制定導(dǎo)則考慮消費者需求3術(shù)語和定義GB4943.1、GB/T15624、GB/T18760、GB/T24620、GB/T36920界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)service為滿足顧客需求，在與其接觸過程中所產(chǎn)生的一系列的活動及結(jié)果。注：顧客為接受服務(wù)的組織或個人，可能為購買者、用戶、零售商，以及潛在購買者。[來源：GB/T24620—2022,3.11，有修改]3.2服務(wù)提供者serviceprovider智能門鎖安裝和售后服務(wù)活動中，提供服務(wù)的組織和組織內(nèi)的從業(yè)人員。注：此組織可能為生產(chǎn)者、銷售商以及被授權(quán)的相關(guān)機構(gòu)等。[來源：GB/T24620—2022,3.12，有修改]3.3智能門鎖smartlock指采用電子技術(shù)、生物識別技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等智能化技術(shù)，實現(xiàn)門鎖開啟、關(guān)閉、監(jiān)控等功能的門鎖系統(tǒng)。4總體要求4.1服務(wù)提供組織4.1.1服務(wù)提供組織應(yīng)設(shè)置安裝和售后機構(gòu)，應(yīng)明確其責任，且應(yīng)有從事服務(wù)活動的必要資源、手段和條件，提供安裝和售后服務(wù)的區(qū)域應(yīng)能覆蓋銷售的區(qū)域，并應(yīng)能有效管理。T/CNHAXXXX—XXXX2注：該專門機構(gòu)為獨立的單位或某一單位內(nèi)的專職部門。4.1.2服務(wù)提供組織應(yīng)對其服務(wù)進行監(jiān)督4.1.3生產(chǎn)者授權(quán)代理銷售機構(gòu)時，應(yīng)與其簽訂協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明確銷售的鎖具安裝和維修的職責范4.1.4當服務(wù)提供組織提供鎖具安裝、售后服務(wù)時，應(yīng)具備相應(yīng)資格。4.1.5質(zhì)量保證期內(nèi)，相關(guān)服務(wù)提供組織應(yīng)履行對應(yīng)服務(wù)義務(wù)。4.1.6當服務(wù)提供組織提供遠程服務(wù)時，應(yīng)建立信息化服務(wù)平臺，并應(yīng)至少為用戶提供下列之一信息：——服務(wù)熱線；——服務(wù)官方網(wǎng)站；——服務(wù)公眾號；——服務(wù)APP。4.2服務(wù)文件——服務(wù)提供組織應(yīng)制定相關(guān)服務(wù)體系文件，其要求不應(yīng)低于相關(guān)國家標準或行業(yè)標準的規(guī)定，且應(yīng)能識別對應(yīng)服務(wù)所涉及的國家法律法規(guī)及強制性文件的要求。注：該體系內(nèi)文件包含標準類、手冊類和/或其他類型文件?！酆蠓?wù)活動應(yīng)根據(jù)GB/T18760-2002消費者售后服務(wù)方法與要求的基本內(nèi)容和本文件相關(guān)章節(jié)的要求，制定售后服務(wù)規(guī)范?！酆蠓?wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，服務(wù)提供的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)符合GB/T15624.1要求。4.3聯(lián)系與反饋4.3.1服務(wù)提供組織應(yīng)建立專業(yè)的安裝及售后服務(wù)活動的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)，并應(yīng)符合下列規(guī)定：a)掌握售后鎖具的流向、故障及缺陷情況；b)售后鎖具出現(xiàn)故障時能給予及時處理和維修服務(wù)；c)該系統(tǒng)能持續(xù)滿足用戶在使用鎖具時對產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求，以及用戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋或評價。4.3.2售出鎖具后，服務(wù)提供組織應(yīng)建立對用戶使用情況的定期回訪制度。4.4服務(wù)人員4.4.1服務(wù)提供組織中從事服務(wù)的人員數(shù)量應(yīng)與其服務(wù)的用戶規(guī)模相匹配。4.4.2從事安裝、維修、維護保養(yǎng)服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過生產(chǎn)者或其認可的機構(gòu)進行的相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書。4.4.3服務(wù)人員服務(wù)時，應(yīng)攜帶證件，并主動出示?！?安裝服務(wù)人員應(yīng)在安裝前和用戶確定安裝方案無誤時方可參照產(chǎn)品安裝流程以及工藝要求進行安裝——-和用戶涉及智能門鎖性能的安裝環(huán)境不能達成一致時，應(yīng)提前告知用戶后果隱患?！?門鎖安裝完畢后，對門鎖進行試機調(diào)試，并進行門鎖功能特性及使用方法的講解，請用戶在服務(wù)記錄上簽字確認。——-安裝服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，安裝服務(wù)人員應(yīng)向用戶主動介紹智能服務(wù)系統(tǒng)，提醒用戶可登錄系統(tǒng)查看智能門鎖的使用情況及日常保養(yǎng)知識等。4.5售后服務(wù)方基本要求——提供智能化服務(wù)的服務(wù)方應(yīng)建立智能服務(wù)平臺和系統(tǒng)，通過平臺和信息化系統(tǒng)事項在線咨詢、維修、保養(yǎng)和更換等該需求的智能化服務(wù)，并在服務(wù)過程中確保消費者信息安全?！獙τ谔峁┻h程服務(wù)的服務(wù)方，建立完善信息化云服務(wù)平臺，平臺開展信息接入、派單、服務(wù)預(yù)約、跟蹤、評價、監(jiān)督等活動。應(yīng)為消費者提供接入接口，包括但不限于24小時熱線、官方網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP等其中的一種或幾種?！獙τ谔峁┲悄芑?wù)的服務(wù)方，在售后服務(wù)過程應(yīng)建立全流程數(shù)字化體系，數(shù)字化預(yù)約時間、服務(wù)信息在線、服務(wù)工單實時監(jiān)控、服務(wù)過程記錄管理、配件物流跟蹤、客服回訪與滿意度評價，提高服務(wù)滿意度。T/CNHAXXXX—XXXX3——售后服務(wù)方應(yīng)提供及時、專業(yè)的售后服務(wù)支持，確保用戶的使用體驗和滿意度。5安裝服務(wù)方要求5.1安裝前準備5.1.1電話預(yù)約安裝服務(wù)人員應(yīng)在接到工單后2小時內(nèi)聯(lián)系用戶。安裝服務(wù)人員在與用戶溝通過程中應(yīng)注意用詞用語，語音通話全程錄音，對語音形成抽檢，確保用戶體驗。通話結(jié)束后在工單內(nèi)記錄預(yù)約詳情。5.1.2安裝環(huán)境確認上門前提前了解門鎖安裝現(xiàn)場環(huán)境，提前準備所需要的備件以及工具，防止二次上門，保障一次上門完成服務(wù)，需要提前確認的安裝環(huán)境因素，包括不限于門體材質(zhì)、導(dǎo)向片形狀尺寸、門鎖安裝位置周邊環(huán)境等。5.1.3時間和地址確認安裝服務(wù)人員應(yīng)與用戶確認預(yù)約上門服務(wù)時間并記錄用戶具體地址。5.1.4服務(wù)物資檢查安裝服務(wù)人員與用戶確認安裝時間后，在上門前服務(wù)物資應(yīng)準備齊全。見附錄一常用工具5.2上門安裝5.2.1按約服務(wù)安裝服務(wù)人員在上門前應(yīng)與用戶再次確認服務(wù)時間和地點，服務(wù)人員應(yīng)按照約定時間準時到達服務(wù)地點，避免因遲到而影響客戶的時間安排。5.2.2改約服務(wù)安裝服務(wù)人員不能按約定時間上門，應(yīng)及時聯(lián)系用戶。并溝通約定新的安裝時間，改約后必須按時上門。如用戶不同意改約，協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)點其他服務(wù)人員上門。5.2.3上門服務(wù)——應(yīng)主動出示上崗證，根據(jù)制造商要求著裝，工裝應(yīng)保持整潔、無污染、損壞?！?wù)人員應(yīng)使用標準普通話與用戶禮貌溝通?！竭_現(xiàn)場后應(yīng)先敲門，入戶前穿鞋套，工具箱放在墊布上。上門服務(wù)過程中，應(yīng)按相關(guān)產(chǎn)品的安全要求操作，防止觸電、受傷等事故發(fā)生。5.2.4現(xiàn)場勘測安裝服務(wù)人員應(yīng)對現(xiàn)場安裝環(huán)境進行勘測，確認門的類型、厚度、材質(zhì)，導(dǎo)向片尺寸等信息，以及門框、門扇的完好程度。同時，還需確認門的開啟方向（左開、右開、內(nèi)開、外開），以便正確安裝門鎖，主要確認內(nèi)容：——查看門鎖是否符合安裝條件，是否漏孔；——檢查開、關(guān)門是否有異響（下沉、摩擦的痕跡等），門開、關(guān)是否順暢；——天地鉤用鑰匙開、關(guān)是否順暢；——門晃動的幅度；——門上有無刮花；——測量原門門縫，確保導(dǎo)向片安裝間隙5.2.5安裝方案確認費用預(yù)算5.2.6現(xiàn)場勘測完成后，涉及額外收費的項目，主動出示收費價目表，經(jīng)用戶確認后再實施。5.2.7安裝服務(wù)實施T/CNHAXXXX—XXXX45.2.7.1門鎖安裝前功能驗證安裝服務(wù)人員與用戶一起確認如下信息：——產(chǎn)品型號（代號）信息——外包裝——產(chǎn)品外觀及附件——功能確認5.2.7.2檢查是否漏孔在安裝門鎖前應(yīng)對安裝門鎖后是否有漏孔進行檢測，如存在漏孔，告知用戶并咨詢用戶是否同意繼續(xù)安裝，合理溝通協(xié)商，杜絕后續(xù)風險。5.2.7.3舊鎖拆除按流程拆除舊鎖，不應(yīng)破拆，不能損傷門體。5.2.7.4全新門體安裝需檢查門體厚度和材質(zhì)是否符合智能門鎖的安裝要求，在符合的情況下，確定好鎖的安裝高度及開門方向，根據(jù)開孔模板進行開孔，然后用開孔工具開出鎖孔，并參考鎖體鎖舌位置開出門鎖扣板孔位，確認所開鑿的孔位準確無誤。5.2.7.5智能門鎖鎖體的安裝鎖體安裝要求平行于門的兩邊，開鎖順暢?！脩艏议T體有天地鉤，需檢查天地鉤是否伸縮正常，是否存在損壞老化，不應(yīng)影響開門。需要拆除天地鉤時，在拆除前，應(yīng)事前說明，征得用戶同意，同時留下相關(guān)憑證?！獙?dǎo)向片應(yīng)匹配安裝，防止與鎖體不匹配造成關(guān)門后門體晃動。——鎖體線束連接必須準確，不得有遺漏，接線完成后不能出現(xiàn)松動。線束需整齊放置，防止線束擠壓損壞。5.2.7.6門把手換向執(zhí)手鎖應(yīng)根據(jù)開門方向，調(diào)整前后門鎖面板門把手方向，方軸安裝到位，不能有太大虛位，開關(guān)流程無虛位。5.2.7.7推拉門鎖開向調(diào)整推拉門鎖需要換向的，應(yīng)根據(jù)開門方向，進入系統(tǒng)開向設(shè)置，調(diào)整開向，調(diào)整定位鎖舌方向，鎖舌5.2.7.8前后覆板安裝前后覆板安裝后應(yīng)橫平豎直緊貼門體，開關(guān)鎖時覆板穩(wěn)固、無松動移位。根據(jù)門鎖的接線安裝方案，將前后覆板電子連接線以及配件對接組裝好，并貼緊于門上，上好螺絲固定，具有防撬開關(guān)的智能門鎖須確保裝在門上處于受壓狀態(tài)。5.2.7.9門扣板安裝安裝門扣板取決于門框的具體情況和安裝后的效果，門縫較窄，安裝門框扣片會導(dǎo)致鎖舌卡住或無法順利開門的情況，咨詢用戶不安裝門扣板根據(jù)工藝要求正確測量門扣板安裝位置，準確標記安裝，確保開關(guān)門順暢無晃動，切勿留下標記痕跡，同時驗證門鎖開關(guān)正常，鎖舌彈出收回順暢。5.2.8調(diào)試智能門鎖安裝完成后，進行開門、關(guān)門順暢性測試，檢查鎖舌伸縮是否順暢，無卡頓或阻力，檢查鎖舌和門框扣板配合是否嚴絲合縫，鎖上后不能晃動。通電調(diào)試，檢查門鎖各功能是否正常。包括不限T/CNHAXXXX—XXXX5于指紋、密碼、卡片、APP以及機械鑰匙等多種開鎖方式的測試，檢測細致，覆蓋全面，根據(jù)產(chǎn)品功能書要求進行檢查，所有功能正常。5.2.9清理還原安裝服務(wù)完畢后，安裝服務(wù)人員應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，將物品恢復(fù)到原位，用自帶的干凈抹布將智能門鎖內(nèi)、外部清擦干凈、清擦施工范圍地面、整理維修工具。在清理及物品搬動時，不拖拉，防止劃傷地面。5.2.10使用說明與保養(yǎng)安裝服務(wù)人員在離開前，培訓(xùn)用戶智能門鎖使用方法和維護保養(yǎng)常識。安裝服務(wù)人員應(yīng)告知用戶售后服務(wù)政策和聯(lián)系方式。用戶在使用過程中遇到任何問題，均可隨時聯(lián)系客服或服務(wù)人員進行咨詢和維修。5.2.11在線收費上門安裝檢驗完成后涉及收費的項目，安裝服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)標準進行收費，可追溯。5.2.12道別與邀約評價安裝服務(wù)人員安裝調(diào)試完成后，應(yīng)對服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾進行清理，并主動收集用戶的反饋意見，包括對安裝質(zhì)量、使用體驗、服務(wù)態(tài)度等方面的評價。6售后服務(wù)方要求6.1售后服務(wù)的實施6.1.1咨詢服務(wù)——售后服務(wù)方應(yīng)設(shè)立售后咨詢電話，并做到及時接收處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通?！头藛T應(yīng)能初步判定故障類型，咨詢用戶故障排除方法，如確認產(chǎn)品需要維修，引導(dǎo)用戶填寫維修單，安排售后維修服務(wù)?！酆蠓?wù)方收到維修單后，對產(chǎn)品是否屬于保修范圍進行確認，對于超過報修范圍的維修服務(wù)應(yīng)在服務(wù)前告知收費項目。6.1.2上門維修服務(wù)——上門維修人員在維修服務(wù)前應(yīng)先進行初檢。維修過程發(fā)現(xiàn)門鎖有損壞、脫落等部件出現(xiàn)安全隱患時，應(yīng)告知消費者并記錄，維修服務(wù)方案在征得消費者同意后再進行維修服務(wù)，對于超過保修范圍的維修服務(wù)應(yīng)在服務(wù)前告知收費項目，出示收費標準并進行報價?！?jīng)過初檢后，宜現(xiàn)場修復(fù)，不宜現(xiàn)場修復(fù)的，應(yīng)將用戶的待修門鎖運送到服務(wù)場所進行維修?！S修配件，告知用戶申請配件時間，按照配件到位時間和用戶溝通預(yù)約上門時間。——售后服務(wù)人員應(yīng)在門鎖修復(fù)后，與用戶進行確認，告知用戶正確使用方法和使用注意事項，維護保養(yǎng)常識等信息6.1.3遠程售后服務(wù)遠程售后服務(wù)可以通過錄制視頻、在線解答等方式進行。6.2售后服務(wù)記錄售后服務(wù)宜記錄用戶維修的產(chǎn)品信息、維修服務(wù)信息等。售后服務(wù)方應(yīng)對消費者服務(wù)信息負有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露消費者服務(wù)信息，服務(wù)信息保存時間應(yīng)不低于保修卡上承諾的制造商產(chǎn)品保修期。6.3售后服務(wù)的監(jiān)督與評價服務(wù)方應(yīng)對整個售后服務(wù)流程進行監(jiān)督。服務(wù)完畢后，服務(wù)方應(yīng)主動邀請用戶對售后服務(wù)過程進行評價。對于評價中發(fā)現(xiàn)用戶問題沒有完全解決或重復(fù)發(fā)生的情況，應(yīng)做好信息記錄和收集，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。6.4投訴問題的處理T/CNHAXXXX—XXXX6對用戶投訴應(yīng)按照GB/T17242投訴處理指南的要求進行處理。6.5售后服務(wù)爭議的處理服務(wù)方與用戶出現(xiàn)爭議時，可通過法律途徑進行妥善處理。用戶對售后保外收費標準有異議時，應(yīng)耐心傾聽用戶問題，清晰解釋產(chǎn)品保修政策與保外維修收費標準，提供產(chǎn)品保修條款和保外收費標準文件，方便用戶查閱確認。6.6持續(xù)改進與提升售后服務(wù)方應(yīng)根據(jù)用戶的意見反饋，及時分析并改進產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題。定期組織培訓(xùn)和學(xué)習活動，提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。T/CNHAXXXX—XXXX7（規(guī)范性）安裝售后服務(wù)體系表A.1企業(yè)或服務(wù)單位可依據(jù)表A.1開展自評工作，以完善安裝售后體系搭建工作。表A.1安裝售后服務(wù)體系表過程階段評定分類評價內(nèi)容8施9T/CNHAXXXX—XXXX（資料性）基礎(chǔ)工具提示表表B.1基礎(chǔ)工具提示表基礎(chǔ)工具用途建議鉆孔，用于安裝鎖體和鎖芯等部件。選擇適合木門和金屬門使用的電鉆，并配備多種鉆頭以適應(yīng)不同孔徑需求角磨機切割、打磨金屬或木門邊緣，以及調(diào)整鎖扣位置。配備切割片和磨光片，確保切割和打磨效果切割片與角磨機配合使用，切割防盜門扣板面等。選擇質(zhì)量好的切割片，確保切割效率和安全虎口鉗或大力鉗夾持、固定鎖具或門體部件，便于安裝。根據(jù)實際需求選擇適合的鉗子類型。螺絲刀套裝擰緊或松開螺絲，是安裝過程中最常用的工具。選擇包含多種類型和尺寸的螺絲刀，以滿